2023年物業(yè)公司客服主管年終工作總結(jié)

2023年物業(yè)公司客服主管年終工作總結(jié)物業(yè)公司客服主管年終工作總結(jié)1

xx復(fù)始，萬象更新，轉(zhuǎn)瞬間中南物業(yè)在新的歷程中匆忙而驚慌的跨過了，回顧自己9個(gè)多月來的工作歷程，收獲及感悟頗多，從3月進(jìn)入公司以來，在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和關(guān)懷以及各位同事的主動(dòng)幫助下，靠著自己仔細(xì)負(fù)責(zé)的工作看法，圓滿的完成了公司領(lǐng)導(dǎo)給予的各項(xiàng)工作。現(xiàn)將工作匯報(bào)如下：

一、本人于3月正式加入海門中南物業(yè)管理有限公司，擔(dān)當(dāng)客服領(lǐng)班一職，入職之初，在客服主管的帶領(lǐng)下，完成以下工作：

1.針對(duì)客服人員專業(yè)學(xué)問不足，在嚴(yán)格根據(jù)客服部年度培訓(xùn)安排進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí)，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，通過真實(shí)案例實(shí)操實(shí)練，通過理論與實(shí)踐讓客服人員更深刻的認(rèn)知專業(yè)學(xué)問的重要性，在五月份客服部支配人員參與南通總公司組織的客服專業(yè)技能的培訓(xùn)與考核時(shí)，榮獲全公司其次名的好成果。

2.梳理現(xiàn)有管理費(fèi)的收費(fèi)進(jìn)度，對(duì)未收戶數(shù)、面積、金額及緣由作統(tǒng)計(jì)并制定催收管理費(fèi)安排，針對(duì)收費(fèi)率低、業(yè)主不愿繳納管理費(fèi)，客服部制定各樓棟助理依據(jù)各自區(qū)域按時(shí)上門、電話催繳的催繳安排。五、六月份依據(jù)制定的催繳安排進(jìn)行管理費(fèi)催繳工作，并對(duì)業(yè)主不愿繳納管理費(fèi)緣由進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，依據(jù)業(yè)主提出的各類問題，找出問題的根源并處理，已取得良好效果。五月份上門收繳管理費(fèi)197109元，六月份上門收繳管理費(fèi)71409元。七月份對(duì)管理費(fèi)一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函，對(duì)已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函，共發(fā)出催收信件246封，至月底已有30戶交納物管費(fèi)44138元。

3.完成6月的1.7期及8月的1.6期交收樓活動(dòng)，入伙600多戶。針對(duì)交房期間的遺留問題主動(dòng)與地產(chǎn)工程、施工單位溝通跟進(jìn)，剛好的完成遺留問題的處理，極大程度上避開因施工遺留問題導(dǎo)致的業(yè)主投訴及滿足度下降。

4.對(duì)客服部臺(tái)賬進(jìn)行梳理，針對(duì)現(xiàn)有臺(tái)賬混亂及部分臺(tái)賬空白現(xiàn)象，從四月份起建立健全的部門臺(tái)賬，對(duì)erp數(shù)據(jù)錄入的真實(shí)性、精確性等數(shù)據(jù)進(jìn)行整改，加強(qiáng)erp錄入人員的培訓(xùn)工作，erp錄入步入常態(tài)化。

5.由于小區(qū)管理面積較大，針對(duì)部分標(biāo)識(shí)標(biāo)牌的統(tǒng)一制作須要大量的時(shí)間的問題，客服部制定張貼臨時(shí)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，對(duì)現(xiàn)有不統(tǒng)一的標(biāo)示進(jìn)行休整，完善各類標(biāo)示工作。

6.依據(jù)“精致塔”要求制定客服部關(guān)于“馨風(fēng)采”、“馨服務(wù)”、“馨家園”的提升安排并落實(shí)執(zhí)行，五月份組織開展“溫馨五月情感恩母親節(jié)”活動(dòng)，通過社區(qū)活動(dòng)加深物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，讓業(yè)主更深層次的了解并接受理解物業(yè)。九月份開展的中秋社區(qū)活動(dòng)，培育業(yè)主“家是最溫馨的港灣，社區(qū)是家的構(gòu)成”內(nèi)心認(rèn)同。取得業(yè)主一樣好評(píng)，并要求以后多舉辦此類活動(dòng)。

二、9月中南世紀(jì)錦城盛大開盤，在公司領(lǐng)導(dǎo)各方面權(quán)衡之下，我于10月被調(diào)任到世紀(jì)錦城任客服主管，在此期間完成以下工作：

1.針對(duì)銷售大廳各項(xiàng)工作與小區(qū)存在肯定的差異性，員工對(duì)新的工作環(huán)境及工作任務(wù)不太明確，做好員工之間的動(dòng)員工作的同時(shí)，制定并實(shí)施會(huì)所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及各部門具體工作流程，對(duì)支配的工作詳細(xì)落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人，要求當(dāng)天能完成必需當(dāng)天完成，不能完成的要查出緣由、制定安排，按規(guī)定的期限完成，變更懶、散、慢的不良工作習(xí)慣，對(duì)提高服務(wù)意識(shí)、有效開展工作起到至關(guān)重要的作用。

2.十月份樣板間正式對(duì)外開放，在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細(xì)致衛(wèi)生清潔。

3.依據(jù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)完成對(duì)銷售中心、樣板間以及配套設(shè)施的驗(yàn)收，并對(duì)存在的.遺留問題要求整改并跟進(jìn)結(jié)果，對(duì)修理后的遺漏工程進(jìn)行復(fù)檢。

4.針對(duì)案場(chǎng)工作要求，對(duì)南部會(huì)所人員加強(qiáng)員工禮儀禮節(jié)及專業(yè)技能培訓(xùn)，通過運(yùn)用玻璃杯、咖啡杯，服務(wù)區(qū)域擺放香薰，保潔人員運(yùn)用統(tǒng)一工具盒，秩維規(guī)范交通指示，客服供應(yīng)問茶、續(xù)茶服務(wù)以及一些小的細(xì)微環(huán)節(jié)來提升服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)亮點(diǎn)。

5.協(xié)作房地產(chǎn)銷售推廣、開盤工作，以銷售中心、樣板房的運(yùn)用、業(yè)主接待及環(huán)境保潔等物業(yè)服務(wù)工作方面為重心開展服務(wù)工作，順當(dāng)完成世紀(jì)錦城2-8樓的開盤、“魅力錦城、華彩篇章”業(yè)主聯(lián)誼等活動(dòng)。

回顧以來的工作，諸多方面值得共享和確定，在工作中也存在在很大的不足：

1.在物業(yè)服務(wù)工作上理論學(xué)問稍有欠缺，對(duì)于客服部以外的其他部門理論學(xué)問駕馭不大嫻熟，運(yùn)用不到位，須要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，主動(dòng)進(jìn)取，以求進(jìn)一步提高物業(yè)管理水平，提高自身綜合素養(yǎng)。

2.對(duì)于管理方面的素養(yǎng)，還須要提升，需加強(qiáng)管理學(xué)問理論的學(xué)習(xí)和實(shí)際閱歷的積累。

3.日常的工作標(biāo)準(zhǔn)雖然達(dá)標(biāo)，但是與“精細(xì)美”的服務(wù)理念存在肯定差距，須要在服務(wù)工作中的細(xì)致部分下功夫。

為了在新的一年里更好的揚(yáng)長(zhǎng)避短，克服之前工作中的不足，樹立良好的服務(wù)口碑，20xx年南部會(huì)所將致力于加強(qiáng)規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通、落實(shí)執(zhí)行。以提高管理服務(wù)效能，營造和諧生活環(huán)境，協(xié)作營銷工作為中心安排開展工作。

一、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，完善內(nèi)部管理機(jī)制。

1.在現(xiàn)有工作手冊(cè)的基礎(chǔ)上，依據(jù)工作須要不斷完善工作手冊(cè)，落實(shí)執(zhí)行公司下發(fā)的iso質(zhì)量管理體系文件，使每一位員工了解工作規(guī)程，達(dá)到規(guī)范自我、服務(wù)業(yè)戶的目的。

2.依據(jù)年度培訓(xùn)安排對(duì)員工進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)、技巧、服務(wù)意識(shí)等方面的培訓(xùn)，通過不斷的強(qiáng)化學(xué)習(xí)，不斷提高會(huì)所員工水平，盡快帶領(lǐng)出一支業(yè)務(wù)過硬、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的員工隊(duì)伍。

3.對(duì)會(huì)所員工自身特點(diǎn)、專長(zhǎng)、結(jié)合日常工作表現(xiàn)，進(jìn)行合理評(píng)估，合理支配崗位，明確發(fā)展方向和目標(biāo)，對(duì)不稱職員工堅(jiān)決撤換。

二、主動(dòng)協(xié)作營銷及客服工作的開展。

通過推出更貼心的服務(wù)，展示物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)，做到人人都是稱職的“形象銷售員”，令客戶對(duì)公司及樓盤增加信念。

1.依據(jù)銷售中心的裝修以及布局提出合理化建議，做好服務(wù)軟包裝。

2.服務(wù)禮儀不漏掉每一個(gè)須要注意的細(xì)微環(huán)節(jié)。

3.服務(wù)用語文明、禮貌，統(tǒng)一說詞，規(guī)范用語。

4.通過銷售中心以及樣板房的服務(wù)，展示后期物業(yè)服務(wù)的水準(zhǔn)。重點(diǎn)在于提升物業(yè)公司的形象，發(fā)掘并展示公司服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和亮點(diǎn)。

5.對(duì)物業(yè)的營銷推廣供應(yīng)物業(yè)管理的賣點(diǎn)，充分介紹物業(yè)優(yōu)勢(shì)而又避開隨意許諾，對(duì)客戶提出的物業(yè)管理問題進(jìn)行詢問答疑。

三、開展業(yè)主需求調(diào)查。

主動(dòng)參與與銷售中心開展的業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)，集中了解業(yè)主反饋的信息，在銷售中心幫助下，在入住前開展業(yè)主需求調(diào)查，以求了解業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、愛好愛好及各類服務(wù)需求，通過分析，確定管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，使今后的物業(yè)管理服務(wù)更加貼近業(yè)主。

物業(yè)公司客服主管年終工作總結(jié)2

20xx年對(duì)于xx物業(yè)來說，可以說是成長(zhǎng)的一年，發(fā)展的一年，我們?cè)诓粩喔倪M(jìn)和完善各項(xiàng)管理機(jī)制的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)切與支持，同時(shí)也得到了各兄弟部門的大力幫助，經(jīng)過全體客服工作人員一年來的努力工作，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)。‘服務(wù)至上，專心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，新年已至，回顧一年來的客服工作，有得有失，現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下：

本年度客服部x名員工中有x位工齡在半年以內(nèi)，也是企業(yè)的簇新血液，在加入本部后，以最短的時(shí)間內(nèi)，駕馭本部工作程序，以最快的速度適應(yīng)崗位工作，客服部員工仔細(xì)學(xué)習(xí)崗位學(xué)問，剛好解答業(yè)主疑問。年度接待來電來訪萬余次，客服員登門走訪業(yè)主xxx余戶，投放各類通知x余份。截止20xx年x月底，辦理接房xxxx戶，辦理裝修xxxx戶，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)xxxx余戶。

本年度物業(yè)費(fèi)收繳狀況；現(xiàn)1，2，3期物業(yè)費(fèi)用收取的日期，分為四個(gè)階段，給物業(yè)費(fèi)的收取增加了肯定的難度。進(jìn)入x月份以來，客服部對(duì)拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行了電話提示的催繳工作，要求業(yè)主以匯款和柜臺(tái)結(jié)算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費(fèi)用，對(duì)現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主，進(jìn)行提示，限期及停辦一切服務(wù)項(xiàng)目的措施催繳物業(yè)費(fèi)，在物業(yè)費(fèi)的'催繳過程中，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊，但客服員都能以服務(wù)至上的工作看法為業(yè)主進(jìn)行解說。截止12月底，已繳納物業(yè)費(fèi)業(yè)主xxx戶，占總體的xx%。這個(gè)成果是和我們每一位客服員的努力分不開的。

為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車，杜絕外小區(qū)人員乘坐，奢侈小區(qū)資源，客服部對(duì)業(yè)主乘車卡的發(fā)放進(jìn)行了規(guī)范管理，發(fā)卡時(shí)嚴(yán)格核對(duì)業(yè)主信息，限一戶一卡，對(duì)車卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對(duì)，掛失補(bǔ)卡等都做到了登記備案，限制了乘車卡的外流問題。在20xx年中，業(yè)主主要報(bào)修項(xiàng)為外墻滲水，飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問題，及門鎖，窗等常見問題，走廊照明，電梯停用等。以上問題客服部都已剛好上報(bào)剛好派工剛好賜予解決，并做好回訪工作。

盡管本部門總體工作取得了良好的成果，但仍存在一些問題，為了進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下：?jiǎn)T工的業(yè)務(wù)素養(yǎng)和服務(wù)水平偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事務(wù)的閱歷不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調(diào)處理問題不夠剛好妥當(dāng)，在投訴處理，業(yè)辦法見建議，業(yè)主求助方面，欠缺部門協(xié)調(diào)，跟進(jìn)和報(bào)告。

20xx年工作安排和重點(diǎn)：20xx年我部重點(diǎn)工作為，進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在20xx年的基礎(chǔ)上，提高1至5個(gè)百分點(diǎn)，部門管理基本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高，各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿足率有所提高，加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头I(yè)務(wù)水平提高，親密協(xié)作各部門工作，剛好妥當(dāng)處理業(yè)主糾紛和看法建議。

同時(shí)希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，駕馭更好的服務(wù)意識(shí)，提高自身的專業(yè)水平。新的一年，已經(jīng)到來，希望我們團(tuán)隊(duì)每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)建更多的驚喜與超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以“業(yè)主無埋怨，服務(wù)無缺憾，管理無盲點(diǎn)，工程無隱患”為工作目標(biāo)，客服部全體以更飽滿的精神去面對(duì)新的一年，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁。

物業(yè)公司客服主管年終工作總結(jié)3

依據(jù)公司《20xx年工作總結(jié)與安排》中提出的客服部20xx年工作安排和存在的諸多問題，我部門經(jīng)過開會(huì)探討提出以下安排和措施：

一、20xx年工作安排

1、20xx年x月份之前統(tǒng)計(jì)x年以上欠繳物業(yè)費(fèi)業(yè)主的具體資料，做到每戶業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費(fèi)金額精確無誤。

2、x月份起先催繳多層20xx年度物業(yè)服務(wù)費(fèi)，貼催費(fèi)通知、電話通知、短信通知，營造繳費(fèi)氛圍。

3、x月份伴隨著暖氣停暖，各項(xiàng)修理起先進(jìn)行，在接報(bào)修工作中做到不管大事小事接報(bào)有記錄、事事有跟蹤、項(xiàng)項(xiàng)有回訪。

4、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，接著定期組織部門員工做好培訓(xùn)工作。

5、定期思想溝通，每周總結(jié)前一周工作和探討制定下周工作安排。

6、定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，規(guī)范客服人員服務(wù)，豐富、充溢專業(yè)學(xué)問，為小區(qū)業(yè)主供應(yīng)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí)，對(duì)相關(guān)專業(yè)書籍的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等方式來提高服務(wù)技能。

7、完善業(yè)主檔案，對(duì)無檔案、和檔案不具體的業(yè)主進(jìn)行走訪，借助社區(qū)居委會(huì)駕馭的住戶狀況完善業(yè)主檔案。

8、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

二、xx年工作中存在問題和改進(jìn)措施

(一)xx年物業(yè)費(fèi)收繳率僅為x%，其中有各種修理問題的影響因素之外，收費(fèi)方法、獎(jiǎng)懲制度和人員管理也存在較大問題。

1、收費(fèi)方法簡(jiǎn)潔

xx年我小區(qū)物業(yè)費(fèi)收繳率低，大部分收費(fèi)員實(shí)行的方法是電話催繳，上門催繳時(shí)大部分家里也沒有人。針對(duì)這種狀況我們要電話催繳和上門催繳同時(shí)進(jìn)行，調(diào)整收費(fèi)員的上班時(shí)間，確保周六、周日全部收費(fèi)員上門催費(fèi)。對(duì)于路遇、來訪、走訪業(yè)主的機(jī)會(huì)攀談催費(fèi)。

2、獎(jiǎng)懲制度不完善、不合理

我部門現(xiàn)在實(shí)行周x戶收費(fèi)任務(wù)獎(jiǎng)懲方法。在收費(fèi)的前期效果明顯，但是收費(fèi)員間的差距較大。有的收費(fèi)員基本能完成任務(wù)，但是有的收費(fèi)員就一戶都收不上來。隨著欠費(fèi)戶數(shù)的削減收費(fèi)難度就加大了，后期也沒有剛好的調(diào)整。對(duì)于20xx年的物業(yè)費(fèi)收繳我部門提議：制定月收繳安排和每天走訪的戶數(shù)任務(wù)，工資根據(jù)月收繳任務(wù)完成的百分比和每天走訪任務(wù)的完成狀況發(fā)放。詳細(xì)任務(wù)狀況要經(jīng)過慎重探討，合理科學(xué)，對(duì)收費(fèi)員既有壓力又有完成后工資化的誘惑。

3、收費(fèi)員的管理問題

（一）去年的物業(yè)費(fèi)催繳工作中我的領(lǐng)導(dǎo)工作有許多不足，工作武斷、獎(jiǎng)懲記錄不清，沒剛好駕馭收費(fèi)員的思想動(dòng)態(tài)，沒有剛好發(fā)覺問題，更沒有很好的解決問題。去年的收費(fèi)工作中個(gè)別收費(fèi)員對(duì)部門的工作安排和收費(fèi)制度存在很大抵觸，部分收費(fèi)員的'動(dòng)力明顯不足。20xx年的物業(yè)費(fèi)催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問題，發(fā)覺問題剛好溝通，用溫婉的看法解決問題。

(二)客服中心是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服接待的服務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)干脆影響著客服部整體工作，今年客服中心工作紀(jì)律渙散、服務(wù)意識(shí)和工作動(dòng)力明顯下降。20xx年我部要做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素養(yǎng)。部門樹立了“周到、耐性、熱忱、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)上班時(shí)間玩電腦等惡劣行為嚴(yán)懲。

(三)客服部的接報(bào)修、巡察工作做的不夠細(xì)致，接報(bào)修記錄不詳，巡察區(qū)域、路途單一，不細(xì)致，沒有剛好發(fā)覺、解決、上報(bào)各種平安隱患和違反《臨時(shí)管理規(guī)約》的行為。新的一年我部要制定嚴(yán)格的小區(qū)巡察、裝修巡察等各項(xiàng)巡察標(biāo)準(zhǔn)，仔細(xì)執(zhí)行，嚴(yán)格按公司規(guī)定填寫巡察記錄。對(duì)接報(bào)修工作要做到不管大事小事，每一件事都有具體的記錄。制作單戶的修理檔案，大修小修都有據(jù)可查。

xx年我部工作存在諸多不足，有新的問題，有老的頑癥，但是在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下我部門全體員工有信念做好20xx年全部工作。

物業(yè)公司客服主管年終工作總結(jié)4

回首20xx年物業(yè)公司客服部，可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年，精益求精完善各項(xiàng)治理性能的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)切和支持，同時(shí)也得到了其他各部分的大力幫助，經(jīng)過全體客服職員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，業(yè)戶至上的服務(wù)理念深深烙進(jìn)每一位客服工作職員的腦海。

回顧一年來的客服工作，有得有失。現(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：

一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度

在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，客服部依據(jù)公司的發(fā)呈現(xiàn)狀，加深其對(duì)物業(yè)治理的熟識(shí)和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，客服部也剛好調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。

二、理論聯(lián)系實(shí)際，主動(dòng)開展客服職員的培訓(xùn)工作

利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間，加強(qiáng)對(duì)本部分職員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是依據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際題目綻開的，這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合，使每位客服職員對(duì)服務(wù)理念的熟識(shí)更加的深刻。

三、日常報(bào)修的處理

據(jù)每周末的.工作量統(tǒng)計(jì)，日接待各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。依據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同主動(dòng)進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將題目解決。同時(shí)，依據(jù)報(bào)修的完成狀況剛好地進(jìn)行回訪。

四、某區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作

依據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，主動(dòng)開展XX、XX區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。終極在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部分的支持下，完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。

五、能源費(fèi)的收繳工作

如期完成XX區(qū)每季度進(jìn)戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí)，又完成了公司布置的新的任務(wù)——XX區(qū)首次進(jìn)戶抄水表收費(fèi)工作。

六、某區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案，并在下半年景功的引進(jìn)了超市、藥店項(xiàng)目。

七、部分樓宇的收樓工作

在X月份，完成了X#、X#的收樓工作；同時(shí)，又完成了部分XX區(qū)回遷樓（X#——1、2單元）收樓工作。

八、情系青海玉樹地震組織開展捐獻(xiàn)活動(dòng)

在得知青海玉樹地震的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)馬上確定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心的捐獻(xiàn)活動(dòng)，這項(xiàng)任務(wù)由客服部來完成。接到指示后，客服部全體職員主動(dòng)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，終極圓滿的完成了這次捐獻(xiàn)活動(dòng)。

九、節(jié)日期間園區(qū)的裝飾布置工作

主動(dòng)完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝飾布置工作，今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)（倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日）期間園區(qū)裝飾布置的力度，在小區(qū)XX門及XX區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

十、業(yè)主座談會(huì)

在春節(jié)前夕，組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來的各位業(yè)主在會(huì)上主動(dòng)發(fā)言，對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的確定并提出了公道的建議。

總之，在20xx年的工作基礎(chǔ)上，20xx年我們滿懷信念與?？?，在新的一年里我們堅(jiān)信，只要我們勤奮工作，努力工作，主動(dòng)探究，勇于進(jìn)取，我們肯定能以的努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。

物業(yè)公司客服主管年終工作總結(jié)5

本年度部門各項(xiàng)工作如下：

一、規(guī)范內(nèi)管管理，增加員工責(zé)任心和工作效率

部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問題，進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前，部門員工工作主動(dòng)性較高，由原來的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作看法，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。

（一）嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素養(yǎng)和水平，塑造了良好的'服務(wù)形象。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)干脆影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素養(yǎng)。部門樹立周到、耐性、熱忱、細(xì)致的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。

（二）圓滿完成客戶開戶激活工作，為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

截止20xx年1月13日，總共開設(shè)模擬操作賬戶251個(gè)，簽署開戶協(xié)議書221份，激活賬戶55個(gè)。

（三）親密協(xié)作各部門，做好內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成果，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)偏低。

通過部門近一年的工作和實(shí)踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事務(wù)的閱歷不足等。

（二）部門管理制度、流程不夠健全。

目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作主動(dòng)性受到肯定影響。

（三）協(xié)調(diào)、處理問題不夠剛好、妥當(dāng)。

在投訴處理、客戶看法、建議、客戶求助方面的信息反饋不夠剛好全面，接到問題后未剛好進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問題的方式、方法欠妥。

三、20xx年工作安排要點(diǎn)

（一）接著加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

（二）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

（三）完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

（四）親密協(xié)作各部門工作，剛好、妥當(dāng)處理客戶糾紛和看法、建議。

（五）加強(qiáng)相關(guān)管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧20xx年，工作中充溢了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成果，展望20xx年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將接著團(tuán)結(jié)一樣，同心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力氣。

物業(yè)公司客服主管年終工作總結(jié)6

回首20xx年物業(yè)公司客服部，可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年，精益求精完善各項(xiàng)治理性能的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)切和支持，同時(shí)也得到了其他各部分的大力幫助，經(jīng)過全體客服職員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，業(yè)戶至上的服務(wù)理念深深烙進(jìn)每一位客服工作職員的腦海。

回顧一年來的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：

一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度

在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，客服部依據(jù)公司的發(fā)呈現(xiàn)狀，加深其對(duì)物業(yè)治理的熟識(shí)和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，客服部也剛好調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。

二、理論聯(lián)系實(shí)際，主動(dòng)開展客服職員的培訓(xùn)工作

利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間，加強(qiáng)對(duì)本部分職員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是依據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際題目綻開的，這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合，使每位客服職員對(duì)服務(wù)理念的熟識(shí)更加的深刻。

三、日常報(bào)修的處理

據(jù)每周末的'工作量統(tǒng)計(jì)，日接待各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。依據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同主動(dòng)進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將題目解決。同時(shí)，依據(jù)報(bào)修的完成狀況剛好地進(jìn)行回訪。

四、某區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作

依據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，主動(dòng)開展xx、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。終極在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部分的支持下，完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。

五、能源費(fèi)的收繳工作

如期完成xx區(qū)每季度進(jìn)戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí)，又完成了公司布置的新的任務(wù)——xx區(qū)首次進(jìn)戶抄水表收費(fèi)工作。

六、某區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案，并在下半年景功的引進(jìn)了超市、藥店項(xiàng)目。

七、部分樓宇的收樓工作

在x月份，完成了x#、x#的收樓工作；同時(shí)，又完成了部分xx區(qū)回遷樓（x#—1、2單元）收樓工作。

八、情系青海玉樹地震組織開展捐獻(xiàn)活動(dòng)

在得知青海玉樹地震的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)馬上確定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心的捐獻(xiàn)活動(dòng)，這項(xiàng)任務(wù)由客服部來完成。接到指示后，客服部全體職員主動(dòng)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，終極圓滿的完成了這次捐獻(xiàn)活動(dòng)。

九、節(jié)日期間園區(qū)的裝飾布置工作

主動(dòng)完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝飾布置工作，今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)（倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日）期間園區(qū)裝飾布置的力度，在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

十、業(yè)主座談會(huì)

在春節(jié)前夕，組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來的各位業(yè)主在會(huì)上主動(dòng)發(fā)言，對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的確定并提出了公道的建議。

總之，在20xx年的工作基礎(chǔ)上，20xx年我們滿懷信念與?？矗谛碌囊荒昀镂覀儓?jiān)信，只要我們勤奮工作，努力工作，主動(dòng)探究，勇于進(jìn)取，我們肯定能以的努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。

物業(yè)公司客服主管年終工作總結(jié)7

過去的一年里我能夠在客服工作中嚴(yán)格要求自己，作為客服主管讓我明白自身工作的完成對(duì)物業(yè)發(fā)展的重要性，所以我能夠在領(lǐng)導(dǎo)的指示下仔細(xì)履行好作為客服主管的職責(zé)，在客服部門的管理方面也能夠仔細(xì)聽從其他客服人員的看法，通過團(tuán)結(jié)合作的方式共同促進(jìn)客服部門的整體發(fā)展，現(xiàn)對(duì)一年來在客服主管崗位上的表現(xiàn)進(jìn)行簡(jiǎn)要總結(jié)。

完善客服部門的制度并在工作中做到以身作則，我明白管理閱歷的積累是須要通過工作中的不斷嘗試獲得的，因此我在管理方面制定了嚴(yán)格的制度并以此來約束部門的員工，主要是希望提升部門成員的自律性從而為工作質(zhì)量的提升建立保障，但我也明白合格的管理人員應(yīng)當(dāng)要在工作中以身作則才能夠得究竟下員工的認(rèn)同，所以我在對(duì)客服人員的工作提出要求之前會(huì)先反思自己是否能夠做到，通過這種方式來讓客服部門的員工認(rèn)同自己，得益于工作中的良好表現(xiàn)導(dǎo)致我在這一年取得了不錯(cuò)的成就。

重視新客戶的開發(fā)從而履行好作為客服人員的職責(zé)，在工作中服務(wù)好每個(gè)客戶是客服人員的職責(zé)所在，作為客服主管更是要重視客戶對(duì)物業(yè)的評(píng)價(jià)才行，若是因?yàn)榭头ぷ鳑]能做好導(dǎo)致客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)很差，那么這也意味著我在管理方面存在著嚴(yán)峻的失職之處，因此有時(shí)我也會(huì)在客服部門員工的工位旁邊進(jìn)行巡察，主要是為了對(duì)客服人員與客戶之間的溝通有所了解，若是存在語氣不好的看法則會(huì)進(jìn)行指責(zé)并要求員工進(jìn)行整改，對(duì)于員工不確定能否做主的事情則會(huì)接過電話并幫助對(duì)方進(jìn)行處理。

加強(qiáng)對(duì)新員工的培訓(xùn)力度從而提升客服部門的工作質(zhì)量，我明白客服人員應(yīng)當(dāng)要具備較高的'綜合素養(yǎng)才能夠更好地勝任這份工作，所以我也會(huì)利用開會(huì)的時(shí)間和部門的同事探討工作中的問題，今年的工作重心主要放在對(duì)新員工的培訓(xùn)方面，關(guān)于這點(diǎn)我們經(jīng)過探討總結(jié)出了客服部門的話術(shù)手冊(cè)，通過對(duì)話術(shù)的學(xué)習(xí)可以在短時(shí)間內(nèi)駕馭客服工作的基本技巧，而且我們?cè)谂嘤?xùn)期間也會(huì)進(jìn)行多次的模擬對(duì)話練習(xí)，讓新員工明白在客服工作中遇到一些突發(fā)狀況應(yīng)當(dāng)如何去解決。

盡管一年來在客服工作中付出了不少的努力，但在我看來自己取得的成果還是有些差強(qiáng)人意的，所以我得接著履行好客服主管的職責(zé)并為了物業(yè)公司的發(fā)展而努力，希望通過對(duì)客服工作負(fù)責(zé)的心態(tài)能夠在今后有所進(jìn)步。

物業(yè)公司客服主管年終工作總結(jié)8

20xx年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，仔細(xì)學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本學(xué)問及崗位職責(zé)，熱忱接待業(yè)主，主動(dòng)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)剛好、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)不遺余力督促處理妥當(dāng)，順當(dāng)完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及安排。

截止到20xx年x月x日共辦理交房手續(xù)x戶。辦理二次裝修手續(xù)x戶，二次裝修驗(yàn)房x戶，二次裝修已退押金x戶。車位報(bào)名x戶。

以下是重要工作任務(wù)完成狀況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，剛好反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

二、信息發(fā)布工作

本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約x多次。運(yùn)用發(fā)送通知累計(jì)x條，做到通知擬發(fā)剛好、詳盡，表述清楚、用詞精確，同時(shí)主動(dòng)協(xié)作通知內(nèi)容做好相關(guān)說明工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20xx年x月x日之前共發(fā)出x份遺漏工程修理工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部修理完成回單x份，完成率x%。x月x日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表x份，投訴處理單x份。開發(fā)公司工程部修理完成回單x份，業(yè)主投訴報(bào)修修理率x%。我部門回訪x份，回訪率x%，工程修理滿足率x%。

四、地下室透水事故處理工作

20xx年x月x日地下室透水事故共造成x戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又主動(dòng)參加協(xié)作與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

五、入戶服務(wù)看法調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，主動(dòng)走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的看法及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20xx年x月x日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪x戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)看法表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿足率達(dá)x%，接待電話報(bào)修的滿足率達(dá)x%，回訪工作的滿足率達(dá)x%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案x份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

七、幫助政府部門完成的工作

幫助xx街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。

為xx戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的'形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合學(xué)問，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

部門員工由一個(gè)思想相識(shí)不足、對(duì)工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充溢向往，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充溢希望的團(tuán)隊(duì)；把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理學(xué)問駕馭空白培訓(xùn)成一個(gè)具肯定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。

物業(yè)公司客服主管年終工作總結(jié)9

如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的員工，對(duì)客服工作也由生疏變成了熟識(shí)。以前我認(rèn)為客服工作很簡(jiǎn)潔、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄。其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的物業(yè)客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)學(xué)問，駕馭肯定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況。

回顧過來的客服工作，有得有失。下面我就簡(jiǎn)潔總結(jié)一下：

1、日常接待及接聽電話：熱忱接待來訪業(yè)主，并主動(dòng)為業(yè)主解決困難。接聽業(yè)主電話，要有耐性，記錄業(yè)主來電投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，剛好反饋、電話回訪業(yè)主。

2、日常報(bào)修的處理：依據(jù)報(bào)修內(nèi)容的.不同主動(dòng)進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí)，依據(jù)報(bào)修的完成狀況剛好地進(jìn)行回訪。

3、每天早晨檢查各部門簽到狀況。

4、檢查院落及樓道內(nèi)衛(wèi)生，對(duì)于不合格的剛好告知保潔員打掃干凈。

5、對(duì)庫房的管理：領(lǐng)取及入庫物品剛好登記。

6、催收商鋪的水電費(fèi)及物業(yè)費(fèi)。

7、搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的看法及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了許多，也成長(zhǎng)了不少。我認(rèn)為做好客服最重要是：

(1)服務(wù)看法肯定要好，在院里見到業(yè)主主動(dòng)打招呼，假如順便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事，以使業(yè)主對(duì)我們更加信任。

(2)我們要有主動(dòng)性，要有一雙會(huì)發(fā)覺問題的眼睛，每天對(duì)小區(qū)院落進(jìn)行巡查，發(fā)覺問題剛好解決。不要等到業(yè)主來找了，我們還不知道怎么回事，要做到事事先知。

對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作閱歷不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，在這全新的一年里，我要努力改正過去工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：

1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本學(xué)問，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待的細(xì)微環(huán)節(jié)。

2、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐性度，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培育工作主動(dòng)性;

3、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面實(shí)力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入陽光水岸的團(tuán)隊(duì)，此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步!

感謝大家，我的工作總結(jié)完畢!

物業(yè)公司客服主管年終工作總結(jié)10

過去的一年里我能夠在客服工作中嚴(yán)格要求自己，作為客服主管讓我明白自身工作的完成對(duì)物業(yè)發(fā)展的重要性，所以我能夠在領(lǐng)導(dǎo)的指示下仔細(xì)履行好作為客服主管的職責(zé)，在客服部門的管理方面也能夠仔細(xì)聽從其他客服人員的看法，通過團(tuán)結(jié)合作的方式共同促進(jìn)客服部門的整體發(fā)展，現(xiàn)對(duì)一年來在客服主管崗位上的表現(xiàn)進(jìn)行簡(jiǎn)要總結(jié)。

完善客服部門的制度并在工作中做到以身作則，我明白管理閱歷的積累是須要通過工作中的不斷嘗試獲得的，因此我在管理方面制定了嚴(yán)格的制度并以此來約束部門的員工，主要是希望提升部門成員的自律性從而為工作質(zhì)量的提升建立保障，但我也明白合格的管理人員應(yīng)當(dāng)要在工作中以身作則才能夠得究竟下員工的認(rèn)同，所以我在對(duì)客服人員的工作提出要求之前會(huì)先反思自己是否能夠做到，通過這種方式來讓客服部門的員工認(rèn)同自己，得益于工作中的良好表現(xiàn)導(dǎo)致我在這一年取得了不錯(cuò)的成就。

重視新客戶的開發(fā)從而履行好作為客服人員的職責(zé)，在工作中服務(wù)好每個(gè)客戶是客服人員的職責(zé)所在，作為客服主管更是要重視客戶對(duì)物業(yè)的評(píng)價(jià)才行，若是因?yàn)榭头ぷ鳑]能做好導(dǎo)致客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)很差，那么這也意味著我在管理方面存在著嚴(yán)峻的失職之處，因此有時(shí)我也會(huì)在客服部門員工的工位旁邊進(jìn)行巡察，主要是為了對(duì)客服人員與客戶之間的溝通有所了解，若是存在語氣不好的看法則會(huì)進(jìn)行指責(zé)并要求員工進(jìn)行整改，對(duì)于員工不確定能否做主的事情則會(huì)接過電話并幫助對(duì)方進(jìn)行處理。

加強(qiáng)對(duì)新員工的`培訓(xùn)力度從而提升客服部門的工作質(zhì)量，我明白客服人員應(yīng)當(dāng)要具備較高的綜合素養(yǎng)才能夠更好地勝任這份工作，所以我也會(huì)利用開會(huì)的時(shí)間和部門的同事探討工作中的問題，今年的工作重心主要放在對(duì)新員工的培訓(xùn)方面，關(guān)于這點(diǎn)我們經(jīng)過探討總結(jié)出了客服部門的話術(shù)手冊(cè)，通過對(duì)話術(shù)的學(xué)習(xí)可以在短時(shí)間內(nèi)駕馭客服工作的基本技巧，而且我們?cè)谂嘤?xùn)期間也會(huì)進(jìn)行多次的模擬對(duì)話練習(xí)，讓新員工明白在客服工作中遇到一些突發(fā)狀況應(yīng)當(dāng)如何去解決。

盡管一年來在客服工作中付出了不少的努力，但在我看來自己取得的成果還是有些差強(qiáng)人意的，所以我得接著履行好客服主管的職責(zé)并為了物業(yè)公司的發(fā)展而努力，希望通過對(duì)客服工作負(fù)責(zé)的心態(tài)能夠在今后有所進(jìn)步。

物業(yè)公司客服主管年終工作總結(jié)11

時(shí)間如梭，轉(zhuǎn)瞬間20xx年工作即將結(jié)束，回首一年來的工作，感慨頗深。自入職xx項(xiàng)目以來，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和協(xié)作下，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作安排。項(xiàng)目交付以來，客服部圍繞xx前期物業(yè)服務(wù)工作，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥當(dāng)處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作主動(dòng)性得到大幅提高。

不知不覺中從事客服工作已近四年，感覺每一年就像是一個(gè)驛站，可以靜下心來梳理乏累的心情，燃燒美妙的希望，為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去找尋工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。

20xx年x月，我正式升任xx客服部主管，對(duì)于物業(yè)客服工作者來說，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：煩。我是從一線員工上來的，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我始終在不斷地探究，希望能夠限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的沖突。

許多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)潔、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的'客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)學(xué)問，駕馭肯定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)很多失誤、失職。在每一個(gè)新員工上崗之前，我會(huì)告知她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，僅有嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和超群的服務(wù)技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素養(yǎng)，學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得繪聲繪色，當(dāng)成是一種享受。對(duì)業(yè)主要以誠相待，真心為業(yè)主供應(yīng)切實(shí)有效地詢問和幫助，在為業(yè)主供應(yīng)詢問時(shí)要仔細(xì)傾聽業(yè)主的問題，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅業(yè)主心情上的怒火，防止因服務(wù)看法問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。

本年度部門各項(xiàng)工作如下：

一、規(guī)范內(nèi)管管理，增加員工責(zé)任心和工作效率

自加入xx客服部后，發(fā)覺部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前，部門員工工作主動(dòng)性較高，由原來的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作看法，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。

（一）嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素養(yǎng)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)干脆影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素養(yǎng)。部門樹立“周到、耐性、熱忱、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。

（二）圓滿完成xx期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)xx年x月中旬，xx期正式交房入住，我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。

（三）親密協(xié)作各部門，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。

客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息剛好為業(yè)主供應(yīng)服務(wù)。

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成果，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)偏低。

通過部門半年的工作和實(shí)踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素養(yǎng)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事務(wù)的閱歷不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

（二）部門管理制度、流程不夠健全。

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了xx交付的打算工作中，因而忽視了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作主動(dòng)性受到肯定影響。

（三）協(xié)調(diào)、處理問題不夠剛好、妥當(dāng)。

在投訴處理、業(yè)辦法見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠剛好全面，接到問題后未剛好進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問題的方式、方法欠妥。

三、xx年工作安排要點(diǎn)

（一）接著加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿足率達(dá)到96%以上；

（二）加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平，確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%以上；

（三）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高；

（四）完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理；

（五）親密協(xié)作各部門工作，剛好、妥當(dāng)處理業(yè)主糾紛和看法、建議；

（六）加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧xx年，工作中充溢了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成果，展望xx年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將接著團(tuán)結(jié)一樣，同心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力氣。

物業(yè)公司客服主管年終工作總結(jié)12

20xx年，客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，仔細(xì)學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本學(xué)問及崗位職責(zé)，熱忱接待業(yè)主，主動(dòng)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)剛好、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)不遺余力，物業(yè)費(fèi)收取率提高，順當(dāng)完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及安排。

截止到20xx年xx月xx日，共辦理交房手續(xù)312戶，辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗(yàn)房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶。

以下是20xx年重要工作任務(wù)完成狀況及分析：

1、日常接待工作。每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，剛好反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

2、信息發(fā)布工作。本年度，客服部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用微信、短信發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)剛好、詳盡，表述清楚、用詞精確，同時(shí)主動(dòng)協(xié)作通知內(nèi)容，做好相關(guān)說明工作。

3、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作。20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程修理工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部修理完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部修理完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修修理率43%?？头炕卦L78份，回訪率89%，工程修理滿足率70%。

4、地下室透水事故處理工作。20xx年8月4日，地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，,客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又主動(dòng)參加協(xié)作與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

5、入戶服務(wù)看法調(diào)查工作?？头抗ぷ魅藛T在完成日常工作的同時(shí)，主動(dòng)走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)過程中的看法及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。截止20xx年月日，客服部對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)看法表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)客服部的接待工作的滿足率達(dá)90%，接待電話報(bào)修的滿足率達(dá)75%，回訪工作的滿足率達(dá)80%。

6、建立健全業(yè)主檔案工作。已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

7、幫助政府部門完成的工作。幫助xx街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

8、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作。在物業(yè)公司經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，客服部從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合學(xué)問，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。物業(yè)管理圈。部門員工由一個(gè)思想相識(shí)不足、對(duì)工作沒有激情的隊(duì)伍，成長(zhǎng)為對(duì)公司充溢向往，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充溢希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理學(xué)問空白的隊(duì)伍，培訓(xùn)成具有肯定物業(yè)管理學(xué)問的團(tuán)隊(duì)。

工作中存在的不足、發(fā)覺的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

1、由于客服部均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的學(xué)問仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

2、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠剛好;

3、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;

4、客服工作壓力大，員工身體素養(yǎng)及自我心理調(diào)整實(shí)力需不斷提高;

5、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范，并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件提高工作效率，規(guī)范工作流程。

6、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣揚(yáng)及組織業(yè)主的文化消遣活動(dòng)，尚未組織開展起來。

20xx年工作的努力方向及工作設(shè)想：

客服部在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，接著加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并根據(jù)目標(biāo)、預(yù)算和工作安排剛好做好各項(xiàng)工作:

1、對(duì)部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;

2、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

3、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;

4、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、精確;

5、通過部門的日常工作支配和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營造出“在工作中熬煉，在熬煉中成長(zhǎng)”的氛圍，讓部門員工有種“驚慌但又不會(huì)感覺壓力太大”的充溢感和被重視的成就感。

6、主動(dòng)學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的'工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率。

7、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣揚(yáng)工作，并定期組織業(yè)主的文化消遣活動(dòng)。同時(shí)主動(dòng)開展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。

綜上所述，20xx年，客服部雖然取得了肯定的成果，但還沒有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后肯定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的干脆領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)及《物業(yè)服務(wù)合同》為業(yè)主供應(yīng)規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，仔細(xì)做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)建美麗、舒適的生活氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

物業(yè)公司客服主管年終工作總結(jié)13

時(shí)間如梭，轉(zhuǎn)瞬間20xx年工作即將結(jié)束，回首一年來的工作，感慨頗深。自入職xxx項(xiàng)目以來，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和協(xié)作下，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作安排。項(xiàng)目交付以來，客服部圍繞xxx前期物業(yè)服務(wù)工作，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥當(dāng)處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作主動(dòng)性得到大幅提高。

不知不覺中從事客服工作已近四年，感覺每一年就像是一個(gè)驛站，可以靜下心來梳理乏累的心情，燃燒美妙的希望，為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去找尋工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。

20xx年6月，我正式升任xxx客服部主管，對(duì)于物業(yè)客服工作者來說，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：煩。我是從一線員工上來的，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我始終在不斷地探究，希望能夠限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的沖突。

許多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)潔、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)學(xué)問，駕馭肯定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)很多失誤、失職。在每一個(gè)新員工上崗之前，我會(huì)告知她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，僅有嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和超群的服務(wù)技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素養(yǎng)，學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得繪聲繪色，當(dāng)成是一種享受。對(duì)業(yè)主要以誠相待，真心為業(yè)主供應(yīng)切實(shí)有效地詢問和幫助，在為業(yè)主供應(yīng)詢問時(shí)要仔細(xì)傾聽業(yè)主的問題，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅業(yè)主心情上的怒火，防止因服務(wù)看法問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。

本年度部門各項(xiàng)工作如下：

一、規(guī)范內(nèi)管管理，增加員工責(zé)任心和工作效率

自加入xxx客服部后，發(fā)覺部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前，部門員工工作主動(dòng)性較高，由原來的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作看法，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。

（二）嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素養(yǎng)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)干脆影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素養(yǎng)。部門樹立“周到、耐性、熱忱、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的'事情去對(duì)待。

（三）圓滿完成xxx一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)20xx年10月中旬，xxx一期正式交房入住，我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。

（四）親密協(xié)作各部門，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作

客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息剛好為業(yè)主供應(yīng)服務(wù)，本年度累計(jì)處理（這個(gè)內(nèi)容自己加）

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成果，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)偏低。

通過部門半年的工作和實(shí)踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素養(yǎng)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事務(wù)的閱歷不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

（二）部門管理制度、流程不夠健全

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了xxx交付的打算工作中，因而忽視了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作主動(dòng)性受到肯定影響。

（三）協(xié)調(diào)、處理問題不夠剛好、妥當(dāng)

在投訴處理、業(yè)辦法見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠剛好全面，接到問題后未剛好進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問題的方式、方法欠妥。

三、工作安排要點(diǎn)

（一）接著加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿足率達(dá)到96%以上；

（二）加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平，確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%以上；

（三）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

（四）完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

（五）親密協(xié)作各部門工作，剛好、妥當(dāng)處理業(yè)主糾紛和看法、建議。

（六）加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧20xx年，工作中充溢了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成果，展望20xx年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。