便衣培訓(xùn)資料

便衣培訓(xùn)資料內(nèi)部專用一、便衣的四要素公司規(guī)定只有防損經(jīng)理授權(quán)的便衣防損員才有權(quán)捉拿商場小偷。以下是關(guān)于捉拿小偷的四大要素：1、你必需親眼看到嫌疑人從貨架上或售貨陳設(shè)區(qū)拿走的商場的物品，而不是聽第三者的話。捉拿商場的小偷嫌疑人必需弄清晰他拿走的是商場的財產(chǎn)〔看得越清晰越好，最好是能清晰他拿的是什么商品、型號等〕2、你必需看到嫌疑人拿走并且掩藏了商品，并且知道此人將商品藏在什么地方。3、你必需始終觀看此人。你必需從小偷開頭拿走商品到截停這一段時間內(nèi)百分之百的視線跟蹤。你還要確信嫌疑人并沒有在走出商場的路上把商品丟掉，而且要確認(rèn)此人沒有為他拿的商品付款。4、必需讓嫌疑人走出商場后才可以抓獲他，以便進(jìn)一步證明其偷竊的動機(jī)盒事實成立。讓目標(biāo)離開大門之至五米才可以行動。請記?。宏P(guān)鍵時讓目標(biāo)經(jīng)過商場全部結(jié)賬處。假設(shè)商場有邊區(qū)收銀機(jī)〔如店外銷售〕要經(jīng)過邊區(qū)收銀機(jī)才可以截停。在截停時，不要一個人出去，抓獲小偷時要有證人在場。目的：是為了有效打擊商場外盜行為。為公司換回?fù)p失，一、教育為主，防止再犯。同時假設(shè)不按四要素的要求做風(fēng)險特別大。假設(shè)截停錯誤將給自己和公司都帶來很大麻煩，自己可能導(dǎo)致解聘，公司可能會有經(jīng)濟(jì)上的損失，信譽(yù)受損，牽扯公司領(lǐng)導(dǎo)大局部精力來處理此事，甚至找來媒體曝光。所以嚴(yán)格運用四要素，在愛護(hù)公司的同時也要愛護(hù)了自己。二、商場盜竊條件的跡象〔外盜〕1、衣著不合時令2、走路部自然，略顯臃腫3、拿著一樣商品反復(fù)比較4、折疊或壓縮商品的體積5、觀看四周環(huán)境比選擇商品還認(rèn)真的顧客

6、反復(fù)回到原來位置7、離開商場時過分匆忙的顧客8、撕掉商品上的標(biāo)簽9、當(dāng)有員工或其他人走近時露出驚訝的神情10、心神不寧的人11、特別緊急的人12、帶大購物袋的人13、手袋放在購物車上，且旁邊放了一些口紅等易被盜的商品，帶著放開大錢包的人14、從出廠包裝內(nèi)拿出商品的人15、成批人進(jìn)店，然后分成幾個小組〔*這一點適合在高損耗部門會上共享，在其他商場就有這樣的案例，并且成功阻擋了一起職業(yè)團(tuán)伙的偷竊。16、衣角外露的人〔這些人也包含著我們的員工，清潔工，促銷員和送貨員等〕17、帶著金額較大的商品在收獲區(qū)，前區(qū)，入口等處消磨時間的顧客〔留意這種一般足有周密打算的盜竊〕18、在短時間內(nèi)屢次進(jìn)出商場的人19、空包裝盒以及空衣架等一般可以視為商品被盜20、在商場進(jìn)入?yún)^(qū)或后區(qū)消失的顧客〔一般新店開業(yè)不久曾有小偷在飲水間這種一般足有周密打算的盜竊〕三、截停，詢問處理不誠懇顧客 捉拿商場小偷時要:確定，堅決，確定，專業(yè) 1、捉拿小偷時要帶一名防損員或商場治理人員同往。用對講機(jī)或其它通訊工具與穿制服的防損員聯(lián)系，告知他你的狀況，讓他幫助你攔截小偷，至少有另一人可以作為證人，對小偷說話要禮貌而直截了當(dāng) 2、在截停小偷時應(yīng)當(dāng)露出自信及堅決，假設(shè)表現(xiàn)出疑心或部確定，小偷會感覺到并加以利用，假設(shè)拿回被盜商品之前，小偷逃跑；假設(shè)商品價格到達(dá)了公安機(jī)關(guān)所制定的標(biāo)準(zhǔn)則打報警;追小偷只限在大門口視線內(nèi)，要特殊留意安全；3、截停小偷的步驟(1)出示你的工牌(2)說明你截停的緣由〔留意：要在最短時間內(nèi)讓對方知道你要說什么〕(3)取回被盜的商品(4)將小偷帶回辦公室(5)在辦公室里叫他們把自己的口袋翻出來。(5)在辦公室里叫他們把自己的口袋翻出來只有在受到人身攻擊時，方可進(jìn)展防衛(wèi)，而這種防衛(wèi)措施只能以抗擊攻擊及防止受傷的程度為限：再次提到安全：作為一名便衣防損員，帶小偷回辦公室要緊，跟在當(dāng)事人的后面，但要保持肯定的距離，以防小偷做出特別舉動。

(6)在帶回小偷時要拿回被盜商品，收集足夠證據(jù)以證明其偷竊事實，這一點特別重要。截停和拘留小偷的留意事項：*認(rèn)真觀看，確信小偷沒有把商品扔掉；*一靠近小偷就要說明自己的身份；*不必令嫌疑人丟面子，截停時不要引起其他顧客的特殊留意避開其他顧客的圍觀；*假設(shè)是少年小偷，要馬上通知其家長或法定監(jiān)護(hù)人；*在辦公室處理小偷時，也必需有一名和小偷同一性格的證人在場。在報告上注明證人的姓名；

*與小偷接觸時盡量避開使用無力。假照實在萬不得已，盡量使用最低限度的無力，并將事實經(jīng)過報告當(dāng)班主管，應(yīng)盡可能拍照記錄受傷的事實和經(jīng)過；*安全掌握......我們在處理小偷的整個過程中，都要保證確定安全。無論是你或小偷都不要在這個過程中消失意外事故。為了避開發(fā)生意外事故，我們尋常要將辦公室整理得干潔凈凈，問詢桌面上不行有任何物品，以免小偷用硬物扎傷自己或攻擊你。同時還要避開小偷撞墻等過激行為。4、商場小偷的盤問：*讓其主動成認(rèn)偷竊；*拿回全部被盜物品；*取得證明資料。*假設(shè)小偷帶有小孩，而偷得商品價值到達(dá)了公安機(jī)關(guān)所定制的標(biāo)準(zhǔn)，并需要送派出所，則可以讓其打叫家人來照看小孩。*你要讓小偷自己把未付款的全部商品放在桌面上；你要能夠說出被偷物品的名稱及掩藏位置。這有助于嫌疑人信任自己確實被抓到把柄。

*假設(shè)小偷拒絕出示偷竊物品，而你有確信你親眼看到他整個偷竊過程；你就可以打算打懇求警察前來幫助或送派出所。不要給嫌疑人任何丟掉證物的時機(jī)。必需警覺！多數(shù)小偷都會說自己是第一次偷竊，你不能私下承受小偷的賠償，也沒有必要讓小偷必需成認(rèn)過去的偷竊。

*公司規(guī)定偷竊達(dá)一百元者就要送派出所；以到達(dá)對小偷的威懾作用。特殊狀況〔老人、少年、孕婦、病殘〕請示防損主管或經(jīng)理打算。所偷竊的商品沒在到達(dá)一百元的一般在做完書面記錄從店內(nèi)大事報告口頭教育后釋放小偷。同時你要將他送出大門，如慣偷、團(tuán)伙、職業(yè)小偷、態(tài)度惡劣拒不成認(rèn)，屢次在本商場偷竊等狀況也可送派出所處理。四、證據(jù)處理你負(fù)責(zé):1、找回全部被偷竊商品及可能被小偷拿走商品之后丟棄的商品封皮、包裝、泡沫箱等包裝材料、商品及其包裝材料都作為證據(jù)來保管。小偷丟棄的價格標(biāo)簽，不管其外形如何，都要找回，這一點在證明商品價格更改案件中至關(guān)重要。2、易爛物品的標(biāo)簽及包裝材料也應(yīng)留下來作為證據(jù)予以保存。3、假設(shè)小偷因掩蔽物品或更改價格而只付局部款，找回收銀機(jī)電腦小票底單、儲蓄卡交易記錄、支票及其他與售貨有關(guān)的資料，作為證據(jù)予以保存。

盡管處理證據(jù)的程序因地而異，但是總的來說，證據(jù)應(yīng)當(dāng)由商場或警方保存，兩種狀況都要求妥當(dāng)處理及保存證據(jù)。具體步驟如下：*查驗證據(jù)是否受損并在報告中說明；*不要在可重售商品上做任何可能會損害或降低其價值的標(biāo)記。

*假設(shè)證據(jù)包括具體的錄像帶、支票、價格標(biāo)簽、應(yīng)留神慎重，不要在這些資料上做任何標(biāo)記，以免誤以為這些資料改動過而不能當(dāng)證據(jù)使用。標(biāo)明各項物品找回的時間和地點，以便與案件有關(guān)人員易于辨明。我們應(yīng)當(dāng)：1、假設(shè)可能，把證據(jù)裝入商場專用證據(jù)袋并密封。2、用鋼筆在袋面上寫出物品的名稱，具體到透亮袋內(nèi)各種物品的數(shù)量，標(biāo)上日期，時間及商品編碼。3、把經(jīng)標(biāo)記，裝袋及貼簽的證據(jù)，滯留在商場內(nèi)授權(quán)人專用的區(qū)域，可能的話，裝入〔最好時鐵柜〕證據(jù)柜內(nèi)予以愛護(hù)。4、你所在的商場將證據(jù)交與當(dāng)?shù)鼐綍r，你必需要求警方妥當(dāng)處理證據(jù)，交與警方的財務(wù)必需在《證據(jù)登記表》中注明。5、商場小偷案件在30天內(nèi)未獲處理，你或防損經(jīng)理應(yīng)聯(lián)系警方查詢處理狀況，你可能得到同意將證據(jù)退回的答復(fù)。6、必需的狀況下，你應(yīng)盡量不要用手直接去接觸證物，可以用指尖或手套隔離開。五、不誠懇顧客遣送派出所要點：保持戒備，不能讓小偷跑掉留意小偷可能攻擊你避開小偷撞車的狀況送小偷去派出去所要兩個人同往，坐在的士的其次排，讓當(dāng)事人做中間，可以避開在行車途中當(dāng)事人跳出造成意外事故證物不要遺忘在的士上下車時也要防止小偷逃跑。在送當(dāng)事人到派出所的整個過程中，都要避開意外事故的發(fā)生。保證當(dāng)事人確實定安全。另外，可以詢問警官何時對小偷進(jìn)展處理或起訴。最好要記住接案民警的號碼并拿回報案回執(zhí)。少年小偷的處理有些商場的大局部損失是少年小偷造成的。處理少年小偷必需按公司的規(guī)定執(zhí)行。金額巨大及情節(jié)嚴(yán)峻狀況，請示防損經(jīng)理打算是否派出所處理。釋放少年小時不能讓其父母監(jiān)護(hù)人，警方領(lǐng)走。這個程序有三個意義：*以官方的姿勢解決少年小偷能給其父母留下深刻的印象。*在少年的小偷的社區(qū)內(nèi)確立一種宣傳觀念：在商場內(nèi)扒竊是不能容忍的。*避開少年小偷在釋放后回家這段時間發(fā)生意外，以免受責(zé)。*現(xiàn)在有犯罪行為的少年犯的權(quán)力比過去得到 更廣泛的成認(rèn)。六、分析發(fā)生行竊及其嚴(yán)峻的部門發(fā)生行竊嚴(yán)峻的部門：下面是我們商場發(fā)生行竊患病損失最大的一些部門：部門名稱部門安康和美容用品-----------------02家電-----------------------05照相器材--------------------------06洋酒-------------------------96五金----------------------------------11服裝--------------------------23、24、28、34糖、煙、茶-------------------------01體育用品-------------------09化裝品-----------------------------02嬰兒用品-----------------------26*商場全部部門都會發(fā)生被盜，有時小偷從上述部門拿走商品到商場其他地方隱蔽，你必需在任何時候，對整個商場可能發(fā)生行竊行為保持警覺。*每年商場因發(fā)生行竊而產(chǎn)生的損失金額難以準(zhǔn)確計算，每年因被竊而損失數(shù)十萬元。*內(nèi)部行竊每年也對零售商造成數(shù)十萬元的損失。*便衣防損員在這些領(lǐng)域中的作用特別重要關(guān)鍵，當(dāng)捉拿小偷時他們通常只帶少量商品。*然而他們將來可能行竊的數(shù)量是無法估量的。七、觀看技巧在應(yīng)付商場小偷過程中嫻熟的觀看技巧對捉拿小偷成功與否起關(guān)鍵作用。機(jī)敏高效的防損員及少會因觀看技巧不當(dāng)而被小偷覺察，你要到達(dá)擅長觀看又不被小偷覺察是你的根本目標(biāo)。我們把便衣安排在店內(nèi)不固定的位置，對商場不同布局的適應(yīng)和全面了解商場的重要防范點和防范區(qū)域是便衣的根本要求。從顧客的神情著裝，所拿的商品和前面講的小偷的可能性，觀看技巧需要同事在工作中不斷的積存。八、隱蔽和盜竊方法商場小偷有業(yè)余和職業(yè)兩大類型，兩類小偷使用的掩蓋手法相像,重要的是兩類小偷有共同的目的------拿走了商品而不會被覺察，商場小偷使用的方法具有獨創(chuàng)性，他們不斷制造新手法，我們在工作中覺察小偷的新手法或新的職業(yè)小偷盜竊趨向，馬上報告防損部經(jīng)理各共享給其他便衣同事，下面幾種掩藏方法：1、調(diào)換包裝法：*小偷把出廠封口完好包裝內(nèi)的商品取出，換裝入珍貴的商品，然后用膠紙把封口封好，此時的包裝就跟新的一樣，小偷結(jié)賬時只依據(jù)包裝上的價格付款〔這種狀況在鮮貨區(qū)域有將稱好的商品將封口撕開，再加一些同種或外觀根本一樣而價格更貴的商品，在非食品區(qū)域，比方將DVD裝入VCD的箱子內(nèi)〕等。2、調(diào)換標(biāo)簽法：*常常將商品上的標(biāo)簽撕開，然后貼上他在商場內(nèi)找到價格比較廉價的標(biāo)簽，以便蒙混過關(guān)。3、衣服掩蓋法：*有些小偷用改正的衣服或較大的衣服掩蓋商品是一種古老的方法，但是這種方法現(xiàn)在照舊通用，如外套、風(fēng)衣和毛衣內(nèi)就可掩蓋較大或較多的商品或者長裙及較大的褲子，穿上緊身衣和衰弱褲，可以把商品裝的穩(wěn)穩(wěn)的,我們常常覺察小偷把商場的衣服穿在自己的外套里面或外面不付款走出商場,有些大膽的小偷把商場的新鞋穿在腳上,而把自己的舊鞋放在貨架上,然后不付款走出商場.4、購物袋偷竊法：

*有些小偷在離開商場前將未付款的商品塞進(jìn)購物袋里這些購物袋可能是他人其他商場帶來的，也可能是大以前在我們的商場買東西留下來的，然后利用這些袋子裝入商品，裝著象別的商場買得或以付過款的樣子。5、促銷標(biāo)簽法：*我們的促銷標(biāo)簽要妥當(dāng)保管，落到小偷手里是相當(dāng)危急的。生疏商場運作狀況的小偷會拿著促銷標(biāo)簽貼在他想偷竊的商品封口上，所以促銷標(biāo)簽應(yīng)放在帶鎖的抽屜里，只能在收貨部使用，無人時要把促銷標(biāo)簽鎖好。6、退換貨標(biāo)簽法：*這種標(biāo)簽是防盜和防伙偽設(shè)計的，一旦落入小偷的手里，則是有助于偷竊、空白退換貨標(biāo)簽要保管好，關(guān)店后要將多余的標(biāo)簽保存在現(xiàn)金房等安全的地方。7、收銀機(jī)電腦小票：*我們的電腦小票是防偽設(shè)計的，以防復(fù)制退貨?？瞻纂娔X小票存放在安全的地方，不成卷或卷頭卷尾要銷毀，曾有人試圖拿過期小票來騙取商品.8、手袋法：*小偷用自己的手袋或者從我們的貨架上拿下的袋子來隱蔽商品，有些人把手袋子放在手推車?yán)锩?，并把一些小件商品放在手袋旁邊，然后找時機(jī)放進(jìn)手袋內(nèi)，也有放在嬰兒車旁的。另外，那些帶大的癟平的空手袋或者包的拉鏈拉開的人你也要特殊留神。還要留意嬰兒車上被帶走的商品。9、假冒身份：*由于我們在一個地區(qū)可能開很多商場，有時可能有人冒充我們的員工〔穿著工衣，戴著工牌〕說要把商品搬到外倉等地方,而把商品搬走。也有人冒充供給商來騙取商品。10、孕婦法：*這是一般職業(yè)小偷的手段，她們有時在孕婦服裝內(nèi)裝入一個籃子來扮成孕婦，在孕婦籃內(nèi)可以藏入一些商品，常用的還有用毛巾或紙巾將胸部墊高而使腹部有足夠的空間來藏商品。11、大腿夾叉法：*這種方法是穿連衣裙或長裙，小偷使用的掩藏商品的獨絕技巧，他們把商品擱在大腿中間，職業(yè)小偷閱歷豐富，可以把商品夾得穩(wěn)穩(wěn)的而不被覺察。12、聯(lián)手作案：*有些小偷結(jié)伴或兩三個人一起行竊也是常見的，這些人會在離掩藏商品的同時伴稍遠(yuǎn)的地方向員工提問或懇求幫助，借此分散員