物業(yè)費(fèi)催費(fèi)技巧培訓(xùn)

物業(yè)費(fèi)催費(fèi)技巧培訓(xùn)培訓(xùn)講師：游志剛客服人員的必修課日期：2020.04.27目錄CONTENT01催費(fèi)的困境02物業(yè)費(fèi)的概念03物業(yè)費(fèi)催繳方式方法04欠費(fèi)客戶(hù)問(wèn)題討論分析PART01催費(fèi)的困境010203催費(fèi)的困境物業(yè)行業(yè)催費(fèi)過(guò)程，在瞬息萬(wàn)變的社會(huì)似乎變得越來(lái)越復(fù)雜——一戶(hù)一個(gè)故事復(fù)雜“對(duì)其他業(yè)主催費(fèi)的時(shí)候，我也是這樣催的，大部分業(yè)主很快就交了，為什么這些釘子戶(hù)卻不管用呢？”——一定有問(wèn)題老賴(lài)“那個(gè)業(yè)主真難辦，我根本沒(méi)辦法說(shuō)服他，真不希望再碰到這種業(yè)主了——一種潛在的恐懼恐懼“拒繳物業(yè)費(fèi)就發(fā)律師函？向法院訴訟？這些方式只會(huì)成為物業(yè)與業(yè)主之間良好關(guān)系的障礙，以后見(jiàn)面如何相處？“——一道交際難題障礙PART02物業(yè)費(fèi)的概念物業(yè)費(fèi)的概念是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定對(duì)房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和秩序而向業(yè)主或使用人收取的費(fèi)用。什么是物業(yè)費(fèi)？一般來(lái)說(shuō)，物業(yè)費(fèi)主要包括以下幾個(gè)部分：1、物業(yè)管理區(qū)域的綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；2、物業(yè)管理區(qū)域的清潔衛(wèi)生費(fèi)用；3、物業(yè)管理區(qū)域的秩序維護(hù)費(fèi)用；4、物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備、共用部位的日常運(yùn)行及維護(hù)費(fèi)用；5、物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備、共用部位及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用；6、物業(yè)服務(wù)企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；7、物業(yè)服務(wù)人員的工資、社保和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等；8、辦公費(fèi)用；9、經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用。物業(yè)費(fèi)包括什么？收繳率物業(yè)費(fèi)的概念小區(qū)物業(yè)提供的是公共服務(wù)，而非私人訂制，以下幾個(gè)方面就不包含在物業(yè)費(fèi)里：1、不包括住宅內(nèi)部設(shè)施設(shè)備的維修費(fèi)用；2、不包括因建筑質(zhì)量導(dǎo)致的種種問(wèn)題而產(chǎn)生的費(fèi)用；3、不包括小區(qū)業(yè)主共用設(shè)施設(shè)備的大中修費(fèi)用，及重大部件的更新改造費(fèi)用；物業(yè)費(fèi)不包括什么？收繳率1、《物業(yè)管理?xiàng)l例》第四十一條：物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開(kāi)以及費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則，區(qū)別不同物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照國(guó)務(wù)院價(jià)格主管部門(mén)會(huì)同國(guó)務(wù)院建設(shè)行政主管部門(mén)制定的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)辦法，在物業(yè)服務(wù)合同中約定。2、《物業(yè)管理?xiàng)l例》第四十二條：業(yè)主應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，從其約定，業(yè)主負(fù)連帶繳納責(zé)任。已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買(mǎi)受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由建設(shè)單位交納。政策依據(jù)是什么？物業(yè)費(fèi)的概念收繳率3、《物業(yè)管理?xiàng)l例》第六十七條：違反物業(yè)服務(wù)合同約定，業(yè)主逾期不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)督促其限期交納；逾期仍不交納的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以向人民法院起訴。4、《業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)指導(dǎo)規(guī)則》第二十條：業(yè)主拒付物業(yè)服務(wù)費(fèi)，不繳存專(zhuān)項(xiàng)維修資金以及實(shí)施其他損害業(yè)主共同權(quán)益行為的，業(yè)主大會(huì)可以在管理規(guī)約和業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則中對(duì)其共同管理權(quán)的行使予以限制。5、發(fā)改委《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》第十條：建設(shè)單位與物業(yè)買(mǎi)受人簽訂的買(mǎi)賣(mài)合同，應(yīng)當(dāng)約定物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)方式及及起始時(shí)間等內(nèi)容，涉及物業(yè)買(mǎi)受人共同利益的約定應(yīng)當(dāng)一致。政策依據(jù)是什么？PART03物業(yè)費(fèi)催繳方式方法物業(yè)費(fèi)催繳方式方法建立客戶(hù)臺(tái)賬，科學(xué)分類(lèi)建立房屋動(dòng)態(tài)圖數(shù)據(jù)分析結(jié)合數(shù)據(jù)，科學(xué)定標(biāo)欠費(fèi)分析，從易到難目標(biāo)分解日常走訪(fǎng)，解決問(wèn)題投其所好，互動(dòng)交流關(guān)系維系確定老賴(lài)，法律追繳優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，重點(diǎn)維護(hù)樹(shù)立典型數(shù)據(jù)分析1】業(yè)主檔案（電子檔、紙檔）2】業(yè)主信息分類(lèi)統(tǒng)計(jì)建立客戶(hù)信息臺(tái)賬，科學(xué)分類(lèi)業(yè)主信息一覽表項(xiàng)目名稱(chēng)：八達(dá)花園A區(qū)

更新日期：2019.12.12房號(hào)房屋面積姓名性別年齡生日婚姻狀態(tài)聯(lián)系電話(huà)籍貫文化程度工作單位職業(yè)興趣愛(ài)好家庭入住成員常用車(chē)牌車(chē)位號(hào)房屋狀態(tài)注：本表需至少每月全面更新一次，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。數(shù)據(jù)分析業(yè)主檔案——目錄房號(hào)：

更新日期：2019.12.12序號(hào)文件名稱(chēng)頁(yè)數(shù)存檔狀態(tài)備注1物業(yè)交接表1√2入伙通知書(shū)（房屋）2√3入伙通知書(shū)（車(chē)位）2√4房屋驗(yàn)收記錄表2√5消防安全責(zé)任書(shū)2√6前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議（房屋）2√7前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議（車(chē)位）2√8商品房購(gòu)買(mǎi)合同（房屋）10√9商品房購(gòu)買(mǎi)合同（車(chē)位）10√注：業(yè)主紙質(zhì)檔資料必須按照目錄內(nèi)容有序存放，及時(shí)更新。打“√”表示有存檔，打“×”表示缺失業(yè)主檔案——目錄房號(hào)：

更新日期：2019.12.12序號(hào)文件名稱(chēng)頁(yè)數(shù)存檔狀態(tài)備注10業(yè)主身份證復(fù)印件1√11裝修資料45√12業(yè)主大事記（重大投訴、糾紛、訴訟等）3√13欠費(fèi)催繳記錄0×14產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓登記表0×15房屋出租協(xié)議0×16業(yè)主及家庭成員信息登記表1√數(shù)據(jù)分析注：1、本表需至少每月全面更新一次，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤；

2、港島1棟自住房：72戶(hù)，空置房：6戶(hù)，裝修房：4戶(hù)，出租房4戶(hù)。房屋動(dòng)態(tài)圖（更新日期：2019.12.12）房號(hào)使用狀態(tài)房號(hào)使用狀態(tài)房號(hào)使用狀態(tài)房號(hào)使用狀態(tài)................................................目標(biāo)分解每月自覺(jué)、主動(dòng)繳費(fèi)，甚至預(yù)繳，無(wú)需催繳優(yōu)質(zhì)客戶(hù)每月需要提醒后會(huì)交良好客戶(hù)1.每月需要溝通提醒并解決其提出的問(wèn)題后才交；2.或者鄰居如果交他也會(huì)交，跟風(fēng)狀態(tài)。一般客戶(hù)1.對(duì)物業(yè)成見(jiàn)頗深，拒繳；2.無(wú)理由惡意拖欠；3.想賺便宜，找各種借口拒繳來(lái)達(dá)到目的；4.聯(lián)系不上或者掛電話(huà)，信息不回。差評(píng)客戶(hù)28.44%158【例】一個(gè)管家區(qū)域的服務(wù)戶(hù)數(shù)為450戶(hù)，管理費(fèi)為2.2元/㎡，收費(fèi)面積為45000㎡，管理費(fèi)共計(jì)99000元/月，現(xiàn)要求做出2月份管理費(fèi)收繳率目標(biāo)。41.33%18619.56%884%18￥94160428優(yōu)質(zhì)客戶(hù)良好客戶(hù)一般客戶(hù)差評(píng)客戶(hù)目標(biāo)總戶(hù)數(shù)收繳額占比：95.11%收繳率主力軍￥660￥94820收繳率目標(biāo)：95.71%收繳額占比：0.6%收繳率考核指標(biāo)：90.98%（月度目標(biāo)*95%/管理費(fèi)總額*100%）收繳率目標(biāo)制定【優(yōu)質(zhì)客戶(hù)管理費(fèi)總額+良好客戶(hù)管理費(fèi)總額+一般客戶(hù)管理費(fèi)總額*95%+差評(píng)客戶(hù)計(jì)劃回收總額】/區(qū)域應(yīng)收管理費(fèi)總額*100%收繳率目標(biāo)計(jì)算：良好客戶(hù)定標(biāo)：100%收回差評(píng)客戶(hù)定標(biāo)：上月定下月優(yōu)質(zhì)客戶(hù)定標(biāo)：100%收回

一般客戶(hù)定標(biāo)：95%收回158186843431繳費(fèi)方式分類(lèi)統(tǒng)計(jì)【圖例】一個(gè)管家區(qū)域共450戶(hù)，按上述繳費(fèi)習(xí)慣分類(lèi)進(jìn)行業(yè)主信息備注長(zhǎng)期欠費(fèi)銀行代扣客服中心繳費(fèi)管家微信代收微信線(xiàn)上支付其它15891661023102客戶(hù)繳費(fèi)習(xí)性分析客戶(hù)繳費(fèi)習(xí)性分析表房號(hào)姓名聯(lián)系方式常用繳費(fèi)方式欠費(fèi)原因欠費(fèi)金額備注

010503060204催費(fèi)計(jì)劃設(shè)法完成前日計(jì)劃任務(wù)，并制定明日催繳計(jì)劃，未繳費(fèi)或未給期限的客戶(hù)必須每日聯(lián)系。跟蹤前日催繳計(jì)劃集中精力、人力處理仍未解決的問(wèn)題客戶(hù)。處理問(wèn)題客戶(hù)通過(guò)多次催繳，確定欠費(fèi)客戶(hù)的欠費(fèi)性質(zhì)，為下一步催費(fèi)方案做準(zhǔn)備。確定客戶(hù)欠費(fèi)性質(zhì)繼續(xù)催繳上月有做計(jì)劃但未收回的客戶(hù)，如：共有15戶(hù)，明日計(jì)劃收回4戶(hù)。催繳上月遺留客戶(hù)設(shè)法完成前日計(jì)劃任務(wù)，并制定明日催繳計(jì)劃，未繳費(fèi)或未給期限的客戶(hù)必須每日聯(lián)系。跟蹤前日催繳計(jì)劃集中精力、人力處理仍未解決的問(wèn)題客戶(hù)。處理問(wèn)題客戶(hù)欠費(fèi)催繳——從易到難1優(yōu)質(zhì)客戶(hù)、良好客戶(hù)、出租房、裝修房、商鋪每月確保100%交費(fèi)。難度系數(shù)：低2難度系數(shù)：中一般客戶(hù)中空置房與問(wèn)題客戶(hù)可同步進(jìn)行。3難度系數(shù)：高差評(píng)客戶(hù)中3次以上聯(lián)系不上的客戶(hù)發(fā)出律師函，仍無(wú)反應(yīng)則提起訴訟；老賴(lài)客戶(hù)保留溝通證據(jù)，發(fā)起訴訟；針對(duì)性強(qiáng)的客戶(hù)爭(zhēng)取感化。關(guān)系維系計(jì)劃性走訪(fǎng)、節(jié)假日走訪(fǎng)、意見(jiàn)調(diào)查走訪(fǎng)、訴求回訪(fǎng)走訪(fǎng)回訪(fǎng)節(jié)假日計(jì)劃性社區(qū)活動(dòng)、公益活動(dòng)、安全知識(shí)教育宣傳、文明及法制宣傳社區(qū)文化便民服務(wù)