全面質(zhì)量管理 培訓課件

第八章全面質(zhì)量管理美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭有句名言：“生活處于質(zhì)量堤壩后面。”（Lifebehindthequalitydisks）第一節(jié)質(zhì)量與質(zhì)量管理一、質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念（一）質(zhì)量的含義質(zhì)量的概念是不斷深化、發(fā)展的，具有代表性的質(zhì)量概念：1、符合性質(zhì)量的概念質(zhì)量為產(chǎn)品符合標準的程度——符合標準就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量以符合現(xiàn)行標準的程度作為衡量的依據(jù)。2、適用性質(zhì)量的概念質(zhì)量是產(chǎn)品的適用性——產(chǎn)品在使用時能成功地滿足用戶需要的程度以適應顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。3、廣義質(zhì)量的概念——綜合了符合性和適用性的含義ISO9000-2000：一組固有特性滿足要求的程度。要求：明示的、通常隱含的或必須履行的要求或期望?！懊魇镜摹保阂?guī)定的要求——在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求“通常隱含的”：指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的?！氨仨毬男械摹保悍梢?guī)定的要求及強制性標準的要求

特性：可區(qū)分的特征

——物理的、感官的、行為的、時間的、人體功效的、功能的“固有的”：指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。“賦予的”：完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性產(chǎn)品質(zhì)量特性：性能、適用性、可信性（可用性、可靠性、維修性）、安全性、環(huán)境、經(jīng)濟性和美學。美國質(zhì)量管理專家戴明教授概括為8個方面：性能、附加功能、可靠性、一致性、耐久性、維護性、美學性和感覺性。無形產(chǎn)品的質(zhì)量特性一般包括：價值、經(jīng)濟性、安全性（無任何風險、危險和疑慮）、時間性（響應速度）、舒適性和文明性。注：實際工作中，通常把不可測量的特性轉(zhuǎn)換成可以測量的代用質(zhì)量特性。（二）質(zhì)量管理的概念ISO9000-2000給出的定義：1、質(zhì)量管理（QualityManagement）：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動?！ㄖ贫ㄙ|(zhì)量方針和質(zhì)量目標及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。2、質(zhì)量策劃（Qualityplanning）:質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。3、質(zhì)量控制（Qualitycontrol）：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。4、質(zhì)量保證（Qualityassurance）：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。5、質(zhì)量管理體系（Qualitymanagementsystem）：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。6、質(zhì)量改進（Qualityimprovement）：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。二、質(zhì)量管理的發(fā)展過程（一）質(zhì)量檢驗階段（20世紀初—20世紀40年代）主要特征：按規(guī)定的技術要求，對已完成的產(chǎn)品進行質(zhì)量檢驗；中心內(nèi)容：通過事后把關性質(zhì)的質(zhì)量檢查，對已生產(chǎn)出來的產(chǎn)品進行篩選，把合格品和不合格品分開，保證不使不合格品出廠或轉(zhuǎn)到下道工序。（二）統(tǒng)計質(zhì)量管理階段（20世紀40年代—50年代）特征：數(shù)理統(tǒng)計方法與質(zhì)量管理的結合主要特點：在指導思想上，由事后把關變?yōu)槭虑邦A防；在管理方法上，廣泛深入地應用了統(tǒng)計的思考方法和統(tǒng)計的檢查方法。為了貫徹預防原則，20世紀20年代美國電話實驗室成立了兩個研究質(zhì)量的課題組：過程控制理論及具體工具—控制圖休哈特道奇和羅米格抽樣檢驗理論和抽樣表過程控制組產(chǎn)品控制組缺限：片面強調(diào)質(zhì)量統(tǒng)計方法，忽視了組織管理工作的積極作用。（三）全面質(zhì)量管理（TotalQualityManagement）階段TQC的出現(xiàn)，是現(xiàn)代科技和現(xiàn)代工業(yè)發(fā)展的必然產(chǎn)物；是“保護消費者權益”運動的產(chǎn)生和發(fā)展對企業(yè)提出的更高要求。1961年，美國通用電器公司費根堡姆提出了全面質(zhì)量管理的概念：以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，旨在通過讓顧客和所有相關方受益而達到長期成功的一種管理途徑。質(zhì)量檢驗階段：事后把關——防守性的質(zhì)量管理。統(tǒng)計質(zhì)量階段：在生產(chǎn)過程中實施控制，把可能發(fā)生的問題消滅在生產(chǎn)過程中———預防型的質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理階段：保留了前兩者的長處，對整個系統(tǒng)采取措施，不斷提高質(zhì)量———進攻型或全攻全守型的質(zhì)量管理。三、全面質(zhì)量管理（一）TQM的概念在全社會的推動下，企業(yè)全體人員參加的，綜合運用管理技術、專業(yè)技術和科學方法，經(jīng)濟地開發(fā)、研制、生產(chǎn)和銷售用戶滿意產(chǎn)品（服務）的管理活動（二）TQM的特點1、全面質(zhì)量的管理全面質(zhì)量工作質(zhì)量：與質(zhì)量有關的各項工作，對產(chǎn)品（服務）質(zhì)量的保證程度產(chǎn)品質(zhì)量對于生產(chǎn)現(xiàn)場，工作質(zhì)量表現(xiàn)為過程質(zhì)量——加工過程的質(zhì)量。與4M1E有關：操作者Man、機器設備Machine、原材料Material、操作及檢測方法Method、環(huán)境Environment2、全過程質(zhì)量的管理質(zhì)量形成于產(chǎn)品壽命周期各階段。產(chǎn)品一般的壽命周期階段產(chǎn)品開發(fā)與設計過程控制采購生產(chǎn)或服務提供驗證包裝和儲存銷售和分發(fā)安裝和投入運行售后技術支持和服務用后處置和再生利用營銷和市場調(diào)研3、全員參加的質(zhì)量管理4、全社會推動的質(zhì)量管理（三）TQM的基本工作方法——PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)：將工作過程劃分為P、D、C、A四個階段，并按此順序周而復始地進行。PDCA在具體工作中又劃分為八個步驟：P（Plan）—計劃。確定方針和目標，確定活動計劃。分四個步驟：1、分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題；

2、找出產(chǎn)生問題的原因或影響因素；

3、找出主要原因；

4、針對主要原因，制定計劃和活動措施。D（Do）—執(zhí)行。有一個步驟：5、按制定的計劃和措施去實施。C（Check）—檢查。有一個步驟：6、對照計劃檢查執(zhí)行的情況。A（Action）—處理。對總結的結果進行處理。分兩個步驟：7、成功的經(jīng)驗加以肯定并適當推廣、標準化；

8、失敗的教訓加以總結，未解決的問題放到下一個PDCA循環(huán)。PDCA循環(huán)的特點：1、大環(huán)套小環(huán)，互相促進；2、階梯式上升；原有水平新的水平APCDPDAC3、循環(huán)的關鍵在于A階段。四、質(zhì)量管理原則1、以顧客為關注焦點2、領導作用3、全員參與4、過程方法5、管理的系統(tǒng)方法6、持續(xù)改進7、基于事實的決策方法8、與供方互利的關系以顧客為關注焦點持續(xù)改進過程方法管理的系統(tǒng)方法基于事實的決策方法領導作用全員參與與供方互利的關系ISO9000：國際標準化組織ISO制定的質(zhì)量管理體系標準第二節(jié)ISO9000族標準一、ISO9000的由來（一）質(zhì)量保證的產(chǎn)生（二）國際貿(mào)易的迅速發(fā)展加速了國際質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準的產(chǎn)生。（三）質(zhì)量管理的發(fā)展也為質(zhì)量管理標準的統(tǒng)一奠定了基礎。ISO于1987年頒布了ISO9000系列標準，并于1994年、2000年進行了修訂——通稱為ISO9000族標準。二、ISO9000族標準的構成（一）94版的主要標準ISO8402—1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證—術語》ISO9000—1—1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量標準選擇和使用指南》ISO9001—1994《質(zhì)量體系—設計、生產(chǎn)、安裝和服務的質(zhì)量保證模式》ISO9002—1994《質(zhì)量體系—生產(chǎn)、安裝和服務的質(zhì)量保證模式》ISO9003—1994《質(zhì)量體系—最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式》ISO9004—1—1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素—指南》ISO8402ISO9000-1ISO9002ISO9001ISO9003ISO9004-1開發(fā)、設計生產(chǎn)、安裝檢驗、試驗服務ISO9001生產(chǎn)、安裝檢驗、試驗服務檢驗、試驗ISO9002ISO9003ISO9000-2：ISO9001～3指南ISO9000-3：軟件選擇指南ISO9000-4：可靠性大綱指南ISO9004-2：服務指南ISO9004-3：流程性材料指南ISO9004-4：質(zhì)量改進指南（二）2000版2000版規(guī)定了4個核心標準：ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系——基礎和術語》ISO9001：2000

《質(zhì)量管理體系——要求》

ISO9004：2000《質(zhì)量管理體系——業(yè)績改進指南》ISO19011：2000《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》ISO9000ISO9001ISO9004ISO190112000年版的ISO9000族標準較之94版是一次大的較徹底的改進，具有較多的優(yōu)點：（一）2000版適用于所有的產(chǎn)品類別（包括硬件、軟件、流程型材料和服務）、所有行業(yè)部門和各種規(guī)模的組織。94版標準帶有制造業(yè)和硬件產(chǎn)品的偏向，其它行業(yè)使用時需要作含義上的轉(zhuǎn)化。（二）94版有27個標準，2000版只有14個標準。三、質(zhì)量體系認證認證機構：通常是政府或非政府的團體，它具有可靠地執(zhí)行認證制度的能力，是獨立于制造商、銷售商和使用者之外的權威機構。1、認證的依據(jù)是ISO9000族標準；2、審核的對象是供方的質(zhì)量體系；3、供方選擇資信度高、有權威的認證機構審核。質(zhì)量認證產(chǎn)品質(zhì)量認證質(zhì)量體系認證4、單獨的質(zhì)量體系認證采用注冊、發(fā)給證書和公布名錄的方式。1、目的一樣；2、系統(tǒng)管理的思想一樣；3、預防為主的出發(fā)點一樣；4、基本要求一樣；5、用事實和數(shù)據(jù)說話的思想一樣。（一）比較：從本質(zhì)上講，兩者并不矛盾。五、ISO9000與TQM的關系其差別在描述方法的不同，還有以下幾個細致的差別：1、ISO9000的質(zhì)量涵義比TQM所講的質(zhì)量涵義更廣；2、ISO9000與TQM都指全過程控制，ISO9000強調(diào)文件化，而TQM更重視方法和工具；3、ISO9000是通用的標準，可比較、可檢查、可操作，而TQM沒有規(guī)范化；4、按ISO9000能進行國際通用的認證，而TQ