醫(yī)院護(hù)理培訓(xùn)課件：《現(xiàn)代醫(yī)院護(hù)理管理中的人文關(guān)懷》

現(xiàn)代醫(yī)院護(hù)理管理中的人文關(guān)懷

人文關(guān)懷

“人文關(guān)懷”已成為人們使用頻率最高的詞匯之一，頻頻出現(xiàn)在各種媒體和各色人的講話中，成為各行各業(yè)的管理理念和服務(wù)思想，存在于人類社會(huì)的各個(gè)角落。人文關(guān)懷：就是“以人為本”，重視人的因素，承認(rèn)人的價(jià)值及主體地位。一切管理工作以調(diào)動(dòng)人的積極性，發(fā)揮個(gè)人潛能為基本。通俗的說(shuō)：就是關(guān)心人、愛護(hù)人、尊重人。人文關(guān)懷的對(duì)象

經(jīng)常提到的人文關(guān)懷，對(duì)象就一定是病人嗎？不是的。家屬也需要人文關(guān)懷。醫(yī)護(hù)人員同樣需要被人關(guān)注，關(guān)心，和重視。衛(wèi)生部副部長(zhǎng)馬曉偉：增強(qiáng)護(hù)理工作的人文關(guān)懷，將有利于促進(jìn)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。2007年國(guó)際護(hù)士節(jié)，衛(wèi)生部在醫(yī)政工作會(huì)議上提出：將人文關(guān)懷融入護(hù)理工作中，服務(wù)于細(xì)微之處。時(shí)代呼喚人文關(guān)懷中共十七大報(bào)告第一次提出：加強(qiáng)和改進(jìn)政治思想工作，注重人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)。衛(wèi)生廳李紹東：實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要做到一是病人有人管；二是落實(shí)分級(jí)護(hù)理制度；三是實(shí)施人文關(guān)懷。人文關(guān)懷重要性：本質(zhì)的屬性要求馬克思說(shuō);“人的本質(zhì)并不是單個(gè)人所固有的抽象物，在現(xiàn)實(shí)性上，它是一切社會(huì)關(guān)系的總和。”人是一個(gè)整體的人---生物的、心理的、社會(huì)的、文化的人。人的五個(gè)層次的需要：生理需要、安全需要、愛與歸屬的需要、自尊的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要。護(hù)理的作用：

幫助護(hù)理對(duì)象滿足和維持他們的需求。人文關(guān)懷重要性：護(hù)理的魅力所在

護(hù)理因融入了人文關(guān)懷，其內(nèi)涵才豐富深刻。而護(hù)理工作因融入了人文關(guān)懷才顯得偉大高尚，并被人們所稱頌---“白衣天使”、“生命的守護(hù)神”。護(hù)理因融入了人文關(guān)懷，其獨(dú)立性、專業(yè)性得以體現(xiàn)，并逐漸成為一門專業(yè)。

護(hù)理因融入了人文關(guān)懷，護(hù)理隊(duì)伍建設(shè)得到加強(qiáng)。人文關(guān)懷重要性：調(diào)和醫(yī)患關(guān)系的潤(rùn)滑劑近年來(lái)，醫(yī)患糾紛增多，醫(yī)患關(guān)系空前緊張，這已成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。

整合人文關(guān)懷和現(xiàn)行的醫(yī)療規(guī)章，從制度上約束醫(yī)務(wù)人員的行為，保證病人的權(quán)利。

加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)整頓，積極營(yíng)造“以病人為中心”，體現(xiàn)人文關(guān)懷以及尊重病人權(quán)利的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境。

如何實(shí)施人文關(guān)懷

患者

病人住院期間對(duì)護(hù)理服務(wù)有十大需求

1.入院時(shí)病人對(duì)科室相關(guān)人員、病區(qū)環(huán)境和診斷治療方案了解的需求；

2.入院后，環(huán)境舒適，并受到醫(yī)護(hù)人員重視的需求；

3.住院中方便溫馨像家一樣的需求；

4.治療時(shí)知情同意的需求；5.護(hù)理中得到體貼和關(guān)心的需求；

6.操作時(shí)提前溝通需求；

7.病痛時(shí)盡快解除痛苦的需求；

8.出院前獲得康復(fù)指導(dǎo)的需求；

9.精神上被尊重的需求；

10.對(duì)醫(yī)院制度人性化的需求。

病人住院期間對(duì)護(hù)理服務(wù)有十大需求溝通實(shí)施創(chuàng)新微笑一個(gè)人成功的因素75％靠溝通，25％靠天才和能力。你個(gè)人的成功往往并不取決于你的知識(shí)，

而取決于你如何與他人交流你的知識(shí)。

人與人之間的誤會(huì)90%是由于溝通不良造成的，

人與人之間的矛盾90%是由誤會(huì)造成的。溝通不良是很麻煩的糟糕的溝通技能通常會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重的后果許多尖銳的矛盾是由不良的人際溝通引起的人們?yōu)槿狈贤ㄋ冻龅拇鷥r(jià)是極其昂貴的在缺乏溝通的情況下，一點(diǎn)點(diǎn)的變化都會(huì)導(dǎo)致不安“八毛門、死嬰門〞案例都有溝通不到位的因素護(hù)理人文修養(yǎng)之—護(hù)患溝通護(hù)士要學(xué)會(huì)怎么跟病人、病人家屬、上下級(jí)、醫(yī)師溝通，這是基本人文素質(zhì)。護(hù)患溝通護(hù)理的品質(zhì)也同樣取決于我們的護(hù)患溝通能力。

與人相處的學(xué)問(wèn)，在人類所有的學(xué)問(wèn)中應(yīng)該是排在前面的，溝通能夠帶來(lái)其他知識(shí)不能帶來(lái)的力量，它是成就一個(gè)人的順風(fēng)船。

——戴爾·卡耐基護(hù)患有效溝通的技能尊重病人專心傾聽感同身受語(yǔ)言藝術(shù)掌握告知的要領(lǐng)學(xué)會(huì)安慰病人善用語(yǔ)言的藝術(shù)善用非語(yǔ)言溝通技巧如給一個(gè)座位、遞一張紙巾有效護(hù)患溝通的“三步曲”第一步，建立良好的護(hù)患關(guān)系以人為本尊重病人表示出關(guān)愛與病人進(jìn)行伙伴式的交流給予適當(dāng)?shù)男睦碇С钟行ёo(hù)患溝通的“三步曲”第二步，了解對(duì)方需求運(yùn)用開放式問(wèn)話方式專注聆聽病人的敘述了解病人的期望及其想法、擔(dān)憂通過(guò)適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)來(lái)收集病人不同方面的信息有效護(hù)患溝通的“三步曲”第三步，解釋、溝通、引導(dǎo)表現(xiàn)出良好的專業(yè)精神用病人能理解的語(yǔ)言解釋運(yùn)用一些有效的辦法鼓勵(lì)、引導(dǎo)病人執(zhí)行方案目的：完美實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)護(hù)理目標(biāo)！護(hù)理案例1當(dāng)你工作忙碌時(shí)看到有焦急等待的患者，會(huì)怎么做？國(guó)內(nèi)外的區(qū)別

在國(guó)外，盡管護(hù)士正在緊張地忙碌，但她會(huì)輕輕拍拍患者的肩膀，溫和地說(shuō)聲“請(qǐng)你等一等，我處理完馬上為你做”。

但在國(guó)內(nèi)碰到類似情況時(shí)，護(hù)士一般不會(huì)予以關(guān)注，如果患者催促時(shí)，有的護(hù)士會(huì)說(shuō)“急什么，沒看見我正在忙嗎？”

這就是人文差距之所在。造成差別的原因

我們的護(hù)士在醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)、護(hù)理理論和操作技能上，一點(diǎn)不亞于國(guó)外護(hù)士，許多高難度的技術(shù)操作都令國(guó)外護(hù)士刮目相看，但是我們的護(hù)士卻不會(huì)體會(huì)患者的感情，當(dāng)然也就缺乏與患者的情感交流。超負(fù)荷的工作量，種種不合理的安排，護(hù)理管理上的差別等等，都是造成國(guó)內(nèi)外差別的原因。壓力對(duì)工作的影響

當(dāng)護(hù)士喪失工作熱情和樂(lè)于助人的品質(zhì)，喪失同情心和責(zé)任感，對(duì)工作產(chǎn)生反感時(shí)，直接影響醫(yī)院的服務(wù)效益和效率:護(hù)理服務(wù)質(zhì)量下降差錯(cuò)事故發(fā)生率上升人際關(guān)系緊張……護(hù)理案例2

對(duì)于違反院規(guī)的病人及陪護(hù)在病區(qū)內(nèi)吸煙等。

我們?cè)鯓討?yīng)用人文關(guān)懷促進(jìn)健康觀念？護(hù)士要以“病人健康維護(hù)者”的姿態(tài)

強(qiáng)調(diào)這種行為可能造成的后果，而不是指責(zé)病人或陪護(hù)的品行。如“對(duì)不起請(qǐng)?jiān)徫掖驍嗔四闊熛硎?，您的煙味?huì)影響到其他人的健康，請(qǐng)您到吸煙室好嗎？謝謝您對(duì)我們工作的支持”。案例3一位高齡產(chǎn)婦躺在陌生的手術(shù)室手術(shù)臺(tái)，很是恐懼，這時(shí)一雙溫暖護(hù)士的手握著她，一直到她手術(shù)結(jié)束，產(chǎn)婦感動(dòng)地說(shuō)：“這雙手是她這輩子永遠(yuǎn)會(huì)記住的手”護(hù)理案例4腫瘤患者放療時(shí)，每周測(cè)一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因?yàn)樗麄儧]意識(shí)到這種監(jiān)測(cè)的目的是保護(hù)自己。

一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說(shuō)：“王大嫂，請(qǐng)抽血！”

患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”

小劉耐心地解釋：“抽血是因?yàn)橐獧z查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會(huì)很難受，治療也會(huì)中斷！”

患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”

小劉說(shuō)：“降低了醫(yī)生就會(huì)用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對(duì)你不會(huì)有什么影響的。”

患者被說(shuō)服了：“好吧！”

護(hù)理案例5

護(hù)士小王端著治療盤剛到護(hù)士站，正好看到一位帶氣管套管的患者在醫(yī)院的處方上涂涂畫畫。出于對(duì)處方管理的責(zé)任感，小王沒來(lái)得及向患者做詳細(xì)詢問(wèn)，急忙將患者手中的處方拿走。結(jié)果導(dǎo)致該患者及家屬的不理解，情緒激動(dòng)大聲吵鬧，甚至用文字辱罵小王。

護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)豐富的小李見狀，連忙將小王推開，耐心而禮貌地安撫患者及家屬說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)不要著急，有什么問(wèn)題我們一定盡力幫助解決。”患者和家屬顯然被激怒了：“處方不是我們自己拿的，是門診的一位醫(yī)生交待事項(xiàng)時(shí)順便給了幾張，因?yàn)槭中g(shù)后暫時(shí)不能講話，只能寫字，而原來(lái)買的寫板又太大，不方便隨身攜帶。用它寫字又有什么關(guān)系？”

小李把患者帶到診察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情，但是，您可能還不知道，醫(yī)院對(duì)處方的使用范圍有嚴(yán)格的管理要求，處方是不能隨便作其他的用途……”

護(hù)理案例5

是我們工作做得不細(xì)致，沒有考慮到您的困難，請(qǐng)您諒解?，F(xiàn)在，我就去給您拿一本我們自制的小本子，便于您隨時(shí)使用?！闭f(shuō)完馬上到護(hù)士辦公室拿了一個(gè)專供患者進(jìn)行書寫交流的小本子交給患者。

患者及家屬（情緒好轉(zhuǎn)）：“謝謝你幫我解決了實(shí)際問(wèn)題，剛才我的態(tài)度不好，講了一些不該講的話，希望你們不要放在心上?！?/p>

小李會(huì)心一笑：“沒關(guān)系，只要您能夠滿意，我們就放心了。以后您如有什么困難，請(qǐng)隨時(shí)找我們，我們一定會(huì)盡力幫助您的。”護(hù)理案例5

如上面情景中描敘的那樣：患者因氣管切開手術(shù)，暫時(shí)存在語(yǔ)言交流障礙，護(hù)士小王雖然從管理的角度，對(duì)患者私用醫(yī)院處方進(jìn)行制止并收回。但是，小王沒有多詢問(wèn)、多交流溝通換位思考，關(guān)心尊重患者的感受，沒有做好解釋工作，使溝通陷入紅燈窘?jīng)r。而護(hù)士小李懂得溝通中的紅綠燈原理，果斷地將小王推到一邊，使溝通贏得了一種轉(zhuǎn)機(jī)。同時(shí)，小李站在理解和體諒患者的立場(chǎng)，及時(shí)解決了護(hù)士小王未能發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，使患者感受到理解和同情，化解了護(hù)患之間的矛盾。

當(dāng)然在護(hù)理工作中，有時(shí)也會(huì)遇到個(gè)別缺乏修養(yǎng)的患者，在不合理要求未達(dá)到時(shí)謾罵護(hù)理人員，甚至惡語(yǔ)傷人。因此，在不被理解或被誤解的時(shí)候，護(hù)理人員要用理智控制自己的不良情緒，本著不傷害原則、公平原則和有益于他人的原則，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，

真誠(chéng)地關(guān)心幫助患者，相信最終會(huì)得到患者的理解。護(hù)理人文修養(yǎng)之—微笑微笑是面對(duì)世界最好的方式

生活是一面鏡子，你對(duì)它笑，它就對(duì)你笑；你對(duì)它哭，它就對(duì)你哭。

——拉伯雷

微笑，它不花費(fèi)什么，但卻收獲了很多。他豐富了那些接受的人，而又不使那些給予的人變的貧瘠。它在一剎那間產(chǎn)生，卻給人留下永恒的記憶。

——卡耐基

格言交流心胸心胸開闊起來(lái)工作開心起來(lái)微笑文化的價(jià)值目標(biāo)性格開朗起來(lái)

希望我們的護(hù)士每一個(gè)人都能保持一個(gè)甜美的微笑，來(lái)展現(xiàn)自己的自信和魅力，讓微笑相伴我們的一生。護(hù)理人文修養(yǎng)之—?jiǎng)?chuàng)新中國(guó)夢(mèng)，不僅是國(guó)家夢(mèng)、民族夢(mèng)，還是屬于每個(gè)國(guó)民的個(gè)人夢(mèng)。健康是實(shí)現(xiàn)一切夢(mèng)想的最基本保障。作為一名醫(yī)護(hù)人員，只有不斷地進(jìn)行創(chuàng)新，才能點(diǎn)燃健康夢(mèng)。護(hù)理人文修養(yǎng)之——?jiǎng)?chuàng)新三個(gè)和尚沒水喝一個(gè)和尚挑水喝兩個(gè)和尚抬水喝三個(gè)和尚的新故事模式創(chuàng)新第一個(gè)廟，離河邊比較遠(yuǎn)，和尚挑水路比較長(zhǎng)，一天挑了一缸就累了，不干了。于是三個(gè)和尚商量，咱們來(lái)個(gè)接力賽吧，每人挑一段路。第一個(gè)和尚從河邊挑到半路停下來(lái)休息，第二個(gè)和尚繼續(xù)挑，又轉(zhuǎn)給第三個(gè)和尚，挑到缸里灌進(jìn)去，空桶回來(lái)再接著挑，大家都不累，水很快就挑滿了。機(jī)制創(chuàng)新第二個(gè)廟，三個(gè)和尚經(jīng)過(guò)充分討論立下了新的廟規(guī)，要引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)。三個(gè)和尚都去挑水，誰(shuí)挑得多，晚上吃飯有好菜、上湯；誰(shuí)水挑得少，吃白飯，沒菜沒湯。三個(gè)和尚拼命去挑，一會(huì)兒水就挑滿了。一個(gè)和尚，可以挑水喝，二個(gè)和尚可以抬水喝，可現(xiàn)在三個(gè)和尚，怎么辦呢？？？突破思維定勢(shì)進(jìn)行思維創(chuàng)新改變服務(wù)理念提升服務(wù)品質(zhì)

重視細(xì)節(jié)管理，細(xì)節(jié)決定成敗。護(hù)理人員的人性化服務(wù)體現(xiàn)在每一個(gè)細(xì)微之處，往往一個(gè)微笑、一句溫暖的語(yǔ)言、一個(gè)得體的撫摸可起到藥物無(wú)法替代的作用。所以,護(hù)理人員應(yīng)提高自身修養(yǎng),精練技術(shù),不斷完善自我，將端莊的儀表、美好的語(yǔ)言、得體的行為、精湛的技術(shù)、主動(dòng)的護(hù)理服務(wù)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)等都體現(xiàn)在為病人提供的人性化服務(wù)中。41護(hù)理篇—心靈導(dǎo)語(yǔ)與行為示例問(wèn)候篇心靈導(dǎo)語(yǔ)：愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之。---孟子禮貌使有禮貌的人喜悅，也使那些受人以禮相待的人們喜悅。---孟德斯鳩禮貌是最容易做到的事，也是最珍貴的東西。---岡察兒行為示例：無(wú)論醫(yī)患之間還是同事之間，倡導(dǎo)和顏悅色，見面說(shuō)“您好！”，分別道“再見！”，“請(qǐng)！”和“謝謝！”不間斷?！澳茫≌?qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？”“請(qǐng)問(wèn)您有什么事需要我?guī)兔?？”“不好意思，給您添麻煩了！”（忌）不理不睬、不聞不問(wèn)。（忌說(shuō)）“一邊排隊(duì)去！”、“要下班了，快點(diǎn)兒！”“嘿！”、“喂！”、“干嘛？”、“找誰(shuí)？”、“XXX床！”等不文明用語(yǔ)。形象篇心靈導(dǎo)語(yǔ)：一個(gè)人的禮貌就是一面照出他肖像的鏡子。---歌德微笑無(wú)須成本，卻創(chuàng)造出許多價(jià)值。---斯提德行為示例：儀容儀表端莊大方，醫(yī)護(hù)和工勤環(huán)保衛(wèi)生人員按規(guī)定統(tǒng)一著裝，服裝整潔，掛牌上崗，行為舉止文明有禮，謙遜得體。“歡迎您來(lái)我院指導(dǎo)工作！我向您介紹一下基本情況。”“我們的工作中還有很多不足，請(qǐng)您多指教?！薄胺浅８兄x您的指導(dǎo)！您的意見很寶貴。”（忌）態(tài)度冷淡，語(yǔ)氣生硬，不耐煩，時(shí)間觀念不強(qiáng)。（忌說(shuō)）“這我不太清楚！”、“您自己看吧！”“這沒法安排！”等不文明用語(yǔ)。候診篇心靈導(dǎo)語(yǔ)：如果人們不會(huì)互相理解，那么他們?cè)趺茨軐W(xué)會(huì)默默地互相尊重呢？---高爾基行為示例：門診是醫(yī)院服務(wù)的窗口，對(duì)待每一位候診患者，都應(yīng)主動(dòng)上前，禮貌稱呼，了解患者需求，幫助患者解決問(wèn)題?！罢?qǐng)?jiān)诤蛟\區(qū)稍坐，等候叫號(hào)好嗎？”“對(duì)不起，今天患者特別多，讓您久等了！”“這位專家的號(hào)今天掛滿了，您看掛其他專家的號(hào)行嗎？”“您用過(guò)自助服務(wù)機(jī)嗎？需要我?guī)湍鷨?？”（忌）態(tài)度冰冷、語(yǔ)言生硬、肢體動(dòng)作代替語(yǔ)言。（忌說(shuō)）“這不都在這兒等嗎？”、“一邊坐著去！”“誰(shuí)不急??？”“沒號(hào)了，我有什么辦法？”等不文明用語(yǔ)。入院篇心靈導(dǎo)語(yǔ)：病人之病，憂人之憂。---白居易《策林》誠(chéng)之所感，觸處皆通。---（宋）吳處厚《青廂雜記》你要記住，永遠(yuǎn)要愉快的多給別人，少?gòu)膭e人那里拿取。---高爾基行為示例：接待入院患者，護(hù)士面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)候，協(xié)助辦理有關(guān)事項(xiàng)并妥善安置患者?！澳?，我是您的責(zé)任護(hù)士，您可以叫我小王?！薄拔襾?lái)幫您拿行李，好嗎？”“請(qǐng)跟我來(lái)，我為您介紹一下病區(qū)的環(huán)境?！薄叭缬行枰?，請(qǐng)隨時(shí)按床頭鈴找我，我會(huì)第一時(shí)間趕過(guò)來(lái)！”（忌）不理不睬、冷落患者，自顧自忙。（忌說(shuō)）“先回去，下午再來(lái)！”、“怎么這個(gè)時(shí)間來(lái)辦住院？”“怎么帶這么多東西？”等不文明用語(yǔ)。術(shù)前篇心靈導(dǎo)語(yǔ)：愛心是冬日的陽(yáng)光，它使病痛中的人分外感到人間的溫暖。用真誠(chéng)的心，去善待痛苦中的病人。得到他人的關(guān)愛是一種幸福，關(guān)愛他人更是一種幸福。行為示例：

送患者進(jìn)手術(shù)室前，護(hù)士貼近患者，輕握患者的手，安撫患者緊張情緒，目送患者離開病房。

“請(qǐng)放心，不用緊張，一會(huì)兒就回來(lái)了?！?/p>

“別害怕，麻醉師給您麻醉，感覺不到痛的！”

“我們?cè)诓》康饶貋?lái)！”

“我們?yōu)槟佑停惨佑团?！?/p>

（忌）草草了事。

（忌說(shuō)）“能不能快點(diǎn)？”、“怎么還沒準(zhǔn)備好？”“有什么好怕的？”等不文明用語(yǔ)。術(shù)后篇心靈導(dǎo)語(yǔ)：彎下身子幫助他人站起來(lái)，這是對(duì)心靈很好的鍛煉。時(shí)時(shí)心中有人，處處眼中有事。凡是人，皆須愛。---《弟子規(guī)》行為示例：患者手術(shù)后回病房，護(hù)士主動(dòng)迎接，輕握患者的手，輕拍患者的肩膀，貼近患者，詢問(wèn)患者感受，給予安慰和鼓勵(lì)。“手術(shù)順利，您已經(jīng)回到病房了，安心休息吧。”

“痛不痛？如果痛的話，一定要告訴我?！?/p>

“您身上有輸液管道，動(dòng)的時(shí)候要小心一點(diǎn)兒?！?/p>

“病人術(shù)后需要靜養(yǎng)，留一位家屬陪伴就好。”

（忌）無(wú)聲操作，動(dòng)作粗魯，光說(shuō)不做。

（忌說(shuō)）“哭什么哭？”、“哪有不痛的？”“別亂動(dòng)！”等不文明用語(yǔ)。費(fèi)用管理篇心靈導(dǎo)語(yǔ)：施于人，但不要使對(duì)方有受施的感覺。幫助人，但給與對(duì)方最高的尊重。這是助人的藝術(shù)，也是仁愛的情操。---劉墉仁者必敬人。---《荀子》要尊重每一個(gè)人，不論他是何等的卑微與可笑。要記住活在每個(gè)人身上的是和你我相同的性靈。---叔本華行為示例：費(fèi)用管理過(guò)程中重視告知，語(yǔ)氣委婉，尊重患者感受，選擇適宜場(chǎng)所，避開他人，尊重患者隱私。“這是您的每日清單，有什么疑問(wèn)可以問(wèn)我?！薄罢?qǐng)您保管好收費(fèi)單據(jù)，出院時(shí)都要用的?！薄澳焚M(fèi)了麻煩您方便的時(shí)候去交一下。謝謝您的理解和配合！”

（忌）口氣生硬、態(tài)度惡劣。

（忌說(shuō)）“不交就停藥！”、“趕緊去補(bǔ)交錢”“沒錢住什么院?。　?、“醫(yī)院又不是救助站！”等不文明用語(yǔ)。糾紛篇心靈導(dǎo)語(yǔ)：每事都應(yīng)站到對(duì)方的立場(chǎng)上想一想，這是達(dá)到諒解的最有效方法。---甘地因?yàn)槲覀冏约阂灿凶龈鞣N錯(cuò)事的可能，所以更有原諒他人的必要。---梁遇春讓我們相信，每一個(gè)有壞處的人，都有他值得人同情和原諒的地方。一個(gè)人的過(guò)錯(cuò)，常常并不只是他一個(gè)人造成的。---羅蘭行為示例：

一旦發(fā)生糾紛，應(yīng)積極面對(duì)，安撫患者情緒，認(rèn)真傾聽，妥善、有效處理?！皠e著急，有什么問(wèn)題跟我說(shuō)，我會(huì)盡力幫助您?！薄澳?qǐng)坐，先喝點(diǎn)水，慢慢說(shuō)?！薄拔液芾斫饽f(wàn)別生氣，咱們一起想辦法?！保桑B(tài)度消極，語(yǔ)氣強(qiáng)硬，針鋒相對(duì)。（忌說(shuō)）“愛哪里哪里投訴去！”、“喊什么喊？”“我就這態(tài)度！”“你怎么不講理？”等不文明用語(yǔ)。出院篇心靈導(dǎo)語(yǔ)：關(guān)愛是人的真情、愛心、關(guān)懷等多種含義的綜合。愛、使我們心靈相通；愛、使世界不再孤單。讓你我伸出溫暖之手，讓世界充滿愛，讓生活中處處開滿真、善、美的鮮花。行為示例：患者出院時(shí)，給予關(guān)切和叮嚀，陪伴患者及家屬至電梯口，揮手、微笑告別！“恭喜您，今天康復(fù)出院了！”“回家還要注意多休息！”“請(qǐng)您記得按時(shí)用藥，定期來(lái)院復(fù)查！”“有任何問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)打電話給我們！”（忌）不理不睬、任由患者自行離開。（忌說(shuō)）“怎么還在這兒？”、“怎么還不趕緊去辦出院？”“不是跟你說(shuō)了嗎？”、“上面不是寫得很清楚嗎？”等不文明用語(yǔ)。服藥篇心靈導(dǎo)語(yǔ)：神圣的工作在每個(gè)人的日常事務(wù)里，理想的前途在于一點(diǎn)一滴做起。---謝覺哉謹(jǐn)慎的人才能穩(wěn)操勝券。---斯提爾謹(jǐn)慎是安全治本。---英國(guó)行為示例：

送藥至患者床邊，告知注意事項(xiàng)，幫助患者倒好溫開水，協(xié)助服藥?！斑@是您的口服藥，我?guī)湍顾??！薄八幰呀?jīng)準(zhǔn)備好了，請(qǐng)您服用?！薄澳幒笕粲胁贿m，請(qǐng)及時(shí)呼叫我們?！薄叭缬行枰?，請(qǐng)隨時(shí)按床頭鈴找我，我會(huì)第一時(shí)間趕過(guò)來(lái)！”

（忌）不告知、不指導(dǎo)、不協(xié)助。

（忌說(shuō)）“藥放這兒了！”、“不知道！問(wèn)醫(yī)生去！”“自己看，愛吃不吃！”等不文明用語(yǔ)。換藥篇心靈導(dǎo)語(yǔ)：對(duì)我來(lái)說(shuō)，生命的意義在于設(shè)身處地地替他人著想，憂他人之憂，樂(lè)他人之樂(lè)。---愛因斯坦愛之花開放的地方，生命才能欣欣向榮。---梵高一點(diǎn)點(diǎn)的體貼，一點(diǎn)點(diǎn)的為他人著想，會(huì)讓一切都不一樣。行為示例：主動(dòng)與患者交流，注意遮擋隱私部位，面對(duì)重創(chuàng)或散發(fā)味道的傷口，做到不露聲色，動(dòng)作輕柔，講解換藥常識(shí)，提醒換藥時(shí)間?！跋緯r(shí)傷口會(huì)有一點(diǎn)痛，請(qǐng)您堅(jiān)持一下，我會(huì)盡量輕一點(diǎn)兒?！薄巴吹臅r(shí)候告訴我?！薄皳Q好藥了，請(qǐng)注意保持局部清潔干燥。”

（忌）動(dòng)作粗暴、抱怨責(zé)備。

（忌說(shuō)）“臟死了！”、“傷口怎么這么臭？”、“怎么到現(xiàn)在才來(lái)?yè)Q藥？”等不文明用語(yǔ)。輸液篇心靈導(dǎo)語(yǔ)：君子己善，亦樂(lè)人之善也。---《禮記》仁之發(fā)處自是愛。---朱熹護(hù)士其實(shí)就是沒有翅膀的天使，是真善美的化身。---南丁格爾行為示例：

攜帶用物至床邊，評(píng)估患者，選擇合適的穿刺部位，告知輸液的目的和注意事項(xiàng)。。

“請(qǐng)問(wèn)您以前注射過(guò)這種藥嗎？有沒有藥物過(guò)敏史？”

“來(lái)，把手伸出來(lái)，放松，握拳?！?/p>

“對(duì)不起！沒扎好，您先休息會(huì)兒，我去請(qǐng)其他護(hù)士來(lái)幫忙?！?/p>

“點(diǎn)滴打好了，謝謝您配合，請(qǐng)保護(hù)好穿刺部位?！?/p>

（忌）無(wú)聲操作、動(dòng)作粗魯、不停抱怨。

（忌說(shuō)）“叫什么叫！”、“哭什么哭！”“別亂動(dòng)！”、“這么難找的血管怎么打？”等不文明用語(yǔ)。健康教育篇心靈導(dǎo)語(yǔ)：與人交談一次，往往比多年閉門勞作更能啟發(fā)心智。---列夫·托爾斯泰教學(xué)的藝術(shù)不在于傳授本領(lǐng)，而在于關(guān)于激勵(lì)、喚醒、鼓舞。---第斯多惠健康教育促使人們自愿改變不良健康行為和影響健康行為的相關(guān)因素，消除或減輕影響健康的危險(xiǎn)因素，預(yù)防疾病，促進(jìn)健康和提高生活質(zhì)量。行為示例：

評(píng)估患者的認(rèn)知能力，選擇合適的時(shí)機(jī)和方式，制定并落實(shí)個(gè)性化健康教育方案，耐心解答患者疑問(wèn)。

“您了解這個(gè)病嗎？我給您講講吧。”

“您要控制飲食，適當(dāng)運(yùn)動(dòng)，多休息，具體我來(lái)跟您說(shuō)說(shuō)。”

“出院之后您要注意勞逸結(jié)合，戒煙限酒，保持情緒穩(wěn)定，遵醫(yī)囑用藥，記得定時(shí)復(fù)查哦?！?/p>

（忌）無(wú)指導(dǎo)，敷衍了事。

（忌說(shuō)）“已經(jīng)跟你說(shuō)了很多次了，還記不住！”、“你到底聽清楚了沒？”等不文明用語(yǔ)。同事篇心靈導(dǎo)語(yǔ)：唯寬可以容人，唯厚可以載物。---薛宣要求于人的甚少，給予人的甚多，這就是松樹的風(fēng)格。---陶鑄行為示例：工作中牢固樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)，同事之間互學(xué)互尊，團(tuán)結(jié)協(xié)作?；ヌ嵋庖姂?yīng)以尊重為前提，注意場(chǎng)合和表達(dá)方式。“這件事兒您更有經(jīng)驗(yàn)，您看怎么處理好呢？”“這件事兒如果這樣處理，您看會(huì)不會(huì)更好些？”

“我們一起把這件事兒做好?！?/p>

（忌）互相推諉、拆臺(tái)、說(shuō)風(fēng)涼話，不分場(chǎng)合指責(zé)。

（忌說(shuō)）“這個(gè)人不靠譜！”、“多大點(diǎn)兒事？怎么都不明白？”“這不是我的事，與我無(wú)關(guān)！”等不文明用語(yǔ)。請(qǐng)不要忘記護(hù)士也需要人文關(guān)懷護(hù)理管理中的人文關(guān)懷護(hù)理管理中人文關(guān)懷：是圍繞“以人為本”的宗旨，體現(xiàn)對(duì)人的生存意義、價(jià)值、自由和發(fā)展的人文關(guān)懷。平等、贊美、相容、互動(dòng)，共同營(yíng)造一個(gè)和諧和愛的環(huán)境，讓每位護(hù)士感覺到在一起工作是幸福、快樂(lè)的。護(hù)長(zhǎng)的困惑我覺得我已經(jīng)很關(guān)心她們了?，F(xiàn)在的護(hù)士真難教。是不是，我管得太嚴(yán)了？只要不出錯(cuò)，做好她的本職就好。真是難，好了，說(shuō)我偏心。更新護(hù)理管理理念：日本企業(yè)經(jīng)營(yíng)學(xué)家梅田蒲三教授說(shuō)：思想管理，說(shuō)到底就是“胡籮卜加大棒”。“胡籮卜”就是尊重人的需要，滿足員工的合理需求，從物質(zhì)上、精神上給予人性化的滿足，創(chuàng)造人性的和諧環(huán)境，發(fā)揮人的聰明才智，“大棒”就是嚴(yán)厲的規(guī)章制度。馬克思說(shuō)：“一種良好的心情比10劑良藥更能解除生理上的疲憊和痛楚”。作為一名護(hù)理管理者你能讓你的護(hù)士心情愉快的工作嗎？你能向磁鐵一樣把他們緊緊的吸引在你的周圍嗎？值得深思！

更新護(hù)理管理理念：例：某院某科室XX在競(jìng)爭(zhēng)護(hù)士長(zhǎng)時(shí)表示不想離開這個(gè)團(tuán)隊(duì)而放棄競(jìng)爭(zhēng)一個(gè)很忙的科室，調(diào)離時(shí)不愿離開——不愿離開護(hù)士長(zhǎng)因此作為一名護(hù)理管理者唯一的選擇就是更新你的管理理念，改變傳統(tǒng)的“只關(guān)愛患者”的方式。從關(guān)心護(hù)士入手，樹立管理就是服務(wù)，管理者既是服務(wù)者的思想。努力當(dāng)好護(hù)士姐妹的公仆，為護(hù)士們的培訓(xùn)、提升、展示各種才藝，搭建資源平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)護(hù)理管理模式的創(chuàng)新。從自身做起樹立榜樣作用：

你心目中的護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)該是怎樣的？經(jīng)調(diào)查顯示：大多數(shù)護(hù)士希望護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：1.以身作則，身先士卒：“正人先正己”要求別人做到的自己首先要做好。例：上班時(shí)間堅(jiān)守崗位，不外出串崗，有事外出需交代去處和事項(xiàng)。 搶救病人必須在位，危重病人的護(hù)理必須親自參加或過(guò)目護(hù)理操作必須規(guī)范（示范作用）從自身做起樹立榜樣作用：2、要有所建樹，成績(jī)卓著：在業(yè)務(wù)上是最強(qiáng)的、在技術(shù)上是最棒的?？评镩_展的新業(yè)務(wù)、新技術(shù)要首先掌握，能夠解決護(hù)理難題，組織有效的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、護(hù)理查房、護(hù)理會(huì)診。3、待人正直，辦事公平，團(tuán)結(jié)同志、平易謙和：一碗水端平。4、勇于負(fù)責(zé)，不邀功委過(guò)：敢于承擔(dān)責(zé)任，見困難就上、見榮譽(yù)就讓。

尊重護(hù)士的人格：在管理過(guò)程中護(hù)理管理者應(yīng)經(jīng)常提醒自己摒棄不科學(xué)的管理方式，不認(rèn)人為親、尊重護(hù)士人格。對(duì)護(hù)士偶爾出現(xiàn)的工作失誤，先從系統(tǒng)及管理方面找原因，更重要的是查流程是否存在問(wèn)題。非萬(wàn)不得已，不當(dāng)眾批評(píng)。應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合進(jìn)行批評(píng)教育。為什么護(hù)士會(huì)“陽(yáng)奉陰為”？急救車上的物品、藥品班班交接——制度訂的不切實(shí)際？對(duì)護(hù)理人員實(shí)施以人為本的管理對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)不全面的護(hù)士給予人文關(guān)懷，不要指責(zé)，安排技術(shù)好的護(hù)士耐心指導(dǎo)。對(duì)生活有困難的護(hù)士伸出援助之手，給予幫助，解決后顧之憂。如：護(hù)士上班遲到——老人及孩子經(jīng)常生病，愛人經(jīng)常出差，住的很遠(yuǎn)。對(duì)護(hù)理人員實(shí)施以人為本的管理對(duì)護(hù)理人員實(shí)施以人為本的管理實(shí)行自我排班法：給護(hù)士一定的自主權(quán)，遇到特殊情況在征得護(hù)士長(zhǎng)同意的前提下盡量滿足護(hù)士學(xué)習(xí)、生活等方面對(duì)時(shí)間的合理要求。如：考試、參加學(xué)習(xí)班或家里有特殊情況，護(hù)士長(zhǎng)會(huì)議的傳達(dá)，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的時(shí)間。對(duì)護(hù)理人員實(shí)施以人為本的管理滿足護(hù)士需求：滿足護(hù)士合理、健康需要可充分調(diào)動(dòng)其積極性，激發(fā)積極向上的決心，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。護(hù)理管理人員應(yīng)根據(jù)不同層次的護(hù)理人員滿足其不同的需要。引導(dǎo)護(hù)理人員為護(hù)理目標(biāo)的完成做出貢獻(xiàn)。如：低年資護(hù)士