公司客戶投訴異議的處理要

珠海市揚名百貨有限公司顧客投訴異議的處理要點編號：營顧03-001〔投訴=異議=抱怨〕處理顧客投訴異議前應(yīng)有的心理準(zhǔn)備。克制自己，防止感情用事；要有自己是公司代表的自覺；看作是人生的歷練；顧客的抱怨是貴重情報；抱怨處理，迅速為第一；誠意是對待抱怨者的根本原那么。格言：合理的要求是訓(xùn)練，不合理的要求是磨練。顧客投訴異議的原因分析。質(zhì)量問題〔要求營業(yè)人員具備較強(qiáng)的商品知識〕：品質(zhì)不良商品標(biāo)認(rèn)不全制造上的瑕庇污損、破洞效勞質(zhì)量：應(yīng)對不得體專業(yè)知識缺乏金錢上的疏忽禮品包裝不當(dāng)不遵守約定運送不當(dāng)其他方面：如對新產(chǎn)品的不適應(yīng)等更多方面。投訴者的心態(tài)。發(fā)泄心理，多屬于效勞質(zhì)量的問題，較容易解決；求得尊重的心理，多因營業(yè)員應(yīng)對不得體引致顧客反感而產(chǎn)生；求補(bǔ)償心理。不合理的投訴多要求型投訴顧客投訴的方式。在賣場當(dāng)場發(fā)生，如效勞質(zhì)量問題；顧客購置后再次來店提出投訴；電話咨詢提出投訴；來函提出投訴。顧客投訴異議處理的要點。及時趕致現(xiàn)場，最好將顧客帶離營業(yè)現(xiàn)場；進(jìn)行自我介紹；耐心傾聽顧客的訴說，慎重的使用微笑；與顧客進(jìn)行交流，讓顧客覺得被理解，滿足他的心理需求；“抱歉〞，這并不代表成認(rèn)是我方的錯誤，不代表按照其方式解決問題，只表示對其造成的麻煩的歉意，為緩和緊張的氣氛。分析解釋；處理意見。同意顧客要求；不同意顧客要求。客戶投訴處理程序一、目的：本程序的目的是標(biāo)準(zhǔn)對客戶投訴的處理規(guī)程。二、范圍：本程序適用于全體員工、專柜人員、廠推員。三、參考文件：1、?中華人民共各國消費權(quán)益保護(hù)法?〔1993年12月〕2、?商品退換原那么?〔見附錄7.1〕四、職責(zé):1、售貨員負(fù)責(zé)處理商場內(nèi)的顧客投訴,假設(shè)難以處理,須上報商業(yè)公司總經(jīng)理。2、公司任何部門人員接到客戶投訴電話,假設(shè)非本部門人職責(zé)或能力范圍內(nèi)能處理的,須通知商場部值班人員跟進(jìn)處理.3、商場部負(fù)責(zé)處理客戶投訴并將處理情況記錄在“值班交接薄〞上或填寫“額戶投訴報告〞,并定期匯總“效勞質(zhì)量投訴匯總表〞和“商品質(zhì)量投訴匯總表〞.五、程序：1、商品質(zhì)量方面投訴〔1〕總那么：產(chǎn)品售出后7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費者可選擇退貨、換貨或修理；7日以后15日以內(nèi)消費者可換貨或免費修理，超出以上時間后，當(dāng)顧客投訴時要嚴(yán)格區(qū)別。〔2〕電話投訴商品質(zhì)量，首先了解顧客購置日期、使用情況、做好記錄，然后通知廠家技術(shù)員上門了解情況，如屬于“三包〞期內(nèi)，按章辦事?！?〕假設(shè)屬非質(zhì)量問題，請廠家出示性能檢測報告，婉轉(zhuǎn)向顧客解釋，使顧客得到一個合理的答復(fù)?！?〕假設(shè)在性能之間爭議產(chǎn)生不同的意見，可請顧客咨詢消委會或到技監(jiān)局作技術(shù)鑒定，誰提出誰舉證，結(jié)果出來后按消費者權(quán)益法規(guī)處理。如屬廠家質(zhì)量問題，那么檢驗費等一切費用由廠家承當(dāng)；如不屬質(zhì)量問題，廠家不用承提責(zé)任。檢驗費等由消費者承當(dāng)。但事前商場部需分別與廠方及消費者簽好有關(guān)協(xié)議?！?〕如遇到售貨員在柜臺無法說服顧客，而且當(dāng)班部長仍無法解決的，需把顧客請到顧客接待室。當(dāng)顧客至接待室后，商場部值班人員按?商品退換原那么?處理；假設(shè)顧客在鬧情緒，商場部值班人員需將顧客意見及聯(lián)系電話留下，稍后才作答復(fù)意見?！?〕假設(shè)遇到特殊的商品，可退或不退的情況，盡可能退換給顧客，但要說明退換原因，讓顧客對此有一個了解，明白公司為顧客著想，解決問題的誠意。2、效勞質(zhì)量方面投訴〔1〕售中、售后顧客來電投訴員工在接待方面欠佳。商場部應(yīng)先向顧客了解事情發(fā)生的商場地點、時間、員工卡號碼、購置具體的商品，并請顧客留下聯(lián)系電話或地址，了解清楚后，根據(jù)具體細(xì)節(jié)，做出處理意見，并及時答復(fù)顧客，爭取給顧客一個滿意的答復(fù)?！?〕送貨及安裝，當(dāng)客戶與安裝人員產(chǎn)生矛盾時，我方盡能力做好調(diào)整工作及善后補(bǔ)救措施，首先解決顧客問題，商場與安裝公司的問題事后才作了解，分清責(zé)任，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷提高售后效勞素質(zhì)?！?〕當(dāng)顧客到接待室投訴，商場部人員應(yīng)首先表示多謝顧客向我公司及進(jìn)地提出意見，反映情況，有禮品時適當(dāng)贈送一些小禮品?！?〕假設(shè)顧客急于離開，可請顧客將意見及聯(lián)系電話、地址留下，商場部在值班本上登記并及時做出回復(fù)?！?〕假設(shè)顧客立即要處理意見，須即到柜臺了解清楚后向顧客解釋；〔6〕假設(shè)暫時無法溝通，可實施冷處理，事后跟進(jìn)，直到顧客理解為止?！?〕某些商品廠家工作失誤〔例如包裝物內(nèi)外不符等〕引起顧客投訴首先向顧客表示歉意，并即想方法為顧客解決實際問題，為防止顧客產(chǎn)生更大意見，不要當(dāng)著顧客的面向有關(guān)人員做內(nèi)部解釋工作?！?〕某些商品明知屬于顧客挑選時搞錯了或找岔子鬧意見，也不要當(dāng)面指責(zé)，只能用禮貌用語做好說服解釋工作，不得與顧客爭吵。〔9〕假設(shè)遇到顧客與員工發(fā)生意見分歧、糾纏不清，影響正常的商場工作秩序，商場當(dāng)值經(jīng)理及商場部當(dāng)值人員須想方法勸其到公司顧客接待室解決。如顧客確屬蠻橫無理，并在賣場大吵大鬧，甚至動手打人的，營業(yè)員需立刻呼叫保安員及保安部長前來處理。如勸阻無效，可打110電話報警，但需非常慎重，需經(jīng)過值班經(jīng)理同意前方能使用。〔10〕某些商品不屬效勞范圍內(nèi)〔如使用不當(dāng)出現(xiàn)問題〕，可酌情考慮，協(xié)助顧客處理。3、供給商投訴〔1〕當(dāng)接到供給商〔包括其他合作單位〕投訴后