質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)及基本術(shù)語(yǔ)

質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)及基本術(shù)語(yǔ)質(zhì)量管理原則、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)基本術(shù)語(yǔ)術(shù)語(yǔ)之間的關(guān)系質(zhì)量管理體系的理論說(shuō)明質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求質(zhì)量管理體系方法過(guò)程方法質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)最高管理者的作用文件質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)持續(xù)改進(jìn)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)質(zhì)量關(guān)體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系質(zhì)量管理原則、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系八項(xiàng)質(zhì)量管理原則質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高度概括總結(jié)質(zhì)量管理最基本、最適用的一般性規(guī)律質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)應(yīng)用八項(xiàng)質(zhì)量管理原則于質(zhì)量管理體系中應(yīng)關(guān)注的要點(diǎn)為ISO/9001和ISO/9004質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的制定給出了總體原則要求ISO9001和ISO9004標(biāo)準(zhǔn)以八項(xiàng)原則作為管理理念，在標(biāo)準(zhǔn)中具體充分運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)以體系基礎(chǔ)作為總體要求，闡明了質(zhì)量管理活動(dòng)的具體要求或方法指南質(zhì)量管理體系的理論說(shuō)明幫助組織增強(qiáng)顧客滿意是質(zhì)量管理體系的目的之一。質(zhì)量管理體系為組織提供了持續(xù)改進(jìn)的框架，可以幫助組織提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品，以增加顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織及其產(chǎn)品的滿意程度，同時(shí)也幫助組織提高競(jìng)爭(zhēng)能力。質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求質(zhì)量管理體系要求產(chǎn)品要求含義1、為建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的一組相互關(guān)聯(lián)的或相互作用的要素，是對(duì)質(zhì)量管理體系固有特性提出的要求。2、質(zhì)量管理體系的固有特性是體系滿足方針和目標(biāo)的能力，體系的協(xié)調(diào)性、自我完善能力、有效性的效果等。1、對(duì)產(chǎn)品的固有特性所提出的要求，有時(shí)也包括與產(chǎn)品有關(guān)過(guò)程的要求。2、產(chǎn)品的固有特性主要指產(chǎn)品物理的、感觀的、行為的、功能的和人體功效方面的有關(guān)要求。目的1、證實(shí)組織有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和法律法規(guī)要求地產(chǎn)品。2、通過(guò)體系有效應(yīng)用包括持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格而增強(qiáng)顧客滿意。驗(yàn)收產(chǎn)品并滿足顧客。使用范圍通用地要求，適用于各種類型，不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織。特定要求，適用于特定產(chǎn)品。表達(dá)形式ISO9001質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)或其他質(zhì)量管理體系要求或法律法規(guī)要求。技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、合同、協(xié)議、法律法規(guī)，有時(shí)反映在過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)中要求提出ISO9001標(biāo)準(zhǔn)可由顧客規(guī)定，可由組織通過(guò)預(yù)測(cè)顧客要求來(lái)規(guī)定，可由法規(guī)規(guī)定。質(zhì)量管理體系方法1、質(zhì)量管理體系方法的作用對(duì)組織的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程能力和產(chǎn)品質(zhì)量樹(shù)立信心；為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)；最終增進(jìn)顧客和其他相關(guān)方滿意，并使組織成功；也可幫助組織保持和改進(jìn)現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系。2、質(zhì)量管理體系方法的邏輯步驟確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的過(guò)程和職責(zé)；確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的資源；規(guī)定測(cè)量每個(gè)過(guò)程的有效性和效率的方法；應(yīng)用這些測(cè)量方法確定每個(gè)過(guò)程的有效性和效率；確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程。過(guò)程方法1、概念過(guò)程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。過(guò)程方法：系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用地過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間地相互作用，被稱為“過(guò)程方法”。2、以過(guò)程為基礎(chǔ)地質(zhì)量管理體系模式

顧客（和其他相關(guān)方）要求質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)顧客（和其他相關(guān)方）滿意管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)測(cè)量分析和改進(jìn)產(chǎn)品圖釋：增值活動(dòng)，信息流

3、過(guò)程方法的基本要點(diǎn)系統(tǒng)識(shí)別組織所應(yīng)用的過(guò)程系統(tǒng)的含義可以理解為從組織運(yùn)作的總體角度來(lái)考慮可能涉及的所有過(guò)程，要求對(duì)每一個(gè)過(guò)程都要進(jìn)行識(shí)別。具體識(shí)別每一個(gè)過(guò)程對(duì)每一個(gè)過(guò)程的識(shí)別包括輸入、輸出和活動(dòng)的識(shí)別，也包括對(duì)活動(dòng)所需資源的識(shí)別。識(shí)別和確定過(guò)程之間的相互作用這種相互作用體現(xiàn)在過(guò)程之間的聯(lián)結(jié)關(guān)系和過(guò)程的輸出與下一個(gè)過(guò)程或幾個(gè)過(guò)程的輸入的關(guān)系。管理過(guò)程及過(guò)程的相互作用管理過(guò)程及過(guò)程的相互作用是由多方面的活動(dòng)構(gòu)成的。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)1、質(zhì)量方針質(zhì)量方針是由組織地最高管理者正式發(fā)布地該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。最高管理者是指在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人。2、質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)是指組織在質(zhì)量方面所追求的目的。質(zhì)量目標(biāo)通常是在一定的時(shí)間或限定的范圍內(nèi)，組織所規(guī)定的與質(zhì)量有關(guān)的預(yù)期應(yīng)達(dá)到的具體要求、標(biāo)準(zhǔn)或結(jié)果。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的。3、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)系質(zhì)量方針為制定、評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定。質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)緊密相連，質(zhì)量目標(biāo)在持續(xù)改進(jìn)方面與質(zhì)量方針相一致。最高管理者的作用制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（領(lǐng)導(dǎo)作用原則）。通過(guò)增強(qiáng)員工意識(shí)、積極性和參與程度，在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)（全員參與和領(lǐng)導(dǎo)作用原則）。確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求（以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則）確保實(shí)施適宜的過(guò)程以滿足顧客和其他相關(guān)方要求，并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)（過(guò)程方法原則）。確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)（管理的系統(tǒng)方法原則）。確保獲得必要的資源（領(lǐng)導(dǎo)作用原則）。定期評(píng)審質(zhì)量管理體系（持續(xù)改進(jìn)原則）。決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施（基于事實(shí)的決策方法原則）。決定改進(jìn)質(zhì)量管理體系的措施（持續(xù)改進(jìn)原則）。文件1、定義文件是信息及其承載媒體。2、文件的價(jià)值滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)。提供適宜的培訓(xùn)。重復(fù)性和可追溯性。提供客觀證據(jù)。評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。3、質(zhì)量管理體系中使用的文件類型質(zhì)量手冊(cè)：規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件。質(zhì)量計(jì)劃：對(duì)特定的項(xiàng)目、產(chǎn)品、過(guò)程或合同，規(guī)定由誰(shuí)及何時(shí)應(yīng)用哪些程序和相關(guān)資源的文件。規(guī)范：闡明要求的文件。指南：闡明推薦的方式或建議的文件。程序、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和圖樣。記錄：闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件。質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)1、質(zhì)量管理體系過(guò)程的評(píng)價(jià)過(guò)程是否以被識(shí)別并確定相互關(guān)系。職責(zé)是否已被分配。程序是否得到實(shí)施和保持。在實(shí)現(xiàn)所需求的結(jié)果方面，過(guò)程是否有效。2、質(zhì)量管理體系審核第一方審核（內(nèi)部審核）：由組織自己或以組織的名義進(jìn)行。第二方審核：由組織的相關(guān)方或由其他人員以相關(guān)方名義進(jìn)行。第三方審核：由外部獨(dú)立的組織進(jìn)行，這類組織提供符合要求的認(rèn)證或注冊(cè)。3、質(zhì)量管理體系評(píng)審（管理評(píng)審）管理評(píng)審是組織的最高管理者對(duì)質(zhì)量管理體系關(guān)于質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性、充分性、有效性和效率進(jìn)行的有計(jì)劃的、有規(guī)則的、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)。4、自我評(píng)定自我評(píng)定是組織參照質(zhì)量管理體系或優(yōu)秀模式對(duì)組織的活動(dòng)和結(jié)果所進(jìn)行的全面、系統(tǒng)的評(píng)審活動(dòng)。持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)是增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)。是一個(gè)螺旋式提升過(guò)程，其基本活動(dòng)、步驟和方法如下：分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)區(qū)域；確定改進(jìn)目標(biāo)；尋找可能的解決辦法，以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)；評(píng)價(jià)這些解決辦法并作出選擇；實(shí)施選定的解決辦法；測(cè)量、驗(yàn)證、分析和評(píng)價(jià)實(shí)施結(jié)果，以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)；正式采納更改；必要時(shí)對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，以確定進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會(huì)。統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用統(tǒng)計(jì)技術(shù)研究對(duì)象是“變異”，而變異往往存在于組織的各項(xiàng)活動(dòng)和結(jié)果之中。統(tǒng)計(jì)技術(shù)可以幫助組織：尋找最佳的方法以解決現(xiàn)存的問(wèn)題；提高解決問(wèn)題的有效性和組織的工作效率；利用相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析作出決策；持續(xù)改進(jìn)。質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)主要體現(xiàn)在一下幾個(gè)方面：每部管理體系就其各自的目標(biāo)如何適當(dāng)?shù)貪M足相關(guān)方的需求、期望和要求。在這些管理體系中如何共用共有要素，形成一個(gè)單一的管理體系。對(duì)形成的單一的管理體系的評(píng)價(jià)，可以依照相應(yīng)的要求或標(biāo)準(zhǔn)，合并進(jìn)行審核，也可單獨(dú)進(jìn)行審核。質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系優(yōu)秀模式是指國(guó)際上一些先進(jìn)國(guó)家的著名的管理模式。1、相同點(diǎn)遵循相同的質(zhì)量管理原則；這兩種方式均可：使組織能夠識(shí)別它的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)；包括對(duì)照通用模式進(jìn)行評(píng)價(jià)的規(guī)定；為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)；包含外部承認(rèn)的規(guī)定。2、不同點(diǎn)兩種方式的應(yīng)用范圍不同。基本術(shù)語(yǔ)1、概述ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》中規(guī)定了80條術(shù)語(yǔ)，共分十個(gè)部分。第一部分：有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語(yǔ)5條。第二部分：有關(guān)管理的術(shù)語(yǔ)15條。第三部分：有關(guān)組織的術(shù)語(yǔ)7條。第四部分：有關(guān)過(guò)程和產(chǎn)品的術(shù)語(yǔ)5條。第五部分：有關(guān)特性的術(shù)語(yǔ)4條。第六部分：有關(guān)合格（符合）的術(shù)語(yǔ)13條。第七部分：有關(guān)文件的術(shù)語(yǔ)6條。第八部分：有關(guān)檢查的術(shù)語(yǔ)7條。第九部分：有關(guān)審核的術(shù)語(yǔ)12條。第十部分：有關(guān)測(cè)量過(guò)程質(zhì)量保證的術(shù)語(yǔ)6條。2、幾個(gè)重要的術(shù)語(yǔ)質(zhì)量策劃

質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。注：編制質(zhì)量計(jì)劃可以是質(zhì)量策劃的一部分。理解要點(diǎn)：質(zhì)量策劃是活動(dòng)實(shí)施前的過(guò)程，質(zhì)量策劃的目的是制定擬實(shí)現(xiàn)的質(zhì)量目標(biāo)，并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源的活動(dòng)。質(zhì)量策劃可以針對(duì)一個(gè)管理體系，一個(gè)過(guò)程或某一特定產(chǎn)品、項(xiàng)目、合同進(jìn)行。質(zhì)量計(jì)劃是對(duì)特定的項(xiàng)目、產(chǎn)品、過(guò)程或合同，規(guī)定由誰(shuí)及何時(shí)應(yīng)使用那些程序和資源的文件。不合格定義：理解要點(diǎn)：不合格是沒(méi)有滿足要求，要求包括明示的、通常隱含的或必須履行的要求或期望，只要未滿足要求都可稱為不合格。不合格是動(dòng)態(tài)的，相對(duì)的。如果產(chǎn)品的特性未滿足產(chǎn)品的要求，稱為“不合格品”，如果過(guò)程或體系未滿足過(guò)程或體系的要求則稱為“不合格項(xiàng)”。不合格：未滿足要求

組織：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。示例：公司、集團(tuán)、商行、企事業(yè)單位、研究機(jī)構(gòu)、慈善機(jī)構(gòu)、代理商、社團(tuán)或上述組織的部分或組合。注1：“安排”通常是有序的。注2：組織可以是公有的或私有的。注3：本定義適用于質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。術(shù)語(yǔ)“組織”在ISO/IEC指南2中有不同的定義。組織、供方和顧客定義：

供方：提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人示例：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品零售商或商販，服務(wù)或信息的提供方。注1：供方可以是組織內(nèi)部的或外部的。注2：在合同情況下供方有時(shí)稱為“承包方”。

顧客：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。示例：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購(gòu)方。注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。理解要點(diǎn)：ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中應(yīng)用的供應(yīng)鏈?zhǔn)牵汗┓浇M織顧客組織是職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到有序安排的一組人員和設(shè)施，這個(gè)組織可以是公有的或私有的，可以是一個(gè)組織的全部或其中一部分。供方是一個(gè)廣義的概念，可以是組織內(nèi)部的，也可以是組織外部的。顧客是廣義的概念，可以是組織內(nèi)部的，也可以是組織外部的。

術(shù)語(yǔ)之間的三種關(guān)系1、屬種關(guān)系在層次結(jié)構(gòu)中，下層概念繼承了上層概念的所有特性，并包含有將其區(qū)別于上層和同層概念的特性的表述。如春、夏、秋、冬與季節(jié)的關(guān)系。季節(jié)春夏秋2、從屬關(guān)系在層次結(jié)構(gòu)中，下層概念形成了上層概念的組成部分。如春、夏、秋、冬