提升商場服務(wù)方案課件

提升商場效勞方案效勞入門效勞管理概念效勞禮儀培訓(xùn)效勞禮儀培訓(xùn)

效勞入門想象你正面對你剛交的男/女朋友…效勞禮儀:禮貌效勞主動效勞熱情效勞周到效勞效勞入門想象你正面對你的父母/子女…或最在意的那個人…效勞態(tài)度：三心〔熱心、專心、耐心〕兩意〔在意、誠意〕效勞入門想象你是個國際巨星…良好形象的意義：形象是一種效勞、宣傳、品牌、效益形象表現(xiàn)在：第一印象〔儀容、儀態(tài)、服飾〕第二印象〔表情、眼神、語言〕效勞基調(diào)3Q精神：輕松親切清楚清楚輕松我們的服務(wù)親切效勞禮儀培訓(xùn)“面對顧客的第一步〞效勞禮儀糾錯及示范效勞禮儀的準備動作

效勞禮儀糾錯及示范

效勞禮儀的準備動作

準備動作之一常用效勞用語迎賓時：您好，請問有什么可以幫您。接受吩咐時：是的、好的、明白了。不能立即接待時：請稍等一下。對待稍等的顧客打招呼：對不起、讓您久等了。向顧客抱歉：實在對不起、不好意思。表示感謝時：謝謝、十分感謝。推托時：非常抱歉，沒能幫上您的忙。顧客向你致謝時：不用謝，這是我們應(yīng)該做的。送客時：再見、歡送下次光臨。準備動作之二態(tài)度與行為態(tài)度面：親切的歡送和藹的態(tài)度關(guān)心的眼神耐心的聆聽簡潔、有力的答復(fù)顧客的疑問行為面：注視并微笑主動提供效勞確認顧客的需求提供適當?shù)慕ㄗh主動推薦促銷商品資訊準備動作之三一、心理素質(zhì)要求“處變不驚〞的應(yīng)變能力應(yīng)變力是指對一些突發(fā)事件的有效處理。情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力第一個客戶的事件是否影響到你對待后續(xù)客戶的態(tài)度？良好心態(tài)保持積極進取、永不言敗的樂觀態(tài)度。二、品格素質(zhì)要求忍耐與寬容忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，也是一種美德。誠信不輕易承諾，但說了就要做到，要努力兌現(xiàn)自己的諾言。勇于承擔責任客戶效勞是商場的效勞窗口，效勞人員的表現(xiàn)那么直接代表著商場的形象。三、技能素質(zhì)要求良好的語言表達能力和人際溝通能力熟練的業(yè)務(wù)知識四、接待禮儀要求工作時應(yīng)精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不得彎腰駝背，東歪西倒，前傾后仰在給顧客指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，切忌用一只手指指點點上班時間應(yīng)保證效勞臺安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、看報紙、干私活、化裝效勞禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容客戶效勞理念培訓(xùn)目標：第一局部；效勞接聽須知第二局部；效勞人員崗位要求第三局部；效勞接聽標準用語第四局部；客訴應(yīng)對第五局部；客訴受理流程客戶效勞理念每一次接觸都是一個新的時機如今，每一個企業(yè)都越來越重視效勞質(zhì)量，因為這是繼產(chǎn)品競爭、價格競爭和品牌競爭之后的又一個競爭利器。更重要的是，越來越多的企業(yè)意識到，為客戶提供最大的方便可以贏得他們的青睞。隨時隨地為客戶著想，給客戶提供最大的方便?！@就是“以客戶為中心〞的精髓客戶效勞理念一、聆聽聆聽要有耐心，不隨便打斷客戶的話聆聽時注意捕捉關(guān)鍵信息，必要時做記錄二、語氣在通話時要保持微笑適時的夸張語氣，可以增加感情色彩三、語速語速適中，能讓對方明白你所表達的意思針對不同的對象調(diào)整講話速度效勞接聽須知四、音量音量適中，以客戶感知度為準五、音準咬字清晰，發(fā)音標準效勞接聽須知六、效勞根本禮貌效勞接聽須知七、接本卷須知、禮儀中應(yīng)防止的現(xiàn)象注意：不要將個人情緒帶入工作中，不要由于個人的聲音、態(tài)度等因素而影響客戶的心情。禮儀中應(yīng)防止的現(xiàn)象缺少專業(yè)知識怠慢客戶，缺乏耐心，急于打發(fā)客戶承諾客戶自己做不到的事可以一次解決的反而造成升級投訴效勞接聽須知效勞接聽標準用語客戶撥入〔3聲鈴響內(nèi)接起！〕客服人員：您好！百腦匯(XX店)，請問有什么可幫您！客戶：…〔聆聽客戶問題,防止打斷客戶)客服人員：先生/小姐，請問您怎么稱呼？客戶：姓王?？头藛T：王先生/小姐，請問您要咨詢的是…對嗎？客戶：是的。客服人員：請稍等！…〔查詢中〕…不好意思，王先生/小姐，讓您久等了!…結(jié)束語：王先生/小姐，請問還有什么可幫您？…感謝您的來電，再見！注意：確定客戶掛斷后，再掛。使用敬語；如“您…不好意思，請稍等，不客氣，請問…〞等?？驮V應(yīng)對一、正確處理客訴的根本原那么接聽客訴應(yīng)保持平和的心態(tài)，多聽少說，尤其不能推托責任，防止向客戶表露情緒，防止與客戶糾纏以往的不快，防止向客戶陳述公司內(nèi)部的運作細節(jié)，對由于我們的工作或商品質(zhì)量問題給客戶所帶來的不便及不滿，應(yīng)給予真誠的抱歉；同時應(yīng)認真做好記錄，并按相應(yīng)流程盡快解決。對無法當場解決的問題，要給客戶一個帶確切時間的答復(fù)。并在該時間內(nèi)給客戶一個處理方案。二、客訴產(chǎn)生的原因商品質(zhì)量問題售后效勞商家及其它工作人員效勞質(zhì)量問題由于客戶自身素質(zhì)修養(yǎng)或個性原因，提出過高要求無法得到滿足時客訴應(yīng)對三、有效處理客訴的方法和步驟用心聆聽

聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。表示抱歉

如果你沒有出錯，就沒有理由驚慌，如你真的出錯，就得勇于面對。請記住客戶之所以動氣是因為遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭。找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效。仔細詢問

引導(dǎo)客戶說出問題重點。表示同情。同時在對話中應(yīng)適時的給予簡短的回應(yīng)：〞我明白了〞“我能理解〞“好的〞等等，讓客戶知道你是在認真的聽他講話。如果對方知道你確實關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半。找出雙方一起同意的觀點，說明你是理解他的。這能使整通比較和諧的進行。記錄問題

在中傳達的重要的內(nèi)容應(yīng)簡明扼要的記錄下來，如時間、地點、聯(lián)系事宜、需解決的問題等，應(yīng)再次確認，以免出錯。解決問題征詢客戶希望解決的方法，在提出解決方案前，需先征求一下客戶的意見：“請問您覺得這樣做可以嗎？〞從中了解到客戶是否同意你提出的方案。這樣既方便其他同事開展后續(xù)的工作，同時也能提高客戶的認同程度。禮貌地結(jié)束掛斷前的禮貌不可無視，當你將這件不愉快的事情解決了之后，