旅游景區(qū)總經(jīng)理辦公室標(biāo)準(zhǔn)化管理工作手冊

旅游景區(qū)總經(jīng)理辦公室標(biāo)準(zhǔn)化管理工作手冊機(jī)構(gòu)設(shè)置與崗位職責(zé)┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈會議管理規(guī)定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈業(yè)務(wù)招待管理規(guī)定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈招待用餐管理規(guī)定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈電話管理制度┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈公章使用管理規(guī)定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈發(fā)文處理規(guī)定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈收文處理規(guī)定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈單據(jù)收發(fā)處理規(guī)定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈饋贈品的領(lǐng)用規(guī)定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈總經(jīng)辦常用管理表格┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈業(yè)務(wù)招待單┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈行政用餐/住宿審批表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈掛賬單┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈電話使用匯總表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈饋贈品審批單┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈公文傳遞單┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈會議記錄表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈會議登記表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈內(nèi)部文件借閱登記表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈第一節(jié)機(jī)構(gòu)設(shè)置與崗位職責(zé)機(jī)構(gòu)設(shè)置保潔員保潔員總經(jīng)辦主任行政秘書司機(jī)文員二、崗位職責(zé)（一）總經(jīng)辦主任崗位職責(zé)協(xié)助總經(jīng)理編制階段性的經(jīng)營計劃、經(jīng)營目標(biāo)，并提出合理化建議。協(xié)助總經(jīng)理制定景區(qū)各項規(guī)章制度和工作流程等，并定期檢查落實和執(zhí)行情況。根據(jù)授權(quán)，負(fù)責(zé)檢查、協(xié)調(diào)景區(qū)各部門日常的經(jīng)營管理活動，發(fā)現(xiàn)問題及時解決并上報。負(fù)責(zé)各部門間組織協(xié)調(diào)，發(fā)重大問題提出解決方案，及時上報給有關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)或總經(jīng)理。協(xié)助總經(jīng)理接待重要客人，必要時可代表總經(jīng)理和景區(qū)對其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和優(yōu)惠政策。負(fù)責(zé)不定期拜訪或聯(lián)絡(luò)重要客戶，了解游客投訴情況和各方面反饋意見，以便提高服務(wù)質(zhì)量和水平。根據(jù)總經(jīng)理授權(quán)和安排，主持召開工作例會或其他業(yè)務(wù)會議。協(xié)助總經(jīng)理搞好景區(qū)與社會各界良好的公共關(guān)系，樹立和提高景區(qū)的良好公共形象。完成總經(jīng)理交辦的其他各項工作。行政秘書崗位職責(zé)根據(jù)總經(jīng)理要求，協(xié)助辦公室主任起草綜合性的經(jīng)營管理報告、總結(jié)、計劃等。組織安排總經(jīng)理辦公會議和行政例會，并做好會議記錄。協(xié)助上級定期或不定期檢查、督促各項決議的貫徹執(zhí)行情況，及時反饋信息。協(xié)助總經(jīng)理處理來文、來函，按其意圖撰寫信函、電報等稿件，核對后交給總經(jīng)理簽署。協(xié)助上級收集、分析業(yè)務(wù)資料，關(guān)注景區(qū)的發(fā)展動態(tài)，競爭對手情況，掌握市場和景區(qū)營銷管理狀況與動向，為總經(jīng)理提供參考。及時上傳各部門遞交給總經(jīng)理批閱的請示、報告等，并按照批示的意見及時跟進(jìn)處理。匯總各類報表，及時上交總經(jīng)理，做好景區(qū)大事記。根據(jù)總經(jīng)理指示編排好重要活動日程表、做好來訪客人、重要會議、活動的預(yù)報。協(xié)助總經(jīng)理和辦公室主任做好日常接待、來信來訪工作。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。文員崗位職責(zé)根據(jù)上級指示打印、復(fù)印各種文件、資料和信函。及時將總經(jīng)理批準(zhǔn)的內(nèi)外部文件上傳下達(dá)，定期歸類整理，并做好保密工作。做好總經(jīng)理辦公室檔案管理工作。負(fù)責(zé)總經(jīng)理辦公室日常事務(wù)性工作。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。司機(jī)崗位職責(zé)遵守交通安全管理的有關(guān)規(guī)章規(guī)則，遵守員工管理手冊，安全文明駕駛。負(fù)責(zé)車輛的日常維修保養(yǎng)工作，定期檢查車輛的主要機(jī)件。負(fù)責(zé)車輛的日常清潔衛(wèi)生，以保持車身與車內(nèi)干凈清潔。出車前后，要例行檢查車輛的水、電、油及其他性能是否正常，發(fā)現(xiàn)不正常時，要立即加補或調(diào)整。發(fā)現(xiàn)所駕車輛有故障時要立即檢修。不會檢修的，應(yīng)立即向上級報告，并提出具體的維修意見(包括維修項目和維修經(jīng)費等)。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得私自將車輛送廠維修，否則費用不予報銷。出車在外或出車歸來停放車輛，一定要注意選取停放地點和位置，不能在不準(zhǔn)停車的路段或危險地段停車。離開車輛時，要鎖好保險鎖，防止車輛被盜。用車完畢后，鑰匙及行駛證應(yīng)交給管理人員，不準(zhǔn)私自用車。負(fù)責(zé)對自己所開車輛的各種證件有效性應(yīng)經(jīng)常檢查，出車時一定保證證件齊全。晚間要注意休息，不準(zhǔn)開疲勞車，不準(zhǔn)酒后駕車。陪同上級領(lǐng)導(dǎo)外出要注意個人形象，注意衣著得體、話語得體。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。保潔員崗位職責(zé)主要負(fù)責(zé)總辦各辦公室及公共區(qū)域的衛(wèi)生。協(xié)助公司報刊雜志的預(yù)訂與分發(fā)工作。協(xié)助辦公室文員處理雜務(wù)。完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的事宜。第二節(jié)會議管理規(guī)定一、會議類型與準(zhǔn)備1、總經(jīng)理行政會議：由總經(jīng)理主持，各主管領(lǐng)導(dǎo)參會，總經(jīng)辦行政秘書負(fù)責(zé)記錄。2、公司固定例會：由總經(jīng)理主持（或總經(jīng)理委托會議主持人），每周舉行一次，副總經(jīng)理、各部門經(jīng)理或主要負(fù)責(zé)人員參加，總經(jīng)辦文員負(fù)責(zé)記錄。3、部門固定例會：由各部門負(fù)責(zé)人主持，自行確定會議召開周期、時間、地點、出席人員及議題等。4、活動協(xié)調(diào)會議：由主辦部門主管領(lǐng)導(dǎo)主持，主辦部門負(fù)責(zé)召集、確定參會人員、會議時間、地點、議題等，并最遲于會議前二天通知參會人員。5、表彰（總結(jié)、動員）大會以及各種外聯(lián)會議等其他會議。二、會議制度及要求：會議主持人必須依時召集、主持會議。參會人員根據(jù)會議議題攜帶相關(guān)資料并依時出席，如因休假或特殊情況不能出席，須提前向會議主持人報告，并委派部門人員代為出席。會上由主持人傳達(dá)上級指示、精神，通報公司相關(guān)情況。由參會人員匯報自身工作情況，提出需要解決或協(xié)調(diào)的問題，相關(guān)部門必須在指定的時間內(nèi)或下次會議前解決，并將解決方式或不可解決的原因進(jìn)行通報。會議參加者在會上要暢所欲言，各抒己見，允許持有不同觀點和保留意見。但會上一旦達(dá)成決議，無論個人同意與否，都應(yīng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。參會人員在會議過程中必須將通訊工具調(diào)至震動狀態(tài)，如因緊急情況需通話，應(yīng)離開會場并于短時間內(nèi)返回。參會人員如中途因故離會，須向會議主持人說明原因，征得其同意后方可離場。會議記錄員負(fù)責(zé)對依時、遲到、曠會人員進(jìn)行登記，對會議內(nèi)容做到記錄完整、真實，表述準(zhǔn)確、清晰。會議結(jié)束后，記錄員應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)將會議記錄送交會議主持人，簽署后送至相關(guān)部門，并抄報總經(jīng)辦。嚴(yán)格會議紀(jì)律，保守會議秘密，在會議決議未正式公布以前，不得私自泄漏會議內(nèi)容，影響決議實施。第三節(jié)業(yè)務(wù)參觀招待的管理規(guī)定業(yè)務(wù)參觀招待是指因同公司在未來或現(xiàn)在有經(jīng)濟(jì)或業(yè)務(wù)往來需要進(jìn)入景區(qū)參觀而產(chǎn)生的招待事務(wù)。公司相關(guān)接待人員需在前來參觀人員到來之前，填好《業(yè)務(wù)招待單》，注明參觀事由和參觀人員聯(lián)系方式，經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后方可帶人進(jìn)入景區(qū)?！稑I(yè)務(wù)招待單》一式兩份，實行歸口管理，分別由公司總經(jīng)理辦公室和營銷策劃部具體實施，蓋章有效。月初由以上兩個部門到財務(wù)部領(lǐng)取空白《業(yè)務(wù)招待單》，月底將《業(yè)務(wù)招待單》底聯(lián)交公司財務(wù)部門匯總。旅行社、機(jī)關(guān)、廠礦、政府部門、學(xué)校等單位來聯(lián)系參觀游覽事宜的參觀人員，一個單位最多只能免費接待5人，《業(yè)務(wù)招待單》由營銷副總簽字有效，超過5人的需報總經(jīng)理批準(zhǔn)（參照執(zhí)行）。業(yè)務(wù)參觀招待管理流程：招待部門提出申請，如實填寫《業(yè)務(wù)招待單》→總經(jīng)理（或授權(quán)人員）批準(zhǔn)同意→接待人員帶領(lǐng)客人參觀第四節(jié)招待用餐管理規(guī)定各部門因業(yè)務(wù)招待需要安排用餐時，需提前填寫《行政招待用餐/住宿審批表》，上報總經(jīng)理（或總經(jīng)理指定授權(quán)人）批準(zhǔn)。在員工食堂用餐，經(jīng)接待部門的經(jīng)理批準(zhǔn)后，直接到行政部領(lǐng)取餐券用餐。如遇特殊情況，可口頭請示，同意后先用餐，再補辦手續(xù)。公司招待用餐須在指定餐廳進(jìn)行，沒有特殊情況不允許在非指定餐廳就餐。用餐標(biāo)準(zhǔn)分為20元/、30元/人、50元/人三個檔次，酒水另計（參照執(zhí)行）。酒水標(biāo)準(zhǔn)除有明確批示外，招待一律只供應(yīng)適量的本地啤酒及飲料，其余如香煙、洋酒、葡萄酒、烈酒、冰淇淋等須經(jīng)請示批準(zhǔn)后方可按量供應(yīng)。用餐后的核算所有招待用餐，接待部門須及時注明事由，并經(jīng)負(fù)責(zé)人簽字有效。員工食堂月底將招待用餐數(shù)核準(zhǔn)無誤后，交公司財務(wù)部撥款。對不符合手續(xù)、不按規(guī)定辦理的，有關(guān)崗位可以拒絕提供服務(wù)，否則將追究有關(guān)人員的責(zé)任。公司的業(yè)務(wù)招待費，原則上應(yīng)控制在完成的營業(yè)收入的2.5%之內(nèi)，由總經(jīng)理負(fù)責(zé)掌握；超過的部分一律在季度浮動工資中予以扣除（參照執(zhí)行）。招待用餐管理流程：招待部門提出申請→分管領(lǐng)導(dǎo)審核→總經(jīng)理（或授權(quán)人員）批準(zhǔn)同意→接待人員安排指定餐廳用餐→嚴(yán)格執(zhí)行用餐標(biāo)準(zhǔn)→財務(wù)結(jié)算。第五節(jié)電話管理制度一、內(nèi)線電話的安裝申請由使用部門向上級主管領(lǐng)導(dǎo)提出書面申請，經(jīng)審核同意后，送總經(jīng)辦核實?？偨?jīng)理辦公室負(fù)責(zé)聯(lián)系維修部，并由維修部提供安裝意見。如該區(qū)域無接線端口，維修部應(yīng)回復(fù)總經(jīng)辦及申請部門說明原因。如維修部反饋有接線端口可以安裝，則由總經(jīng)辦呈總經(jīng)理審批。待總經(jīng)理審批后，由總經(jīng)辦將審批后的申請報告復(fù)印，同時反饋予至申請部門、維修部及相關(guān)部門，并存檔備案。申請報告如被審批同意后，由部門填寫《維修申請單》，送維修部待裝。維修部接單并核對書面申請報告后，組織人員進(jìn)行安裝。維修部安裝完畢經(jīng)測試后交申請部門使用并驗收。二、外線電話開通程序由使用部門提出書面申請，報上級主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。上級主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，送總經(jīng)理辦公室核實，并報總經(jīng)理審批。按程序?qū)徟戤呁夂?，由總?jīng)理辦公室復(fù)印申請表，并反饋給申請部門、維修部，并存檔備案。由維修部負(fù)責(zé)安裝調(diào)試，并開通外線功能。申請部門/權(quán)限開通人必須嚴(yán)格監(jiān)控外線電話使用情況，按要求填寫《電話匯總表》，并于每月5號前將上月《電話匯總表》交總經(jīng)理辦公室核查。第六節(jié)公章使用管理規(guī)定部門在對外公函、文件、證明和各種證照的辦理過程中，如需使用公司公章，由部門經(jīng)理向上級主管領(lǐng)導(dǎo)提出申請。上級主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，部門將所需加蓋公章材料送總經(jīng)理辦公室，并明確加蓋公章的位置及所需要求?？偨?jīng)理辦公室呈總經(jīng)理審批同意后，方可加蓋公司公章。加蓋公章完畢，由總經(jīng)理辦公室將已加蓋公章的材料復(fù)印并存檔備案，并通知申請部門前來取回已蓋公章的材料。公章使用管理流程：部門提出申請→上級主管領(lǐng)導(dǎo)審核→將材料送總經(jīng)理辦公室→總經(jīng)理審批同意→總經(jīng)辦加蓋公章→復(fù)印材料存檔→通知部門領(lǐng)回材料。第七節(jié)發(fā)文處理規(guī)定發(fā)文處理是指向外發(fā)出本部門編制的各類公務(wù)文件所進(jìn)行的一系列工作。主要包括：擬稿、審核、簽發(fā)、登記、繕印、校對、分發(fā)、傳遞等環(huán)節(jié)。擬稿：即草擬文件，是發(fā)文的第一道程序，也是提高文件質(zhì)量的關(guān)鍵性基礎(chǔ)工作。1、擬稿的一般原則為：（1）業(yè)務(wù)性文稿，一般由相關(guān)業(yè)務(wù)部門撰擬；（2）綜合性文件、重要文稿或特殊文稿，由主管領(lǐng)導(dǎo)或其指定專人撰擬。2、在擬稿過程中，擬稿人員要遵守以下要求：（1）符合國家法律、法規(guī)以及公司路線、方針、政策；（2）主題明確，觀點鮮明，情況確實，要求符合實際，條理清楚，標(biāo)點準(zhǔn)確，篇幅力求簡短；（3）人名、地名、數(shù)字、引文要準(zhǔn)確；（4）必須使用國家法定計量單位；（5）用詞用字準(zhǔn)確、規(guī)范，文內(nèi)使用簡稱，一般先用全稱，并注明簡稱；（6）文件中的數(shù)字，除成文時間、部分結(jié)構(gòu)層次序數(shù)和詞、詞組、慣用語、縮略語、具有修辭色彩的語句中作為詞素的數(shù)字必須使用漢字外，其余應(yīng)當(dāng)使用阿拉伯?dāng)?shù)碼。三、審核：亦稱核稿。就是指文件在送交領(lǐng)導(dǎo)人簽發(fā)前，對文稿的體式、內(nèi)容等進(jìn)行全面審核檢查。審核一般由部門主要負(fù)責(zé)人、辦公室主任或文員負(fù)責(zé)。四、校對：指在發(fā)文前，對所制發(fā)的文件標(biāo)題、文號等進(jìn)行登記，以備查證。1、根據(jù)定稿進(jìn)行校對，校訂清樣上的錯字、漏字、多字，同時規(guī)范字體、字號等。2、根據(jù)定稿，檢查版式、標(biāo)題是否端正，頁碼是否連貫，行、字距離是否勻稱，版面是否美觀。3、根據(jù)定稿核對引文、人名、地名、數(shù)據(jù)、計量單位、專業(yè)術(shù)語是否有誤。4、根據(jù)定稿檢查版式是否與文種格式統(tǒng)一，有無需調(diào)整和改版之處。五、簽發(fā)：指發(fā)文機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人對文稿進(jìn)行最后審定、簽署印發(fā)。簽發(fā)是機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人履行職權(quán)、承擔(dān)責(zé)任的體現(xiàn)，文件經(jīng)簽名或加蓋印章確認(rèn)后，文件由此而生效。1、文件簽發(fā)的一般原則：（1）涉及全局性的重要文件由本單位主要領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)；（2）涉及某一方面問題的文件，由主管領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)；（3）涉及某一方面且政策性強(qiáng)、問題重大、涉及面廣，由總經(jīng)理審核后，送主管領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)；（4）一般性文件，可視情送該部門總監(jiān)或經(jīng)理簽發(fā)。六、登記：指在發(fā)文前，對所制發(fā)的文件標(biāo)題、文號等進(jìn)行登記，以備查證。七、繕?。褐笇ξ募ǜ寤蚝灠l(fā)稿的復(fù)印?？樣」ぷ鞅仨氁院灠l(fā)稿為依據(jù)，嚴(yán)肅認(rèn)真，準(zhǔn)確，清晰規(guī)范，確保質(zhì)量?？樣〉男问揭源蛴?、復(fù)印、速印為主。八、分發(fā)：指將印制好的文件，按照發(fā)送范圍要求，進(jìn)行分封發(fā)放的過程。九、傳遞：指通過一定的方式把分裝好的文件送到收文單位。十、文件收發(fā)流程：擬稿→核稿→校對→簽發(fā)→登記→繕印→分發(fā)→傳遞第八節(jié)收文處理規(guī)定一、收文辦理，是部門的重要工作之一，主要指收到送達(dá)本部門的文件后，部門內(nèi)部組織實施文件運作的全過程?；境绦蛑饕ǎ汉炇?、登記、分發(fā)、擬辦、批辦、承辦、催辦、查辦、立卷、銷毀等環(huán)節(jié)。二、簽收：指收到文件后收件人在對方文件投遞單或送文簿上簽字，以示收到。簽收工作一般由部門文員負(fù)責(zé)。簽收時應(yīng)對文件進(jìn)行檢查核對，主要檢查文件是否齊全完整，是否缺附件，是否缺頁、白頁，有無落款、簽名或加蓋印章、發(fā)文日期等，送文方向是否正確等，并按不同標(biāo)準(zhǔn)和要求做好分類。三、登記：指收到應(yīng)登記的文件，對文件來源、內(nèi)容、收文日期、文件處理方向等進(jìn)行登記。主要包括政府單位指導(dǎo)性、參閱性或需辦理的文件、簡報、資料等；平級部門商洽問題、處理問題并需回復(fù)的文件。四、分發(fā)：對收到的各類文件、材料、資料送給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和承辦部門。五、擬辦：對需要辦理的文件，提出準(zhǔn)確、及時、簡潔初步辦理意見，以供上級領(lǐng)導(dǎo)審定。六、批辦：上級領(lǐng)導(dǎo)就某一文件的擬辦或承辦處理意見所批示的原則性意見。批辦的意見要直接、明確、簡明扼要，指明承辦部門或具體承辦人。七、承辦：指有關(guān)部門或人員根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的批辦意見，結(jié)合本部門的實際情況。八、催辦：指對需要回復(fù)的文件，根據(jù)緩急程度和辦理時限要求，適時對承辦工作進(jìn)行查詢督促。催辦方法一般有：電話催辦；發(fā)函催辦；登門催辦；約見承辦部門匯報等。九、收文管理流程：簽收→登記→分發(fā)→擬辦→批辦→承辦→催辦第九節(jié)單據(jù)收發(fā)處理規(guī)定總經(jīng)理辦公室對各部門需簽批的單據(jù)進(jìn)行檢查，主要包括金額、審批程序、附件是否齊全等進(jìn)行檢查。根據(jù)簽批人、單據(jù)類型進(jìn)行登記，并按部門要求對單據(jù)的輕重急緩進(jìn)行劃分。對未能及時審批的急件，總經(jīng)辦需加以催辦。對不合符程序或出現(xiàn)錯誤的單據(jù)，總經(jīng)辦需加以指正并退回部門更正。已審批完畢的單據(jù)應(yīng)及時通知部門領(lǐng)取并簽收。第十節(jié)饋贈品的領(lǐng)用規(guī)定各部門要嚴(yán)格按照公司規(guī)定，到總經(jīng)辦領(lǐng)取饋贈品審批單，由經(jīng)辦人填寫好領(lǐng)用饋贈品的名稱、單位、數(shù)量，先由部門經(jīng)理、主管領(lǐng)導(dǎo)審核，總經(jīng)理審批同意后，才能到指定自營店鋪領(lǐng)用。自營店鋪應(yīng)嚴(yán)格按照公司規(guī)定，按照審批單所填寫內(nèi)容出貨，否則后果自負(fù)。對于白條、沒經(jīng)過審批的饋贈品審批單、沒有接到總經(jīng)理或總經(jīng)辦指示的任何形式的領(lǐng)取，都不予出貨。特殊情況可電話逐級請示，總經(jīng)理同意后方可，但事后必須在2個工作日內(nèi)到總經(jīng)辦補辦饋贈品審批單。審批單一式三聯(lián)，一聯(lián)