小區(qū)物業(yè)管理方案兩份

小區(qū)物業(yè)管理方案公司情況介紹物業(yè)管理公司成立于年初，屬于股份有限公司，注冊資金萬元，各類專業(yè)人員多人。提供全方位的專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、保安服務(wù)、清潔服務(wù)、維修服務(wù)、家政服務(wù)及會所服務(wù)。我公司不斷追求一流的進取精神。全體員工勤奮工作和對員工系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)，為顧客提供高水準的服務(wù)，是我們的工作目標。公司的管理架構(gòu)圖：總經(jīng)理副總經(jīng)理財務(wù)管理部公司拓展部公司辦公室總經(jīng)理辦公室管理處管理處物管分公司管理處管理處管理處管理處物管分公司管理處管理處圖1公司管理架構(gòu)圖我公司采用總經(jīng)理負全權(quán)責任的垂直指揮職能與職能部門的專業(yè)職能結(jié)合起來，既保證了公司一把手對各部門的直接領(lǐng)導(dǎo)指揮，充分掌握全局情況，把握主力方向，正確決策，又能夠放手授權(quán)給公司各管理層去操作具體工作的進行。而作為基層作業(yè)層的各個管理處，則能夠在各職能部門的指導(dǎo)、監(jiān)控和考核下依照明確的目標和要求具體工作。在實際工作中，本公司還非常重視各類有效會議的召集，如職能部門每月底的例會，各管理處主管每周的例會等。會上，反映情況，匯報工作，討論問題，制定措施；會下，監(jiān)督檢查，了解情況，捕捉信息，觀察動向，細微周密科學(xué)的管理體制時刻把握著公司正常運作的脈搏。向管理要效益是本公司是做好物業(yè)管理工作的基本出發(fā)點，也是公司生存和發(fā)展的客觀要求。我們積極走向市場，適應(yīng)社會、適應(yīng)市場，以市場機制來調(diào)節(jié)我們的行為。不斷修正我們的管理方式和策略，最大限度地獲取經(jīng)濟效益、社會效益和環(huán)境效益，并且堅持三個效益的統(tǒng)一和協(xié)調(diào)。在內(nèi)部管理上，我們始終堅持優(yōu)勝劣汰的競爭原則。“平平淡淡就是錯，無功就是過”是我們判斷員工合格與否的標準。每個主管以上干部必須同時擔負三項工作，否則就是不稱職。競爭機制的引入，為公司終以健康向上、一往無前的精神風(fēng)貌發(fā)展壯大，提供了人力資源保障。概括地說，本公司的運行機制包括以下內(nèi)容：樹立企業(yè)人才觀，為人才的脫穎而出和健康成長創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。在用人方面，形成“能者上，庸者下”、“無功就是過，平平淡淡就是錯”的企業(yè)人才觀，堅決摒棄論資排輩的陳舊觀念，明確考核管理處主任的唯一標準是能否為企業(yè)、為公司多創(chuàng)效益，包括社會效益和經(jīng)濟效益。建立有效的激勵機制，努力提高員工的整體素質(zhì)。公司把對員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)放在公司發(fā)展的重要位置。每年都制定全年培訓(xùn)計劃，包括內(nèi)部培訓(xùn)、外聘培訓(xùn)、外送培訓(xùn)。規(guī)定主任主管都要持證上崗，必須會操作電腦。建立有效的激勵機制，努力培養(yǎng)員工奮發(fā)向上的精神風(fēng)貌。激勵機制包括三種，一是榮譽激勵，二是參與激勵，三是物質(zhì)激勵。公司召開的由各管理處主任參加的行政例會，經(jīng)常邀請各級主管和普通員工代表參加，讓他們了解公司的計劃、目標、存在的問題、發(fā)展規(guī)劃等，平時節(jié)氣組織員工聯(lián)誼活動，每年春節(jié)都要宴請全體員工，并進行座談、評選先進個人、先進集體。努力塑造企業(yè)形象，增強員工的自信心和認同感。公司非常重視社會形象宣傳，凡對外宣傳之事都由公司領(lǐng)導(dǎo)親自抓，在規(guī)范企業(yè)形象上堅持從大處著眼，從小事做起。從策劃對外宣傳上，從抓企業(yè)管理現(xiàn)場上，甚至對員工著裝、接聽電話用語、行走站立姿勢、與住戶講話語氣語調(diào)態(tài)度上、進入住戶家從敲門力度到工作完成后如何退出等都有明確的行為規(guī)范要求，公司通過教育，既培養(yǎng)了員工的素質(zhì)，以向社會公眾展示了“我們物人”的精神風(fēng)貌。公司倡導(dǎo)的是“以人為本，偶管理于服務(wù)”的思想?！耙匀藶楸尽钡乃枷胨盏钠髽I(yè)公司是一個強化的溫室社會，處身期其間的個人，逐步被培養(yǎng)起類似天家庭意識的社團意識，具有克已、忠誠、服務(wù)、合作及效忠精神，愿把自己與公司結(jié)合起來，大多數(shù)人能為公司的利益和個人的尊嚴而努力工作。對待住戶重視第一印象，因為能否與住戶建立良好的合作關(guān)系，很大意義上取決于住戶入住或進入小區(qū)時的第一印象。把住戶的責備批評投訴當成神佛之聲，不論責備什么，都要欣然接受，“要聽聽住戶的聲音”是公司經(jīng)常向員工強調(diào)的重點，傾聽之后，要即刻有所行動，這是搞好對住戶管理工作的重要條件。對待所有住戶都一視同仁，包括新老住戶、不同身份的住戶、通情達理或刻薄刁蠻的住戶、臨時租房的住戶、公司戶等。因為每一個不同的人，都可以為我們的企業(yè)形象帶來相同的正面或負面影響。不在住戶及來往客人面前斥責員工。因為讓外人看到領(lǐng)導(dǎo)斥責、爭吵的場面，會使他們感到厭惡難受和蔑視.同時，也維護了員工的基本尊嚴。以節(jié)約為榮，視浪費為恥。公司經(jīng)常教育員工，從一把刷子到一張紙，都不充許浪費，告誡員工做到“物盡其用，反復(fù)再反復(fù)”，比如油刷、電腦用紙等。培養(yǎng)住戶的自律，杜絕任何形式的警告牌，將對住戶及來客的防范式管理轉(zhuǎn)換為疏導(dǎo)式。比如，在我們的小區(qū)內(nèi)，沒有一塊“禁止隨地吐痰……….違者罰款”等字樣的警告牌，清潔工默默地將住戶隨手丟棄的雜物撿起而不是粗暴地指責，這種跟蹤式清掃，令客人不好意思再亂扔亂吐。這就是一種自律，就如同你走進金碧輝煌、明亮映人的五星級大酒店大堂，人人都不由自主地產(chǎn)生這種自律，絕對不好意思也不忍去破壞它。重視領(lǐng)導(dǎo)作用，發(fā)揮“群體效能”。一個企業(yè)要成為強者，就要依靠群體的作用，依靠團結(jié)奮斗和拼搏的企業(yè)精神支撐。公司每做出一項重要決定及決策，都是經(jīng)過集體討論而確定的，盡量避免出現(xiàn)偏差。本公司經(jīng)過不斷的探索、發(fā)展、完善，建立制度化、科學(xué)化的質(zhì)量管理體系。在未來發(fā)展方面，我們將密切關(guān)注顧客之需求，加強員工培訓(xùn)，借此不斷提高服務(wù)素質(zhì)，以創(chuàng)造更好的經(jīng)濟底閥及社會效益。三、擬采取的管理方式管理處內(nèi)部管理架構(gòu)圖（圖2）市房管局物業(yè)管理有限公司業(yè)主委員會物業(yè)分公司XXXX物管處主任收費員（兼）樓宇管理員維修主管（兼）保安主管保潔主管（兼）日常維護維修保安部保潔部管理處內(nèi)部管理架構(gòu)圖（圖2）機構(gòu)設(shè)置小區(qū)管理處將采取業(yè)主管理委員會領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負責制，這是一種直線制的領(lǐng)導(dǎo)形式。由于管理處的編制精干、簡單、職責明確，所以日常工作由經(jīng)理直接對各部門人員領(lǐng)導(dǎo)，即集指揮和職能于一身，便于經(jīng)理全面掌握日常工作及人員狀況，減小失控。各項工作的安排及臨時任務(wù)的下達，均由經(jīng)理直接安排，各主管下屬人員直接向其主管負責，各主管及各職位專業(yè)人員直接向經(jīng)理負責。運作機制管理處在內(nèi)部管理上，采取的是將管理活動和管理手段構(gòu)成一個連續(xù)封閉回路的做法，即注重封閉性，這樣才能形成有效的管理運動。否則，如果管理系統(tǒng)內(nèi)的結(jié)構(gòu)、聯(lián)系松散，沒有一定的控制，那么內(nèi)部管理必定是無效的。在具體運作中，管理處經(jīng)理是日常工作的指揮者，同時又是監(jiān)督檢查者。各項指令下達后，執(zhí)行機構(gòu)即開始運作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到指揮機構(gòu)，供經(jīng)理作出校正、判斷、總結(jié)。在整個過程中，經(jīng)理還要從檢查、評比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，并加以糾正，做到有布置、有檢查、在總結(jié)，從而保證了管理的有效性。工作流程（圖3）本公司及遂寧物業(yè)管理分公司將嚴格按照公司針對遂寧苑區(qū)的具體情況所制定的標準進行操作，做到不論大小，每件事都要程序化，一絲不茍，環(huán)環(huán)相扣、節(jié)節(jié)相連，從根本上保證本公司的服務(wù)管理質(zhì)量。針對日常物業(yè)管理工作，我們編制了詳盡全面的質(zhì)量體系文件，相信我們在遂寧苑區(qū)的管理繼續(xù)參照程序文件，因地制宜，一定能夠取得良好的成績。崗位培訓(xùn)規(guī)章制度的建立物業(yè)接管日常管理與維修養(yǎng)護收費員（兼）樓宇管理員維修主管（兼）保安主管（兼）保潔主管（兼）日常維護維修保安部保潔部完善配套及各部門關(guān)系的協(xié)調(diào)圖3工作流程圖信息反饋渠道如管理運作機制所述，信息反饋是非常具有鑫天禹物業(yè)管理模式特點的，這個環(huán)節(jié)包括硬件和軟件兩方面。硬件方面，要是嚴格按照公司制定的質(zhì)量體系進行過程控制。比如，在對住戶方面，我們有《與顧客溝通的程序》，在此文件中規(guī)定了管理處每年至少召開一次顧客懇談會，另外每年公司要對顧客進行一次意見調(diào)查，并發(fā)放“顧客意見調(diào)查表”。在對內(nèi)部的管理中，管理處有定期與不定期的各種會議，比如每周一次的主管人員例會、每周五的每班組班務(wù)會，每月一次的公司經(jīng)理會議等等，會議的內(nèi)容就是反映情況、溝通信息、協(xié)調(diào)關(guān)系和解決問題。在軟件方面，管理處將十分重視尊重人、教育人、幫助人這種“以人為本”的管理方式，透過這種“人情化”的管理及時了解掌握員工的心理活動、思想狀態(tài)，將員工在言等中表露出來的各種消極情緒及時指導(dǎo)糾正，將可能發(fā)生的問題消滅在萌芽狀態(tài)中，確保管理處的工作秩序不受到干擾和阻礙。在這方面，管理處將強調(diào)針對員工心理狀態(tài)做好思想工作，包括：結(jié)合每位員工心理活動做思想工作。管理者要把握下屬心理活動的規(guī)律，在尊重人的感情（首先尊重人格）的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)人們的動機和激發(fā)人們的興趣。因為當人們對工作有“不樂意”的情感時，情感就成為阻力，從而產(chǎn)生消極性，降低人的活動能力和工作效果。同時，還要根據(jù)每個人當時的個性心理人？向有針對性地做思想工作，使每個人都能在不同的時間、不同的環(huán)境得到不同的激勵。利用群體的心理去做。我們還將在管理處這個集體中多組織群體成員相互接觸，包括工作上的協(xié)作互助，學(xué)習(xí)上的互敬互學(xué)，生活上的互相關(guān)心等，去引導(dǎo)員工進行健康的心理活動的交流，互相給予積極影響，抵制消極情緒，使群體思想健康向上，正氣得到上升邪氣受到壓制。管理工作的控制方式科學(xué)、全面、嚴格的質(zhì)量保證體系及崗位責任制、各項規(guī)章管理制度。嚴格的考核、獎罰、晉升、辭退制度，多樣化的激勵手法。及時細致的思想教育工作，團結(jié)向上、熱情飽滿的工作狀態(tài)。融洽的住管雙方關(guān)系，暢順的溝通渠道。另外本公司非常重視對外服務(wù)質(zhì)量的控制。比如我們制定了《不合格服務(wù)的識別及處理程序》并填寫不合格報告。同時，依照《糾正和預(yù)防措施實施程序》加以處理，還制定了保安員巡查制度，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。管理處還建立了對顧客的回訪制度，不定期對顧客回訪，以對照檢查管理服務(wù)工作，安裝在小區(qū)內(nèi)的由經(jīng)理直接掌握的“經(jīng)理意見箱”，隨時征集住戶的廣泛意見。針對遂寧苑區(qū)物管費標準較低的情況，管理處擬通過優(yōu)質(zhì)的各種家庭服務(wù)增加維修服務(wù)等收入以彌補管理費收入的不足。制定各項開支標準，嚴格控制費用支出，增收節(jié)支，以最終達到收支平衡。四、管理人員的配置管理人員4人；物管處主任1名；管理員3名；保安部設(shè)保安主管1人；設(shè)保安班長3人；設(shè)保安員21人；共分早、中、晚三班，其中每個班門崗4名，苑區(qū)巡邏3人，休息1人。房屋維修部（1）、設(shè)主管1人（兼）；（2）、維修工2人；保潔部（1）、設(shè)主管1人（兼）；（2）、設(shè)清潔工6人；綠化部（1）、設(shè)主管1人（兼）；（2）、設(shè)綠化工2人；五、管理規(guī)章制度本公司將以管理的寬松和諧與法治嚴謹?shù)慕y(tǒng)一，在小區(qū)實施管理過程中，管理處依然將按公司的規(guī)范做法，做到軟硬兼?zhèn)?，治而不亂，管而不死，堅決貫徹業(yè)主自治專業(yè)服務(wù)相結(jié)合的路線。常言說“沒有規(guī)矩，不成方圓”，必要的規(guī)章制度是做好物業(yè)管理的保證，要使小區(qū)的管理和服務(wù)走上正軌，實現(xiàn)科學(xué)化、規(guī)范化和制度化的管理，必須從基礎(chǔ)抓起，而建立健全的經(jīng)營管理制度，這些制度的建立，不是憑空編造出來的，而是以政府的文件和公司的宗旨、經(jīng)營范圍和承擔的任務(wù)為依據(jù)，并在多年的實踐中反復(fù)補充修改，逐步健全完善和提高，概括地講，這些制度包括兩大方面：一是公司內(nèi)部管理制度，這是公司自身運作的章程，它包括公司的宗旨、任務(wù)、各類人員和各部門的職能、職責、言行舉止、著裝等，這一制度的建立，為公司造就一支良好的員工隊伍，樹立企業(yè)整體形象奠定了基礎(chǔ)。二是公眾管理制度，是物業(yè)公司和小區(qū)居民的行為準則?？傮w上講，規(guī)章制度的制定有以下幾方面：（1）公眾制度部份，（2）崗位責任制部份，（3）管理運作制度部份，（4）考核標準部份。六、本公司歷來十分重視資料檔案的建立與管理。1、在遂寧苑區(qū)管理處，我們將分小區(qū)工程）建設(shè)資料、小區(qū)住戶資料和日常管理資料三部分進行檔案的建立和集中管理。2、在本公司進駐遂寧苑區(qū)后，我們希望能從原管理單位獲得完整的小區(qū)建筑竣工資料，這些應(yīng)包括：結(jié)構(gòu)、建筑、電氣、消防、給排水等方面的竣工圖紙及資料。小區(qū)住戶檔案，也是管理處要建立的重要資料，內(nèi)容包括住戶家庭資料、居住人中變化情況等，這部分資料主要以3、日常管理檔案，包括：資料圖表文件等，如裝修檔案、暫住人中檔案、公用設(shè)備設(shè)施檔案、社區(qū)文化活動檔案、財務(wù)檔案、員工個檔案、與上級往來文件、顧客意見調(diào)查表、服務(wù)質(zhì)量回訪表、顧客投訴記錄及處理情況、重大事件記錄等等。在檔案資料保管方面，管理處將本著安全、完整、保密、方便查閱的原則設(shè)專人專柜保管。七、遂寧苑區(qū)各項管理指標及措施根據(jù)本公司的管理目標及質(zhì)量方針，為管理服務(wù)好遂寧住宅小區(qū)特制定以下管理指標及措施(摘要)：（詳見各工作手冊）第一部份物管費的收取標準及其它住宅物管費收費標準為元/平方米，營業(yè)房物管費收費標準為元/平方米，以上均按產(chǎn)權(quán)面積計算。第二部份房屋及維修管理對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修和保養(yǎng)記錄完整；根據(jù)房屋使用年限，檢查房屋公用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修。每周巡查一次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道及其他共用部位的門窗、玻璃等，定期進行維修，記錄完整；對小區(qū)內(nèi)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和相關(guān)行政主管部門。各棟、單元（門）、戶有明顯標志。第三部份公用設(shè)施設(shè)備管理對公用設(shè)施設(shè)備進行日常管理和維修養(yǎng)護，工作記錄完整（依法應(yīng)由專業(yè)部門負責的除外）。具體做法：（1）定期對綠化柵欄及各園大門進行油漆；定期對各園的坐椅等建筑小品進行養(yǎng)護；定期對樓道扶手進行維護，對損壞部份及時予以修復(fù)；建立公用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺賬），設(shè)施設(shè)備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄完整。操作維護人員嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運行正常。對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，作好巡查記錄，需要維修，屬小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬大、中修的，及時編制維修計劃和信房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決議，組織維修或更新改造。在消防設(shè)施管理方面，落實責任人，實行巡視制度，建檔記錄，管理處經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，并定期維護和檢修以確保消防設(shè)施完好無損、正常使用。路燈、樓道燈完好率不低于90%。容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。第四部份公共秩序維護小區(qū)24小時值勤。公布業(yè)主投訴及求助電話。對重點區(qū)域、重點部位每3小時至少巡邏一次。大門門崗室保持潔凈。公共秩序維護隊員統(tǒng)一做裝，佩戴工作牌。文明用語。各項工作記錄完整。消防實行管理處全員義務(wù)消防員制，并定期進行培訓(xùn)和演習(xí)，加強宣傳，設(shè)置專人負責日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患，及時處理并通知管理處，以確保小區(qū)消防安全。第五部份清潔綠化為方便住戶，適當增加小區(qū)垃圾桶數(shù)量，生活垃圾做到日產(chǎn)日清，至少每天清運1次。小區(qū)公共場所每日清掃1次；樓道每日清掃1次，每兩日拖洗一次；共用部位玻璃每月清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次。小區(qū)內(nèi)公共雨、污管道每半年疏通1次；雨、污水井每半年檢查1次，并視情況及時清掏；化糞池每季度檢查1次，每年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常情況及時清掏。二次供水水箱按規(guī)定清洗，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。定期對小區(qū)的植物進行修剪，灑藥、除草等。第六部份物管處工作管理人員統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌。文明用語，虛心聽取業(yè)主及業(yè)主委員會的意見和建議。定期向業(yè)委會匯報工作，每年終與業(yè)主委員會召開茶話會，匯報總結(jié)本年度工作。每逢大的節(jié)假日對小區(qū)進行適當?shù)墓?jié)日布置(比如國慶節(jié)在各小區(qū)大門擺放鮮花、春節(jié)在各小區(qū)大門掛大紅燈籠，每個單元張貼對聯(lián)等等)。第七部份社區(qū)文化利用空置的物業(yè)用房為中老年住戶開設(shè)活動場所。（如棋牌室）為業(yè)主委員會所提供適當?shù)臒o償服務(wù)。（可具體協(xié)商）每年重陽節(jié)組織敬老活動。積極配合街道辦事處及居委會的工作。八、便民服務(wù)為了方便苑區(qū)居民的生活，體現(xiàn)物業(yè)管理公司“服務(wù)至誠、精益求精、熱情奉獻、溫暖萬家”的質(zhì)量方針，滿足居民的需求，特設(shè)立特約有償服務(wù)等項目。物業(yè)管理有限公司年月日xxxx住宅小區(qū)物業(yè)管理方案目

錄一、項目介紹…………………

二、管理方式……………………

三、管理內(nèi)容………………

四、管理目標和設(shè)想………

五、管理人員的配備………

六、管理人員的培訓(xùn)………

七、管理規(guī)章制度…………

八、各項指標的承諾及措施………………

九、便民服務(wù)……………

十、社區(qū)活動設(shè)想……………………‥一、

項目介紹1.樓盤介紹

XXXX二、管理方式為建立、完善城市住宅區(qū)業(yè)主自治管理與物業(yè)管理企業(yè)專業(yè)化管理相結(jié)合的社會化、專業(yè)化、市場化的物業(yè)管理新體制，規(guī)范城市住宅區(qū)業(yè)主委員會的運作，發(fā)揮業(yè)主委員會在物業(yè)管理中的自治自律作用，提高物業(yè)管理的整體水平，根據(jù)國家及省有關(guān)城市住宅區(qū)物業(yè)管理的法律法規(guī)和《江蘇省城市住宅區(qū)物業(yè)管理辦法》

(

省政府第

141

號令

)

受XXXX居民小區(qū)業(yè)主委員會委托協(xié)議約定代管形式。以小區(qū)業(yè)主委員會管理自治委托，以業(yè)主服務(wù)為中心”的管理理念和“基本職能標準化、業(yè)主服務(wù)個性化”的管理模式，吸取同時結(jié)合XXXX的實際狀況和業(yè)主的需求，使XXXX的物業(yè)管理更加專業(yè)化、規(guī)范化。三、

物業(yè)服務(wù)管理內(nèi)容與標準（上述物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)達到約定的質(zhì)量標準，服務(wù)內(nèi)容和標準見附件）（一）房屋建筑公用部位的維修、養(yǎng)護和管理，但根據(jù)法律規(guī)定或相關(guān)合同約定乙方不承擔義務(wù)的，或者根據(jù)相關(guān)合同約定由專業(yè)單位維修、養(yǎng)護的設(shè)施設(shè)備外；（二）物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護和管理；（三）公共綠化的日常養(yǎng)護；（四）物業(yè)公共部位、道路和相關(guān)場地的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集、清運及雨、污水管道的疏通；（五）車輛停放管理；（六）管理區(qū)域內(nèi)公共秩序的維護及安全防范協(xié)助管理；（七）裝飾裝修管理服務(wù)；（八）物業(yè)維修、更新費用的賬目和物業(yè)檔案資料管理；(九)業(yè)主委員會委托的其他物業(yè)管理服務(wù)事項；（十）法律法規(guī)規(guī)定的其他內(nèi)容。

廣州金宇物業(yè)管理述要（可否栓出）

廣州金宇物業(yè)管理有限公司成立于二零零六年十月二十日，為外商獨資企業(yè)，具有獨立的法人資格，為廣東省省二級物業(yè)管理單位。公司將“創(chuàng)建國際一流物業(yè)管理企業(yè)”為自己的奮斗目標，運用現(xiàn)代企業(yè)管理理論，精心打理自己管理的小區(qū)，其中、、、、、、、、、住宅小區(qū)已成為享譽茂名市的明星樓盤，成為茂名市最有代表性的城鎮(zhèn)化小區(qū)。本著“至誠服務(wù)、有序高效、務(wù)實創(chuàng)新、求真求精”的企業(yè)理念，廣州金宇物業(yè)穩(wěn)步發(fā)展、創(chuàng)新進取，已形成自己的特色，在同行業(yè)中有一定的知名度。

四、

管理的目標及整體設(shè)想針對廣州市XXXX小區(qū)的實際情況，我們確立了其物業(yè)管理的目標定位和整體構(gòu)想。我們對XXXX的管理目標定位是：在管理期內(nèi)，使XXXX的物業(yè)管理在社區(qū)環(huán)境、安全保障、文化氛圍、管理水平等方面成為番禺區(qū)的物業(yè)管理的典范，樹立起獨樹一幟的品牌物業(yè)形象。通過專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)，在全面接管小區(qū)后一年內(nèi)使XXXX達到番禺區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標準，三年內(nèi)達到廣州市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標準，我們對XXXX的管理設(shè)想可概括為：

樹立XXXX物業(yè)管理形象

建設(shè)專業(yè)規(guī)范的服務(wù)隊伍

提升XXXX的綜合品質(zhì)

打造（、、、、、）一流地產(chǎn)品牌（一）樹立XXXX物業(yè)管理形象，金宇物業(yè)公司物業(yè)是一個極具活力和競爭能力的物業(yè)管理企業(yè)，她最鮮明的特色是敢于創(chuàng)新，既有機制創(chuàng)新，又有管理創(chuàng)新，還有物業(yè)管理行業(yè)理念的創(chuàng)新。金宇物業(yè)公司經(jīng)過十年的歷煉，積淀了豐富的企業(yè)文化，儲備了大批優(yōu)秀人才，擁有成熟的物業(yè)管理經(jīng)驗，保證了自己在市場經(jīng)濟大潮中越來越具競爭力。金宇物業(yè)公司在代管XXXX物業(yè)后，將成為物業(yè)明年工作的重中之重，必將投入主要精力，努力樹立起XXXX物業(yè)管理的形象，為提升物業(yè)管理水平，金宇物業(yè)準備采取以下措施：

1、全面推行“人性化物業(yè)管理模式”

金宇物業(yè)借鑒國外物業(yè)管理經(jīng)驗，廣泛引入人性化物業(yè)管理的先進管理理念，以關(guān)注員工的不同需求、關(guān)注業(yè)主的家居質(zhì)量、關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧、關(guān)注社區(qū)的整體氛圍為特征的人性化管理模式，使小區(qū)物業(yè)在管理水平上有了質(zhì)的提高。XXXX的人性化管理實現(xiàn)了幾個統(tǒng)一：對業(yè)主來說，注重了外在環(huán)境和內(nèi)在情感的統(tǒng)一；對公司來說，實現(xiàn)了規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一；對員工來說，體現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展和個人成長的統(tǒng)一。

XXXX人性化物業(yè)管理模式”可以表述為：（1）關(guān)注員工和業(yè)主不同層次的需求；（2）小區(qū)環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入；（3）對業(yè)主在管理服務(wù)過程中的“家庭式關(guān)懷”；（4）現(xiàn)代文明社區(qū)精神的塑造。簡言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造既相互信任、相互尊敬，又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們在工作、生活、文化娛樂等各方面的品味需求均得到滿足。

2、個性化服務(wù)

作為服務(wù)性行業(yè)，廣州金宇物業(yè)服務(wù)公司在管理服務(wù)上不斷吸收行業(yè)內(nèi)較先進的理念，在XXXX的物業(yè)管理中，我們將提供個性化服務(wù)，以適應(yīng)社會發(fā)展與消費細分的市場趨勢。我們從過去的著眼于滿足業(yè)主的群體需求、一般需求，提高到在滿足業(yè)主上述需求的基礎(chǔ)上，最大可能地滿足于業(yè)主的個性需求、特殊需要的高度；盡可能多地為業(yè)主提供關(guān)懷心靈、關(guān)注人性的深層次的服務(wù)。因此，將根據(jù)各類業(yè)主的不同需求，提供不同層次、不同類型的個性化服務(wù)。我們將根據(jù)業(yè)主的不同需求，提供更適合不同層面、不同類型的個性化社區(qū)服務(wù)內(nèi)容，實行有效的“愛好分類、個性服務(wù)”，將以往物業(yè)服務(wù)的大面積、大分類和大時段上升為業(yè)主細分、愛好細分、服務(wù)細分的更人性化的服務(wù)。

3、實踐“即時服務(wù)和隱性管理”相結(jié)合的管理設(shè)想

我們在物業(yè)管理中，將引入“即時服務(wù)”和“隱性管理”相結(jié)合的管理理念?！凹磿r服務(wù)”，就是我們將對小區(qū)業(yè)主的服務(wù)需求做全面、深入、細致的了解，并成立“業(yè)主應(yīng)急服務(wù)隊伍”和“二十四小時快速維修隊伍”，保證在業(yè)主需要幫助時會即時出現(xiàn)，為業(yè)主提供及時滿意的服務(wù)，我們強調(diào)的是服務(wù)的快捷性和業(yè)主的滿意度?！半[性管理”是服務(wù)檔次的提升，其主旨是充分尊重業(yè)主的私密空間和生活的私密性，而且保證在業(yè)主需要幫助時即時出現(xiàn)，提供深層次的個性化服務(wù)。比如，小區(qū)的清潔管理，我們在業(yè)主上下班高峰期不讓業(yè)主看到保潔員，充分尊重了業(yè)主的私密空間。

4、全面實施信息資源平臺CIS系統(tǒng)及CS系統(tǒng)工程

A．物業(yè)管理服務(wù)的已業(yè)主、業(yè)委會QQ平臺及微信公眾號等各種信息快速反饋并及時處理十分重要，為了保證信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時處理，我們將在管理處監(jiān)控中心設(shè)置信息控制系統(tǒng)及處理系統(tǒng)，對社區(qū)所有信息進行接收和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進行跟蹤管理。

B．CIS系統(tǒng)：我們將對XXXX進行形象設(shè)計。該設(shè)計內(nèi)容包括小區(qū)標識導(dǎo)視系統(tǒng)、商業(yè)網(wǎng)點的色調(diào)、招牌規(guī)劃設(shè)計、小區(qū)管理人員的服裝、綠化景觀的建造等，這些設(shè)計完成并實施以后，小區(qū)將有一個獨立完整的形象系統(tǒng)，從而大大提高XXXX的形象，提高社區(qū)的文化品味。

C．CS系統(tǒng)：我們將在XXXX的物業(yè)管理中實施顧客滿意戰(zhàn)略，即一切從業(yè)主、住戶的需要出發(fā)，以業(yè)主滿意為目標，使業(yè)主和住戶充分感受到高水平管理服務(wù)的價值。。

5、建立治安快速反應(yīng)系統(tǒng)

安全防范是物業(yè)管理第一要素，華薈名苑的治安工作由中央監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，并建立起戰(zhàn)斗力強的治安快速反應(yīng)系統(tǒng)，該系統(tǒng)既強調(diào)迅速快捷，又強調(diào)多重結(jié)合，迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后120鈔鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，其它崗位人員也會相繼趨前援助；多重結(jié)合即小區(qū)治安工作要做到流動崗、固定崗相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、全面防范與重點防范相結(jié)合，確保小區(qū)治安防范萬無一失。

6、逐步增加社區(qū)管理服務(wù)的技術(shù)含量

未來的物業(yè)管理行業(yè)是人才的競爭，也是管理服務(wù)中技術(shù)含量的比拼，技術(shù)的競爭將起最終作用。在代管XXXX的物業(yè)管理中，我們將逐步加大技術(shù)投入力度，如治安管理中，逐步增加技防在管理中的比重；環(huán)境綠化逐漸實行綠化機械化，既提高工作效率，又節(jié)約人力成本；在機電設(shè)備管理中，利用成熟的技術(shù)和經(jīng)驗，加快智能化建設(shè)。7、計劃目標管理

按XXXX物業(yè)制定的各項管理指標和后續(xù)被授權(quán)委托管理方案，業(yè)委會與管理處指揮中興各職能管理人員明確責任，授予權(quán)利，在實際過程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實施過程中的檢查和控制，并將目標實施的各項進展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來，實現(xiàn)目標動態(tài)控制，進行目標成果評價，確定成果和考績。8．

協(xié)調(diào)管理

運用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的業(yè)委會及自管物業(yè)各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾和沖突。

——行政促動力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強制性促動力。

——競爭促動力，運用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競爭，以先進帶動后進，共同完成任務(wù)。

——輿論促動力，因勢利導(dǎo)利用輿論達到協(xié)調(diào)的目的

——管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對員工的吸引力、影響力，這將是本區(qū)今后促進日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。五、自管公司項目每月管理費管理處人員配備項目每月收支預(yù)算明細棟數(shù)層數(shù)/單元數(shù)面積（平方米） 海暉苑421600海怡居47350產(chǎn)權(quán)車位150臨時停車費350電梯廣告收入46 六、管理人員的培訓(xùn)

為了保證管理服務(wù)質(zhì)量，廣州金宇物業(yè)一貫堅持"員工先培訓(xùn)后上崗"的原則。培訓(xùn)可以讓新員工、在崗老員工了解工作要求，增強責任感，從而保證服務(wù)質(zhì)量，提高勞動生產(chǎn)率，從而達到提高全體員工的精神面貌和物業(yè)形象的目的。

1.

培訓(xùn)目標

為了充分體現(xiàn)智能化、多功能的生活環(huán)境和XXXX物業(yè)自管的管理形象，必須培養(yǎng)出一支踏實肯干、業(yè)務(wù)精通、具有良好服務(wù)意識和職業(yè)道德的物業(yè)管理隊伍，確保XXXX物業(yè)管理目標的順利實現(xiàn)。

（1）確立員工年度培訓(xùn)在150課時以上；

（2）新員工培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%；

（3）管理人員持證上崗率100%；

（4）特殊工種人員持證上崗率100%；

（5）員工年度培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%；

（6）確立和完善工作、訓(xùn)練系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)。2.

培訓(xùn)方式

（1）自學(xué)。自學(xué)是提高學(xué)識和技術(shù)、增長知識才干的行之有效的方法，廣州金宇物業(yè)公司非常重視和鼓勵員工利用業(yè)余時間參與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班、大學(xué)自考班，在學(xué)習(xí)時間上給予照顧和安排。

（2）自辦培訓(xùn)班。舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，加強和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。

（3）外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)。安排外派專業(yè)培訓(xùn)，積極選派員工參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能培訓(xùn)。

（4）理論研討或?qū)ｎ}討論。針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時聘請有關(guān)專家同管理層舉行專題研討會或?qū)ｎ}講座，總結(jié)探討具有超前意識的管理途徑或管理措施。

（5）參觀學(xué)習(xí)。管理處組織全體員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項目，開拓視野，總結(jié)經(jīng)驗。

（6）崗位輪訓(xùn)。通過崗位輪訓(xùn)，給員工提供晉升機會；通過人才橫向、縱向交流，達到“專職、多能”的目的，從而提高綜合素質(zhì)和人才培養(yǎng)的功能。3、培訓(xùn)工作程序a)

培訓(xùn)工作計劃

為確保自管小區(qū)的各項管理工作能按目標完成，取得培訓(xùn)應(yīng)有的滿意效果，按培訓(xùn)的需求，制定以下培訓(xùn)計劃：序號培訓(xùn)目標培訓(xùn)時間授課人參加人員培訓(xùn)方式考核方式培訓(xùn)目標1基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括《員工手冊》、《勞動法》、公司概況、公司的規(guī)章制度等五天物業(yè)公司行政人事部管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核讓新員工了解公司的組織、企業(yè)文化、政策及公司各部門職能和運作方式2結(jié)合接管前期人員培訓(xùn)計劃有關(guān)內(nèi)容進行強化培訓(xùn)十天管理處副經(jīng)理管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核了解小區(qū)管理內(nèi)容、接管程序及運作方式3各崗位職責及佳兆業(yè)物業(yè)管理制度一天管理處經(jīng)理管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉本職工作程序，管理運作程序4物業(yè)管理方案和要求一天管理處經(jīng)理管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核對小區(qū)物業(yè)管理有較深層次的認識5進行各種專業(yè)培訓(xùn)五天各有關(guān)主管部門和協(xié)辦單位管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)與外派相結(jié)合考核熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應(yīng)工作之要求6職業(yè)道德和職業(yè)禮儀培訓(xùn)三天管理處經(jīng)理管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核加強職業(yè)道德建設(shè)，提高服務(wù)水平和管理水平7模擬上崗培訓(xùn)二、三天各部門主管管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核學(xué)習(xí)、領(lǐng)會基本操作方法為正式上崗提供經(jīng)驗8廣州市物業(yè)管理法規(guī)條例及相關(guān)規(guī)定三天管理處經(jīng)理管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉掌握條例、實施細則等內(nèi)容9智能化專業(yè)知識培訓(xùn)二天智能化系統(tǒng)工程師部分管理層人員和維修人員內(nèi)部培訓(xùn)考核了解智能化工作要點10小區(qū)管理目標及模式和管理方案有關(guān)內(nèi)容二天管理處經(jīng)理管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核明確各項工作要求、目標、模式11崗位職責和物業(yè)管理運作制度二天工程部主管管理、維修技術(shù)人員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉小區(qū)管理及基本運行13房屋整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施、電梯性能、智能監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)等內(nèi)容介紹二天工程部主管管理、維修技術(shù)人員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉小區(qū)管理、運行14房屋驗收交接程序一天工程部主管管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核要求掌握房屋交接的全過程15公用設(shè)施及設(shè)備維護標準及作業(yè)程序一天工程部主管工程部員工、安管隊員內(nèi)部培訓(xùn)考核明確公用維修范圍及標準16住房裝修管理辦法一天工程部主管裝修管理小組成員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉裝修管理要點17治安保衛(wèi)工作目標及作業(yè)程序一天安管隊隊長安管隊員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉治安保衛(wèi)的范圍和目標18清潔衛(wèi)生標準及作業(yè)程序一天保潔主管管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉清潔衛(wèi)生范圍和目標19綠化標準及作業(yè)程序一天保潔主管管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉綠化范圍和目標20住戶入住手續(xù)辦理程序一天客戶服務(wù)部主管管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉住戶入住程序、要求21各工種工作技巧和服務(wù)語言規(guī)范及人際溝技巧一天客戶服務(wù)部主管管理、維修及服務(wù)人員內(nèi)部培訓(xùn)考核行為、語言規(guī)范及技巧22消防職責及滅火作戰(zhàn)實施程序和急救常識一天安管隊隊長管理處全體人員、安管隊員內(nèi)部培訓(xùn)考核掌握應(yīng)急方案及常識23代客維修服務(wù)標準及作業(yè)程序一天工程部主管管理、維修及服務(wù)人員內(nèi)部培訓(xùn)考核了解代客服務(wù)范圍及要求24業(yè)主、客戶有關(guān)保密事項和管理人員熟記事項一天物業(yè)部主管管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核確保業(yè)主、客戶資料保密和熟記率達100%

七、管理規(guī)章制度規(guī)章制度在日常物業(yè)管理實務(wù)運行中既是物業(yè)管理的保障，又是實施物業(yè)管理的準則，一個企業(yè)管理水平的高低就可以從它是否有健全的規(guī)章制度并嚴格執(zhí)行上來評判。

廣州金宇物業(yè)在很短的時間內(nèi)，制訂了一系列的規(guī)章制度，形成了一整套涵蓋物業(yè)管理運行和行政各要素的制度體系，為全面開展華薈名苑物業(yè)管理工作，實現(xiàn)我們的管理目標奠定了基礎(chǔ)，根據(jù)公司現(xiàn)有的制度體系，結(jié)合華薈名苑物的實際，制訂自管公司管理制度和管理體系。

其內(nèi)容主要有以下諸方面（但不限以下內(nèi)容）組成。

1．

公眾制度

(1)

物業(yè)管理委員會章程

(2)XXXX物業(yè)主自治公約

(3)

XXXX物業(yè)居民精神文明公約

(4)

裝修管理規(guī)定

(5)

用水管理規(guī)定

(6)

用電管理規(guī)定

(7)

煤氣使用管理規(guī)定

(8)

出租房管理規(guī)定

(9)

環(huán)境管理規(guī)定

(10)

治安管理規(guī)定

(11)

防火防風(fēng)管理規(guī)定

(12)

商鋪管理規(guī)定

(13)

業(yè)主（住戶）停車管理規(guī)定

(14)

摩托車、自行車管理規(guī)定

2．

崗位職責

(1)

代管公司管理處經(jīng)理、副經(jīng)理崗位職責

(2)

代管公司管理處前臺文員崗位職責

(3)

代管公司管理處中央監(jiān)控中心主管崗位職責

(4)

代管公司信息管理員崗位職責

(5)

代管公司管理處行政事務(wù)管理員崗位職責

(6)

代管公司管理處社區(qū)文化管理員崗位職責

(7)

代管公司管理處財務(wù)內(nèi)勤人員崗位職責

(8)

代管公司工程部主管崗位職責

(9)

代管公司電梯管理員崗位職責

（10）代管公司給排水工程師崗位職責

(10)

代管公司機電設(shè)備管理員崗位職責

(11)

代管公司電梯維修操作員崗位職責

(12)

代管公司安管隊隊長崗位職責

(13)

代管公司安管隊班長崗位職責

(14)代管公司

巡邏崗安管員崗位職責

(15)

代管公司車崗安管員崗位職責

(16)

代管公司車場安管員崗位職責

(17)代管公司

管理處監(jiān)控室安管員崗位職責

(18)

保潔主管崗位職責

(19)

保潔班長崗位職責

(20)

樓內(nèi)保潔員崗位職責

(21)

樓外保潔員崗位職責

(22)

管理處綠化養(yǎng)護員崗位職責3、管理運作制度

(1)

員工行為規(guī)范

(2)

自治物業(yè)交付程序

(3)

自治物業(yè)交用程序

(4)

供電管理程序

(5)

供水管理程序

(6)

裝修控制程序

(7)

收費運作程序

(8)

便民服務(wù)工作程序

(9)

綠化管理程序

(10)

道路管理程序

(11)

清潔衛(wèi)生管理程序

(12)

治安管理程序

(13)

停車管理程序

(14)

值班管理程序

(15)

消防管理程序

(16)

公用設(shè)施改造及維護維修工作程序

(17)

社區(qū)文化管理程序

(18)

業(yè)主違例事件處理程序

(19)

訪問客戶工作程序

(20)

財務(wù)核算程序

(21)

業(yè)主請求處理程序

(22)

出租房屋控制程序

4、代管公司內(nèi)部考核管理制度及標準

(1)

員工月度考核辦法

(2)員工年終考核辦法

公司其它各項規(guī)章制度八、各項指標的承諾及采取的相應(yīng)措施

受XXXX小區(qū)業(yè)主委員會委托把XXXX建設(shè)成物業(yè)管理規(guī)范小區(qū)，結(jié)合本公司與該小區(qū)業(yè)主委員會合同所確定的管理目標及質(zhì)量方針，特對以下各項指標做出承諾，并將相應(yīng)的保證措施匯總?cè)缦拢盒蛱栔笜嗣Q國家標準管理指標指標計算依據(jù)采取的措施1房屋及配套設(shè)施完好率98%99%（完好房建筑面積+基本完好房建筑面積）÷總的房屋建筑面積×100%采取小圍合管理與管理中心控制相結(jié)合的工作方法，分區(qū)負責，責任到人。建立完善的巡查制度，嚴格審批裝修管理，健全檔案記錄。2房屋零修、急修及時率98%99%

∑及時完成零修、急修的次數(shù)∑報修的零修、急修次數(shù)×100%建立嚴格的修繕制度，要求維修人員接到急修請求后攜帶工具十分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場，零修工程及時完成，急修工程不過夜。并建立回訪制度和回訪記錄。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為本，實行24小時維修制度。3維修工程質(zhì)量合格率100%100%∑（報告期評定為合格的單位工程建筑面積）÷∑（報告期驗收鑒定的單位工程建筑面積）×100%分項監(jiān)督，工程維護處嚴格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時回訪，確保功效。╳100%4╳100%維修工程質(zhì)量回訪率100%100%∑維修住戶滿意人數(shù)∑維修住戶人數(shù)

建立維修回訪制度，及時征求住戶意見，保證反饋渠道暢通，以確保維修服務(wù)質(zhì)量。╳╳100%清潔保潔率99%99%∑已保潔的面積∑區(qū)內(nèi)保潔總面積

區(qū)內(nèi)保潔落實到人，每天進行16小時保潔工作，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，嚴格考核制度，確保小區(qū)垃圾日產(chǎn)日清，設(shè)施完好，無環(huán)境污染現(xiàn)象。╳100%╳100%道路完好率95%96%

∑完好道路面積∑區(qū)內(nèi)道路總面積

落實責任人，堅持對道路、路燈及停車場等公用設(shè)施進行日常巡視、檢修和定期維護保養(yǎng)，由工程部監(jiān)督執(zhí)行，各物業(yè)助理配合檢查落實。并建立健全檔案記錄，確保公共設(shè)施完好并正常使用。7停車場、單車棚完好率95%96%∑完好停車場、單車棚面積∑區(qū)內(nèi)所有停車場、單車棚面積╳100%╳100%╳100%路燈完好率95%96%

∑完好路燈盞數(shù)∑區(qū)內(nèi)路燈總盞數(shù)

9

花園內(nèi)治安案件發(fā)生率1‰1‰

∑治安（刑事）案件發(fā)生次數(shù)∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù)╳1000‰實行24小時保安巡查，分快速、中速、慢速巡查，由中央調(diào)度中心24小時值班，接受報警及實施調(diào)度，根據(jù)實際情況，確立入住期“人防為主、技防為輔”，日常期“技防為主，人防為輔、全面防范”的治安思路。明確保安職責，層層防衛(wèi)，以確?；▓@居民人身財產(chǎn)安全。自行車、摩托車、汽車被盜率1‰1‰∑車輛總被盜數(shù)╳100%∑花園登記車輛總數(shù)╳1000%╳1000%0火災(zāi)發(fā)生率1‰0

∑火災(zāi)受災(zāi)人數(shù)∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù)全員義務(wù)消防員制，定期培訓(xùn)和演習(xí)，加大宣傳和檢查力度，由保安進行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，確保小區(qū)安全。╳1000%╳1000%0違章發(fā)生率1‰

0.5‰∑違章發(fā)生次數(shù)∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù)建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)及時處理，加強宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)的回訪記錄。╳100%╳╳100%╳100%╳1000‰業(yè)主有效投訴率業(yè)主投訴處理率投訴回訪率

2‰95%

95%

2‰100%

100%∑有效投訴次數(shù)∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù)∑完成處理投訴次數(shù)∑有效投訴次數(shù)∑已回訪投訴住戶數(shù)∑投訴住戶總數(shù)按照政策規(guī)定做好做細各項工作，采取措施，加強與住戶的溝通，定期走訪住戶，征求管理意見，強化服務(wù)意識，提高員工素質(zhì)，及時為住戶排憂解難。投訴處理有結(jié)果，有記錄和回訪。13居民對物業(yè)管理的滿意率95%

95%

∑調(diào)查住戶滿意人數(shù)╳100%∑調(diào)查住戶人╳100%采用現(xiàn)代化的科學(xué)管理手段，開展溫馨服務(wù)，親情服務(wù)、助殘服務(wù)，個性社