的話務員年度總結范本3篇

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最新的話務員年度總結范本1

嘟……嘟……“您好，__號為您服務，請問您要詢問些什么?”、“您好，請說”誠信、熱忱的接電話是我們每個話務員的職責。每個電話對我們來說都是詢問、投訴、報修和看法。事情與條件各不同，所以每個客戶我們都要仔細的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴，也可看出工作人員的工作立場與仔細否?

我作話務員的時間不長，跟很多老手相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上_平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作立場，我除熟識了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到_設備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。

一、積極學習

然而作為一個群眾服務窗口，我作為一名一般的客戶服務代表，除了要懂得一些簡約的技術和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、溝通，解答客戶的詢問和疑問。因此，我更需要具備的是掌控全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧。在平常的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識、新活動，我都仔細學習，充分領悟其精神，并且牢記;對于一些基礎業(yè)務知識，我常常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業(yè)務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝超群的廚師，只有具備超群的廚藝，才做讓原料呈現(xiàn)出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。假如沒有良好的語言表達技能和溝通技能，知道的再多，掌控的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參加組織的各種服務知識培訓，通過網(wǎng)上學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。

二、優(yōu)質服務

海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務得好可以贏得顧客或“制造”顧客;服務得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質服務的靈魂。我作為客服中心的一名一般員工會更加的做到仔細查找差距，同時學習、借鑒其他“滿足窗口”的先進閱歷，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷健壯成長。以“樹群眾滿足窗口號”為旗幟，“您的滿足，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導向，以群眾滿足為目的，把優(yōu)質服務工作做得繪聲繪色。

自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務質量;保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以援助你”、“請問辦什么業(yè)務”、“請稍候”、等十九個文明服務日常用語得以運用，嚴禁運用服務“禁語”;以微笑服務，給客戶留下親切、熱忱、口氣溫柔的好印象。同時，著重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。

內(nèi)強素養(yǎng)，外塑形象，抓好業(yè)務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求，堅持常常性地利用下班后時間組織業(yè)務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務技能水平。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進步。自身素養(yǎng)不斷提高的同時，也以大家優(yōu)質的服務樹立了優(yōu)秀的服務品牌。

三、心系客戶

在與來電人的開始幾分鐘交談中，我全神貫注傾聽來電人的信息，保持禮貌立場，提高工作質量。遇到投訴反饋看法，要清晰來電人的全部要求，精確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避開多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿足時，應悉心仔細的用戶述說，盡可能的替用戶摒除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

四、心得體會

在不斷的學習中，我發(fā)覺自己的生活充盈了很多，也精彩了很多，原來那個悄悄無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了很多機會。所以在新一天，我要再接再厲，作得更好。

日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在_客戶服務中心忙勞碌碌的工作了一年多。回首過去，展望將來，回顧這一年來的點點滴滴，取他山之石，對于我而言，沒有，只有更好。

最新的話務員年度總結范本2

不知不覺在__公司__線的__工作已經(jīng)三個月了，從一開始實行五班三運轉到七班五運轉制……公司和中心領導依據(jù)電話量和實際工作需要，在保證話務員的工作質量并令話務員有充分的休息時間，曾三次調整話務員上班時間。這一點讓我充分表達了上級領導科學和“人性化”的管理制度。

另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個很好的熬煉機會。白天班接觸到的案件較多樣化、繁復。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到_法律法規(guī)問題不懂時自己會立刻向領導詢問，有時感受到似乎在“打仗”一樣，講求見機行事。由于隨時依據(jù)實際狀況敏捷安排工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話，當案件多的時候，就要實時分派，否那么區(qū)專線就不能即時處理的狀況下會徑直就會影響到中心的案件回復率。

有時接來訪，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最末，加上組員會時常問你案件的問題，有時忙得目不暇接。因白天上班人數(shù)多要妥當安排吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協(xié)調，協(xié)作安排，為確保線路暢通，大家都情愿午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。

我深深體會到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個人得失，要隨時為大局著想。

在三月份我在各方面做得不夠好，由于涉及自己一些私人問題，單主管也主動跟我了解狀況，我也承諾自己會在下一個月做得更好。果我4月份的各方面成果有大幅度提升。從這一點我學會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明白事在人為，有錯就要改，最重要自己意識到“不為失敗找藉口，只為勝利找理由”，以后我會繼續(xù)像四月份一樣努力做到，這是我在這里工作最深刻的體會。

最新的話務員年度總結范本3

去年*月至今年*月，我在某公司擔負客服人員。一年的工作，使我對話務員工作有了肯定的了解和認識?，F(xiàn)就將我的感想及對話務員工作的認識作如下總結：

一、客服員所需的基本素養(yǎng)要求

話務員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通技能、一般話流利、工作仔細細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

二、作為客服人員，需要肯定的技能技巧

(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要饒恕和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是依據(jù)客戶本人的喜好使他滿足。

(2)不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴杖藛T不要輕易地承諾，隨意答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶話務員需要要著重自己的諾言，一旦答應客戶，就要不遺余力去做到。在公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)需要做出處理，這是一種信譽的表達，也是對作為話務員的基本要求。

(3)勇于承受責任。客戶服務人員需要常常承受各式各樣的責任和失誤。涌現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任?？蛻舴帐且粋€企業(yè)的服務窗口，應當去饒恕整個企業(yè)對客戶帶來的全部損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過話務員化解，需要勇于承受責任。

三、作為客服人員，需要肯定的技能素養(yǎng)

(1)良好的語言表達技能。與客戶溝通過程中，一般話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)知識及閱歷。豐富的行業(yè)知識及閱歷是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和閱歷。不僅能跟客戶溝通、賠禮賠禮，而且要成為此項服務的專家，能夠說明客戶