第一章溝通及管理溝通

管理溝通實(shí)務(wù)主講人：趙志強(qiáng)

2012-2013第一學(xué)期目錄：第一模塊：溝通與管理溝通第二模塊：傾聽技能第三模塊：口頭溝通

第四模塊：書面溝通

第五模塊：非語言溝通第六模塊：團(tuán)隊(duì)溝通

第七模塊：組織溝通

第八模塊：跨文化溝通導(dǎo)入：鬼谷子云：捭闔之道，捭者，開也、言也、陽也；闔者，閉也、謀也、陰也；捭闔之道，以陰陽試之，無所不出，無所不入。一個有愛心的人，畢生和氣、一個有和氣的人必生愉色，一個有愉色的人，必生婉容。第一模塊

溝通與管理溝通第一節(jié)

認(rèn)識溝通一、溝通的基本內(nèi)涵1、從心理學(xué)的角度來講：人的各種情緒需由溝通加以調(diào)節(jié)；2、從社會學(xué)和經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來講：溝通是人們?yōu)榱诉_(dá)到滿足各自的需要，減少內(nèi)部沖突，調(diào)節(jié)情緒，促進(jìn)情感交流和促進(jìn)相互理解等目的所進(jìn)行的活動；3、從管理學(xué)的角度來講：溝通有助于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)，使企業(yè)的行為協(xié)調(diào)一致，通過信息的彼此交流，可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)高效率管理的目標(biāo)。——溝通是為了設(shè)定一個目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或組織之間進(jìn)行傳遞，并獲得理解的過程（為了掃除障礙，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程）二、溝通的過程和要素1、溝通的過程模型反饋通道噪聲信息解碼背景編碼發(fā)送者信息2接收者2、溝通要素（1）發(fā)送者和接收者；（2）編碼與解碼；（3）通道；背景（心理背景、社會背景、文化背景和物理背景。噪聲；（6）反饋。三、課堂互動母親帶著女兒到超市購物，買了瓶牛奶，發(fā)現(xiàn)里面有一只蒼蠅，問：如果你是這家超市的經(jīng)理，遇到這種情況，該怎么辦？第二節(jié)

溝通的類型一、單向溝通與雙向溝通1、單向溝通是指在信息溝通時，一方只發(fā)送信息，另一方只接收信息優(yōu)點(diǎn)：傳達(dá)信息速度快，不會受到挑戰(zhàn)；缺點(diǎn)：有時難辨是非，準(zhǔn)確性差；信息接收者易產(chǎn)生挫折與抗拒心理；（如報告、演講等）2、雙向溝通是指在信息溝通時發(fā)送信息者不僅要發(fā)出信息且還要聽取信息接受者對信息的反饋，發(fā)送與反饋可進(jìn)行多次，直到雙方有了共同的理解為止優(yōu)點(diǎn)：準(zhǔn)確度高，接受者可有反饋的機(jī)會；缺點(diǎn)：信息接收者有心理壓力；傳遞信息速度慢，易受干繞，并缺乏條理性。二、正式溝通與非正式溝通——根據(jù)溝通渠道產(chǎn)生的方式不同劃分：1、正式溝通是指組織中依據(jù)規(guī)章制度明文規(guī)定的原則進(jìn)行溝通，如組織與組織之間的信函往來，組織內(nèi)部的文件傳達(dá)、召開會議、頒布法令公告等按照信息流向的不同，正式溝通可分為上行溝通、下行溝通、橫向溝通與斜向溝通（1）上行溝通是指組織成員通過一定得渠道與管理決策層多進(jìn)行的信息交流（有兩種表達(dá)形式：層層傳遞和越級反映）優(yōu)點(diǎn)：員工可以反映內(nèi)心的真實(shí)想法，管理者可以及時了解企業(yè)的經(jīng)營情況，與下屬形成良好的關(guān)系，提高管理水平。缺點(diǎn)：級別不同有心理距離感，下屬害怕穿小鞋，受打擊報復(fù)，不愿反映意見，結(jié)果會導(dǎo)致信息歪曲。下行溝通是指組織中信息從較高層次向較低層次的一種溝通；優(yōu)點(diǎn)：可以及時了解企業(yè)的情況，增加員工對所在團(tuán)體的向心力和歸宿感，可以協(xié)調(diào)組織中各層次的活動；缺點(diǎn)：如果這種渠道使用過多，會在下屬中造成高高在上、獨(dú)裁專橫的印象，使員工產(chǎn)生抵觸心理，影響團(tuán)隊(duì)士氣橫向溝通和斜向溝通橫向溝通是指組織系統(tǒng)中層次相當(dāng)?shù)膫€人及團(tuán)體之間所進(jìn)行的信息傳遞和交流斜向溝通是指在正式組織中不同級別又無隸屬關(guān)系的組織、部門與個人之間的信息交流優(yōu)點(diǎn)：可以加強(qiáng)部門之間的聯(lián)系，簡化程序，提高辦事效率，提高團(tuán)隊(duì)意識缺點(diǎn)：由于各部門追求的利益不同，可能會阻礙企業(yè)的前進(jìn)按溝通形態(tài)的不同，正式溝通還可分為：鏈?zhǔn)綔贤ā⑤喪綔贤?、環(huán)式溝通、全通道式溝通、Y式溝通和倒Y式溝通鏈?zhǔn)綔贤ㄝ喪綔贤▋?yōu)點(diǎn)：集中化程度高，解決問題的速度快，解決問題的精確度高；對領(lǐng)導(dǎo)人物的預(yù)測能力要求很高，處于中心地位的領(lǐng)導(dǎo)人的滿足程度較高，他是信息溝通的核心；缺點(diǎn)：溝通渠道少，除了處于核心地位的領(lǐng)導(dǎo)了解全面情況之外，其它成員之間互不通氣，平行溝通不足，不利于提高士氣；——此種網(wǎng)絡(luò)形態(tài)是加強(qiáng)組織控制、爭時間、搶速度的一個有效辦法，如果組織接受緊急攻關(guān)任務(wù)，要求進(jìn)行嚴(yán)格控制，則可以采取這種網(wǎng)絡(luò)環(huán)式溝通優(yōu)點(diǎn)：組織內(nèi)民主氣氛教濃，團(tuán)體的成員具有一定的滿意度缺點(diǎn)：組織的集中化程度和領(lǐng)導(dǎo)人的預(yù)測程度較低；溝通速度較慢；信息易于分散，往往難以形成中心全通道式溝通優(yōu)點(diǎn)：該網(wǎng)絡(luò)是高度分散的，組織內(nèi)每一個成員都能同其他任何人進(jìn)行直接交流，沒有限制；所有成員都是平等的，人們能夠比較自由的發(fā)表意見，組織內(nèi)士氣高昂，合作氣氛濃厚，個體能發(fā)揮其創(chuàng)新思維缺點(diǎn)：溝通渠道太多，易于造成混亂；對較大的組織不適用（5）Y式溝通和倒Y式溝通Y式溝通屬于控制型網(wǎng)絡(luò)，其中只有一個成員是各種信息的匯集點(diǎn)與傳遞中心。在組織中大體相當(dāng)于一個主管領(lǐng)導(dǎo)直接管理幾個部門的權(quán)威控制系統(tǒng)。優(yōu)點(diǎn)：集中化程度高；較有組織性；信息傳遞的速度和解決問題的速度都比較快，組織控制比較嚴(yán)格缺點(diǎn)：信息由于經(jīng)過層層篩選，中間環(huán)節(jié)過多，可能導(dǎo)致信息失真，給企業(yè)帶來不利影響。倒Y式溝通網(wǎng)絡(luò)表示一個主管通過第二級（秘書）與其他下級發(fā)生聯(lián)系。處于這一級別的秘書由于掌握了大量的情報，往往真正掌握了權(quán)力，主管反而變?yōu)榱丝苋宋锏筜式Y(jié)式2、非正式溝通非正式溝通是指以一定得社會關(guān)系為基礎(chǔ)，與組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度無關(guān)的溝通方式（傳聞和小道消息是非正式溝通的兩個主要形式非正式溝通的形態(tài)主要有四種:單串型：即通過一連串的人把消息傳播給最終的接收人饒舌型：即信息由一個人告訴其他所有人（3）概率型：即信息由一個人隨機(jī)的傳給某幾個人，在由這幾個人傳給其他人饒舌型概率型單串型（4）密集型：即在溝通過程中，可能有幾個中心人物，由其轉(zhuǎn)告若干人，而且有某種程度的彈性3、語言溝通與非語言溝通溝通語言溝通非語言溝通口頭語言溝通書面語言溝通身體語言 副語言物體的操縱身體動作和姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置4、團(tuán)隊(duì)溝通、組織溝通與跨文化溝通第三節(jié)溝通障礙及策略一、溝通過程中的障礙1、發(fā)送者對信息表達(dá)的障礙（1）語言障礙；（2）社會環(huán)境和知識經(jīng)驗(yàn)的局限；（3）信息發(fā)送者的信息不佳；（4）信息來源上的問題；（5）溝通技能障礙2、接收者對信息理解的障礙知覺的選擇性障礙（同樣的東西，每個人的理解會有很大的差別）接收者對信息的過濾；接收者的理解差異和曲解；信息過量3、信息傳遞的障礙（1）時機(jī)不適；（2）溝通方式選擇不對；（3）溝通渠道過長；（4）外部干擾。4、組織內(nèi)部固有的障礙組織機(jī)構(gòu)不合理引起的溝通障礙；組織氣氛不和諧5、反饋不足反饋不足可能會產(chǎn)生以下兩個方面的問題：發(fā)送者可能發(fā)出第二次信息；接收者可能按不確定的信息行動。（見P18案例）二、克服溝通障礙的策略1、明確溝通的目的；2、尊重別人的意見和觀點(diǎn)；3、考慮溝通對象的差異；4、充分利用反饋機(jī)制；5、學(xué)會積極傾聽；6、注意非語言信息；7、保持良好的心態(tài)第四節(jié)管理溝通一、管理溝通的內(nèi)涵所謂管