IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理

⑤人員考核結(jié)果應(yīng)用是否真正落地有效。人員要素風(fēng)險(xiǎn)控制如表6.1所示。大量企業(yè)的實(shí)踐表明，IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)方面的問題更多的不是來自產(chǎn)品或技術(shù)(如硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力故障等)方面，而是來自管理方面。IT服務(wù)的提供者，無論是企業(yè)內(nèi) 部的IT部門，還是外部的IT服務(wù)提供商，其IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)的主要目的就是提供低成本、 高質(zhì)量的IT服務(wù)]為了達(dá)成上述目的，需要在IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)的過程中對(duì)人員要素、資源要素、技術(shù)要素和過程要素進(jìn)行有效的管控；同時(shí)，客戶是IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)過程的直接參與者，IT服務(wù)的提供者應(yīng)控制客戶的預(yù)期，適當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)客戶以提高其在服務(wù)過程中的配合程度，從而有效地達(dá)成客戶滿意。1)人員儲(chǔ)備與連續(xù)性管理2)人員能力評(píng)價(jià)與管理3)人員培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行4)人員績(jī)效管理對(duì)于IT服務(wù)來說，重要的是服務(wù)過程中給予客戶的實(shí)際體驗(yàn)和感知，所以IT服務(wù)人員在服務(wù)業(yè)務(wù)中的角色和作用對(duì)業(yè)務(wù)關(guān)系的有效性和持續(xù)性具有重要的影響。因此，在IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)中，需要通過對(duì)人員進(jìn)行有效評(píng)價(jià)后，進(jìn)行有效管理與培養(yǎng)，并充分調(diào)動(dòng)人員的積極性，穩(wěn)定服務(wù)團(tuán)隊(duì)，保證服務(wù)項(xiàng)目人員的連續(xù)性，確保人員能力跟上客戶需求的變化發(fā)展，最終保證客戶對(duì)服務(wù)的認(rèn)可。人員管理成功的關(guān)鍵因素包括：①是否具有成熟的知識(shí)管理體系；②崗位培訓(xùn)是否充足且適用；③團(tuán)隊(duì)能力的互備性；④人員考核指標(biāo)設(shè)定是否符合SMART原則；溝通問題建立良好的溝通協(xié)作機(jī)制，進(jìn)行服務(wù)意識(shí)及溝通能力培訓(xùn)引導(dǎo)積極向上的團(tuán)隊(duì)文化，舉行團(tuán)隊(duì)活動(dòng)等其他方式考核指標(biāo)不明確1.目標(biāo)信心支持服務(wù)連續(xù)(1)保證IT服務(wù)連續(xù)性，滿足客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量及滿意度的要求。(2)保持客戶對(duì)IT服務(wù)的信心和信任，并獲取皮持。(3)保持供應(yīng)商及第三方接口關(guān)系的連續(xù)性。(4)保持供應(yīng)商及第三方的信心，并獲取皮持。余能力得到有效的補(bǔ)充和釋放。如某服務(wù)商在年初確定人支持服務(wù)從學(xué)習(xí)期到穩(wěn)定期只需3個(gè)月，而ERP從學(xué)習(xí)期到穩(wěn)定期可能需要1~2年。離職離職(2)被動(dòng)性活動(dòng)。6.2.2人員能力評(píng)價(jià)與管理(1)建立崗位職責(zé)的能力需求說明書。(2)建立人員能力現(xiàn)狀評(píng)估和差異分析表。6.2.3人員績(jī)效管理報(bào)告分析改進(jìn)(1)績(jī)效考核成果報(bào)告。對(duì)崗位績(jī)效考核成果進(jìn)行分析，從崗位、客戶、服務(wù)、行(2)績(jī)效考核成果分析。對(duì)績(jī)效考核成果報(bào)告進(jìn)行分析，尤其對(duì)具有共性的問題進(jìn)(3)基于績(jī)效考核分析的改進(jìn)。一月備注(包括但不限于)理由1標(biāo)、計(jì)劃的完成情況和62完成的工作量86423工作質(zhì)完成工作的9634平和團(tuán)好地為客戶963務(wù)組工作有序進(jìn)行、與客戶保持良好溝通、與其他團(tuán)隊(duì)良好協(xié)作5完成工作的8642能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)信息系統(tǒng)故障；出決方案或應(yīng)急措施；避免技術(shù)失誤1～5項(xiàng)合計(jì)值業(yè)績(jī)指標(biāo)6率未達(dá)到合同78效的控制和一月備注(包括但不限于)理由業(yè)績(jī)指標(biāo)9備成員因工作備損壞共享及解決問題知識(shí)管享技術(shù)積累和傳幫帶解決問題現(xiàn)工作中的問題，能提出有建設(shè)性和創(chuàng)造性的有效解決問題能夠提出有效的改進(jìn)建議或隱患市場(chǎng)發(fā)掘提供有效的市場(chǎng)信息或議公司或部門集體活動(dòng)時(shí)當(dāng)值，全10～13項(xiàng)合計(jì)值確保有效執(zhí)行人員計(jì)劃能并確保培訓(xùn)效果。2.活動(dòng)(1)按人員培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)?！衿髽I(yè)內(nèi)訓(xùn)：可由IT服務(wù)組織內(nèi)部資深人員或聘請(qǐng)外部專家在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行培訓(xùn)?！裢獠颗嘤?xùn)：可尋求培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的服務(wù)，將人員派送到培訓(xùn)機(jī)構(gòu)接受培訓(xùn)?！裢卣褂?xùn)練：可自行組織或?qū)で笸卣构镜姆?wù)，以拓展訓(xùn)練等方式接受培訓(xùn)。(2)對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)?！袷占嘤?xùn)反饋：為了保證培訓(xùn)的效果，收集培訓(xùn)的反饋是必須的。培訓(xùn)課程反饋方式主要是培訓(xùn)滿意度調(diào)查，滿意度包括對(duì)培訓(xùn)課程、培訓(xùn)講師、培訓(xùn)課件、培訓(xùn)設(shè)施和環(huán)境等方面的滿意度。滿意度調(diào)查是培訓(xùn)工作持續(xù)改進(jìn)的重要輸入。●對(duì)學(xué)員進(jìn)行測(cè)試或評(píng)價(jià)：培訓(xùn)完成后需采取有效及合理的方式進(jìn)行考核，如筆試、口試、上機(jī)操作等。考核一方面有助于了解授課效果，以便對(duì)課程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)；另一方面有助于了解培訓(xùn)對(duì)象對(duì)知識(shí)或能力的掌握和提升情況。目標(biāo)對(duì)象參加培訓(xùn)比率或考核通過率過低，應(yīng)考慮組織二次培訓(xùn)。(3)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)與培訓(xùn)講師管理。對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)與培訓(xùn)講師進(jìn)行整理與記錄，對(duì)培訓(xùn)的效果做出有效記錄與評(píng)價(jià)，形成有效的師資庫，對(duì)培訓(xùn)的安排做出進(jìn)一步選擇。(4)人員培訓(xùn)回顧和改進(jìn)過程。人員培訓(xùn)過程需要持續(xù)的回顧和改進(jìn)，以確保培訓(xùn)的結(jié)果符合客戶和業(yè)務(wù)的發(fā)展與●人員培訓(xùn)回顧：系統(tǒng)規(guī)劃與管理師應(yīng)定期對(duì)人員培訓(xùn)進(jìn)行回顧，回顧的內(nèi)容主要有培訓(xùn)范圍是否合理、培訓(xùn)過程是否有效、培訓(xùn)的滿意度如何等?！袢藛T培訓(xùn)改進(jìn)：依據(jù)培訓(xùn)回顧的結(jié)果，對(duì)人員培訓(xùn)過程進(jìn)行改進(jìn)。改進(jìn)包括對(duì)能力需求的改進(jìn)、對(duì)培訓(xùn)規(guī)劃的改進(jìn)、對(duì)培訓(xùn)范圍的改進(jìn)、對(duì)培訓(xùn)課件的改進(jìn)等。【實(shí)例】培訓(xùn)記錄表如表6.3所示。表6.3培訓(xùn)記錄表學(xué)時(shí)地點(diǎn)公司會(huì)議室時(shí)間學(xué)員能否理解此次的參與意識(shí)能否主動(dòng)回答問題的注：每個(gè)考核項(xiàng)分5個(gè)等級(jí)，分別為5分、4分、3分、2分、1分，滿分為5分，資源要素管理：1)服務(wù)臺(tái)管理與評(píng)價(jià)2)資源要素管理：1)服務(wù)臺(tái)管理與評(píng)價(jià)2)備品備件管1.工具的基本運(yùn)營(yíng)(1)保持穩(wěn)定性，按生產(chǎn)系統(tǒng)管理。IT服務(wù)是離不開IT服務(wù)工具的，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師要將IT服務(wù)工具的穩(wěn)定性的重視程度提高到足夠的高度。IT服務(wù)工具合理清晰的產(chǎn)品體系架構(gòu)與7天24小時(shí)不間斷運(yùn)行的技術(shù)保障，是實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)穩(wěn)定性的最佳保障。IT服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)將重要的IT服務(wù)工具當(dāng)做生產(chǎn)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，不輕易移動(dòng)、關(guān)停重啟服務(wù)，所有的改動(dòng)都通過嚴(yán)格的變更流程進(jìn)行控制。(2)挑選合適的員工進(jìn)行日常維護(hù)(工具維護(hù)崗)。在對(duì)工具進(jìn)行日常維護(hù)時(shí)，要做到人駕馭工具、人監(jiān)督工具，不能讓工具牽著人的鼻子走，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師應(yīng)盡可能地安排項(xiàng)目中合適的員工來專職負(fù)責(zé)工具的維護(hù)和改進(jìn)，設(shè)立專職的工具維護(hù)崗位，不建議將工具的維護(hù)全部交給軟件供應(yīng)方。(3)適時(shí)的改進(jìn)。每種工具都不可能完全適合各種IT服務(wù)項(xiàng)目，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師需要根據(jù)自己所負(fù)責(zé)項(xiàng)目的特點(diǎn)，及時(shí)跟蹤客戶的需求變化，對(duì)工具進(jìn)行長(zhǎng)期、分階段的持續(xù)改進(jìn)，以適應(yīng)項(xiàng)目發(fā)展的需要。IT服務(wù)工具同樣具有生命周期的概念，所有的工具最后都會(huì)因各種原因而淘汰。工具淘汰的原因一般有兩種：技術(shù)過時(shí)落后，有新的工具可以代替；或者，IT服務(wù)項(xiàng)且當(dāng)IT服務(wù)項(xiàng)目終止時(shí)，往往需要將IT服務(wù)工具移交給接手服務(wù)的另一方，它可能是客戶自身的團(tuán)隊(duì)，也可能是第三方服務(wù)提供商。此時(shí)應(yīng)做好以下工作。(1)工具由客戶投資建設(shè)。收集工具管理過程中的所有文檔，備份數(shù)據(jù)和軟件副本，按照同客戶及第三方協(xié)商確定的交接計(jì)劃進(jìn)行交接。(2)工具由IT服務(wù)項(xiàng)目提供方投資建設(shè)。若工具是服務(wù)項(xiàng)目提供方自己投資建設(shè)的，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師需計(jì)算成本，并向客戶報(bào)告。當(dāng)客戶接受時(shí)，由客戶決定是客戶自己買入還是第三方買入。收集工具管理過程中所有的文檔，按照同客戶及第三方協(xié)商確定的交接計(jì)劃進(jìn)行交接。當(dāng)客戶不接受時(shí)，制訂報(bào)廢計(jì)劃，向公司匯報(bào)，收集工具管理過程中所有的文檔，備份數(shù)據(jù)和軟件副本。當(dāng)公司決定將工具免費(fèi)送給客戶時(shí)，與客戶及第三方進(jìn)行交接；當(dāng)公司決定收回工具時(shí)，在項(xiàng)目撤出前，從生產(chǎn)系統(tǒng)上刪除工具享獲留審(想活留神)享獲留審(想活留神)知識(shí)管理流程的目標(biāo)是將運(yùn)維生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的各類信息所包含的知識(shí)最大限度地提取、保留，通過評(píng)審后加以應(yīng)用，包括：實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享，實(shí)現(xiàn)知識(shí)轉(zhuǎn)化，避免知識(shí)流失，提高運(yùn)維響應(yīng)速度和質(zhì)量，挖掘、分析IT應(yīng)用信息。知識(shí)管理包括系統(tǒng)規(guī)劃與管第6章IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理關(guān)知識(shí)進(jìn)行分類，可能根據(jù)以下4方面進(jìn)行：根據(jù)知識(shí)的覆蓋使用范圍分類，根據(jù)知識(shí)IT服務(wù)項(xiàng)目常見知識(shí)分類如下：項(xiàng)目相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，項(xiàng)目相關(guān)已知問題(故障)解知識(shí)入庫時(shí)應(yīng)按照分類進(jìn)行保存，如可按IT服務(wù)運(yùn)維對(duì)象(網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用)進(jìn)行分類，也可按業(yè)務(wù)進(jìn)行分類：桌面、郵件、業(yè)務(wù)系統(tǒng)(如銀行核心系統(tǒng)、卡系統(tǒng))等。4.知識(shí)的評(píng)審時(shí)效、完整、正確內(nèi)容涉及以下3方面：①時(shí)效性：現(xiàn)階段是否還有效。②完整性：是否匯總完整，能識(shí)管理的成熟度：①知識(shí)積累的數(shù)量。②知識(shí)的利用率。③知識(shí)的更新率。④知識(shí)的完整性。⑤各類知識(shí)的比重。⑥知識(shí)新增數(shù)量與事件、問題發(fā)生數(shù)量的對(duì)比關(guān)系。(1)知識(shí)私有化觀念(主動(dòng)性):在知識(shí)管理中最容易出現(xiàn)的情況是員工不積極提(2)知識(shí)共享的風(fēng)險(xiǎn)：在實(shí)際操作過程中，知識(shí)共享確實(shí)存在著風(fēng)險(xiǎn)，主要是可能出現(xiàn)核心技術(shù)的泄露，所以應(yīng)做好知識(shí)(信息資產(chǎn))(3)知識(shí)管理①具使用風(fēng)險(xiǎn)：知識(shí)管理工具上線運(yùn)行之后，員工卻不能經(jīng)常性地使(4)持續(xù)性風(fēng)險(xiǎn)(知識(shí)的有效性、時(shí)效性):在初始知識(shí)提交后，長(zhǎng)期沒有再評(píng)審、(5)隱性知識(shí)很難轉(zhuǎn)化成顯性知識(shí)：顯性知識(shí)可以理解成書面化的文檔，隱性知識(shí)第6章IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理6.3.3服務(wù)臺(tái)管理與評(píng)價(jià)響發(fā)供運(yùn)基(想法子供應(yīng)野雞)戶的請(qǐng)求(或標(biāo)準(zhǔn)變更)。它在IT部門中是一個(gè)極為重要的組成部分，通常為整個(gè)IT部(1)響應(yīng)呼叫請(qǐng)求：呼叫請(qǐng)求是指用戶與服務(wù)臺(tái)進(jìn)行的聯(lián)系，所有的呼叫請(qǐng)求都應(yīng)(2)發(fā)布信息：服務(wù)臺(tái)作為主要的發(fā)布方，可以充當(dāng)用戶的主要信息來源。這既可以以消極的方式(如網(wǎng)站發(fā)布)進(jìn)行，也可以以積極的方式(如電話通知)進(jìn)行。服務(wù)(3)供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)：服務(wù)臺(tái)通常負(fù)責(zé)與維護(hù)供應(yīng)商進(jìn)行聯(lián)系，包括打印機(jī)、工作站的粹感覺上的事件(干擾)及變更和服務(wù)請(qǐng)求的處理。(4)函營(yíng)任務(wù)：進(jìn)行備份和恢復(fù)、提供局域網(wǎng)連接、對(duì)當(dāng)?shù)胤?wù)器進(jìn)行磁盤空間管(5)基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控：服務(wù)臺(tái)可能有權(quán)進(jìn)入各種工具系統(tǒng)，這些系統(tǒng)被用來估計(jì)那些李寧：男，24歲。北京××投資有限公司員工，職位：IT桌面王天：男，25歲。北京××投資有限公司員工，職位羅薇：女，24歲。北京××投資有限公司員工，職位：行搞好客戶關(guān)系是IT服務(wù)工程師的一門必修課，良好的客戶師的工作帶來很大的方便，也會(huì)影響客戶對(duì)工程師的評(píng)價(jià)。如果有客戶繞過服務(wù)臺(tái)找到工程師來解決問題，那么應(yīng)如何處理呢?劇情：李寧：“你好，IT技術(shù)服務(wù)中心李寧。”羅薇：“我是羅薇!我的Photoshop軟件出了點(diǎn)問題，你能幫我看看嗎?”處理方式1:李寧：“哦!沒問題!等我，1分鐘?！弊帜唬豪顚帓炝穗娫捑痛掖颐γΦ亟o羅薇去解決問題了。李寧打電話，通知他去給另外一個(gè)用戶處理工單政部的羅薇處理問題，服務(wù)臺(tái)只得轉(zhuǎn)派工單給其他工程師。漸漸地，李寧為了加強(qiáng)和客戶的關(guān)系，多次繞過服務(wù)臺(tái)為用戶處理問題，服務(wù)臺(tái)對(duì)于李寧的調(diào)配也總是沖突。終于在月底工作總結(jié)時(shí)……王天：“李寧，你這個(gè)月怎么一共才處理了15個(gè)工單?”李寧愣了一下：“不對(duì)吧?怎么可能呢，我現(xiàn)在每天都處理好幾個(gè)呢!”王天：“報(bào)告是服務(wù)臺(tái)通過管理工具導(dǎo)出的。你通過服務(wù)臺(tái)記錄下來?！崩顚帲骸芭?，經(jīng)理，是這樣。我這不是跟客戶要搞好關(guān)系嗎?所以有時(shí)候客戶嫌聯(lián)系服務(wù)臺(tái)麻煩，就直接來找我，我就給他們處理了，所以服務(wù)臺(tái)那邊沒有記錄?！蓖跆欤骸澳侨绻蠹叶歼@樣，我們還要服務(wù)臺(tái)干嗎呢?那干脆就叫用戶直接來找我們好了，何必多此一舉呢?你說呢?”李寧：“啊?……”處理方式2:李寧：“哦，那你為什么不找服務(wù)臺(tái)呢?他們也能幫你處理問題啊!”羅薇：“嗨，找他們不如找你方便啊!你不會(huì)不幫忙吧?”李寧笑了笑：“怎么會(huì)呢，你等我?guī)追昼娋蛠??！绷_薇：“好?！弊帜唬豪顚帓炝穗娫捔⒖虒⑦@個(gè)事情通知服務(wù)臺(tái)，請(qǐng)他們錄自己的工作。這樣服務(wù)臺(tái)可以知道李寧的實(shí)際工作情況，在人員安排方面也不會(huì)沖突。隨后，李寧幫助羅薇解決了電腦問題。李寧站在羅薇的電腦前：“行了，搞定了。你試試看能不能正常用?”羅薇：“好，可以用了?！崩顚帲骸安贿^啊，羅薇。你下次有IT方面的問題需要解決最好通知服務(wù)臺(tái)?！绷_薇看著李寧：“為什么啊?我覺得找你更方便啊!”李寧：“你直接找我，服務(wù)臺(tái)就不知道我的實(shí)際工作狀態(tài)?！绷_薇想了想：“好吧，不為難你了?！崩顚幮α诵Γ骸袄斫馊f歲!謝謝你了!”6.3.4(1)備件申請(qǐng)申請(qǐng)者需要列清單，根據(jù)報(bào)價(jià)完成申購表，提交給備件管理員。由(2)采購：根據(jù)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行比選后，進(jìn)行采購。采購后，需要對(duì)備件進(jìn)行充分的(3)到貨人庫備件管理員應(yīng)當(dāng)核對(duì)到貨清單與申購單中的備件信息(型號(hào)規(guī)格、數(shù)量等),如不符合要求提出異議，而對(duì)符合要求的到貨設(shè)備，直接辦(4)領(lǐng)用：備件管理員查詢庫存清單，從倉庫調(diào)出相應(yīng)備件，并填寫領(lǐng)用單，申請(qǐng)(5)報(bào)廢：在維護(hù)各自系統(tǒng)中，如果備件已經(jīng)損壞，需要對(duì)損壞設(shè)備進(jìn)行檢測(cè)，對(duì)日期出庫日期領(lǐng)用如何從發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的過程中發(fā)現(xiàn)需要做技術(shù)研發(fā)的需求，并完成立項(xiàng)評(píng)6.4.2技術(shù)研發(fā)預(yù)算(1)增量預(yù)算：?jiǎn)?dòng)項(xiàng)目時(shí)都會(huì)“將大化小”,逐步地去完成項(xiàng)目，這樣項(xiàng)目具備(2)零基預(yù)算：更詳細(xì)的現(xiàn)狀分析、費(fèi)用分析、需求預(yù)測(cè)、效率提升比、研發(fā)投入6.4.3技術(shù)成果的運(yùn)行與改進(jìn)(1)知識(shí)性研發(fā)成果培訓(xùn)：如組織自行研發(fā)的或基于方法論衍生的方法論框架，如(2)工具類研發(fā)成果培訓(xùn)：對(duì)用于優(yōu)化IT(3)應(yīng)急預(yù)案與解決方案手冊(cè)的知識(shí)轉(zhuǎn)移：對(duì)應(yīng)急預(yù)案與解決方案手冊(cè)，根據(jù)不同(2)推演：通過沙盤或模擬的方式，對(duì)于可能發(fā)生的情況進(jìn)行研討。根據(jù)多方的圓通通第6章IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理口模擬演練□真實(shí)演練□模擬演練□其他姓名部門12姓名部門12計(jì)劃時(shí)間1212問題詳細(xì)描述12改進(jìn)行動(dòng)負(fù)責(zé)人完成時(shí)間12演練結(jié)論1)服務(wù)報(bào)告管理2)服務(wù)級(jí)別管理3)問題管理6.5過程要素管理理8)配置管理9)容量管理(能力管理)10)可用性和連續(xù)性管理6.5.1服務(wù)級(jí)別管理更新目錄管理變更監(jiān)控執(zhí)行管理指標(biāo)時(shí)間123456服務(wù)報(bào)告管理流程須確保供方應(yīng)通過及時(shí)、準(zhǔn)確、可靠的報(bào)告與需方建立有效的信息溝通，為雙方管理層提供決策支持。在IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)的流程中應(yīng)充分執(zhí)行以下事項(xiàng)。(1)建立、審批、分發(fā)服務(wù)報(bào)告。根據(jù)不同的對(duì)象，定期或階段性地進(jìn)行服務(wù)報(bào)告的建立與分發(fā)，分發(fā)前需要進(jìn)行審批。(2)對(duì)服務(wù)報(bào)告進(jìn)行四檔。將分發(fā)過的服務(wù)報(bào)告進(jìn)行歸檔，按照不同時(shí)段、不同對(duì)象分門別類，以備查找，如進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)、發(fā)生糾紛時(shí)均需要查找有關(guān)證據(jù)。(3)更新服務(wù)報(bào)告模板。在服務(wù)報(bào)告提供時(shí)，因?yàn)榉?wù)需求或范圍發(fā)生變化，或者有更優(yōu)秀的展現(xiàn)形式時(shí)，都應(yīng)該及時(shí)更新服務(wù)報(bào)告模板。更新服務(wù)報(bào)告模板需要提前與發(fā)布對(duì)象溝通。(4)對(duì)如下關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行管理：服務(wù)報(bào)告過程的完整性、服務(wù)報(bào)告的及時(shí)性、準(zhǔn)確性。【實(shí)例】服務(wù)報(bào)告。事件平均響應(yīng)時(shí)間10分鐘5分鐘事件平均處理時(shí)間20分鐘15分鐘系統(tǒng)/網(wǎng)絡(luò)可用性{提示：此處主要針對(duì)指標(biāo)狀態(tài)為“非正?！钡闹笜?biāo)(違反SLA的指標(biāo))進(jìn)行分析，尋找問題根源，分析問題原因。如現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)滿意度低：經(jīng)分析后發(fā)現(xiàn)是因?yàn)樯祥T服務(wù)的人滿意。}{提示：此處主要針對(duì)已經(jīng)確認(rèn)的問題原因提供改進(jìn)建議，如提供服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)。}{提示：此處主要是按SLA約定的時(shí)間間隔(1次/季或1次/年或1次/合同期),統(tǒng)計(jì)間隔時(shí)間段內(nèi)事件成功關(guān)閉數(shù)量、不同月份的事件趨勢(shì)等。}{提示：此處主要是按SLA約定的時(shí)間間隔(1次/季或1次/年或1次/合同期),統(tǒng)計(jì)重大事件占據(jù)時(shí)間段中所有事件數(shù)量的比例。如重大事件數(shù)量等。}可在此處附上間隔時(shí)間段內(nèi)所產(chǎn)生的重大報(bào)告文檔。{提示：此處主要是按SLA約定的時(shí)間間隔(1次/季或1次/年或1次/合同期),統(tǒng)計(jì)間隔時(shí)間段內(nèi)所有現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的滿意度情況，可為SLA指標(biāo)“現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)滿意度”提供數(shù)據(jù)支持case總數(shù)、服務(wù)滿意數(shù)量、不同月份的服務(wù)滿意度趨勢(shì)等。]{提示：此處描述按SLA約定的時(shí)間間隔(1次/季或1次/年或1次/合同期)內(nèi)，每個(gè)時(shí)期內(nèi)(如每月)服務(wù)達(dá)標(biāo)情況的比較與分析。如與前幾個(gè)服務(wù)報(bào)告達(dá)標(biāo)情況的比較。}(提示：自本標(biāo)題后的所有章節(jié)(除“報(bào)告結(jié)論”外),都是面向內(nèi)部服務(wù)團(tuán)隊(duì)具體的分析指標(biāo)，各中心可根據(jù)策略定義的報(bào)告頻率，借鑒如下報(bào)告編寫指南，選擇相應(yīng)的報(bào)告模板，編制各自的內(nèi)部服務(wù)報(bào)告。}描述能力改進(jìn)。描述報(bào)告的總體結(jié)論。(1)對(duì)事件進(jìn)行受理與處理：包括接收事件，對(duì)事件進(jìn)行分類和初步支持、調(diào)查和(2)對(duì)事件進(jìn)展進(jìn)行監(jiān)控與跟蹤：需要對(duì)事件的處理過程進(jìn)行跟蹤，確保每個(gè)環(huán)節(jié)(3)對(duì)事件進(jìn)行升級(jí)：當(dāng)出現(xiàn)技術(shù)不足、超時(shí)、事件范圍超出、溝通不利、需要外(4)進(jìn)行事件滿意度調(diào)查：應(yīng)對(duì)每個(gè)事件的處理情況進(jìn)行滿意度調(diào)查，可以通過工(5)完成事件報(bào)告：事件報(bào)告包括事件解決率、事件平均解決時(shí)間等指標(biāo)，也需要(6)對(duì)如下關(guān)鍵脂標(biāo)進(jìn)行管理：事件管理過程的完整性、有效性，事件解決評(píng)估機(jī)受理更新報(bào)告指標(biāo)(1)對(duì)問題管理進(jìn)行受理：包括問題建立、分類、調(diào)查(2)采用并更新知識(shí)庫：可以在問題解決時(shí)調(diào)用知識(shí)庫條(3)完成問題報(bào)告：?jiǎn)栴}報(bào)告包括問題解決率、問題平均解決時(shí)間等指標(biāo)，也需要(4)對(duì)如下關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行管理：?jiǎn)栴}管理過程的完整性，問題解決評(píng)估機(jī)制的有編號(hào)申請(qǐng)人申請(qǐng)日期響項(xiàng)時(shí)間合計(jì)已關(guān)閉未關(guān)閉序號(hào)12346.5.5配置管理6.5.5配置管理(1)對(duì)配置項(xiàng)進(jìn)行識(shí)別、記錄、更新對(duì)于新增加的配置項(xiàng)，需要進(jìn)行識(shí)別，對(duì)其(4)對(duì)如下醫(yī)鍵指標(biāo)進(jìn)行管理：配置管理過程的完整性，配置數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、完整、變更管理流程須確保供方通過管理、控制變更的過程，確保變更有序?qū)嵤?。在IT(1)受理變更請(qǐng)求：對(duì)變更進(jìn)行受理，對(duì)于變更進(jìn)行分類，確保變更單填寫規(guī)范。(2)對(duì)變更進(jìn)行評(píng)估、審核：對(duì)變更進(jìn)行評(píng)估并最終審核，要充分考慮變更所帶來(4)生成廢更報(bào)習(xí):對(duì)變更完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括未經(jīng)批準(zhǔn)變更(5)對(duì)如下關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行管理：變更管理過程的完整性、變更記錄的完整性。發(fā)布測(cè)試失敗回退記錄更新報(bào)告指標(biāo)第6章IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理199(1)執(zhí)行發(fā)布計(jì)劃，對(duì)發(fā)布進(jìn)行測(cè)試：對(duì)發(fā)布計(jì)劃的內(nèi)容進(jìn)行實(shí)施，確保按照里程(2)發(fā)布失敗時(shí)執(zhí)行回退方案：在發(fā)布失敗時(shí)，需要協(xié)調(diào)變更管理進(jìn)行回退方案的(3)對(duì)發(fā)布進(jìn)行記錄，更新配置數(shù)據(jù)庫；如果發(fā)布影響了配置項(xiàng)，需要及時(shí)主動(dòng)保(5)對(duì)如下關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行管理：發(fā)布管理過程的完整性，發(fā)布過程記錄的完整性.6.5.8安全管理執(zhí)行監(jiān)控指標(biāo)(3)安全管理的關(guān)鍵指標(biāo)包括：運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程中信息的保密性，運(yùn)行維護(hù)服務(wù)不得將載有重要信息的存儲(chǔ)介質(zhì)隨意存放，未經(jīng)安全責(zé)任人授權(quán)，不得帶出公司。公司不得擅自使用私人自帶設(shè)備。外來人員不經(jīng)批準(zhǔn)不得帶入移動(dòng)設(shè)備和介質(zhì)。若介質(zhì)上的內(nèi)容不再需要，應(yīng)立即清除。對(duì)于存放有重要信息的存儲(chǔ)介質(zhì)施到位，避免不必要的泄露。公司內(nèi)的移動(dòng)設(shè)備讀取和光盤刻錄限制在指定計(jì)算機(jī)上，并需要進(jìn)行登記。6.5.9連續(xù)性和可用性管理每年檢查變更測(cè)試評(píng)估影響測(cè)量記錄(1)可用性和連續(xù)性計(jì)劃必須至少每年開發(fā)、檢查，確保協(xié)定的需求在從遭受一般(3)變更管理流程必須評(píng)估變更對(duì)可用性和連續(xù)性計(jì)劃的影響。(4)可用性必須被測(cè)量和記錄。計(jì)劃之外發(fā)生的不可用情況，必須(5)連續(xù)性計(jì)劃、聯(lián)系列表和配置管理數(shù)據(jù)庫在正常辦公室訪問被禁止時(shí)必須仍可(6)連續(xù)性計(jì)劃必須被測(cè)試，以保證與業(yè)務(wù)的需求一致。(7)所有的連續(xù)性計(jì)劃的測(cè)試必須被記錄，對(duì)測(cè)試失敗必須滿足業(yè)務(wù)能力計(jì)劃明確監(jiān)控調(diào)整容量管理須確保服務(wù)提供者在任何時(shí)間都有足夠的能力來滿足當(dāng)前和未來的客戶(1)必須產(chǎn)生、維護(hù)一個(gè)能力計(jì)劃。(2)容量管理必須滿足業(yè)務(wù)需求，包括；人員(關(guān)鍵崗位儲(chǔ)備人員的數(shù)量/關(guān)鍵崗位(實(shí)際招聘的人數(shù)/計(jì)劃招聘的人數(shù))(人員績(jī)效考核合格數(shù)量/被考核人員第6章IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理續(xù)表資源(定期檢查備件完好數(shù)量/定期抽檢備新增知識(shí)條目統(tǒng)計(jì)知識(shí)庫中新增知識(shí)條目【1-(退回的派單/派單總數(shù))】×100%【1-(不完整事件數(shù)/總事件數(shù))】×100%(SLA達(dá)成事件之和/事件