逆向物流分為投訴退貨-在線預(yù)覽

第9章逆向物流1第9章逆向物流

自供應(yīng)商取得物品，藉由企業(yè)所創(chuàng)造出的機(jī)能提升物品之附加價(jià)值，用以提供顧客所需物品，即所謂正向物流(Forward

Logistics；FL)。第9章逆向物流2逆向物流的定義第9章逆向物流3

美國(guó)逆向物流協(xié)會(huì)(RLEC)則定義：「逆向物流是一種財(cái)貨移動(dòng)的程序，亦即從最終目的地移至其他地點(diǎn)，主要是為了獲得在其他方法無法得到的價(jià)值，或是為了對(duì)產(chǎn)品做適當(dāng)?shù)奶幹谩！鼓嫦蛭锪鞯姆诸惖?章逆向物流4

第一種分類方式，乃參考實(shí)務(wù)界之定義。將逆向物流按照成因s途徑與處置方式的不同，根據(jù)不同的

產(chǎn)業(yè)型態(tài)，逆向物流分為投訴退貨s終端使用退回s商業(yè)退回s維修退回s生產(chǎn)報(bào)廢與副品，以及包裝

等六大類別。

第二種分類方式，則是國(guó)內(nèi)學(xué)者所提出。我們可以知道逆向物流的活動(dòng)主要集中在產(chǎn)品的退貨

(Return)s退換(Replace)s回收再生(Recycle)s再利用(Reuse)與再製(Refurbish)五種類型圖9-1產(chǎn)品逆向物流流程第9章逆向物流5一、產(chǎn)品退貨保證退款(Product

Return

witha

Money

Back

Guarantee)–顧客在購買商品之後，退貨的原因可能都不盡相同，當(dāng)公司遇到顧客退貨的狀況時(shí)，如果能夠提供一個(gè)既簡(jiǎn)單迅速又無困擾的產(chǎn)品退還方法，則可以提高顧客的滿意度。第9章逆向物流6圖9-2產(chǎn)品退品保證退款逆向物流第9章逆向物流7二、產(chǎn)品退回維修及/或校準(zhǔn)(Return

forRepairand/or

Calibration)–如果產(chǎn)品是在顧客收到時(shí)就已經(jīng)損壞(Dead

onArrival；DOA)且無法使用的狀況，逆向物流就必須馬上提供一個(gè)新的產(chǎn)品來替換。第9章逆向物流8圖9-3產(chǎn)品退回維修及/或校準(zhǔn)逆向物流第9章逆向物流9三、產(chǎn)品退回再製?重新販?zhǔn)?Return

forRemanufacture

and

Resale)第9章逆向物流10再製是屬於一個(gè)高技術(shù)性的工作，除了要具備瞭解退回品的比率，還得瞭解退回品可以被再製的機(jī)率。在此種逆向物流中的成員有：再製工廠

(2)再製品批發(fā)(3)備品零件的供應(yīng)商(4)退回品報(bào)廢處理的管道圖9-4產(chǎn)品退回再製?重新販?zhǔn)勰嫦蛭锪鞯?章逆向物流11四、產(chǎn)品退回升級(jí)(Return

for

Upgrade)五、產(chǎn)品退回再生(Return

for

Recycling)第9章逆向物流12圖9-5產(chǎn)品退回升級(jí)逆向物流第9章逆向物流13圖9-6產(chǎn)品退回再生逆向物流第9章逆向物流14逆向物流的特性第9章逆向物流15

逆向物流與維修服務(wù)主要的特性有

(Donald，1999)：供應(yīng)的不確定性時(shí)效性增進(jìn)價(jià)值多方協(xié)調(diào)

逆向物流包含多種需求與協(xié)調(diào)存在於消費(fèi)者與廠商，甚至是和廠商的合作對(duì)象。

逆向物流與維修過程中包含下列的功能

(Blumberg，1990)：儲(chǔ)存與分配、產(chǎn)品替換、資源回收、維修調(diào)查、刷新回收、轉(zhuǎn)讓配置與回收再利用。第9章逆向物流16

逆向物流逐漸被消費(fèi)者與廠商所重視，而導(dǎo)致此市場(chǎng)需求之趨勢(shì)原因包括下列六點(diǎn)

(Donald，1999)：顧客意識(shí)的提升製造商和賣主對(duì)改善逆向物流服務(wù)和支援的需求增加成本降低的需求消費(fèi)者購買行為的改變產(chǎn)品的廢棄容器、棧板和箱子的循環(huán)使用第9章逆向物流17表9-3逆向物流與維修服務(wù)之功能定義第9章逆向物流18逆向物流的優(yōu)點(diǎn)與驅(qū)動(dòng)因素第9章逆向物流19逆向物流的整合，可協(xié)助企業(yè)達(dá)到下列目標(biāo)：追求服務(wù)國(guó)際化，爭(zhēng)取國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力達(dá)到資訊透明化建立作業(yè)制度化

企業(yè)仔細(xì)思考逆向物流的驅(qū)動(dòng)因素，主要有下列幾點(diǎn)(Hua

Song，2005)：政府立法產(chǎn)品生命週期縮短

由於產(chǎn)品生命週期縮短，新產(chǎn)品及升級(jí)產(chǎn)品迅速地投入市場(chǎng)，因此消費(fèi)者在更多的選擇中獲得利益，但是相對(duì)地，會(huì)有越來越多的產(chǎn)品被淘換，或者企業(yè)被要求更加值的服務(wù)第9章逆向物流20新的銷售通路買方在供應(yīng)鏈地位提高第9章逆向物流21

在競(jìng)爭(zhēng)劇烈和產(chǎn)品供應(yīng)多樣化的環(huán)境，買方的地位相對(duì)較高，多數(shù)的零售商拒絕承擔(dān)未出售商品和包裝的責(zé)任，在買方相對(duì)優(yōu)勢(shì)下，買方將部分責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給賣方逆向物流與服務(wù)品質(zhì)之關(guān)係：以手機(jī)零售業(yè)為例第9章逆向物流22

就零售業(yè)的逆向物流服務(wù)品質(zhì)的構(gòu)面可分為「維修服務(wù)品質(zhì)」、「回收服務(wù)品質(zhì)」、「保固服務(wù)品質(zhì)」與「附加服務(wù)品質(zhì)」四大構(gòu)面(Carter

et

al

1998,

Stock

1998,Tibben-Lembke

2001,Ellinger

etal.

2001)，「維修服務(wù)品質(zhì)」係指顧客將故障或損壞的產(chǎn)品送回供應(yīng)商維修之過程；「回收服務(wù)品質(zhì)」係指顧客將無法恢復(fù)功能之產(chǎn)品或已無使用之舊品送回供應(yīng)商之行為；「保固服務(wù)品質(zhì)」係指廠商在顧客購買產(chǎn)品後，提供其一定期間之保證；「附加服務(wù)品質(zhì)」係指廠商提供其他附屬的服務(wù)用以提高顧客滿意度

廠商若執(zhí)行逆向物流服務(wù)時(shí)，可提高顧客滿意度

發(fā)現(xiàn)非常重要的服務(wù)品質(zhì)決定因素，順序?yàn)榭煽啃浴⒎磻?yīng)性、確實(shí)性、關(guān)懷性、有形性。第9章逆向物流231.可靠性第9章逆向物流24–代表可以令人信賴而且正確地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力?？闪钊诵刨嚨姆?wù)績(jī)效是顧客的期望，意涵著服務(wù)提供者每一次均能準(zhǔn)時(shí)地、一致地、無失誤地完成服務(wù)。2.反應(yīng)性–代表服務(wù)人員願(yuàn)意協(xié)助顧客與提供及時(shí)服務(wù)的意願(yuàn)。3.確實(shí)性第9章逆向物流25–代表服務(wù)人員的知識(shí)與禮貌及能力足以贏得顧客信賴。關(guān)懷性代表提供顧客個(gè)人化關(guān)心的能力，也就是企業(yè)對(duì)顧客的關(guān)切與個(gè)別照顧。有形性代表將無形的服務(wù)以有形實(shí)體的設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)人員的儀表以及外在溝通資料的呈現(xiàn)。

Parasuraman、Zeithaml與Berry在1991年針對(duì)服務(wù)品質(zhì)的五個(gè)決定因素又修正出

SERVQUAL量表之22項(xiàng)服務(wù)因素之變項(xiàng)第9章逆向物流26表9-5

SERVQUAL五構(gòu)面與22項(xiàng)服務(wù)因素變項(xiàng)第9章逆向物流27表9-5

SERVQUAL五構(gòu)面與22項(xiàng)服務(wù)因素變項(xiàng)第9章逆向物流28表9-6逆向物流服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)因素與手機(jī)逆向物流活動(dòng)之對(duì)應(yīng)比較表第9章逆向物流29表9-6逆向物流服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)因素與手機(jī)逆向物流活動(dòng)之對(duì)應(yīng)比較表第9章逆向物流30表9-6逆向物流服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)因素與手機(jī)逆向物流活動(dòng)之對(duì)應(yīng)比較表第9章逆向物流31

在「維修服務(wù)品質(zhì)」構(gòu)面中，顧客最滿意的服務(wù)項(xiàng)目為「提供一家購買全省維修服務(wù)」、「提供維修之保證期」與「即時(shí)的維修機(jī)制與服務(wù)」。

在「回收服務(wù)品質(zhì)」構(gòu)面中，顧客最滿意的服務(wù)項(xiàng)目為「有高度熱忱來解決手機(jī)配件回收的問

題」、「提供舊手機(jī)之回收?折抵現(xiàn)金」與「提供清楚的回收項(xiàng)目與條件」。

在「保固服務(wù)品質(zhì)」構(gòu)面中，顧客最滿意的服務(wù)項(xiàng)目為「保證書明確說明保固範(fàn)圍」。

在「附加服務(wù)品質(zhì)」構(gòu)面中，顧客最滿意的服務(wù)項(xiàng)目為「維修人員的專業(yè)儀態(tài)」。第9章逆向物流32表9-8顧客對(duì)逆向物流服務(wù)品質(zhì)各構(gòu)面之最滿意群組項(xiàng)目第9章逆向物流33

根據(jù)表9-7中顧客對(duì)各逆向物流服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)際感受(滿意度)和期望認(rèn)知(重視度)二大構(gòu)面之各別平均值做為X、Y軸資料，透過

績(jī)效評(píng)估矩陣(Performance

EvaluationMatrix；PEM)，分析其重視度與滿意度(績(jī)效表現(xiàn))的配合程度(落點(diǎn)位置)，如圖9-7。第9章逆向物流34表9-9顧客對(duì)逆向物流服務(wù)品質(zhì)各構(gòu)面之最重視之關(guān)鍵因子第9章逆向物流35一、第一象限第9章逆向物流36坐落於第一象限的逆向物流服務(wù)品質(zhì)計(jì)有11項(xiàng)是顧客認(rèn)為重視度高且滿意度也高的服務(wù)品質(zhì)項(xiàng)目，「繼續(xù)保持」二、第二象限第9章逆向物流37坐落於第二象限的逆向物流服務(wù)品質(zhì)計(jì)有6項(xiàng)是顧客非常重視但廠商與零售商卻未能提供使顧客滿意的服務(wù)品質(zhì)項(xiàng)目；「加強(qiáng)改善的重點(diǎn)」三、第三象限第9章逆向物流38經(jīng)由績(jī)效矩陣的分析，我們可以發(fā)現(xiàn)坐落於第三象限的逆向物流服務(wù)品質(zhì)計(jì)有10項(xiàng)是顧客相對(duì)於其他逆向物流服務(wù)品質(zhì)項(xiàng)目之重視度較低，但對(duì)其滿意度也較低的項(xiàng)目；四、第四象限坐落於第四象限的逆向物流服務(wù)品質(zhì)計(jì)有5項(xiàng)是表示顧客在此逆向物流服務(wù)品質(zhì)項(xiàng)目之重視度雖相較其他服務(wù)品質(zhì)項(xiàng)目為低，但卻獲得較滿意的服務(wù)水準(zhǔn)表9-10績(jī)效評(píng)估之服務(wù)品質(zhì)項(xiàng)目分析表第9章逆向物流39表9-10績(jī)效評(píng)估之服務(wù)品質(zhì)項(xiàng)目分析表第9章逆向物流40

一個(gè)完整的供應(yīng)鏈應(yīng)該包括