商場會員卡管理辦法

PAGE目的：

為使公司會員卡管理有章可循，特制定本管理辦法。適用范圍：

適用于本公司會員卡的管理。操作說明：總則實行會員制的目的

會員制是商場推出的一項全商場范圍的長期促銷活動，通過把普通顧客吸納為會員顧客，鎖定目標(biāo)消費群體，建立商場自有的會員消費數(shù)據(jù)，對商場的營銷推廣以及經(jīng)營銷售的持續(xù)增長起到積極推動作用。會員卡的分類

******流行購物中心分為會員卡、貴賓卡、聯(lián)名卡三種。會員卡會員卡的贈卡贈卡原則

為有效的擴大商場知名度及保障公關(guān)活動的順暢，商場各部門主管級以上人員（含主管級）都須經(jīng)過審批有限度地對外贈送商場的會員卡。會員卡贈卡的批準(zhǔn)原則與商場日常經(jīng)營活動有直接工作關(guān)系的政府主管部門及工作人員。與本公司密切配合的主流媒體。協(xié)作單位的主要領(lǐng)導(dǎo)層、主要負(fù)責(zé)人員。重要的入店商戶代表。由于商場原因造成的顧客損失及傷害，所給予的補償贈送（會員卡）。贈卡審批流程申請贈卡需申請人須先填寫《會員卡贈卡申請單》，并由企劃部經(jīng)理簽名確認(rèn)，店總經(jīng)理審批后，再填寫《會員申請表》，免費辦理會員卡會員卡的使用說明會員卡的使用范圍及期限使用范圍

******流行購物中心會員卡僅限于******流行購物中心內(nèi)以及和商場簽約的特約商戶處使用。使用期限******流行購物中心會員卡自辦卡之日起，二年內(nèi)有效。在******流行購物中心會員卡有效期內(nèi)，會員卡全年消費金額滿1000元，即可將不足領(lǐng)獎的積分保留，轉(zhuǎn)入新卡繼續(xù)累計。在******流行購物中心會員卡有效期內(nèi)，全年消費未達規(guī)定金額，或未辦理會員卡續(xù)籍手續(xù)時，次年將取消會員資格。會員卡守則年滿13周歲以上（含13周歲）均可辦理本卡；本卡非信用卡，僅供識別會員使用；僅限本人使用積分換得之贈品恕不予退貨，如贈品缺貨以同等級贈品代替；本卡有效期兩年，到期前辦理續(xù)籍手續(xù)后，積分可以保留；若發(fā)生損毀或遺失等情況，可辦理掛失和補發(fā)業(yè)務(wù)，酌收工本費10元整；購物時請主動出示會員卡，方可享受折扣優(yōu)惠積分等會員活動；******流行購物中心保留最終解釋權(quán)。溫馨提示：會員卡請勿與手機等強磁性物品同放，以免出現(xiàn)消磁。會員卡的貴賓待遇可享受提供各項商品促銷活動和服務(wù)；可享受******網(wǎng)絡(luò)虛擬積分，現(xiàn)場換禮活動；可享受******網(wǎng)絡(luò)會員抽獎活動；可享受會員商品特購服務(wù)；可享受******電子報服務(wù)；可享受******會員論壇功能；可享受******購物優(yōu)惠（正品9折，特價商品會員卡不打折步積分)可享受聯(lián)名商戶購物優(yōu)惠；顧客持會員卡和有效證件到客戶服務(wù)中心填寫《會員資料更改申請表》。由服務(wù)臺工作人員核對無誤后更改資料，并于次日將《會員資料更改申請表》交企劃部文員存檔。會員卡的補辦（遺失同補辦的區(qū)別在于卡是否可以回收再次使用如果不能則為遺失需要繳交工本費，如果可以再次使用則為補辦，作業(yè)程序一致）

會員卡不慎遺失、損壞或消磁，會員應(yīng)于三日內(nèi)通知******流行購物中心服務(wù)臺，暫停會員卡的使用，并于通知之日起15日內(nèi)持個人有效證件補辦，需支付10元工本費。顧客告知其身份證號碼或其他可用查詢信息，服務(wù)課人員按身份證的姓名或出生年月在會員維護系統(tǒng)中查找顧客原卡資料。顧客重新填寫《會員卡申請表》、《會員卡補辦登記表》，外商服務(wù)課人員于申請方式標(biāo)明為補辦，并在《會員卡補辦登記表》注明丟失卡卡號和新辦卡卡號。顧客簽字確認(rèn)。此《會員卡申請表》需另外存放，以便核查，補辦的新卡有效期與原卡相同。查詢積分會員可到商場客戶服務(wù)中心現(xiàn)場咨詢積分情況及消費明細(xì)。會員可通過拔打客戶服務(wù)熱線查詢積分情況。每次消費積分后購物小票上會自動打印出消費積分。會員卡管理分工及責(zé)任會員卡制作：企劃部制訂制卡計劃為保證******流行購物中心會員卡的正常發(fā)放，企劃部的會員卡儲卡量不低于一個月的發(fā)放量，即初步預(yù)計為8000張（含會員卡3000張、貴賓卡5000張）其余會員卡統(tǒng)一由企劃課保管，服務(wù)課依據(jù)發(fā)放情況即時到企劃課申領(lǐng)。若總體存數(shù)不足時，由企劃課通知總務(wù)課，并由企劃課制訂制卡申請。管理分工服務(wù)課負(fù)責(zé)會員卡的領(lǐng)用、發(fā)放和基本數(shù)量保管；負(fù)責(zé)會員信息的前期的錄入（會員卡的注冊）及后期的管理（會員卡的發(fā)放；負(fù)責(zé)會員卡的注銷、延期、查詢、補辦、積分換禮及臺賬的管理；（至企劃課填寫《會員卡領(lǐng)用登記表》領(lǐng)取定量的會員卡以備使用。）其他會員服務(wù)工作。企劃課會員卡的發(fā)放與管理；負(fù)責(zé)會員卡的宣傳推廣；負(fù)責(zé)會員卡促銷效果分析；會員活動的組織策劃；負(fù)責(zé)制定制卡計劃；負(fù)責(zé)會員消費情況的跟蹤、分析以及會員檔案的編寫。營業(yè)部負(fù)責(zé)培訓(xùn)導(dǎo)購員，向顧客宣傳會員卡及申領(lǐng)程序，提醒顧客憑收銀憑證辦理會員卡后，再繼續(xù)購物便可以獲得相應(yīng)的積分。負(fù)責(zé)會員現(xiàn)場退換貨的解決，必要時聯(lián)絡(luò)服務(wù)課或值班經(jīng)理共同處理。（會員卡退換貨時）收銀課負(fù)責(zé)會員卡使用以及積分換禮活動的財務(wù)監(jiān)督工作。培訓(xùn)收銀員操作技能以及對會員卡使用過程中問題的跟蹤回饋。信息課負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的保管、保密以及系統(tǒng)維護工作。負(fù)責(zé)及解決運行中的故障。負(fù)責(zé)會員卡擴展功能的開發(fā)支持。會員卡積分換禮期，核對會員卡領(lǐng)獎扣分分?jǐn)?shù)。提供會員消費資料管理責(zé)任懲罰條例顧客在購物過程中，導(dǎo)購員未能主動向顧客介紹會員卡，并在顧客消費后未提示顧客辦理會員卡，使顧客造成損失并引起顧客投訴，將依據(jù)商場有關(guān)獎懲條例予以當(dāng)事人以及所屬部門相應(yīng)處罰。收銀員在顧客交款過程中，未提示顧客出示會員卡，造成積分漏積引起顧客投訴的；顧客出示會員卡，但未進行積分操作造成積分漏積，引起顧客投訴的，將依據(jù)商場有關(guān)獎懲條例予以當(dāng)事人以及所屬部門相應(yīng)處罰。收銀員劃刷會員卡時，未嚴(yán)格執(zhí)行行操作規(guī)范，引起顧客投訴的，將依據(jù)商場有關(guān)獎懲條例予以當(dāng)事人以及所屬部門相應(yīng)處罰。銷售過程中，商場員工利用工作之便擅自將顧客的積分私刷入自己會員卡中，使公司造成經(jīng)濟損失的，將對當(dāng)事人處以2倍私刷（積分）金額處罰，同時對當(dāng)事人處以500元罰款，本店員工予以除名，其他員工責(zé)調(diào)離本店。本店員工（含自營、聯(lián)營、代銷、租賃等專柜員工）對非會員顧客提供會員卡結(jié)算，達到為顧客提供優(yōu)惠目的，視為私自刷分。對當(dāng)事人處以本次消費2倍（積分）金額處罰，本店員工予以除名，其他員工責(zé)令調(diào)離本店。會員卡資料應(yīng)為公司保密資料，任何團體和個人沒有授權(quán)的情況下不得私自單獨甚至批量查詢打印報表，如遇特定情況應(yīng)該填寫《會員信息查詢單》，交企劃課審核在《會員基礎(chǔ)信息查詢登記表》登記，企劃課課長和經(jīng)理分別簽名后，由管理部經(jīng)理審核簽名，最后交至信息課，經(jīng)辦人根據(jù)申請人需求以報表的形勢輸出會員信息后簽名，并將查詢結(jié)果交給申請人，《會員信息查詢單》由信息課留存。如不遵守以上規(guī)定，視影響程度對當(dāng)事人處以一定金額的罰金，同時予以除名。貴賓卡（管理辦法以后提出）聯(lián)名卡（管理辦法以后提出）附則本制度由企劃課制定，報董事長批準(zhǔn)執(zhí)行。本制度由企劃課負(fù)責(zé)解釋。本制度自頒布之日起施行。流程：《會員卡的贈卡流程》《會員信息查詢流程》《會員卡領(lǐng)用流程》作業(yè)程序：《會員卡發(fā)放作業(yè)程序》《會員資料錄入程序》《會員積分換禮作業(yè)程序》《會員積分禮品的預(yù)訂作業(yè)程序》《會員積分禮品缺貨處理作業(yè)程序》《會員資料更改作