售裝分離完善服務(wù)體系向服務(wù)要效益課件

售裝分離完善服務(wù)體系

向服務(wù)要效益客戶服務(wù)部

售裝分離簡單的講就是銷售和安裝服務(wù)分開獨立管理，設(shè)立專人對安裝服務(wù)進行管理，提高安裝服務(wù)質(zhì)量，穩(wěn)健服務(wù)隊伍，提升服務(wù)口碑，從而更好的與銷售聯(lián)動，實現(xiàn)服務(wù)營銷。售裝分離的好處：1、有利于提高安裝、服務(wù)質(zhì)量；2、有利于服務(wù)隊伍穩(wěn)定健康的發(fā)展；3、提高服務(wù)隊伍的積極性；4、提升服務(wù)口碑，鞏固并提升市場美譽度；5、有利于拉動銷售實現(xiàn)服務(wù)營銷；6、提高管理水平。售裝分離如何做一、隊伍建設(shè)：服務(wù)經(jīng)理安裝人員服務(wù)人員信息員費用審核員員保管員駕駛員人員要求：銷售任務(wù)（萬）市場保有量（臺）安裝人員服務(wù)人員服務(wù)經(jīng)理信息員費用審核員保管員0-50300021可兼職1可兼職可兼職50-1003000-800031可兼職1可兼職可兼職100-2008000-1500062可兼職1可兼職可兼職200-40015000以上821111400-6001031111二、場地要求：1、辦公場地：10平方左右；2、培訓教室：15平方左右；3、維修場地：10平方左右（有電、有水）；4、配件倉庫：20-30平方米；三、硬件配置要求：1、電腦一臺（能上網(wǎng)）；2、掃描搶一把（公司統(tǒng)一配發(fā)）；3、固定電話1-2部（開通國內(nèi)長途）；4、傳真機一部（開通國內(nèi)長途）；5、打印機一臺（建議為噴墨打印機）6、服務(wù)車輛至少一輛；7、通訊工具：安裝服務(wù)人員每人一部；四、安裝維修工具：安裝工具：老虎鉗、尖嘴鉗、錘子、螺絲刀、壁紙刀、呆扳手、活口扳手、管鉗、管剪、整圓器、安全帶、指南針、插排、電鉆、電錘、沖擊鉆、大繩、梯子、萬用表、溫度計、鞋套、手套等；維修工具：老虎鉗、尖嘴鉗、螺絲刀、壁紙刀、呆扳手、活口扳手、管鉗、管剪、整圓器、安全帶、指南針、插排、電鉆、電錘、沖擊鉆、大繩、梯子、萬用表、溫度計、鞋套、手套等；五、其它要求：周轉(zhuǎn)配件：需要儲備一定額度的常用維修配件；如5000元；具體根據(jù)市場的維修量和維修情況來確定，來保證用戶維修服務(wù)的及時性六、培訓：1、每天或定期召開所有員工的工作日清和培訓會：銷售、維修、安裝、回訪情況、配件庫存情況、人員情況、當天的問題點、公司的通知、通報、學習文件等，并對存在的問題點進行糾正性培訓；2、對所有安裝服務(wù)人員進行服務(wù)規(guī)范、安裝維修技能的培訓，提高服務(wù)質(zhì)量；崗位職責服務(wù)經(jīng)理或培訓主管：1、負責安裝維修的日常管理和人員的管理；2、對安裝、服務(wù)人員進行技能、規(guī)范培訓；3、對安裝、服務(wù)質(zhì)量進行檢查跟蹤；4、制定內(nèi)部的管理制度和人員考核；5、推動原裝配件，保證終端安裝質(zhì)量；6、配件的管理、常用配件的儲備；7、解決市場上的服務(wù)問題；8、及時將市場上的質(zhì)量問題反饋公司；9、對內(nèi)部存在的服務(wù)問題進行改善提高10、協(xié)調(diào)與公司的各項工作信息員：1、用戶維修信息的登記、處理、跟蹤、反饋、分析；2、用戶檔案管理，正確無誤錄入檔案系統(tǒng)；3、維修檔案監(jiān)控，及時錄入檔案系統(tǒng)；4、對安裝、維修用戶及時100%回訪，確保用戶滿意4、負責將集團的通知、通報、服務(wù)警示單向內(nèi)部傳達并針對內(nèi)部存在的問題進行督促改善提高5、對安裝、維修信息進行派工；6、負責退換貨申請的處理、傳遞與接收，保證退換業(yè)務(wù)及時率、準確率達到100%；7、負責對安裝、服務(wù)人員的日常管理，并進行考核；8、完成各項內(nèi)部其他工作；安裝服務(wù)人員：1、認真執(zhí)行相應(yīng)服務(wù)規(guī)范，在開展各項工作；2、熟練掌握安裝、維修技能，并嚴格按照安裝規(guī)范進行安裝、維修服務(wù)；3、主動與用戶溝通，保證服務(wù)的準確性、及時性、用戶滿意度；4、嚴格按公司流程進行安裝、維修配件的領(lǐng)用及結(jié)算業(yè)務(wù)；5、積極進行產(chǎn)品促銷宣傳工作；6、積極參加公司的各項培訓提高服務(wù)技能和服務(wù)規(guī)范；7、服從公司安排，完成指令性工作；8、對市場產(chǎn)品的質(zhì)量問題作出及時準確的判定并反饋；8、根據(jù)日常工作情況對公司產(chǎn)品質(zhì)量提出改善建議。保管（配件管理員）：1、負責對配件及時、準確地貨物出、入庫工作（遵循先入先出的原則）；2、及時登記庫存帳、對帳；3、確保出入庫存手續(xù)齊全及合法,保證物資配件的安全、完整、合理存放、合理庫存；4、確保帳、物、卡相符率100%；5、每天抽盤、定期全盤；6、定期向主管報送報表；7、不定期與客戶進行電話溝通，控制服務(wù)網(wǎng)點周轉(zhuǎn)配件庫存及服務(wù)網(wǎng)點問題的解決；8、完成所屬上級指派的各項工作；費用管理人員（會計）：1、對安裝服務(wù)支持費用的情況進行管理；2、對維修收費（服務(wù)費、配件費）的情況進行復(fù)核；3、負責所有人員績效工資的核算；4、對公司的各項費用進行審核；5、對不屬實安裝、維修檔案進行匯總核實；6、對倉庫的物資進行復(fù)核；7、配合上級主管工作并完成各指令性工作。信息處理的流程：接收用戶信息派工監(jiān)控跟蹤上門服務(wù)用戶信息反饋回訪用戶安裝服務(wù)質(zhì)量達標常用的表單：1、《皇明太陽能熱氺器安裝控制臺帳》2、《退換貨申請單》3、《(外部）質(zhì)量信息反饋單》4、《皇明太能熱水器維修控制臺帳》5、《皇明太陽能熱水器上門服務(wù)記錄單》6、《皇明太陽能保修配件更換用戶檔案明細表》7、《皇明太陽能重點用戶控制臺帳》序號登記日期姓名電話/手機家庭地址購買單位安裝日期機器型號機器編號故障現(xiàn)象維修部位及所換配件收費金額維修完成日期服務(wù)工程師備注1

2

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備注：1、家庭地址必須詳細具體

2、產(chǎn)品型號必須填寫全部內(nèi)容齊全

3、產(chǎn)品編號必須使全部不得只填寫后幾位數(shù)

4、維修更換配件名稱、數(shù)量要詳細列出

5、記錄收費金額編制：

審核：皇明太陽能熱水器維修信息控制臺帳序號日期用戶姓名聯(lián)系電話詳細地址購機型號編號咨詢師要求安裝時間有無特殊要求安裝工程師安裝完成時間回訪備注

編制：審核：皇明太陽能熱水器安裝

控制臺帳安裝服務(wù)支持費的主要條件：1、CRM系統(tǒng)權(quán)重；2、回訪達標率；4、安裝質(zhì)量達標；5、服務(wù)質(zhì)量達標；服務(wù)及時性、服務(wù)態(tài)度、亂收費、亂承諾6、配件管理達標；以舊換新配件的管理7、軟硬件配置：電腦、掃描槍、電話、傳真、安裝維修工具、交通工具、通訊工具、服務(wù)隊伍8、其他：產(chǎn)品質(zhì)量改善建議、用戶表揚（信件、報紙、電視）9、否決條件：重大投訴、曝光、使用假冒配件1、必須給用戶安裝完畢并且準確的錄入CRM客戶檔案管理系統(tǒng);2、經(jīng)公司回訪安裝質(zhì)量達標；3、安裝卡--《皇明原裝集成太陽能熱水器安裝卡》寄回公司；4、根據(jù)安裝質(zhì)量、安裝數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)數(shù)量公司給予安裝服務(wù)支持費；5、安裝服務(wù)人員必須經(jīng)過公司培訓上崗；1、零售單臺安裝卡即《皇明原配一體機安裝卡》：其中所涉及的內(nèi)容要詳細填寫，不能空缺；2、用戶姓名：必須是全稱（不能只填寫**先生/女士）；3、聯(lián)系電話：固定電話必須有區(qū)號、4、家庭地址：必須詳細如：*省*市*縣*小區(qū)*號樓*單元*戶（室）或*省*市*縣*鎮(zhèn)*村安裝卡填寫規(guī)范：5、產(chǎn)品型號：按公司標準填寫（如：HD-14TT18/￠58-50°），不能出現(xiàn)14TT18的現(xiàn)象；6、安裝所用的配件明細要逐一列出：名稱、單價、數(shù)量、金額以及總的收費金額；7、用戶評價及用戶簽字必須是用戶親筆簽字（不能商處人員代簽），并且要有簽字日期；8、安裝卡上必須加蓋經(jīng)銷商的公章；9、單機入戶的工程安裝卡，即《皇明原配一體機安裝卡》因為沒有具體的用戶，上述內(nèi)容可以不填寫，但是必須有工程方驗收報告單、工程方的聯(lián)系人和聯(lián)系電話；安裝卡填寫規(guī)范：1、安裝服務(wù)人員的薪資構(gòu)成：基本工資+提成工資（安裝、維修）+通訊費補貼+餐費補貼+銷售提成+獎懲（管理考核）2、考核導(dǎo)向：安裝、維修提成工資：必須結(jié)合一次安裝服務(wù)到位率且用戶滿意（根據(jù)產(chǎn)品、安裝、維修的難易程度設(shè)定不同的計件標準）；基本工資：與工人的出勤天數(shù)相結(jié)合，允許員工每月有幾天的帶薪假如何管控安裝服務(wù)人員提升安裝服務(wù)質(zhì)量：銷售提成：鼓勵安裝服務(wù)人員通過服務(wù)進行銷售，尤其是安裝服務(wù)量較少時；通訊和餐費補貼：有利于對服務(wù)團隊的管理獎懲：對所有的用戶進行回訪跟蹤，對用戶不滿意的情況進行分析計入相應(yīng)責任人的考核，包括日常管理工作和一些臨時性的工作3、閘口位：信息員：對安裝服務(wù)質(zhì)量、工作紀律、日?？己碎l口；會計和保管：對收費、配件閘口服務(wù)經(jīng)理：對所有的安裝服務(wù)質(zhì)量、日常管理、工作紀律進行閘口服務(wù)中心服務(wù)人員行為規(guī)范管理規(guī)定.doc售裝分離的支持制度服務(wù)禁語.doc服務(wù)十要：.doc電話禮儀標準.doc上門服務(wù)禮貌用語.doc規(guī)范-行為準則0328.doc皇明CRM系統(tǒng)培訓資料1215.ppt謝謝聆聽！謝謝聆聽（3）提供較穩(wěn)定的水源，緩解夏秋季農(nóng)業(yè)用水的不足；（2分）改善了河流通航條件，利于農(nóng)產(chǎn)品運輸；（2分）或（庫區(qū)適宜發(fā)展水產(chǎn)業(yè)；（2分）調(diào)節(jié)徑流，防御旱澇災(zāi)害。（2分）

37.（20分）

（1）自然植被：島東為熱帶雨林；島西為熱帶草原。（4分）

原因：島東處東南信風迎風地帶，受縱貫?zāi)媳钡纳降靥?，加之沿岸暖流流?jīng)，增溫增濕，因而終年降水多，形成熱帶雨林氣候，發(fā)育熱帶雨林；（4分）島西處于背風地帶，降水少，為熱帶草原氣候，發(fā)育熱帶草原。（2分）

（2）該島長期與大陸隔離，地域相對孤立，形成獨立的生物進化環(huán)境；島嶼面積大，多山地，自然條件空間差異較大（每點2分，共4分）。

（3）建立自然保護區(qū)；控制人口增長；保護性開發(fā)，促進經(jīng)濟發(fā)展；提高居民保護意識；制定并執(zhí)行好相關(guān)法律法規(guī)；開展國際合作，加大保護投入。（每點2分，滿分6分。）

42（旅游地理）

⑴甲省旅游資源數(shù)量豐富，類型多樣，質(zhì)量高，集群和組合狀況好。（任答2條，各2分）

⑵乙省地處經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)；交通便捷，重點景區(qū)距中心城市較近。（任答2條，各2分）。

⑶受汶川大地震的影響（1分）

滑坡（泥石流）等地質(zhì)災(zāi)害（1分）

本PPT為可編輯版本，以下內(nèi)容請刪除后使用，謝謝您的理解。1．B【解析】①②③區(qū)域經(jīng)度差、緯度差相同。①②區(qū)域緯度數(shù)值相同，南北相反，故面積相等；②區(qū)域緯度低于③區(qū)域，因此面積較③區(qū)域大。

2．B【解析】地球是赤道略鼓、兩極稍扁的不規(guī)則球體，故緯度更高的③區(qū)域平均海平面距地心距離比①稍短；相對方向要用劣弧定向法，經(jīng)度相隔不能超過180°，故③區(qū)域位于①區(qū)域的西北方向；東、西半球的分界線是20°W和160°E組成的經(jīng)線圈，故③區(qū)域位于西半球；②區(qū)域向③區(qū)域飛行的最近航線應(yīng)是先向東北，再向東南。

3.C4.A5.A6.D7.B8.C9.D10.B11.C

36.（共26分）

（1）特點：由（西）北向（東）南傾斜。(2分)與N市以下河段相比，以上河段：支流較多，流域面積較大；（2分）

降水較多；（2分）

緯度較高，氣溫較低，蒸發(fā)較弱。（2分）(或:冬季積雪量大)

（2）與新疆比，甲河流域：降水較多；（2分）

水源豐富；（2分）

黑土廣布，土壤肥沃；（2分）

風沙危害少；工農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)好；（2分）

近海，有河流和港口，水運方便，利于農(nóng)產(chǎn)品運輸。（2分）

【答案】（1）①價值觀作為一種社會意識，對社會存在有反作用。倡導(dǎo)現(xiàn)代文明理念和生活方式能提升鄉(xiāng)村社會文明程度。（3分）

②價值觀影響人們改造世界的活動，影響人們的行為選擇。開展移風易俗，培育文明鄉(xiāng)風，引領(lǐng)人們作出正確的價值選擇，推動良好社會風氣的形成。（3分）

③作出正確的價值判斷必須尊重客觀規(guī)律。樹立正確的生態(tài)價值觀，正確處理人與自然的關(guān)系，推動鄉(xiāng)村生態(tài)環(huán)境的好轉(zhuǎn)，綠色發(fā)展助推鄉(xiāng)村振興。（3分）

④作出正確的價值判斷必須自覺站在最廣大人民的立場上。倡導(dǎo)文明鄉(xiāng)風，振興鄉(xiāng)村，能真正留住鄉(xiāng)情、記住鄉(xiāng)愁。（3分）（考生如有其他答案，之有理均可酌情給分）

（2）①繼承中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，發(fā)揮優(yōu)秀傳統(tǒng)文化在維系中華民族文化基因中的紐帶作用。（2分）②對傳統(tǒng)文化要“取其精華、去其糟粕”，摒棄鋪張浪費等陳規(guī)陋習，做到批判繼承，古為今用。（3分）③繼承傳統(tǒng)，推陳出新倡導(dǎo)現(xiàn)代文明理念和生活方式，使傳統(tǒng)文化順應(yīng)時代的變遷。（2分）④堅持文化創(chuàng)新，推動傳統(tǒng)文化創(chuàng)新性轉(zhuǎn)化、創(chuàng)新性發(fā)展。（3分）

【答案】（1）①在市場調(diào)節(jié)的基礎(chǔ)上，加強科學的宏觀調(diào)控^按照政府指導(dǎo)、政策引導(dǎo)、企業(yè)主體、市場主導(dǎo)的原則部署脫貧工作。

②國家財政具有促進資源合理配置的作用。廣西壯族自治區(qū)采取財政、稅收等優(yōu)惠扶持政策，發(fā)展特色優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)，促進農(nóng)村集體經(jīng)濟發(fā)展。

③國家財政是促進社會公平、改善人民生活的物質(zhì)保障，廣西壯族自治區(qū)著重補齊民生短板，落實基本醫(yī)療、義務(wù)教育和住房安全的基本保障。

④完善收入分配制度，健全按要素分配的機制，使貧困村、貧困戶從中獲取更多資產(chǎn)性收益。

（2）①中國共產(chǎn)黨充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)核心作用，堅持人民主體地位，堅持立黨為公、執(zhí)政為民。

②政府堅持對人民負責的原則，切實履行社會主義經(jīng)濟建設(shè)職能、加強社會建設(shè)職能。

③堅持民族區(qū)域自治制度，堅持民族平等、民族團結(jié)、各民族共同繁榮的原則。

39.（26分）

【答案】（1）背景：地理大發(fā)現(xiàn)；殖民擴張；英國與荷蘭、法國的海上競爭；英國資產(chǎn)階級革命；英國資本主義經(jīng)濟