聯(lián)想集團陽光服務規(guī)范

客戶服務支持部2002/7/13聯(lián)想陽光服務規(guī)范介紹（新版）.（.....）專業(yè)提供企管培訓資料聯(lián)想陽光服務規(guī)范陽光服務規(guī)范天條完美陽光服務的體驗

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陽光服務的含義與理念陽光服務規(guī)范介紹.（.....）專業(yè)提供企管培訓資料陽光服務的含義與理念賦予客戶陽光般溫暖、貼心、無所不在、無微不至的全心關懷！售前、售中、售后全程專業(yè)化服務！聯(lián)想陽光服務的宗旨：

陽光服務的含義與理念您的需求，我們的行動.（.....）專業(yè)提供企管培訓資料陽光服務的含義與理念聯(lián)想陽光服務的理念：專業(yè)：專業(yè)服務、全心關注誠信：珍視信賴、兌現(xiàn)承諾貼心：聯(lián)想陽光服務在您身邊聯(lián)想陽光服務規(guī)范陽光服務規(guī)范天條完美陽光服務的體驗陽光服務的含義與理念陽光服務規(guī)范介紹.（.....）專業(yè)提供企管培訓資料完美陽光服務的體驗一個完美的陽光服務的體驗親和的服務態(tài)度

統(tǒng)一的服務形象專業(yè)的服務行為完美陽光服務的體驗真誠的微笑

關懷的語氣

關注的目光親和的服務態(tài)度.（.....）專業(yè)提供企管培訓資料完美陽光服務的體驗統(tǒng)一的服務形象統(tǒng)一的服務胸卡統(tǒng)一的服務著裝統(tǒng)一的營運物品完美陽光服務的體驗專業(yè)的服務行為熟練的操作動作細致的檢測流程耐心的服務指導完美聯(lián)想陽光服務的體驗完美服務的關鍵人物

你！任何一位有機會同聯(lián)想客戶打交道的人!.（.....）專業(yè)提供企管培訓資料聯(lián)想陽光服務規(guī)范陽光服務規(guī)范天條完美陽光服務的體驗

陽光服務的含義與理念陽光服務規(guī)范介紹陽光服務規(guī)范介紹上門服務規(guī)范

送修服務規(guī)范

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送修服務規(guī)范

.（.....）專業(yè)提供企管培訓資料上門服務規(guī)范（五個要）陽光服務規(guī)范介紹上門之前要聯(lián)系

出發(fā)之前要檢查

進門之前要整理

服務過程要標準

結束服務要道別

上門服務規(guī)范上門之前要聯(lián)系上門服務規(guī)范☆應主動與用戶聯(lián)系約定上門服務時間;☆電話聯(lián)系用戶使用標準問候語“您好，我是聯(lián)想服務XXX，……;☆電話結束使用標準問候語向用戶道別“打擾您了，我們會準時為您提供服務”;☆推遲約定半天內(nèi)的，需要提前30分鐘與用戶聯(lián)系并致歉，重新確定到達時間;☆推遲約定半天外的，需要提前4小時與用戶聯(lián)系并致歉，重新確定到達時間。陽光服務規(guī)范介紹出發(fā)之前要檢查

☆檢查工具包內(nèi)維修工具、零件盒和維修耗材是否齊全?！顧z查清潔用品和鞋套是否齊全?！顧z查備件是否齊全?！顧z查維修單、軟件收費單和留言條是否齊全?！顧z查發(fā)票是否齊全?！顧z查名片、服裝和胸卡是否齊全。上門服務規(guī)范陽光服務規(guī)范介紹.（.....）專業(yè)提供企管培訓資料進門之前要整理

☆整理儀容☆整理著裝☆整理思路☆整理話述上門服務規(guī)范陽光服務規(guī)范介紹服務過程要標準☆輕敲房門三下“咚、咚、咚”或輕觸門鈴一下?！钣脩魺o響應，按照上述動作再次操作。如果用戶不在，需要在用戶處留下留言條，告知用戶您到達時間和用戶回來與維修站聯(lián)系的方法?！钸M步前，主動問候并自我介紹“您好，我是聯(lián)想服務XXX”，同時向用戶出示胸卡，右手持胸卡有照片的一面正向朝用戶，胸卡在胸前停留不低于2秒。☆在征得用戶同意后方可進入用戶家或辦公室，針對消費用戶或現(xiàn)場需要保持地面清潔的商用用戶，應穿上鞋套?！顧z查故障機，復現(xiàn)故障現(xiàn)象，向用戶解釋故障所發(fā)生的原因，說明準備采用的維修方法。上門服務規(guī)范陽光服務規(guī)范介紹☆填寫維修單，對于涉及硬盤的操作必須征求用戶是否需要備份數(shù)據(jù)的意見，同時請用戶在維修單上簽字確認。（故障機外觀和配置與標準有差異的情況，同樣需要用戶簽字確認）☆在打開機箱前需征得用戶同意方可進行操作?！钤诰S修過程中工具、備件、故障機擺放有序、整齊，螺絲和小配件裝入統(tǒng)一的零件盒內(nèi)?！罹S修時拆卸、放置、安裝任何物品，都需要輕拿輕放?！罹S修完成后，合上機箱前對故障機進行全面檢查，避免出現(xiàn)遺漏和失誤?！罹S修完成后，必須當用戶面復驗機器，確認原故障排除和新更換部件的正常使用，并恢復到維修前的狀態(tài)。服務過程要標準上門服務規(guī)范陽光服務規(guī)范介紹.（.....）專業(yè)提供企管培訓資料結束服務要道別上門服務規(guī)范陽光服務規(guī)范介紹☆擦試機箱、顯示器外殼和鍵盤鼠標。☆清理維修現(xiàn)場，保持整齊干凈并幫用戶恢復現(xiàn)場初始狀態(tài)?！罡嬷脩粢恍C器基本自我維護常識和使用技能，傳授注事項?！钫堄脩粼诰S修單簽名處簽字并留下客戶聯(lián)給用戶，同時使標準語詢問用戶“您好，您還有什么需求”?！罡鎰e用戶留下名片并使用標準用語“對不起，給您添麻煩了今后您有什么服務要求，請和我們聯(lián)系……再見！”陽光服務規(guī)范介紹上門服務規(guī)范

送修服務規(guī)范送修服務規(guī)范（五主動）用戶送修主動接待

咨詢驗機主動耐心

用戶等待主動服務

故障修復主動講解送走客戶主動禮貌送修服務規(guī)范陽光服務規(guī)范介紹.（.....）專業(yè)提供企管培訓資料用戶送修主動接待★迎接客戶，面帶微笑主動為客戶開門?！镉脩暨M入接待區(qū)，應主動同用戶打招呼并介紹自己，“您好！我是工程師XXX，……”?！镏鲃咏舆^用戶送修的機器，搬動機器時輕拿輕放。送修服務規(guī)范陽光服務規(guī)范介紹咨詢驗機主動耐心★主動詢問客戶機器故障情況和故障現(xiàn)象?！锍醪脚袛喙收显?，主動告知客戶故障機可能存在的問題?！镏鲃咏榻B聯(lián)想報修服務政策、收費標準等。送修服務規(guī)范陽光服務規(guī)范介紹用戶等待主動服務★用戶等待維修時，主動為用戶倒水?！锏却S修期間主動告知客戶預計修復時間，預計修復時間超過兩個小時建議客戶機器留在站內(nèi)維修?！镉捎诩夹g等其他原因維修等待過長或當日不能修復，其間主動?！锔嬷蛻艟S修進展狀況或不能立即修復原因，建議留在站內(nèi)維修。送修服務規(guī)范陽光服務規(guī)范介紹.（.....）專業(yè)提供企管培訓資料故障修復主動講解★主動為客戶修復的故障機清潔內(nèi)部和表面灰塵和污垢?！镄迯秃笾鲃域灆C檢驗故障修復情況，經(jīng)由客戶認可為故障修復?！餀C器修復后主動講解故障現(xiàn)象及可能導致的原因?！锔鶕?jù)客戶使用水平主動講解適用客戶的使用常識和注意事項?！镏鲃咏榻B、指導使用小技巧?！镏鲃犹顚懞痛蛴【S修單，并請用戶簽字。送修服務規(guī)范陽光服務規(guī)范介紹送走客戶主動禮貌★主動留給客戶工程師名片，“您好！這是我的名片，如果您對本次服務有和意見或仍需要我們服務，請隨時撥打800810888”★主動開門送用戶出門，“對不起，給您添麻煩了”

★主動幫助客戶搬送機器到門口或用戶車內(nèi)（如用戶需要的士，幫助叫車）.送修服務規(guī)范陽光服務規(guī)范介紹聯(lián)想陽光服務規(guī)范陽光服務規(guī)范天條完美陽光服務的體驗

陽光服務的含義與理念陽光服務規(guī)范介紹.（.....）專業(yè)提供企管培訓資料陽光服務規(guī)范天條服務規(guī)范十大天條1.嚴禁與用戶發(fā)生爭執(zhí)。2.嚴禁對用戶的需求置之不理。3.

嚴禁無故失約。4.

嚴禁在用戶處抽煙、喝酒、喝水和食用食品。5.

嚴禁未經(jīng)許可