DB36-T 1874-2023 政務服務禮儀規(guī)范

ICS

CCS

16

DB36 DB36/T

1874—2023政務服務禮儀規(guī)范Specification

for

government

affairs

service

etiquette 江西省市場監(jiān)督管理局發(fā)

布

18742023??

II

10

10

11

1110

1211

1312

14

................................................... 15

.............................................17

.............................................36

.............................................38

............................................. 39

............................................. 40

.........................................41

.............................................42

48DB36/T

1874

1.12020

II

18742023

32170.1

3.1

3.2

government

affairs

service

3.3

appearance3.4

appearance

and

behaviorDB36/T

18743.5

deportment3.6

government

affairs

service

center3.7

government

affairs

service

3.8

service

target3.9

service3.10

service3.11

check-in

service3.12

integrated

counter

service3.13

and

agency

service

187420233.14

convenience

3.15

consulting

services3.16

conference

services

4.1

4.2

4.2.1.1

B.1.a)a) b)c)d)4.2.1.2

B.2.a)a)b)c)毛發(fā)：定期修剪鼻毛、耳毛，不得外露；DB36/T

1874d)口腔：注意口腔衛(wèi)生和氣味，不得有異味，工作期間不可食用口香糖、不得抽煙。4.2.1.3

4.2.2.1

B.1.b)a)b)c)女士頭發(fā)長于下巴需盤起，并用統(tǒng)一的發(fā)網(wǎng)固定在腦后，發(fā)髻高度齊耳，不披發(fā)上崗；d)

e) 4.2.2.2

B.2.b)a) b)c) 其它事項：不佩戴墨鏡、彩色隱形眼鏡，不粘貼夸張假睫毛，注意口腔衛(wèi)生，不得有異味。4.2.2.3

雙手要保持清潔健康，指甲修剪整齊美觀，不得有紋身彩繪裝飾；指甲長度不超過，各手指4.3

B.4.a)B.5.a)B.6.a)a)b) c)

d) e) h)男士除手表、戒指以外，不宜佩戴其他飾品。

18742023

B.4.b)B.5.b)a)b)春夏可搭配黑色淺口皮鞋（跟高不超過

），秋冬可搭配黑色短靴（跟高不超過

），c) d) e)

a)

b)4.4

4.4.1.1

、B.94.4.1.2

4.4.1.3

4.4.1.4

B.9.a)a)

b)

c)

60°4.4.1.5

B.9.b)DB36/T

1874a)b)

c)

60°

4.4.2.1

B.10.a)B.10.b)a) b)

c)d) 4.4.2.2

B.10.c)B.10.d)a)b)

c) 4.4.2.3

a)b)

30cm4.4.2.4

a) b)

30cm4.4.2.5

a) b)4.4.2.6

a) b)

4.4.3.1

30cm~35cm100B.12.a)4.4.3.2

20cm1004.4.3.3

18742023a)前示意，并提示服務對象留意；d)e) 4.4.3.4

4.4.3.5

4.4.4.1

a)b)c)4.4.4.2

中圖4.4.4.3

B.13.b)4.4.4.4

a)15

15°，目光約落于體前

1.5m

b) 30

30

c)

的位置，在與服務對象目光交流的時候行禮，

4.4.7.1

75°夾角，小臂及手掌向上自然垂直，用于迎接、送別、4.4.7.2

454.4.7.3

DB36/T

1874454.4.7.4

454.4.7.5

4.4.7.6

B.16.f)

3s內(nèi)為宜，握手力度應適中；a)b)

4.4.9.1

當服務對象進入工作人員視線（

）的場合使用一度微笑，示意圖見附錄中圖B.18.a)

a)b) 4.4.9.2

a)b)c)4.4.9.3

當服務對象距離工作人員（1.5m之內(nèi)）的場合使用三度微笑，示意圖見附錄中圖

，應遵a)b)c)

187420234.4.10

4.4.10.1 4.4.10.24.5

5.1

5.2

C.1.b)5.3

C.1.c)

5.4

C.1.e)5.5

DB36/T

1874

45

5.6

15

6.1

距離服務對象時，主動起身站立，以一度微笑伴15°欠身禮向服務對象示意。示意圖見附錄6.2

1.5m

6.3

D.1.c)

6.4

D.1.d)

咨詢用語應遵守語言規(guī)范的規(guī)定，例如，“您好，請問您需要進一步了解哪方面事項？”。6.5

15

咨詢用語應遵守語言規(guī)范的規(guī)定，例如，“好的、您這邊請、謝謝、再見”。

7.1

E.1.a)

7.2

45

E.1.b)

引領用語應遵守語言規(guī)范的規(guī)定，例如，“您這邊請，請隨我到自助網(wǎng)辦或掌辦區(qū)”。7.3

10

18742023

E.1.c)

E.1.d)

7.4

E.1.e)

送別用語應遵守語言規(guī)范的規(guī)定，例如，“謝謝您對我工作的配合”、“再見，請慢走”。

8.1

45

F.1.a)

迎接用語應遵守語言規(guī)范的規(guī)定，例如，“您好，請坐”。8.2

迎接用語應遵守語言規(guī)范的規(guī)定，例如，“請問您需要辦理什么業(yè)務”。8.3

F.1.c)

8.4

45

F.1.d)

8.5

45

F.1.e)

8.6

送別用語應遵守語言規(guī)范的規(guī)定，例如，“謝謝您對我工作的配合”、“再見，請慢走”。DB36/T

1874

9.1

G.1.a)

9.1.2.1

9.1.2.2

9.1.3.1

G.1.c)9.1.3.2

G.1.d)9.2

9.2.1.1

9.2.1.2

9.2.2.1

9.2.2.2

10

10.112

1874202310.2 10.3 10.4 10.4.1

10.4.1.110.4.1.2服務人員退出正在使用的母嬰室時，應在適當位置標示“使用中”的提示語。10.510.5.1

10.5.2

10.5.3

11

11.111.1.1

11.1.2

13DB36/T

1874

11.1.3

11.2 3011.3 11.3.1

11.3.2

12

12.1 12.1.1

1d

12.1.2

12.1.3

2h

1h

12.1.4

12.1.5

12.1.6

12.2 12.2.1

1h

12.2.2

45

12.2.3

26

2012.312.3.1

12.3.2

12.3.3

14

18742023

A.1

XX

XX

XX

——您好，這項業(yè)務在

XX

地方辦理，這里有咨詢電話您記錄一下，建議您先打電話咨詢，提前準A.2

XX

XX

15DB36/T

1874A.3

16

18742023

B.1

b)

B.1

b)

B.2

17DB36/T

1874 b)

B.3

18

18742023B.2

b)

B.4

19DB36/T

1874b)

B.5

20

18742023 b)

B.6

21DB36/T

1874b)

B.7

22

18742023B.3

b)

B.8 23DB36/T

1874b)

B.9 24

18742023 b)d)

B.1025DB36/T

1874b)d)

B.1126

18742023 b)d)27DB36/T

1874 h)

B.1228

18742023 b)

B.13 29DB36/T

1874

B.14

B.15

30

18742023b)d)31DB36/T

1874

B.16 32

18742023 b) d)

B.1733DB36/T

1874 b)d)

B.1834

18742023b)

B.19 35DB36/T

1874

b)b)d)36

18742023 h)

C.1

37DB36