作業(yè)五：浙江家樂福超市顧客忠誠和滿意方案設計_第1頁
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通過這個些促銷千段，持續(xù)增加會員人數(shù)，淌足會員的笛種需求，使會員的滿總度持續(xù)增加.垠終轉(zhuǎn)變成忠誠顧。(四)努力提升服務人員的羞本素質(zhì)調(diào)查結(jié)果表明，顧客対超市念"服務人員"方面的評價均不高.主要農(nóng)現(xiàn)在"熟悉島場傷局及島品分類t;和“員工的專業(yè)知識和水平”兩方而。營業(yè)員不能(五)提供物美價廉的商品在購買扁胡時?顧興主要對商品的質(zhì)帛及價格滿總.他們對該超市就產(chǎn)牛滿意并可能対該商品忠誠。商胡的質(zhì)量是顧客滿意的垂耍條件，因為質(zhì)呈的好壞宜接影響顧客對商品的評價，史是金業(yè)能否立足于市場的關鍵所在。而介理的價格是絕大部分顧客的基木要求，如果在JI有良好質(zhì)恒的基礎上.企-業(yè)捉供合理的價格，這將有助丁顧客對商胡的滿意度。滿意的顧客愿意支付吏尚的價格玄購買門己些歡的商品與服務。調(diào)查報?告顯示，35的彼調(diào)育者認為他們一般購買一些服務較好而價格相對比較高的商品。另外40的被調(diào)查者認為他們仃時候也會購買此類商品。這反映了高質(zhì)址與和介理的價恪是顧客滿意)\繼續(xù)購買該商品的重要因素。所以超市增強對商品的質(zhì)屋實行監(jiān)怦，做到視商站的質(zhì)量如企業(yè)的牛命。介理的價格也是超市所要努力的方(7\)即時妥善地處理顧客的抱怨與投訴，挽向不滿總顧客顧客與超市的不盾與糾紛是不可避免的，如何挽同不滿意的顧客，對超市來說相當重要。據(jù)倒外調(diào)查，如果企業(yè)能妥善地處理顧客提出的投訴，可能有7()的顧客會成為同頭客：如果能鬥場聽取顧客投訴，并給他們一個滿意的答復，回頭客會上升到95:而且每一個滿總而歸的顧客又會把你的做法告訴其他5個人，這樣企業(yè)就能夠坐享免費廣告的收益。所以營銷界有句名言“滿意的消費者是垠好的廣告”。所以.只有視批評與抱怨為企業(yè)寶貴的財富，才能更好地改進企業(yè)的工作，讓顧客滿意，成為不衰的企業(yè)。所以作為成功的連鎖超市如何即時妥善地處理顧客的抱怨與投訴，挽同不滿意顧客是必修總Z,提升顧興滿意度和忠誠度，應該在服務人員、服務過穢、有形展示等心情和消費偏好?同時要衡昴n己與競爭對于之何價值差界，創(chuàng)造服務差界化.提供全方位的顧客解決方案和增值服務。服務多-點，滿意多一點，全方位地捉高顧客滿意度，注重細節(jié)，捉供用值服務，不但讓顧客滿總，史要讓顧客在隊受服務過程中恤悅。水可堿舟.處可浚舟.顧客就是超市牛存

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