現(xiàn)代禮儀(08-迎來(lái)送往)

歡送來(lái)到

禮儀課堂第八講迎來(lái)送往“有朋自遠(yuǎn)方來(lái)，不亦樂(lè)乎〞——孔子迎來(lái)送往是公務(wù)活動(dòng)中常見(jiàn)的工作，做好接待會(huì)晤的工作，可以營(yíng)造和諧友好的氣氛，使主客雙方都能愉快的投身到公務(wù)活動(dòng)中。接待是給客戶留下良好第一印象的重要工作，為下一步深入的交往打下根底。接待

一、接待的概念接待是指?jìng)€(gè)人或單位以主人的身份招待有關(guān)人員,以到達(dá)某種目的的社會(huì)交往方式。接待和拜訪一樣,同樣可以起到增進(jìn)聯(lián)系、提高工作效率,交流感情、溝通信息的作用,同樣是個(gè)人和單位經(jīng)常運(yùn)用的社會(huì)交往方式。這里我們主要介紹公務(wù)接待中的一些禮儀標(biāo)準(zhǔn)。

二、接待的類型1以接待對(duì)象為標(biāo)準(zhǔn)劃分①公務(wù)接待。是為完成上下級(jí)之間、平行機(jī)關(guān)之間的公務(wù)活動(dòng)而進(jìn)行的接待。②商務(wù)接待。是針對(duì)一定的商務(wù)目的而進(jìn)行的接待活動(dòng)。③上訪接待。是指政府部門(mén)對(duì)上訪群眾的接待。④朋友接待。是指朋友之間為增進(jìn)友誼、加強(qiáng)聯(lián)系而進(jìn)行的接待。接待禮儀2以接待場(chǎng)所為標(biāo)準(zhǔn)劃分①室內(nèi)接待。是指機(jī)關(guān)團(tuán)體的工作人員在自己的辦公室、接待室對(duì)各種來(lái)訪者的接待。②室外接待。是指對(duì)來(lái)訪者到達(dá)時(shí)的迎接、逗留期間的陪訪及送行時(shí)的接待。雖然接待的類型不同,但是其講究的禮儀、遵循的原那么應(yīng)大致相同。接待禮儀三、接待的原那么無(wú)論是單位還是個(gè)人在接待來(lái)訪者時(shí),都希望客人能乘興而來(lái),滿意而歸。為到達(dá)這一目的,在接待過(guò)程中一定要遵循平等、熱情、禮貌、友善的原那么。

四、接待規(guī)格接待規(guī)格，指的是接待工作的具體標(biāo)準(zhǔn)。它不僅事關(guān)接待工作的檔次，而且被視為與的對(duì)來(lái)賓的重視程度直接相關(guān)。接待規(guī)格的根本表達(dá)有三點(diǎn)：一是接待費(fèi)用支出的多少；二是級(jí)別問(wèn)題。根據(jù)接待主要人員身份確實(shí)定級(jí)別；三是接待規(guī)模的大小。1、接待規(guī)格確實(shí)定方法在具體運(yùn)作上，接待規(guī)格確實(shí)定有五種方法可循：第一，可參照國(guó)家的明文規(guī)定。第二，可執(zhí)行常規(guī)做法。第三，可采取目前通行的方式。第四，對(duì)等的常規(guī)做法。第五，可學(xué)習(xí)他方成功的先例。無(wú)論采用何種接待規(guī)格，在操作中要注意確定以下因素：1)確定主賓身份〔年齡、習(xí)俗、宗教、政治傾向等〕2)確認(rèn)菜單：最好請(qǐng)客人確定，防止犯忌。在正式宴會(huì)時(shí)最好置菜單與客人面前。2、接待費(fèi)用從總體上講，接待工作的方方面面均受制于接待費(fèi)用的多少。在接待工作的具體開(kāi)銷(xiāo)上，務(wù)必要勤儉持家，嚴(yán)格遵守上級(jí)有關(guān)部門(mén)的規(guī)定。要堅(jiān)決壓縮一切不必要的接待開(kāi)支，提倡少花錢(qián)，多辦事。某些需要接待對(duì)象負(fù)擔(dān)費(fèi)用的接待工程，或需要賓主雙方共同負(fù)擔(dān)費(fèi)用的接待工程，接待方必須先期告知接待對(duì)象，或與對(duì)方進(jìn)行協(xié)商，切勿單方面作主。

3、接待的規(guī)格中的級(jí)別問(wèn)題1〕對(duì)等接待。是指陪同人員與客人的職務(wù)、級(jí)別等身份大體一致的接待；2〕高規(guī)格接待。是指陪客比來(lái)客職務(wù)高的接待。須有關(guān)負(fù)責(zé)人直接出面。3〕低規(guī)格接待。是指陪客比來(lái)客職務(wù)低的接待在這種接待中要特別注意熱情、禮貌，而且要審慎用之。接待中的禮賓次序禮賓次序，又稱禮賓序列，它所指的是在同一時(shí)間或同一地點(diǎn)接待來(lái)自不同國(guó)家、不同地區(qū)、不同團(tuán)體、不同單位、不同部門(mén)、不同身份的多方來(lái)賓時(shí)，接待方應(yīng)依照一定的慣例和規(guī)那么約定俗成的方式，對(duì)其尊卑、先后的順序或位次所進(jìn)行的具體排列。一、常見(jiàn)的禮賓次序常見(jiàn)的禮賓次序有兩大類：一類是旨在明確區(qū)分參與者的上下、上下、長(zhǎng)幼等方面的關(guān)系的；目的是給高者、上者、長(zhǎng)者以尊重和禮遇，表現(xiàn)主人的謙謙風(fēng)度。另一類是為了顯示所有參與者在權(quán)利地位上是一律平等的。具體應(yīng)按哪一類排定次序，應(yīng)根據(jù)具體情況酌定?！惨弧巢粚?duì)等關(guān)系，排序有規(guī)那么有些公關(guān)活動(dòng)，如一些慶典、紀(jì)念等活動(dòng)中的主席臺(tái)座次，以及行走、坐車(chē)的前后左右等等，是必須明確按照地位的上下、職位的上下、關(guān)系的親疏、年齡的長(zhǎng)幼，以及實(shí)力的強(qiáng)弱來(lái)排列的。1、主席臺(tái)位次的一般規(guī)那么：就前后排關(guān)系而言，前排就座者為尊、為大、為高、為強(qiáng)，第二排次之，第三排更次，以此類推；就同一排的關(guān)系而言，中者為尊、為大，兩側(cè)次之；就兩側(cè)同位者而言，右者為大、為長(zhǎng)、為尊，左者為小、為次、為偏。在政務(wù)禮儀中，中國(guó)的習(xí)慣是以左為上，國(guó)際慣例是以右為上。在主次位置排列上，我們國(guó)家大多數(shù)是沿用國(guó)際慣例，在照相和主席臺(tái)排位時(shí)有時(shí)用中國(guó)習(xí)慣操作。接待禮儀2、接待過(guò)程中的次序標(biāo)準(zhǔn)

就走路、入座而言：兩人并行，右者為大；兩人前后行，前者為尊；三人并行，中者為尊，右邊次之，左邊更次；三人前后行，前者為尊；三人并坐，中者為大，右地得次之，左邊更次；室內(nèi)圍坐時(shí)，面對(duì)門(mén)口的中間位置為尊；上樓梯時(shí)，前者為尊；下樓梯時(shí)，特別是樓梯較陡時(shí)，尊者在一人之后。行進(jìn)中的位次所謂行進(jìn)中的位次排列,指的是人們?cè)诓叫械臅r(shí)候位次排列的次序。在陪同、接待來(lái)賓或領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，行進(jìn)的位次引人關(guān)注。并行時(shí)，中央高于兩側(cè)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)，一般讓客人走在中央或內(nèi)側(cè)；單行行進(jìn)時(shí)，前方高于前方，如沒(méi)有特殊情況的話，應(yīng)讓客人在前面走。就乘小轎車(chē)而言，如由駕駛員開(kāi)車(chē)，按汽車(chē)前進(jìn)方向，后排右座為尊位，中座次之，左側(cè)更次，前排司機(jī)旁最次。司機(jī)旁的位置一般是助手、接待或陪同人員坐的。當(dāng)轎車(chē)有三排座時(shí)，最后一排是上座，中間一座次之，前排最次。如果是主人親自駕車(chē)，那么主人旁邊的位置是尊位。如果接待兩位貴賓，主人或接待人員應(yīng)先拉開(kāi)后排右邊的車(chē)門(mén)，讓尊者先上；再迅速地從車(chē)的尾部繞到車(chē)的另一側(cè)翻開(kāi)左邊的車(chē)門(mén)，讓另一位客人從左邊上車(chē)；只開(kāi)一側(cè)車(chē)門(mén)讓一人先鉆進(jìn)去的做法是失禮的。案例：有一德國(guó)專家到日本工作，常往返于東京、大坂之間，幾周后他發(fā)現(xiàn)，他每次的座位的窗口都朝著日本的圣山——富士山。這件事件令那位德國(guó)專家沖動(dòng)不已。需要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)的是：即使是為了讓客人欣賞風(fēng)景，也不要讓客人坐司機(jī)旁的位置，尤其是接待港、澳、臺(tái)地區(qū)和外國(guó)客人時(shí)更應(yīng)注意這一點(diǎn)，否那么，絕對(duì)是弄巧成拙、事與愿違。如果陪客人、外賓參觀訪問(wèn)，應(yīng)提前10分鐘到達(dá)；參觀過(guò)程中，陪同人員應(yīng)走在賓客的右前方，并超前兩三步，時(shí)時(shí)注意引導(dǎo)，遇進(jìn)出門(mén)戶、拐彎或上下樓梯時(shí)，應(yīng)伸手示意；當(dāng)參觀結(jié)束后，應(yīng)將客人送至賓館，然后地告訴?！捕酬P(guān)系假設(shè)對(duì)等，排列有方法如果禮儀活動(dòng)的雙方或多方的關(guān)系是對(duì)等的，那么可參考以下兩種排列方法。第一，按漢字的筆順排列。如果是國(guó)內(nèi)的禮儀活動(dòng)，參與者的姓名或所在單位名稱是漢字的，可以采用這種方法，以示各方的關(guān)系平等。在具體排法如下：首先，按個(gè)人姓名或組織名稱的第一個(gè)字的筆劃多少，依次按由少到多的次序排列第二，按字母順序排列。在涉外活動(dòng)中，那么一般應(yīng)將參加者的組織或個(gè)人按英文或其它語(yǔ)言的字母順序排列。具體方法如下：先按第一個(gè)字母進(jìn)行排列。當(dāng)?shù)谝粋€(gè)字母相同時(shí)，那么依第二個(gè)字母的先后順序排列。當(dāng)?shù)诙€(gè)字母相同時(shí)，那么依第三個(gè)字母的先后順序，以此類推。第三按先來(lái)后到順序排列〔非正式交往場(chǎng)合〕按報(bào)到早晚順序排列〔各種例會(huì)、招商會(huì)、展示會(huì)〕還可以不排序。二、接待中的引導(dǎo)姿勢(shì)在接待中，有可能要給對(duì)方指示方向或引導(dǎo)就座位置，標(biāo)準(zhǔn)而優(yōu)美的引導(dǎo)姿勢(shì)就很重要了。正確做法是：掌心向上，四指并攏，大拇指張開(kāi)，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直。上體稍向前傾，面帶微笑，自己的眼睛看著目標(biāo)方向并兼顧對(duì)方是否意會(huì)到目標(biāo)。引導(dǎo)自己走在客人左前二三步，側(cè)轉(zhuǎn)130度向著客人的角度走；用左手或右手示意方向；要配合客人的行走速度；保持職業(yè)性的微笑和認(rèn)真傾聽(tīng)的姿態(tài)；途中注意引導(dǎo)提醒：拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)〞或“注意樓梯〞、“有臺(tái)階，請(qǐng)走好〞等。出入電梯電梯無(wú)人時(shí)在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)〞的按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯；到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開(kāi)〞的按鈕，請(qǐng)客人先下；引導(dǎo)者先進(jìn)后出，客人后進(jìn)先出。電梯有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。出入房門(mén)假設(shè)無(wú)特殊原因，位高者先出入房門(mén)；假設(shè)有特殊情況，如室內(nèi)無(wú)燈而暗或者是室內(nèi)仍需引導(dǎo)，陪同者宜先入；出去也是陪同者先出，為客人拉門(mén)引導(dǎo)。向外開(kāi)門(mén)時(shí)翻開(kāi)門(mén)后把住門(mén)把手；站在門(mén)旁，請(qǐng)客人進(jìn)入房間后，輕輕關(guān)上門(mén)。向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí)敲門(mén)后，自己先進(jìn)入房間；側(cè)身，把住門(mén)把手，請(qǐng)客人入內(nèi)，輕輕關(guān)上門(mén)安靜退出。出入房門(mén)迎客與送客

一、迎客的準(zhǔn)備“禮尚往來(lái)〞是一種古老的傳統(tǒng)美德。既有拜訪，就有接待。拜訪要講究禮儀,接待當(dāng)然也要講究禮儀。就接待的準(zhǔn)備而言,應(yīng)注意如下方面:〔一〕、全面考慮,周到安排1、接待日程。接待日程，即接待來(lái)賓的具體日期安排。其根本內(nèi)容應(yīng)包括迎送、會(huì)見(jiàn)、談判、參觀、游覽、宴請(qǐng)等。在一般情況下，接待日程的具體安排應(yīng)完整周全，疏密有致。它的制定，通常應(yīng)由接待方負(fù)責(zé)，但亦須賓主雙方先期有所溝通，并對(duì)來(lái)賓一方的要求充分予以考慮。接待日程一旦最后確定，即應(yīng)向來(lái)賓立即進(jìn)行通報(bào)。2、場(chǎng)所接待場(chǎng)所即我們通常說(shuō)的會(huì)客室。在客人到達(dá)前要根據(jù)具體情況,把會(huì)客室精心收拾一番,比方一般情況下應(yīng)先清掃衛(wèi)生,適當(dāng)準(zhǔn)備一些香煙、水果、飲料、茶具，擺放一些鮮花等等。如果是商業(yè)或其他公務(wù)會(huì)談,還應(yīng)準(zhǔn)備一些文具用品和可能用上的相關(guān)資料,以便使用和查詢。總之,會(huì)客室的布置應(yīng)本著整潔、美觀、方便的原那么。3、接站來(lái)訪者到來(lái)之前,要了解客人是乘坐什么交通工具而來(lái)。如果是帶車(chē)來(lái)訪,那么就在自家門(mén)口做好準(zhǔn)備即可；如果是乘汽車(chē)、火車(chē)、飛機(jī)、輪船而來(lái),就應(yīng)做好接站的準(zhǔn)備。接站時(shí)如單位有車(chē)應(yīng)帶車(chē)前往車(chē)站、碼頭或機(jī)場(chǎng)候客同時(shí)‘還要準(zhǔn)備一塊接客牌,上面寫(xiě)上"迎接×××代表團(tuán)"或"迎接×××同志"或×接待處"等字樣。迎接時(shí)要舉起接客牌,以便客人識(shí)別。妥善做好這些工作,能給客人以熱情、周到的感覺(jué),不至于因環(huán)境不熟、交通不便給客人帶來(lái)困難和麻煩。4、安排食宿

首先要了解客人的生活習(xí)慣;

其次要盡力而為,不鋪張浪費(fèi)。5、接待者的服飾儀表美的儀表是美的心靈的表達(dá),美的儀表是對(duì)社會(huì)和他人的尊重。如果一個(gè)人的服飾不符合一定場(chǎng)合的要求,就會(huì)引起誤會(huì)。接待者對(duì)自己的服飾、儀表要做恰當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備,不可隨隨便便。特別是夏季更應(yīng)注意,不要穿背心、褲頭、拖鞋接待客人。古今中外,人們都把主人儀表整潔與否同尊重客人與否直接聯(lián)系起來(lái)。6、致詞歡送詞是迎接客人時(shí)使用的問(wèn)候語(yǔ)言,一般情況下不需作出書(shū)面準(zhǔn)備,但見(jiàn)到客人時(shí)要說(shuō)“歡送您的到來(lái)、“歡送您指導(dǎo)工作〞、“歡送光臨〞之類的話。對(duì)于一些隆重的接待,那么要準(zhǔn)備一些簡(jiǎn)短的書(shū)面歡送詞。另外,般在重要的公務(wù)接待中,還要準(zhǔn)備一些歡送標(biāo)語(yǔ),以示對(duì)來(lái)訪者的尊敬。7、交通工具出于方便來(lái)賓的考慮，對(duì)其往來(lái)、停留期間所使用的交通工具，接待方亦須予以必要的協(xié)助。需要接待方為來(lái)賓聯(lián)絡(luò)交通工具時(shí)，應(yīng)盡力而為；需要接待方為來(lái)賓提供交通工具時(shí)，應(yīng)努力滿足；而當(dāng)來(lái)賓自備交通工具時(shí)，那么應(yīng)提供一切所能提供的便利。8、安保與宣傳接待重要來(lái)賓時(shí)，平安保衛(wèi)與宣傳報(bào)導(dǎo)兩項(xiàng)具體工作通常也應(yīng)列入方案之內(nèi)。就平安保衛(wèi)工作而言，一定要“謹(jǐn)小慎微〞。不但需要制定預(yù)案，思想上高度重視，而且還需要注重細(xì)節(jié)，從嚴(yán)要求。就宣傳報(bào)導(dǎo)而言，那么應(yīng)注意統(tǒng)一口徑，掌握分寸，并報(bào)經(jīng)上級(jí)有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)。有關(guān)的圖文報(bào)導(dǎo)資料，一般應(yīng)向接待對(duì)象提供，并應(yīng)自己存檔備案。二、待客禮儀良好的待客之禮,表達(dá)出主人的熱情和殷勤。它既使客人感到親切、自然、有面子,也會(huì)使自己顯得有禮、有情、有榮耀。文明待客主要以主人的語(yǔ)言、舉止和態(tài)度來(lái)表達(dá)：來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲去有送聲文明待客〔一〕會(huì)面“出迎三步,身送七步〞這是我國(guó)迎送客人的傳統(tǒng)禮儀?？腿嗽诩s定的時(shí)間按時(shí)到達(dá),主人應(yīng)提前去迎接。如果是在家庭中接待朋友,最好是夫婦一同出門(mén)迎接客人的到來(lái)。見(jiàn)到客人,主人應(yīng)熱情地打招呼,主動(dòng)伸出手相握，以示歡送，同時(shí)要說(shuō)“您路上辛苦了〞、“歡送光臨〞、“您好〞等寒喧語(yǔ)。如客人提有重物應(yīng)主動(dòng)接過(guò)來(lái),但不要幫著拿客人的手提包或公文包?！捕匙屪c介紹如果是長(zhǎng)者、上級(jí)或平輩,應(yīng)請(qǐng)其坐上座。如果是晚輩或下屬那么請(qǐng)隨便坐如果客人是第一次來(lái)訪,應(yīng)該介紹一下,并互致問(wèn)候。〔三〕敬茶在待客中,為客人敬茶是待客的重要內(nèi)容。待客坐定,應(yīng)盡量在客人視線之內(nèi)把茶杯洗凈。即使是平時(shí)備用的潔凈茶杯,也要再用開(kāi)水燙洗一下,使客人覺(jué)得你很注意講衛(wèi)生,防止因茶杯不潔而不愿飲用的為難局面。待客上茶的禮儀茶不要太滿，以八分滿為宜，絕對(duì)不允許杯濕漉漉的；水溫不宜太燙，以免客人不小心被燙傷；同時(shí)有兩位以上的訪客時(shí)，端出的茶色要均勻。待客上茶的禮儀為來(lái)訪的客戶上茶時(shí)，應(yīng)將茶杯放在托盤(pán)上端出去；雙手端茶杯，從客人的右方奉上，面帶微笑，注視對(duì)方，說(shuō)：“這是您的茶，請(qǐng)慢用！〞上茶時(shí)，應(yīng)依職位的上下順序先端給職位高的客人，再依職位上下端給自己公司的同仁。從客人的右側(cè)遞過(guò)茶杯；手指不要搭在茶杯邊上；不要讓茶杯撞在客人手上；不要把水灑在客人身上；不要阻礙客人的工作或交談。喝茶喝茶時(shí)只宜小口仔細(xì)品嘗；不可大口喝水，發(fā)出響聲；漂浮在水面上的茶葉，不可用手從杯中撈出；也不要吃茶葉。(四)接待中的談話談話是待客過(guò)程中，關(guān)系到接待是否成功的重要一環(huán)首先，接待談話用語(yǔ)的應(yīng)該因人而異、區(qū)別對(duì)待。其次，談話要緊扣主題。拜訪者和接待者雙方的會(huì)談是有目的的,因此談話要圍繞主題,不要偏離主題再次,要注意談話的態(tài)度和語(yǔ)氣。談話時(shí)要尊重他人,不要惡語(yǔ)傷人,不要強(qiáng)詞奪理,語(yǔ)氣要溫和適中,不要以勢(shì)壓人。會(huì)談還要注意認(rèn)真傾聽(tīng)別人講話,不要東張西望地表現(xiàn)出不耐煩的表情,應(yīng)適時(shí)地以點(diǎn)頭或微笑做出反響,不要隨便插話。接待談話時(shí)的禮節(jié)您好！歡迎光臨！請(qǐng)坐！請(qǐng)您稍等。對(duì)不起，讓您久等了。非常抱歉！好的，我知道了。您的意思是…,是這樣嗎？請(qǐng)您原諒！承蒙您的惠顧（關(guān)照），非常感謝！謝謝您！歡迎再次光臨！防止隨意詢問(wèn)以下問(wèn)題：“您多大了？〞“您每月掙多少錢(qián)？〞“您結(jié)婚了嗎？〞“您住在哪里？〞“您信仰什么？〞“您這條領(lǐng)帶什么牌子、多少錢(qián)買(mǎi)的？“您為什么不要孩子？〞“您家房子有多少平方米？〞案例分析天地公司的小孟是一個(gè)新員工，她在前臺(tái)負(fù)責(zé)接待來(lái)訪的客人和轉(zhuǎn)接。每天上班后一到兩小時(shí)之間是她最忙的時(shí)候，不斷，客人絡(luò)繹不絕。一天，有一位與人力資源部何部長(zhǎng)預(yù)約好的客人提前20分鐘到達(dá)。小孟馬上通知人力資源部，部長(zhǎng)說(shuō)正在接待一位重要的客人，請(qǐng)對(duì)方等待。小孟轉(zhuǎn)告客人說(shuō)：“何部長(zhǎng)正在接待一位重要的客人，請(qǐng)您等一下，請(qǐng)坐。〞正說(shuō)著鈴又響了，小孟匆匆用手指了一下椅子，趕快接。客人面有不悅。小孟接完，趕快為客人送上一杯水，與客人閑聊了幾句，以緩解客人的情緒。1．對(duì)來(lái)訪者，起身握手相迎，對(duì)上級(jí)、長(zhǎng)者、客戶來(lái)訪，起身上前迎候。2．不能讓來(lái)訪者坐冷板凳。3．認(rèn)真傾聽(tīng)來(lái)訪者的表達(dá)。4．對(duì)來(lái)訪者的意見(jiàn)和觀點(diǎn)應(yīng)思考后再作答復(fù)。5．對(duì)能夠馬上答復(fù)的或立即可辦理的事，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，迅速辦理。6．在接待來(lái)訪者時(shí)，有打來(lái)或有新的來(lái)訪者，應(yīng)防止中斷正在進(jìn)行的接待。工作要點(diǎn)三、送客禮儀送客是接待的最后一個(gè)環(huán)節(jié),如果處理不好將影響到整個(gè)接待