從IT角度看經(jīng)銷商如何應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)+

內(nèi)外兼修–從IT的角度看經(jīng)銷商如何應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)+4我們滿足了汽車零售商的需求CDKGlobal前身為1972成立的ADP經(jīng)銷商服務(wù)，現(xiàn)已成為全球領(lǐng)先的專為汽車經(jīng)銷商和廠商提供汽車零售技術(shù)解決方案的供應(yīng)商。年來道路的曲折系統(tǒng)集成幫助經(jīng)銷商掌握第一手客戶資料媒介自動回復(fù)保證及時抓住客戶；7/24在線完整記錄客戶信息，輔助持續(xù)跟進(jìn)，個性化溝通對接困難–客戶信息/需求需要二次錄入來自各種媒介的客戶咨詢顧此失彼轉(zhuǎn)化率低客戶忠誠度低吸引客戶很重要，服務(wù)好客戶更重要數(shù)據(jù)來源：JDPowerCSI,SSI88%高滿意度客戶過保后會考慮再次回廠83%高滿意度客戶會考慮在本店進(jìn)行維修保養(yǎng)75%高滿意度的客戶會考慮再次購買同一品牌。中國后市場格局(收入)占總體利潤的比例售后配件售后/配件201029%11%40%201129%15%44%201234%20%54%201340%22%62%201432%22%54%經(jīng)銷商(4S店)利潤結(jié)構(gòu)得益于多年的積累，目前4S店依舊是國內(nèi)售后市場的最主要渠道(77%)。而在美國市場，經(jīng)銷商的份額僅為25%，其余都在獨立渠道。其中，四大汽配連鎖占到30%左右。售后新政的實施將促進(jìn)后市場的轉(zhuǎn)型，給經(jīng)銷商帶來更大的挑戰(zhàn)。同時，電商的介入已經(jīng)開始影響傳統(tǒng)售后領(lǐng)域的利潤。2014年，國內(nèi)經(jīng)銷商在售后和配件中獲取的利潤出現(xiàn)顯著的下降。美國市場格局200020052013授權(quán)經(jīng)銷商25.0%23.7%23.5%四大汽配連鎖16.4%18.5%30.1%經(jīng)銷商遭遇挑戰(zhàn)美國后市場格局?jǐn)?shù)據(jù)來源：JDPowerDAS,易觀智庫,興業(yè)證券,ACA售后服務(wù)管理客戶數(shù)據(jù)庫–置換業(yè)務(wù)客戶流失分析保有客戶戰(zhàn)敗客戶新車潛客二手車潛客分散管理分散管理完全沒人管信息不對稱潛客數(shù)據(jù)–部分丟失或者分散在門店，集團(tuán)二手車部門無法有效利用這部分客戶戰(zhàn)敗/流失客戶–完全沒有管理，這部分客戶的換車需求完全沒有被關(guān)注保有客戶–被動等待客戶的置換需求，缺乏手段來主動激發(fā)客戶潛在需求集團(tuán)管理的統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫，保證客戶數(shù)據(jù)完整、唯一、可追溯。客戶管理客戶信息存放在哪里誰來管理/使用這些客戶信息能否分析出客戶需求能否找到流失/高價值客戶什么渠道可以接觸到這些客戶統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫集團(tuán)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫清理/整合權(quán)限設(shè)置客戶畫像價值分析會員管理/忠誠度計劃媒介集成個人定制化溝通計劃自動化溝通跟進(jìn)部門協(xié)作–市場活動管理市場活動管理的重點在集團(tuán)層面進(jìn)行市場活動定制化。根據(jù)客戶分級，客服部門快速定位客戶群體。針對活動需要的配件進(jìn)行集團(tuán)批量采購降低采購成本?；顒又胸攧?wù)部/業(yè)務(wù)部進(jìn)行實時的預(yù)算控制。活動結(jié)束后進(jìn)行結(jié)果統(tǒng)計分析，形成活動歷史數(shù)據(jù)庫，為后續(xù)活動提供參照。臨近冬季了，得準(zhǔn)備一個冬季售后活動了，2015年XX冬季售后活動通過提供應(yīng)季的服務(wù)促銷及零配件優(yōu)惠，向車主傳遞XX品牌售后服務(wù)的細(xì)致及關(guān)懷。提高車主的滿意度和忠誠度。在此活動中整合售后業(yè)務(wù)，實現(xiàn)售后業(yè)務(wù)營業(yè)額的增長。部門協(xié)作–市場活動管理無縫鏈接的流程輔助活動策劃部門間協(xié)調(diào)客戶體驗–客戶為王同質(zhì)化的服務(wù)內(nèi)容讓客戶只能關(guān)注價格個性化的需求未被關(guān)注冬天需要雪地胎偏好短信聯(lián)系只能在下班后接電話付款需要信用卡分期家里有小孩，需要兒童座椅長假期間要跑長途，輪胎、剎車需要檢查展廳內(nèi)管家式服務(wù)客戶畫像挖掘潛在需求歷史記錄預(yù)計潛在需求期望的溝通方式未盡事項跟進(jìn)數(shù)據(jù)流業(yè)務(wù)流客戶流程vs.經(jīng)銷商流程預(yù)約到店服務(wù)離店后客戶篩選客戶溝通資源確認(rèn)維修歷史查詢記錄維修需求促銷推廣環(huán)車檢查生成工單登記進(jìn)場派工領(lǐng)料車輛維修質(zhì)檢洗車結(jié)賬交車回訪跟蹤投訴處理返修進(jìn)廠配件常規(guī)訂單配件緊急訂單缺貨訂單跟蹤配件接收入庫配件盤點合同價處理車間人員安排車間工作計劃車間資源車間班組車間日歷車間進(jìn)度管理技師技能技師效率開關(guān)單跟蹤價格管理庫齡分析索賠/保修提交賠款處理代步車管理接送車服務(wù)預(yù)約跟進(jìn)溝通安排滿意度調(diào)查會員俱樂部數(shù)據(jù)質(zhì)量管理管理系統(tǒng)輔助業(yè)務(wù)流