2016年12月ITSMS信息技術(shù)服務(wù)管理基礎(chǔ)真題及答案

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1、一個(gè)用戶稱其不能正常登錄郵件服務(wù)器，現(xiàn)場服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)該問題是由某一版本的應(yīng)用配置不當(dāng)造成，為便于以后參考，需對這一解決方法進(jìn)行登記，請問應(yīng)由哪一過程負(fù)責(zé)（）

A、配置管理

B、事件管理

C、問題管理

D、變更管理

答案:C

2、多少個(gè)次要不符合項(xiàng)構(gòu)成嚴(yán)重不符合項(xiàng)（）

A、兩個(gè)

B、四個(gè)

C、二者完全不同，彼此之間沒有關(guān)系

D、這種區(qū)別沒有正式定義，取決于具體的環(huán)境

答案:D

3、下列（）包含了服務(wù)提供方明確和協(xié)定性能的要求。

A、發(fā)布和部署管理

B、服務(wù)連續(xù)性和可用性管理

C、服務(wù)水平管理

D、能力管理

答案:D

4、對計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)中發(fā)生的案件，有關(guān)使用單位應(yīng)當(dāng)在（）小時(shí)內(nèi)向當(dāng)?shù)乜h級以上人民政府公安機(jī)關(guān)報(bào)告。

A、24

B、12

C、36

D、8

答案:A

5、在認(rèn)證方案中要求的監(jiān)督審核的頻率如何（）

A、監(jiān)督審核是可選的，沒有確定的頻率

B、每三年一次

C、至少每一年一次

D、取決于服務(wù)提供商在其認(rèn)證范圍內(nèi)的地點(diǎn)數(shù)量

答案:C

6、下列哪個(gè)流程負(fù)責(zé)提供和支付所請求的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的部件

A、請求履行

B、服務(wù)目錄

C、服務(wù)臺

D、IT財(cái)務(wù)管理

答案:A

7、下列哪項(xiàng)是術(shù)語“服務(wù)管理”的最佳定義（）

A、用于以服務(wù)的形式為客戶提供價(jià)值的一套特定的組織能力

B、—組相互關(guān)聯(lián)、相互作用或是相互獨(dú)立的組件，為共同的目的而形成的統(tǒng)一整體并共同運(yùn)營

C、組織內(nèi)執(zhí)行特定活動的功能管理

D、制定特定活動的角色所組成的組織部門

答案:A

8、下面哪一個(gè)描述了安全管理流程中“完整性”的基本概念（）

A、檢驗(yàn)數(shù)據(jù)正確性的能力

B、保護(hù)信息資產(chǎn)準(zhǔn)確和完整性

C、防止數(shù)據(jù)被非法訪問和適用的保護(hù)措施

D、對數(shù)據(jù)的隨時(shí)訪問

答案:B

9、以下屬于IT服務(wù)可用性管理的活動是（）

A、對最終用戶給出系統(tǒng)發(fā)生故障后的建議

B、調(diào)查計(jì)劃外的不可用性并采取措施

C、保持配置項(xiàng)信息的更新

D、以上全部

答案:B

10、服務(wù)水平協(xié)議應(yīng)處于（）的控制之下

A、能力管理過程

B、變更管理過程

C、業(yè)務(wù)關(guān)系管理過程

D、事件管理過程

答案:B

11、應(yīng)由（）負(fù)責(zé)管理重大事件

A、高層領(lǐng)導(dǎo)

B、指定人員

C、變更經(jīng)理

D、事件和服務(wù)請求經(jīng)理

答案:B

12、第二方審核是（）

A、由組織的相關(guān)方進(jìn)行的審核

B、內(nèi)部審核

C、由公正第三方進(jìn)行的審核

D、由獨(dú)立認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行的審核

答案:A

13、下列哪項(xiàng)不是每個(gè)流程都會定義的部分（）

A、角色

B、輸入和輸出

C、職能

D、指標(biāo)

答案:C

14、()過程會進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析，并定期審查所有供應(yīng)商和合同。

A、服務(wù)水平管理

B、服務(wù)連續(xù)性管理

C、服務(wù)目錄管理

D、供應(yīng)商管理

答案:D

15、下列哪一項(xiàng)可以幫助確定問題的影響等級（）

A、最終介質(zhì)庫（DML)

B、配置管理系統(tǒng)（CMS)

C、需求申明（SOR)

D、標(biāo)準(zhǔn)操作程序（SOP)

答案:B

16、審核員在發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)線索時(shí)（）

A、可以全數(shù)檢查

B、可以結(jié)束抽樣

C、可以擴(kuò)大抽樣

D、可以縮小抽樣

答案:C

17、()過程對數(shù)據(jù)的可用性機(jī)密性和完整性負(fù)責(zé)。

A、服務(wù)目錄管理

B、服務(wù)資產(chǎn)和配置管理

C、變更管理

D、信息安全管理

答案:D

18、()屬于記錄。

A、IT管理手冊

B、服務(wù)指南

C、變更請求

D、服務(wù)指針

答案:C

19、哪個(gè)流程負(fù)責(zé)控制記錄和報(bào)告IT基礎(chǔ)架構(gòu)和組件相關(guān)的版本屬性及關(guān)系（）

A、服務(wù)水平管理

B、變更管理

C、事件管理

D、服務(wù)資產(chǎn)和配置管理

答案:D

20、從事新聞出版以及電子公告等服務(wù)項(xiàng)目的互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者，應(yīng)當(dāng)記錄提供（）

A、信息內(nèi)容及其發(fā)布者姓名、互聯(lián)網(wǎng)地址或者域名

B、信息內(nèi)容及其發(fā)布時(shí)間、互聯(lián)網(wǎng)地址或者M(jìn)AC地址

C、信息來源及其發(fā)布時(shí)間、互聯(lián)網(wǎng)地址或者域名

D、信息內(nèi)容及其發(fā)布時(shí)間、互聯(lián)網(wǎng)地址或者域名

答案:D

21、人員應(yīng)當(dāng)在得到適當(dāng)教育和經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上才能夠勝任角色，下列哪項(xiàng)是有關(guān)能力的最佳實(shí)踐

A、有關(guān)教育、培訓(xùn)、技巧和經(jīng)驗(yàn)的相關(guān)記錄應(yīng)被保留

B、至少兩個(gè)雇員應(yīng)當(dāng)被訓(xùn)練能夠擔(dān)任每個(gè)角色

C、雇員最低應(yīng)當(dāng)用友相關(guān)的學(xué)士學(xué)位

D、所有人員都應(yīng)當(dāng)?shù)玫礁覫SO/IEC27001的相關(guān)安全培訓(xùn)

答案:A

22、下列不屬于服務(wù)策劃內(nèi)容的是（）

A、管理設(shè)施和預(yù)算

B、定義服務(wù)提供方服務(wù)管理的范圍

C、識別需要執(zhí)行的過程

D、識別、評估和管理實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的問題和風(fēng)險(xiǎn)的方法

答案:A

23、當(dāng)訪問正常服務(wù)地點(diǎn)受阻時(shí)，應(yīng)當(dāng)可以訪問服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃聯(lián)系人名單和（）

A、可用性計(jì)劃

B、服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)列表

C、配置管理數(shù)據(jù)庫

D、服務(wù)水平協(xié)議

答案:C

24、對服務(wù)管理的活動目標(biāo)資源和交付有興趣的人稱為：（）

A、用人單位

B、利益相關(guān)者

C、監(jiān)管部門

D、認(rèn)證機(jī)構(gòu)

答案:B

25、哪個(gè)服務(wù)管理流程負(fù)責(zé)評估變更請求的風(fēng)險(xiǎn)影響和業(yè)務(wù)收益（）

A、配置管理

B、變更管理

C、發(fā)布管理

D、服務(wù)連續(xù)性和可用性管理

答案:B

26、IT部門中的所有服務(wù)是否都要包含在認(rèn)證范圍以內(nèi)（）

A、是的，整個(gè)范圍的服務(wù)都要包含在認(rèn)證范圍之內(nèi)

B、只有當(dāng)其都被提供給相同的客戶群體時(shí)

C、不，該范圍可限制為服務(wù)的子集

D、取決于該服務(wù)為內(nèi)部提供還是外部提供

答案:C

27、下列（）過程中會定期分析事件數(shù)據(jù)來確定明顯的趨勢。

A、服務(wù)水平管理

B、問題管理

C、變更管理

D、事件管理

答案:B

28、服務(wù)管理是一組能力和過程，指導(dǎo)和控制服務(wù)提供方（）的活動和資源，以滿足服務(wù)需求

A、設(shè)計(jì)、轉(zhuǎn)換、交付和改進(jìn)服務(wù)

B、設(shè)計(jì)、評審、交付和改進(jìn)服務(wù)

C、設(shè)計(jì)、轉(zhuǎn)換、驗(yàn)證和改進(jìn)服務(wù)

D、設(shè)計(jì)、轉(zhuǎn)換、交付和報(bào)告服務(wù)

答案:A

29、下列哪一項(xiàng)是供應(yīng)商管理的職責(zé)（）

A、開發(fā)、協(xié)商和約定服務(wù)水平協(xié)議（OLAs)

B、開發(fā)、協(xié)商和約定合同

C、開發(fā)、協(xié)商和約定服務(wù)組合

D、開發(fā)，協(xié)商和約定服務(wù)組合

答案:B

30、下列哪項(xiàng)需要考慮方針和方向（）

A、能力管理

B、治理

C、服務(wù)設(shè)計(jì)

D、服務(wù)水平管理

答案:B

31、IT基礎(chǔ)架構(gòu)是指開發(fā)測試交付控制或支持支持應(yīng)用和IT服務(wù)所需的所有（）

A、軟硬件、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫

B、軟硬件、布線、設(shè)施

C、軟硬件、網(wǎng)絡(luò)、設(shè)施

D、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、設(shè)施

答案:C

32、新的服務(wù)或服務(wù)變更的需求可以來自顧客，服務(wù)提供商，（），以滿足業(yè)務(wù)需求或改善服務(wù)的成效。

A、內(nèi)部組織或供方

B、第三方合作方

C、外部組織或供方

D、內(nèi)部組織或外部組織

答案:A

33、審核員的“能力(capability)”是（）

A、經(jīng)證實(shí)的個(gè)人素質(zhì)和應(yīng)用知識和技能的本領(lǐng)

B、領(lǐng)導(dǎo)、管理全部審核工作和審核組的能力

C、與受審核方、審核委托方溝通的能力

D、編制檢查表和不合格報(bào)告的能力

答案:A

34、平均服務(wù)恢復(fù)時(shí)間是指（）

A、失效后修復(fù)配置項(xiàng)或IT服務(wù)所花的平均時(shí)間

B、配置項(xiàng)或IT服務(wù)能夠不間斷執(zhí)行其約定功能的平均時(shí)間

C、從系統(tǒng)或IT服務(wù)失效直到下次失效的平均時(shí)間

D、失效后恢復(fù)配置項(xiàng)或IT服務(wù)的平均時(shí)間

答案:D

35、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)在其網(wǎng)站主頁的顯著位置標(biāo)明其（）

A、營業(yè)執(zhí)照編號或者備案編號

B、組織機(jī)構(gòu)代碼證編號或者備案編號

C、生產(chǎn)許可證編號或者備案編號

D、經(jīng)營許可證編號或者備案編號

答案:D

36、容錯(cuò)是指某組件發(fā)生失效后，IT服務(wù)或配置項(xiàng)（）

A、繼續(xù)正確運(yùn)行的能力

B、繼續(xù)部分正確運(yùn)行的能力

C、失去繼續(xù)正確運(yùn)行的能力

D、繼續(xù)正確運(yùn)行的流程

答案:A

37、以下哪句話是對變更請求（RFC)目的的最佳描述（）

A、RFC觸發(fā)變更流程

B、RFC記錄由服務(wù)申請所產(chǎn)生的變更

C、RFC用于申請對服務(wù)預(yù)算做出變更

D、RFC控制變更和發(fā)布和部署流程之間的關(guān)系

答案:A

38、()過程負(fù)責(zé)與客戶討論服務(wù)是否己達(dá)到目標(biāo)

A、持續(xù)服務(wù)改進(jìn)

B、變更管理

C、服務(wù)水平管理

D、可用性管理

答案:C

39、信息安全事件可采用（）管理，其優(yōu)先級別與信息安全風(fēng)險(xiǎn)相適應(yīng)。

A、配置管理流程

B、發(fā)布管理流程

C、能力管理流程

D、事件管理流程

答案:D

40、哪一個(gè)流程負(fù)責(zé)提供使用IT服務(wù)的權(quán)限（）

A、故障管理

B、訪問管理

C、變更管理

D、請求履行

答案:B

41、可用性和服務(wù)連續(xù)性管理流程的目標(biāo)是（）

A、保證所有FT服務(wù)保持最高恢復(fù)性

B、保證可在所需的時(shí)間標(biāo)度內(nèi)恢復(fù)IT服務(wù)，并符合協(xié)定的業(yè)務(wù)目標(biāo)

C、保證對客戶約定的責(zé)任在所有情況下均可得到滿足

D、保證由IT服務(wù)提供商所定義的IT服務(wù)恢復(fù)優(yōu)先級傳達(dá)給客戶

答案:C

42、IT服務(wù)的預(yù)算與核算應(yīng)：（）

A、包含對服務(wù)進(jìn)行合理計(jì)費(fèi)的方法

B、包含IT資產(chǎn)和服務(wù)日常開支，不計(jì)算人員費(fèi)用和保險(xiǎn)

C、包含服務(wù)提供方自身的支出，不針對外部供應(yīng)服務(wù)

D、計(jì)算與服務(wù)相關(guān)的間接成本和直接成本的分?jǐn)?/p>

答案:D

43、下列關(guān)于緊急變更顧問委員會ECAB的描述，哪一項(xiàng)是正確的()

A、ECAB考慮所有高優(yōu)先級的變更請求

B、ECAB的職責(zé)是回顧己完成的緊急變更

C、ECAB用于當(dāng)沒有時(shí)間召集所有CAB成員的緊急變更

D、由IT總監(jiān)來主持ECAB

答案:C

44、下列哪一項(xiàng)不是問題管理的目標(biāo)（）

A、減輕不可預(yù)防故障的影響

B、防止問題及導(dǎo)致的故障發(fā)生

C、消除重復(fù)發(fā)生的故障

D、盡可能快速的恢復(fù)正常服務(wù)

答案:D

45、FT服務(wù)管理中所指“升級（escalation)”即：()

A、針對用戶計(jì)算機(jī)系統(tǒng)實(shí)施的升級，包括軟件升級以及硬件升級

B、為了滿足服務(wù)水平目標(biāo)而執(zhí)行的流程，包括職能性升級和管理性升級

C、針對特定顧客提升其服務(wù)質(zhì)量等級的活動，如升級至“金牌服務(wù)”

D、為了提高顧客滿意度而提請更高級管理者與顧客對話的活動

答案:B

46、問題管理應(yīng)負(fù)責(zé)確保有關(guān)（）和已改正問題的更新信息能被事件管理得到。

A、文件

B、已知錯(cuò)誤

C、記錄

D、已知事件

答案:B

47、維護(hù)所有文檔的紙質(zhì)副本是ISO/IEC20000-1的一項(xiàng)要求嗎?為什么（）

A、是的，為了保證可將其提供給審核員

B、是的，這樣始終會有備份副本

C、不，文檔可為任何形式或介質(zhì)類型

D、不，因?yàn)榧堎|(zhì)副本很浪費(fèi)

答案:C

48、服務(wù)提供方需要通過（）來監(jiān)視和測量服務(wù)管理體系和服務(wù)。

A、管理評審和關(guān)鍵績效指標(biāo)

B、監(jiān)督審核和管理評審

C、內(nèi)部審核和管理評審

D、內(nèi)部審核和關(guān)鍵績效指標(biāo)

答案:C

49、下列關(guān)于服務(wù)方針的描述不正確的是（）

A、應(yīng)量化

B、與服務(wù)提供方的宗旨相適應(yīng)

C、包括對滿足服務(wù)需求的承諾

D、在連續(xù)的適宜性方面通過評審

答案:A

50、需要使用哪個(gè)流程來管理違反安全性規(guī)定的情況（）

A、事件和服務(wù)請求管理

B、問題管理

C、可用性和服務(wù)連續(xù)性管理

D、服務(wù)水平管理

答案:A

51、某電信運(yùn)營商要求確保系統(tǒng)運(yùn)行發(fā)生中斷后仍可獲得IT服務(wù)，可提供該服務(wù)的過程是（）

A、可用性管理

B、連續(xù)性管理

C、服務(wù)水平管理

D、服務(wù)管理

答案:B

52、下列哪一項(xiàng)是服務(wù)水平管理的目標(biāo)（)

A、執(zhí)行需要的用于支持當(dāng)前rr服務(wù)的運(yùn)營活動

B、確保提供充分的容量，以交付一定的服務(wù)性能

C、創(chuàng)建和組織服務(wù)目錄

D、對于所有當(dāng)前IT服務(wù)，確保提供了IT服務(wù)議定的級別

答案:D

53、變更請求為提出針對服務(wù)（）或IT服務(wù)管理體系（ITSMS)的變更建議

A、服務(wù)組件

B、服務(wù)軟件

C、配置項(xiàng)

D、配置管理數(shù)據(jù)庫

答案:A

54、以下（）必須經(jīng)變更管理流程批準(zhǔn)后才能實(shí)施

A、用戶錄入數(shù)據(jù)到數(shù)據(jù)庫中

B、改變密碼

C、將打印機(jī)從二樓移到三樓

D、給系統(tǒng)增加一位新用戶

答案:C

55、運(yùn)輸攜帶郵寄計(jì)算機(jī)信息媒體進(jìn)出境的，應(yīng)當(dāng)如實(shí)向（）申報(bào)。

A、公安局

B、安全局

C、工商局

D、海關(guān)

答案:D

56、業(yè)務(wù)影響分析是（）中的活動，它確定了關(guān)鍵業(yè)務(wù)功能和它們的依賴關(guān)系。

A、業(yè)務(wù)連續(xù)性管理

B、業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃

C、日常業(yè)務(wù)

D、業(yè)務(wù)流程

答案:A

57、您正在開展初次審核，發(fā)現(xiàn)該機(jī)構(gòu)沒有發(fā)布和部署流程。這個(gè)發(fā)現(xiàn)是否影響該機(jī)構(gòu)通過ISO/IEC20000-1認(rèn)證的資格，為什么（）

A、是，因?yàn)樗凶兏家ㄟ^發(fā)布和部署流程來實(shí)施

B、是，所有流程都是必須的，因此他們必須要有發(fā)布和部署流程

C、否，因?yàn)樵摍C(jī)構(gòu)僅需要實(shí)施它實(shí)際上正在使用的流程

D、否，只要在范圍聲明中說清楚他們沒有發(fā)布和部署流程

答案:A

58、保密性含義中包括有（）

A、對數(shù)據(jù)的保護(hù)以防止未經(jīng)授權(quán)的訪問和使用

B、隨時(shí)訪問數(shù)據(jù)的能力

C、驗(yàn)證數(shù)據(jù)正確性的能力

D、數(shù)據(jù)的正確使用能力

答案:A

59、下列關(guān)于配置項(xiàng)保護(hù)的環(huán)境要求描述錯(cuò)誤的是（）

A、保護(hù)配置項(xiàng)不受未經(jīng)授權(quán)的訪問、變更或破壞

B、可提供災(zāi)難后的恢復(fù)方法

C、保存設(shè)備應(yīng)物理隔離、不能聯(lián)入網(wǎng)絡(luò)

D、允許對受控備份的受控恢復(fù)

答案:C

60、服務(wù)生命周期的哪個(gè)階段更加關(guān)注定義政策和目標(biāo)（）

A、服務(wù)設(shè)計(jì)

B、服務(wù)轉(zhuǎn)換

C、服務(wù)戰(zhàn)

D、服務(wù)運(yùn)營

答案:A

61、發(fā)布項(xiàng)的測試應(yīng)（）

A、利用生產(chǎn)環(huán)境在發(fā)布的同時(shí)完成測試

B、經(jīng)過測試和批準(zhǔn)的變更可不必測試直接發(fā)布

C、建立受控的測試環(huán)境在發(fā)布前完成驗(yàn)收測試

D、由事件經(jīng)理在發(fā)布完成后進(jìn)行測試

答案:C

62、誰負(fù)責(zé)定義變更管理的關(guān)鍵性能指標(biāo)（KPIs)()

A、變更管理流程的負(fù)責(zé)人

B、變更顧問委員會

C、服務(wù)負(fù)責(zé)人

D、服務(wù)改進(jìn)經(jīng)理

答案:A

63、以下不屬于服務(wù)交付過程的是（）

A、服務(wù)水平管理

B、服務(wù)連續(xù)性和可用性管理

C、計(jì)劃和實(shí)施新的或變更的服務(wù)

D、服務(wù)報(bào)告

答案:C

64、服務(wù)提供方應(yīng)按照計(jì)劃的時(shí)間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核，以確定IT服務(wù)管理體系和服務(wù)是否（）

A、符合系統(tǒng)要求以及服務(wù)提供方確定的服務(wù)管理體系的需求

B、符合服務(wù)要求以及服務(wù)提供方確定的服務(wù)管理體系的需求

C、符合業(yè)務(wù)連續(xù)性需求以及服務(wù)提供方確定的服務(wù)管理體系的需求

D、符合客戶訪問需求以及服務(wù)提供方確定的服務(wù)管理體系的需求

答案:B

65、關(guān)于服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃，某個(gè)災(zāi)難的嚴(yán)重程度取決于（）

A、災(zāi)難持續(xù)的天數(shù)

B、恢復(fù)災(zāi)難可用的人員數(shù)量

C、災(zāi)難的類型，如洪水、火災(zāi)等

D、對客戶業(yè)務(wù)的影響

答案:D

66、下列（）正確描述了ISO/IEC20000-1和ISO/IEC20000-2的內(nèi)容

A、ISO/IEC20000-1定義了服務(wù)管理體系的要求，ISO/IEC20000-2提供了關(guān)于如何實(shí)施服務(wù)管理體系的指導(dǎo)

B、ISO/IEC20000-1提供了關(guān)于如何應(yīng)用服務(wù)管理體系的指導(dǎo)，ISO/IEC20000-2定義了服務(wù)管理體系的要求

C、ISO/IEC20000-1提供了關(guān)于ISO/IEC20000-1范圍定義和適用性的指導(dǎo)ISO/IEC20000-2定義了服務(wù)管理體系的要求

D、ISO/IEC20000-1定義了服務(wù)管理體系的要求，ISO/IEC20000-2提供了ISO/IEC20000-1范圍定義和適用性的指導(dǎo)

答案:A

67、基線是（）

A、在某個(gè)時(shí)間點(diǎn)上服務(wù)的狀態(tài)

B、在某個(gè)發(fā)布點(diǎn)上服務(wù)的狀態(tài)

C、在某個(gè)變更點(diǎn)上各個(gè)配置項(xiàng)的狀態(tài)

D、在某個(gè)時(shí)間點(diǎn)上各個(gè)文件的狀態(tài)

答案:A

68、下面（）不是自助式服務(wù)的例子

A、總是向服務(wù)臺發(fā)起服務(wù)請求

B、前段頁面

C、基于菜單的自助服務(wù)和服務(wù)請求

D、后端流程處理軟件的直接接口

答案:A

69、供應(yīng)商的定義是（）

A、服務(wù)提供方組織的一部分，與服務(wù)提供方簽訂書面協(xié)議共同參與某項(xiàng)或多項(xiàng)服務(wù)的設(shè)計(jì)、轉(zhuǎn)換、交付和改進(jìn)

B、服務(wù)提供方組織外部的組織或組織的一部分，與服務(wù)提供方簽訂合同共同參與某項(xiàng)服務(wù)的設(shè)計(jì)、轉(zhuǎn)換、交付和改進(jìn)

C、在最高層指導(dǎo)和管控服務(wù)提供方的人員或團(tuán)隊(duì)

D、負(fù)責(zé)管理服務(wù)和向客戶交付服務(wù)的組織或組織的某個(gè)部門

答案:B

70、供應(yīng)商管理的目標(biāo)是什么（）

A、管理第三方供應(yīng)商以保證其收費(fèi)最小化

B、保證第三方不會分包工作的任何部分

C、管理與第三方供應(yīng)商的關(guān)系，從而保證在出現(xiàn)合同糾紛時(shí)可能實(shí)現(xiàn)合同向其他方的轉(zhuǎn)讓

D、管理第三方供應(yīng)商以保證提供無縫、高質(zhì)量的服務(wù)

答案:D

71、信息系統(tǒng)安全等級保護(hù)中密碼的（）等，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行國家密碼管理的有關(guān)規(guī)定。

A、配備、保管和管理

B、生產(chǎn)、使用和管理

C、配備、使用和管理

D、配備、使用和更新

答案:C

72、CMDB中能說明配置項(xiàng)“在維護(hù)中”的屬性是（）

A、采購日期

B、位置

C、狀態(tài)

D、上線曰期

答案:C

73、正式的服務(wù)投訴是如何定義的（）

A、當(dāng)客戶要求啟動升級時(shí)

B、當(dāng)事件超過其目標(biāo)解決時(shí)間時(shí)

C、根據(jù)與客戶的協(xié)議

D、服務(wù)提供商提供這個(gè)定義

答案:C

74、下列（）不是持續(xù)服務(wù)改進(jìn)的目標(biāo)。

A、審查和分析服務(wù)水平取得的成果

B、為提高管理服務(wù)流程效率所釆取的鑒定活動

C、在不犧牲顧客滿意度的情況下提高IT服務(wù)的成本效益

D、在用戶同意的水平上交付和管理服務(wù)的生產(chǎn)活動

答案:D

75、以下哪句話是對CI配置管理將會具有的控制量的最佳描述（）

A、應(yīng)足夠滿足服務(wù)完整性需要，考慮服務(wù)要求和與CI有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)

B、應(yīng)作為配置審核程序的一部分每年進(jìn)行評估

C、應(yīng)與客戶就具體的服務(wù)進(jìn)行協(xié)商

D、應(yīng)由高級管理層決定該政策

答案:A

76、在策劃服務(wù)管理體系時(shí)，服務(wù)提供方必須考慮（）

A、初次審核報(bào)告

B、信息安全策

C、管理評審日程安排

D、服務(wù)管理策略

答案:D

77、配置管理向組織的FT部門提供了（）信息

A、是否偏離了約定的服務(wù)水平

B、IT基礎(chǔ)架構(gòu)的增長情況

C、每種事件的數(shù)量

D、每個(gè)部門花費(fèi)在調(diào)査和診斷上的時(shí)間

答案:B

78、ISO/IEC20000的（）以過程參考模型的形式提供指導(dǎo)。

A、第1部分

B、第2部分

C、第3部分

D、第4部分

答案:D

79、下列哪一項(xiàng)最好的描述了服務(wù)請求（）

A、用戶對信息、建議或標(biāo)準(zhǔn)變更請求

B、客戶想要而且準(zhǔn)備為此消費(fèi)的所有事情

C、由用戶通過基于WEB的自助窗口輸入的所有請求和需要

D、具有低風(fēng)險(xiǎn)而且無需通過變更顧問委員會（CAB)會議，可以有變更經(jīng)理批準(zhǔn)的所有變更請求（RPC)

答案:A

80、某公司被其競爭對手兼并，應(yīng)考慮兩個(gè)公司IT基礎(chǔ)架構(gòu)整合后運(yùn)行應(yīng)用程序所需的磁盤空間的過程是（）

A、可用性管理

B、能力管理

C、配置管理

D、發(fā)布管理

答案:B

二、多項(xiàng)選擇題(總題數(shù):20,分?jǐn)?shù):20.0分)

81、了解客戶滿意度的基本目的包括（）

A、確定影響滿意度的關(guān)鍵決定因素

B、測定當(dāng)前的顧客滿意水平

C、發(fā)現(xiàn)提升服務(wù)的機(jī)會

D、從顧客的意見和建議中尋找解決顧客不滿的辦法

答案:A,B,C,D

82、關(guān)于服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃，當(dāng)災(zāi)難發(fā)生時(shí)的恢復(fù)指標(biāo)包括（）

A、RTO

B、RPO

C、災(zāi)難持續(xù)的時(shí)間

D、對顧客業(yè)務(wù)的影響程度

答案:A,B

83、協(xié)定的服務(wù)連續(xù)性和可用性要求應(yīng)至少包括（）

A、訪問服務(wù)的權(quán)限

B、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間

C、端到端的可用性

D、服務(wù)的安全性

答案:A,B,C

84、發(fā)布應(yīng)部署至實(shí)際環(huán)境中，發(fā)布部署中應(yīng)（）

A、保持硬件和其他服務(wù)組件的完整性

B、保持硬件和其他服務(wù)組件的可用性

C、保持軟件和其他服務(wù)組件的完整性

D、保持軟件和其他菔務(wù)組件的可用性

答案:A,C

85、能力管理應(yīng)涉及業(yè)務(wù)要求并包括（）

A、能夠進(jìn)行預(yù)期分析的數(shù)據(jù)和過程

B、當(dāng)前和預(yù)計(jì)的能力與性能需求

C、實(shí)施信息安全方針的需求

D、有效的成本控制和授權(quán)

答案:A,B

86、IT服務(wù)管理中，可用性指標(biāo)的確定應(yīng)（)

A、基于業(yè)務(wù)計(jì)劃、SLAs和風(fēng)險(xiǎn)評估的結(jié)果

B、包括系統(tǒng)部件的端到端可用性

C、考慮業(yè)務(wù)環(huán)境變更的影響

D、可用性指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，與硬件的可靠性無關(guān)

答案:A,B,C

87、實(shí)施能力管理時(shí)，閾值的確定應(yīng)（）

A、依據(jù)已商定的服務(wù)績效指標(biāo)，并與告警機(jī)制關(guān)聯(lián)

B、根據(jù)能力管理策，策劃配置和統(tǒng)一時(shí)間的需求

C、依據(jù)行業(yè)慣例或國家標(biāo)準(zhǔn)而定，各相關(guān)方執(zhí)行

D、按系統(tǒng)的出廠配置，任何人不應(yīng)調(diào)整

答案:A,B

88、IT管理中，監(jiān)視信息安全事件與故障時(shí)，正確的做法是（）

A、須對已成功的安全違規(guī)的類型、數(shù)量和影響予以量化和監(jiān)視

B、須統(tǒng)計(jì)和分析未遂的安全違規(guī)的類型、數(shù)量和影響

C、使用有效的實(shí)時(shí)監(jiān)視工具，可不必再做安全時(shí)間類型、數(shù)量和影響的兩化分析

D、將信息安全事件與故障，升級到問題管理流程

答案:A,B

89、在IT服務(wù)管理體系中，對于最高管理者的管理職責(zé)（）

A、確定服務(wù)管理的方針、目標(biāo)和計(jì)劃

B、依法滿足服務(wù)需求的重要性

C、確保服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)被評估和管理

D、確保服務(wù)管理流程

答案:A,B,C

90、服務(wù)交付過程包括（）

A、服務(wù)水平管理和信息安全管理

B、服務(wù)預(yù)算和核算管理

C、配置管理和變更管理

D、服務(wù)連