DB4209-T 32-2023 政務(wù)服務(wù)上門辦、一次辦工作規(guī)范

01.040.03CCS

A

12DB

4209 DB

4209/T

—2023政務(wù)服務(wù)"上門辦、一次辦"工作規(guī)范

service

"on-site

service"

孝感市市場監(jiān)督管理局發(fā)

布DB

4209/T

32—2023 前言

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II1

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12 規(guī)范性引用文件

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13 術(shù)語和定義

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14 服務(wù)對象

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15 服務(wù)范圍

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16 基本要求

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27 服務(wù)流程

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28 評價與改進(jìn)

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29 資料歸檔

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2附錄

A（規(guī)范性） “上門辦、一次辦”事項清單...........................................

3附錄

B（規(guī)范性） “上門辦、一次辦”服務(wù)登記表.........................................

5附錄

C（規(guī)范性） “上門辦、一次辦”轉(zhuǎn)辦通知書.........................................

6參考文獻(xiàn)

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7DB

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32—2023 本文件按照GB/T

1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則

第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由孝感市孝南區(qū)政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局提出。本文件由孝感市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局歸口。拓信息咨詢有限責(zé)任公司。本文件主要起草人：孫毅、劉霞、付志剛、梁文輝、丁利軍、董文、劉路、王曼、金華勇。本文件實施應(yīng)用中的疑惑以及有關(guān)修改意見建議可聯(lián)系孝感市孝南區(qū)政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局，聯(lián)系電話郵箱：。IIDB

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32—20231 范圍服務(wù)對象、服務(wù)范圍、要求、評價與改進(jìn)、資料歸檔等內(nèi)容。感市行政區(qū)域內(nèi)鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、場、街道辦事處）的便民服務(wù)中心參照執(zhí)行。2 規(guī)范性引用文件文件。GB/T

36113政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范GB/T

39734 政務(wù)服務(wù)“一次一評”“一事一評”工作規(guī)范GB/T

40762 政務(wù)服務(wù)滿意度評價規(guī)范3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。上門辦、一次辦 on-site

and

service上門服務(wù)的一次辦理、辦結(jié)。特殊群體 special

group老弱病殘、不會上網(wǎng)、不會使用智能設(shè)備的群體。4 服務(wù)對象不能前往市、縣（市、區(qū)）兩級政務(wù)服務(wù)中心辦理事項的特殊群體。其他特殊情況需要提供政務(wù)服務(wù)上門辦理的群體。5 服務(wù)范圍特殊群體證照辦理、申領(lǐng)服務(wù)、申領(lǐng)待遇的事項。其他需要提供上門服務(wù)現(xiàn)場辦理的事項。政務(wù)服務(wù)“上門辦、一次辦”事項清單見附錄

A。DB

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32—20236 基本要求上門服務(wù)人員要態(tài)度誠懇，辦事熱情，誠信守約，認(rèn)真負(fù)責(zé)做到特事特辦。各經(jīng)辦窗口單位要做好上門服務(wù)的安排和登記工作，在完成上門服務(wù)后三個工作日內(nèi)將《“上門辦、一次辦”服務(wù)登記表》（見附錄

B）交“上門辦、一次辦”綜合窗口。7 服務(wù)流程申請人向“上門辦、一次辦”綜合窗口提出申請，并提供聯(lián)絡(luò)方式及準(zhǔn)確地址，同時向窗口工作人員陳述正當(dāng)充分的理由，必要時提供相關(guān)證件或證明。轉(zhuǎn)辦通知書》（見附錄

C），經(jīng)辦窗口單位需在一個工作日內(nèi)予以回復(fù)是否上門服務(wù)。7.2.1 同意上門服務(wù)，應(yīng)向申請人約定服務(wù)時間、地點，說明依法依規(guī)需要提供的相關(guān)資料。7.2.2不同意上門服務(wù)，應(yīng)向申請人說明理由，并提供其它辦理方法和途徑。7.2.3 涉及多個窗口單位的上門服務(wù)，應(yīng)由主辦窗口、協(xié)辦窗口工作人員聯(lián)合完成。上門服務(wù)的窗口單位工作人員，應(yīng)在約定的時間準(zhǔn)時到達(dá)服務(wù)地點，依法依規(guī)為申請人辦理服務(wù)事項。不能當(dāng)場辦結(jié)的，需對申請人履行一次性告知義務(wù)，并事后告知辦結(jié)情況，及時送達(dá)相關(guān)材料。上門服務(wù)的窗口單位工作人員，應(yīng)指導(dǎo)服務(wù)對象將有關(guān)表格一次性填寫完整，及時為服務(wù)對象辦理。8 評價與改進(jìn)

GB/T

、GB/T

40762

的要求開展?！丁吧祥T辦、一次辦”服務(wù)登記表》的結(jié)果可作為質(zhì)量評價和改進(jìn)的依據(jù)。應(yīng)建立投訴舉報機(jī)制，暢通投訴舉報渠道，投訴舉報處理按照

36113

的要求進(jìn)行。應(yīng)建立快速反饋機(jī)制，使申請人提出的訴求能夠及時得到響應(yīng)。應(yīng)加強(qiáng)對政務(wù)服務(wù)工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提升其工作能力和辦理效率。9 資料歸檔整理、歸檔，并妥善保存。殘疾人聯(lián)合會www.DB

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32—2023

附 錄A（規(guī)范性）“上門辦、一次辦”事項清單表A.1表A.1

“上門辦、一次辦”事項清單101112www.13DB

DB

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32—2023基本情況申請人電

話申請原因申請時間約定時間上門服務(wù)事項詳細(xì)地址服務(wù)情況辦理時間事項內(nèi)容主辦窗口（單位）聯(lián)系電話經(jīng)辦人員協(xié)辦窗口（單位）聯(lián)系電話經(jīng)辦人員辦結(jié)情況辦理概況經(jīng)辦人員簽字服務(wù)對象意見及評價DB

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32—2023附 錄B（規(guī)范性）“上門辦、一次辦”服務(wù)登記表表

表

B.1“上門辦、一次辦”服務(wù)登記表DB

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32—2023

附 錄 C（規(guī)范性）“上門辦、一次辦”轉(zhuǎn)辦通知書表

C.1

“上門辦、一次辦”轉(zhuǎn)辦通知書“上門辦、一次辦”轉(zhuǎn)辦通知書存根）編號：單位（部門）:現(xiàn)接到辦事群眾 電話： 于 月 日反映需上門辦理的事項： 。政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局年 月 日……………………“上門辦、一次辦”轉(zhuǎn)