2016年1月自考10421客戶(hù)服務(wù)管理試題及答案含解析

客戶(hù)服務(wù)管理年月真題

1042120161

1、【單選題】對(duì)工作進(jìn)行再分析，對(duì)任務(wù)進(jìn)行再設(shè)計(jì)，使其與服務(wù)員工的工作能力相匹配，

調(diào)節(jié)工作節(jié)奏到合理的程度。這是屬于

歸口管理

代理管理

A:

員工關(guān)系管理

B:

員工價(jià)值管理

C:

答D:案：C

解析：對(duì)工作進(jìn)行再分析，對(duì)任務(wù)進(jìn)行再設(shè)計(jì)，使其與服務(wù)員工的工作能力相匹配，調(diào)節(jié)

工作節(jié)奏到合理的程度。這是屬于員工關(guān)系管理

2、【單選題】通俗地講，客戶(hù)服務(wù)載體是指

服務(wù)產(chǎn)品

產(chǎn)品服務(wù)

A:

服務(wù)產(chǎn)品+產(chǎn)品服務(wù)

B:

營(yíng)銷(xiāo)渠道

C:

答D:案：C

解析：客戶(hù)服務(wù)載體，系承載和傳遞客戶(hù)服務(wù)使命和信息的物與行為，指用于服務(wù)的產(chǎn)品

和產(chǎn)品的附加服務(wù)，即“服務(wù)產(chǎn)品＋產(chǎn)品服務(wù)”。

3、【單選題】實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的前提和基礎(chǔ)是

客戶(hù)價(jià)值

客戶(hù)收益

A:

客戶(hù)效用

B:

客戶(hù)需求

C:

答D:案：A

解析：實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的前提和基礎(chǔ)是客戶(hù)價(jià)值。

4、【單選題】20世紀(jì)90年代以來(lái)，西方企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)哲學(xué)的主題強(qiáng)調(diào)，企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)

是

充足的信息

A:

客戶(hù)的需求

充分的競(jìng)爭(zhēng)

B:

充實(shí)的資金

C:

答D:案：B

解析：20世紀(jì)90年代以來(lái)，西方企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)哲學(xué)的主題強(qiáng)調(diào)，企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)是客戶(hù)

的需求

5、【單選題】客戶(hù)對(duì)服務(wù)的要求主要包括有形度、響應(yīng)度、同理度、專(zhuān)業(yè)度和

可靠度

可信度

A:

可行度

B:

可得性

C:

答D:案：A

解析：客戶(hù)對(duì)服務(wù)的要求主要包括有形度、響應(yīng)度、同理度、專(zhuān)業(yè)度和可靠度。

6、【單選題】在接待客戶(hù)前，客戶(hù)服務(wù)人員需要提前預(yù)測(cè)客戶(hù)需求，其中最難預(yù)測(cè)的客戶(hù)需

求是

信息需求

環(huán)境需求

A:

情感需求

B:

便利需求

C:

答D:案：C

解析：在接待客戶(hù)前，客戶(hù)服務(wù)人員需要提前預(yù)測(cè)客戶(hù)需求，其中最難預(yù)測(cè)的客戶(hù)需求是

情感需求

7、【單選題】___是企業(yè)的生命。

產(chǎn)品數(shù)量

產(chǎn)品銷(xiāo)售

A:

產(chǎn)品品牌

B:

產(chǎn)品質(zhì)量

C:

答D:案：D

解析：產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命。

8、【單選題】實(shí)施全面質(zhì)量管理層的經(jīng)濟(jì)環(huán)境是

以企業(yè)為導(dǎo)向

以客戶(hù)為導(dǎo)向

A:

以社會(huì)為導(dǎo)向

B:

以質(zhì)量為導(dǎo)向

C:

答D:案：B

解析：實(shí)施全面質(zhì)量管理層的經(jīng)濟(jì)環(huán)境是以客戶(hù)為導(dǎo)向

9、【單選題】1951年，管理學(xué)家戴克將“帕累托收入分配定律”應(yīng)用于庫(kù)存管理，將其使

命名為

ABB法

ABC法

A:

BAC法

B:

BBC法

C:

答D:案：B

解析：1951年，管理學(xué)家戴克將“帕累托收入分配定律”應(yīng)用于庫(kù)存管理，將其使命名

為ABC法

10、【單選題】“您喜歡這款商品嗎？”屬于

描述性問(wèn)題

澄清性問(wèn)題

A:

封閉式問(wèn)題

B:

征詢(xún)性問(wèn)題

C:

答D:案：C

解析：封閉式問(wèn)題是相對(duì)于開(kāi)放式問(wèn)題而言的，封閉式問(wèn)題有點(diǎn)像對(duì)錯(cuò)判斷或多項(xiàng)選擇

題，回答只需要一兩個(gè)詞。封閉式問(wèn)題的常用詞匯有：能不能、對(duì)嗎、是不是、會(huì)不會(huì)、

可不可以、多久、多少等?！澳矚g這款商品嗎？”只能回答喜歡或者不喜歡。

11、【單選題】在進(jìn)行客戶(hù)開(kāi)發(fā)之前，最為重要的是

制訂客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃

籌措資金

A:

招聘人員

B:

購(gòu)買(mǎi)設(shè)備

C:

答D:案：A

解析：在進(jìn)行客戶(hù)開(kāi)發(fā)之前，最為重要的是制訂客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃

12、【單選題】哈佛商學(xué)院證實(shí)，降低客戶(hù)“背叛”度可提高企業(yè)收益的

5%-50%

10%-60%

A:

20%-70%

B:

25%-80%

C:

答D:案：D

解析：哈佛商學(xué)院證實(shí)，降低客戶(hù)“背叛”度可提高企業(yè)收益的25%-80%?。

13、【單選題】一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)培訓(xùn)可以劃分為技術(shù)培訓(xùn)和

服務(wù)培訓(xùn)

知識(shí)培訓(xùn)

A:

態(tài)度培訓(xùn)

B:

業(yè)務(wù)培訓(xùn)

C:

答D:案：A

解析：一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)培訓(xùn)可以劃分為技術(shù)培訓(xùn)和服務(wù)培訓(xùn)?。

14、【單選題】現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)認(rèn)為，我們目前進(jìn)入了

賣(mài)方消費(fèi)時(shí)代

基本消費(fèi)時(shí)代

A:

理性消費(fèi)時(shí)代

B:

感性消費(fèi)時(shí)代

C:

答D:案：D

解析：解析：<p><spanstyle="color:rgba(0,0,0,0.68);font-family:微軟雅

黑;">現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)認(rèn)為，隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們的消費(fèi)觀(guān)念和消費(fèi)方式經(jīng)歷了從基本消費(fèi)

時(shí)代到理性消費(fèi)時(shí)代，直到目前的</span>感性消費(fèi)時(shí)代?。

15、【單選題】隨著工業(yè)時(shí)代向信息時(shí)代過(guò)渡，企業(yè)的動(dòng)作模式逐步轉(zhuǎn)向

以制造為中心

以客戶(hù)為中心

A:

以技術(shù)為中心

B:

以設(shè)計(jì)為中心

C:

D:

答案：B

解析：解析：<p><spanstyle="color:rgba(0,0,0,0.68);font-family:微軟雅

黑;">隨著工業(yè)時(shí)代向信息時(shí)代過(guò)渡，企業(yè)運(yùn)作模式的中心從制造和技術(shù)轉(zhuǎn)為</span>客戶(hù)

?。

16、【單選題】融合通信的概念最早的提出者是

Digital公司

IBM公司

A:

Intel公司

B:

Google公司

C:

答D:案：C

解析：融合通信的概念最早的提出者是Intel公司?。

17、【單選題】把聯(lián)誼活動(dòng)劃分為感情型、信息型和合作型三個(gè)層次，其劃分順序是

從低到高

從高到低

A:

從實(shí)到虛

B:

從虛到實(shí)

C:

答D:案：A

解析：解析：<p><spanstyle="color:rgba(0,0,0,0.68);font-family:微軟雅

黑;">聯(lián)誼活動(dòng)的三個(gè)層次從低到高分別是</span>感情型、信息型、合作型?。p253

18、【單選題】投訴的直接對(duì)象是

總經(jīng)理

董事長(zhǎng)

A:

CEO

B:

員工

C:

答D:案：D

解析：解析：<divclass="description"style="box-sizing:border-box;clear:

both;color:rgba(0,0,0,0.68);font-family:微軟雅黑;"><pstyle="box-sizing:

border-box;">投訴的直接對(duì)象是<spanstyle="font-size:1rem;">員工。p274

19、【單選題】產(chǎn)品和服務(wù)的問(wèn)題如果是由第三者發(fā)現(xiàn)并向企業(yè)提出，則屬于

“市場(chǎng)情況反映”

A:

客戶(hù)投訴

第三方監(jiān)管

B:

質(zhì)檢投訴

C:

答D:案：A

解析：產(chǎn)品和服務(wù)的問(wèn)題如果是由第三者發(fā)現(xiàn)并向企業(yè)提出，則屬于“市場(chǎng)情況反映”?

20、【單選題】由于產(chǎn)品介紹與內(nèi)宅不符、產(chǎn)品推薦與要求不符所引發(fā)的投訴屬于

.對(duì)產(chǎn)品功能的投訴

對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴

A:

對(duì)產(chǎn)品交易的投訴

B:

對(duì)產(chǎn)品交付的投訴

C:

答D:案：C

解析：由于產(chǎn)品介紹與內(nèi)宅不符、產(chǎn)品推薦與要求不符所引發(fā)的投訴屬于對(duì)產(chǎn)品交易的投

訴?

21、【多選題】客戶(hù)需求主要包括

信息需求

安全需求

A:

情感需求

B:

便利需求

C:

環(huán)境需求

D:

答E:案：ACDE

解析：解析：<divclass="description"style="box-sizing:border-box;clear:

both;color:rgba(0,0,0,0.68);font-family:微軟雅黑;"><pstyle="box-sizing:

border-box;">一般而言，客戶(hù)需求包括<spanstyle="font-size:1rem;">信息需求、

</span><spanstyle="font-size:1rem;">環(huán)境需求、</span><spanstyle="font-size:

1rem;">情感需求、</span><spanstyle="font-size:1rem;">便利需求四種。p68

22、【多選題】客戶(hù)服務(wù)代理主要包括

民事代理

委托代理

A:

指定代理

B:

意定代理

C:

法定代理

D:

E:

答案：BCE

解析：客戶(hù)服務(wù)代理主要包括委托代理、指定代理、法定代理。

23、【多選題】客戶(hù)滿(mǎn)意的橫向?qū)用姘?/p>

理念滿(mǎn)意

物質(zhì)滿(mǎn)意

A:

行為滿(mǎn)意

B:

精神滿(mǎn)意

C:

視覺(jué)滿(mǎn)意

D:

答E:案：ACE

解析：解析：<p>參考教材第96頁(yè)。<spanstyle="font-size:14px;">考查客戶(hù)滿(mǎn)意的相

關(guān)內(nèi)容?？蛻?hù)滿(mǎn)意橫向?qū)用姘ㄆ髽I(yè)理念滿(mǎn)意(MS)、企業(yè)行為滿(mǎn)意(BS)和企業(yè)視覺(jué)滿(mǎn)意

(VS)三大層次.

24、【多選題】客戶(hù)金字塔包括

鉑金層級(jí)客戶(hù)

黃金層級(jí)客戶(hù)

A:

青銅層級(jí)客戶(hù)

B:

鋼鐵層級(jí)客戶(hù)

C:

重鉛層級(jí)客戶(hù)

D:

答E:案：ABDE

解析：客戶(hù)金字塔包括鉑金層級(jí)客戶(hù)、黃金層級(jí)客戶(hù)、鋼鐵層級(jí)客戶(hù)、重鉛層級(jí)客戶(hù)。

25、【多選題】按照展覽方式劃分，展覽會(huì)可分為

靜態(tài)展覽

綜合展覽

A:

專(zhuān)項(xiàng)展覽

B:

微型展覽

C:

動(dòng)態(tài)展覽

D:

答E:案：AE

解析：按照展覽方式劃分，展覽會(huì)可分為靜態(tài)展覽和動(dòng)態(tài)展覽?

26、【問(wèn)答題】客戶(hù)服務(wù)行為

答案：是指企業(yè)通過(guò)其員工提供產(chǎn)品和服務(wù)，以滿(mǎn)足客戶(hù)需要的行為。（1分）它是企業(yè)

為滿(mǎn)足客戶(hù)需要面實(shí)施的行為，服務(wù)行為是可以合理設(shè)計(jì)和把握的，員工是實(shí)施服務(wù)的具

體行為人。（2分）

解析：【考點(diǎn)】客戶(hù)服務(wù)行為?的內(nèi)涵

27、【問(wèn)答題】質(zhì)量過(guò)失彌補(bǔ)

答案：是指客戶(hù)服務(wù)中心通過(guò)人性化及科學(xué)化的手段，為企業(yè)在經(jīng)營(yíng)環(huán)境中發(fā)生的達(dá)不到

客戶(hù)要求的各種過(guò)失問(wèn)題，（2分）提供彌補(bǔ)服務(wù)，以滿(mǎn)足客戶(hù)基本要求和特殊需求。（l

分）

解析：【考點(diǎn)】質(zhì)量過(guò)失彌補(bǔ)?的內(nèi)涵

28、【問(wèn)答題】制造進(jìn)入障礙

答案：是指使得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以與某特定大客戶(hù)建立起交易關(guān)系，（1分）從面達(dá)到加強(qiáng)我

方與大客戶(hù)關(guān)系的目的。（2分）

解析：【考點(diǎn)】制造進(jìn)入障礙?的內(nèi)涵

29、【問(wèn)答題】計(jì)算機(jī)與電話(huà)集成技術(shù)（CTI）

答案：是指計(jì)算機(jī)與電話(huà)集成技術(shù)，（1分）是在現(xiàn)有的通信交換設(shè)備上，綜合計(jì)算機(jī)和

電話(huà)的功能，使其能提供更加完善、先進(jìn)的通信方法。（2分）

解析：【考點(diǎn)】CTI?的內(nèi)涵

30、【問(wèn)答題】聯(lián)誼活動(dòng)

答案：是指社會(huì)組織為了達(dá)到員工之間、社會(huì)組織與公眾之間（1分）聯(lián)絡(luò)感情、增進(jìn)友

誼的目的而組織的活動(dòng)。（2分）

解析：【考點(diǎn)】聯(lián)誼活動(dòng)?的內(nèi)涵

31、【問(wèn)答題】如何理解客戶(hù)服務(wù)的目標(biāo)？

答案：客戶(hù)服務(wù)目標(biāo)，是在一定或約定的時(shí)間內(nèi)，企業(yè)客戶(hù)服務(wù)所達(dá)到的滿(mǎn)足客戶(hù)需要的

結(jié)果和成效。（1分）對(duì)客戶(hù)服務(wù)目標(biāo)的理解要點(diǎn)如下：（1）作為一個(gè)中心而言，表明

企業(yè)客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)要以“滿(mǎn)足客戶(hù)需要”為中心而開(kāi)展。（l分）（2）作為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)而

言，表明企業(yè)客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)要以“客戶(hù)滿(mǎn)意度”為尺度，衡量客戶(hù)服務(wù)的成效和水平。

（1分）（3）作為一個(gè)宗旨而言，表明企業(yè)客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)要以“滿(mǎn)足客戶(hù)需要”為宗

旨，統(tǒng)率企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)運(yùn)作過(guò)程及其行為。（1分）（4）作為一個(gè)使命而言，表明企

業(yè)客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)要在“滿(mǎn)足客戶(hù)需要”方面盡心盡力。（1分）

32、【問(wèn)答題】簡(jiǎn)述增加客戶(hù)價(jià)值的方法。

答案：增加客戶(hù)價(jià)值的核心方法就是改善企業(yè)的服務(wù)，通過(guò)客戶(hù)服務(wù)提高客戶(hù)價(jià)值。（1

分）具體方法如下：（1）強(qiáng)化客戶(hù)感知。（l分）（2）提供個(gè)性化服務(wù)。（1分）

（3）協(xié)助客戶(hù)成功。（1分）（4）讓客戶(hù)快樂(lè)。（1分）

33、【問(wèn)答題】簡(jiǎn)述進(jìn)行員工服務(wù)培訓(xùn)時(shí)應(yīng)把握的重點(diǎn)。

答案：（1）個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)。（2分）（2）注重與顧客交流。（l分）（3）尋找有利可

圖的顧客。（1分）（4）數(shù)據(jù)分析細(xì)分顧客群。（l分）

34、【問(wèn)答題】簡(jiǎn)述客戶(hù)服務(wù)中心的發(fā)展歷程。

答案：（1）第一代客戶(hù)服務(wù)中心：人工熱線(xiàn)電話(huà)系統(tǒng)。（1分）（2）第二代客戶(hù)服務(wù)

中心：交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)。（1分）（3）第三代客戶(hù)服務(wù)中心：兼有自動(dòng)語(yǔ)音和

人工服務(wù)的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)。（1分）（4）第四代客戶(hù)服務(wù)中心：客戶(hù)交互中心CIC。

（1分）CIC完全提供了前三代呼叫中心所具有的語(yǔ)音交換功能，同時(shí)充分利用了先進(jìn)的

計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。（1分）

35、【問(wèn)答題】簡(jiǎn)述客戶(hù)投訴的含義。

答案：（1）客戶(hù)投訴是指客戶(hù)在接受和使用產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)或認(rèn)為其中存在

問(wèn)題，自己利益受到侵害，因而向企業(yè)提出訴求，其中包括要求解決有關(guān)問(wèn)題、補(bǔ)救服務(wù)

失誤、賠償一定損失等做法。（3分）（2）客戶(hù)投訴，是客戶(hù)對(duì)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的一種評(píng)

判和反應(yīng)，也是客戶(hù)維護(hù)自身權(quán)益的具體表現(xiàn)和正當(dāng)行為。（2分）

36、【問(wèn)答題】試述優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的特征和技巧。

答案：優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的特征：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)=態(tài)度+知識(shí)+技巧。（1分）（1）態(tài)度，即服

務(wù)過(guò)程中要友好、熱情、微笑、理解。（2分）（2）知識(shí)，即除對(duì)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)

要有深刻的了解外，對(duì)產(chǎn)品的使用和所服務(wù)的對(duì)象也應(yīng)有一定的了解；（1