企業(yè)風險管理及內(nèi)控體系設計課件

企業(yè)風險管理及內(nèi)控體系設計理論方法案例2023/11/301天職孜信會計師事務所簡介天職孜信是執(zhí)業(yè)資格最全的會計師事務所之一，擁有：證券期貨相關業(yè)務審計、資產(chǎn)評估雙重資格首批取得財政部、中國人民銀行頒發(fā)的金融相關審計業(yè)務資格工程造價（甲級）咨詢單位資質(zhì)天職孜信業(yè)務范圍：審計（中央企業(yè)集團22家、上市公司14家）資產(chǎn)評估工程造價咨詢與審計管理咨詢2023/11/302北京☆沈陽●西安●成都●長沙●上?！裆钲凇窈？凇?/p>

規(guī)范化集團化國際化以北京為總部，在上海、深圳、長沙有分支機構(gòu)。集團全體員工約400人，03年中注協(xié)排名全國第17位（含國際所）。2023/11/303主要內(nèi)容風險管理與內(nèi)部控制在企業(yè)管理中的地位及其重要性風險管理的概念與思路內(nèi)部控制與業(yè)務流程重組內(nèi)部控制實務2023/11/304授課目標包括:風險管理的概念和思路實施風險管理與內(nèi)部控制制度需要考慮的關鍵因素風險管理與內(nèi)部控制制度關鍵因素的系統(tǒng)性及相關性協(xié)助您了解風險管理與內(nèi)部控制制度的框架2023/11/305一、風險管理與內(nèi)部控制在企業(yè)管理中的地位及其重要性演講人：陳永宏先生，CPA/CPV天職孜信會計師事務所董事長，主任會計師中注協(xié)理事、中評協(xié)理事、中國造價工程師協(xié)會常務理事、湖南大學兼職教授2023/11/306企業(yè)管理的整體框架企業(yè)未來的轉(zhuǎn)型策略必須在確認自身戰(zhàn)略目標的基礎上，對組織架構(gòu)、業(yè)務流程、以及業(yè)績評估三個元素進行整合，并取得信息技術(shù)的充分配合與支持，才能全面提升管理水平。組織架構(gòu)及業(yè)績評估中最主要的就是人的因素。

經(jīng)營戰(zhàn)略

信息技術(shù)

業(yè)績評估

業(yè)務流程組織架構(gòu)

環(huán)環(huán)市場境境業(yè)行2023/11/307

經(jīng)營戰(zhàn)略

信息技術(shù)

業(yè)績評估

業(yè)務流程組織架構(gòu)

環(huán)環(huán)市場境境業(yè)行企業(yè)管理－以經(jīng)營戰(zhàn)略為先導企業(yè)在面臨外部市場環(huán)境和行業(yè)競爭的壓力時，首先需要調(diào)整的是其經(jīng)營戰(zhàn)略，以適應市場的變遷。2023/11/308天職孜信價值動態(tài)模型有形資產(chǎn)土地建筑物機器設備存貨財務資產(chǎn)現(xiàn)金應收帳款投資權(quán)益與資金提供者的關系員工＆供應商員工供應商合作伙伴客戶資產(chǎn)顧客渠道關聯(lián)企業(yè)組織資產(chǎn)領導能力 創(chuàng)新能力經(jīng)營戰(zhàn)略 知識管理組織架構(gòu) 信息系統(tǒng)企業(yè)文化 業(yè)務流程品牌智慧財產(chǎn)

2023/11/309價值動態(tài)模型啟示資產(chǎn)可以是有形的也可以是無形的資產(chǎn)被定義為一切可以為企業(yè)帶來未來價值的資源資產(chǎn)可以同時為所擁有的和不為所擁有的，可控制的和非可控制的各類資產(chǎn)都具備產(chǎn)出的能力資產(chǎn)都具有生命周期資產(chǎn)管理應體現(xiàn)在價值的創(chuàng)造，而不是價值摧毀資產(chǎn)來自于內(nèi)部以及外部的價值2023/11/3010未來企業(yè)關注點調(diào)查客戶滿意度員工保持度收入增長利潤邊際凈運營邊際技術(shù)投資品牌認知率市場份額公司在股東中的形象資產(chǎn)回報股東投資回報市盈率專利和新產(chǎn)品開發(fā)020406080100％關鍵績效指標2023/11/3011國有企業(yè)的戰(zhàn)略目標的基本要求國有企業(yè)的戰(zhàn)略目標的基本要求是國有資產(chǎn)的保值增值缺乏有效的風險管理及企業(yè)內(nèi)部控制機制，是影響國有企業(yè)戰(zhàn)略貫徹到位的主要因素2023/11/3012相互信任關系市場持續(xù)發(fā)展集成性的產(chǎn)品與服務高效的運作機制電子商務客戶關系管理戰(zhàn)略性采購國有企業(yè)的戰(zhàn)略方向2023/11/3013戰(zhàn)略一強化高效運營機制明確集團/控股公司與子公司/下屬公司的責任與權(quán)力關系建立能夠?qū)崟r提供管理和財務信息的ERP系統(tǒng)降低企業(yè)運營成本2023/11/3014戰(zhàn)略二建立客戶關系管理系統(tǒng)建立客戶關系管理系統(tǒng)：建立企業(yè)客戶檔案、客戶服務中心建立客戶信息的反饋體系制定客戶服務的標準模式2023/11/3015戰(zhàn)略三策略性采購運用計算機網(wǎng)絡，與供應商建立虛擬化企業(yè)，強化與供應商的合作關系2023/11/3016戰(zhàn)略四定義核心業(yè)務優(yōu)化企業(yè)的核心業(yè)務企業(yè)的核心業(yè)務不一定局限于某一單純的行業(yè)企業(yè)的核心業(yè)務應具有發(fā)展?jié)摿蛿U充的余地2023/11/3017戰(zhàn)略五選擇目標市場在選擇目標市場時，首先要著眼于國內(nèi)市場，側(cè)重于國內(nèi)市場的需求與發(fā)展；同時兼顧國際市場目標市場的開發(fā)應著重考慮中等收入水平消費者的需求2023/11/3018企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營架構(gòu)圖戰(zhàn)略形成外部環(huán)境分析客戶滿意程度主要成功因素風險評估理想及使命確定戰(zhàn)略定位戰(zhàn)略改進評估和控制特定戰(zhàn)略執(zhí)行經(jīng)營計劃內(nèi)部因素分析行業(yè)/市場競爭分析全球最佳借鑒診斷成文執(zhí)行評估SWOT分析2023/11/3019企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營的意義了解企業(yè)內(nèi)部優(yōu)劣剖析企業(yè)外部環(huán)境幫助企業(yè)迎接未來的挑戰(zhàn)提供企業(yè)未來明確的目標及方向使企業(yè)每個成員明白企業(yè)的目標擁有完善戰(zhàn)略經(jīng)營體系的企業(yè)比沒有該體系的企業(yè)有更高的成功機率企業(yè)的戰(zhàn)略不是固定不變的，應當隨著企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的改變而有所調(diào)整。企業(yè)的戰(zhàn)略計劃應當有層次和先后次序，戰(zhàn)略實施應做到任務落實到人，并有監(jiān)控機制。2023/11/3020戰(zhàn)略方向設定框架主要戰(zhàn)略實施計劃戰(zhàn)略目標與衡量指標價值觀使命愿景企業(yè)未來的境界業(yè)務定義與范圍決策綱領具體行動安排衡量戰(zhàn)略實施績效企業(yè)經(jīng)營理念我們將用以下框架確定戰(zhàn)略方向2023/11/3021以公司的產(chǎn)品、服務和健康信息來源來提高公司顧客的生活品質(zhì)；以永遠求新為公司發(fā)展的企業(yè)核心愿景使命價值觀提升在中國行業(yè)在國際的領導地位創(chuàng)新團隊以人為本追求卓越戰(zhàn)略

目標關鍵績效指標加強政府關系管理健全零售及采購體系降低營運成本與費用增強員工技能并加強團隊精神銷售額市場份額品牌知曉度存貨周期采購成本商品結(jié)構(gòu)員工流動率員工滿意度營運收入利潤銷售費用占總收入比例應收帳款周轉(zhuǎn)率建立客戶關系管理系統(tǒng)及電子商務客戶滿意度內(nèi)容貢獻電子商務收入實現(xiàn)國際化集團公司投資收益率組織及協(xié)辦政府活動的次數(shù)戰(zhàn)略目標樣本提供明確的目標導向提供可衡量的指標以保證戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)2023/11/3022二、風險管理的概念與思路2023/11/3023什么是風險2023/11/3024企業(yè)目標管理1、企業(yè)目標長期目標（五年、十年）短期目標（一年）2、達到上述目標的關鍵因素3、如何設立公司政策、策略及程序來管理控制好上述關鍵因素，以確保企業(yè)經(jīng)營目標的實現(xiàn)2023/11/3025企業(yè)目標管理企業(yè)總目標具體目標利潤增長10％變動成本增長30％固定成本0增長收入增長20％生產(chǎn)安排價格采購成本核算人力資源營銷物流關鍵因素2023/11/3026什么是經(jīng)營風險經(jīng)營風險的本義是指未來事項的不確定性從企業(yè)管理角度來看是指對實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標具有 關鍵作用的因素的不確定性2023/11/3027經(jīng)營風險管理系統(tǒng)設定風險管理流程目的及目標共同語言結(jié)構(gòu)決策資料訂立策略

避免利用接受轉(zhuǎn)移減低評估風險驗明來源量度不斷的改善管理能力設計或引進管理能力監(jiān)察風險管理表現(xiàn)2023/11/3028建立經(jīng)營風險管理系統(tǒng)的主要困難如何比較全面的確認風險如何采用行業(yè)最佳的風險管理控制方法如何確信所有的風險控制方法、政策、程序均得到執(zhí)行…...2023/11/3029天職孜信企業(yè)風險模型

競爭者 敏感性 股東關系 資金充足性 金融市場

災難性損失 獨立／政治 法律 行政管理 行業(yè) 環(huán)境風險信息技術(shù)風險使用權(quán)完整性 相關性可得到性基礎設施

財務風險貨幣 利率流動性 結(jié)算再投資 信用雙邊關系現(xiàn)金轉(zhuǎn)移或流速改變

廉政風險管理欺詐 雇員欺詐非法行為 無授權(quán)使用商譽

授權(quán)風險領導力 權(quán)力限制 表現(xiàn)激勵溝通

營運風險客戶滿意 人力資源產(chǎn)品開發(fā) 效率能力 表現(xiàn)差異循環(huán)時間 資源商品定價 過失或損失符合性 業(yè)務中斷健康和安全 環(huán)境產(chǎn)品或服務失敗商標或產(chǎn)品名侵蝕

營運價格 合同投入衡量結(jié)盟 完整性和精確性管理報告決策信息風險

財務預算和計劃 完整性和精確性會計信息 財務報告評價稅收 養(yǎng)老基金投資評估 管理報告

戰(zhàn)略環(huán)境檢視 業(yè)務組合價值衡量 組織結(jié)構(gòu)資源分配 計劃生命周期按照“天職孜信企業(yè)風險模型”設計企業(yè)內(nèi)部管理及風險控制體系來全面減少企業(yè)的經(jīng)營風險2023/11/3030

環(huán)境風險

1.競爭者 － 競爭者令企業(yè)失去原有的市場競爭優(yōu)勢2.敏感性 － 企業(yè)無法對變化的環(huán)境作出有效及時的反應3.股東關系 － 直接關系到企業(yè)在資本市場上的籌資能力4.資本的可獲得性 － 公司可能無法籌措到足夠的資金來支持自 身發(fā)展2023/11/3031

環(huán)境風險（續(xù)）

5.災難性損失－ 自然災害給企業(yè)造成巨大的損失6.政策.法規(guī)風險－ 由政策.法規(guī)的不可測性及變化給企業(yè)帶來損失7.行業(yè)風險－ 由于行業(yè)有關要素變化，使企業(yè)喪失在行業(yè)中 的優(yōu)勢地位8.金融市場風險－ 由于金融市場的價格波動給企業(yè)的金融性資產(chǎn) 造成損失2023/11/3032

流程風險－營運風險

1.客戶滿意 － 由于對客戶服務不夠重視造成營業(yè)額下降2.人力資源 － 崗位人員資格和能力不夠3.產(chǎn)品開發(fā) － 新產(chǎn)品無法被市場接受4.效率 － 企業(yè)效率底下令成本高居5.能力 － 企業(yè)生產(chǎn)能力過?；蛘卟蛔?023/11/3033流程風險－營運風險（續(xù)）6.表現(xiàn)差異－ 企業(yè)的運作水平與國際先進水準之間還存在巨大的差距7.時間拖延－ 業(yè)務流程耗時過多8.存貨遺失－ 由于管理不當，存貨的遺失給企業(yè)業(yè)績造成巨大的損 失9.符合 － 由于員工的失誤，造成產(chǎn)品不能符合市場的需要，無 法完成企業(yè)的預期目標2023/11/3034流程風險－營運風險（續(xù)）10.業(yè)務中斷－ 企業(yè)可能由于主要原材料供應的突然中斷.有經(jīng)驗人員 的流失等原因造成業(yè)務的中斷，給公司的發(fā)展造成不利 影響11.采購－ 企業(yè)可能由于缺乏材料供應商的選擇余地造成采購成本 偏高，影響企業(yè)產(chǎn)品競爭力12.商品定價－ 定價的不合理，比如企業(yè)使用現(xiàn)行市價與客戶簽訂遠期 合同，由于市場價格的波動給企業(yè)帶來可能的損失2023/11/3035流程風險－營運風險（續(xù)）13.產(chǎn)品或服務失?。?由于某種產(chǎn)品的失敗給企業(yè)的整個形象造成影響14.環(huán)境－ 由于企業(yè)破壞環(huán)境而受到第三方或政府的罰款15.健康和安全－ 由于對安全生產(chǎn)不夠重視造成員工的傷亡，給企業(yè)造成不必要的損失16.商標被侵蝕－ 由于產(chǎn)品或服務的質(zhì)量不佳，造成企業(yè)名譽受損2023/11/3036

流程風險－財務風險

1.貨幣風險－ 貨幣匯率的波動直接影響企業(yè)的業(yè)績2.利率風險－ 利率波動可能會增加企業(yè)的借款費用和減少投資項目的產(chǎn)出3.流動性－ 資產(chǎn)變現(xiàn)能力差可能企業(yè)陷入財務危機4.現(xiàn)金轉(zhuǎn)移速度－ 現(xiàn)金的回籠速度直接影響企業(yè)對現(xiàn)金的使用效率2023/11/3037流程風險－財務風險（續(xù)）5.結(jié)算－ 企業(yè)資金在兩國市場上運作，可能由于兩個市場結(jié)算時間不同給企業(yè)的現(xiàn)金流帶來影響6.再投資－ 資金在短期高回報投資項目結(jié)束回籠后無法再次獲得相同回報的投資機會7.信用－ 客戶長期拖欠貨款造成企業(yè)現(xiàn)金被大量擠占2023/11/3038

流程風險－授權(quán)風險

1.領導力－ 業(yè)務流程的負責人沒有領導力2.職權(quán)－ 員工或者不能盡職或者做本不應由其完成的工作3.限制－ 管理層超越職權(quán)限制，濫用權(quán)利4.表現(xiàn)激勵－ 由于表現(xiàn)評估制度不合理致使員工對工作缺乏興趣5.溝通－ 公司內(nèi)部上下以及橫向溝通不夠造成內(nèi)部合作不夠緊密2023/11/3039

流程風險－信息處理/技術(shù)風險

1.使用權(quán)－ 對數(shù)據(jù)使用的權(quán)限設置不夠安全,造成機密的泄漏2.整合性－ 公司兩個實體使用的系統(tǒng)不同，造成公司的數(shù)據(jù)不具整合性，給管理造成困難3.相關性－ 所收集的數(shù)據(jù)與管理所需的數(shù)據(jù)無關4.可得到性－ 急需的數(shù)據(jù)無法得到2023/11/3040

流程風險－廉正風險

1.管理欺詐－ 管理層在會計報表中作假蒙騙總公司領導和投資者2.雇員欺詐－ 雇員私自挪用公司資產(chǎn)造成企業(yè)重大損失3.非法行為－ 管理人員或員工擅自以公司名義作出違法行為使企業(yè)蒙受損失4.無授權(quán)使用－ 員工未經(jīng)授權(quán)，為其他目的使用公司資產(chǎn)2023/11/3041

決策信息風險－營運風險

1.定價風險－ 定價不合理造成對企業(yè)業(yè)績的影響2.合同執(zhí)行－ 公司可能由于沒能按期完成合同，造成公司被大量罰款和最終失去某個客戶3.衡量－ 由于缺乏可靠的衡量標準，造成管理層決策較為隨意，容易造成決策失誤給企業(yè)帶來損失2023/11/3042

決策信息風險－營運風險（續(xù)）

4.符合性－ 公司流程中所執(zhí)行的目標和業(yè)績考核標準與公司總體的目標所要求的不相符合5.管理報告－ 向有關不門遞交的報告不完整.不正確.不及時，使企業(yè)遭受有關方面的罰款等2023/11/3043

決策信息風險－財務

預算和計劃－ 預算和計劃不切實際，無法執(zhí)行完整性和準確性－ 企業(yè)財務數(shù)據(jù)不夠完整和準確，無法全面真實地反 映企業(yè)經(jīng)營狀況會計信息－ 過渡依賴于會計信息對企業(yè)經(jīng)營狀況作出判斷，忽 視其他的因素如客戶滿意度等2023/11/3044

決策信息風險－財務（續(xù)）

稅收－ 由于企業(yè)沒能按時按期依法納稅，遭到稅務機關的罰款福利基金－ 福利基金的不足造成員工缺乏工作積極性投資評估－ 管理層在缺乏財務數(shù)據(jù)和相關信息的基礎上作出投資評估， 往往造成投資的失敗2023/11/3045決策信息風險－戰(zhàn)略環(huán)境監(jiān)視－ 無法及時發(fā)現(xiàn)競爭環(huán)境所發(fā)生的變化，及時調(diào)整戰(zhàn)略業(yè)務組合－ 企業(yè)沒有良好的業(yè)務組合來實現(xiàn)其業(yè)績的最大化價值評估－ 管理層沒能從戰(zhàn)略角度評估某項業(yè)務衡量標準－ 組織衡量標準只關注短期業(yè)績或與業(yè)務戰(zhàn)略不一致2023/11/3046決策信息風險－戰(zhàn)略（續(xù)）組織結(jié)構(gòu)－組織架構(gòu)與變化了的企業(yè)戰(zhàn)略不相適應資源分配－資源分配無法維持企業(yè)在市場中的有利地位生命周期－企業(yè)沒能依照產(chǎn)品的生命周期及時調(diào)整自身的戰(zhàn)略2023/11/3047

我們認為

企業(yè)所面臨的風險是無法完全避免，但風險是一定能被控制在最小范圍中的。企業(yè)的風險控制是企業(yè)各位員工的共同責任，而并非管理層單方面的責任。設立企業(yè)管理控制制度并非是在企業(yè)內(nèi)對權(quán)力進行分配2023/11/3048我們的最佳實務－企業(yè)管理控制系統(tǒng)設計有效的組織架構(gòu)，使管理層能方便地隨時監(jiān)控業(yè)務發(fā)展，并促進公司內(nèi)部信息的交流和共享。在組織中貫徹高層領導對于企業(yè)管理控制的正確觀念和風格。組織控制架構(gòu)和企業(yè)管理控制系統(tǒng)的運作需要不斷地加以監(jiān)督和改善。2023/11/3049三、內(nèi)部控制與業(yè)務流程重組演講人：姚剛先生，CPA/MBA/會計學碩士天職孜信會計師事務所管理咨詢部主任《商業(yè)會計》特約編審、先后在廣州鐵路集團、國內(nèi)著名管理咨詢公司、投資公司工作，為某跨國企業(yè)、國內(nèi)某上市公司以及多家民營企業(yè)進行企業(yè)內(nèi)部控制體系設計和輔導實施。2023/11/3050A.內(nèi)部控制的概論2023/11/3051什么是內(nèi)部控制注：COSO是指美國反對虛假財務報告委員會所屬的內(nèi)部控制專門研究委員會——發(fā)起機構(gòu)委員會（CommitteeofSponsoringOrganizationsoftheTreadwayCommission，簡稱COSO）。它包括美國注冊會計師協(xié)會，內(nèi)部審計師協(xié)會，財務經(jīng)理協(xié)會，美國會計學會，管理會計協(xié)會。內(nèi)部控制是企業(yè)為控制經(jīng)營風險、實現(xiàn)經(jīng)營目標而制定的各項政策與程序。COSO報告指出：內(nèi)部控制是一個過程，受企業(yè)董事會、管理當局和其他員工影響，旨在保證財務報告的可靠性、經(jīng)營的效果和效率以及現(xiàn)行法規(guī)的遵循。它認為內(nèi)部控制整體架構(gòu)主要由控制環(huán)境、風險評估、控制活動、信息與溝通、監(jiān)督五項要素構(gòu)成。2023/11/3052系統(tǒng)檢查控制人工檢查控制人工預防控制系統(tǒng)預防控制可取的可信的可信的可取的內(nèi)部控制程序的種類2023/11/3053內(nèi)部控制的種類按控制的性質(zhì)分決策信息監(jiān)督特定風險控制業(yè)務控制信息及信息處理控制全面控制2023/11/3054內(nèi)部控制的種類按控制內(nèi)容分一般控制應用控制按控制地位分主導性控制補償性控制按控制功能分預防式控制偵察式控制按控制時序分原因控制過程控制結(jié)果控制2023/11/3055內(nèi)部控制的設計原則相互牽制原則協(xié)調(diào)配合原則崗位匹配原則成本效益原則整體結(jié)構(gòu)原則2023/11/3056內(nèi)部控制的屬性職責分工實物接觸控制內(nèi)部核查充分的書面記錄恰當?shù)氖跈?quán)2023/11/3057企業(yè)內(nèi)部控制要素－一般運作循環(huán)采購存貨銷售生產(chǎn)原材料產(chǎn)成品收付款投資工資付款方向2023/11/3058

一般控制點－應建立在盡可能接近行動發(fā)生之處

1.授權(quán)2.完整3.準確4.定期復核5.評估6.資產(chǎn)接觸2023/11/3059

一般控制技巧

1.批準2.配比和比較3.序號審核和記錄4.復核計算5.合計控制6.驗證2023/11/3060

一般控制技巧（續(xù)）

7.分析性程序8.實際存在性驗證9.函證10.控制科目與明細帳的對帳11.階段性備抵科目的確定12.接觸限制2023/11/3061內(nèi)部控制的局限內(nèi)部控制的局限主要表現(xiàn)在：內(nèi)部管理人員濫用職權(quán)、蓄意營私舞弊等，導致內(nèi)部控制失去應有的控制效能。內(nèi)部人員相互串通作弊導致相關內(nèi)部控制失去作用。內(nèi)部人員素質(zhì)不適應崗位要求，影響內(nèi)部控制功能的正常發(fā)揮。成本效益問題。對于不經(jīng)常發(fā)生或未預計到的經(jīng)濟業(yè)務，原有的控制可能不適用。臨時控制若不及時會影響內(nèi)部控制的作用。2023/11/3062B.內(nèi)控與流程重組2023/11/3063企業(yè)管理－通過流程運作實現(xiàn)經(jīng)營戰(zhàn)略

經(jīng)營戰(zhàn)略

信息技術(shù)

業(yè)績評估

業(yè)務流程組織架構(gòu)

環(huán)環(huán)市場境境業(yè)行經(jīng)營戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標的調(diào)整需要業(yè)務流程的配合；當然在考慮流程優(yōu)化時，也需要考慮控制流程風險，使我們既進可攻，退亦可守2023/11/3064業(yè)務流程重組的警號企業(yè)對業(yè)務流程重組需求的診斷信息，其中一些已成為某些機構(gòu)的典型“警告信號”：損失市場份額交貨期延長競爭能力下降生產(chǎn)率降低客戶滿意程度降低新近的政府改革／立法行業(yè)趨勢正在發(fā)生改變陳舊的信息技術(shù)方法2023/11/3065業(yè)務流程的設計直接影響企業(yè)競爭力業(yè)務流程需要以客戶為導向，提高企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢，確保主要業(yè)務流程協(xié)調(diào)一致:達到更高的效率(時間上)提供更好的質(zhì)量(質(zhì)量上)增強成本競爭力(成本上)防范企業(yè)風險過去。。。。?！，F(xiàn)在2023/11/3066

精簡機構(gòu)，明確職責風險管理和控制質(zhì)量持續(xù)改進降低成本消滅官僚主義業(yè)務流程重組的利益2023/11/3067業(yè)務流程重組步驟2023/11/3068業(yè)務流程的最佳實踐營

運

流

程管

理

支

持

流

程13.績效評估管理10.無形資產(chǎn)管理11.環(huán)境、員工健康和安全管理12.公共關系管理9.財務管理 8. 人力資源管理2.制定

愿景和戰(zhàn)略1.了解

市場和客戶3.設計產(chǎn)品和服務4.市場

營銷5.生產(chǎn)和配送產(chǎn)品及提供服務6.服務性機構(gòu)提供服務7.向客戶開票收款及提供服務2023/11/3069市場營銷管理 從：單純的銷售支持 發(fā)展至：具備全面的市場營銷功能 注重：市場統(tǒng)一規(guī)劃和導向1.了解市場和客戶2023/11/30701.了解市場和客戶市場營銷規(guī)劃及調(diào)整根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向進行市場營銷規(guī)劃的制定針對客戶的需求設計不同的銷售渠道是市場戰(zhàn)略制定中的重要的部分建立能滿足產(chǎn)品需求及其最終用戶需求的渠道市場調(diào)研進行市場調(diào)研查明客戶的期望將公司內(nèi)部進行的市場研究與外包市場研究相結(jié)合由來自相關部門的人員共同進行市場調(diào)研及時并以簡明易懂的方式將市場調(diào)研結(jié)果送到?jīng)Q策制定者手中與員工、調(diào)研參與者和客戶共同分享市場調(diào)研的結(jié)果信息收集與共享收集內(nèi)部和外部的數(shù)據(jù),并為信息的收集和分享建立綜合性的決策支持系統(tǒng)要求銷售人員報告顧客滿意度和期望利用公告牌來傳遞信息2023/11/3071戰(zhàn)略規(guī)劃管理 從：理論化的戰(zhàn)略規(guī)劃管理 發(fā)展至：與公司整體運營密切結(jié)合、實時跟蹤 注重：戰(zhàn)略規(guī)劃管理的可操作性2.制定愿景和戰(zhàn)略2023/11/3072內(nèi)外部信息收集和分析任命專職人員具體負責內(nèi)、外部信息的收集和分析工作使用綜合有序的研究方法了解客戶掌握競爭者行為，使公司保持領先地位參與經(jīng)營環(huán)境法規(guī)的制定掌握技術(shù)信息，明確技術(shù)進步所提供的競爭優(yōu)勢制定內(nèi)部信息收集的規(guī)范企業(yè)戰(zhàn)略的制定和改進通過不斷創(chuàng)新，制定有效戰(zhàn)略適時變化公司戰(zhàn)略，重新定位公司目標市場戰(zhàn)略實施促進公司員工對實施戰(zhàn)略的理解和掌握需要充分的人力準備戰(zhàn)略聯(lián)盟和合作為戰(zhàn)略聯(lián)盟設定明晰的目標選擇有實力的、起平衡作用的、并能為聯(lián)盟補充所需技能的合作伙伴評估聯(lián)盟的風險和成本改善管理風格，保證強大的信任關系和有效的溝通2.制定愿景和戰(zhàn)略2023/11/3073新產(chǎn)品開發(fā)管理

從：封閉的新產(chǎn)品開發(fā)管理 發(fā)展至： 以市場為導向，組建跨部門的聯(lián)合

團隊，加快新產(chǎn)品開發(fā)和研究 注重：客戶需求3.設計產(chǎn)品和服務2023/11/30743.設計產(chǎn)品和服務新產(chǎn)品設想的篩選和確立整合產(chǎn)品創(chuàng)新流程、改善質(zhì)量管理，制定相應的產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略構(gòu)建支持創(chuàng)新的企業(yè)文化將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品新產(chǎn)品立項管理規(guī)劃成本和質(zhì)量目標產(chǎn)品開發(fā)前，進行完整的產(chǎn)品定義新產(chǎn)品設計與開發(fā)管理建立多階段研發(fā)體系，組建跨職能部門的開發(fā)隊伍，并在每個階段進行嚴格的評審在新產(chǎn)品開發(fā)進程中，同步考慮生產(chǎn)問題新產(chǎn)品驗證管理對產(chǎn)品進行測試，確保市場適用性并能滿足客戶的需求，達到客戶的期望通過周密的計劃和監(jiān)控來協(xié)助新產(chǎn)品上市新產(chǎn)品開發(fā)項目整體管理建立有效的溝通渠道促進新產(chǎn)品開發(fā)進程完善監(jiān)控體系和制度，增強新產(chǎn)品開發(fā)團隊預測和解決問題的能力2023/11/3075

營銷管理

從：銷售員單兵作戰(zhàn)模式 發(fā)展至：銷售團隊模式 注重： 前方銷售和后端支持部門

的整體配合4.市場營銷2023/11/3076產(chǎn)品線規(guī)劃產(chǎn)品線的規(guī)劃的源頭來自客戶的需求讓客戶參與產(chǎn)品設計以達到產(chǎn)品多樣性制定鼓勵員工投入的開發(fā)政策新產(chǎn)品市場導入與產(chǎn)品推廣確定市場和銷售目標制定市場計劃考慮建立新產(chǎn)品入市指導手冊與外部專業(yè)公司共同合作收集客戶的反饋以備將來產(chǎn)品發(fā)展之用對新產(chǎn)品導入工作進行回顧4.市場營銷2023/11/3077銷售計劃管理將銷售計劃的制訂與公司戰(zhàn)略和市場營銷計劃相結(jié)合銷售計劃的制訂過程有明確的時間安排，銷售和其他部門進行良好溝通，及時調(diào)整銷售計劃的編制建立在數(shù)據(jù)和分析的基礎上對銷售和生產(chǎn)制定統(tǒng)一的預測需求指派專人作為銷售預測負責人,并且明確預測責任銷售政策管理建立有高度的盈利能力分析的會計模型，進行盈利能力分析根據(jù)分銷商情況為其提供不同的產(chǎn)品和服務，并對付款方式進行分析建立跨職能部門的合作機制，制定和完善銷售政策銷售價格管理對可能影響公司定價政策和計算方法的公司內(nèi)外部變化及時做出反應研究公司運作的外部市場和經(jīng)濟環(huán)境理解公司內(nèi)部流程和定價的重要性調(diào)查產(chǎn)品的市場價值確定產(chǎn)品或服務的實際單位成本嚴格執(zhí)行定價政策削減成本和改善市場策略以減輕價格壓力4.市場營銷2023/11/3078合同和訂單管理指定個人或整個團隊對合同進行管理進行專業(yè)化合同管理需求定義和匯報流程標準化設計簡單的表格記錄客戶的訂單，對訂單進行優(yōu)先級分析在授權(quán)范圍內(nèi)對訂立的合同做出決定消除制約信息流通的瓶頸合同、訂單執(zhí)行和跟蹤管理銷售、生產(chǎn)和物流部門進行正式和非正式的溝通，創(chuàng)建一個全公司范圍內(nèi)使用的靈活的，有豐富信息的系統(tǒng)與所有運輸人員保持及時聯(lián)系進行銷售退貨管理注重銷售利潤4.市場營銷2023/11/3079銷售結(jié)算管理整合收付款流程根據(jù)信用評估采取收款政策日常銷售管理對銷售員進行有關公司歷史和公司目標尤其是銷售目標及銷售員職責的培訓對銷售員進行產(chǎn)品和服務的培訓銷售員應成為公司的顧客服務代表銷售傭金管理量化銷售員傭金確定的指標制定獎勵優(yōu)秀員工計劃銷售統(tǒng)計分析管理及時向管理層提供提高收入的關鍵因素分析報告和數(shù)據(jù)4.市場營銷2023/11/3080采購管理

從：簡單的物料需求響應和訂單處理 發(fā)展至：參與產(chǎn)品開發(fā)和市場決策 注重：前端研發(fā)階段的參與和供應商管來進行事前成本和質(zhì)量的控制5.生產(chǎn)和配送產(chǎn)品及提供服務2023/11/30815.生產(chǎn)和配送產(chǎn)品及提供服務供應商的選擇和管理建立便于進行供應商管理的采購架構(gòu)和職能優(yōu)先級合并供應商數(shù)據(jù)庫，使供應商最大化地提供優(yōu)質(zhì)服務成為供應商的業(yè)務合作伙伴從而提高采購物料的質(zhì)量并降低成本建立最簡明的標準考核供應商并始終如一地遵循該標準采購的組織結(jié)構(gòu)及功能將采購整合進公司的整個工作流程集中化的采購組織建立跨部門的采購小組實現(xiàn)采購目標使采購人員成為知識專家辦公用品的采購同一家雜項物料的供應商簽訂購買合約2023/11/3082客戶服務管理

從：以為銷售提供售后支持為主 發(fā)展至：以盈利為目標，開拓服務市場 注重：服務效益的最大化7.向客戶開票收款及提供服務2023/11/30837.向客戶開票收款及提供服務客戶服務管理計劃管理制定集成和明晰的客戶服務管理計劃，規(guī)范完善程序綜合全面地考慮影響客戶服務管理的因素在系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析基礎上，制訂客戶服務計劃投訴和投訴跟蹤管理在客戶投訴過程中改善客戶滿意度運用關鍵的業(yè)績指標持續(xù)地改善投訴處理過程簡化投訴處理流程使顧客能夠方便，靈活，通過標準渠道進行投訴客戶咨詢服務和需求調(diào)查管理建立以客戶為中心的服務體系重視與顧客的每一次溝通，將其視為增加收入的重要機會使客戶服務代表成為客戶關系管理的專家使服務質(zhì)量符合客戶的需求網(wǎng)點管理強化網(wǎng)點管理建立網(wǎng)點管理體制2023/11/30848.人力資源管理人力資源管理

從：單純的人事手續(xù)操作處理 發(fā)展至：管理和服務雙重職能 注重：人力資源開發(fā)對公司戰(zhàn)略規(guī)劃的推進2023/11/30858.人力資源管理創(chuàng)建和管理人力資源戰(zhàn)略建立一個集不同企業(yè)功能領域人員的團隊以發(fā)展人力資源戰(zhàn)略人力資源部門需要支持戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)并對組織績效產(chǎn)生影響鼓勵員工自我管理，分散數(shù)據(jù)錄入并增加信息的共享度，促成人力資源戰(zhàn)略在公司全員范圍的共識設計崗位職責和能力素質(zhì)模型對具有高潛質(zhì)的員工給予與高層管理者相互影響和影響公司未來發(fā)展方向的機會為員工建立能力素質(zhì)模型人員招聘預測與計劃人員需求并基于企業(yè)核心技能制定人力資源招聘計劃在制定招聘計劃時，基于人力資源部建立的招聘渠道選擇最有效的招聘方式將候選者的能力與崗位要求匹配發(fā)展招聘方式，吸引合適的員工盡早刪除不適合的應聘者，關注適合的應聘者2023/11/30868.人力資源管理發(fā)展和培訓員工優(yōu)化內(nèi)外部培訓資源，使用合適的培訓媒介，提高培訓的有效性培訓的目的是為了短時間內(nèi)提高員工的工作績效，給員工實踐的機會運用培訓中的知識，迅速轉(zhuǎn)化為自己的技能激勵和保留員工保證員工留存率提高福利以吸引和保留關鍵的員工跟蹤員工變動情況建立基于績效考評體系的薪酬體系建立具有公平性、競爭力的薪酬體系建立管理層與員工公開交流的溝通渠道2023/11/30879.財務管理

財務、預算管理

從：以事后核算管理和財務監(jiān)控為主 發(fā)展至：事前預算指導和提供管理支持服務 注重：提供管理支持，控制公司風險2023/11/30889.財務管理預算管理將預算制定同公司戰(zhàn)略相聯(lián)系設計戰(zhàn)略性分配資源的程序?qū)㈩A算目標完成情況和預算負責人績效考評相聯(lián)系明確預算編制周期現(xiàn)金流管理建立精確的現(xiàn)金預測模型定期檢查現(xiàn)金管理系統(tǒng)應收帳款管理財務部門保持對收入，收現(xiàn)和其他會計調(diào)整的跟蹤分析收集相關的客戶會計信息提供內(nèi)部財務信息提供主要績效考核指標的管理報告內(nèi)審管理與管理者協(xié)商共同確定整個企業(yè)的風險控制系統(tǒng)2023/11/3089業(yè)務流程借鑒-付款管理舉例相關流程應用付款管理流程（C-21-002-002）規(guī)定了付款申請審批單需經(jīng)由部門總經(jīng)理結(jié)合合同和預算審批，然后經(jīng)過財務部結(jié)合合同、預算和應付帳款帳齡分析審批同意后方才會支付，以加強風險控制最佳實踐基本原理實施嚴格、深入的政策以防止支付欺詐和超額支付。應付帳款支付欺詐和超額支付現(xiàn)象較為普遍且其數(shù)額很大。

一些進行詐騙的常用方法是偽造支票或偽造帳戶間的電子資金的轉(zhuǎn)移，并創(chuàng)建未經(jīng)認可的應付帳款以達到表面上的合法。公司可以采取很多種方法來阻止支付欺詐和超額支付行為的發(fā)生，但根據(jù)一些令人不愉快的事實，最有效的治愈方法是在問題產(chǎn)生的第一階段就阻止它，那就是，實施嚴格、深入的政策以阻止這些支付欺詐和超額支付的發(fā)生2023/11/3090業(yè)務流程圖舉例右圖是業(yè)務流程圖的樣本，明確了業(yè)務流程的部門和步驟，其主要要素是：業(yè)務流程涉及的部門工作內(nèi)容及步驟部門間的相互關系業(yè)務文件工作步驟業(yè)務部門業(yè)務文件工作內(nèi)容2023/11/3091業(yè)務流程圖-操作手冊舉例右圖是操作手冊的樣本，明確了各部門職責，減少了部門間的扯皮，其主要要素是：業(yè)務流程范圍控制目標涉及部門特定政策流程說明表格填制方法職責分工時間要求系統(tǒng)操作說明

2023/11/3092四、內(nèi)部控制實務2023/11/3093（一）如何防范常見的舞弊虛報冒領：采取弄虛作假的手法、虛報費用、冒領物資。陰陽發(fā)票：將發(fā)票的正聯(lián)合副聯(lián)分別填寫不同的數(shù)字，以達到隱瞞貪 污收入、擴大虛報支出的目的。無中生有：憑空捏造收、付款項目，進行貪污作弊的行為。侵吞不報：直接竊取商品物資或?qū)?jīng)營收入采取少計價款、不開發(fā)票 （或開假發(fā)票）、不入帳等方式直接進行侵吞。模仿簽字：模仿有關領導人員的簽字以達到蒙混過關、竊取公有財產(chǎn) 物資的目的。假公濟私：借公家的名義或力量，謀取私人的利益。瞞天過海：將舞弊的事實真相隱藏在日常的經(jīng)濟業(yè)務活動中，使人不 易懷疑和發(fā)現(xiàn)，甚至產(chǎn)生錯覺，以達到貪污的目的。2023/11/3094（一）如何防范常見的舞弊（續(xù)）里應外合：企業(yè)內(nèi)部各職能部門的工作人員之間，企業(yè)內(nèi)部與外部有關 人員之間利用各自的“方便”條件，躲避企業(yè)的內(nèi)部控制與監(jiān) 督，合伙作弊，共同竊取企業(yè)資財?shù)男袨椤０刀申悅}：采取迂回、變相的方式竊取企業(yè)資財?shù)男袨椤；焖~：借助某種意外或混亂局面獲取不正當利益的行為。偷梁換柱：暗中玩弄手法，以假的代替真的。張冠李戴：故意混淆會計帳戶對應關系的行為。監(jiān)守自盜：利用自己經(jīng)管有關財產(chǎn)物資的職務之便進行貪污盜竊的行為。2023/11/3095（二）內(nèi)控制度的實例演示內(nèi)部控制的設計步驟：

確定控制目標整合控制流程鑒別控制環(huán)節(jié)確定控制措施2023/11/3096（二）內(nèi)控制度的實例演示采購和付款控制流程圖總經(jīng)理配送中心主管采購員1.1采購政策采購政策2.2選擇供應商2.5供應商檔案修改權(quán)2.4建立供應商檔案2.3質(zhì)檢員參與2023/11/3097（二）內(nèi)控制度的實例演示（續(xù)）請購人配送中心主管采購員4.1填制采購申請單事業(yè)部經(jīng)理總經(jīng)理3.1簽訂合同的要求3.2合同審批的權(quán)限簽訂合同的要求合同審批的權(quán)限簽訂的合同4.2批準采購申請單4.2核準采購申請單4.6存檔4.4登記4.3選定供應商4.8取消或修改訂單未完成訂單未完成訂單4.9審核2023/11/3098（二）內(nèi)控制度的實例演示（續(xù)）采購控制說明1、采購政策控制目標：明確采購的職責和范圍控制要求：編號操作人業(yè)務操作控制措施1.1總經(jīng)理制定采購政策制定和修訂書面的采購政策規(guī)定：采購責任人和具體責任。供應商選擇和采購業(yè)績指標。各級有權(quán)審批的業(yè)務范圍和金額制度。2023/11/3099（二）內(nèi)控制度的實例演示（續(xù)）2、選擇供應商控制目標：選擇可靠的供應商，以最合理的價格購得質(zhì)量合格的產(chǎn)品控制要求：編號操作人業(yè)務操作控制措施2.1采購員尋找供應商建立程序以確保取得最佳質(zhì)量和價格將采購價格與市場價格相比較。進行價格趨勢分析。衡量供應商業(yè)績，建立穩(wěn)定關系。2.2配送中心主管選擇供應商制定并核準選擇供應商的標準，包括：供貨歷史。供貨能力和送貨頻率。產(chǎn)品質(zhì)量和服務水平。來自其他客戶的評價。2.3質(zhì)檢員選擇供應商的質(zhì)量保證參與質(zhì)檢員與供應商的選擇。2023/11/30100（二）內(nèi)控制度的實例演示（續(xù)）2、選擇供應商控制要求：(續(xù))編號操作人業(yè)務操作控制措施2.4采購員建立供應商檔案編制供應商清單，包括對現(xiàn)有供應商的評價。定期審查主要供應商的表現(xiàn)和交易情況，以幫助價格洽談。2.5配送中心主管供應商檔案修改權(quán)限修改供應商檔案僅限于經(jīng)核準的人員2.6財務中心主管重要采購的審核對重要采購，審查采購價格，并與市場價格比較。將所有比價證據(jù)和價格審核的結(jié)果存檔。2023/11/30101（二）內(nèi)控制度的實例演示（續(xù)）3、供應合同控制目標：供應合同的條款有效、經(jīng)過核準并符合公司政策和國家法規(guī)?？刂埔螅壕幪柌僮魅藰I(yè)務操作控制措施3.1總經(jīng)理必須簽訂書面合同的要求制定政策規(guī)定何種情況下需要正式簽訂書面代理和供應合同。3.2總經(jīng)理/配送中心主管/事業(yè)部主管合同審批取得高級管理層對供貨條件的核準。按公司審批權(quán)限的規(guī)定，不同額度的供貨合同應經(jīng)不同管理層的批準。2023/11/30102（二）內(nèi)控制度的實例演示（續(xù)）4、采購訂單處理控制目標：所有采購業(yè)務都應被準確地記錄和核準。控制要求：編號操作人業(yè)務操作控制措施4.1請購人預備采購申請單填制標準格式的采購申請單一式三聯(lián)，一聯(lián)存根，兩聯(lián)交配送中心，配送中心采購貨物后將其中一聯(lián)連同發(fā)票交財務中心。4.2事業(yè)部經(jīng)理批準采購申請單有一份有權(quán)批準采購申請單的人員名單。4.3采購員選定合適的供應商在合格的供應商清單內(nèi)找出合適的供應商。4.4配送中心采購訂單登記根據(jù)被批準的請購單及已確定的供應商登記采購訂單。4.5配送中心主管核準采購訂單應由提出商品或服務需求以外的人員獨立地核準采購訂單。2023/11/30103（二）內(nèi)控制度的實例演示（續(xù)）4、采購訂單處理控制要求：（續(xù)）編號操作人業(yè)務操作控制措施4.6配送中心采購訂單存檔采購訂單應及時歸檔，在采購訂單每月存檔時應檢查已處理的采購訂單是否連續(xù)編號。4.7財務中心主管采購價格審核應由采購訂單核準以外的主管人員來執(zhí)行審核。對所有比以前采購價格超過一定幅度的情況上報總經(jīng)理。4.8配送中心主管訂單取消和修改審核每周匯總所有被取消和修改過的訂單，并編制報表。4.5配送中心主管未完成采購申請的審核每周匯總所有未完成的采購申請，并編制報表。2023/11/30104公司地址北京總部北京市海淀區(qū)車公莊西路乙19號華通大廈B座二層(100044）上海分所上海浦東新區(qū)東方路800號寶安大廈3401A（200122）湖南分所長沙市車站北路329號證券大廈七層（410001）深圳分所深圳深南東路5002號信興廣場地王商業(yè)中心2702-2703（518008）2023/11/30105真誠服務創(chuàng)造雙贏祝各位領導工作順利，身體健康！2023/11/301061、Geniusonlymeanshard-workingallone'slife.(Mendeleyer,RussianChemist)

天才只意味著終身不懈的努力。20.8.58.5.202011:0311:03:10Aug-2011:032、Ourdestinyoffersnotonlythecupofdespair,butthechaliceofopportunity.(RichardNixon,AmericanPresident)命運給予我們的不是失望之酒，而是機會之杯。二〇二〇年八月五日2020年8月5日星期三3、Patienceisbitter,butitsfruitissweet.(JeanJacquesRousseau,Frenchthinker)忍耐是痛苦的，但它的果實是甜蜜的。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.20204、Allthatyoudo,dowithyourmight;thingsdonebyhalvesareneverdoneright.----R.H.Stoddard,Americanpoet做一切事都應盡力而為，半途而廢永遠不行8.5.20208.5.202011:0311:0311:03:1011:03:105、Youhavetobelieveinyourself.That'sthesecretofsuccess.----CharlesChaplin人必須相信自己，這是成功的秘訣。-Wednesday,August5,2020August20Wednesday,August5,20208/5/20206、Almostanysituation---goodorbad---isaffectedbytheattitudewebringto.----LuciusAnnausSeneca差不多任何一種處境---無論是好是壞---都受到我們對待處境態(tài)度的影響。11時3分11時3分5-Aug-208.5.20207、Althoughtheworldisfullofsuffering,itisfullalsooftheovercomingofit.----HellenKeller,Americanwriter雖然世界多苦難，但是苦難總是能戰(zhàn)勝的。20.8.520.8.520.8.5。2020年8月5日星期三二〇二〇年八月五日8、Formanismanandmasterofhisfate.----Tennyson人就是人，是自己命運的主人11:0311:03:108.5.2020Wednesday,August5,20209、Whensuccesscomesinthedo