團(tuán)隊(duì)溝通與沖突管理

團(tuán)隊(duì)溝通與沖突管理1精選ppt〔一〕溝通的含義？相互理解為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。2精選ppt〔二〕溝通的三大要素？明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感

3精選ppt〔三〕溝通的兩種方式？語(yǔ)言溝通。非語(yǔ)言溝通。4精選ppt四、溝通技巧表達(dá)技巧——言語(yǔ)溝通選擇恰當(dāng)?shù)姆绞健瞙ow〕：明白講出來(lái)選擇恰當(dāng)?shù)膱?chǎng)合〔where〕：情緒中不溝通選擇恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容〔what〕：平和而堅(jiān)決，柔弱而原那么選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間(when)：不要喋喋不休選擇恰當(dāng)?shù)膶?duì)象(who)：說(shuō)給應(yīng)該聽(tīng)的人5精選ppt團(tuán)隊(duì)工作協(xié)調(diào)的注意點(diǎn)1.收集與問(wèn)題相關(guān)的事實(shí)與意見(jiàn)2.以組織的目標(biāo)為最高原那么來(lái)統(tǒng)合對(duì)立的意見(jiàn)3.考慮對(duì)方的權(quán)限、能力與立場(chǎng)4.聆聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)，防止?fàn)幷?.分析對(duì)方話語(yǔ)中的真義6.不要有主控或?qū)α⒌男膽B(tài)6精選ppt語(yǔ)言溝通

口頭

書(shū)面圖片一對(duì)一小組會(huì)講話電影電視/錄像電話無(wú)線電錄像會(huì)議信用戶電報(bào)出版物傳真廣告計(jì)算機(jī)報(bào)表電子郵件

幻燈片電影電視/錄像投影照片\圖表\畫片等與書(shū)面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù)7精選ppt不能說(shuō)欺騙的話，但不一定說(shuō)真心的話。

不能說(shuō)假話，但一定要說(shuō)妥當(dāng)話。話有三分說(shuō)話有三分不說(shuō)話有三分哪里說(shuō)還有一分絕對(duì)不能說(shuō)8精選ppt職場(chǎng)交際“六不談〞：1、不非議國(guó)家和政府。2、不涉及國(guó)家與行業(yè)秘密。3、不對(duì)交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù)隨意加以涉及。4、不在背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)和同事。5、不談?wù)擄L(fēng)格不高的問(wèn)題。6、不涉及私人問(wèn)題。私人問(wèn)題五不問(wèn)：不問(wèn)收入；不問(wèn)年紀(jì)；不問(wèn)婚姻家庭；不問(wèn)健康問(wèn)題；不問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷。

9精選ppt當(dāng)與小孩溝通時(shí)，不要忽略了他的“純真〞當(dāng)與少年溝通時(shí)，不要忽略了他的“沖動(dòng)〞當(dāng)與青年溝通時(shí)，不要忽略了他的“自尊〞當(dāng)與男人溝通時(shí)，不要忽略了他的“面子〞當(dāng)與女人溝通時(shí)，不要忽略了她的“情緒〞當(dāng)與主管溝通時(shí)，不要忽略了他的“權(quán)威〞當(dāng)與老人溝通時(shí)，不要忽略了他的“尊嚴(yán)〞10精選ppt非語(yǔ)言溝通？語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)面部表情身體姿勢(shì)目光接觸身體距離11精選ppt

溝通技巧表達(dá)技巧——非言語(yǔ)溝通體態(tài)：穩(wěn)重、大方空間位置關(guān)系：利用而不濫用手勢(shì)：切勿太大，穩(wěn)重冷靜眼神：溫柔平和，坦然自信表情：微笑服飾：注意場(chǎng)合，不要裝扮過(guò)度語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)：恰當(dāng)、充分12精選ppt溝通中的非語(yǔ)言行為技巧眼光--5秒種眼光停留--注意慢眨眼--不要瞥視微笑--熱情、友善、真誠(chéng)其他姿體--頭部微側(cè)--身體微前傾--注意手勢(shì)的自然13精選ppt如何給予反響一、針對(duì)對(duì)方的需求二、反響應(yīng)當(dāng)是明確、具體、提供實(shí)例來(lái)進(jìn)行三、盡可能多一些正面、有建設(shè)性的反響四、把握時(shí)機(jī)五、集中于對(duì)方可以改變的行為六、對(duì)事不對(duì)人七、考慮對(duì)方的接受程度14精選ppt如何接受反響一、傾聽(tīng)，不打斷二、防止自衛(wèi)三、提出問(wèn)題四、總結(jié)接收到的信息五、向?qū)Ψ秸f(shuō)明你將采取的行動(dòng)六、盡力理解對(duì)方的目的15精選ppt常規(guī)距離有四：1、私人距離。小于半米，以致無(wú)窮接近。2、常規(guī)距離。半米到一米半。3、禮儀距離。一米半到三米半。4、公共距離。三米半以上。

有沒(méi)有距離，是一種關(guān)系。講不講距離，是一種修養(yǎng)。

16精選ppt〔五〕溝通的三種行為？17精選ppt關(guān)于“聽(tīng)〞要用“耳〞聽(tīng)。要用“心〞聽(tīng)。要用“目〞聽(tīng)。把對(duì)方當(dāng)“王〞。聆聽(tīng)的五個(gè)層次◆聽(tīng)而不聞◆假裝聽(tīng)◆選擇性聽(tīng)◆專注的聽(tīng)◆設(shè)身處地的聽(tīng)18精選ppt認(rèn)識(shí)到傾聽(tīng)的重要性------想要去聽(tīng)移開(kāi)分心的事務(wù)----------準(zhǔn)備去聽(tīng)不做主觀意向判斷--------客觀的聽(tīng)站在對(duì)方的立場(chǎng)----------同心的聽(tīng)點(diǎn)頭，嗯…表示想聽(tīng)------專心的聽(tīng)有耐心，按耐脾氣--------耐心的聽(tīng)提問(wèn)確認(rèn)是否真的理解----回饋的聽(tīng)注意非語(yǔ)言的信號(hào)--------用眼去聽(tīng)如何提高傾聽(tīng)技巧--天龍八“聽(tīng)〞19精選ppt用耳朵、眼睛和心靈去聽(tīng)聽(tīng)取話中的感受、含義并不意味著你完全同意別人的觀點(diǎn)而是要你完全理解和尊重別人的感受和想法同理心傾聽(tīng)同理心傾聽(tīng)20精選ppt關(guān)于“問(wèn)〞

●開(kāi)放式問(wèn)題：收集信息全面、談話氣氛輕松。//浪費(fèi)時(shí)間，容易偏離主題。

●封閉式問(wèn)題：可以節(jié)省時(shí)間、控制談話的氣氛。//不利于收集信息。

21精選ppt封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問(wèn)題嗎？你有什么問(wèn)題？你喜歡你的工作的哪些方面？會(huì)議是如何結(jié)束的？問(wèn)題舉例22精選ppt〔六〕溝通的層次?1、溝而不通。2、溝而能通。3、不溝而通。

23精選ppt溝而不通的原因受訊人三大障礙聽(tīng)不清楚；聽(tīng)不明白；聽(tīng)不進(jìn)去。發(fā)訊人三大障礙認(rèn)識(shí)不情；發(fā)訊不當(dāng)；態(tài)度不好。訊息的障礙通路的障礙；語(yǔ)言的障礙；心理的障礙。24精選ppt溝通障礙：不完全清楚自己的觀點(diǎn)和意圖。不完全了解交流對(duì)象的觀點(diǎn)和感情。未能成功地協(xié)調(diào)雙方的觀點(diǎn)、感情和意圖。缺乏有效的人與人之間的接觸。未能制造輕松的氣氛，使雙方能自由地發(fā)表自己的觀點(diǎn)和意見(jiàn)。在加以評(píng)價(jià)和提出建議之前沒(méi)有仔細(xì)聽(tīng)取對(duì)方的意見(jiàn)沒(méi)有領(lǐng)會(huì)對(duì)方談話中的感情因素。缺乏相互信賴和尊重，缺乏信任感。書(shū)面和口頭交流超出了對(duì)方的理解力。對(duì)交流的有效性缺乏正確的評(píng)價(jià)。沒(méi)有刺激同伴發(fā)揮其創(chuàng)造力，沒(méi)有鼓勵(lì)他們發(fā)表自己的意見(jiàn)。25精選ppt交流中常見(jiàn)的錯(cuò)誤說(shuō)得太多，聽(tīng)得太少?！部淇淦湔劇硾](méi)有完全投入地聽(tīng)取對(duì)方意見(jiàn)?！苍O(shè)身處地〕未能捕捉到面部表情、眼神等非語(yǔ)言交流信息。〔過(guò)于自信〕自以為了解真正的問(wèn)題，實(shí)際不然。〔剛愎自用〕沒(méi)有認(rèn)識(shí)到交流的重要性?！矎?qiáng)權(quán)管理〕錯(cuò)誤地認(rèn)為所有人的行為方式相同，無(wú)視了交流對(duì)象的個(gè)性?！惨砸桓湃硾](méi)有意識(shí)到大多數(shù)管理問(wèn)題都是交流不暢所致?！矔乘浴惩浟私涣鞑粌H僅需要語(yǔ)言，還需要行動(dòng)?！部谑切姆恰?6精選ppt上對(duì)下下對(duì)上平行原那么：看得起部屬。態(tài)度：親切而和藹；讓部屬先說(shuō)。原那么：心中有領(lǐng)導(dǎo)。態(tài)度：禮讓三分；注重時(shí)機(jī)把握。原那么：敬人者人恒敬之。態(tài)度：尊重對(duì)方從自己做起；讓對(duì)方不吃虧。（七）溝通的流向27精選ppt

先聽(tīng)再說(shuō)，揚(yáng)長(zhǎng)避短就事論事，不傷和氣廣開(kāi)言路，積極接納上對(duì)下溝通要領(lǐng)28精選ppt下級(jí)需要你這樣待他關(guān)心------主動(dòng)問(wèn)候、了解需求支持------解決問(wèn)題、給予輔導(dǎo)理解------用心傾聽(tīng)、及時(shí)反響尊重------正面鼓勵(lì)、適當(dāng)授權(quán)29精選ppt先聽(tīng)解釋，勿急功近火注意不要傷害部屬的自尊與自信語(yǔ)言扼要，防止冗長(zhǎng)選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所指導(dǎo)和引導(dǎo)部屬找出癥結(jié)所在批評(píng)與指責(zé)的技巧30精選ppt

彼此尊重，用于認(rèn)錯(cuò)易地而處，站在對(duì)方立場(chǎng)平等互惠，不讓對(duì)方吃虧平行溝通要領(lǐng)31精選ppt尊重------傾聽(tīng)建議、坦誠(chéng)相待合作------以事為本、協(xié)調(diào)分歧協(xié)助------提供信息、給予支持理解------換位思考、寬容豁達(dá)同事需要你這樣待他32精選ppt山上有二間和尚廟，甲廟的和尚經(jīng)常吵架，互相敵視，生活痛苦；乙廟的和尚，卻一團(tuán)和氣，個(gè)個(gè)笑容滿面，生活快樂(lè)。于是，甲廟的主持便好奇的前來(lái)請(qǐng)教乙廟的小和尚：『你們?yōu)槭裁茨茏審R里永遠(yuǎn)保持愉快的氣氛呢？』小和尚答復(fù)：『因?yàn)槲覀兘?jīng)常做錯(cuò)事』。甲廟主持正感疑惑時(shí)，忽見(jiàn)一名和尚匆匆由外歸來(lái)，走進(jìn)大廳時(shí)不慎滑了一跤，正在拖地的和尚立刻跑了過(guò)去，扶起他說(shuō)：『都是我的錯(cuò)，把地擦的太濕了！』站在大門口的和尚，也跟著進(jìn)來(lái)懊惱的說(shuō)：『都是我的錯(cuò)，沒(méi)告訴你大廳正在擦地?！槐环銎鸬暮蜕心敲蠢⒕巫载?zé)的說(shuō)：『不！不！是我的錯(cuò)，都怪我自己太不小心了！』前來(lái)請(qǐng)教的甲廟住持看了這一幕，心領(lǐng)神會(huì)，他已經(jīng)知道答案了。您知道了嗎？小故事大道理---和尚認(rèn)錯(cuò)33精選ppt錯(cuò)誤最多的人是那些犯了錯(cuò)不成認(rèn)錯(cuò)的人和尚認(rèn)錯(cuò)---心得分享往往，我們?yōu)榱吮Ｗo(hù)自己推卸責(zé)任，而死不認(rèn)錯(cuò)甚至與人爭(zhēng)吵，殊不知認(rèn)錯(cuò)未必是輸，因?yàn)檎J(rèn)錯(cuò)不但能表現(xiàn)出個(gè)人修養(yǎng)，反省自己鼓勵(lì)向上，甚至可以化暴戾為祥和。當(dāng)屬下績(jī)效不佳、同僚之間出現(xiàn)矛盾時(shí)，我們應(yīng)該檢討自己在教導(dǎo)管理方法上、在協(xié)作同事上是否出了問(wèn)題？轉(zhuǎn)換一下角色，設(shè)身處地為對(duì)方著想也反省自己，那么處理事情的模式將會(huì)是另外一番風(fēng)貌。34精選ppt選擇其喜愛(ài)的溝通方式多提方法，少抱怨理性對(duì)批評(píng)，做自己的魔法師下對(duì)上溝通要領(lǐng)35精選ppt支持-----理解意圖、弱項(xiàng)支持執(zhí)行-----用心稱職、行動(dòng)迅速匯報(bào)-----定期匯報(bào)、及時(shí)反響分憂-----大局為重、敢挑責(zé)任上級(jí)需要你這樣待他36精選ppt

彼此尊重，用于認(rèn)錯(cuò)易地而處，站在對(duì)方立場(chǎng)平等互惠，不讓對(duì)方吃虧平行溝通要領(lǐng)37精選ppt溝通中說(shuō)的技巧目的明確，簡(jiǎn)明扼要易懂的語(yǔ)言和語(yǔ)句注意確認(rèn)對(duì)方是否理解38精選ppt盡量防止批駁對(duì)方，說(shuō)“你錯(cuò)了〞塑造一體感，以我們代替“我〞、“你〞少用“但是〞，多用“也〞溝通時(shí)語(yǔ)言使用技巧39精選ppt“你說(shuō)的很有道理，但是〞——他是指你說(shuō)的沒(méi)道理。假設(shè)把“但是〞換成“也〞，這么說(shuō)：——“您說(shuō)的有道理，我這里也有一個(gè)滿好的主意，不妨我們?cè)僮h一議，如何？〞將“但是〞換成“也〞40精選ppt“我感謝你的意見(jiàn)，同時(shí)也〞“我尊重你的看法，同時(shí)也〞“我同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)也〞“我尊重你的意圖，同時(shí)也〞“也〞的感覺(jué)怎么樣？41精選ppt說(shuō)明你正在建立一個(gè)合作的架構(gòu)說(shuō)明你能站在對(duì)方的立場(chǎng)看問(wèn)題說(shuō)明你為自己的看法另開(kāi)一條不會(huì)輕易遭到抗拒的途徑。一個(gè)“也〞字三層含義42精選ppt說(shuō)服他人時(shí)的句型使用技巧

用建議代替直言提問(wèn)題代替批評(píng)43精選ppt用建議代替直言直言型到客戶那里怎么可以不打領(lǐng)帶，快去打好領(lǐng)帶。你的方案漏洞很多建議型我們讓客戶覺(jué)得我們更尊重他，打領(lǐng)帶是不是更好一些？假設(shè)是我們能往客戶方面再考慮一些，是不是會(huì)更好？44精選ppt〔七〕團(tuán)隊(duì)溝能的注意點(diǎn)1.抓住溝通的要點(diǎn)

2.強(qiáng)調(diào)溝通的互動(dòng)過(guò)程3.表達(dá)要易于對(duì)方理解4.巧妙使用傳遞技巧45精選ppt自檢1

請(qǐng)結(jié)合上表閱讀以下事例并答復(fù)以下問(wèn)題。

某公司員工甲因?yàn)閭€(gè)人的住房問(wèn)題主動(dòng)與其經(jīng)理乙進(jìn)行溝通。

談話內(nèi)容如下：

員工甲：我想貸款買房，但是首付不夠，所以很煩惱。

經(jīng)理乙：別太著急，大家可以幫你湊足首付，你還差多少錢？

員工甲：不好意思，我還差很多錢。

經(jīng)理乙：沒(méi)關(guān)系的，你說(shuō)吧。

員工甲：差15000元錢。

經(jīng)理乙：啊……

員工甲聽(tīng)到經(jīng)理乙的“啊……〞之后，就此閉嘴不語(yǔ)。這次溝通以失敗告終。

46精選ppt請(qǐng)你談?wù)劷?jīng)理乙在這次溝通中犯了什么錯(cuò)誤？在傾聽(tīng)中經(jīng)理乙以后應(yīng)該注意什么問(wèn)題？

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____________________________________________47精選ppt在團(tuán)隊(duì)間溝通時(shí)所要自省的問(wèn)題1.我最喜歡與最不喜歡的溝通對(duì)象是誰(shuí)？為什么?

2.我是否常懶得和別人溝通，而覺(jué)得很麻煩

3.在和別人溝通時(shí)，是否常因表達(dá)的方式而讓對(duì)方產(chǎn)生誤解4.我是否常在溝通結(jié)束后，覺(jué)得意見(jiàn)觀點(diǎn)沒(méi)有向?qū)Ψ奖磉_(dá)清楚48精選ppt5.在和別人溝通時(shí)，我是否常看別人的優(yōu)點(diǎn)認(rèn)真思考別人的想法6.在和別人溝通時(shí)，我是否只接收愿意接收的訊息7.在和別人溝通時(shí)，我是否常以消極的態(tài)度接收8.在和別人溝通時(shí)，我是否集中注意力9.在和別人溝通時(shí)，我是否常把意見(jiàn)交流變成了辯論會(huì)、爭(zhēng)論會(huì)10.在和別人溝通時(shí)，我是否常對(duì)溝通主題有先入為主的觀念49精選ppt團(tuán)隊(duì)合作、成效卓越有效組織

組織者職責(zé)：掌握時(shí)間和進(jìn)度、發(fā)現(xiàn)閃光點(diǎn)、關(guān)注每個(gè)人共同承諾——為小組起個(gè)你們喜歡的隊(duì)名思考分享—團(tuán)隊(duì)溝通的最大障礙有哪些？50精選ppt團(tuán)隊(duì)協(xié)作的瓶頸成員們太“能干〞，誰(shuí)都只想演“主角〞而不愿當(dāng)“配角〞，以致于無(wú)法讓其他成員與其共事。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者角色錯(cuò)位，無(wú)法依據(jù)團(tuán)隊(duì)成員的不同開(kāi)展成熟度實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)管理。51精選ppt高績(jī)效團(tuán)隊(duì)溝通的六大行為要點(diǎn)雙方都能夠坦誠(chéng)的毫無(wú)保存地說(shuō)明各自所擔(dān)憂的問(wèn)題和所遇到的困難雙方都積極地去解決這個(gè)問(wèn)題，而不是去推卸責(zé)任雙方共同研究解決方案，積極尋找解決問(wèn)題的方法在溝通的過(guò)程中，是對(duì)事不對(duì)人是雙方最后達(dá)成一個(gè)雙贏的協(xié)議，一定是一個(gè)考慮到雙方利益的協(xié)議。52精選ppt從雁行理論看團(tuán)隊(duì)運(yùn)作53精選ppt秋天，當(dāng)你見(jiàn)到雁群為過(guò)冬而朝南方，沿途以Ｖ字隊(duì)形飛行時(shí)，您也許已想到某種科學(xué)的論點(diǎn)已經(jīng)可以說(shuō)明它們?yōu)槭裁慈绱孙w。野雁每年要飛行好幾萬(wàn)英里，光是一天內(nèi)就可以飛越好幾百英里的距離，真是人世間的一大奇觀，而它們就靠隨時(shí)不斷的互相鼓舞來(lái)到達(dá)目的地。野雁的叫聲不但熱情十足，而且足以給人精神鼓舞…..。雁行理論----沒(méi)有一只野雁會(huì)升得太高，如果它只用自己的翅膀飛行54精選ppt啟示與擁有相同目標(biāo)的人同行，能更快速，更容易地到達(dá)目的地，因?yàn)楸舜酥g能互相推動(dòng)。

團(tuán)隊(duì)運(yùn)作當(dāng)每一只雁鳥(niǎo)展翅拍打時(shí)，造成其它的雁鳥(niǎo)立刻跟進(jìn)，整個(gè)鳥(niǎo)群抬升。借著Ｖ字隊(duì)形，整個(gè)雁群比每只雁鳥(niǎo)單飛時(shí)，至少增加了百分之七十一的飛行距離。目標(biāo)一致是團(tuán)隊(duì)運(yùn)作成功的首要條件和根底以合作取代獨(dú)力競(jìng)爭(zhēng),一起創(chuàng)造整體的工作價(jià)值155精選ppt2飛行在后的野雁會(huì)利用叫聲鼓勵(lì)前面的同伴來(lái)保持整體的速度,繼續(xù)前進(jìn)…。

當(dāng)我們?cè)诤竺娼泻皶r(shí)，傳達(dá)什么樣的訊息

?

啟示如果我們擁有野雁的感覺(jué)，我們將像它們一樣互相鼓勵(lì)，永遠(yuǎn)傳遞正面的聲音。

我們必須確定我們?cè)诒澈髠鬟f的是鼓勵(lì)的聲音，而不是噓聲團(tuán)隊(duì)的成員們一定要彼此鼓勵(lì)加油團(tuán)隊(duì)運(yùn)作56精選ppt3當(dāng)有一只雁生病或受傷時(shí)，其它兩只會(huì)由隊(duì)伍飛下來(lái)協(xié)助保護(hù)它,直到它康復(fù)或死亡為止，然后它們自己組成隊(duì)伍開(kāi)始飛行，努力去追趕上原來(lái)的雁群…。啟示如果我們與雁鳥(niǎo)一樣的話，我們必定也知道相互扶持，不管在困難的時(shí)刻或在平順的時(shí)候。當(dāng)有人工作有問(wèn)題時(shí),大家?guī)椭敢鈪f(xié)助他人,也愿意接受他人的協(xié)助是團(tuán)隊(duì)成功的必要條件廣布善緣,廣植善因,必可廣結(jié)善果團(tuán)隊(duì)運(yùn)作57精選ppt團(tuán)隊(duì)工作協(xié)調(diào)的注意點(diǎn)

1.收集與問(wèn)題相關(guān)的事實(shí)與意見(jiàn)

2.以組織的目標(biāo)為最高原那么來(lái)統(tǒng)合對(duì)立的意見(jiàn)3.考慮對(duì)方的權(quán)限、能力與立場(chǎng)

4.聆聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)，防止?fàn)幷?.分析對(duì)方話語(yǔ)中的真義6.不要有主控或?qū)α⒌男膽B(tài)58精選ppt自檢2

請(qǐng)?jiān)谝韵碌拿枋鲂栽捳Z(yǔ)中選出哪些是正確的協(xié)調(diào)語(yǔ)句：

1．你來(lái)之前我們就是這么做的〔〕

2．這就是最正確解決方法〔〕

3．這是目前為止我所知道的最好的解決方法，你還有什么更好的建議〔〕

4．為了按時(shí)完成任務(wù)，我要你這樣做〔〕

5．也許我們可以繼續(xù)尋找更好的方法，但現(xiàn)在我們還是這么做吧，你認(rèn)為呢?〔〕59精選ppt

沖突也就是有關(guān)雙方在觀念和行為上的對(duì)立或?qū)梗且环N在滿足各自需要的過(guò)程中遇到挫折、阻力、或力圖超越現(xiàn)狀時(shí)的心理緊張和壓力及其外部表現(xiàn)。三、何謂沖突60精選ppt〔一〕沖突形成的原因個(gè)性差異個(gè)人與組織文化不一致信息溝通不暢組織分工導(dǎo)致沖突利益沖突61精選ppt〔二〕團(tuán)隊(duì)沖突的差異1.工作準(zhǔn)備缺乏2.價(jià)值觀差異3.分工或責(zé)任不清晰4.權(quán)責(zé)不清5.情緒化6.資源或信息混亂7.組織結(jié)構(gòu)62精選ppt自檢3請(qǐng)你答復(fù)以下問(wèn)題：

小王和小李因?yàn)椴少?gòu)部的延遲而各自沒(méi)有完成相應(yīng)的工作任務(wù)，但由于采購(gòu)部事先曾向小王通知過(guò)采購(gòu)工作延遲的可能性，并要求小王轉(zhuǎn)告小李，小王當(dāng)時(shí)認(rèn)為這只是一種可能性，就沒(méi)有再將這個(gè)通知轉(zhuǎn)告小李，結(jié)果小李硬是認(rèn)為小王與他作對(duì)，成心沒(méi)有轉(zhuǎn)告，結(jié)果二人發(fā)生了沖突。

如果你是這家企業(yè)的經(jīng)理，你認(rèn)為沖突的原因是什么？

A.工作準(zhǔn)備缺乏□

B.價(jià)值觀差異□

C.分工或責(zé)任不清晰□

D.權(quán)責(zé)不清□

E.情緒化□

F.資源或信息混亂□

G.組織結(jié)構(gòu)問(wèn)題□

你認(rèn)為該怎么做？

63精選ppt沖突是可以防止的沖突的產(chǎn)生是因?yàn)楣芾碚叩臒o(wú)能沖突足以阻礙組織的正常運(yùn)作，致使最正確績(jī)效無(wú)從獲得最正確績(jī)效的獲得，必須以消除沖突為前提條件〔三〕認(rèn)識(shí)沖突—傳統(tǒng)的觀念64精選ppt在任何組織形態(tài)下，沖突是無(wú)法防止的盡管管理者的無(wú)能顯然不利于沖突的預(yù)防或化解，但它并非沖突的根本原因沖突可能導(dǎo)致績(jī)效的降低，亦可能導(dǎo)致績(jī)效的提升最正確績(jī)效的獲得，有賴于適度沖突的存在〔四〕認(rèn)識(shí)沖突—現(xiàn)代的觀念65精選ppt自檢4根據(jù)您的體會(huì)，補(bǔ)充您理解的沖突的正面作用和負(fù)面作用。

正面作用：

____________________________________________

____________________________________________

____________________________________________

負(fù)面作用：

____________________________________________

____________________________________________

____________________________________________66精選ppt情景沖突水準(zhǔn)沖突類型內(nèi)在屬性績(jī)效A低或沒(méi)有破壞性冷漠的呆滯的對(duì)改變沒(méi)有反應(yīng)缺乏創(chuàng)新低B適量建設(shè)性有活力的自我批評(píng)的創(chuàng)新的高C高破壞性破壞性的無(wú)秩序的不合作的低ABC高績(jī)效低

沖突水準(zhǔn)高沖突與績(jī)效的關(guān)系67精選ppt〔五〕面對(duì)沖突時(shí)的五種反響模式競(jìng)爭(zhēng)型順從型回避型妥協(xié)型合作型68精選ppt五種反響模式的結(jié)果競(jìng)爭(zhēng)、順從都是一贏一輸回避是雙輸妥協(xié)介于輸贏之間合作是雙贏69精選ppt五種反響模式的意圖向度競(jìng)爭(zhēng)合作回避順從妥協(xié)不合作合作合作性不堅(jiān)持堅(jiān)持堅(jiān)持性視而不見(jiàn)叩頭拜見(jiàn)拳腳相加意氣相投相安無(wú)事70精選ppt一致性目標(biāo)信任與依賴討論與雙贏邁向合作獨(dú)立性目標(biāo)疑心與猜測(cè)回避與輸贏暫時(shí)獲勝合作性與破壞性沖突的比較71精選ppt破壞性的沖突特點(diǎn)：

大家對(duì)贏得自己觀點(diǎn)勝利十分關(guān)心

彼此不愿意接受對(duì)方的觀點(diǎn)和意見(jiàn)

由問(wèn)題的討論轉(zhuǎn)向人身攻擊

溝通減少，以至完全停止。結(jié)果：降低工作績(jī)效，阻礙群體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

團(tuán)隊(duì)凝聚力下降

成員之間明爭(zhēng)暗斗

導(dǎo)致訊息錯(cuò)誤和事實(shí)真相的扭曲72精選ppt合作性的沖突特點(diǎn)：

大家對(duì)實(shí)現(xiàn)的共同目標(biāo)都十分關(guān)心

彼此愿意接受對(duì)方的觀點(diǎn)

大家以問(wèn)題為中心

溝通不斷增加。結(jié)果：支持群體目標(biāo)，提高群體工作績(jī)效。提高決策質(zhì)量激發(fā)創(chuàng)新是一種有效的鼓勵(lì)手段73精選ppt不同思想的有益碰撞不同見(jiàn)解的相互探討不同方案的比較分析不同行為的相互激發(fā)合作性沖突的實(shí)質(zhì)74精選ppt我雖強(qiáng)烈反對(duì) 但你可以提出不同的看法我雖誓死保衛(wèi) 但你可以發(fā)表不同的意見(jiàn)合作性沖突處理的根本態(tài)度75精選ppt商談時(shí)雙方注意維持充分自由的環(huán)境對(duì)事不對(duì)人，從對(duì)方的立場(chǎng)出發(fā)考慮問(wèn)題權(quán)衡雙方的利益，尋找出共同點(diǎn)重新考慮優(yōu)先順序做出協(xié)議合作性沖突的行為表現(xiàn)76精選ppt引發(fā)建設(shè)性沖突的立足點(diǎn)

既要解決復(fù)雜問(wèn)題，克服組織中的消極情緒，又不能激化矛盾。

因此，沖突的引發(fā)要立足于組織利益并兼顧個(gè)體價(jià)值。77精選ppt建設(shè)性沖突支持團(tuán)隊(duì)目標(biāo)并增進(jìn)團(tuán)隊(duì)績(jī)效的沖突——內(nèi)部的分歧與對(duì)抗，能激發(fā)潛力和才干——帶動(dòng)創(chuàng)新和改變——沖突暴露恰如提供一個(gè)出氣孔，使對(duì)抗的成員采取聯(lián)合方式發(fā)泄不滿，否那么壓抑怒氣反而釀成極端反響——沖突有利于對(duì)組織問(wèn)題提供完整的診斷資訊——兩大集團(tuán)的沖突可表現(xiàn)它們的實(shí)力，并最后到達(dá)權(quán)力平衡，以防無(wú)休止的斗爭(zhēng)——沖突可促使聯(lián)合，以求生存或?qū)Ω陡鼜?qiáng)大的敵人，或聯(lián)合壟斷市場(chǎng)78精選ppt問(wèn)題討論：你認(rèn)為在什么樣的工作情況或氣氛下應(yīng)該積極引發(fā)建設(shè)性沖突？如何去引發(fā)建設(shè)性沖突？腦力大激蕩79精選ppt何時(shí)應(yīng)激發(fā)建設(shè)性的沖突你被“點(diǎn)頭稱是的〞人包圍會(huì)議討論多屬折衷方案或意見(jiàn)一致團(tuán)隊(duì)成員安于現(xiàn)狀，斗志減弱團(tuán)隊(duì)成員彼此“和諧〞，大家充當(dāng)老好人團(tuán)隊(duì)成員缺乏危機(jī)意識(shí)80精選ppt如何激發(fā)建設(shè)性的沖突實(shí)施提案獎(jiǎng)勵(lì)制度，鼓勵(lì)創(chuàng)新建立公開(kāi)透明的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，巧用胡蘿卜與大棒允許持不同“政見(jiàn)〞者在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合發(fā)表觀點(diǎn)引進(jìn)外人〔腦〕機(jī)構(gòu)重建領(lǐng)導(dǎo)更迭81精選ppt

四、走向卓越之

—互賴雙贏篇82精選ppt思維轉(zhuǎn)變建立全新的觀點(diǎn)我們每個(gè)人都守著一扇自內(nèi)開(kāi)啟的“改變之門〞除了自己，沒(méi)有人能為你開(kāi)門只要你愿意敞開(kāi)心靈拋卻原有思維把良好的原那么化為習(xí)慣成功的圓滿就在掌握之中83精選ppt七大習(xí)慣與三大成功層次個(gè)人成功

主動(dòng)積極以終為始要事第一公眾成功雙贏思維知己解彼統(tǒng)合綜效均衡開(kāi)展不斷更新依賴獨(dú)立互賴84精選ppt依賴：圍繞“你〞的概念---你照顧我；你為我的成敗負(fù)責(zé)；事情假設(shè)有過(guò)失，我便怪你。獨(dú)立：著眼“我〞的觀點(diǎn)---我可以自立；我為自己負(fù)責(zé)；我可以自由選擇?；ベ嚕簭摹拔覀儴暤挠^念出發(fā)---我們自主，合作，集思廣益，共創(chuàng)前程。成功的三層次85精選ppt公眾成功：雙贏思維根本原那么有效、持久的人際關(guān)系來(lái)自于互利互惠主要思維﹡不僅為自己也為別人謀福利﹡要得到更佳的成果，就要以互賴合作代替獨(dú)立競(jìng)爭(zhēng)86精選ppt雙贏思維一般人看事情多持二分法非強(qiáng)即弱，非勝即敗其實(shí)世界之大人人都有足夠的立足空間雙贏之道在于舍得87精選ppt認(rèn)真考慮一下這個(gè)問(wèn)題88精選ppt你開(kāi)著一輛車。在一個(gè)暴風(fēng)雨的晚上。你經(jīng)過(guò)一個(gè)車站。89精選ppt有三個(gè)人正在等公共汽車。有一個(gè)醫(yī)生，他曾救過(guò)你的命。還有一個(gè)女人/男人，她/他是那種你做夢(mèng)都想嫁/娶的人。一個(gè)是快要死的老人。90精選ppt老人快要死了，你首先應(yīng)該先救他,然而，每個(gè)老人最后都只能把死作為他們的終點(diǎn)站,先讓那個(gè)醫(yī)生上車，應(yīng)為他救過(guò)你，你認(rèn)為這是個(gè)好時(shí)機(jī)報(bào)答他。同時(shí)有些人認(rèn)為一樣可以在將來(lái)某個(gè)時(shí)候去報(bào)答他.但是你一旦錯(cuò)過(guò)了這個(gè)時(shí)機(jī)，你可能永遠(yuǎn)不能遇到一個(gè)讓你這么心動(dòng)的人。91精選ppt但你的車只能坐一個(gè)人，你會(huì)如何選擇哪一位呢？請(qǐng)解釋一下你的理由。92精選ppt在200個(gè)應(yīng)征者中，只有一個(gè)人被雇傭了，他的答案是:“給醫(yī)生車鑰匙，讓他帶著老人去醫(yī)院，而我那么留下來(lái)陪我的夢(mèng)中情人一起等公車!"93精選ppt每個(gè)人都認(rèn)為以上的答復(fù)是最好的，但很多人一開(kāi)始都沒(méi)想到。是否是因?yàn)槲覀儚奈聪脒^(guò)要放棄我們手中已經(jīng)擁有的〔車鑰匙〕?有時(shí)，如果我們能放棄一些我們的固執(zhí)，狹隘，和一些成見(jiàn)的話，我們可能會(huì)得到更多………..94精選ppt一．利人利己〔雙贏〕四．兩敗俱傷〔輸輸)二．損人利己〔贏輸〕五．獨(dú)善其身〔獨(dú)贏〕三．損己利人〔輸贏〕六．好聚好散〔無(wú)交易〕人際相處的六種思維模式95精選ppt為自己著想的同時(shí)也不忘照顧他人利益，這就是雙贏思維。雙贏思維的人會(huì)花時(shí)間去尋求兩全其美之策。其行為表現(xiàn)與特質(zhì)：

1.尋求共同利益

2.追求合作而非競(jìng)爭(zhēng)

3.善于傾聽(tīng)，勇于表達(dá)利人利己〔雙贏〕96精選ppt贏輸思維的人只顧全自己的利益，只想自己贏、別人輸，他們把成功建立在別人的失敗上。攀比、競(jìng)爭(zhēng)、追求地位及權(quán)力欲主宰了他們的一切。其行為表現(xiàn)與特質(zhì)：1.自私、好斗2.強(qiáng)權(quán)作風(fēng)3.憑借地位、資歷、財(cái)力去“贏〞。損人利己〔贏輸〕97精選ppt雖然表現(xiàn)出體諒他人，但是卻缺乏勇氣表達(dá)自己的感受和看法。他們易屈服于他人，特別希望贏得別人對(duì)自己的好感，其行為表現(xiàn)與特質(zhì)：

1.沒(méi)有衡量標(biāo)準(zhǔn)，不堅(jiān)持

2.喜歡巴結(jié)奉承

3.壓抑真實(shí)感受損己利人〔輸贏〕98精選ppt雙輸思維的人缺乏勇氣與對(duì)他人的體諒。他們嫉妒或批評(píng)別人，損人不利己。其行為表現(xiàn)與特質(zhì)：1.是高度依賴的心理模式2.因?yàn)闊o(wú)人獲利，所以跟“沒(méi)有贏〞一樣3.是贏輸，輸贏或獨(dú)贏的長(zhǎng)期結(jié)果兩敗俱傷〔輸輸〕99精選ppt獨(dú)贏思維的人只想得到他們所要的，雖然他們不一定要對(duì)方輸，但他們卻一心求勝，不顧他人的利益。就算在相互依存的條件下，他們也無(wú)視他人的要求，只想獨(dú)善其身。其行為表現(xiàn)與特質(zhì)：1.自我中心2.萬(wàn)事“我〞為先3.具有“匱乏心態(tài)〞獨(dú)善其身〔獨(dú)贏〕100精選ppt雙贏或不成交在最高層次上表達(dá)雙贏精神。有這種思維的人首先尋求雙贏。如果找不到雙方都可以接受的方案，他們就會(huì)接受分歧的存在，不作交易。其行為表現(xiàn)與特質(zhì)：1.允許對(duì)方說(shuō)“不〞2.一開(kāi)始就以現(xiàn)實(shí)的態(tài)度看待合作關(guān)系3.算是較高層次的“贏〞好聚好散〔無(wú)交易〕101精選ppt雙贏品格正直：正直的人忠實(shí)于他們的感受、價(jià)值觀及承諾成熟：成熟的人用勇氣去表達(dá)自己的想法及感受，用體諒的心態(tài)看待他人的想法及感受富足：有富足心態(tài)的人相信世間有足夠的資源，人人得以分享。102精選ppt是不是一種有勇氣的舉動(dòng)扮演“老好人”建立互賴人際關(guān)系的最好方法每次都辦得到一種以富足心態(tài)為基礎(chǔ)的生活哲學(xué)是一種操縱的技巧以品格為準(zhǔn)繩的人際交往以純粹技巧為準(zhǔn)則的思維模式雙贏思維103精選ppt你的感情帳戶存款提款首先了解對(duì)方要求對(duì)方先了解自己遵守承諾違背承諾尊重他人傲慢自負(fù)認(rèn)錯(cuò)道歉強(qiáng)詞奪理接受回饋抗拒回饋104精選ppt公眾成功：知彼解己根本原那么：如果我先傾聽(tīng)來(lái)了解他人，那他人才會(huì)更深入的去了解我主要思維：﹡我需要傾聽(tīng)，因?yàn)槲也煌耆私馇闆r﹡運(yùn)用同理心傾聽(tīng)方式105精選ppt

知己解彼溝通有兩大原那么：自己充分表達(dá)意思、而且對(duì)方容易了解真義設(shè)身處地的為他人考慮，卻非易事、而和睦相處的關(guān)鍵就在于是否具備--同理心106精選ppt何謂同理心同理心〔empathy〕是EQ理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)心和情感上的融洽。

同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，而當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。107精選ppt理解同理心1〕同理心并非等同于同情心。2〕同理心不是天生的，是可以培養(yǎng)的。

3〕缺乏同理心的人是無(wú)法表達(dá)相互關(guān)懷、理解，到達(dá)融洽的人際關(guān)系。108精選ppt設(shè)身處地的去想，增強(qiáng)人際關(guān)系善意地去想別人，融洽相處氣氛了解對(duì)方的感受，表達(dá)個(gè)人素養(yǎng)同理心思維的意義109精選ppt公眾成功：統(tǒng)合綜效根本原那么珍視差異性，整體大于局部之和主要思維﹡應(yīng)用雙贏思維及同理心式溝通來(lái)創(chuàng)造包括第三替代方案的統(tǒng)合綜效。﹡團(tuán)隊(duì)合作需要花較多時(shí)間，但可創(chuàng)造長(zhǎng)遠(yuǎn)利益110精選ppt破壞性沖突團(tuán)隊(duì)中具損害性的或阻礙目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的沖突。管理者必須消除這種沖突?！谷肆Α⑽锪Ψ稚?，減低工作關(guān)心——造成人們的緊張與敵意，凝聚力降低——持續(xù)的人際沖突有損情緒或身心健康——制造“我們-他們〞的對(duì)立態(tài)勢(shì)——有可能導(dǎo)致事實(shí)真相的扭曲111精選ppt沖突處理原那么防止設(shè)想對(duì)方自大或封閉檢視自己的負(fù)面態(tài)度保持公正和開(kāi)放，展示試圖了解對(duì)方的誠(chéng)意不要當(dāng)眾責(zé)怪對(duì)方，留面子認(rèn)識(shí)破壞性沖突的代價(jià)和建設(shè)性沖突的優(yōu)點(diǎn)提供替代的雙贏方案112精選ppt處理沖突要防止的幾個(gè)方面過(guò)度理性，對(duì)負(fù)面情緒視而不見(jiàn)認(rèn)為處理沖突是對(duì)人不對(duì)事處理沖突是自己一方的責(zé)任只有對(duì)方需要改變等對(duì)方先行動(dòng)以表達(dá)自己的善意113精選ppt一、沖突的來(lái)源二、沖突處理的方式三、化解沖突的根本原那么團(tuán)隊(duì)沖突處理114精選ppt沖突的來(lái)源溝通障礙：團(tuán)隊(duì)成員間彼此浪費(fèi)時(shí)間去猜測(cè)對(duì)方的心意，假設(shè)猜錯(cuò)了就可能導(dǎo)致沖突。團(tuán)隊(duì)沖突處理115精選ppt沖突的來(lái)源角色定位障礙：團(tuán)隊(duì)或團(tuán)隊(duì)成員對(duì)某一角色定位的認(rèn)定有所差異，就會(huì)導(dǎo)致沖突團(tuán)隊(duì)沖突處理116精選ppt沖突的來(lái)源認(rèn)知障礙：團(tuán)隊(duì)成員對(duì)問(wèn)題性質(zhì)的認(rèn)識(shí)不同而產(chǎn)生的分歧團(tuán)隊(duì)沖突處理117精選ppt沖突的來(lái)源相互依賴的障礙：團(tuán)隊(duì)內(nèi)成員之間或不同團(tuán)隊(duì)之間因工作之間的相互依賴而產(chǎn)生的沖突團(tuán)隊(duì)沖突處理118精選ppt沖突處理的方式按照當(dāng)事人對(duì)自己利益和他人利益的關(guān)切程度，團(tuán)隊(duì)沖突的處理可分為以下五種方式：A.強(qiáng)渡關(guān)山式B.鉆沙鴕鳥(niǎo)式C.丟車保帥式D.息事寧人式E.攜手并進(jìn)式團(tuán)隊(duì)沖突處理119精選ppt沖突處理的方式高度關(guān)切他人的利益低度關(guān)切他人以及自己的利益高度關(guān)切自己的利益攜手并進(jìn)式丟車保帥式息事寧人式強(qiáng)渡關(guān)山式鉆沙鴕鳥(niǎo)式團(tuán)隊(duì)沖突處理120精選ppt沖突處理的方式強(qiáng)渡關(guān)山式：結(jié)果：自己贏-對(duì)方輸例：爸爸：快把菠菜吃了，不吃我抽你！兒子：吃菠菜我會(huì)吐。團(tuán)隊(duì)沖突處理121精選ppt沖突處理的方式鉆沙鴕鳥(niǎo)式：結(jié)果：自己輸-對(duì)方也輸例：爸爸：算了，你要是不吃菠菜，干脆連飯也不要吃了！

團(tuán)隊(duì)沖突處理122精選ppt沖突處理的方式丟車保帥式：結(jié)果：自己贏假設(shè)干也輸假設(shè)干例：爸爸：你要是現(xiàn)在把菠菜吃了，我晚上給你買玩具！團(tuán)隊(duì)沖突處理123精選ppt沖突處理的方式息事寧人式：結(jié)果：自己輸-對(duì)方贏爸爸：算了，要是不吃菠菜，我去給你買“肯德基〞。團(tuán)隊(duì)沖突處理124精選ppt沖突處理的方式攜手并進(jìn)式：結(jié)果：自己贏——對(duì)方也贏爸爸：你看到隔壁當(dāng)飛行員的強(qiáng)哥哥了嗎？他有那么好的身體，全是因?yàn)樾r(shí)候多吃菠菜。你不是也想當(dāng)飛行員嗎？如果不吃菠菜，你永遠(yuǎn)也當(dāng)不了飛行員。團(tuán)隊(duì)沖突處理125精選ppt化解沖突的根本原那么A.沖突的各方在沖突的過(guò)程中，既非朋友也非敵人，而是問(wèn)題的解決者。B.化解沖突的目標(biāo)，并不是謀求協(xié)議或勝利，而是以有效的方式到達(dá)一個(gè)適當(dāng)?shù)慕Y(jié)果。C.就事論事，不要因人的關(guān)