銷售物流管理

銷售物流管理12/6/20231第3章銷售物流管理課程主要內(nèi)容第一單元：銷售物流管理第二單元：客戶關(guān)系管理12/6/20232第3章銷售物流管理課程要求第一節(jié)：（掌握）銷售物流的概述與內(nèi)容、銷售物流管理的環(huán)節(jié)銷售物流合理化途徑銷售物流戰(zhàn)略第二節(jié)：（掌握）客戶關(guān)系管理概念、環(huán)節(jié)和方式12/6/20233第3章銷售物流管理管理的概念與機能要素管理的機能要素：

Plan: 計劃

Organization:組織

Training:訓練

Direction:指導

Control:控制管理的概念：資源目標轉(zhuǎn)化12/6/20234第3章銷售物流管理第一節(jié)

銷售物流管理12/6/20235第3章銷售物流管理3.1銷售物流管理3.1.1銷售物流概述3.1.2銷售物流管理概述3.1.3銷售物流戰(zhàn)略12/6/20236第3章銷售物流管理3.1.1銷售物流概述3.1.1.1銷售物流的概念、內(nèi)容與環(huán)節(jié)（掌握）3.1.1.2分銷物流的方式方案12/6/20237第3章銷售物流管理3.1.1.1銷售物流的概念銷售物流，又叫做分銷物流(PhysicalDistribution)，是銷售過程中的物流活動，是伴隨銷售而進行的物流活動，具體是指將產(chǎn)品從下生產(chǎn)線開始，經(jīng)過包裝、裝卸搬運、儲存、流通加工、運輸、配送，一直到最后送到用戶手中的整個產(chǎn)品實體流動過程。12/6/20238第3章銷售物流管理基于供應鏈過程的物流分類P&G？中國銷售物流系統(tǒng)12/6/20239第3章銷售物流管理案例分析簡述P&G（中國）的銷售物流系統(tǒng)。供應商寶潔公司SHELF貨架CUSTOMERS客戶P&GSUPPLIERSCBD客戶業(yè)務(wù)發(fā)展系統(tǒng)TOM全面訂單管理系統(tǒng)MRPII生產(chǎn)資源計劃系統(tǒng)SBD供應商業(yè)務(wù)發(fā)展系統(tǒng)12/6/202310第3章銷售物流管理物流系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖基礎(chǔ)性：組織、政策與策略、信息系統(tǒng)、設(shè)施等。功能性：物料管理、庫存控制、運輸、倉庫等。結(jié)構(gòu)性渠道設(shè)計、網(wǎng)絡(luò)分析等全局性客戶服務(wù)P&G？12/6/202311第3章銷售物流管理銷售物流系統(tǒng)P&G？12/6/202312第3章銷售物流管理3.1.1.1銷售物流的內(nèi)容與環(huán)節(jié)產(chǎn)品包裝產(chǎn)品儲存貨物運輸貨物配送裝卸搬運流通加工物流信息分銷物流網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與設(shè)計貨品管理物流網(wǎng)點內(nèi)部物流管理物流基本要素12/6/202313第3章銷售物流管理3.1.1.2分銷物流的方式1)傳統(tǒng)送貨方式2)配送方式---（案例：7-11便利店）配送按配送主體不同，又可以分為二種：一種是企業(yè)自己配送；另一種通過第三方物流企業(yè)或配送中心配送。3)JIT方式--（案例：蘇飛生產(chǎn)資料供應）4)VMI方式---（案例：戴爾模式）12/6/202314第3章銷售物流管理3.1.2銷售物流管理概述（一）銷售物流管理的概念、任務(wù)和目標（二）銷售物流管理應考慮的因素（三）銷售物流管理的環(huán)節(jié)（掌握）（四）銷售物流合理化的原則和途徑（掌握）（五）銷售物流方案的制定（六）銷售物流方案的實施與控制12/6/202315第3章銷售物流管理3.1.2銷售物流管理概述1、銷售物流管理的概念、任務(wù)和目標 所謂銷售物流管理，就是對于銷售物流活動的計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。具體的內(nèi)容，主要包括以下幾個方面：（1）隨時收集、掌握和分析市場需求信息，包括需求量、需求分布、需求變化規(guī)律的供需態(tài)勢、競爭態(tài)勢，制定市場戰(zhàn)略和物流戰(zhàn)略；（2）根據(jù)市場戰(zhàn)略和物流戰(zhàn)略規(guī)劃銷售物流方式方案，規(guī)劃物流網(wǎng)絡(luò)布局；（3）根據(jù)物流網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃，涉及策劃銷售物流總體運作方案；（4）根據(jù)物流網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和銷售物流總體運作方案，設(shè)計規(guī)劃各個物流網(wǎng)點、進行網(wǎng)點建設(shè)方案、網(wǎng)點內(nèi)部規(guī)劃（庫區(qū)規(guī)劃、貨位規(guī)劃等）、網(wǎng)點運作方案；12/6/202316第3章銷售物流管理3.1.2銷售物流管理概述1、銷售物流管理的概念、任務(wù)和目標（續(xù)）（5）策劃設(shè)計運輸方案、配送方案；（6）策劃設(shè)計庫存方案；（7）策劃設(shè)計包裝裝卸方案；（8）策劃設(shè)計物流運作方案實施的計劃、措施；（9）物流運作過程的檢查、監(jiān)督和控制和統(tǒng)計、總結(jié)；（10）物流業(yè)績的檢查、統(tǒng)計和小結(jié)；（11）物流人員的管理、激勵；（12）物流技術(shù)的開發(fā)和運用等。銷售物流管理的目標，就是保證銷售物流有效合理地運行。既擴大市場、提高客戶服務(wù)水平，又降低成本、提高物流工作效率。12/6/202317第3章銷售物流管理3.1.2銷售物流管理概述2、銷售物流管理應考慮的因素（1）首先要考慮擴大市場（2）努力提高客戶服務(wù)水平（3）努力提高物流工作質(zhì)量（4）努力降低物流成本、提高物流工作效率（5）努力學習、開發(fā)和運用物流技術(shù)（6）把人的因素放在一切工作的首位12/6/202318第3章銷售物流管理3.1.2銷售物流管理概述3、銷售物流管理的環(huán)節(jié)（1）計劃和規(guī)劃、策劃 做計劃，就是要解決一個“做什么、怎么做”的問題。做計劃的過程，就是一個調(diào)查實際、弄清問題、制定目標、形成方案、制定政策的過程。（2）組織和指揮（3）協(xié)調(diào)和控制12/6/202319第3章銷售物流管理3.1.2銷售物流管理概述4、銷售物流合理化的原則和途徑（1）商物分離（2）輸送與配送相結(jié)合的體制 除這二個最基本的原則之外，還可以根據(jù)具體情況，按照物流活動的集成化、一體化、共同化、規(guī)?；?、信息化、標準化、專業(yè)化、高技術(shù)化的原則。

12/6/202320第3章銷售物流管理3.1.2銷售物流管理概述5、銷售物流方案的制定 銷售物流的方式方案有很多種，從空間位置移動的角度看，可以分為傳統(tǒng)方式、自己配送方式、委托配送方式、準時化配送方式和供應商掌握庫存送貨方式共五種。12/6/202321第3章銷售物流管理3.1.2銷售物流管理概述6、銷售物流方案的實施與控制 銷售物流方案制定以后，就要按照方案規(guī)定的內(nèi)容進行實施，并且要在實施過程中進行控制，隨時發(fā)現(xiàn)偏差，采取措施，糾正偏差，是銷售物流方案得到圓滿地實施完成。

12/6/202322第3章銷售物流管理3.1.3銷售物流戰(zhàn)略1、自辦分銷物流戰(zhàn)略--（海爾）2、外包物流戰(zhàn)略--（案例：美的空調(diào)）3、配送物流戰(zhàn)略--（華聯(lián)超市）4、第三方物流戰(zhàn)略--（P&G）5、JIT送貨戰(zhàn)略---（上海通用汽車）6、VMI送貨戰(zhàn)略7、無庫存分銷戰(zhàn)略12/6/202323第3章銷售物流管理第二節(jié)：客戶關(guān)系管理12/6/202324第3章銷售物流管理問題客戶為何物？什么是客戶關(guān)系？客戶關(guān)系也可以管理的嗎？管理是要花成本的，管理客戶關(guān)系有何好處？如何去管理客戶關(guān)系？方法？技術(shù)？------客戶是上帝啊?。。?2/6/202325第3章銷售物流管理3.2客戶關(guān)系管理3.2.0物流之客戶服務(wù)3.2.1客戶關(guān)系管理概述3.2.2客戶關(guān)系分類管理3.2.3電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理12/6/202326第3章銷售物流管理3.2.0物流之客戶服務(wù)1、物流之客戶服務(wù)與企業(yè)營銷的關(guān)系：營銷：獲得和保持客戶。客戶服務(wù)：加強客戶的忠誠度?？蛻絷P(guān)系管理：

企業(yè)實施CRM的目的就是通過一系列的技術(shù)手段了解客戶目前的需求和潛在需求，適時地為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)。12/6/202327第3章銷售物流管理物流的基本服務(wù)能力1、可得性：缺貨頻率（Stockoutfrequency)供應比率（Fillrate)訂貨完成率(Ordersshippedcompleterate)2、作業(yè)績效：速度一致性靈活性故障與恢復12/6/202328第3章銷售物流管理物流的基本服務(wù)能力（續(xù)）3、可靠性：(質(zhì)量)

（1）

倉儲業(yè)務(wù)：·

庫存準確率：100%·

在庫的殘損率：0%·

進出倉能力：90分鐘/2T車；120分鐘/5T車（平均時間30分鐘/2噸）·

質(zhì)量保證能力（GMP評估）：95%+（2）

運輸業(yè)務(wù)：·

運輸時間可靠性：98%+·

殘損率：0·

準時回單率：98%+·

運輸工具合格率：100%·

到達入庫及時率：99%+

12/6/202329第3章銷售物流管理客戶服務(wù)的構(gòu)成1、事前要素：書面客戶服務(wù)政策（是否在內(nèi)部和外部交流？是否被理解？是否盡可能具體和量化？）可接近性（我們是否易于聯(lián)系和做生意？是否有聯(lián)系網(wǎng)點？）組織結(jié)構(gòu)（是否有客戶服務(wù)管理機構(gòu)？他們對服務(wù)過程的控制水平怎樣？）系統(tǒng)及其靈活性（我們是否能調(diào)整我們的服務(wù)運送系統(tǒng)以滿足特殊客戶需要？)等12/6/202330第3章銷售物流管理客戶服務(wù)的構(gòu)成（續(xù)）2、事中要素：訂貨周期庫存可用性訂單完成率訂單狀態(tài)信息3、事后要素：備件可用性召喚時間產(chǎn)品跟蹤或保證客戶抱怨和投訴12/6/202331第3章銷售物流管理綜合服務(wù)指數(shù)服務(wù)要素權(quán)重績效水平權(quán)重分數(shù)訂單完成率30％70％0.21準時運送25％60％0.15訂單準確性25％80％0.20發(fā)貨單準確性10％90％0.09退貨10％95％0.095指數(shù)＝0.74512/6/202332第3章銷售物流管理提高客戶滿意度的方法和技巧建立服務(wù)驅(qū)動的物流系統(tǒng)設(shè)定客戶服務(wù)的優(yōu)先次序設(shè)定服務(wù)標準滿意的員工造就滿意的客戶12/6/202333第3章銷售物流管理3.2.1客戶關(guān)系管理概述3.2.1.1客戶關(guān)系管理的概念（掌握）3.2.1.2客戶關(guān)系管理的思想原理3.2.1.3客戶關(guān)系管理的環(huán)節(jié)和方式（掌握）12/6/202334第3章銷售物流管理3.2.1.1客戶關(guān)系管理的概念

12/6/202335第3章銷售物流管理MRP-MRPII-ERP

功能擴展MRPMRPIIERPERPII70年代 80年代90年代21世紀銷售管理財務(wù)管理成本管理物流資金流信息集成MPS，MRP，CRP庫存管理工藝路線工作中心BOM多行業(yè)、多地區(qū)、多業(yè)務(wù)供需鏈信息集成法制條例控制流程工業(yè)管理運輸管理倉庫管理設(shè)備維修管理質(zhì)量管理產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理MPS，MRP，CRP庫存管理工藝路線工作中心BOM銷售管理財務(wù)管理成本管理庫存計劃物料信息集成MPS，MRP，CRP庫存管理工藝路線工作中心BOM076供需鏈管理與ERP法制條例控制流程工業(yè)管理運輸管理倉庫管理設(shè)備維修管理質(zhì)量管理產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理MPS，MRP，CRP庫存管理工藝路線工作中心BOM銷售管理財務(wù)管理成本管理CRM/APS/BI電子商務(wù)Internet/Intranet協(xié)同商務(wù)12/6/202336第3章銷售物流管理供應鏈與ERP、CRM（客戶關(guān)系管理）

企業(yè)客戶供應商CRMERP12/6/202337第3章銷售物流管理3.2.1客戶關(guān)系管理概述1、客戶關(guān)系管理的概念客戶，在市場營銷學中的概念就是消費者，是產(chǎn)品的購買者。在分銷物流學當中，客戶的概念更加廣泛，不光是產(chǎn)品的購買者，還包括產(chǎn)品的提供者（產(chǎn)品鏈、客戶鏈）。也就是說，市場交易關(guān)系的雙方，都是物流業(yè)者的客戶?？蛻絷P(guān)系管理，就是企業(yè)與它所有的（物流）客戶之間關(guān)系的管理，具體包括計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。12/6/202338第3章銷售物流管理CRM(客戶關(guān)系管理)內(nèi)涵企業(yè)實施CRM的目的就是通過一系列的技術(shù)手段了解客戶目前的需求和潛在需求，適時地為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)。企業(yè)對分布于不同的部門、存在于客戶所有接觸點上的信息進行分析和挖掘，分析客戶的所有行為，預測客戶下一步對產(chǎn)品和服務(wù)的需求，企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門實時地輸入、共享、查詢、處理和更新信息，進行一對一地個性化服務(wù)。12/6/202339第3章銷售物流管理3.2.1.2客戶關(guān)系管理的思想原理1、客戶是企業(yè)發(fā)展的最重要的資源之一:

客戶是企業(yè)的生命線。企業(yè)要想生存和發(fā)展，必須要擁有客戶。而企業(yè)獲取客戶的途徑，靠所提供的產(chǎn)品或服務(wù)，靠良好的客戶關(guān)系。這二個方面又互相補充互相促進，形成良性循環(huán)。

2、對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進行全面管理：（1）提高產(chǎn)品的質(zhì)量（全過程）（2）宣傳企業(yè)、宣傳產(chǎn)品、擴大影響、開拓客戶（市場）（3）客戶溝通、建立聯(lián)系（市場營銷、銷售、后勤等）（4）抓住普通客戶，建立起客戶聯(lián)系，形成基本客戶群（銷售、后勤等）（5）對基本客戶群促銷（市場營銷）（6）對實際客戶群，要加強管理。包括經(jīng)常走訪、售后服務(wù)、客戶聯(lián)誼等（7）客戶控制

3、進一步延伸企業(yè)的供應鏈管理。12/6/202340第3章銷售物流管理MyCRM4.5主要業(yè)務(wù)流程12/6/202341第3章銷售物流管理3.2.1客戶關(guān)系管理概述3.2.1.3客戶關(guān)系管理的環(huán)節(jié)和方式12/6/202342第3章銷售物流管理3.2.2客戶關(guān)系分類管理1、客戶分類 針對不同類別的客戶采用不同的管理方法和不同的管理的力度。是一種客戶關(guān)系分類管理。把客戶分成五大類：潛在客戶群：普通客戶群基本客戶群實際客戶群骨干客戶群12/6/202343第3章銷售物流管理2.2.2客戶關(guān)系分類管理1）潛在客戶群

潛在客戶群的基本特點，一是大量；二是埋在水下，誰也不知道。他們可能成為客戶，也可能永遠不能成為客戶。 潛在客戶的管理：主要是通過媒體的廣告宣傳進行思想轉(zhuǎn)化的工作而進行管理。12/6/202344第3章銷售物流管理3.2.2客戶關(guān)系分類管理2）普通客戶群

普通客戶：通過廣告宣傳大致知道產(chǎn)品/服務(wù)和企業(yè)，但沒有實際購買過產(chǎn)品，也沒有和企業(yè)打過交道。

普通客戶群的管理，主要是要去發(fā)現(xiàn)他們、聯(lián)系他們、溝通他們。主要的管理方式除了繼續(xù)廣告宣傳之外，還可以選擇以下方式： （1）有獎咨詢 （2）有獎?wù)魑? （3）有獎銷售 （4）展示會12/6/202345第3章銷售物流管理3.2.2客戶關(guān)系分類管理3）基本客戶群

基本客戶群：已經(jīng)和企業(yè)聯(lián)系、且已進入企業(yè)的在冊客戶名冊或基本數(shù)據(jù)庫的客戶，是企業(yè)的客戶管理基本對象。他們可能對企業(yè)、對產(chǎn)品有了了解，并且有了興趣，可能有的已經(jīng)購買過企業(yè)產(chǎn)品，但是多數(shù)人還沒有購買過企業(yè)產(chǎn)品。

基本客戶群的管理重點：促銷，促成他們購買企業(yè)產(chǎn)品，成為企業(yè)的實際客戶。主要措施，除了深入的廣告宣傳之外，還要采取： （1）有獎銷售 （2）各種促銷活動 （3）贈送、試用等 （4）走訪、思想溝通12/6/202346第3章銷售物流管理3.2.2客戶關(guān)系分類管理4）實際客戶群

實際客戶：已經(jīng)購買了企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)、進入企業(yè)客戶業(yè)績登記冊或者企業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫的客戶。是企業(yè)客戶管理的重點對象。對企業(yè)的產(chǎn)品有比較深刻地了解和使用體會，對企業(yè)產(chǎn)品有很重要的發(fā)言權(quán)。他們可能對企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)、企業(yè)工作改進以及企業(yè)開拓市場提出建設(shè)性的意見、并能夠起很重要的促進作用，對企業(yè)有著重要的意義。

實際客戶群的管理重點：解決好大量的售前售后服務(wù)、解決購買糾紛、協(xié)調(diào)、溝通關(guān)系；要對客戶進行購買業(yè)績的登記和考核，評價客戶業(yè)績和信譽程度、規(guī)范客戶行為和監(jiān)控風險等；充分發(fā)揮他們獨特的作用，采取適當?shù)募畲胧┖涂刂拼胧? （1）購買事務(wù)管理、售前售后服務(wù)、業(yè)績考核監(jiān)控，協(xié)調(diào)處理關(guān)系，培 養(yǎng)忠實客戶。 （2）客戶委員會會員制管理：會員制就是讓實際客戶形成一個會員組織。 這種會員組織，能夠自動把客戶組織起來、聯(lián)系起來，委員會通過 組織一些活動，和企業(yè)進行協(xié)調(diào)、維護會員的權(quán)利，會員在購買企 業(yè)商品時，提供優(yōu)惠條件等。 （3）組織客戶聯(lián)誼活動，增進友誼和凝聚力。 （4）有獎銷售，鼓勵客戶進一步購買。 （5）表彰先進，激勵客戶。利用客戶座談會、報告會等形式，表彰先進、 帶動后進、給企業(yè)發(fā)展建言獻策，其他各種客戶激勵活動等。12/6/202347第3章銷售物流管理3.2.2客戶關(guān)系分類管理5）骨干客戶群

骨干客戶群：購買企業(yè)產(chǎn)品多、頻次高，有經(jīng)濟實力、有社會名望，守信用。對企業(yè)做出重要貢獻，且還繼續(xù)對企業(yè)做出更大的貢獻。對他們妥善管理，不但對企業(yè)發(fā)展有重要意義，而且還能成為其他客戶的樣板、帶動更多的客戶。

對骨干客戶群管理的要點：要更大的激勵、把他們樹立成客戶的樣板和旗幟，在倍加愛護的同時，也要加以適當?shù)谋O(jiān)控。 （1）高檔次的優(yōu)質(zhì)購買服務(wù)工作，服務(wù)更加細致、更加人格化、個 性化，真正使得客戶感動，使他們成為最忠實客戶。進 行業(yè)務(wù)指導監(jiān)控，使他們成為最規(guī)范的模范客戶。 （2）客戶委員會會員制管理，讓他們擔任一些職務(wù)，發(fā)揮他們對于 其他客戶的影響帶動作用。 （3）客戶聯(lián)誼活動，交流感情，提高凝聚力。 （4）有獎銷售，繼續(xù)促進購買。 （5）客戶座談、聘任企業(yè)顧問，為企業(yè)發(fā)展建言獻策。 （6）大規(guī)模的表彰活動，給以很高榮譽，樹立旗幟。12/6/202348第3章銷售物流管理3.2.2客戶關(guān)系分類管理12/6/202349第3章銷售物流管理3.2.3電