醫(yī)患溝通概述課件

高級(jí)醫(yī)患溝通學(xué)概論精選ppt1浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院怎么辦？二、醫(yī)患溝通是改善和促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的有效方法精選ppt2醫(yī)患溝通精選ppt3醫(yī)療行為的啟動(dòng)器醫(yī)患關(guān)系的潤(rùn)滑劑醫(yī)療糾紛的滅火器醫(yī)患溝通的目的精選ppt41、為患者提供最適宜的醫(yī)療服務(wù)掌握翔實(shí)的病史資料作出準(zhǔn)確的疾病診斷基于循證醫(yī)學(xué)的診療建議醫(yī)患共同參與的診療方案制訂診療過程中患方積極主動(dòng)的配合醫(yī)患溝通的目的精選ppt51、為患者提供最適宜的醫(yī)療服務(wù)2、為雙方爭(zhēng)取最和諧的醫(yī)患關(guān)系增進(jìn)相互了解建立良好的互信關(guān)系減少和消除誤會(huì)爭(zhēng)取最理想的醫(yī)療結(jié)局醫(yī)患溝通的目的精選ppt61、為患者提供最適宜的醫(yī)療服務(wù)2、為雙方爭(zhēng)取最和諧的醫(yī)患關(guān)系3、為醫(yī)學(xué)營(yíng)造最寬松的發(fā)展環(huán)境利于醫(yī)學(xué)實(shí)踐利于醫(yī)學(xué)創(chuàng)新利于醫(yī)學(xué)研究利于醫(yī)學(xué)教育醫(yī)患溝通的特點(diǎn)（一）精選ppt7雙向互動(dòng)：雙方參與、相互影響動(dòng)態(tài)溝通：動(dòng)態(tài)過程、信息交流不可逆性：潑水難收。修正信息不能消除已產(chǎn)生的影響心態(tài)不同：往往成為醫(yī)患糾紛的誘因和根源地位不等：專業(yè)與非專業(yè)、幫助與被幫助語言優(yōu)先：語言溝通是信息交流主渠道，是診療依據(jù)，是法律證據(jù)（不同于日常溝通：7%語詞、38%音調(diào)、55%面部表情和身體動(dòng)作）醫(yī)患溝通的特點(diǎn)（二）精選ppt8文字優(yōu)先，音像為輔?！勗掍浺舻膶?shí)踐非語言溝通：不僅僅是語言溝通的潤(rùn)滑劑?！ㄒ粋€(gè)病人短信的啟示）無處不在，無時(shí)不有：——（好端端的剛查完房她為什么就哭了—原來是醫(yī)生的幾句悄悄話）非語言溝通：中醫(yī)：望、聞、問、切占其三京?。撼?、做、念、打有其二精選ppt9精選ppt10醫(yī)患溝通-fh原則精選ppt11有禮貌原則：體現(xiàn)真誠(chéng)、平等目的性原則：明確的溝通主題和預(yù)期結(jié)果整體性原則：組織-器官-人，生物-心理-社會(huì)個(gè)體化原則：“因患施語”的兩層意思-人和病通俗性原則：懂、理解，照“電視機(jī)”科學(xué)性原則：科學(xué)是基礎(chǔ)。剖宮產(chǎn)的利弊？留余地原則：醫(yī)學(xué)的未知，疾病發(fā)展的不可預(yù)測(cè)性私密性原則：私密的空間，信息的保密重依據(jù)原則：說的話有依據(jù)，說過的話有證據(jù)。醫(yī)患溝通-案例精選ppt12某消化科醫(yī)生張某，有一次接診一位長(zhǎng)期肝硬化腹水的患者，聽完病史后，張充滿自信地說：“你怎么不早來找我呢？要是早來一個(gè)月，現(xiàn)在早好了。不過放心，現(xiàn)在也不晚，吃了我的藥，一個(gè)星期包你腹水全消，兩個(gè)星期包你不復(fù)發(fā)。”患者滿懷感激和希望配藥回家。結(jié)果過了三個(gè)星期，癥狀如故，患者感覺受到欺騙，在憤怒和絕望中帶著菜刀來“復(fù)診”。問題1：張醫(yī)生的語言對(duì)患者起了什么作用？他違反了什么職業(yè)要求？問題2：醫(yī)生的語言與其他職業(yè)比，有哪些職業(yè)特點(diǎn)？案例—放射科技師屈大夫的“委屈”精選ppt1305年，海淀區(qū)人民法院對(duì)北京某醫(yī)院放射科技師屈大夫訴北京某大學(xué)武術(shù)學(xué)院教師武老師人身損害賠償案作出一審判決?，F(xiàn)年53歲的屈大夫在為武老師的前妻做胸透檢查時(shí)，由于要求患者脫去外衣做胸透被懷疑行為不端，遭到段的暴打，住院49天。法院審理后還原當(dāng)時(shí)情景是：“把毛衣脫了”“為什么要脫衣服?”“讓你脫你就脫，哪有那么多問題？！都像你這么多問題，我一天都不用工作了”最后，海淀法院一審判決武老師賠償屈大夫醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)等7.4萬余元。案例精選ppt14問題：1、屈大夫存在什么問題？2、從中應(yīng)該汲取什么教訓(xùn)？病歷失竊？修改？精選ppt15某女，28歲，因一胎孕40周LOA臨產(chǎn)，入A院，查骨盆正常大小，胎兒估計(jì)體重4000g，第一產(chǎn)程進(jìn)展順利，第二產(chǎn)程2小時(shí)15分鐘，行產(chǎn)鉗助產(chǎn)分娩，新生兒臍帶繞頸一圈，出生1分鐘和5分鐘Apgar

score

6→3，經(jīng)搶救好轉(zhuǎn)，產(chǎn)后6小時(shí)，病情惡化，搶救無效，新生兒死亡，死亡原因：新生兒窒息、新生兒吸入性肺炎、呼吸功能衰竭。醫(yī)患雙方由此發(fā)生糾紛，患方認(rèn)為醫(yī)院處理不及時(shí)，是造成新生兒死亡的主要原因，要求賠償20萬元，醫(yī)院不答應(yīng)。在醫(yī)療事故鑒定會(huì)上，專家發(fā)現(xiàn)患方提交的數(shù)頁產(chǎn)程和產(chǎn)時(shí)記錄單，與醫(yī)方提交的不相同?；挤铰暦Q是在病房的垃圾筒里撿的，并認(rèn)為醫(yī)院篡改了病例。醫(yī)方辯稱新生兒死亡當(dāng)日，經(jīng)管醫(yī)生發(fā)現(xiàn)數(shù)頁病歷丟失，為避免日后舉證不能，當(dāng)即讓所有相關(guān)人員回憶補(bǔ)記了缺失內(nèi)容，內(nèi)容真實(shí)性有保證，并聲稱院方當(dāng)時(shí)就懷疑病歷有被盜可能。專家仔細(xì)核對(duì)后，認(rèn)定兩份病歷均出自該院醫(yī)務(wù)人員。病歷失竊？修改？精選ppt16專家仔細(xì)比對(duì)后發(fā)現(xiàn)：產(chǎn)程記錄雖然時(shí)間、內(nèi)容均不一致，但除一處有實(shí)質(zhì)差異，即家屬提供的顯示第二產(chǎn)程60分鐘時(shí)有過一次胎心過緩記錄，并持續(xù)5分鐘外，無其它具臨床意義的區(qū)別。醫(yī)學(xué)會(huì)因證據(jù)存疑，終止鑒定。法院認(rèn)定病歷被竊證據(jù)不足，醫(yī)院存在病歷修改嫌疑，被判賠償12萬。醫(yī)學(xué)會(huì)因證據(jù)存疑，終止鑒定。法院認(rèn)定病

歷被竊證據(jù)不足，醫(yī)院存在病歷修改嫌疑，被判賠償12萬。問題：1、從該事件中暴露出院方可能存在哪些問題？2、應(yīng)該如何改進(jìn)？精選ppt17醫(yī)患溝通技巧精選ppt181、內(nèi)容技巧：需要獲取哪些有用的信息；需要交換患者哪些信息；需要達(dá)成什么樣的共識(shí)2、過程技巧：如何在有限的時(shí)間內(nèi)獲取翔實(shí)有用的信息如何反饋和交換信息如何達(dá)成共識(shí)體現(xiàn)在三方面：態(tài)度性技巧、語言性技巧、行為性技巧3、結(jié)果技巧：（認(rèn)知）醫(yī)患溝通技巧-內(nèi)容技巧——標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容精選ppt19癥狀WWQQAA何時(shí)

When何處

Where性質(zhì)

Quality程度

Quantity加重或緩解因素

Aggravating

and

Alleviating

factor伴隨癥狀

Associated

manifestation醫(yī)患溝通技巧-內(nèi)容技巧——標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容精選ppt20體征包塊：部位大小形狀質(zhì)地觸痛邊界活動(dòng)醫(yī)患溝通技巧-內(nèi)容技巧——標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容精選ppt21體征皮損：分布排列大小形狀數(shù)目顏色邊界表面：光、糙、干、濕、屑、痂與皮面關(guān)系醫(yī)患溝通技巧-內(nèi)容技巧——標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容精選ppt22術(shù)前談話基本信息病情概括目前診斷疾病治療方案?jìng)€(gè)體化可供選擇方案推薦方案近期和遠(yuǎn)期預(yù)后手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)（術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后）和兜底條款風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防措施詢問和解答知情選擇知情同意與知情選擇精選ppt23文某，16歲，被診為白血病,病情發(fā)展很快。2004年4月16日，在南京某三甲醫(yī)院接受了骨髓移植手術(shù)。術(shù)后文病

情尚穩(wěn)定。但到5月28日，她出現(xiàn)咽喉潰瘍、尿路感染等癥狀，之后3天內(nèi)白細(xì)胞、血小板及血紅蛋白出現(xiàn)明顯下降。醫(yī)院根據(jù)文娟的病情，隨即決定再次為她進(jìn)行骨髓移植手術(shù)，術(shù)前患者父母簽署了知情同意書。但是術(shù)后不久文某就出現(xiàn)了嚴(yán)重的感染并發(fā)癥，最終于7月4日死亡。文娟的父母認(rèn)為醫(yī)院未能充分告知手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)診療行為也存在過錯(cuò)，導(dǎo)致了女兒的死亡。他們于今年1月27日，將醫(yī)院告上南京市鼓樓區(qū)法院，請(qǐng)求法院判令醫(yī)院賠償醫(yī)療費(fèi)、陪護(hù)費(fèi)、死亡賠償金、精神損害撫慰金等共計(jì)60余萬元。醫(yī)院則認(rèn)為對(duì)患者的治療不存在過錯(cuò)，第二次移植手術(shù)前已經(jīng)向患者親屬告知了手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，患者的死亡是其自身疾病導(dǎo)致的，要求法院駁回原告的訴訟請(qǐng)求。精選ppt24法院觀點(diǎn)：1、醫(yī)院對(duì)于文某的診斷明確，采取的治療措施符合診療規(guī)范。2、在文某出現(xiàn)感染癥狀后，被告也多次調(diào)整用藥對(duì)癥治療，應(yīng)當(dāng)認(rèn)為被告采取了積極的治療措施。3、現(xiàn)有證據(jù)可證明醫(yī)院的治療行為本身不存在過錯(cuò)、與文某的死亡之間沒有因果關(guān)系，故醫(yī)院不應(yīng)對(duì)此承擔(dān)賠償責(zé)任。但是，文第一次移植失敗后，存在兩種補(bǔ)救措施，而再次進(jìn)行移植比繼續(xù)進(jìn)行刺激造血治療的風(fēng)險(xiǎn)大，此時(shí)醫(yī)院應(yīng)當(dāng)向患者方充分說明兩種治療方案的利弊及風(fēng)險(xiǎn)，由患者方作出選擇，但現(xiàn)有證據(jù)不能證明醫(yī)生盡到了上述義務(wù)。這勢(shì)必使患者親屬對(duì)醫(yī)生決定的再次移植所達(dá)到的效果產(chǎn)生較高期望，而治療最終未獲成功。法院依據(jù)查明的事實(shí)，依照相關(guān)法律，判決被告醫(yī)院一次性向原告支付精神撫慰金20000元，兩原告的其他訴訟請(qǐng)求未獲支持。精選ppt25醫(yī)患溝通技巧-內(nèi)容技巧——程式內(nèi)容精選ppt26⑴入院溝通制⑵治療中溝通：72小時(shí)談話制術(shù)前談話制（包括有創(chuàng)操作談話制）、術(shù)后談話制病情變化談話制特殊檢查、特殊治療（用藥）談話制修改診斷、修改治療方案談話制度

輸血談話制等⑶出院溝通制⑷隨訪制度醫(yī)患溝通技巧-內(nèi)容技巧——要點(diǎn)內(nèi)容精選ppt27病史與體檢目前考慮的診斷和目前的病情評(píng)估疾病的演變趨勢(shì)、可能的預(yù)后重要檢查的目的、結(jié)果及其意義某些檢查治療可能引起的嚴(yán)重后果可供選擇的治療方案和推薦方案治療預(yù)期達(dá)到的目的、預(yù)見存在的困難藥物不良反應(yīng)手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施醫(yī)療費(fèi)用情況和政策規(guī)定要求告知的費(fèi)用項(xiàng)目聽取患方意見或建議回答患方想要了解的情況希望患方配合的地方醫(yī)患溝通技巧-內(nèi)容技巧——傳統(tǒng)方法信息采集精選ppt28背景信息主訴現(xiàn)病史既往史藥物和過敏史個(gè)人和社會(huì)史月經(jīng)和生育史系統(tǒng)回顧體格檢查鑒別診斷診療計(jì)劃進(jìn)一步檢查初步治療方案對(duì)患者的解釋和計(jì)劃告知患者的內(nèi)容商議的行動(dòng)計(jì)劃醫(yī)患溝通技巧-內(nèi)容技巧——修改模式信息采集患者提出問題采集信息同時(shí)尋求以下兩種框架疾病框架（生物醫(yī)學(xué)觀點(diǎn)）癥狀體征檢查結(jié)果潛在病理患病框架（患者觀點(diǎn)）想法擔(dān)憂期望情感和思想對(duì)生活的影響鑒別診斷

整合兩個(gè)框架

理解患者的獨(dú)特患病體驗(yàn)

計(jì)劃和解釋

（共同的理解和共同參與決策制定）將兩種框架經(jīng)緯交織精選ppt29疾病與患病精選ppt30疾病：是用病理生理學(xué)術(shù)語解釋“患病”的生物醫(yī)學(xué)原因?；疾。菏莻€(gè)體的患者自身獨(dú)特的“病理”生理體驗(yàn)?；颊摺盎疾　绷?，但不一定有“疾病”患者有“疾病”，但不一定就“患病”同樣的“疾病”，能導(dǎo)致個(gè)體完全不同的“患病”體驗(yàn)不同的“疾病”，能導(dǎo)致個(gè)體完全相同的“患病”體驗(yàn)疾病與患病精選ppt31疾?。涸\斷、治療患?。涸\斷、治愈患者只想了解怎么啦？要緊嗎？治療會(huì)怎樣？不治療會(huì)怎樣？

只想休息三天如何進(jìn)行有效醫(yī)患溝通-環(huán)境精選ppt32⑴使病人感到便利⑵使病人感到安全⑶使病人感受到尊重⑷使病人身心舒適一位中年女性患者也因陰道出血由同事陪同到醫(yī)院就診。接診醫(yī)師根據(jù)各種征兆提出可能是宮外孕的設(shè)問時(shí)，患者勃然大怒，聲稱醫(yī)師對(duì)喪偶多年的她提出這樣的設(shè)問是對(duì)她的極不尊重。醫(yī)生沒有爭(zhēng)辯，把她帶進(jìn)檢查室，在做婦檢時(shí)，把為什么會(huì)考慮宮外孕的理由作了說明，并說明萬一誤診和漏診的風(fēng)險(xiǎn)，患者悄然承認(rèn)了曾經(jīng)有過的性生活……避免了誤診。精選ppt33問題：1、這算不算是一次成功的溝通？2、它的成功點(diǎn)或教訓(xùn)有哪些？精選ppt34如何進(jìn)行有效醫(yī)患溝通-環(huán)境體位：非醫(yī)學(xué)需要，最好是讓患者坐著，雙方坐著體現(xiàn)平等?？臻g：促膝談心的角度比較好。距離：親密距離：0.5m以內(nèi)朋友距離：0.5—1.2m社交距離：1.2—3.5m公眾距離：3.5—7m精選ppt35如何進(jìn)行有效醫(yī)患溝通-環(huán)境精選ppt36關(guān)門問題。男醫(yī)生的尷尬嚇跑的女孩精選ppt37

診室里面對(duì)面坐著一位中年女醫(yī)生和一位畢業(yè)不到一年的男醫(yī)生。一位18歲女生就診，那女醫(yī)生接過病歷，問：怎么啦？女生看了在場(chǎng)的男醫(yī)生一眼，紅著臉，不說話。女醫(yī)生不耐煩了：說呀，我們都是醫(yī)生，有什么沒聽過？什么沒看過？女學(xué)生更是面紅耳赤，病歷也不要，跑出去了。問題：1、這事是醫(yī)生還是患者或是醫(yī)院的問題？為什么？2、你認(rèn)為怎樣做可以避免？

案例精選ppt38話音未落，巴掌先落——開張化驗(yàn)單，該挨巴掌？如何進(jìn)行有效醫(yī)患溝通-第一印象精選ppt39一、給對(duì)方一個(gè)良好的第一印象：良好溝通的開始語言印象：稱呼，交往的起點(diǎn)：①因人而異②避免直呼其名③不用床號(hào)取代稱謂④談及他人適當(dāng)用敬稱介紹自己：名醫(yī)可能不需要，不知名？病房對(duì)新病人、會(huì)診醫(yī)生、查房醫(yī)生非語言印象：儀容、儀表、行為和著裝：內(nèi)、外素質(zhì)綜合表現(xiàn)如何進(jìn)行有效醫(yī)患溝通-善于共情精選ppt40二、善于共情：體驗(yàn)別人的內(nèi)心世界用別人的眼光來觀察世界?！皳Q位思考”共情三步驟：感受到患者的情感——共情的感覺表達(dá)對(duì)患者的情感和狀態(tài)的理解——表達(dá)共情患者感受到你的理解——患者感到共情如何進(jìn)行有效醫(yī)患溝通-善于共情精選ppt41表達(dá)共情是共情的關(guān)鍵：拉近距離，引起共鳴。病人坐輪椅進(jìn)入手術(shù)室：接待護(hù)士1：張老師，看您一臉緊張的，別緊張啊，今天為您做手術(shù)的醫(yī)師和麻醉師都是最棒的。接待護(hù)士2：拉起張的手，張老師，您有點(diǎn)緊張噢，手都涼的，別擔(dān)心，我會(huì)一直照顧著您。如何進(jìn)行有效醫(yī)患溝通-善于共情精選ppt42談話如何進(jìn)行有效醫(yī)患溝通-建立信任精選ppt43三、建立信任：是溝通的基礎(chǔ)。信任在溝通中的意義：▲傳遞的信息容易被對(duì)方認(rèn)同▲觀點(diǎn)容易被對(duì)方接受▲容易說服對(duì)方▲容易獲得對(duì)方的理解▲容易患方在診療上的配合▲患者會(huì)有較好的依從性……如何進(jìn)行有效醫(yī)患溝通-建立信任精選ppt44影響信任程度的因素：權(quán)

威：與資歷、職稱、職務(wù)等有關(guān)。信 譽(yù)：指信賴程度。只有權(quán)威性而沒有信譽(yù)，信任度將會(huì)大打折扣。知

識(shí)：扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)是建立信任的基礎(chǔ)口 才：善于表達(dá)（語言魅力）

，容易獲得信任。口 碑：好口碑勝過好口才。知名度：業(yè)內(nèi)和公共魅 力：一般指非語言魅力。目 的：目的和價(jià)值觀的一致可增加彼此的信任。拿一本雜志來找專家就診的患者精選ppt45如何進(jìn)行有效醫(yī)患溝通-認(rèn)識(shí)溝通對(duì)象認(rèn)識(shí)途徑：一般信息：性別、年齡、職業(yè)、職位、籍貫、婚姻等第一印象：言行舉止：口頭語常會(huì)透露人的性格周圍人群：家屬、朋友、同事等陪同探視人群。精選ppt46面部表情：人情緒和情感的外在流露，是治療過程中醫(yī)患之間互動(dòng)的階段性可控“函數(shù)值”要讀懂病人恐懼、痛苦、厭惡、憤怒、安詳?shù)缺砬橐芸刂谱约旱拿娌勘砬椋拔⑿κ亲蠲篮玫恼Z言”精選ppt47一個(gè)空中小姐的12次微笑和服務(wù)精選ppt48微笑服務(wù)6+5精選ppt49某醫(yī)院護(hù)理部推行微笑服務(wù)，其中一條叫6+5（露6-8齒，持續(xù)5秒）。一日，一個(gè)不孕癥患者問護(hù)士：“支原體是什么東西？怎么會(huì)得上這病的呀？”護(hù)士先來了一個(gè)6+5，然后說：“那是一種會(huì)傳來傳去的病原體，至于你是怎么會(huì)染上的我就不知道了。”接著，又是一個(gè)6+5。馬上，那病人生氣了，質(zhì)問護(hù)士：你嘲笑我？你想說我是不正經(jīng)女人？還差點(diǎn)動(dòng)了手，那年輕護(hù)士驚愕不已，逃出病房還是感到莫名其妙。問題：“微笑是最美好的語言”，但一定是發(fā)自內(nèi)心的精選ppt50如何進(jìn)行有效醫(yī)患溝通-認(rèn)識(shí)溝通對(duì)象精選ppt51心理學(xué)家稱肢體語言為身勢(shì)學(xué)，看看下面“會(huì)話手冊(cè)”：頭部姿勢(shì)側(cè)向一旁——說明對(duì)談話有興趣。挺得筆直——說明對(duì)談判和對(duì)話人持中立態(tài)度。低頭——說明對(duì)對(duì)方的談話不感興趣或持否定態(tài)度。肩部姿勢(shì)舒展——說明有決心和責(zé)任感。耷拉——說明心情沉重，感到壓抑。收縮——說明在火頭上。聳起——說明處在驚恐之中。如何進(jìn)行有效醫(yī)患溝通-認(rèn)識(shí)溝通對(duì)象精選ppt52手部動(dòng)作手指叉在一起而面朝上的手掌，說明精力集中、果斷和有幾分優(yōu)越感在耳朵搔癢癢或輕揉耳朵——對(duì)方已不想再聽你說下去。用手指輕輕觸摸脖子——對(duì)方對(duì)你說的持懷疑或不同意。把手放在腦袋后邊——說明對(duì)方有意辯論。用手擋住嘴或稍稍觸及嘴唇或鼻——說明對(duì)方想隱藏內(nèi)心的真實(shí)想法。用手指敲擊桌子（腳點(diǎn)地板）——說明對(duì)方無聊或不耐煩。用手托腮，食指頂住太陽穴——在仔細(xì)斟酌你說的話。就是一般用手托腮——說明對(duì)方覺得無聊，想放松放松。輕輕撫摸下巴——說明對(duì)方在考慮做決定。手指握成拳頭——說明對(duì)方小心謹(jǐn)慎，情緒有些不佳。

手放在腰上——說明對(duì)方懷有敵意，隨時(shí)準(zhǔn)備投入行動(dòng)。如何進(jìn)行有效醫(yī)患溝通-認(rèn)識(shí)溝通對(duì)象精選ppt53坐姿手腳伸開懶洋洋地坐在椅子上——說明此人相當(dāng)自信，對(duì)談話對(duì)象稍有些瞧不起。如果你不能容忍首長(zhǎng)的這般態(tài)度，可以“逼使”他改變坐姿，自然也就改變了他的心理定向。騎在椅子上——這個(gè)坐姿說明對(duì)方抱有敵意，或在采取一種尋釁斗毆的自衛(wèi)立場(chǎng)。為了“解除”其斗志，你可以坐到他的身后，或直接站到他面前，這一來他不得不改變坐姿。習(xí)慣坐在椅子邊上——說明對(duì)方不自信，還有幾分膽怯，在做隨時(shí)“站起來”和中斷話題的準(zhǔn)備。如果一個(gè)人使勁趴著桌子坐著，說明此人對(duì)話題很感興趣，也表現(xiàn)出幾分不拘小節(jié)。這時(shí)你可以站起來，在屋子里邊走邊進(jìn)行談話，他也就不再趴著，而且還得隨著你轉(zhuǎn)動(dòng)身子。如何進(jìn)行有效醫(yī)患溝通-認(rèn)識(shí)溝通對(duì)象精選ppt54腿姿翹二郎腿——一般是表示一個(gè)人不露聲色的觀望態(tài)度。不過人們往往也經(jīng)常隨便這么坐，沒有任何潛臺(tái)詞。一個(gè)人如果翹起二郎腿，兩手交叉在胸前，收縮肩膀，則說明他已感到疲倦，開會(huì)開膩了，對(duì)眼前的事不再感興趣。如果一個(gè)人坐在你的對(duì)面，翹起的腿成一個(gè)角度，則說明他這個(gè)人很執(zhí)拗，性格剛強(qiáng)和好斗。如果他還雙手抱膝，則說明談話結(jié)果很難預(yù)料，因?yàn)檫@個(gè)人不會(huì)讓步，口齒伶俐，反應(yīng)快，很難說服他。如果一個(gè)人叉腿站著——說明他不自信，緊張而不自然。人們?cè)谝粋€(gè)陌生而不舒適的場(chǎng)合多半愛這么站。如果一個(gè)人是收緊腳踝站著——說明他在發(fā)火，在千方百計(jì)控制自己。如何進(jìn)行有效醫(yī)患溝通-認(rèn)識(shí)溝通對(duì)象精選ppt55希波克拉底（Hippocrates）“了解什么樣的人得了病，比了解一個(gè)人得了什么病更為重要！”醫(yī)生不應(yīng)該只見病不見人，需知病是在活生生的人身上發(fā)生，醫(yī)生要治病，首先要治療病人。如何進(jìn)行有效醫(yī)患溝通-認(rèn)識(shí)溝通對(duì)象歌唱演員嗓子疼10億美金的美腿精選ppt56如何進(jìn)行有效醫(yī)患溝通-認(rèn)識(shí)溝通對(duì)象精選ppt57尋找溝通基礎(chǔ)選擇恰當(dāng)?shù)慕徽劮绞綋渥接杏玫男畔⒆龅接械姆攀?、避免?duì)牛彈琴如何進(jìn)行有效醫(yī)患溝通-共同的基礎(chǔ)精選ppt58和端湯盤餐館老板的溝通阿拉伯父子關(guān)于交通的笑話如何進(jìn)行有效醫(yī)患溝通-傾聽精選ppt59聽無條件接受病人傾訴和巧妙誘導(dǎo)要有足夠的敏感，揣摩弦外之音如何進(jìn)行有效醫(yī)患溝通-傾聽精選ppt60抓住就診最主要（本質(zhì)）原因：幾乎所有病人都有特定的提前準(zhǔn)備的要求要問一半的患者有特定的問題要問醫(yī)生55%的患者想要特定的治療60%的患者對(duì)問題的成因有自己的想法患者講述的問題的順序與問題的臨床重要性之間沒有關(guān)系，首先講述的擔(dān)憂與第二個(gè)或第三個(gè)講出的相比可能并不是

最重要的如何進(jìn)行有效醫(yī)患溝通-傾聽精選ppt61Bechman（1984）醫(yī)生經(jīng)常在患者剛開始開放性陳述后不久（平均

18”，中國(guó)平均13”）打斷其陳述只有23%患者完成了他們的開場(chǎng)陳述在51個(gè)被打斷的陳述中，只有一個(gè)患者在稍后有機(jī)會(huì)再繼續(xù)并完成他的陳述94%的打斷是以醫(yī)生獲得話語權(quán)而結(jié)束的在打斷患者陳述前，醫(yī)生的等待時(shí)間越長(zhǎng)，所引述出的主訴就越多允許患者完成開場(chǎng)陳述會(huì)使后期出現(xiàn)的問題明顯減少在51次接診中34次是在患者講出最初的擔(dān)憂后就醫(yī)被生打斷，顯然醫(yī)生假定患者就只有一個(gè)問題，或者醫(yī)生認(rèn)為患者先講的是最重要問題。被允許完成開場(chǎng)陳述的，絕大多數(shù)用時(shí)不超過60秒，即使鼓勵(lì)他們繼續(xù)，也沒有一個(gè)用時(shí)超過150秒。如何進(jìn)行有效醫(yī)患溝通-傾聽精選ppt62Marvel

（1999）對(duì)有經(jīng)驗(yàn)的家庭醫(yī)生研究，發(fā)現(xiàn)從醫(yī)15年后，醫(yī)生打斷陳述的時(shí)間23.1秒。Rhoades

（2001）在被家庭醫(yī)生和住院醫(yī)生打斷前，患者平均講述的時(shí)間是12秒。Langewita（

2002）在瑞士一家以收治“疑難雜癥”為特色的三級(jí)轉(zhuǎn)診中心的內(nèi)科進(jìn)行研究，對(duì)象為335名初診患者和14位經(jīng)培訓(xùn)的有經(jīng)驗(yàn)醫(yī)生：患者自發(fā)講話的平均時(shí)間92秒，78%在120秒以內(nèi)，。有7位查過5分鐘，但他們的醫(yī)生感覺他們提供的信息非常重要，不應(yīng)被打斷。如何進(jìn)行有效醫(yī)患溝通-傾聽精選ppt63專心傾聽的技巧：給時(shí)間等待：而不是急著去準(zhǔn)備下一個(gè)問題輔助性回應(yīng)：“哦、啊、嗯、是、接著說”等有很好的鼓勵(lì)作用；重復(fù)、重述和解釋等在訪談后期十分有價(jià)值的技巧在一開始時(shí)會(huì)造成打斷。非語言技巧：當(dāng)非語言信息與語言信息不一致時(shí)，非語言

信會(huì)壓倒語言信息。非語言信息中，目光最為重要。姿勢(shì)、手勢(shì)、表情、動(dòng)作等亦十分豐富。捕捉話外音：從患者的語言和非語言信息中提取沒有講出來的東西。如何進(jìn)行有效醫(yī)患溝通-提問精選ppt64巧妙提問，避免“審問”“開放式”與“

封閉式”的有機(jī)結(jié)合開放式： 跟我說說你的頭痛？限定性開放式：哪些情況會(huì)使你的頭痛加重或減輕？封閉式：

早上起來時(shí)有頭痛嗎？該問的問，不該問的不問★婚檢的惹禍如何進(jìn)行有效醫(yī)患溝通-回答精選ppt65明確回答言之有物、言之有序、言之有理、言之有據(jù)、言之有禮如何進(jìn)行有效醫(yī)患溝通-語言藝術(shù)精選ppt66如何說與說什么同樣重要，有時(shí)還更重要醫(yī)患溝通-語言特點(diǎn)精選ppt67專業(yè)性與通俗性的統(tǒng)一科學(xué)性與藝術(shù)性的統(tǒng)一準(zhǔn)確性與模糊性的統(tǒng)一規(guī)范性與隨機(jī)性的統(tǒng)一簡(jiǎn)潔性與周到性的統(tǒng)一真實(shí)性與保護(hù)性的統(tǒng)一語言性與行為性的統(tǒng)一如何進(jìn)行有效醫(yī)患溝通-語言藝術(shù)精選ppt68多用贊美性語言：贊美真誠(chéng)、措詞得當(dāng)、熱情具體、善用第三者口吻如何進(jìn)行有效醫(yī)患溝通-語言藝術(shù)精選ppt69多用贊美性語言常用鼓勵(lì)性語言如何進(jìn)行有效醫(yī)患溝通-語言藝術(shù)精選ppt70多用贊美性語言常用鼓勵(lì)性語言善用安慰性語言如何進(jìn)行有效醫(yī)患溝通-語言藝術(shù)精選ppt71多用贊美性語言常用鼓勵(lì)性語言善用安慰性語言巧用勸說性語言案例-幾句話嚇暈功血女精選ppt72某女，45歲，因月經(jīng)過多、頭暈、乏力就診。醫(yī)生綜合病史、檢查和實(shí)驗(yàn)室檢查考慮功血所致嚴(yán)重貧血，同時(shí)伴營(yíng)養(yǎng)不良、過度勞累和精神緊張。就對(duì)患者說：“別去上班了，在家好好休息，弄點(diǎn)吃吃，我再給你配上一個(gè)月的藥，估計(jì)不用再看了?！被颊咴铰犇樕桨?，突然暈倒。待搶救醒過來，進(jìn)一步了解情況，方知其母剛剛因癌癥去世，疑心太重……問題：接診醫(yī)生的談話有什么問題？如何進(jìn)行有效醫(yī)患溝通-語言藝術(shù)精選ppt73多用贊美性語言常用鼓勵(lì)性語言善用安慰性語言巧用勸說性語言妙用暗示性語言如何進(jìn)行有效醫(yī)患溝通-語言藝術(shù)精選ppt74多用贊美性語言常用鼓勵(lì)性語言善用安慰性語言巧用勸說性語言妙用暗示性語言慎用指令性語言案例-勸告與指令精選ppt75一位新護(hù)士，工作很認(rèn)真，在早巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)一個(gè)患者家屬還躺在躺椅上?！鞍ィ?，現(xiàn)在幾點(diǎn)鐘了，你還躺著，馬上要查房了，趕快起來離開病房?！奔覍偎垭鼥V：“我躺一會(huì)兒就起來?！弊o(hù)士一聽就急了“還躺一會(huì)？！你看整個(gè)病房哪個(gè)像你，都像你這樣，我們?cè)趺垂ぷ鳌奔覍倌樕嫌悬c(diǎn)掛不住了：“你這是什么態(tài)度，你叫我不躺，我還偏躺”，干脆閉目不理人。氣得護(hù)士跑出病房。一會(huì)兒護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)來：“剛才我們的護(hù)士態(tài)度不好，請(qǐng)您原諒。昨晚你照顧太太很辛苦，沒睡好，我們理解。不過醫(yī)生確實(shí)馬上要來查房，希望您能配合我們的工作。這樣吧，我先把您的躺椅收起來，放到庫房，待晚上您再用，好嗎？”不等護(hù)士長(zhǎng)說完，家屬已不好意思地坐起來：“我不是不起來，是那護(hù)士說話太沖，開口就訓(xùn)我，您的話我聽著舒服?！闭f著就主動(dòng)收拾好躺椅離開了病房。如何進(jìn)行有效醫(yī)患溝通-語言藝術(shù)精選ppt76多用贊美性語言常用鼓勵(lì)性語言善用安慰性語言巧用勸說性語言妙用暗示性語言慎用指令性語言忌用傷害性語言①直接傷害性語言②消極暗示性語言③竊竊私語如何進(jìn)行有效醫(yī)患溝通-肯定病人感受的真實(shí)性精選ppt77甲狀腺手術(shù)后病人的教訓(xùn)如何進(jìn)行有效醫(yī)患溝通-挖掘背后的信息精選ppt78患者背后的患者潘某，男45歲，職員，訴近兩個(gè)月以來頭暈、乏力、胸悶、失眠、食欲減退、體重減輕、工作注意力不集中。查血壓、脈搏正常。輾轉(zhuǎn)市內(nèi)多家大醫(yī)院，均沒有異常發(fā)現(xiàn)，最后被考慮為“神經(jīng)官能癥”，經(jīng)一段時(shí)間的治療，仍沒有明顯效果。后來潘某去社區(qū)醫(yī)療站配藥，順便和接診的陳醫(yī)生訴起了他的苦。陳聽后也不急著下結(jié)論：“反正我這也不忙，你有空就過來聊聊吧。”通過多次接觸，陳了解到，潘某2個(gè)多月來，情緒低落，對(duì)生活和工作都提不起興趣，常有想大聲叫喊的沖動(dòng)，思想經(jīng)常處于緊張狀態(tài)，有點(diǎn)神經(jīng)過敏。其妻43歲，教師，一直來夫妻關(guān)系不錯(cuò)?？山衲暌詠砥拮悠庥行┕殴帧３Ｒ蛞恍┬∈麓蟀l(fā)雷霆，甚至摔東西，性生活也變得不和諧，夫妻關(guān)系緊張，已分室而居2個(gè)月。陳進(jìn)一步與潘討論夫妻關(guān)系的緊張時(shí)，潘顯得很迷惑。他說，他女兒曾說是“青春期碰上了更年期?！笔芩畠哼@句話的啟發(fā)，陳醫(yī)生讓潘把他妻子也帶來醫(yī)療站看看，開始他妻子十分排斥，有一天終于一起來了。陳發(fā)現(xiàn)潘妻臉色潮紅、說話響亮、情緒易于激動(dòng)，莫非真是……。進(jìn)一步觀察發(fā)現(xiàn)潘妻的雙眼球突出、頸部稍粗，就告訴她應(yīng)去醫(yī)院查查甲狀腺功能。潘妻爽快地同意了。經(jīng)檢查，結(jié)果真為“甲亢”。經(jīng)一段時(shí)間的治療，妻子的癥狀明顯改善，夫妻關(guān)系好轉(zhuǎn)，潘某的癥狀也漸漸消失了。如何進(jìn)行有效醫(yī)患溝通-挖掘背后的信息精選ppt79早期乳腺癌患者，36歲，醫(yī)生多次交流，患者都拒絕手術(shù)，但是從她的眼神和語氣中年輕醫(yī)生感覺到，該患者并不拒絕治療疾病，甚至十分渴望治療疾病。一位資深護(hù)士就和她進(jìn)行深入交流。終于了解到患者拒絕手術(shù)治療的真正原因：原來丈夫平時(shí)很注重她的衣著打扮，出門前總喜歡用審視和欣賞的目光掃掃她，她就特別在意自己的形象。知道原因后，醫(yī)務(wù)人員就和她丈夫一起和她溝通，經(jīng)丈夫多次勸說，終于接受了手術(shù)。如何