斯柯達(dá)汽車銷售溫心交車課件

感交車2009-01課程目的了解交車階段的重要性及要點(diǎn)；通過良好的交車過程給客戶以美好的交車體驗(yàn)，提升客戶滿意度，以創(chuàng)造更好的口碑效應(yīng)；為基盤經(jīng)營建立良好的切入點(diǎn)。2問題：交車階段的重要性什么？良好的交車過程的要點(diǎn)是什么？我們做得怎樣？3課程大綱引言交車流程交車前的準(zhǔn)備交車的預(yù)約交車當(dāng)日的接待商談桌（室）的應(yīng)對(duì)車輛的點(diǎn)交實(shí)車說明與試車保修事項(xiàng)與售后服務(wù)說明交車儀式歡送儀式交車關(guān)鍵執(zhí)行點(diǎn)總結(jié)附件4交車是客戶最興奮的時(shí)刻，也是與客戶保持良好關(guān)系的開始。通過標(biāo)準(zhǔn)的銷售流程，使客戶擁有愉快滿意的交車體驗(yàn)，可以有效提升客戶滿意度，保持長(zhǎng)期的友好關(guān)系。同時(shí)也讓客戶對(duì)上海大眾斯柯達(dá)的產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)生高度認(rèn)同，發(fā)掘更多的商機(jī)。引言——交車的意義讓客戶感受到我們的真誠和關(guān)心5“希望在交車過程中，銷售顧問和服務(wù)人員能按照承諾準(zhǔn)時(shí)交車，并以高效專業(yè)的運(yùn)作讓我放心踏實(shí)?！薄跋Ｍ艿玫郊皶r(shí)的幫助與充足的時(shí)間來讓我了解必要的車輛操作和維修問題。”引言——客戶的期望關(guān)心承諾兌現(xiàn)良好且誠實(shí)的建議客戶的期望6讓客戶滿意的交車關(guān)鍵：在客戶最興奮的時(shí)刻通過完美的交車過程充分激發(fā)客戶熱情地開始建立并保持與上海大眾斯柯達(dá)和經(jīng)銷店的長(zhǎng)期關(guān)系。在交車過程中讓客戶充分了解車輛的使用與操控，尤其在安全方面體現(xiàn)上海大眾斯柯達(dá)“HumanTouch”的理念。利用文件詳細(xì)說明車輛使用及售后保修，并告之定期保養(yǎng)的好處，建立客戶與售后服務(wù)部門的長(zhǎng)期聯(lián)系。事先告知客戶交車的日期及時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)交車。7課程大綱引言交車流程交車前的準(zhǔn)備交車的預(yù)約交車當(dāng)日的接待商談桌（室）的應(yīng)對(duì)車輛的點(diǎn)交實(shí)車說明與試車保修事項(xiàng)與售后服務(wù)說明交車儀式歡送儀式交車關(guān)鍵執(zhí)行點(diǎn)總結(jié)附件8感心交車流程交車流程交車前的準(zhǔn)備交車前的預(yù)約交車日的接待商談桌（室）的應(yīng)對(duì)車輛的點(diǎn)交實(shí)車說明與試車保修事項(xiàng)與售后服務(wù)說明交車儀式歡送客戶9交車流程時(shí)間安排迎接顧客到來 分鐘引導(dǎo)顧客進(jìn)入商談桌（室）寒暄 分鐘商談桌（室）的說明 分鐘保修事項(xiàng)和售后服務(wù)說明 分鐘車輛相關(guān)文件點(diǎn)交 分鐘實(shí)車說明與試車 分鐘交車儀式 分鐘交車時(shí)間總計(jì) 45-60 分鐘10課程大綱引言交車流程交車前的準(zhǔn)備交車的預(yù)約交車當(dāng)日的接待商談桌（室）的應(yīng)對(duì)車輛的點(diǎn)交實(shí)車說明與試車保修事項(xiàng)與售后服務(wù)說明交車儀式歡送儀式交車關(guān)鍵執(zhí)行點(diǎn)總結(jié)附件交車區(qū)車輛文件人費(fèi)用11交車前的準(zhǔn)備交車區(qū)：交車區(qū)設(shè)立在來店及展廳客戶可明顯看見的區(qū)域。交車區(qū)最好于室內(nèi)，至少有頂棚及三面落地玻璃遮擋。交車區(qū)應(yīng)有品牌的標(biāo)志背景板。交車區(qū)應(yīng)有作業(yè)流程看板、交車客戶姓名及預(yù)定時(shí)間告示牌。交車區(qū)可布置洽談桌椅、飲料供應(yīng)、精品及綠化點(diǎn)綴等功能。12交車前的準(zhǔn)備車輛：交車前一日由售后服務(wù)部門支持完成新車PDI（選裝件安裝），銷售顧問再次確認(rèn)并在PDI檢查單上簽名確認(rèn)。清洗車輛，保證車輛內(nèi)外美觀整潔（含發(fā)動(dòng)機(jī)室與后備箱）車內(nèi)地板鋪上腳墊。重點(diǎn)檢查燈光車窗、后視鏡、煙火缸、備用輪胎及工具，校正時(shí)鐘，調(diào)整收音機(jī)頻率等。13交車前的準(zhǔn)備文件：隨車文件：使用手冊(cè)、保護(hù)保養(yǎng)手冊(cè)、快捷使用手冊(cè)、使用光碟、合格證、出廠車檢驗(yàn)單、車架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)拓印本、回函等。各項(xiàng)繳費(fèi)收據(jù)及發(fā)票。其他相關(guān)文件：費(fèi)用清單、交車確認(rèn)單、交車服務(wù)驗(yàn)收清單、滿意度調(diào)查表等。14交車前的準(zhǔn)備人：在前一天的營業(yè)日?qǐng)?bào)表的上事先詳細(xì)填寫，并告知直接主管。前一日告知售后服務(wù)部門并邀請(qǐng)參與及協(xié)助。明確告知銷售經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、客戶經(jīng)理等相關(guān)人員預(yù)約的交車時(shí)間，讓他們了解客戶信息，如遇VIP客戶，總經(jīng)理要出席。費(fèi)用：車款、購置稅、車船稅、保險(xiǎn)費(fèi)、裝潢費(fèi)、牌照費(fèi)、行駛證費(fèi)、產(chǎn)證費(fèi)、養(yǎng)路費(fèi)、代辦費(fèi)（服務(wù)費(fèi)）。15課程大綱引言交車流程交車前的準(zhǔn)備交車的預(yù)約交車當(dāng)日的接待商談桌（室）的應(yīng)對(duì)車輛的點(diǎn)交實(shí)車說明與試車保修事項(xiàng)與售后服務(wù)說明交車儀式歡送儀式交車關(guān)鍵執(zhí)行點(diǎn)總結(jié)附件16交車的預(yù)約——演練車輛到達(dá)4S店并經(jīng)過PDI確認(rèn)無問題后銷售顧問應(yīng)即時(shí)和客戶聯(lián)系預(yù)約交車時(shí)間，預(yù)約時(shí)應(yīng)提及以下事項(xiàng)：告知客戶交車的流程和所需占用的時(shí)間，征得客戶的同意，以客戶方便的時(shí)間約定交車時(shí)間及地點(diǎn)。再次與客戶確認(rèn)一條龍服務(wù)/衍生服務(wù)的需求及完成狀況。提醒客戶帶齊必要的文件，證件和尾款。詢問顧客交車時(shí)將與誰同來，并鼓勵(lì)顧客與親友一起前來。前一日事先聯(lián)系好售后服務(wù)部門、展廳經(jīng)理、銷售主管做好準(zhǔn)備迎接客戶的到來。約定時(shí)間前15分鐘再次確認(rèn)，以利接待的準(zhǔn)備。重要客戶可安排車輛接送客戶。交車期較長(zhǎng)時(shí)，能讓客戶隨時(shí)了解供貨訊息。預(yù)定交車日期發(fā)生延遲時(shí)，主動(dòng)向客戶說明原因及解決方案。17課程大綱引言交車流程交車前的準(zhǔn)備交車的預(yù)約交車當(dāng)日的接待商談桌（室）的應(yīng)對(duì)車輛的點(diǎn)交實(shí)車說明與試車保修事項(xiàng)與售后服務(wù)說明交車儀式歡送儀式交車關(guān)鍵執(zhí)行點(diǎn)總結(jié)附件18交車當(dāng)日的接待在展廳門口設(shè)立歡迎立牌，祝賀客戶提車。銷售顧問（主管或經(jīng)理有空時(shí)也可參與）到門口迎接并祝賀客戶。為客戶掛上交車貴賓的識(shí)別標(biāo)志。經(jīng)銷店每位員工見到帶有交車貴賓識(shí)別標(biāo)志的客戶均應(yīng)熱情道賀。引領(lǐng)客戶至商談桌（室）坐下，并提供飲料。19課程大綱引言交車流程交車前的準(zhǔn)備交車的預(yù)約交車當(dāng)日的接待商談桌（室）的應(yīng)對(duì)車輛的點(diǎn)交實(shí)車說明與試車保修事項(xiàng)與售后服務(wù)說明交車儀式歡送儀式交車關(guān)鍵執(zhí)行點(diǎn)總結(jié)附件20商談桌（室）的應(yīng)對(duì)利用流程圖或縮影文件向客戶概述交車流程和所需的時(shí)間并征詢客戶意見及認(rèn)可。利用準(zhǔn)備好的各項(xiàng)清單與客戶結(jié)算各項(xiàng)費(fèi)用。移交有關(guān)的物品：用戶手冊(cè)、保修保養(yǎng)手冊(cè)、保險(xiǎn)手續(xù)、行駛證、車輛鑰匙等等。文件手續(xù)工作應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)完成，如有必要其他部門人員應(yīng)到場(chǎng)協(xié)助避免客戶奔波及久等。用戶手冊(cè)結(jié)合車輛實(shí)車說明使用。其余各項(xiàng)文件皆應(yīng)打開逐項(xiàng)逐條說明讓客戶了解。并提醒客戶詳細(xì)閱讀。注意飲料的添加。21課程大綱引言交車流程交車前的準(zhǔn)備交車的預(yù)約交車當(dāng)日的接待商談桌（室）的應(yīng)對(duì)車輛的點(diǎn)交實(shí)車說明與試車保修事項(xiàng)與售后服務(wù)說明交車儀式歡送儀式交車關(guān)鍵執(zhí)行點(diǎn)總結(jié)附件22車輛的點(diǎn)交銷售顧問將客戶帶到新車旁，利用《交車確認(rèn)單》首先確認(rèn)車輛并點(diǎn)交原廠配件、工具、備胎、送構(gòu)件、裝潢件等。陪同客戶繞車檢查，分享客戶欣喜的心情，同時(shí)攜帶一塊毛巾及清洗劑，因?yàn)樾萝囯y免有洗不凈的印記，須隨時(shí)替客戶清除。點(diǎn)交完車輛后，還須點(diǎn)交證照，票據(jù)等書面文件，與客戶逐一核對(duì)，需勾選簽字的地方恭請(qǐng)客戶簽名，同時(shí)準(zhǔn)備好簽字筆。確認(rèn)無誤后裝入資料袋，交給客戶。提醒繳納養(yǎng)路費(fèi)、車船稅的時(shí)間，并告知地點(diǎn)。23課程大綱引言交車流程交車前的準(zhǔn)備交車的預(yù)約交車當(dāng)日的接待商談桌（室）的應(yīng)對(duì)車輛的點(diǎn)交實(shí)車說明與試車保修事項(xiàng)與售后服務(wù)說明交車儀式歡送儀式交車關(guān)鍵執(zhí)行點(diǎn)總結(jié)附件24實(shí)車說明與試車結(jié)合《用戶使用手冊(cè)》，針對(duì)要項(xiàng)，向客戶介紹如何操作，每一個(gè)開關(guān)，每一個(gè)步驟須講解清楚，切忌用“你自己回去慢慢找”、“用戶手冊(cè)上有說明的”……等語句并依據(jù)客戶的了解程度進(jìn)行說明。發(fā)動(dòng)機(jī)室電器部分隨車工具、備胎其他操作功能提醒客戶閱讀用戶手冊(cè)如客戶對(duì)車子的操作或功能仍不熟悉，應(yīng)開車帶客戶行駛一段，邊開邊做介紹，然后換手讓客戶開一段。換手時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客戶開啟車門，請(qǐng)客戶坐上駕駛座，并協(xié)助調(diào)整座椅、方向盤、后視鏡等。25引言交車流程交車前的準(zhǔn)備交車的預(yù)約交車當(dāng)日的接待商談桌（室）的應(yīng)對(duì)車輛的點(diǎn)交實(shí)車說明與試車保修事項(xiàng)與售后服務(wù)說明交車儀式歡送儀式交車關(guān)鍵執(zhí)行點(diǎn)總結(jié)附件課程大綱26保修事項(xiàng)與售后服務(wù)說明奉上《用戶手冊(cè)》、《簡(jiǎn)易操作手冊(cè)》，同時(shí)介紹車輛檢查、維修的里程及日程，重點(diǎn)提醒首次保養(yǎng)的服務(wù)項(xiàng)目和公里數(shù)以及免費(fèi)維護(hù)項(xiàng)目。說明保修內(nèi)容和保修范圍，強(qiáng)調(diào)保修期限。提醒客戶在新車磨合期中的注意事項(xiàng)。向客戶贈(zèng)送《節(jié)油手冊(cè)》。介紹售后服務(wù)的營業(yè)時(shí)間、服務(wù)流程及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)特色等。引導(dǎo)客戶至維修車間參觀并介紹服務(wù)經(jīng)理、維修接待等人員及交換名片。說明發(fā)生故障時(shí)的聯(lián)系方法與手續(xù)。27引言交車流程交車前的準(zhǔn)備交車的預(yù)約交車當(dāng)日的接待商談桌（室）的應(yīng)對(duì)車輛的點(diǎn)交實(shí)車說明與試車保修事項(xiàng)與售后服務(wù)說明交車儀式歡送儀式交車關(guān)鍵執(zhí)行點(diǎn)總結(jié)附件課程大綱28交車儀式在所交新車的發(fā)動(dòng)機(jī)蓋上放置紅色花球，用托盤準(zhǔn)備好車鑰匙、鮮花、CD等小禮品。銷售經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、客服經(jīng)理等人員出席參加交車儀式，銷售服務(wù)店有空閑的人員都可到席參與交車儀式并向車主道賀。銷售經(jīng)理/展廳經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)組織，指揮公司人員在車旁列隊(duì)。由總經(jīng)理/銷售經(jīng)理/展廳經(jīng)理奉上鮮花（有女賓贈(zèng)與女賓），再將車鑰匙交與車主，同時(shí)向其家人贈(zèng)送CD等小禮物?，F(xiàn)場(chǎng)全體人員與新車合影留念，影畢全體鼓掌并表示祝賀。29引言交車流程交車前的準(zhǔn)備交車的預(yù)約交車當(dāng)日的接待商談桌（室）的應(yīng)對(duì)車輛的點(diǎn)交實(shí)車說明與試車保修事項(xiàng)與售后服務(wù)說明交車儀式歡送儀式交車關(guān)鍵執(zhí)行點(diǎn)總結(jié)附件課程大綱30歡送客戶銷售人員取下車輛上的綢帶、花球，向客戶贈(zèng)送油票（如有必要，親自陪同加油）。告之客戶將來可能收到銷售或售后服務(wù)滿意度電話或問卷調(diào)查，請(qǐng)客戶予以支持。請(qǐng)客戶推薦有望客戶前來賞車試車。再次恭喜并感謝客戶。微笑目送客戶的車輛離去，揮手道別一直到看不見為止。詳細(xì)填寫“客戶信息卡”交予客服部。估計(jì)客戶到家后再致電問候客戶。31引言交車流程交車前的準(zhǔn)備交車的預(yù)約交車當(dāng)日的接待商談桌（室）的應(yīng)對(duì)車輛的點(diǎn)交實(shí)車說明與試車保修事項(xiàng)與售后服務(wù)說明交車儀式歡送儀式交車關(guān)鍵執(zhí)行點(diǎn)總結(jié)附件課程大綱32交車關(guān)鍵執(zhí)行點(diǎn)總結(jié)做好交車準(zhǔn)備，交車是最令客戶高興的時(shí)刻交車檢驗(yàn)表讓客戶簽字售后人員參與交車并介紹保修政策銷售顧問（保修卡）第一頁和行駛證復(fù)印件留底交車是客戶最喜悅的時(shí)刻，銷售顧問與客戶分享其快樂的同時(shí)，要盡量以MOT的形式讓客戶認(rèn)同上海大眾斯柯達(dá)服務(wù)的品質(zhì)，以求口碑的宣傳并請(qǐng)求介紹親友以尋找銷售的機(jī)會(huì)交車時(shí)附贈(zèng)最新版的當(dāng)?shù)亟煌ǖ貓D33課程大綱引言交車流程交車前的準(zhǔn)備交車的預(yù)約交車當(dāng)日的接待商談桌（室）的應(yīng)對(duì)車輛的點(diǎn)交實(shí)車說明與試車保修事項(xiàng)與售后服務(wù)說明交車儀式歡送儀式交車關(guān)鍵執(zhí)行點(diǎn)總結(jié)附件34附件二：交車檢核表35附件二：交車檢核表36附件二：交車檢核表3738行動(dòng)計(jì)劃收信人：自己

發(fā)信人：教練

主題：與自己的合約日期：

在此次培訓(xùn)我學(xué)到的、認(rèn)識(shí)到的、聽過的最重要的觀念是：