公共創(chuàng)業(yè)服務(wù)規(guī)范

公共創(chuàng)業(yè)服務(wù)規(guī)范本文件確立了公共創(chuàng)業(yè)服務(wù)的服務(wù)原則，規(guī)定了其基本要求、服務(wù)內(nèi)容及要求和服務(wù)監(jiān)督、評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于公共就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的公共創(chuàng)業(yè)服務(wù)，其他提供公共創(chuàng)業(yè)服務(wù)的機(jī)構(gòu)可參照使用。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T19038顧客滿(mǎn)意測(cè)評(píng)模型和方法指南GB/T19039顧客滿(mǎn)意測(cè)評(píng)通則LD/T03—2020公共就業(yè)和人才服務(wù)窗口服務(wù)人員行為規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T33528界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。創(chuàng)業(yè)組織entrepreneurialorganization處于創(chuàng)業(yè)階段的私營(yíng)企業(yè)、個(gè)體工商戶(hù)、民辦非企業(yè)單位、農(nóng)民專(zhuān)業(yè)合作社等經(jīng)濟(jì)組織和社會(huì)組織。公共創(chuàng)業(yè)服務(wù)publicentrepreneursh整合運(yùn)用公共和市場(chǎng)資源，為意向創(chuàng)業(yè)者、創(chuàng)業(yè)者、創(chuàng)業(yè)組織提供公益性支持和服務(wù)的過(guò)程。4.1以就業(yè)促進(jìn)為目標(biāo)，支持勞動(dòng)者通過(guò)自主創(chuàng)業(yè)實(shí)現(xiàn)就業(yè)，地強(qiáng)高質(zhì)量就業(yè)帶動(dòng)能力。4.2以服務(wù)對(duì)象為中心，保障公共創(chuàng)業(yè)服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)基本公共創(chuàng)業(yè)屋務(wù)均等化。4.3以公益屬性為前提，引導(dǎo)多元主體參與，形成推進(jìn)全方位公共創(chuàng)業(yè)服務(wù)合力。4.4以創(chuàng)新發(fā)展為導(dǎo)向，遵循創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新規(guī)律，提升公共創(chuàng)業(yè)服務(wù)質(zhì)量、效率和滿(mǎn)意度。5基本要求5.1場(chǎng)所和設(shè)備5.1.1應(yīng)根據(jù)城鄉(xiāng)規(guī)劃和服務(wù)對(duì)象需要，結(jié)合工作職責(zé)，設(shè)置服務(wù)場(chǎng)所。25.1.2應(yīng)配備服務(wù)和辦公必備的基礎(chǔ)配套設(shè)施設(shè)備，根據(jù)需要配備專(zhuān)用設(shè)施設(shè)備。5.2服務(wù)人員5.2.1服務(wù)人員的配置數(shù)量應(yīng)與服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)范圍的需求相適應(yīng)。5.2.2服務(wù)人員應(yīng)具備服務(wù)崗位要求的知識(shí)和服務(wù)技能，從事創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)、創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)、創(chuàng)業(yè)孵化、創(chuàng)業(yè)融資等專(zhuān)業(yè)崗位人員應(yīng)具備相應(yīng)的知識(shí)、技術(shù)和能力。5.2.3服務(wù)人員應(yīng)不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，保持與崗位相適應(yīng)的工作水平。5.3管理制度5.3.1應(yīng)建立與服務(wù)內(nèi)容相對(duì)應(yīng)的管理制度，并適時(shí)調(diào)整完善，確保其適用性。5.3.2應(yīng)保存運(yùn)行管理、服務(wù)的記錄，包括人員信息、考核結(jié)果、資金使用、投訴處理等記錄，保證記錄的可追溯性。5.4信息化支持5.4.1應(yīng)根據(jù)公共創(chuàng)業(yè)服務(wù)需要，配置信息服務(wù)設(shè)備和系統(tǒng)，提供遠(yuǎn)程和線(xiàn)上服務(wù)。5.4.2應(yīng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，保障公共創(chuàng)業(yè)服務(wù)過(guò)程中收集、產(chǎn)生的數(shù)據(jù)信息安全。5.4.3應(yīng)維護(hù)服務(wù)對(duì)象合法權(quán)益，不得泄露或違法使用所知悉的商業(yè)秘密和個(gè)人信息，遵守保密約定。6服務(wù)內(nèi)容及要求6.1信息發(fā)布6.1.1應(yīng)發(fā)布創(chuàng)業(yè)擔(dān)保貸款、創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)、創(chuàng)業(yè)補(bǔ)貼等政策法規(guī)，以及創(chuàng)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)(場(chǎng)所)、創(chuàng)業(yè)活動(dòng)、創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)、創(chuàng)業(yè)孵化等服務(wù)信息。6.1.2宜提供下列服務(wù)：a)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目基本概況、執(zhí)行條件等信息：b)創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)人員、渠道等資源信息：c)行業(yè)權(quán)威觀(guān)點(diǎn)、行業(yè)報(bào)告等資訊。6.1.3應(yīng)確保發(fā)布的政策、服務(wù)等信息準(zhǔn)確完整、及時(shí)有效，信息解讀通俗易懂。6.2業(yè)務(wù)咨詢(xún)6.2.1應(yīng)提供創(chuàng)業(yè)相關(guān)法律法規(guī)、支持政策、服務(wù)內(nèi)容等咨詢(xún)解答服務(wù)，受理符合規(guī)定的業(yè)務(wù)申請(qǐng)。6.2.2宜提供下列服務(wù)：a)其他部門(mén)(機(jī)構(gòu))創(chuàng)業(yè)政策介紹和申辦指引：b)人力資源、財(cái)稅、營(yíng)銷(xiāo)等經(jīng)營(yíng)管理咨詢(xún)。6.2.3應(yīng)按LD/T03—2020的相關(guān)規(guī)定規(guī)范窗口服務(wù)人員行為，落實(shí)首間負(fù)責(zé)、一次性告知、限時(shí)辦結(jié)等要求。6.3創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)6.3.1應(yīng)推介培訓(xùn)項(xiàng)目，分類(lèi)提供培訓(xùn)課程，指導(dǎo)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)開(kāi)展創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)活動(dòng)，做好培訓(xùn)過(guò)程監(jiān)督和培訓(xùn)效果評(píng)估。6.3.2宜提供下列服務(wù)：a)創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)師資隊(duì)伍培育和管理；b)后續(xù)咨詢(xún)解答、專(zhuān)家問(wèn)診等服務(wù)；c)對(duì)接創(chuàng)業(yè)實(shí)訓(xùn)、創(chuàng)業(yè)見(jiàn)習(xí)等服務(wù)。6.3.3應(yīng)結(jié)合服務(wù)對(duì)象的不同需求開(kāi)展培訓(xùn)工作，通過(guò)規(guī)范培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)、提高師資水平、完善培訓(xùn)模式等提升培訓(xùn)質(zhì)量，落實(shí)培訓(xùn)補(bǔ)貼政策。6.4創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)6.4.1應(yīng)提供信息咨詢(xún)、政策解讀、項(xiàng)目分析、問(wèn)題解答、開(kāi)業(yè)指導(dǎo)等服務(wù)。6.4.2宜提供下列服務(wù)：a)組建創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)，提供針對(duì)性指導(dǎo)服務(wù)；b)搭建資源共享平臺(tái)，開(kāi)展創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目對(duì)接服務(wù)：c)對(duì)創(chuàng)業(yè)失敗對(duì)象分類(lèi)開(kāi)展就業(yè)創(chuàng)業(yè)幫扶。6.4.3應(yīng)加強(qiáng)創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)化建設(shè)，發(fā)揮創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)師作用，根據(jù)創(chuàng)業(yè)過(guò)程的階段特點(diǎn)提供指導(dǎo)服6.5創(chuàng)業(yè)孵化6.5.1應(yīng)提供項(xiàng)目入解指導(dǎo)、場(chǎng)地設(shè)施共享、創(chuàng)業(yè)政策申辦、人力資源服務(wù)等。6.5.2宜提供下列服務(wù)：a)培育專(zhuān)業(yè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)開(kāi)展咨詢(xún)、代辦等服務(wù)：b)引入行業(yè)專(zhuān)家或?qū)I(yè)機(jī)構(gòu)，提供融資對(duì)接、市場(chǎng)拓展、技術(shù)交流等服務(wù)；c)提供出孵后續(xù)發(fā)展所需的場(chǎng)地、人力資源、資質(zhì)認(rèn)證等服務(wù)。6.5.3應(yīng)落實(shí)創(chuàng)業(yè)孵化扶持政策，促進(jìn)孵化資源的對(duì)接與合作。6.6創(chuàng)業(yè)融資6.6.1應(yīng)提供創(chuàng)業(yè)擔(dān)保貸款政策推介和政策資格審核服務(wù)，受理符合規(guī)定的創(chuàng)業(yè)擔(dān)保貸款申請(qǐng)。6.6.2宜提供下列服務(wù)：a)推介其他政策性貸款；b)推薦商業(yè)銀行貸款；e)指導(dǎo)開(kāi)展股權(quán)融資。6.6.3應(yīng)提高創(chuàng)業(yè)擔(dān)保貸款服務(wù)效率，支持金融機(jī)構(gòu)提供融資產(chǎn)品和服務(wù)。6.7專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)6.7.1應(yīng)組織創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)交流。創(chuàng)業(yè)典型選樹(shù)等活動(dòng)。6.7.2宜提供下列服務(wù)；a)舉辦創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新大賽等賽事活動(dòng)；b)舉辦創(chuàng)業(yè)產(chǎn)品、創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目、創(chuàng)業(yè)事跡等創(chuàng)業(yè)服務(wù)相關(guān)成果展示活動(dòng)；c)指導(dǎo)組建創(chuàng)業(yè)者協(xié)會(huì)、商會(huì)等創(chuàng)客社群組織。6.7.3應(yīng)以激發(fā)創(chuàng)業(yè)活力、培育創(chuàng)業(yè)文化為導(dǎo)向，加強(qiáng)奧情監(jiān)測(cè)和奧論引導(dǎo)，營(yíng)造鼓勵(lì)創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新氛圍。7服務(wù)監(jiān)督、評(píng)價(jià)與改進(jìn)7.1服務(wù)監(jiān)督7.1.1應(yīng)主動(dòng)公示服務(wù)依據(jù)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求、服務(wù)流程、服務(wù)時(shí)限、投訴渠道等信息，確保服務(wù)對(duì)象的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。7,1.2應(yīng)實(shí)施內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量考核與評(píng)估，并接受行政監(jiān)督和社會(huì)監(jiān)督。47.1.3應(yīng)根據(jù)監(jiān)督和評(píng)估結(jié)果，及時(shí)糾正或采取預(yù)防措施，提高滿(mǎn)意度。7.2服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)7.2.1應(yīng)采取內(nèi)部評(píng)價(jià)和外部評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，開(kāi)展?jié)M意度測(cè)評(píng)。7.2.2應(yīng)按照GB/T19038和GB/T19039對(duì)服務(wù)對(duì)象實(shí)施滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)。7.2.3應(yīng)開(kāi)展人社政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作，暢通政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)渠道。7.3投訴處理應(yīng)提供現(xiàn)場(chǎng)、信函、電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)等投訴渠道，明確專(zhuān)門(mén)部門(mén)負(fù)責(zé)調(diào)查、處理服務(wù)對(duì)象的投訴，并將投訴處理結(jié)果告知投訴人。7.4服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)7.4.1應(yīng)根據(jù)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求、服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)。7.4.2應(yīng)注重服務(wù)對(duì)象的滿(mǎn)意度和公共服務(wù)效能的提升，持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量。[2]中華人民共和國(guó)就業(yè)促進(jìn)法(中華人民共和國(guó)主席令第70號(hào))[3]就業(yè)服務(wù)與就業(yè)管理規(guī)定(2007年11月5日勞動(dòng)保障部令第28號(hào)公布根據(jù)2014年12月23日《人力資源社會(huì)保障部關(guān)于修改《就業(yè)服務(wù)與就業(yè)管理規(guī)定>的決定》第一次修訂根據(jù)2015年4月30日《人力資源社會(huì)保障部關(guān)于修改部分規(guī)章的決定》第二次修訂根據(jù)2018年12月14日《人力資源社會(huì)保障部關(guān)于修改部分規(guī)章的決定》第三次修訂根據(jù)2022年1月7日《人力資源社會(huì)保障部關(guān)于修改部分規(guī)章的決定》第四次修訂)[4]關(guān)于促進(jìn)以創(chuàng)業(yè)帶動(dòng)就業(yè)工作指導(dǎo)意見(jiàn)的通知(國(guó)辦發(fā)〔2008〕111號(hào))[5]關(guān)于推動(dòng)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展打造“雙創(chuàng)”升級(jí)版的意見(jiàn)(國(guó)發(fā)〔2018〕3