從IT角度看經銷商如何應對互聯(lián)網+

內外兼修–從IT的角度看經銷商如何應對互聯(lián)網+4我們滿足了汽車零售商的需求CDKGlobal前身為1972成立的ADP經銷商服務，現(xiàn)已成為全球領先的專為汽車經銷商和廠商提供汽車零售技術解決方案的供應商。年來道路的曲折系統(tǒng)集成幫助經銷商掌握第一手客戶資料媒介自動回復保證及時抓住客戶；7/24在線完整記錄客戶信息，輔助持續(xù)跟進，個性化溝通對接困難–客戶信息/需求需要二次錄入來自各種媒介的客戶咨詢顧此失彼轉化率低客戶忠誠度低吸引客戶很重要，服務好客戶更重要數(shù)據來源：JDPowerCSI,SSI88%高滿意度客戶過保后會考慮再次回廠83%高滿意度客戶會考慮在本店進行維修保養(yǎng)75%高滿意度的客戶會考慮再次購買同一品牌。中國后市場格局(收入)占總體利潤的比例售后配件售后/配件201029%11%40%201129%15%44%201234%20%54%201340%22%62%201432%22%54%經銷商(4S店)利潤結構得益于多年的積累，目前4S店依舊是國內售后市場的最主要渠道(77%)。而在美國市場，經銷商的份額僅為25%，其余都在獨立渠道。其中，四大汽配連鎖占到30%左右。售后新政的實施將促進后市場的轉型，給經銷商帶來更大的挑戰(zhàn)。同時，電商的介入已經開始影響傳統(tǒng)售后領域的利潤。2014年，國內經銷商在售后和配件中獲取的利潤出現(xiàn)顯著的下降。美國市場格局200020052013授權經銷商25.0%23.7%23.5%四大汽配連鎖16.4%18.5%30.1%經銷商遭遇挑戰(zhàn)美國后市場格局數(shù)據來源：JDPowerDAS,易觀智庫,興業(yè)證券,ACA售后服務管理客戶數(shù)據庫–置換業(yè)務客戶流失分析保有客戶戰(zhàn)敗客戶新車潛客二手車潛客分散管理分散管理完全沒人管信息不對稱潛客數(shù)據–部分丟失或者分散在門店，集團二手車部門無法有效利用這部分客戶戰(zhàn)敗/流失客戶–完全沒有管理，這部分客戶的換車需求完全沒有被關注保有客戶–被動等待客戶的置換需求，缺乏手段來主動激發(fā)客戶潛在需求集團管理的統(tǒng)一數(shù)據庫，保證客戶數(shù)據完整、唯一、可追溯?？蛻艄芾砜蛻粜畔⒋娣旁谀睦镎l來管理/使用這些客戶信息能否分析出客戶需求能否找到流失/高價值客戶什么渠道可以接觸到這些客戶統(tǒng)一數(shù)據庫集團數(shù)據庫數(shù)據庫清理/整合權限設置客戶畫像價值分析會員管理/忠誠度計劃媒介集成個人定制化溝通計劃自動化溝通跟進部門協(xié)作–市場活動管理市場活動管理的重點在集團層面進行市場活動定制化。根據客戶分級，客服部門快速定位客戶群體。針對活動需要的配件進行集團批量采購降低采購成本?；顒又胸攧詹?業(yè)務部進行實時的預算控制。活動結束后進行結果統(tǒng)計分析，形成活動歷史數(shù)據庫，為后續(xù)活動提供參照。臨近冬季了，得準備一個冬季售后活動了，2015年XX冬季售后活動通過提供應季的服務促銷及零配件優(yōu)惠，向車主傳遞XX品牌售后服務的細致及關懷。提高車主的滿意度和忠誠度。在此活動中整合售后業(yè)務，實現(xiàn)售后業(yè)務營業(yè)額的增長。部門協(xié)作–市場活動管理無縫鏈接的流程輔助活動策劃部門間協(xié)調客戶體驗–客戶為王同質化的服務內容讓客戶只能關注價格個性化的需求未被關注冬天需要雪地胎偏好短信聯(lián)系只能在下班后接電話付款需要信用卡分期家里有小孩，需要兒童座椅長假期間要跑長途，輪胎、剎車需要檢查展廳內管家式服務客戶畫像挖掘潛在需求歷史記錄預計潛在需求期望的溝通方式未盡事項跟進數(shù)據流業(yè)務流客戶流程vs.經銷商流程預約到店服務離店后客戶篩選客戶溝通資源確認維修歷史查詢記錄維修需求促銷推廣環(huán)車檢查生成工單登記進場派工領料車輛維修質檢洗車結賬交車回訪跟蹤投訴處理返修進廠配件常規(guī)訂單配件緊急訂單缺貨訂單跟蹤配件接收入庫配件盤點合同價處理車間人員安排車間工作計劃車間資源車間班組車間日歷車間進度管理技師技能技師效率開關單跟蹤價格管理庫齡分析索賠/保修提交賠款處理代步車管理接送車服務預約跟進溝通安排滿意度調查會員俱樂部數(shù)據質量管理管理系統(tǒng)輔助業(yè)務流