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面單破損件的處理一、面單破損定義及處理面單破損是指快件上的面單在運(yùn)輸過(guò)程中,因某種原因遭到破壞,從而無(wú)法甄別收件人信息,導(dǎo)致無(wú)法進(jìn)行正常派送的快件。面單破損的幾種類別:1看得清地址和單號(hào),面單破2看得清單號(hào)看不清地址3只有始發(fā)地,看不清地址和單號(hào)4始發(fā)地、地址和單號(hào)都不清楚二、管控措施1看得清地址和單號(hào)
面單能粘貼好的,就及時(shí)粘貼好轉(zhuǎn)出,無(wú)法粘貼好的,制作新面單轉(zhuǎn)出。2看得清單號(hào)看不清地址
查找始發(fā)網(wǎng)點(diǎn),通知問(wèn)題件給始發(fā)網(wǎng)點(diǎn)指定留言等待回復(fù),如在三天內(nèi)無(wú)回復(fù)信息,就作退回處理。3只有始發(fā)地,看不清地址和單號(hào)
拍照上傳到內(nèi)網(wǎng),并指定留言到始發(fā)網(wǎng)點(diǎn),告知其認(rèn)領(lǐng)此件,并把該件單號(hào)和收件人的詳細(xì)地址及電話留言到問(wèn)題部,或傳真面單到問(wèn)題部,問(wèn)題處理員接到此件的信息后及時(shí)中轉(zhuǎn)此件;如次日沒(méi)有接到該快件信息,需再做跟進(jìn)處理。4始發(fā)地、地址和單號(hào)都不清楚
拍照上傳到協(xié)合無(wú)頭件欄,如有始發(fā)客戶的電話,根據(jù)電話查找始發(fā)網(wǎng)點(diǎn),如有收件客戶電話,可以問(wèn)一下收件客戶有無(wú)類似的物品給他,再查找始發(fā)網(wǎng)點(diǎn),讓其在無(wú)頭件上認(rèn)領(lǐng)此件;如果所有信息都無(wú)法確認(rèn),則按無(wú)頭件的程序處理此類快件。5面單粘貼規(guī)范:收件員收件時(shí)注意將快件貼在正確的位置,貼在光滑平整的一面且貼靠平實(shí)穩(wěn)靠,從源頭上消去面單破損的問(wèn)題。6分撥人員粘貼處理:分撥操作人員發(fā)現(xiàn)有快件面單脫落現(xiàn)象,及時(shí)粘貼牢固后再進(jìn)行周轉(zhuǎn)。7面單破損嚴(yán)重件處理:面單破損嚴(yán)重的應(yīng)及時(shí)交于問(wèn)題件處理人員,問(wèn)題件處理人員收到快件后及時(shí)核實(shí)信息進(jìn)行重打面單等相關(guān)處理。大筆錯(cuò)寫(xiě)處理流程大筆錯(cuò)寫(xiě)件處理流程
一、大筆錯(cuò)寫(xiě)件定義及處理始發(fā)網(wǎng)點(diǎn)中轉(zhuǎn)快件時(shí),必須在面單的指定區(qū)域用記號(hào)筆正確寫(xiě)上目的地城市的名稱,如果寫(xiě)錯(cuò)或字跡潦草無(wú)法辨別地名,被錯(cuò)分中轉(zhuǎn)到其他分撥中心或網(wǎng)點(diǎn)的,統(tǒng)稱為大筆錯(cuò)寫(xiě)件。二、管控措施1問(wèn)題件處理人員處理流程:登記、拍照上傳至協(xié)合,對(duì)始發(fā)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行處罰;指定留言給始發(fā)網(wǎng)點(diǎn)注明大筆錯(cuò)寫(xiě),明確責(zé)任;大筆更改后及時(shí)中轉(zhuǎn)此類快件(原大筆信息務(wù)必劃掉避免來(lái)回中轉(zhuǎn))2站點(diǎn)書(shū)寫(xiě)培訓(xùn):始發(fā)站點(diǎn)嚴(yán)格宣導(dǎo)書(shū)寫(xiě)規(guī)范,認(rèn)真核對(duì)目的地信息再行書(shū)寫(xiě),確保書(shū)寫(xiě)準(zhǔn)確無(wú)誤;3站點(diǎn)書(shū)寫(xiě)抽查:始發(fā)站點(diǎn)對(duì)各目的地的地址書(shū)寫(xiě)進(jìn)行抽檢,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更改宣導(dǎo);4錯(cuò)寫(xiě)更改:分撥分揀人員發(fā)現(xiàn)大筆錯(cuò)寫(xiě)及時(shí)交于問(wèn)題件處理人員處理。問(wèn)題件處理人員收集后及時(shí)進(jìn)行更改并劃去錯(cuò)寫(xiě)地址,書(shū)寫(xiě)地址寫(xiě)在包裹上,切勿寫(xiě)在面單上;5書(shū)寫(xiě)培訓(xùn):針對(duì)進(jìn)港件,分撥組長(zhǎng)負(fù)責(zé)培訓(xùn)大筆書(shū)寫(xiě)人員書(shū)寫(xiě)規(guī)范及注意事項(xiàng);6對(duì)書(shū)寫(xiě)人員的要求:針對(duì)進(jìn)港件,書(shū)寫(xiě)人員書(shū)寫(xiě)站點(diǎn)代碼時(shí)注意書(shū)寫(xiě)規(guī)范,且要熟記站點(diǎn)對(duì)應(yīng)的數(shù)字代碼,切勿書(shū)寫(xiě)錯(cuò)誤;7分撥書(shū)寫(xiě)抽查:組長(zhǎng)負(fù)責(zé)抽查書(shū)寫(xiě)人員書(shū)寫(xiě)規(guī)范及正確性,若發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)更改宣導(dǎo)。地址不詳件流程處理地址不詳件處理流程一、地址不詳?shù)亩x及處理地址不詳件就是根據(jù)面單上所寫(xiě)的地址,無(wú)法進(jìn)行中轉(zhuǎn)或無(wú)法做正常派送的快件統(tǒng)稱為地址不詳件。二、管控措施1問(wèn)題件處理人員處理流程:?jiǎn)栴}件處理人員第一時(shí)間與收件客戶聯(lián)系,如有答復(fù)就用正楷字填寫(xiě)好詳細(xì)地址,及時(shí)轉(zhuǎn)出;如聯(lián)系不上,則在面單上注明聯(lián)系的時(shí)間,之后指定留言給始發(fā)網(wǎng)點(diǎn)獲取收件人信息,得到信息后及時(shí)轉(zhuǎn)出;在三天內(nèi),如多次聯(lián)系收件人或始發(fā)網(wǎng)點(diǎn)都沒(méi)有收件人信息,此件就作退回處理。2分撥人員處理流程:現(xiàn)場(chǎng)操作人員發(fā)現(xiàn)地址不詳件,需第一時(shí)間確認(rèn)是否能識(shí)別地址,若能識(shí)別且確認(rèn)后續(xù)環(huán)節(jié)也能識(shí)別,及時(shí)分揀中轉(zhuǎn);若能識(shí)別但后續(xù)環(huán)節(jié)可能會(huì)誤認(rèn)或無(wú)法識(shí)別,需在包裝其他地方注明或交于問(wèn)題件處理人員打印新面單;若完全無(wú)法識(shí)別,需及時(shí)放置問(wèn)題件收集框,待問(wèn)題件人員及時(shí)處理。3地址確認(rèn)、新面單打?。?jiǎn)栴}件處理人員確認(rèn)好地址后及時(shí)打印新面單,且地址是后續(xù)分撥能夠識(shí)別的,不影響后續(xù)分撥中轉(zhuǎn)。4派件范圍確認(rèn):相關(guān)部門應(yīng)在做好派件范圍確認(rèn),并發(fā)布在平臺(tái)上供各站點(diǎn)更新查閱。5快件地址填寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn):相關(guān)部門公布快件地址填寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn),各站點(diǎn)做好快件地址填寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。6退件處理:若相關(guān)站點(diǎn)未回復(fù)信息,請(qǐng)于截止時(shí)間后第一時(shí)間將快件發(fā)往問(wèn)題站點(diǎn)確認(rèn)處理,并注明問(wèn)題件類別。分揀差錯(cuò)件處理流程分揀差錯(cuò)件處理流程一、分揀差錯(cuò)件定義及處理始發(fā)網(wǎng)點(diǎn)或中轉(zhuǎn)站沒(méi)有按目的地正確中轉(zhuǎn)到下級(jí)網(wǎng)點(diǎn)或分撥中心,而是中轉(zhuǎn)到其他網(wǎng)點(diǎn)或分撥中心的快件,統(tǒng)稱為分揀差錯(cuò)。二、管控措施1問(wèn)題件處理人員處理流程:?jiǎn)栴}件處理人員留言到始發(fā)網(wǎng)點(diǎn);記錄并拍照上報(bào)到分撥中心質(zhì)檢部指定人員處;核實(shí)好正確地市并修改完整,避免分撥再次錯(cuò)分;2注意核實(shí)切換條碼:組長(zhǎng)每天班前會(huì)宣導(dǎo)掃描另外站點(diǎn)時(shí)注意切換條碼,掃描時(shí)核實(shí)一遍該快件是否為該卡口快件,避免大批量錯(cuò)掃;3錯(cuò)分件優(yōu)先處理:錯(cuò)分后站點(diǎn)及時(shí)退回優(yōu)先處理,白夜班交接時(shí)要清楚,告知交接人本班次未及時(shí)處理的錯(cuò)分件,以免再次錯(cuò)分;4異常站點(diǎn)專人核實(shí):一派站點(diǎn)與經(jīng)常性錯(cuò)分站點(diǎn)每天安排專人核實(shí)一遍;5錯(cuò)分地址培訓(xùn)考試:錯(cuò)分地址培訓(xùn)尤其是仲裁備案地址,定期抽查考試,一直不及格人員考慮調(diào)崗;6組長(zhǎng)抽檢:組長(zhǎng)每頻次至少抽查對(duì)應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)快件一次,核查大筆書(shū)寫(xiě)是否與地址一樣,并將核查結(jié)果作為其考核依據(jù);7書(shū)寫(xiě)人員培訓(xùn)及定崗定位:大筆書(shū)寫(xiě)人員定崗定位,重點(diǎn)培養(yǎng)并針對(duì)大筆書(shū)寫(xiě)人員每周組織一次培訓(xùn)考試,考察其是否熟記相應(yīng)代碼;8問(wèn)題件及時(shí)交接:發(fā)現(xiàn)問(wèn)題件若不能識(shí)別,請(qǐng)第一時(shí)間交于問(wèn)題件處理人員處理;9圍欄劃分區(qū)域:用圍欄劃分好界限,快件嚴(yán)格放在圍欄內(nèi);若出現(xiàn)界限不清,識(shí)別后歸位;10裝車卡位抽查:組長(zhǎng)每班次或每頻次抽查本線路或卡口是否有錯(cuò)分快件;若有登記在案用于考核宣導(dǎo),情況嚴(yán)重調(diào)整相應(yīng)崗位;11分撥培訓(xùn)考核,定崗定位:針對(duì)粗分、細(xì)分崗位,選擇識(shí)記能力強(qiáng)的員工,能識(shí)別記憶各線路卡口地址,培訓(xùn)考試合格后上崗,并做到定崗定位;12站點(diǎn)抽查:始發(fā)站點(diǎn)對(duì)各目的地的地址書(shū)寫(xiě)進(jìn)行抽檢,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更改宣導(dǎo);13培訓(xùn)書(shū)寫(xiě)規(guī)范:分撥組長(zhǎng)負(fù)責(zé)培訓(xùn)大筆書(shū)寫(xiě)人員書(shū)寫(xiě)規(guī)范及注意事項(xiàng);14對(duì)書(shū)寫(xiě)人員的要求:大筆書(shū)寫(xiě)人員注意書(shū)寫(xiě)規(guī)范及認(rèn)真書(shū)寫(xiě)代碼,且需要熟記站點(diǎn)對(duì)應(yīng)的數(shù)字代碼,切勿書(shū)寫(xiě)錯(cuò)誤;15組長(zhǎng)抽查書(shū)寫(xiě)規(guī)范正確性:組長(zhǎng)負(fù)責(zé)抽查書(shū)寫(xiě)人員書(shū)寫(xiě)規(guī)范及正確性,若發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)更改宣導(dǎo);16分撥及時(shí)交接:分撥發(fā)現(xiàn)分揀差錯(cuò)件及時(shí)交于問(wèn)題件處理人員處理??旒茡p件處理流程快件破損件處理流程一、快件破損件定義及處理1定義破損件是指由于包裝不規(guī)范導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)班車運(yùn)行中產(chǎn)生的磨損,及分撥、中轉(zhuǎn)過(guò)程中野蠻操作等造成的快件包裝破裂及內(nèi)物破損。2操作規(guī)范(以上傳時(shí)間為準(zhǔn))單件破損:到件掃描后1小時(shí)內(nèi)做666666掃描并稱重。大包破損:整包到件后1小時(shí)內(nèi)對(duì)大包做666666掃描并稱重,然后對(duì)包內(nèi)小件
逐票到件掃描(核實(shí)小件數(shù)量)。若包內(nèi)小件破損,對(duì)破損件掃描666666并稱重。大包完好,包內(nèi)小件破損:拆包后包內(nèi)件破損,對(duì)破損件單件做到件掃描,然后做666666掃描并稱重。二、管控措施1稱重判斷:了解破損原由及情況,通過(guò)稱重及與發(fā)件站點(diǎn)的確認(rèn),判斷是否僅為外包裝破損等;如僅為外包裝破損,則重封包裝,按正??旒皶r(shí)中轉(zhuǎn);2卸貨前破損處理流程:快件在卸貨前已經(jīng)破損,則要求提供與班車司機(jī)在車上拍照確認(rèn)的資料(現(xiàn)場(chǎng)照片并及時(shí)報(bào)備,后期補(bǔ)報(bào)備屬無(wú)效信息);3上傳系統(tǒng):快件破損,需及時(shí)在Q9系統(tǒng)上記錄,必要時(shí)進(jìn)行拍照上傳,以便于查詢確認(rèn);4系統(tǒng)留言及退件處理:如快件內(nèi)物破損短少,及時(shí)拍照上傳,并與Q9留言給發(fā)件網(wǎng)點(diǎn),并按發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)的意圖處理快件,如在三天內(nèi)無(wú)回復(fù),則作退回處理;5嚴(yán)格按規(guī)范包裝:始發(fā)站點(diǎn)嚴(yán)格按照不同物品類別尺寸執(zhí)行不同的包裝規(guī)范,并對(duì)易損易破快件包裝時(shí)按標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格做好內(nèi)襯物填塞工作;6站點(diǎn)包裝培訓(xùn):始發(fā)站點(diǎn)負(fù)責(zé)人需定期對(duì)快件包裝進(jìn)行培訓(xùn)考核,組織包裝競(jìng)賽活動(dòng);7嚴(yán)禁野蠻操作:分撥中轉(zhuǎn)禁止野蠻操作,亂扔拋踩快件,發(fā)現(xiàn)此問(wèn)題及時(shí)改善;8按照裝車規(guī)范操作:嚴(yán)格按照裝車規(guī)范進(jìn)行裝車,大不壓小、重不壓輕;9裝車未滿車廂圍欄隔離:對(duì)裝車不滿的車廂應(yīng)該進(jìn)行圍欄隔離支撐,防止快件在運(yùn)輸過(guò)程中顛簸,造成快件破損;10問(wèn)題件處理人員注意事項(xiàng):?jiǎn)栴}件處理人員發(fā)現(xiàn)快件破損后,應(yīng)第一時(shí)間處理或進(jìn)行包裝中轉(zhuǎn)??旒鳂I(yè)異常情況處理快件作業(yè)異常情況處理1收寄異常處理2禁運(yùn)物品分類及處理辦法禁、限品在運(yùn)輸過(guò)程中,因氣壓、溫度變化,或受震動(dòng)、空氣限制等,可能發(fā)生爆炸、自燃、有毒氣體泄漏等等,對(duì)生命財(cái)產(chǎn)安全造成極大威脅。禁運(yùn)品:指在任何情況下,均不能受理的物品。限運(yùn)品:是指在特定條件下,需要特定條件方可受理。留倉(cāng)件處理流程留倉(cāng)件處理流程(附)一、留倉(cāng)件定義及處理
1定義留倉(cāng)件主要是因網(wǎng)絡(luò)班車延誤、加班車、站點(diǎn)班車爆倉(cāng),錯(cuò)分件、操作失誤等原因造成的。2管控措施加班車內(nèi)網(wǎng)公布:班車延誤、有加班車的應(yīng)該通知內(nèi)網(wǎng)公布;留倉(cāng)掃描:分撥中心操作延誤的應(yīng)該做留倉(cāng)掃描;及時(shí)通知處理:錯(cuò)發(fā)件、錯(cuò)分件及時(shí)通知問(wèn)題件進(jìn)行處理;爆倉(cāng)處理:網(wǎng)絡(luò)班車、站點(diǎn)班車爆倉(cāng)必須做好留倉(cāng)掃描信息上傳,描述留倉(cāng)原因,有二次中轉(zhuǎn)派送的應(yīng)再做發(fā)件掃描。二、干線留倉(cāng)件(分撥-分撥)1作業(yè)流程2干線留倉(cāng)(分撥-分撥)(1)及時(shí)對(duì)批次內(nèi)未完成操作的快件做留倉(cāng)件巴槍掃描并碼放整齊;(2)巴槍掃描人員需及時(shí)將留倉(cāng)件信息與下一批次同發(fā)件流向掃描人員進(jìn)行交接;(3)分撥中心可視情況對(duì)留倉(cāng)快件按照虛擬包牌使用標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行虛擬集包操作;(4)對(duì)于虛擬包牌的發(fā)件掃描,在下一批次的操作開(kāi)始時(shí),首先對(duì)留倉(cāng)的快件進(jìn)行虛擬包牌的發(fā)件掃描(無(wú)須逐件掃描),并注意清點(diǎn)快件數(shù)量;(5)詳情請(qǐng)參閱【BEXQ3-OP5000虛擬包牌使用標(biāo)準(zhǔn)】掃描單號(hào)填寫(xiě)虛擬包牌關(guān)聯(lián)虛擬包牌條碼(1)及時(shí)對(duì)頻次內(nèi)未完成操作的快件做留倉(cāng)件巴槍掃描并碼放整齊;(2)巴槍掃描人員需及時(shí)將留倉(cāng)件信息與下一批次同發(fā)件流向掃描人員進(jìn)行交接;(3)為防止留倉(cāng)件與正??旒煜?,必須分開(kāi)碼放確保先進(jìn)先出原則,同時(shí)建議采取物理隔離(例如隔離網(wǎng))3站點(diǎn)留倉(cāng)(分撥-站點(diǎn))條碼掃描留倉(cāng)留倉(cāng)類型選擇掃描單號(hào)4.操作步驟(1)在頻次內(nèi)分撥已正常做完發(fā)件掃描的留倉(cāng)件,在下一頻次發(fā)往站點(diǎn)時(shí)分撥無(wú)需做發(fā)件掃描(2)在頻次內(nèi)分撥未正常做完發(fā)件掃描的留倉(cāng)件,在下一頻次發(fā)往站點(diǎn)時(shí)分撥需百分之百做發(fā)件掃描,不可有漏掃。收派標(biāo)準(zhǔn)化管理收派標(biāo)準(zhǔn)化管理的內(nèi)容收派標(biāo)準(zhǔn)化管理應(yīng)用范例本節(jié)主要內(nèi)容一:收派標(biāo)準(zhǔn)化管理的內(nèi)容快件收派管理收派標(biāo)準(zhǔn)化管理收派標(biāo)準(zhǔn)化是指在收派過(guò)程中,對(duì)收派工作的實(shí)施主體(收派人員的形象及行為標(biāo)準(zhǔn))、收派工作的對(duì)象(快件以及收派中的各個(gè)環(huán)節(jié))實(shí)施各類標(biāo)準(zhǔn)管理,達(dá)到各環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一、高效銜接,實(shí)現(xiàn)收派全過(guò)程的跟蹤監(jiān)控以及進(jìn)行有效管理和量化考核,取得最佳的收派效果、經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益。1快件標(biāo)準(zhǔn)一票快件從收寄到派送到客戶手里,一般要通過(guò)多次轉(zhuǎn)運(yùn)操作甚至還需航空運(yùn)輸、報(bào)關(guān)報(bào)檢等多個(gè)環(huán)節(jié)的處理,為保證快件貨物能安全、順利地通過(guò)這些環(huán)節(jié),及時(shí)送達(dá)客戶,快遞企業(yè)制訂了一系列的快件標(biāo)準(zhǔn),包括:快件的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、重量標(biāo)準(zhǔn)、包裝尺寸標(biāo)準(zhǔn)、隨附單證要求、運(yùn)單填寫(xiě)規(guī)范等。制定快件標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù):(l)國(guó)家法律法規(guī)禁止快遞營(yíng)運(yùn)的貨物(物品)國(guó)家法律法規(guī)禁止快遞營(yíng)運(yùn)的貨物(物品)有毒品、槍支、淫穢物品等(詳見(jiàn)第一章禁寄物品表)。保障快遞服務(wù)的合法性是每一家快遞企業(yè)的最基本準(zhǔn)則,制訂詳細(xì)的快件收寄標(biāo)準(zhǔn),保證合法、安全營(yíng)運(yùn)是快件收派管理的最重要也是基本標(biāo)準(zhǔn)。(2)快件進(jìn)出口國(guó)的通關(guān)要求各國(guó)海關(guān)都對(duì)快件的進(jìn)出口有著嚴(yán)格、詳細(xì)的規(guī)定,為保證快件的正常通關(guān),避免因不能通關(guān)導(dǎo)致的客戶投訴以及經(jīng)濟(jì)損失,就必須依據(jù)進(jìn)出口國(guó)的海關(guān)規(guī)定制訂詳細(xì)的國(guó)際快件收寄標(biāo)準(zhǔn)并在收寄環(huán)節(jié)嚴(yán)格地執(zhí)行。國(guó)際快件收寄標(biāo)準(zhǔn)包括有國(guó)際快件禁寄物品、特殊貨物通關(guān)操作標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)稅標(biāo)準(zhǔn)、報(bào)關(guān)單證標(biāo)準(zhǔn)等。國(guó)際快件收寄標(biāo)準(zhǔn)不僅僅保障了國(guó)際快件通關(guān)合法性,也是快速通關(guān),保證國(guó)際快件時(shí)效性的重要保障。(3)航空運(yùn)輸要求國(guó)內(nèi)快件、國(guó)際快件最主要的干線運(yùn)輸方式就是航空運(yùn)輸,因此,航空運(yùn)輸對(duì)貨物的要求也就是國(guó)內(nèi)快件、國(guó)際快件的基本攬收標(biāo)準(zhǔn),如貨物品質(zhì)屬性規(guī)定:液體、粉末狀物品、磁鐵等不能收寄;尺寸要求:三邊長(zhǎng)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定、周長(zhǎng)的規(guī)定等;重量要求:最小重要規(guī)定,單件(單板)貨物的最大重要規(guī)定等,這些都是保障航空運(yùn)輸?shù)陌踩砸约昂娇占b器的裝載要求而制訂,是快件能順利通過(guò)飛機(jī)快速運(yùn)達(dá)目的地的保障。(4)快件運(yùn)輸(處理)安全要求快件運(yùn)輸(處理)安全要求為保障快件經(jīng)過(guò)多次轉(zhuǎn)運(yùn)、處理還能安全送達(dá)客戶,根據(jù)運(yùn)輸、處理的情況制訂的,包括有快件包裝標(biāo)準(zhǔn)、易碎品操作標(biāo)準(zhǔn)、貴重物品操作標(biāo)準(zhǔn)等。快件包裝標(biāo)準(zhǔn)是為保護(hù)快件的外包裝制訂相關(guān)的要求,以保障能有效地保護(hù)快件經(jīng)過(guò)多次轉(zhuǎn)運(yùn)和處理而能完成無(wú)損的送達(dá)客戶,如制訂了哪些快件需采用木制包裝,重要文仵資料必須用防水文件袋等。易碎品操作標(biāo)準(zhǔn)包括了各類易碎品的包裝要求、拒收的標(biāo)準(zhǔn)、操作時(shí)粘貼易碎品標(biāo)簽、操作易碎品的動(dòng)作要求等,以有效保護(hù)易碎品在運(yùn)輸和處理過(guò)程中不被損壞。貴重物品操作標(biāo)準(zhǔn)是為防止貴重快件丟失、被偷以及損壞而制訂的一套完整的貴重物品操作規(guī)范,包括貴重物品的專用包裝要求、貴重物品數(shù)量清點(diǎn)和查驗(yàn)要求、貴重物品交接要求、貴重物品標(biāo)簽使用要求等。(5)準(zhǔn)確、快速運(yùn)送快件的保障要求為保證快件能準(zhǔn)確的進(jìn)行分揀、轉(zhuǎn)運(yùn)、派送,提高快遞各環(huán)節(jié)操作速度,要求快件在收寄環(huán)節(jié)就能達(dá)到快速轉(zhuǎn)運(yùn)的要求。其包括運(yùn)單的填寫(xiě)規(guī)范、快件信息錄入規(guī)范、各類快件標(biāo)簽標(biāo)識(shí)的使用規(guī)范等??旒\(yùn)單是快遞過(guò)程中的主要操作依據(jù),快件運(yùn)單數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、規(guī)范、清晰與否直接影響了快件操作的準(zhǔn)確性和時(shí)效性,因此制訂了完善的快件運(yùn)單填寫(xiě)規(guī)范,包括字跡清楚、按規(guī)定位置填寫(xiě)、按標(biāo)準(zhǔn)格式填寫(xiě)等。2收派各環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)快件收派網(wǎng)絡(luò)需要在短時(shí)間內(nèi)完成大量的快件收(派)任務(wù),對(duì)時(shí)間的要求非常嚴(yán)格,為保證在時(shí)間緊的情況下能準(zhǔn)確、及時(shí)地完成任務(wù),快遞企業(yè)針對(duì)收派各環(huán)節(jié)制訂了不同的操作及管理標(biāo)準(zhǔn),如收派響應(yīng)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)、收派操作規(guī)范、收派各環(huán)節(jié)用時(shí)標(biāo)準(zhǔn)、異常處理標(biāo)準(zhǔn)。收派響應(yīng)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定收派人員收到取件任務(wù)后必須30min(或lh)內(nèi)到達(dá)客戶處。這既是快遞企業(yè)的服務(wù)承諾,也是對(duì)完成每個(gè)收寄任務(wù)的最長(zhǎng)時(shí)間要求,也是收寄管理的主要質(zhì)量目標(biāo)。收派操作規(guī)范,制訂了收件的標(biāo)準(zhǔn)操作流程,開(kāi)箱查驗(yàn)、快件封裝的操作標(biāo)準(zhǔn)等。這些標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)行,保證在收派過(guò)程中收派人員能在最短時(shí)間內(nèi)完成快件的收?。ㄅ伤停?,而且能有效保護(hù)快件的安全。例子:快遞企業(yè)對(duì)收派的每一個(gè)操作環(huán)節(jié)都制訂了嚴(yán)格的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn),要求收派人員在規(guī)定時(shí)間完成各環(huán)節(jié)的操作,如某企業(yè)制訂的收派關(guān)鍵環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)用時(shí)表。異常處理標(biāo)準(zhǔn)制訂了在快件收派過(guò)程中發(fā)生的各類異常情況的標(biāo)準(zhǔn)處理方法、反饋方法以及異常分類管理方法等。宅急送二:收派標(biāo)準(zhǔn)化管理應(yīng)用范例“快速”是快遞服務(wù)的生命,因此為保證快件的快速轉(zhuǎn)運(yùn)、派送,快遞企業(yè)制訂了嚴(yán)格的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)以及時(shí)間管理措施,計(jì)時(shí)管理就是這一標(biāo)準(zhǔn)化管理的應(yīng)用典范。計(jì)時(shí)管理是作業(yè)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)化管理的一種方法,是根據(jù)作業(yè)各環(huán)節(jié)可行性設(shè)計(jì)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn),然后通過(guò)一定方法,對(duì)設(shè)計(jì)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)中的每個(gè)環(huán)節(jié)的作業(yè)時(shí)間加以控制,要求參與作業(yè)的每一個(gè)人都熟記時(shí)間標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間作業(yè)。還可通過(guò)倒計(jì)時(shí)裝置,使作業(yè)者隨時(shí)掌握各環(huán)節(jié)作業(yè)剩余時(shí)間,合理安排,保證作業(yè)時(shí)間符合設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)。計(jì)時(shí)管理1.計(jì)時(shí)管理在快遞服務(wù)過(guò)程中的應(yīng)用快遞服務(wù)過(guò)程中的作業(yè)處理方式可分為串行處理和并行處理兩大類。
(l)串行處理串行處理是指快遞服務(wù)過(guò)程中必須按順序進(jìn)行作業(yè),如接收客戶發(fā)件信息、納入取件調(diào)度信息、上門收件、填制運(yùn)單并收取資費(fèi)、單證錄入等操作就是串行處理的過(guò)程。串行處理的主要特征是作業(yè)順序不能錯(cuò)亂。
(2)并行處理并行處理是指能夠同時(shí)安排進(jìn)行的操作,如發(fā)送到貨預(yù)報(bào)與送往機(jī)場(chǎng)同時(shí)進(jìn)行,目的站分揀、派送和信息反饋同時(shí)進(jìn)行。
(3)設(shè)計(jì)時(shí)效多樣化快遞服務(wù)在成本允許的范圍內(nèi),快遞時(shí)效多樣化就顯得尤其重要??爝f時(shí)效種類越多,客戶選擇的空間就越大,企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力也就越強(qiáng)。如有的客戶需要時(shí)效較好的快遞服務(wù),則付較高快遞資費(fèi);有的客戶需要時(shí)效一般的快遞服務(wù),則付一般快遞資費(fèi)??爝f企業(yè)應(yīng)充分尊重客戶需求,遵循“你無(wú)我有,你有我精”的原則不斷把快遞服務(wù)做好做精。2不同時(shí)效快遞服務(wù)應(yīng)用計(jì)時(shí)管理方法舉例如果結(jié)算和建立總包作業(yè)時(shí)間最長(zhǎng)為2h,區(qū)域上方各設(shè)置一個(gè)LED倒計(jì)時(shí)器,計(jì)時(shí)器設(shè)置好2h,待結(jié)算和建立總包的快件必須放到顯示02:00:00的計(jì)時(shí)器所在區(qū)域,在區(qū)域上方計(jì)時(shí)器顯示00:00:00之前必須完成結(jié)算和建立總包工作。快件外包裝上可粘貼時(shí)效產(chǎn)品彩色標(biāo)簽(從標(biāo)簽顏色能清楚識(shí)別時(shí)效產(chǎn)品類型,許時(shí)開(kāi)始時(shí)間)??傊?,使用倒計(jì)時(shí)器管理快件作業(yè)時(shí)間,可以不斷挖掘潛力,提高快遞服務(wù)時(shí)效,保證各種時(shí)效的快遞服務(wù)都符合設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)。收派業(yè)務(wù)管理收派業(yè)務(wù)量分析收派線路設(shè)計(jì)收派系統(tǒng)優(yōu)化管理本節(jié)主要內(nèi)容一:收派業(yè)務(wù)量分析收派業(yè)務(wù)量是指對(duì)某一片區(qū)(或某一收派線路)在一個(gè)時(shí)間段內(nèi)收寄和派送的快件總量,反映了該片區(qū)(或該收派線路)在某一時(shí)間段內(nèi)的工作量總和、工作效率及經(jīng)濟(jì)效益。收派業(yè)務(wù)量分析是在對(duì)收派快件的票數(shù)、件數(shù)、重量、營(yíng)業(yè)收入等指標(biāo)統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上進(jìn)行的,通過(guò)分析,可為合理配置人員、車輛,優(yōu)化收派線路、制訂收派計(jì)劃提供有效依據(jù)。1收派業(yè)務(wù)量的時(shí)間分布分析在某一地區(qū)里,社會(huì)活動(dòng)作息時(shí)間基本一致,生產(chǎn)工作習(xí)慣非常接近,使得收派業(yè)務(wù)量在一個(gè)周期內(nèi)呈現(xiàn)有規(guī)律的波動(dòng)起伏,往往在某一時(shí)間段內(nèi)密集發(fā)生,而其他時(shí)間段則是零散分布。
一天的分布規(guī)律:一般來(lái)說(shuō),每天有兩個(gè)高峰期,一個(gè)在上午10點(diǎn)至12點(diǎn),另一個(gè)在下午16點(diǎn)至18點(diǎn),這兩個(gè)高峰期的業(yè)務(wù)以取件為主。一周的分布規(guī)律一般情況下,周一是派件的高峰期,因?yàn)楹芏嘣谥芰椭苋諆商煨菹⑷諢o(wú)法派送的快件都要求在周一派送。周二、周五則是取件的高峰期。一月的分布規(guī)律一般情況下,月初和月末是業(yè)務(wù)高峰期,每月中旬業(yè)務(wù)量較少。而其他時(shí)間的業(yè)務(wù)量變化不大。一年的分布規(guī)律每年業(yè)務(wù)高峰期都跟幾個(gè)重要的節(jié)假日相關(guān),如國(guó)慶節(jié)、春節(jié)前的一段時(shí)間都是業(yè)務(wù)高峰期,圣誕節(jié)前一段時(shí)間是國(guó)際件的高峰期??偟膩?lái)說(shuō),年底是一年當(dāng)中快件業(yè)務(wù)量最密集的時(shí)期,而夏季則是一年當(dāng)中快件業(yè)務(wù)量較少的時(shí)期。dayweekmonthyear
雖然不同地區(qū)、不同企業(yè)的實(shí)際情況可能不一致,但快件業(yè)務(wù)量會(huì)隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的變化而變動(dòng),總體上會(huì)呈現(xiàn)一定的規(guī)律性,而且快件業(yè)務(wù)量在時(shí)間分布上具有明顯的不均勻性、波動(dòng)性、周期性的特點(diǎn)。因此,快遞企業(yè)應(yīng)對(duì)本企業(yè)快件業(yè)務(wù)量的時(shí)間分布情況進(jìn)行總結(jié)和歸納,并根據(jù)時(shí)間分布規(guī)律對(duì)收派業(yè)務(wù)進(jìn)行優(yōu)化,科學(xué)地配置收派資源,合理安排、調(diào)度收派人員及車輛,既要保障業(yè)務(wù)高峰期收派工作質(zhì)量,也要避免收派資源在業(yè)務(wù)量低谷期的閑置、浪費(fèi)。2收派業(yè)務(wù)量的空間分布分析收派業(yè)務(wù)量的大小在空間分布上與城市的規(guī)劃布局、社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)密切相關(guān)。在商業(yè)發(fā)達(dá)的地區(qū)或工業(yè)區(qū),往往收派業(yè)務(wù)量大、密度高、發(fā)生頻率高;在住宅區(qū),往往收派業(yè)務(wù)量小、分布零散、發(fā)生頻率低;在同一經(jīng)濟(jì)區(qū)域里,收派需求時(shí)間比較接近。因此,收派管理人員必須根據(jù)業(yè)務(wù)量的空間分布特征,進(jìn)行區(qū)域劃分和標(biāo)注,對(duì)不同的區(qū)域采用不同的收派方式。如對(duì)于業(yè)務(wù)量密集的地方,應(yīng)采用多人多車、小批量、多批次的方式,要求在最快的時(shí)間反應(yīng),最短的線路收派,以便在同一時(shí)間段內(nèi)進(jìn)行多個(gè)收派任務(wù),保障在盡量短的時(shí)間段內(nèi)完成多個(gè)任務(wù)。對(duì)于業(yè)務(wù)量分布零散的區(qū)域,一般采用機(jī)動(dòng)性較強(qiáng)的運(yùn)輸工具,根據(jù)收派業(yè)務(wù)的時(shí)間要求及地點(diǎn)分布情況,合理設(shè)計(jì)收派線路,以達(dá)到在一條線路上,一臺(tái)車可以完成多個(gè)任務(wù)的目的,從而在保障及時(shí)收派基礎(chǔ)上,對(duì)收派成本進(jìn)行合理控制。二:收派線路設(shè)計(jì)收派線路是指各作業(yè)點(diǎn)(或作業(yè)中心)向各個(gè)客戶收派快件時(shí)所要經(jīng)過(guò)的路線。收派路線的設(shè)計(jì)是否科學(xué)、合理,對(duì)響應(yīng)速度、送達(dá)時(shí)間、收派成本和收派效益有直接影響。收派線路設(shè)計(jì)的方法有很多,比如:直觀法、克拉克——懷特省時(shí)法(theClark-Wrightsavingsmethod)、最短距離啟發(fā)式算法(NearestNeighborHeuristic,NNH)、代克思托演算法(Dijkstrarsalgorithm)籌。整體來(lái)講,線路設(shè)計(jì)方法相對(duì)較為專業(yè),需要一定的高等數(shù)學(xué)、數(shù)理統(tǒng)計(jì)和線性代數(shù)等知識(shí)。這里只介紹一種簡(jiǎn)單、實(shí)用且在實(shí)際應(yīng)用中比較常用的方法——直觀法。直觀法是通過(guò)經(jīng)驗(yàn)及直接觀察確定的行車路線。例如對(duì)于空間層次分明的網(wǎng)點(diǎn),可采用直觀推理法來(lái)解決:第一,盡量采取水滴形線路運(yùn)行模式,避免線路的交叉。車輛行駛路線應(yīng)盡量形成水滴形運(yùn)行模式,避免線路的交叉。如圖1,a)出現(xiàn)運(yùn)行線路交叉,b)優(yōu)于a)。第二,班車運(yùn)行時(shí)應(yīng)使網(wǎng)點(diǎn)間的路線最小化,如圖2中b)優(yōu)于a)。圖1圖2三:收派線路優(yōu)化管理收派業(yè)務(wù)優(yōu)化是根據(jù)收派需求的時(shí)空分布,對(duì)收派線路進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì),對(duì)收派人員、車輛合理配置和調(diào)度,實(shí)現(xiàn)“快速響應(yīng),準(zhǔn)時(shí)送達(dá)”的目的。1.收派線路分析一條收派線路的設(shè)計(jì)科學(xué)與否,主要表現(xiàn)在兩方面:一是收派的準(zhǔn)點(diǎn)率,二是收派的效益。
收派準(zhǔn)點(diǎn)率指實(shí)際準(zhǔn)點(diǎn)完成的任務(wù)數(shù)與對(duì)該收派線路分配的收派任務(wù)總數(shù)的比例。收派準(zhǔn)點(diǎn)率不得低于設(shè)計(jì)該線路時(shí)制訂的準(zhǔn)點(diǎn)率標(biāo)準(zhǔn),而且越高越好。若低于準(zhǔn)點(diǎn)率標(biāo)準(zhǔn),就必須對(duì)該線路不能準(zhǔn)點(diǎn)收派快件的原因進(jìn)行調(diào)查分析,并對(duì)該線路進(jìn)行優(yōu)化。
(1)收派準(zhǔn)點(diǎn)率分析
業(yè)務(wù)量是指該線路在一定時(shí)間內(nèi)完成的收派快件量。在準(zhǔn)點(diǎn)率有保障的前提下,業(yè)務(wù)量越多越好,但超過(guò)一定限度,可能會(huì)出現(xiàn)超負(fù)荷運(yùn)行,導(dǎo)致準(zhǔn)點(diǎn)率下降。如業(yè)務(wù)量經(jīng)常低于最低標(biāo)準(zhǔn),則說(shuō)明該線路的覆蓋范圍不合理,因此必須對(duì)該線路進(jìn)行優(yōu)化。(2)業(yè)務(wù)量情況分析收派效益是指該線路一定時(shí)間段內(nèi)完成的收派任務(wù)所花費(fèi)用與總收入之間的比例。費(fèi)用占總收入的比例越低越好,費(fèi)用低則說(shuō)明效益好;如果費(fèi)用過(guò)高,則說(shuō)明該線路存在閭題,需進(jìn)行優(yōu)化。(3)收派效益分析對(duì)收派線路進(jìn)行分析時(shí)應(yīng)綜合考慮以上幾點(diǎn),同時(shí)也要考慮業(yè)務(wù)的發(fā)展需要以及收派網(wǎng)絡(luò)的覆蓋范圍,盡可能客觀地反映收派線路的效益,針對(duì)存在的問(wèn)題深入研究,制訂有效的解決方法,不斷對(duì)線路進(jìn)行優(yōu)化??偨Y(jié)2.收派線路優(yōu)化原則進(jìn)行收派線路優(yōu)化時(shí)需遵守的原則有:
(l)時(shí)效第一原則時(shí)效是快遞服務(wù)的生命,優(yōu)化收派線路時(shí)一定要把時(shí)效放在第一位。
(2)路線最短原則只有最短的線路,才能實(shí)現(xiàn)合理的時(shí)效和成本。
(3)最佳成本原則在保障時(shí)效的前提下,應(yīng)盡量的降低成本,尋找最低成本路線。
(4)一線多點(diǎn)原則一線多點(diǎn)原則是指一條收派線路盡可能完成多個(gè)收派任務(wù),盡可能將收派任務(wù)添加到已有的線路中去,盡可能將收件任務(wù)添加到派送線路中去。
(5)交通工具最合理原則優(yōu)化收派線路時(shí)應(yīng)充分考慮時(shí)效、距離以及業(yè)務(wù)量,合理地選用交通工具??爝f業(yè)務(wù)操作與管理快件收派管理收派異常管理收派異常分類管理收派異常處理要求收派異常統(tǒng)計(jì)及分析本節(jié)主要內(nèi)容快件收派管理一:收派異常分類管理收派異常管理快件收派管理收派異常的分類管理是指將常見(jiàn)的異常情況進(jìn)行歸類,制訂相應(yīng)的異常代碼以及異常處理方法、處理流程,實(shí)現(xiàn)信息化和標(biāo)準(zhǔn)化管理。1.異常情況歸類異常情況歸類是指將異常情況根據(jù)異常管理的需要,按照不同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類。①按收派結(jié)果分類:如收件晚點(diǎn)、派送晚點(diǎn)、快件丟失、延遲派送等。②按異常原因分類:如地址錯(cuò)誤、收方客戶要求改派其他地址、天氣惡劣、發(fā)生交通事故等。③按異常責(zé)任分類:如發(fā)件客戶責(zé)任、取件環(huán)節(jié)責(zé)任、運(yùn)輸環(huán)節(jié)責(zé)任、操作環(huán)節(jié)責(zé)任、派送環(huán)節(jié)責(zé)任、收件方責(zé)任等。④按異常造成影響或經(jīng)濟(jì)損失分類:如投訴、一般事故、重大事故、特大事故等。收派異常管理快件收派管理2.異常代碼設(shè)置異常代碼是指按異常情況類型編制相應(yīng)的數(shù)字代碼,主要是根據(jù)收派結(jié)果分類和異常原因分類進(jìn)行編制。異常代碼的編制方法有兩種,一種是將異常原因和收派結(jié)果相結(jié)合,編制成一套編碼;一種是將異常原因和收派結(jié)果分開(kāi)編制,形成一套兩級(jí)編碼。收派異常管理快件收派管理異常原因和收派結(jié)果結(jié)合編制的方式:如某公司的異常代碼收派異常管理快件收派管理收派異常管理快件收派管理異常原因和收派結(jié)果分開(kāi)編制的方式:如某公司的異常代碼收派異常管理快件收派管理3.異常分類管理的意義①將異常情況數(shù)字化,可以實(shí)現(xiàn)收派人員通過(guò)無(wú)線通信設(shè)備快速反饋收派情況,并通過(guò)信息系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)布,提高收派效率,實(shí)現(xiàn)快件收派情況的實(shí)時(shí)跟蹤和監(jiān)控以及異常情況的及時(shí)處理。②通過(guò)異常分類,可制訂對(duì)應(yīng)的異常處理方法和處理流程,實(shí)現(xiàn)異常處理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理。③對(duì)異常情況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)及分析,可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)收派環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題,為收派質(zhì)量改進(jìn)、收派工作管理提供有力支持。收派異常管理快件收派管理二:收派異常處理要求收派異常管理快件收派管理收派異常是影響快遞服務(wù)質(zhì)量最關(guān)鍵的因素之一,因此,快遞企業(yè)必須高度重視、正確面對(duì)、及時(shí)處理,以免造成較大損失及惡劣影響。同時(shí)也要對(duì)發(fā)生異常情況的原因進(jìn)行分析,制訂有效的改進(jìn)方法,降低異常發(fā)生的次數(shù)。收派異常管理快件收派管理收派異常處理要求最小損失持續(xù)性及時(shí)性明確性及時(shí)性是收派異常處理最重要的原則。它包括及時(shí)反饋、及時(shí)響應(yīng)、及時(shí)處理。只有及時(shí)的處理,才能將損失降到最小。收派異常的處理過(guò)程必須持續(xù)跟進(jìn),爭(zhēng)取以最快速度處理完畢,避免不良影響的擴(kuò)大,造成更為嚴(yán)重的后果。收派異常的發(fā)生雖無(wú)法避免,但是必須爭(zhēng)取將異常所造成的影響和損失降到最低程度。因此,在處理異常情況時(shí),需積極與客戶溝通協(xié)調(diào),態(tài)度誠(chéng)懇,勇于認(rèn)錯(cuò),爭(zhēng)取客戶的諒解,實(shí)現(xiàn)以最小代價(jià)贏得客戶滿意的處理結(jié)果。明確性包括異常原因明確、異常責(zé)任明確、處理結(jié)果明確。異常原因明確是指必須查明造成異常的最主要原因。異常責(zé)任明確是指對(duì)造成異常的責(zé)任環(huán)節(jié)、責(zé)任人必須明確。原因明確,責(zé)任明確為后續(xù)的異常處理提供依據(jù),為收派工作的考核、管理、收派質(zhì)量的提升提供重要信息。處理結(jié)果明確包含兩方面:一是內(nèi)部對(duì)各類異常的處理結(jié)果有明確規(guī)定及標(biāo)準(zhǔn),二是對(duì)客戶必須有一個(gè)明確的處理結(jié)果答復(fù)并實(shí)施。收派異常管理快件收派管理二:收派異常統(tǒng)計(jì)及分析收派異常管理快件收派管理收派異常統(tǒng)計(jì)及分析是收派管理中一項(xiàng)非常重要的工作,通過(guò)統(tǒng)計(jì)與分析,可以反映出收派的質(zhì)量情況及收派過(guò)程中存在的問(wèn)題,為服務(wù)質(zhì)量的提高以及收派管理提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。收派異常管理快件收派管理5撰寫(xiě)異常報(bào)告2異常分類統(tǒng)
3排序1制作異常匯總表4異常分析收派異常統(tǒng)計(jì)及分析的內(nèi)容收派異常管理快件收派管理1
制作異常匯總表異常匯總表是指將某一周期內(nèi)(如一周或一個(gè)月)發(fā)生的異常事件登記、匯總成一個(gè)總表。該匯總表應(yīng)包含的數(shù)據(jù)有:異常快件的基本信息(運(yùn)單號(hào)、件數(shù)、重量等)、異常發(fā)生時(shí)間、異常類型、異常原因、異常結(jié)果、處理進(jìn)度信息、處理結(jié)果、異常責(zé)任等。異常匯總表可以反映出該周期發(fā)生異常的快件總量,提供詳細(xì)的異常記錄和異常處理過(guò)程,是異常管理工作的一個(gè)重要工具。異常匯總表的制作方法:
(1)信息系統(tǒng)自動(dòng)生成
(2)人工制作方法
收派異常管理快件收派管理2異常分類統(tǒng)計(jì)異常分類統(tǒng)計(jì)是將異常匯總表的數(shù)據(jù),按照不同的分類方法,分別進(jìn)行分類匯總,并制作分類統(tǒng)計(jì)表。分類匯總,可以反映各種異常類型,各個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)異常的次數(shù)、頻率,為異常分析及分類管理提供重要信息。收派異常管理快件收派管理3排序在分類統(tǒng)計(jì)表中,按照不同類型的異常發(fā)生次數(shù)、各個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)生異常的次數(shù)、異常損失的大小等進(jìn)行排序,可以直觀地反映發(fā)生異常次數(shù)最多的類型、環(huán)節(jié),以及造成損失最大的異常類型等。這些都是需要進(jìn)行重點(diǎn)分析的數(shù)據(jù)。收派異常管理快件收派管理4異常分析(l)異常率計(jì)算異常率是指在某一統(tǒng)計(jì)周期中異常快件總量與收派業(yè)務(wù)總量的比例。異常率直觀反映了收派質(zhì)量的情況,是收派質(zhì)量考核的一個(gè)重要指標(biāo)。該值越小,說(shuō)明收派質(zhì)量越好,反之,則說(shuō)明收派質(zhì)量差,需要大力改進(jìn)。(2)各種異常類型的發(fā)生率計(jì)算各種異常類型的發(fā)生率是指在某一統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)某種異常類型與收派業(yè)務(wù)的總量的比例。主要有派送晚點(diǎn)率,快件破損率等。通過(guò)各種異常類型的發(fā)生率的計(jì)算可以達(dá)到兩個(gè)目的:一是反映各種異常類型對(duì)收派質(zhì)量的影響,二是突出對(duì)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的監(jiān)控及管理。收派異常管理快件收派管理撰寫(xiě)異常報(bào)告5異常報(bào)告是將異常統(tǒng)計(jì)及分析的內(nèi)容全面匯總,是收派質(zhì)量管理方法改進(jìn)以及流程優(yōu)化的重要決策依據(jù)。異常報(bào)告的內(nèi)容一般包含:異常情況的統(tǒng)計(jì)結(jié)果,重點(diǎn)監(jiān)控類型的情況,與上一周期的對(duì)比情況,存在的主要問(wèn)題分析、重大事故通報(bào)、建議及改進(jìn)方案等??爝f企業(yè)安全管理人員安全管理快件安全管理車輛安全管理場(chǎng)地、設(shè)備安全管理信息安全管理本章主要內(nèi)容本節(jié)主要內(nèi)容資料保密管理數(shù)據(jù)安全管理信息網(wǎng)絡(luò)安全管理一資料保密管理資料指企業(yè)的內(nèi)部資料,包括各類企劃、營(yíng)銷方案、客戶信息、會(huì)議記錄、操作流程以及整理而成的檔案。各類資料包含了企業(yè)內(nèi)部的重要信息,關(guān)系到企業(yè)的安全和利益,是高度的商業(yè)機(jī)密。因此,快遞企業(yè)應(yīng)強(qiáng)化保密意識(shí),規(guī)范和加強(qiáng)資料使用、存放的管理和監(jiān)控,杜絕和防范各類資料外泄。資料保密管理的主要方法如下:1.資料打印的管理規(guī)定①資料原稿由提供部門領(lǐng)導(dǎo)簽字,簽字領(lǐng)導(dǎo)對(duì)資料內(nèi)容負(fù)責(zé),不得出現(xiàn)對(duì)企業(yè)不利或不該宣傳的內(nèi)容,同時(shí)確定資料編號(hào)、保密級(jí)別、發(fā)放范圍、打印份數(shù)。②打印部門要做好登記,打印校對(duì)人員姓名應(yīng)在發(fā)文單中反映,保密資料應(yīng)由專門機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)打印。③打印完畢,所有資料廢稿應(yīng)全部銷毀,電腦存盤應(yīng)消除或加密保存。2.資料發(fā)送的管理規(guī)定①資料打印完畢,由文印室專門人員負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交發(fā)文部門,并做登記,不得轉(zhuǎn)交無(wú)關(guān)人員。②發(fā)文部門下發(fā)資料應(yīng)認(rèn)真做好發(fā)文記錄。③保密資料應(yīng)交由發(fā)文部門負(fù)責(zé)人或其指定人員簽收,不得交給其他人員。④對(duì)于剩余資料應(yīng)妥善保管,不得遺失。⑤發(fā)送保密資料應(yīng)由專人負(fù)責(zé),嚴(yán)禁讓未轉(zhuǎn)正員工發(fā)送保密資料。3.資料復(fù)印的管理規(guī)定①原則上保密資料不得復(fù)印,特殊情況由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)執(zhí)行。②資料復(fù)印應(yīng)做好登記。③復(fù)印件只能交給部門主管或其指定人員,不得交給其他人員。④一般資料復(fù)印應(yīng)有部門負(fù)責(zé)人簽字,注明復(fù)印份數(shù)。⑤復(fù)印廢件應(yīng)即時(shí)銷毀。4.資料借閱的管理規(guī)定借閱保密資料必須經(jīng)借閱方、提供方領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn),提供方進(jìn)行專項(xiàng)登記,借閱人員不得摘抄、復(fù)印,不得向無(wú)關(guān)人員透露,確需摘抄、復(fù)印時(shí),要經(jīng)提供方領(lǐng)導(dǎo)簽字并注明。5.傳真件的管理規(guī)定①保密資料傳遞,不得通過(guò)公用傳真機(jī)。②收發(fā)傳真件應(yīng)做好登記。③保密傳真件收件人只能是部門主管負(fù)責(zé)人或其指定人員,不得為其他人。6.檔案的管理規(guī)定①檔案室為材料保管重地,無(wú)關(guān)人員一律不準(zhǔn)出入。②借閱資料應(yīng)填寫(xiě)申請(qǐng)借閱單,并由主管領(lǐng)導(dǎo)簽字。③保密資料限下發(fā)范圍內(nèi)人員借閱,特殊情況由保密資料管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)借閱。④保密資料保管應(yīng)與普通資料區(qū)別,按等級(jí)、期限加強(qiáng)保護(hù)。⑤檔案銷毀應(yīng)經(jīng)鑒定小組批準(zhǔn)后指定專人監(jiān)銷,必須兩人以上參加,并做好登記。⑥檔案材料不得借給無(wú)關(guān)人員查閱。⑦保密檔案不得復(fù)印、摘抄,特殊情況由企業(yè)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后執(zhí)行。二信息網(wǎng)絡(luò)安全管理網(wǎng)絡(luò)警察信息網(wǎng)絡(luò)安全是指防止信息網(wǎng)絡(luò)本身及其采集、加工、存儲(chǔ)、傳輸?shù)男畔?shù)據(jù)被故意或偶然的非授權(quán)泄露、更改、破壞或使信息被非法辨認(rèn)、控制,即保障信息的可用性、機(jī)密性、完整性、可控性等。威脅來(lái)源信息網(wǎng)絡(luò)面臨的威脅主要來(lái)自:電磁泄露、雷擊等環(huán)境安全構(gòu)成的威脅,軟硬件故障和工作人員誤操作等人為或偶然事故構(gòu)成的威脅,利用計(jì)算機(jī)實(shí)施盜竊、詐騙等違法犯罪活動(dòng)的威脅,網(wǎng)絡(luò)攻擊和計(jì)算機(jī)病毒構(gòu)成的威脅,以及信息戰(zhàn)的威脅等。自身脆弱性信息網(wǎng)絡(luò)自身的脆弱性主要包括:在信息輸入、處理、傳輸、存儲(chǔ)、輸出過(guò)程中存在的信息容易被篡改、偽造、破壞、竊取、泄漏等不安全因素;在信息網(wǎng)絡(luò)自身在操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)以及通信協(xié)議等存在安全漏洞和隱蔽信道等不安全因素;在其他方面如磁盤高密度存儲(chǔ)受到損壞造成大量信息的丟失,存儲(chǔ)介質(zhì)中的殘留信息泄密,計(jì)算機(jī)設(shè)備工作時(shí)產(chǎn)生的輻射電磁波造成的信息泄密。安全策略信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行部門的安全管理工作應(yīng)首先研究確定信息網(wǎng)絡(luò)安全策略,安全策略確定網(wǎng)絡(luò)安全保護(hù)工作的目標(biāo)和對(duì)象。信息網(wǎng)絡(luò)安全策略涵蓋面很多,如總體安全策略、網(wǎng)絡(luò)安全策略、應(yīng)用系統(tǒng)安全策略、部門安全策略、設(shè)備安全策略等。一個(gè)信息網(wǎng)絡(luò)的總體安全策略,可以概括為“實(shí)體可信,行為可控,資源可管,事件可查,運(yùn)行可靠”,總體安全策略為其它安全策略的制定提供總的依據(jù)。實(shí)體可信:實(shí)體指構(gòu)成信息網(wǎng)絡(luò)的基本要素,主要有網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)備、軟件系統(tǒng)、用戶和數(shù)據(jù)。保證構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)設(shè)備和軟件系統(tǒng)安全可信,沒(méi)有預(yù)留后門或邏輯炸彈。保證接入網(wǎng)絡(luò)的用戶是可信的,防止惡意用戶對(duì)系統(tǒng)的攻擊破壞。保證在網(wǎng)絡(luò)上傳輸、處理、存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)是可信的,防止搭線竊聽(tīng),非授權(quán)訪問(wèn)或惡意篡改。具體措施行為可控:保證用戶行為可控,即保證本地計(jì)算機(jī)的各種軟硬件資源
(例如:內(nèi)存、硬盤等硬件設(shè)備,文件、目錄、進(jìn)程、系統(tǒng)調(diào)用等軟件資源)不被非授權(quán)使用或被用于危害本系統(tǒng)或其它系統(tǒng)的安全。保證網(wǎng)絡(luò)接入可控,即保證用戶接入網(wǎng)絡(luò)應(yīng)嚴(yán)格受控,用戶上網(wǎng)必須得到申請(qǐng)登記并許可。保證網(wǎng)絡(luò)行為可控,即保證網(wǎng)絡(luò)上的通信行為受到監(jiān)視和控制,防止濫用資源、非法外聯(lián)、網(wǎng)絡(luò)攻擊、非法訪問(wèn)和傳播有害信息等惡意事件的發(fā)生。資源可管:保證對(duì)路由器、交換機(jī)、服務(wù)器、郵件系統(tǒng)、目錄系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、域名系統(tǒng)、安全設(shè)備、密碼設(shè)備、密鑰參數(shù)、交換機(jī)端口、IP地址、用戶賬號(hào)、服務(wù)端口等網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行統(tǒng)一管理。事件可查:保證對(duì)網(wǎng)絡(luò)上的各類違規(guī)事件進(jìn)行監(jiān)控記錄,確保日志記錄的完整性,為安全事件稽查、取證提供依據(jù)。運(yùn)行可靠:保證網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)在發(fā)生自然災(zāi)難或遭到硬摧毀時(shí)仍能不間斷運(yùn)行,具有容災(zāi)抗毀和備份恢復(fù)能力。保證能夠有效防范病毒和黑客的攻擊所引起的網(wǎng)絡(luò)擁塞、系統(tǒng)崩潰和數(shù)據(jù)丟失,并具有較強(qiáng)的應(yīng)急響應(yīng)和災(zāi)難恢復(fù)能力。三數(shù)據(jù)安全管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)對(duì)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)安全的定義是:為數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)建立和采用的技術(shù)和管理的安全保護(hù),保護(hù)計(jì)算機(jī)硬件、軟件和數(shù)據(jù)不因偶然和惡意的原因遭到破壞、更改和泄露。由此可以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的安全理解為:通過(guò)采用各種技術(shù)和管理措施,使網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常運(yùn)行,從而確保網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的可用性、完整性和保密性。所以,建立網(wǎng)絡(luò)安全保護(hù)措施的目的是確保經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳輸和交換的數(shù)據(jù)不會(huì)發(fā)生增加、修改、丟失和泄露等。信息安全或數(shù)據(jù)安全有對(duì)立的兩方面的含義:一是數(shù)據(jù)本身的安全,主要是指采用現(xiàn)代密碼算法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行主動(dòng)保護(hù),如數(shù)據(jù)保密、數(shù)據(jù)完整性等,二是數(shù)據(jù)防護(hù)的安全,主要是采用現(xiàn)代信息存儲(chǔ)手段對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行主動(dòng)防護(hù)。含義保密性(secrecy),又稱機(jī)密性,是指?jìng)€(gè)人或團(tuán)體的信息不為其他不應(yīng)獲得者獲得。特點(diǎn)數(shù)據(jù)完整性是指在傳輸、存儲(chǔ)信息或數(shù)據(jù)的過(guò)程中,確保信息或數(shù)據(jù)不被未授權(quán)的篡改或在篡改后能夠被迅速發(fā)現(xiàn)。威脅數(shù)據(jù)安全的因素有很多,主要有以下幾個(gè)比較常見(jiàn):(1)硬盤驅(qū)動(dòng)器損壞一個(gè)硬盤驅(qū)動(dòng)器的物理?yè)p壞意味著數(shù)據(jù)丟失。設(shè)備的運(yùn)行損耗、存儲(chǔ)介質(zhì)失效、運(yùn)行環(huán)境以及人為的破壞等,都能造成硬盤驅(qū)動(dòng)器設(shè)備造成影響。(2)人為錯(cuò)誤由于操作失誤,使用者可能會(huì)誤刪除系統(tǒng)的重要文件,或者修改影響系統(tǒng)運(yùn)行的參數(shù),以及沒(méi)有按照規(guī)定要求或操作不當(dāng)導(dǎo)致的系統(tǒng)死機(jī)。(3)黑客這里入侵時(shí)入侵者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程入侵系統(tǒng),侵入形式包括很多:系統(tǒng)漏洞,管理不力等。(4)病毒由于感染計(jì)算機(jī)病毒而破壞計(jì)算機(jī)系統(tǒng),造成的重大經(jīng)濟(jì)損失屢屢發(fā)生,計(jì)算機(jī)病毒的復(fù)制能力強(qiáng),感染性強(qiáng),特別是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,傳播性更快。威脅數(shù)據(jù)安全的因素有很多,主要有以下幾個(gè)比較常見(jiàn):(5)信息竊取從計(jì)算機(jī)上復(fù)制、刪除信息或干脆把計(jì)算機(jī)偷走。(6)自然災(zāi)害(7)電源故障電源供給系統(tǒng)故障,一個(gè)瞬間過(guò)載電功率會(huì)損壞在硬盤或存儲(chǔ)設(shè)備上的數(shù)據(jù)。
(8)磁干擾磁干擾是指重要的數(shù)據(jù)接觸到有磁性的物質(zhì),會(huì)造成計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)被破壞。人員安全管理快件安全管理車輛安全管理場(chǎng)地、設(shè)備安全管理信息安全管理本章主要內(nèi)容本節(jié)主要內(nèi)容資料保密管理數(shù)據(jù)安全管理信息網(wǎng)絡(luò)安全管理一資料保密管理資料指企業(yè)的內(nèi)部資料,包括各類企劃、營(yíng)銷方案、客戶信息、會(huì)議記錄、操作流程以及整理而成的檔案。各類資料包含了企業(yè)內(nèi)部的重要信息,關(guān)系到企業(yè)的安全和利益,是高度的商業(yè)機(jī)密。因此,快遞企業(yè)應(yīng)強(qiáng)化保密意識(shí),規(guī)范和加強(qiáng)資料使用、存放的管理和監(jiān)控,杜絕和防范各類資料外泄。資料保密管理的主要方法如下:1.資料打印的管理規(guī)定①資料原稿由提供部門領(lǐng)導(dǎo)簽字,簽字領(lǐng)導(dǎo)對(duì)資料內(nèi)容負(fù)責(zé),不得出現(xiàn)對(duì)企業(yè)不利或不該宣傳的內(nèi)容,同時(shí)確定資料編號(hào)、保密級(jí)別、發(fā)放范圍、打印份數(shù)。②打印部門要做好登記,打印校對(duì)人員姓名應(yīng)在發(fā)文單中反映,保密資料應(yīng)由專門機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)打印。③打印完畢,所有資料廢稿應(yīng)全部銷毀,電腦存盤應(yīng)消除或加密保存。2.資料發(fā)送的管理規(guī)定①資料打印完畢,由文印室專門人員負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交發(fā)文部門,并做登記,不得轉(zhuǎn)交無(wú)關(guān)人員。②發(fā)文部門下發(fā)資料應(yīng)認(rèn)真做好發(fā)文記錄。③保密資料應(yīng)交由發(fā)文部門負(fù)責(zé)人或其指定人員簽收,不得交給其他人員。④對(duì)于剩余資料應(yīng)妥善保管,不得遺失。⑤發(fā)送保密資料應(yīng)由專人負(fù)責(zé),嚴(yán)禁讓未轉(zhuǎn)正員工發(fā)送保密資料。3.資料復(fù)印的管理規(guī)定①原則上保密資料不得復(fù)印,特殊情況由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)執(zhí)行。②資料復(fù)印應(yīng)做好登記。③復(fù)印件只能交給部門主管或其指定人員,不得交給其他人員。④一般資料復(fù)印應(yīng)有部門負(fù)責(zé)人簽字,注明復(fù)印份數(shù)。⑤復(fù)印廢件應(yīng)即時(shí)銷毀。4.資料借閱的管理規(guī)定借閱保密資料必須經(jīng)借閱方、提供方領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn),提供方進(jìn)行專項(xiàng)登記,借閱人員不得摘抄、復(fù)印,不得向無(wú)關(guān)人員透露,確需摘抄、復(fù)印時(shí),要經(jīng)提供方領(lǐng)導(dǎo)簽字并注明。5.傳真件的管理規(guī)定①保密資料傳遞,不得通過(guò)公用傳真機(jī)。②收發(fā)傳真件應(yīng)做好登記。③保密傳真件收件人只能是部門主管負(fù)責(zé)人或其指定人員,不得為其他人。6.檔案的管理規(guī)定①檔案室為材料保管重地,無(wú)關(guān)人員一律不準(zhǔn)出入。②借閱資料應(yīng)填寫(xiě)申請(qǐng)借閱單,并由主管領(lǐng)導(dǎo)簽字。③保密資料限下發(fā)范圍內(nèi)人員借閱,特殊情況由保密資料管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)借閱。④保密資料保管應(yīng)與普通資料區(qū)別,按等級(jí)、期限加強(qiáng)保護(hù)。⑤檔案銷毀應(yīng)經(jīng)鑒定小組批準(zhǔn)后指定專人監(jiān)銷,必須兩人以上參加,并做好登記。⑥檔案材料不得借給無(wú)關(guān)人員查閱。⑦保密檔案不得復(fù)印、摘抄,特殊情況由企業(yè)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后執(zhí)行。二信息網(wǎng)絡(luò)安全管理網(wǎng)絡(luò)警察信息網(wǎng)絡(luò)安全是指防止信息網(wǎng)絡(luò)本身及其采集、加工、存儲(chǔ)、傳輸?shù)男畔?shù)據(jù)被故意或偶然的非授權(quán)泄露、更改、破壞或使信息被非法辨認(rèn)、控制,即保障信息的可用性、機(jī)密性、完整性、可控性等。威脅來(lái)源信息網(wǎng)絡(luò)面臨的威脅主要來(lái)自:電磁泄露、雷擊等環(huán)境安全構(gòu)成的威脅,軟硬件故障和工作人員誤操作等人為或偶然事故構(gòu)成的威脅,利用計(jì)算機(jī)實(shí)施盜竊、詐騙等違法犯罪活動(dòng)的威脅,網(wǎng)絡(luò)攻擊和計(jì)算機(jī)病毒構(gòu)成的威脅,以及信息戰(zhàn)的威脅等。自身脆弱性信息網(wǎng)絡(luò)自身的脆弱性主要包括:在信息輸入、處理、傳輸、存儲(chǔ)、輸出過(guò)程中存在的信息容易被篡改、偽造、破壞、竊取、泄漏等不安全因素;在信息網(wǎng)絡(luò)自身在操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)以及通信協(xié)議等存在安全漏洞和隱蔽信道等不安全因素;在其他方面如磁盤高密度存儲(chǔ)受到損壞造成大量信息的丟失,存儲(chǔ)介質(zhì)中的殘留信息泄密,計(jì)算機(jī)設(shè)備工作時(shí)產(chǎn)生的輻射電磁波造成的信息泄密。安全策略信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行部門的安全管理工作應(yīng)首先研究確定信息網(wǎng)絡(luò)安全策略,安全策略確定網(wǎng)絡(luò)安全保護(hù)工作的目標(biāo)和對(duì)象。信息網(wǎng)絡(luò)安全策略涵蓋面很多,如總體安全策略、網(wǎng)絡(luò)安全策略、應(yīng)用系統(tǒng)安全策略、部門安全策略、設(shè)備安全策略等。一個(gè)信息網(wǎng)絡(luò)的總體安全策略,可以概括為“實(shí)體可信,行為可控,資源可管,事件可查,運(yùn)行可靠”,總體安全策略為其它安全策略的制定提供總的依據(jù)。實(shí)體可信:實(shí)體指構(gòu)成信息網(wǎng)絡(luò)的基本要素,主要有網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)
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