預設性應答匯編示例

《預設性應答匯編示例》序號場景回復/應答后續(xù)處理備注1開頭語及問候語“您好，請問有什么可以幫您？”“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”“您好，請問您這里是什么問題？”直接回復、或咨詢相關職能部門回復、或記錄相關問題轉(zhuǎn)由歸口部門處理應盡可能多的在溝通過程中讓客戶感受到禮貌和尊貴2客戶咨詢或敘述不清“對不起，請您不要著急，慢一點講好嗎？”請問您是不是……意思”或“您是要詢問XX事情嗎”或“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再重復一遍，好嗎”。直接回復、或咨詢相關職能部門回復、或記錄相關問題轉(zhuǎn)由歸口部門處理在客戶敘述過程中，切忌隨意打斷客戶講話或在沒有弄清客戶需求的情況下主觀判斷。3不能立即回答客戶的提問“請稍候”，“請您稍等，我馬上為您查詢”，〃不好意思，讓您久等了”，“對不起，先生/女士，您咨詢的問題，我暫時沒有查詢到相關的資料，請您留下您的聯(lián)系方式，我會在……(承諾回復時限)內(nèi)給您答復，可以嗎？“咨詢相關職能部門回復、或記錄相關問題轉(zhuǎn)由歸口部門處理4客戶提出尚未開辦的服務“對不起，目前我們暫未開通這項業(yè)務，請您原諒?！庇涗浵嚓P問題，轉(zhuǎn)告歸口部門5客戶表達歉意時“沒關系，先生/女士，您不必介意?！睉M可能多的在溝通過程中讓客戶感受到禮貌和尊貴6針對意見領袖(KOL)咨詢先生/女士，非常感謝您對我們服務的關心與支持，由于您所咨詢的問題是由專人負責解答的，您看這樣好嗎，我們先把您的問題記錄下來，稍后請相關部門盡快給您電話回記錄相關問題，轉(zhuǎn)告歸口部門應盡可能多的在溝通過程中讓客戶感受到禮貌和尊貴復，您看是否方便留下您的聯(lián)系方式呢？”7客戶投訴、責備和抱怨“對不起，由于我們工作的失誤（或不周到），給您造成麻煩，請您原諒（請您不要太生氣），請您將詳細情況告訴我好嗎？我會作詳細記錄，我們一定會盡快處理。”記錄相關問題，轉(zhuǎn)告歸口部門在客戶敘述過程中，切忌隨意打斷客戶講話或在沒有弄清客戶需求的情況下主觀判斷。8客戶投訴客服管家時“對不起，由于我們的工作沒做好給您添麻煩了，請您原諒，請您具體說一下當時的情況。對此事給您帶來的麻煩我很抱歉，也非常感謝您對我們的信任與支持，我已詳細記錄了您反映的情況，核實之后我們會作出相應處理。”記錄相關問題，轉(zhuǎn)告歸口部門在客戶敘述過程中，切忌隨意打斷客戶講話或在沒有弄清客戶需求的情況下主觀判斷。9客戶提出建議“歡迎您多提寶貴建議，謝謝”，“非常感謝您為我們提供寶貴建議，我會詳細記錄下來，盡快反饋給相關部門，歡迎您的寶貴建議，謝謝”。記錄相關建議，轉(zhuǎn)告歸口部門應盡可能多的在溝通過程中讓客戶感受到禮貌和尊貴10客戶給予表揚“別客氣，我們做得還不夠，請多指正”，“謝謝您對我們的支持和鼓勵，這是我們應該做的。11向客戶解釋完畢后“請問我剛才的解釋您是否明白（是否清楚）？”若客戶不能完全明白，應重新解釋客戶不明白的地方，直到客戶明白為止。12遇到客戶責怪回復時間太久H寸“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理?！?3與客