醫(yī)院隨訪總結(jié)模板（6篇）

Word版本，下載可自由編輯醫(yī)院隨訪總結(jié)模板（6篇）醫(yī)院隨訪總結(jié)模板（1）

我院自20--年年5月開展出院患者電話回訪以來(lái)，共回訪患者23200人次，其中健康指導(dǎo)15623人次，供應(yīng)健康詢問14320人次，指導(dǎo)復(fù)查4380人次，解決患者疑難問題510人次，化解患者看法32次。對(duì)回訪過程中患者反饋的看法和建議均在回訪登記本上做具體的記錄，并仔細(xì)梳理，綜合分析后，準(zhǔn)時(shí)反饋給有關(guān)部門、科室或個(gè)人，對(duì)醫(yī)務(wù)人員起到了監(jiān)督作用。

1詳細(xì)做法

電話回訪的形式和主要內(nèi)容：醫(yī)院成立“回訪中心”，選派具有20多年臨床工作閱歷的護(hù)士專職擔(dān)當(dāng)該工作。利用院內(nèi)微機(jī)中心直接獲得患者的資料，專職隨機(jī)抽取前三天出院患者的10%，利用電話調(diào)查認(rèn)識(shí)患者對(duì)治療、護(hù)理及后勤工作的看法及建議。同時(shí)解答患者提出的相關(guān)問題，并將回訪信息具體填寫在專用的登記本上，于每月、每季度、每半年、每一年進(jìn)行總結(jié)，準(zhǔn)時(shí)上報(bào)有關(guān)部門，采用相應(yīng)措施。通話內(nèi)容包括四個(gè)方面：

①跟蹤患者的愈后狀況，掌控患者的動(dòng)態(tài)信息，準(zhǔn)時(shí)賜予關(guān)懷和幫忙。

②征求患者及家屬對(duì)醫(yī)療、護(hù)理及后勤服務(wù)的看法及建議。

③認(rèn)識(shí)患者滿足的醫(yī)生、護(hù)士。

④通話結(jié)束，向患者對(duì)醫(yī)院工作的支持表示感謝。

電話回訪應(yīng)留意的事項(xiàng)

語(yǔ)言親切，態(tài)度懇切，留意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，必要時(shí)融入笑容。遇到不懂得地方語(yǔ)言的患者或家屬時(shí)，要用標(biāo)準(zhǔn)的一般話溝通，要溫文爾雅，讓對(duì)方感受到你的誠(chéng)意。

正確把握醫(yī)療、護(hù)理平安尺度，電話回訪的目的是給患者帶去醫(yī)院的問候，跟蹤患者的康復(fù)狀況，認(rèn)識(shí)滿足度，不是遠(yuǎn)程醫(yī)療?；卮鸹颊哚t(yī)療問題時(shí)需要謹(jǐn)慎，不能簡(jiǎn)潔的推理和隨便指導(dǎo)，更不能在電話中給患者確診。

回訪時(shí)應(yīng)遵從肯定的規(guī)章，電話接通前要具體認(rèn)識(shí)患者的基本信息，包括患者的姓名、性別、年齡、出院時(shí)間、出院診斷以及疾病的轉(zhuǎn)歸等，使回訪有的放矢。電話接通后，首先問對(duì)方一聲“好”，然后自報(bào)家門，再確定對(duì)方身份，并說明致電的目的，取得對(duì)方合作。依據(jù)不同疾病詢問患者的康復(fù)狀況，賜予適當(dāng)?shù)慕】抵笇?dǎo)?；颊咛岢龅膯栴}能回答的立刻賜予答復(fù)，如術(shù)后如何進(jìn)行功能熬煉、嬰兒喂養(yǎng)過程中的種種狀況、專家坐診時(shí)間等。不能立刻回答的問題詢問專家后再賜予答復(fù)。若電話號(hào)碼錯(cuò)誤，接聽電話者與患者素不相識(shí)，做好解釋工作的同時(shí)，要禮貌的說一聲“對(duì)不起，打攪你了”，然后將電話漸漸放下。當(dāng)?shù)弥颊咭呀?jīng)死亡時(shí)，要特殊留意語(yǔ)言、語(yǔ)氣及說話的分寸。應(yīng)理解患者家屬哀思的心情。

表示你的憐憫和圓滿，并告知如有需要我們幫忙的地方，請(qǐng)與我們聯(lián)系。切忌一聽到患者死亡，認(rèn)為沒有必要再征求看法，立即掛斷電話，這樣簡(jiǎn)單使患者家屬產(chǎn)生不滿足和疑慮，發(fā)生事端[1]。當(dāng)個(gè)別患者對(duì)醫(yī)療、護(hù)理工作不滿足而宣泄，甚至臟話出口時(shí)，回訪人員切忌同樣惡語(yǔ)相向，應(yīng)急躁傾聽，由于仔細(xì)傾聽對(duì)方的訴說是對(duì)患者和家屬極大地敬重，并且傾聽能夠最大程度的緩解沖突[2]。在傾聽的同時(shí)，查找機(jī)會(huì)賜予引領(lǐng)和解釋，最終取得患者的理解。有尋求幫忙的患者，要做到盡力幫忙，如做不到，要同患者解釋清楚，不能任憑承諾，否則簡(jiǎn)單失信于人，影響醫(yī)院聲譽(yù)。對(duì)出院患者進(jìn)行滿足度調(diào)查，認(rèn)識(shí)患者住院過程中有沒有遇到不開心的事情，并征求患者看法及建議，將調(diào)查結(jié)果精確?????記錄。通話結(jié)束，對(duì)患者或家屬的協(xié)作表示感謝，等對(duì)方掛機(jī)后再放下電話，以示對(duì)對(duì)方的敬重。

2結(jié)果

20--年回訪患者4280例，滿足4112人，滿足率%;點(diǎn)名表?yè)P(yáng)醫(yī)務(wù)人員423人次，表?yè)P(yáng)護(hù)理單元132次，其中星級(jí)病房72次，占%;不滿足168人，占%;其中醫(yī)療不滿足110人，護(hù)理不滿足68人。

3爭(zhēng)論

醫(yī)療問題分析及對(duì)策。

費(fèi)用高：從收集歸類的看法能夠看出，醫(yī)療費(fèi)用高占據(jù)醫(yī)療問題的第一位。分析其緣由：

①檢查、用藥超出了醫(yī)保名目范圍，致費(fèi)用不報(bào)銷或報(bào)銷比例低。

②社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)等保險(xiǎn)制度尚不夠完善，很多費(fèi)用及珍貴藥品需要個(gè)人自費(fèi)。

③過度用藥使藥品比例增高，患者負(fù)擔(dān)加重。

采用的對(duì)策：

①掌控社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)及新農(nóng)合的各項(xiàng)政策及規(guī)定，爭(zhēng)取名目?jī)?nèi)用藥和檢查，提升費(fèi)用報(bào)銷比例。

②建議進(jìn)一步完善各種醫(yī)療保險(xiǎn)制度，盡量擴(kuò)大名目用藥范圍，使參保人員獲得更多的實(shí)惠。

③診療過程中，不過度檢查和用藥，掌握藥品比例，降低醫(yī)療費(fèi)用。醫(yī)生雖然不能左右各種費(fèi)用的價(jià)格，但能夠利用合理檢查、合理用藥、降低住院天數(shù)等措施來(lái)為患者省錢。比如用低價(jià)藥能達(dá)到效果的，就不用高價(jià)藥，不做與疾病無(wú)關(guān)的檢查等等，立足為患者供應(yīng)質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的治療方案和服務(wù)，從而滿意患者少花錢，看好病的愿望。④醫(yī)院管理者加大監(jiān)督檢查力度，定期和不定期抽查出院病歷檢查合理用藥狀況，特殊是抗生素的合理應(yīng)用，做到獎(jiǎng)懲分明。對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)道德教育，提升職業(yè)道德修養(yǎng)，樹立一切為患者著想，全心全意為患者排憂解難的道德觀念。

醫(yī)患溝通欠缺：從表1能夠看出，排在2，3，4位的問題反映出醫(yī)患溝通欠缺。分析緣由：

①醫(yī)患雙方對(duì)服務(wù)內(nèi)涵及期望值熟悉不同。對(duì)于患者而言，隨著法律學(xué)問的普及，自我愛護(hù)意識(shí)不斷增加，使患者樹立了“患者優(yōu)先，患者至上”的觀念。因此，患者對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。對(duì)于醫(yī)護(hù)人員來(lái)講，個(gè)別人員的素養(yǎng)和觀念尚未跟上時(shí)代的進(jìn)展，仍將患者放在一個(gè)“求醫(yī)”的位置，認(rèn)為患者是來(lái)求“我”的，就要看“我”的臉色，受“我”的支配，當(dāng)患者詢問病情時(shí)表現(xiàn)出不耐煩。

②在患者不知情的狀況下醫(yī)生做的打算患者不理解、不接受。比如，不征求患者看法開藥，主要表現(xiàn)在出院帶藥方面。假如醫(yī)生跟患者講明病情，出院后仍要堅(jiān)持服藥治療，多數(shù)患者會(huì)開心的接受。

③對(duì)治療效果不滿足，主要表現(xiàn)在患者病情反反復(fù)復(fù)，不能治愈，醫(yī)生又不解釋緣由，家屬便認(rèn)為醫(yī)生的技術(shù)水平差。主要緣由還是醫(yī)生與患者溝通不夠，沒有準(zhǔn)時(shí)的向患者及家屬反饋病情的動(dòng)態(tài)信息，使患者對(duì)自己的病情沒有足夠的認(rèn)識(shí);其次，受現(xiàn)階段醫(yī)療水平的限制，疾病的不行預(yù)知性和患者的個(gè)體差異等因素影響，盡管醫(yī)生盡心盡力診治每一個(gè)患者，仍有肯定比例的患者達(dá)不到抱負(fù)的治療效果。

采用的對(duì)策：掌控溝通技巧，提升溝通力量，改善醫(yī)患關(guān)系。做為臨床醫(yī)生，不僅要有超群的技術(shù)，高尚的醫(yī)德，更要具備溝通力量。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)“福田宣言”指出：“全部醫(yī)師必需學(xué)會(huì)溝通和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴應(yīng)當(dāng)看做與技術(shù)不夠一樣，是無(wú)力量的表現(xiàn)?！崩脺贤ê蜏贤?，增加患者的醫(yī)學(xué)常識(shí)，讓患者對(duì)疾病有足夠的熟悉，并熟悉到醫(yī)生和患者的目標(biāo)是一樣的，都渴望患者早日康復(fù)，但醫(yī)生不是神，不行能包治百病，從而取得患者理解。假如患者得了不治之癥，心理承受力量又差，要實(shí)行愛護(hù)性醫(yī)療制度，能夠向家屬介紹病情，取得家屬協(xié)作，使患者獲得更多的心理支持。

護(hù)理問題分析及對(duì)策。

靜脈穿刺技術(shù)不高。從表2能夠看出，排在第一位的是靜脈穿刺技術(shù)不高，主要反映在小兒科和年輕護(hù)士。嬰幼兒的血管穿刺難度比較大，對(duì)護(hù)士的穿刺技術(shù)要求特別高，雖然部分患兒家屬對(duì)此比較理解，但為了削減患兒苦痛，還是要求盡快提升穿刺水平。近幾年隨著醫(yī)院規(guī)模的不斷擴(kuò)大，我院新聘請(qǐng)護(hù)士越來(lái)越多。由于護(hù)生在實(shí)習(xí)階段不具備單獨(dú)執(zhí)業(yè)資格，實(shí)踐操作機(jī)會(huì)削減，一旦真正走上工作崗位單獨(dú)值班時(shí)，其穿刺技術(shù)往往不過硬，遇事慌亂，使患者產(chǎn)生不信任感。

對(duì)策：

①定期開展業(yè)務(wù)講座、每月進(jìn)行技術(shù)比武、開展情景劇再現(xiàn)等活動(dòng)進(jìn)行靜脈穿刺專項(xiàng)訓(xùn)練，成果納入“滿足在醫(yī)院三創(chuàng)活動(dòng)文明科室”分?jǐn)?shù)，與獎(jiǎng)金掛鉤，提升護(hù)理人員靜脈穿刺水平;

②新聘請(qǐng)護(hù)士三年內(nèi)不在小兒科定崗。從事小兒科工作的護(hù)理人員，要具備肯定的工作閱歷和技術(shù)水平，要有急躁和愛心。參與工作三年內(nèi)的護(hù)士，上述條件尚不具備，因此不能在小兒科定崗。

③年輕護(hù)士不到新生兒科、兒科等科室輪轉(zhuǎn)。

服務(wù)態(tài)度差。分析緣由：

①護(hù)理工作量大，人員配備不足。在多數(shù)科室加床的狀況下，工作量增加了，而護(hù)理人員相對(duì)不足，護(hù)士盡最大努力完成患者日常的治療、護(hù)理工作，而忽視了與患者之間的感情溝通，甚至個(gè)別護(hù)理人員對(duì)患者態(tài)度冷漠、說話生硬。

②護(hù)士是患者入院后接觸最多的工作人員，其言行給患者印象深刻，稍有不慎便會(huì)引起患者的不滿。

③據(jù)研發(fā)發(fā)覺，當(dāng)內(nèi)部員工滿足度提升1%時(shí)，員工對(duì)顧客承諾就提升了%，顧客的滿足度就增長(zhǎng)%。由此可見，單位內(nèi)部員工對(duì)工作的滿足度與顧客對(duì)服務(wù)滿足度之間呈正相關(guān)。

服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣很大程度上左右著患者的就醫(yī)愿望和滿足程度。醫(yī)院管理者在改善服務(wù)態(tài)度方面，采用了很多舉措：

①在全院開展星級(jí)病房比選活動(dòng)。依據(jù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，被評(píng)為星級(jí)病房的科室掛流淌紅旗，提升福利待遇，配備優(yōu)秀的醫(yī)護(hù)人員。星級(jí)病房的開展，全面提升了醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量，改善了服務(wù)態(tài)度，并帶動(dòng)全院醫(yī)護(hù)人員轉(zhuǎn)變了以往患者“被動(dòng)求醫(yī)”的思想觀念，充分熟悉到醫(yī)患相互依存的重要性。從電話回訪結(jié)果能夠看出，星級(jí)病房的滿足度高于一般病房。

②提升聘請(qǐng)人員的福利待遇，調(diào)動(dòng)內(nèi)部員工的樂觀性，提升員工的滿足度。

③護(hù)理管理者，一是從源頭上解決問題，提請(qǐng)?jiān)侯I(lǐng)導(dǎo)考慮按編制標(biāo)準(zhǔn)配置護(hù)理人員，充實(shí)臨床護(hù)理力氣;二是強(qiáng)化護(hù)理人員的職業(yè)道德培訓(xùn)，提升護(hù)理人員積極服務(wù)意識(shí)，全面提升護(hù)理質(zhì)量。

收費(fèi)問題。

①費(fèi)用清單上的收費(fèi)項(xiàng)目患者看不懂而造成誤會(huì)。

②擔(dān)當(dāng)記賬目標(biāo)的護(hù)士對(duì)記賬工作不夠嫻熟，在一些問題上難以精確?????把握。

③由于新型農(nóng)村合作醫(yī)療、社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)過程中發(fā)生的部分費(fèi)用需要個(gè)人自付，使得患者更加關(guān)注費(fèi)用問題，有時(shí)不免心存疑慮，甚至認(rèn)為護(hù)士記賬有誤。解決上述問題的途徑，一是強(qiáng)化護(hù)士培訓(xùn)，提升護(hù)理人員的收費(fèi)業(yè)務(wù)水平，特殊是年輕護(hù)士，要積極學(xué)習(xí)收費(fèi)方面的學(xué)問，選派工作閱歷豐富的護(hù)士親自帶教收費(fèi)工作;二是要求護(hù)理人員嚴(yán)格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范收費(fèi)，防止分解收費(fèi);三是分發(fā)清單時(shí)準(zhǔn)時(shí)回答患者的'疑問并急躁解釋，對(duì)存在的問題準(zhǔn)時(shí)解決。四是實(shí)行珍貴藥品及自費(fèi)藥品知情同意制度，并簽訂知情同意書，讓患者明明白白消費(fèi)。

細(xì)節(jié)管理不夠。從分析能夠看出，醫(yī)療、護(hù)理共同存在的問題還有“不能隨叫隨到”，“積極溝通意識(shí)差”，“責(zé)任心不強(qiáng)”，“不定時(shí)查房”等細(xì)節(jié)性的問題。說明醫(yī)院在細(xì)節(jié)性管理方面有待進(jìn)一步提升。雖然醫(yī)院在細(xì)節(jié)管理方面做了大量的工作，但由于人們生活水平的提升和法律意識(shí)的普及，對(duì)醫(yī)療、護(hù)理的要求也越來(lái)越高，并且隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)護(hù)人員面對(duì)的不僅僅是“病”，而是受疾病熬煎的“人”。一個(gè)有感情有抱負(fù)的人，因飽受疾病困擾而感情脆弱，心理承受力量差，比正常人更需要關(guān)懷和支持。因此，切不行輕視那些細(xì)枝末節(jié)，經(jīng)常是那些看似不起眼的方面為醫(yī)院贏得口碑，樹立形象。細(xì)節(jié)打算成敗，態(tài)度打算一切。所以，無(wú)微不至的關(guān)懷，愛護(hù)周到的服務(wù)是每個(gè)醫(yī)務(wù)工應(yīng)當(dāng)做到的。

電話回訪最初的目的是為了認(rèn)識(shí)患者及家屬對(duì)醫(yī)院工作的滿足度，利用出院患者背靠背的提看法，說出在醫(yī)院不敢說的真實(shí)感受，準(zhǔn)時(shí)改進(jìn)工作中的不足。但經(jīng)過多年的實(shí)踐，其意義和作用已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過當(dāng)時(shí)的設(shè)想，患者在家中也能感受到醫(yī)院的真誠(chéng)服務(wù)，關(guān)懷他們的康復(fù)狀況，詢問他們的建議和要求，供應(yīng)健康詢問，幫忙解決一些疑難問題，此舉無(wú)形中將醫(yī)院的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)延長(zhǎng)到了院外。同時(shí)醫(yī)院對(duì)患者提出的好人好事予以確定和表?yè)P(yáng)，極大地鼓舞了醫(yī)務(wù)人員的工作熱忱和樂觀性。對(duì)于患者提出的看法和建議，醫(yī)院各部門相互溝通，協(xié)調(diào)解決，又利于醫(yī)院的建設(shè)和進(jìn)展?，F(xiàn)在的電話回訪工作已成為聯(lián)系醫(yī)院和患者之間的愛心橋梁和紐帶，也是醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)的另一有效的監(jiān)督窗口，不但增加了醫(yī)院的影響力和公信力。

醫(yī)院隨訪總結(jié)模板（2）

為構(gòu)建和諧社會(huì)，促進(jìn)醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好的認(rèn)識(shí)患者對(duì)醫(yī)院各方面的看法。

1——3月第一季度出院病人回訪工作如下：共回訪4399個(gè);

1、回訪對(duì)象：9、10、11、12月份出院病人，回訪科室有：產(chǎn)科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫(yī)學(xué)科、口腔科、老年醫(yī)學(xué)科、泌尿外科、神經(jīng)精神內(nèi)科、腎臟免疫風(fēng)濕科、消化內(nèi)科、中醫(yī)科、一般外科、胸心神經(jīng)外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫(yī)學(xué)科、心血管呼吸內(nèi)科共20個(gè)科室。

2、回訪內(nèi)容：回訪病人出院后康復(fù)狀況，進(jìn)行健康指導(dǎo)，例如：指導(dǎo)病人康復(fù)熬煉、生活起居、飲食規(guī)律、用藥指導(dǎo)、自我保健，聽取病人及家屬對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的建議和看法，提示病人按時(shí)復(fù)診等。每月月底到病房做了滿足度調(diào)查，共24個(gè)科室，做回訪醫(yī)療服務(wù)滿足度調(diào)查，征詢病人對(duì)住院期間環(huán)境衛(wèi)生、護(hù)士、醫(yī)生及行政人員的滿足度和對(duì)本院的建議和看法。

3、回訪結(jié)果：

(1)有145個(gè)號(hào)碼錯(cuò)誤和空號(hào)，回訪失敗;

(2)有193位患者，出院后轉(zhuǎn)入其他醫(yī)院進(jìn)行治療;有416位患者出院后再次入院治療;

(2)每個(gè)科室都有停機(jī)、關(guān)機(jī)、無(wú)應(yīng)答等號(hào)碼無(wú)法接通;

(3)進(jìn)行回訪時(shí)有的病人覺得沒必要回訪，有的忙于事物，有的聽力差，有的語(yǔ)言溝通有障礙(例如：少數(shù)民族語(yǔ)言)。還有最常見的，認(rèn)為效果不好，病人對(duì)醫(yī)院存在偏見，從而遭到拒絕;

(4)接通電話后有少部分的認(rèn)為是詐騙電話，直接掛機(jī);

(5)有部分認(rèn)為效果不明顯，住院出院效果一樣。(如：泌尿外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫(yī)學(xué)科等。)

4、建議看法提出：護(hù)士說話難聽;醫(yī)生說話不耐煩;住院病房熱水供水不足;在對(duì)病人治療過程中，渴望醫(yī)生和護(hù)士完善對(duì)病人醫(yī)治狀況的交接工作;愛護(hù)和敬重患者隱私權(quán);聯(lián)系不到主治醫(yī)生等。

利用回訪將影響醫(yī)院不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn);利用回訪，針對(duì)個(gè)別突出問題準(zhǔn)時(shí)向病人解釋或表示歉意，力爭(zhēng)獲得病人的理解，也無(wú)形中將流失的病人重新爭(zhēng)取回到醫(yī)院;利用回訪使病人在出院后，能夠獲得醫(yī)護(hù)人員的關(guān)懷、幫忙，將我們醫(yī)院的關(guān)愛直接的深化到患者的家庭從而能讓醫(yī)院和患者建立聯(lián)系的橋梁。充分體現(xiàn)了患者為中心的服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)和病源。

醫(yī)院隨訪總結(jié)模板（3）

我院自20--年年5月開展出院患者電話回訪以來(lái)，共回訪患者23200人次，其中健康指導(dǎo)15623人次，供應(yīng)健康詢問14320人次，指導(dǎo)復(fù)查4380人次，解決患者疑難問題510人次，化解患者看法32次。對(duì)回訪過程中患者反饋的看法和建議均在回訪登記本上做具體的記錄，并仔細(xì)梳理，綜合分析后，準(zhǔn)時(shí)反饋給有關(guān)部門、科室或個(gè)人，對(duì)醫(yī)務(wù)人員起到了監(jiān)督作用。

1詳細(xì)做法

電話回訪的形式和主要內(nèi)容：醫(yī)院成立“回訪中心”，選派具有20多年臨床工作閱歷的護(hù)士專職擔(dān)當(dāng)該工作。利用院內(nèi)微機(jī)中心直接獲得患者的資料，專職隨機(jī)抽取前三天出院患者的10%，利用電話調(diào)查認(rèn)識(shí)患者對(duì)治療、護(hù)理及后勤工作的看法及建議。同時(shí)解答患者提出的相關(guān)問題，并將回訪信息具體填寫在專用的登記本上，于每月、每季度、每半年、每一年進(jìn)行總結(jié)，準(zhǔn)時(shí)上報(bào)有關(guān)部門，采用相應(yīng)措施。通話內(nèi)容包括四個(gè)方面：

①跟蹤患者的愈后狀況，掌控患者的動(dòng)態(tài)信息，準(zhǔn)時(shí)賜予關(guān)懷和幫忙。

②征求患者及家屬對(duì)醫(yī)療、護(hù)理及后勤服務(wù)的看法及建議。

③認(rèn)識(shí)患者滿足的醫(yī)生、護(hù)士。

④通話結(jié)束，向患者對(duì)醫(yī)院工作的支持表示感謝。

電話回訪應(yīng)留意的事項(xiàng)

語(yǔ)言親切，態(tài)度懇切，留意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，必要時(shí)融入笑容。遇到不懂得地方語(yǔ)言的患者或家屬時(shí)，要用標(biāo)準(zhǔn)的一般話溝通，要溫文爾雅，讓對(duì)方感受到你的誠(chéng)意。

正確把握醫(yī)療、護(hù)理平安尺度，電話回訪的目的是給患者帶去醫(yī)院的問候，跟蹤患者的康復(fù)狀況，認(rèn)識(shí)滿足度，不是遠(yuǎn)程醫(yī)療。回答患者醫(yī)療問題時(shí)需要謹(jǐn)慎，不能簡(jiǎn)潔的推理和隨便指導(dǎo)，更不能在電話中給患者確診。

回訪時(shí)應(yīng)遵從肯定的規(guī)章，電話接通前要具體認(rèn)識(shí)患者的基本信息，包括患者的姓名、性別、年齡、出院時(shí)間、出院診斷以及疾病的轉(zhuǎn)歸等，使回訪有的放矢。電話接通后，首先問對(duì)方一聲“好”，然后自報(bào)家門，再確定對(duì)方身份，并說明致電的目的，取得對(duì)方合作。依據(jù)不同疾病詢問患者的康復(fù)狀況，賜予適當(dāng)?shù)慕】抵笇?dǎo)?；颊咛岢龅膯栴}能回答的立刻賜予答復(fù)，如術(shù)后如何進(jìn)行功能熬煉、嬰兒喂養(yǎng)過程中的種種狀況、專家坐診時(shí)間等。不能立刻回答的問題詢問專家后再賜予答復(fù)。若電話號(hào)碼錯(cuò)誤，接聽電話者與患者素不相識(shí)，做好解釋工作的同時(shí)，要禮貌的說一聲“對(duì)不起，打攪你了”，然后將電話漸漸放下。當(dāng)?shù)弥颊咭呀?jīng)死亡時(shí)，要特殊留意語(yǔ)言、語(yǔ)氣及說話的分寸。應(yīng)理解患者家屬哀思的心情。

表示你的憐憫和圓滿，并告知如有需要我們幫忙的地方，請(qǐng)與我們聯(lián)系。切忌一聽到患者死亡，認(rèn)為沒有必要再征求看法，立即掛斷電話，這樣簡(jiǎn)單使患者家屬產(chǎn)生不滿足和疑慮，發(fā)生事端[1]。當(dāng)個(gè)別患者對(duì)醫(yī)療、護(hù)理工作不滿足而宣泄，甚至臟話出口時(shí)，回訪人員切忌同樣惡語(yǔ)相向，應(yīng)急躁傾聽，由于仔細(xì)傾聽對(duì)方的訴說是對(duì)患者和家屬極大地敬重，并且傾聽能夠最大程度的緩解沖突[2]。在傾聽的同時(shí)，查找機(jī)會(huì)賜予引領(lǐng)和解釋，最終取得患者的理解。有尋求幫忙的患者，要做到盡力幫忙，如做不到，要同患者解釋清楚，不能任憑承諾，否則簡(jiǎn)單失信于人，影響醫(yī)院聲譽(yù)。對(duì)出院患者進(jìn)行滿足度調(diào)查，認(rèn)識(shí)患者住院過程中有沒有遇到不開心的事情，并征求患者看法及建議，將調(diào)查結(jié)果精確?????記錄。通話結(jié)束，對(duì)患者或家屬的協(xié)作表示感謝，等對(duì)方掛機(jī)后再放下電話，以示對(duì)對(duì)方的敬重。

2結(jié)果

20--年回訪患者4280例，滿足4112人，滿足率%;點(diǎn)名表?yè)P(yáng)醫(yī)務(wù)人員423人次，表?yè)P(yáng)護(hù)理單元132次，其中星級(jí)病房72次，占%;不滿足168人，占%;其中醫(yī)療不滿足110人，護(hù)理不滿足68人。

3爭(zhēng)論

醫(yī)療問題分析及對(duì)策。

費(fèi)用高：從收集歸類的看法能夠看出，醫(yī)療費(fèi)用高占據(jù)醫(yī)療問題的第一位。分析其緣由：

①檢查、用藥超出了醫(yī)保名目范圍，致費(fèi)用不報(bào)銷或報(bào)銷比例低。

②社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)等保險(xiǎn)制度尚不夠完善，很多費(fèi)用及珍貴藥品需要個(gè)人自費(fèi)。

③過度用藥使藥品比例增高，患者負(fù)擔(dān)加重。

采用的對(duì)策：

①掌控社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)及新農(nóng)合的各項(xiàng)政策及規(guī)定，爭(zhēng)取名目?jī)?nèi)用藥和檢查，提升費(fèi)用報(bào)銷比例。

②建議進(jìn)一步完善各種醫(yī)療保險(xiǎn)制度，盡量擴(kuò)大名目用藥范圍，使參保人員獲得更多的實(shí)惠。

③診療過程中，不過度檢查和用藥，掌握藥品比例，降低醫(yī)療費(fèi)用。醫(yī)生雖然不能左右各種費(fèi)用的價(jià)格，但能夠利用合理檢查、合理用藥、降低住院天數(shù)等措施來(lái)為患者省錢。比如用低價(jià)藥能達(dá)到效果的，就不用高價(jià)藥，不做與疾病無(wú)關(guān)的檢查等等，立足為患者供應(yīng)質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的治療方案和服務(wù)，從而滿意患者少花錢，看好病的愿望。④醫(yī)院管理者加大監(jiān)督檢查力度，定期和不定期抽查出院病歷檢查合理用藥狀況，特殊是抗生素的合理應(yīng)用，做到獎(jiǎng)懲分明。對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)道德教育，提升職業(yè)道德修養(yǎng)，樹立一切為患者著想，全心全意為患者排憂解難的道德觀念。

醫(yī)患溝通欠缺：從表1能夠看出，排在2，3，4位的問題反映出醫(yī)患溝通欠缺。分析緣由：

①醫(yī)患雙方對(duì)服務(wù)內(nèi)涵及期望值熟悉不同。對(duì)于患者而言，隨著法律學(xué)問的普及，自我愛護(hù)意識(shí)不斷增加，使患者樹立了“患者優(yōu)先，患者至上”的觀念。因此，患者對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。對(duì)于醫(yī)護(hù)人員來(lái)講，個(gè)別人員的素養(yǎng)和觀念尚未跟上時(shí)代的進(jìn)展，仍將患者放在一個(gè)“求醫(yī)”的位置，認(rèn)為患者是來(lái)求“我”的，就要看“我”的臉色，受“我”的支配，當(dāng)患者詢問病情時(shí)表現(xiàn)出不耐煩。

②在患者不知情的狀況下醫(yī)生做的打算患者不理解、不接受。比如，不征求患者看法開藥，主要表現(xiàn)在出院帶藥方面。假如醫(yī)生跟患者講明病情，出院后仍要堅(jiān)持服藥治療，多數(shù)患者會(huì)開心的接受。

③對(duì)治療效果不滿足，主要表現(xiàn)在患者病情反反復(fù)復(fù)，不能治愈，醫(yī)生又不解釋緣由，家屬便認(rèn)為醫(yī)生的技術(shù)水平差。主要緣由還是醫(yī)生與患者溝通不夠，沒有準(zhǔn)時(shí)的向患者及家屬反饋病情的動(dòng)態(tài)信息，使患者對(duì)自己的病情沒有足夠的認(rèn)識(shí);其次，受現(xiàn)階段醫(yī)療水平的限制，疾病的不行預(yù)知性和患者的個(gè)體差異等因素影響，盡管醫(yī)生盡心盡力診治每一個(gè)患者，仍有肯定比例的患者達(dá)不到抱負(fù)的治療效果。

采用的對(duì)策：掌控溝通技巧，提升溝通力量，改善醫(yī)患關(guān)系。做為臨床醫(yī)生，不僅要有超群的技術(shù)，高尚的醫(yī)德，更要具備溝通力量。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)“福田宣言”指出：“全部醫(yī)師必需學(xué)會(huì)溝通和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴應(yīng)當(dāng)看做與技術(shù)不夠一樣，是無(wú)力量的表現(xiàn)。”利用溝通和溝通，增加患者的醫(yī)學(xué)常識(shí)，讓患者對(duì)疾病有足夠的熟悉，并熟悉到醫(yī)生和患者的目標(biāo)是一樣的，都渴望患者早日康復(fù)，但醫(yī)生不是神，不行能包治百病，從而取得患者理解。假如患者得了不治之癥，心理承受力量又差，要實(shí)行愛護(hù)性醫(yī)療制度，能夠向家屬介紹病情，取得家屬協(xié)作，使患者獲得更多的心理支持。

護(hù)理問題分析及對(duì)策。

靜脈穿刺技術(shù)不高。從表2能夠看出，排在第一位的是靜脈穿刺技術(shù)不高，主要反映在小兒科和年輕護(hù)士。嬰幼兒的血管穿刺難度比較大，對(duì)護(hù)士的穿刺技術(shù)要求特別高，雖然部分患兒家屬對(duì)此比較理解，但為了削減患兒苦痛，還是要求盡快提升穿刺水平。近幾年隨著醫(yī)院規(guī)模的不斷擴(kuò)大，我院新聘請(qǐng)護(hù)士越來(lái)越多。由于護(hù)生在實(shí)習(xí)階段不具備單獨(dú)執(zhí)業(yè)資格，實(shí)踐操作機(jī)會(huì)削減，一旦真正走上工作崗位單獨(dú)值班時(shí)，其穿刺技術(shù)往往不過硬，遇事慌亂，使患者產(chǎn)生不信任感。

對(duì)策：

①定期開展業(yè)務(wù)講座、每月進(jìn)行技術(shù)比武、開展情景劇再現(xiàn)等活動(dòng)進(jìn)行靜脈穿刺專項(xiàng)訓(xùn)練，成果納入“滿足在醫(yī)院三創(chuàng)活動(dòng)文明科室”分?jǐn)?shù)，與獎(jiǎng)金掛鉤，提升護(hù)理人員靜脈穿刺水平;

②新聘請(qǐng)護(hù)士三年內(nèi)不在小兒科定崗。從事小兒科工作的護(hù)理人員，要具備肯定的工作閱歷和技術(shù)水平，要有急躁和愛心。參與工作三年內(nèi)的護(hù)士，上述條件尚不具備，因此不能在小兒科定崗。

③年輕護(hù)士不到新生兒科、兒科等科室輪轉(zhuǎn)。

服務(wù)態(tài)度差。分析緣由：

①護(hù)理工作量大，人員配備不足。在多數(shù)科室加床的狀況下，工作量增加了，而護(hù)理人員相對(duì)不足，護(hù)士盡最大努力完成患者日常的治療、護(hù)理工作，而忽視了與患者之間的感情溝通，甚至個(gè)別護(hù)理人員對(duì)患者態(tài)度冷漠、說話生硬。

②護(hù)士是患者入院后接觸最多的工作人員，其言行給患者印象深刻，稍有不慎便會(huì)引起患者的不滿。

③據(jù)研發(fā)發(fā)覺，當(dāng)內(nèi)部員工滿足度提升1%時(shí)，員工對(duì)顧客承諾就提升了%，顧客的滿足度就增長(zhǎng)%。由此可見，單位內(nèi)部員工對(duì)工作的滿足度與顧客對(duì)服務(wù)滿足度之間呈正相關(guān)。

服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣很大程度上左右著患者的就醫(yī)愿望和滿足程度。醫(yī)院管理者在改善服務(wù)態(tài)度方面，采用了很多舉措：

①在全院開展星級(jí)病房比選活動(dòng)。依據(jù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，被評(píng)為星級(jí)病房的科室掛流淌紅旗，提升福利待遇，配備優(yōu)秀的醫(yī)護(hù)人員。星級(jí)病房的開展，全面提升了醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量，改善了服務(wù)態(tài)度，并帶動(dòng)全院醫(yī)護(hù)人員轉(zhuǎn)變了以往患者“被動(dòng)求醫(yī)”的思想觀念，充分熟悉到醫(yī)患相互依存的重要性。從電話回訪結(jié)果能夠看出，星級(jí)病房的滿足度高于一般病房。

②提升聘請(qǐng)人員的福利待遇，調(diào)動(dòng)內(nèi)部員工的樂觀性，提升員工的滿足度。

③護(hù)理管理者，一是從源頭上解決問題，提請(qǐng)?jiān)侯I(lǐng)導(dǎo)考慮按編制標(biāo)準(zhǔn)配置護(hù)理人員，充實(shí)臨床護(hù)理力氣;二是強(qiáng)化護(hù)理人員的職業(yè)道德培訓(xùn)，提升護(hù)理人員積極服務(wù)意識(shí)，全面提升護(hù)理質(zhì)量。

收費(fèi)問題。

①費(fèi)用清單上的收費(fèi)項(xiàng)目患者看不懂而造成誤會(huì)。

②擔(dān)當(dāng)記賬目標(biāo)的護(hù)士對(duì)記賬工作不夠嫻熟，在一些問題上難以精確?????把握。

③由于新型農(nóng)村合作醫(yī)療、社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)過程中發(fā)生的部分費(fèi)用需要個(gè)人自付，使得患者更加關(guān)注費(fèi)用問題，有時(shí)不免心存疑慮，甚至認(rèn)為護(hù)士記賬有誤。解決上述問題的途徑，一是強(qiáng)化護(hù)士培訓(xùn)，提升護(hù)理人員的收費(fèi)業(yè)務(wù)水平，特殊是年輕護(hù)士，要積極學(xué)習(xí)收費(fèi)方面的學(xué)問，選派工作閱歷豐富的護(hù)士親自帶教收費(fèi)工作;二是要求護(hù)理人員嚴(yán)格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范收費(fèi)，防止分解收費(fèi);三是分發(fā)清單時(shí)準(zhǔn)時(shí)回答患者的'疑問并急躁解釋，對(duì)存在的問題準(zhǔn)時(shí)解決。四是實(shí)行珍貴藥品及自費(fèi)藥品知情同意制度，并簽訂知情同意書，讓患者明明白白消費(fèi)。

細(xì)節(jié)管理不夠。從分析能夠看出，醫(yī)療、護(hù)理共同存在的問題還有“不能隨叫隨到”，“積極溝通意識(shí)差”，“責(zé)任心不強(qiáng)”，“不定時(shí)查房”等細(xì)節(jié)性的問題。說明醫(yī)院在細(xì)節(jié)性管理方面有待進(jìn)一步提升。雖然醫(yī)院在細(xì)節(jié)管理方面做了大量的工作，但由于人們生活水平的提升和法律意識(shí)的普及，對(duì)醫(yī)療、護(hù)理的要求也越來(lái)越高，并且隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)護(hù)人員面對(duì)的不僅僅是“病”，而是受疾病熬煎的“人”。一個(gè)有感情有抱負(fù)的人，因飽受疾病困擾而感情脆弱，心理承受力量差，比正常人更需要關(guān)懷和支持。因此，切不行輕視那些細(xì)枝末節(jié)，經(jīng)常是那些看似不起眼的方面為醫(yī)院贏得口碑，樹立形象。細(xì)節(jié)打算成敗，態(tài)度打算一切。所以，無(wú)微不至的關(guān)懷，愛護(hù)周到的服務(wù)是每個(gè)醫(yī)務(wù)工應(yīng)當(dāng)做到的。

電話回訪最初的目的是為了認(rèn)識(shí)患者及家屬對(duì)醫(yī)院工作的滿足度，利用出院患者背靠背的提看法，說出在醫(yī)院不敢說的真實(shí)感受，準(zhǔn)時(shí)改進(jìn)工作中的不足。但經(jīng)過多年的實(shí)踐，其意義和作用已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過當(dāng)時(shí)的設(shè)想，患者在家中也能感受到醫(yī)院的真誠(chéng)服務(wù)，關(guān)懷他們的康復(fù)狀況，詢問他們的建議和要求，供應(yīng)健康詢問，幫忙解決一些疑難問題，此舉無(wú)形中將醫(yī)院的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)延長(zhǎng)到了院外。同時(shí)醫(yī)院對(duì)患者提出的好人好事予以確定和表?yè)P(yáng)，極大地鼓舞了醫(yī)務(wù)人員的工作熱忱和樂觀性。對(duì)于患者提出的看法和建議，醫(yī)院各部門相互溝通，協(xié)調(diào)解決，又利于醫(yī)院的建設(shè)和進(jìn)展?，F(xiàn)在的電話回訪工作已成為聯(lián)系醫(yī)院和患者之間的愛心橋梁和紐帶，也是醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)的另一有效的監(jiān)督窗口，不但增加了醫(yī)院的影響力和公信力。

醫(yī)院隨訪總結(jié)模板（4）

20--年2月共收到病員回訪信息表875份，其中無(wú)信息、錯(cuò)誤信息、有信息未接共151份，實(shí)際回訪724份，總回訪率83%，回訪率最低的科室是骨科，最高的科室是心血管、神經(jīng)內(nèi)科。在2月的回訪病員及家屬中，有713份對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作表示滿足，有9份病員及家屬對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作評(píng)價(jià)一般。有2份病員及家屬對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作評(píng)價(jià)不滿足，總滿足度為98%，說明我院遼闊醫(yī)護(hù)人員的辛勤付出仍舊獲得了遼闊病員及家屬的認(rèn)可和贊揚(yáng)。

總體上醫(yī)生的工作態(tài)度好于護(hù)士工作態(tài)度，從回訪不滿足的反饋中認(rèn)識(shí)到存在下列缺陷：

一、對(duì)疾病的診治缺乏規(guī)范的方案，要求靜養(yǎng)的病人又要求到院外做檢查，不能手術(shù)治療、又不建議轉(zhuǎn)院。

二、臨床實(shí)習(xí)護(hù)士穿刺技術(shù)差。

三、B區(qū)收費(fèi)室工作人員服務(wù)態(tài)度差、不認(rèn)識(shí)狀況、又不解釋、專橫、機(jī)械、工作方法簡(jiǎn)潔、不急躁、不熱忱。

四、醫(yī)生每天診視病人的次數(shù)較少、無(wú)法與醫(yī)生溝通溝通病情。

五、存在醫(yī)療費(fèi)用過高。

六、醫(yī)院環(huán)境差(如廁所太臟)。

七、醫(yī)療質(zhì)量存在療效不佳、出院后又轉(zhuǎn)至縣中醫(yī)院、市級(jí)醫(yī)院治療。

八、逐日清單顯示，記了幫助檢查化驗(yàn)費(fèi)，但實(shí)際狀況又未做該檢查，屬于亂計(jì)費(fèi)。

九、自費(fèi)藥品、自費(fèi)檢查比例過大，涉及報(bào)銷的比例少、個(gè)人擔(dān)當(dāng)比例大。

十、吸氧、霧化治療，醫(yī)囑調(diào)整后未準(zhǔn)時(shí)于病人溝通、解釋其緣由，引發(fā)誤會(huì)和醫(yī)療告知信息缺乏。

十一、個(gè)別醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人呼叫應(yīng)答不準(zhǔn)時(shí)、巡察少、解釋不急躁。

十二、病人較多、加床較多的科室：護(hù)理人員較少、與實(shí)際工作需求不相適應(yīng)、建議適當(dāng)增加護(hù)理人員。

十三、回訪表填寫中、誤將病員性別填錯(cuò)的情況時(shí)有發(fā)生。

2月回訪狀況顯示，絕大多數(shù)病員與家屬對(duì)我院的診療工作、服務(wù)工作是滿足的，同時(shí)也反映出在我們的工作中，特殊是服務(wù)工作中還有持續(xù)改進(jìn)的地方，綜合以上十三條工作服務(wù)缺陷分析，集中體現(xiàn)在“仔細(xì)”或“負(fù)責(zé)”二字不落實(shí)，都不涉及、違背診療、檢查原則或常規(guī)、規(guī)程，主要存在于醫(yī)療服務(wù)方面的缺陷、不熱忱、不急躁、不細(xì)心、不仔細(xì)、告知解釋不準(zhǔn)時(shí)、溝通不全面、不持續(xù)，關(guān)鍵點(diǎn)是我們的醫(yī)務(wù)人員未與患者進(jìn)行換位思索，對(duì)待工作、對(duì)待病員。以致醫(yī)患誤會(huì)、誤區(qū)多，造成醫(yī)院良好形象降低、滿足度下降。

所以，我們遼闊醫(yī)務(wù)人員及職工，在工作中必需不斷修煉好服務(wù)行業(yè)中，最基本的五種技能：“看、聽、說、笑、動(dòng)”。以適應(yīng)和改進(jìn)我們的服務(wù)工作。質(zhì)量永久要第一、服務(wù)永久要超前。

醫(yī)院隨訪總結(jié)模板（5）

為構(gòu)建和諧社會(huì)，促進(jìn)醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好的認(rèn)識(shí)患者對(duì)醫(yī)院各方面的看法。

1——3月第一季度出院病人回訪工作如下：共回訪4399個(gè);

1、回訪對(duì)象：9、10、11、12月份出院病人，回訪科室有：產(chǎn)科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫(yī)學(xué)科、口腔科、老年醫(yī)學(xué)科、泌尿外科、神經(jīng)精神內(nèi)科、腎臟免疫風(fēng)濕科、消化內(nèi)科、中醫(yī)科、一般外科、胸心神經(jīng)外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫(yī)學(xué)科、心血管呼吸內(nèi)科共20個(gè)科室。

2、回訪內(nèi)容：回訪病人出院后康復(fù)狀況，進(jìn)行健康指導(dǎo)，例如：指導(dǎo)病人康復(fù)熬煉、生活起居、飲食規(guī)律、用藥指導(dǎo)、自我保健，聽取病人及家屬對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的建議和看法，提示病人按時(shí)復(fù)診等。每月月底到病房做了滿足度調(diào)查，共24個(gè)科室，做回訪醫(yī)療服務(wù)滿足度調(diào)查，征詢病人對(duì)住院期間環(huán)境衛(wèi)生、護(hù)士、醫(yī)生及行政人員的滿足度和對(duì)本院的建議和看法。

3、回訪結(jié)果：

(1)有145個(gè)號(hào)碼錯(cuò)誤和空號(hào)，回訪失敗;

(2)有193位患者，出院后轉(zhuǎn)入其他醫(yī)院進(jìn)行治療;有416位患者出院后再次入院治療;

(2)每個(gè)科室都有停機(jī)、關(guān)機(jī)、無(wú)應(yīng)答等號(hào)碼無(wú)法接通;

(3)進(jìn)行回訪時(shí)有的病人覺得沒必要回訪，有的忙于事物，有的聽力差，有的語(yǔ)言溝通有障礙(例如：少數(shù)民族語(yǔ)言)。還有最常見的，認(rèn)為效果不好，病人對(duì)醫(yī)院存在偏見，從而遭到拒絕;

(4)接通電話后有少部分的認(rèn)為是詐騙電話，直接掛機(jī);

(5)有部分認(rèn)為效果不明顯，住院出院效果一樣。(如：泌尿外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫(yī)學(xué)科等。)

4、建議看法提出：護(hù)士說話難聽;醫(yī)生說話不耐煩;住院病房熱水供水不足;在對(duì)病人治療過程中，渴望醫(yī)生和護(hù)士完善對(duì)病人醫(yī)治狀況的交接工作;愛護(hù)和敬重患者隱私權(quán);聯(lián)系不到主治醫(yī)生等。

利用回訪將影響醫(yī)院不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn);利用回訪，針對(duì)個(gè)別突出問題準(zhǔn)時(shí)向病人解釋或表示歉意，力爭(zhēng)獲得病人的理解，也無(wú)形中將流失的病人重新爭(zhēng)取回到醫(yī)院;利用回訪使病人在出院后，能夠獲得醫(yī)護(hù)人員的關(guān)懷、幫忙，將我們醫(yī)院的關(guān)愛直接的深化到患者的家庭從而能讓醫(yī)院和患者建立聯(lián)系的橋梁。充分體現(xiàn)了患者為中心的服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)和病源。

醫(yī)院隨訪總結(jié)模板（6）

醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，人們選擇醫(yī)院就醫(yī)，就像買商品一樣，不僅要求產(chǎn)品質(zhì)量有保證，又要求有完善的售后服務(wù)。對(duì)現(xiàn)代醫(yī)院來(lái)說，在醫(yī)療質(zhì)量保證的前提下，競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵就是服務(wù)。我院已深刻熟悉到這一點(diǎn)，努力在“跟蹤服務(wù)”上做好文章，做足文章。利用電話回訪，使病人出院后也能感受到我院“一切以病人為中心”的人文關(guān)懷和布滿人情味