胖東來餐飲部操作員實(shí)操手冊-2

胖東來餐飲部操作員實(shí)操手冊LOGO2課件內(nèi)容第一章：環(huán)境衛(wèi)生第二章：儀容儀表第三章：工作流程第四章：服務(wù)規(guī)范第五章：DL特色服務(wù)第六章：客訴處理篇第1頁/共36頁

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亂，上方有雜質(zhì)。6.前臺酒柜、餐桌、餐

椅等保持干凈整潔、無油漬、無破損6.酒柜、餐桌、餐椅臟、有油漬現(xiàn)象正確現(xiàn)象錯(cuò)誤現(xiàn)象7LOGO第6頁/共36頁希望在了解本章節(jié)操作區(qū)域衛(wèi)生內(nèi)容后，能夠做到以下幾點(diǎn)：1、為什么要保持操作區(qū)硬件設(shè)施的衛(wèi)生與完善？2、為什么操作區(qū)域衛(wèi)生要保持干凈、整潔？3、為什么要把操作區(qū)域的物品擺放整齊？4、為什么操作區(qū)不能擺放與工作無關(guān)的雜物？我們一定要維持好我們的周邊環(huán)境，做到干凈、整潔，為顧客提供一個(gè)方便、舒適、快捷的用餐環(huán)境。8LOGO第6頁/共36頁儀容：1、上崗后必須保持良好的精神狀態(tài)2、頭發(fā)：頭發(fā)梳洗整齊沒頭屑，劉海不過齊眉，頭發(fā)過肩要盤起，發(fā)腳側(cè)不過耳，后3、面部：牙齒清潔、口腔清新，胡須剃干4、佩戴：上班不準(zhǔn)戴手表，女士淡妝上崗，不準(zhǔn)佩戴飾品和另類5、手：指甲常剪及清潔,保持雙手清潔衛(wèi)生，女員工站立時(shí)右手壓在左手上，男員工站立時(shí)雙手自然儀表：不準(zhǔn)工便裝混穿。1、必須統(tǒng)一著裝，保持清潔，不準(zhǔn)穿拖鞋，不準(zhǔn)混穿工裝，必須穿襪2、衣服紐扣須要求系好，不準(zhǔn)敞開外衣，卷起衣袖、褲3、工裝：工裝清潔、整齊，熨平、大小適中，紐扣齊全，褲子長短4、工卡：工卡按公司要求佩戴，照片須用一寸彩色紅底工裝照，字跡清晰，不準(zhǔn)亂戴、反戴、歪戴胸卡，胸卡內(nèi)不允許夾帶任何雜物5、鞋襪：穿公司指定鞋襪6、帽子、頭巾、圍裙上班必須配戴，口罩戴到鼻子上衣服不穿好能來上班嗎?我們可是典范！你好!要上班了你倆的衣服穿好了嗎?9LOGO第6頁/共36頁餐飲部男操作員夏裝餐飲部女操作員夏裝齊，無頭耳，后不過、口腔清新須剃干凈鼻子以上清潔、整紐扣齊卡戴在左

甲常剪及時(shí)兩手自

褲子長短適

穿黑鞋洗整齊，無頭屑

劉海不過齊眉長發(fā)需盤起

化妝清淡齒清潔、口腔清新口罩戴在鼻子以上

工裝清潔、整齊紐扣齊全

工卡戴在左胸前指甲常剪及清潔右手壓在左手上

褲子長短適中

穿黑鞋、白襪

裙按要求1

0LOGO第9頁/共36頁圍裙按要求佩戴LOGO1111餐飲部男操作員冬裝餐飲部女操作員冬裝工裝清工卡戴

指甲常立時(shí)兩色褲子

劉海不過齊眉長發(fā)需盤起

化妝清淡清潔、口腔清新，帶在鼻子以上

工裝清潔、整齊紐扣齊全工卡戴在左胸前甲常剪及清潔手壓在左手上

色褲子，長短適中

穿黑鞋、白襪配指定圍裙整齊，應(yīng)戴在過耳，、口腔口罩戴上洗整齊，無頭屑子應(yīng)戴在眉毛以上第10頁/共36頁清潔、紐扣齊戴在左常剪及兩手自子，長

穿黑清潔、口腔清新，帶在鼻子以上1

2LOGO第11頁/共36頁

裝清潔、整齊紐扣齊全卡戴在左胸前甲常剪及清潔時(shí)兩手自然下垂色褲子，長短適中

穿黑鞋配指定圍裙齊，無頭在眉毛，后不腔清新戴在鼻洗整齊，無頭屑應(yīng)戴在眉毛以上配指下面是一些相關(guān)的問答訓(xùn)練1、為什么我們需要保持干凈整潔的儀容儀表2、為什么要求統(tǒng)一佩戴工卡并填寫正確清晰3、如果我們的指甲過長會有什么后果4、特殊崗位為什么必須佩戴口罩、帽子和一次性手套5、為什么要求工作中牙齒清潔、口氣清新希望你通過本章節(jié)儀容儀表的學(xué)習(xí)，能夠做到以下幾點(diǎn)：1、按照儀容儀表的要求標(biāo)準(zhǔn)著裝打理個(gè)人形象；2、注意個(gè)人衛(wèi)生和工作環(huán)境衛(wèi)生；3、良好的儀容儀表對于個(gè)人和企業(yè)所產(chǎn)生的重要影響；員工良好的儀容儀表和待人接物服務(wù)顧客時(shí)的態(tài)度，禮貌問候顧客，注重個(gè)人形象衛(wèi)生，穿戴整齊，使前來用餐的顧客感受到家一樣的溫馨體驗(yàn)。第二章：儀容儀表相關(guān)測試1

3LOGO第12頁/共36頁營業(yè)前5．進(jìn)倉庫領(lǐng)取所有使用調(diào)料、貨品，擺放在各個(gè)檔口（根據(jù)各店具體情況來操作）6．對所有半成品進(jìn)行加工，做好迎賓前的準(zhǔn)備．所有樣品必須出齊、擺放整齊．1

5LOGO第14頁/共36頁3.營業(yè)中做到及時(shí)補(bǔ)貨，保持本區(qū)商品的豐滿。2.營業(yè)中保持操作區(qū)域衛(wèi)生，做到及時(shí)打掃。營業(yè)中1.做好顧客的服務(wù)工作。（具體見服務(wù)流程）1

5LOGO第15頁/共36頁６.對本區(qū)域所需的肉、菜進(jìn)行切配備用，根據(jù)庫存來訂第二天的缺貨單。４．不定時(shí)到賣場詢問顧客飯菜質(zhì)量、口感，并聽取顧客合理化建議。５．中午交接班時(shí)：應(yīng)當(dāng)將班中事務(wù)向?qū)Π嘟唤忧宄?；交接晨會的?nèi)容。營業(yè)中1

7LOGO第16頁/共36頁第三章：工作流程營業(yè)后1．當(dāng)天所剩半成品，冷藏存放。２．關(guān)閉設(shè)備電源。３．操作人員先對使用設(shè)備及煙罩、廚具，進(jìn)行清洗、打掃，然后對操作間前臺及地面衛(wèi)生進(jìn)行清理打掃。18

LOGO第17頁/共36頁營業(yè)后清潔消防器材，放到指定位置。用專用工具遮蓋所有使用廚具、 調(diào)料，避免落入灰塵。主管復(fù)查一遍準(zhǔn)確無誤后，離 開賣場。第三章：工作流程19

LOGO第17頁/共36頁下面是一些相關(guān)的問答訓(xùn)練1.營業(yè)前的準(zhǔn)備工作有哪些2.營業(yè)中、后的工作流程有哪些20

LOGO第17頁/共36頁1、在工作環(huán)境內(nèi)必須使用“八大禮貌用語”，即“您好、歡迎光臨、請、謝謝、對不起、不客氣、再見、歡迎下次光臨”。2、“您好，請問需要什么幫助”，“請稍等，馬上把××拿來”，“不客氣，歡迎您下次光臨”，“對不起，××正在準(zhǔn)備，請稍等”“XX，飯熱，請注意安全”，“這是你點(diǎn)的xx,請慢走,祝你用餐愉快”“xx現(xiàn)在人多，請排好隊(duì)，稍等”。3、在賣場與顧客相遇時(shí)，應(yīng)主動為顧客讓路，上電梯時(shí)，應(yīng)統(tǒng)一站在電梯右側(cè)，為他人提供方便，與顧客目光接觸時(shí)，應(yīng)主動打招呼或微笑示意。4、要做到“接一問二照顧三”，在忙不過來時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語向顧客致歉,“你好，請排好隊(duì)，稍等絕”不允許不理睬顧客。二、服務(wù)用語及規(guī)范5、目光：目光能夠最自然、最準(zhǔn)確地展示人的心理活動。為顧客提供服務(wù)時(shí)，兩眼要平視對方。服務(wù)顧客距離1米左右時(shí)，應(yīng)注視顧客的鼻子以下，下額以上的三角區(qū)；若距離1—3米之間時(shí)，應(yīng)注視顧客胸部以上。使顧客感到尊重、禮貌、親切、自然。6、手勢：為顧客服務(wù)的規(guī)范手勢應(yīng)是：五指伸直并攏，手臂與手腕保持一個(gè)平面，手臂彎曲成140度左右，掌心斜向上方，手掌與地面成45度角。同時(shí)平視顧客，面帶微笑。讓顧客感受到尊重、真誠、友善。7、站姿：自然站立，雙腳小V字型分開，女員工右手輕握左手放于體前小腹處，男員工兩臂自然垂立于身體兩側(cè)，不依不靠，不要雙手插兜、叉腰、抱胸、趴、靠在貨架上；8、走姿：從容自如，輕盈穩(wěn)健，精神飽滿，跨步均勻；21

LOGO第17頁/共36頁三、服務(wù)禁語1、不準(zhǔn)以任何原因不理睬顧客，怠慢顧客，接待過程中不得顯示出不耐煩神色，不準(zhǔn)對顧客的要求不答復(fù)，不解釋。2、不得頂撞顧客，出言不遜，出口傷人，刁難顧客。3.禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃。4、切勿用“哎”“喂”等簡單詞來對待顧客。在拿、遞、介紹菜品時(shí)，禁止使用：“您要不要”、“不要挑啦”“不知道”“這不歸我管”“賣完了，沒有了”等等，盡量不使用否定語，更不準(zhǔn)以貌取人。22

LOGO第17頁/共36頁四、服務(wù)五步曲一、向顧客問好并了解顧客需求二、商品介紹三、滿足顧客需求四、為顧客提供更多幫助五、注意事項(xiàng)第四章：服務(wù)規(guī)范23

LOGO第17頁/共36頁一、向顧客問好并了解顧客需求：顧客到檔口（進(jìn)廳）點(diǎn)餐時(shí)，應(yīng)微笑主動向顧客問好，主動詢問顧客的需求，（您好，xxx，需要點(diǎn)什么？）24

LOGO第17頁/共36頁二、商品介紹1、操作員應(yīng)熟悉掌握本區(qū)菜品（口感、功能、特點(diǎn)、產(chǎn)地等）專業(yè)知識，推薦菜品時(shí)根據(jù)顧

客的人數(shù)、口味、個(gè)人喜好來

正確引導(dǎo)顧客消費(fèi)。2、當(dāng)顧客詢問菜品時(shí)，應(yīng)主動、詳細(xì)、專業(yè)、語調(diào)要親切的為顧客介紹本區(qū)菜品。對于顧客的詢問，應(yīng)耐心細(xì)致的解答，不允許表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。25

LOGO第17頁/共36頁三、滿足顧客需求確定顧客所要商品后并報(bào)出價(jià)格， 雙手接過顧客餐卡，刷取卡內(nèi)金額 并報(bào)出卡內(nèi)所剩余額，小票連同餐 卡雙手遞給顧客．刷過卡后禮貌 說：（哥、姐xxx

）請稍等，馬上 好。對顧客提出的要求，（多要青菜、 多加湯、多放調(diào)料、分兩份裝等） 及時(shí)滿足顧客，做到讓每一位顧

客都滿意。３．各個(gè)檔口根據(jù)情況回收小票或做記號．４．為需要發(fā)票的顧客提供發(fā)票．26

LOGO第17頁/共36頁四、為顧客提供更多幫助1、在顧客購飯菜多時(shí)，應(yīng)主動為顧客提供用具，特殊情況（訂餐）時(shí)用車幫顧客送餐。2、如果顧客所需商品沒有時(shí)，先對顧客表示歉意，同時(shí)并推薦本區(qū)其它特色菜品，做到讓顧客滿意，然后把商品信息記錄下來上報(bào)部門主管協(xié)調(diào)引進(jìn)．3、如有顧客遺忘物品時(shí)，員工應(yīng)及時(shí)收起上交辦公室,并做好統(tǒng)計(jì)記錄。4、如顧客所需商品不在本區(qū)時(shí)，先對顧客表示歉意，并帶領(lǐng)顧客到達(dá)所需商品區(qū)進(jìn)行購買。2

9LOGO第28頁/共36頁五、注意事項(xiàng)1、在高峰期中，拉貨碰住顧客時(shí)應(yīng)禮貌向顧客表示道歉，說“對不起或不好意思”等用語，如自已解決不了，立即上報(bào)部門主管協(xié)調(diào)解決2、當(dāng)遇到顧客拿折損餐卡或無磁刷不成卡時(shí)，應(yīng)主動禮貌對顧客解釋說：“××餐卡已折損（或消磁），設(shè)備無法讀卡，請稍等。”通知部門主管到后臺查詢協(xié)調(diào)解決，做到讓顧客滿意。3、售餐后應(yīng)不定時(shí)安排員工向顧客詢問飯菜合不合口味，希望顧客留下合理化建議，并做詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，反應(yīng)與部門主管及時(shí)改進(jìn)。4、鐵板燒、湘菜館、火鍋區(qū)在服務(wù)過程中及時(shí)為顧客添湯、倒水，更換骨碟，添加佐料、瓜子等，要保持顧客就餐桌面的整潔．5、為顧客做飯時(shí)，應(yīng)提醒顧客往后站一下，避免油污賤到顧客身上.30

LOGO第29頁/共36頁下面是一些相關(guān)的問答訓(xùn)練１、為顧客服務(wù)中都有哪些服務(wù)用語２、高峰期時(shí)服務(wù)中為什么要做到接一問二照顧三通過本章節(jié)的學(xué)習(xí)，你已熟練掌握工作標(biāo)準(zhǔn)和流程，為了使你