管理制度及崗位職責(zé)

管理制度及崗位職責(zé)可修改編輯首接責(zé)任制當(dāng)客服部人員在日常工作中第一個(gè)接待業(yè)主（客戶(hù)）的咨詢(xún)、服務(wù)需求或申請(qǐng)的人，應(yīng)立即做好相關(guān)記錄（當(dāng)時(shí)能夠解決處理的除外），將所反映的情況、問(wèn)題等反饋到相應(yīng)部門(mén)進(jìn)行處理，此人應(yīng)對(duì)該事的發(fā)展、處理結(jié)果等全過(guò)程進(jìn)行跟進(jìn)了解，并隨時(shí)向業(yè)主（客戶(hù)）告知，直至此事處理完畢。客戶(hù)服務(wù)部管理制度檔案管理制度業(yè)主的檔案應(yīng)存放在防火、防潮、防蟲(chóng)的專(zhuān)用檔案柜中，設(shè)專(zhuān)人管理。按公司規(guī)定制作檔案目錄，資料要進(jìn)行登記，并在檔案柜上標(biāo)明存放類(lèi)別，編制全行記錄，以便于管理、借閱。遵守公司保密制度，做好檔案流失的防護(hù)工作。防止泄密文件的發(fā)生，為業(yè)主資料保密，不得泄露業(yè)主檔案中的任何資料。（如業(yè)主電話、家庭位置、工作單位等。）不得私自給他人復(fù)印或借閱業(yè)主檔案、公司文件、內(nèi)部資料。檔案的存放，檔案管理員負(fù)責(zé)收集的各類(lèi)存檔文件并進(jìn)行分類(lèi)整理存檔。文件資料存檔要求建立檔案目錄，及時(shí)填寫(xiě)《檔案目錄表》，建立《檔案柜目錄》并塑封、張貼于檔案柜柜門(mén)或內(nèi)側(cè)，以易于檢索。檔案應(yīng)按年度將上一年度的需封存檔案分類(lèi)整理封存。任何人調(diào)用業(yè)主檔案、內(nèi)部資料必須有部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并填寫(xiě)紀(jì)錄表格由當(dāng)事人確認(rèn)簽字。借閱檔案，必須履行登記手續(xù)。不得私自將業(yè)主檔案借閱于他人。如工作需要必須經(jīng)部門(mén)主管批準(zhǔn)，做好登記方可借閱。調(diào)閱和借閱檔案者必須妥善保管，不得任意轉(zhuǎn)借或復(fù)印、不得拆卸、損污文件，歸還時(shí)保證檔案資料完整無(wú)損，否則追究當(dāng)事人責(zé)任。借出的資料，因保管不慎丟失時(shí)要及時(shí)追查，并報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。管理制度及崗位職責(zé)全文共1頁(yè)，當(dāng)前為第1頁(yè)。對(duì)業(yè)主檔案每月校對(duì)一次，發(fā)現(xiàn)缺失，必須上報(bào)，不得隱瞞。管理制度及崗位職責(zé)全文共1頁(yè)，當(dāng)前為第1頁(yè)。鑰匙管理制度收到鑰匙應(yīng)填寫(xiě)交接紀(jì)錄，寫(xiě)明送交人姓名、部門(mén)、日期、時(shí)間、鑰匙房間號(hào)、數(shù)量、并由送交人簽字認(rèn)可。接收人也應(yīng)寫(xiě)明自己姓名。將鑰匙妥善存放于特定鑰匙柜中，鑰匙柜鑰匙由專(zhuān)人保管。任何人除工作需要外，不得領(lǐng)取鑰匙。領(lǐng)取鑰匙時(shí)，應(yīng)由簽收人在鑰匙收發(fā)本中填寫(xiě)申請(qǐng)鑰匙之號(hào)碼、數(shù)量、原因、日期及時(shí)間，并簽名認(rèn)可，同時(shí)由簽發(fā)人簽字確認(rèn)。交還鑰匙時(shí)，應(yīng)由領(lǐng)取人在鑰匙收發(fā)本中填寫(xiě)交還鑰匙之號(hào)碼、數(shù)量、原因、日期、及時(shí)間，并簽字認(rèn)可。同時(shí)由簽收人簽字認(rèn)可。任何鑰匙領(lǐng)取人在簽收鑰匙之后，必須妥善保管，不得轉(zhuǎn)借或丟失用畢應(yīng)親自交還。如不是業(yè)主本人來(lái)借用鑰匙，借用人必須持有業(yè)主的委托書(shū)。必要時(shí)與業(yè)主電話聯(lián)系確認(rèn)后才能將鑰匙借出。特殊房間的鑰匙的領(lǐng)取，必須經(jīng)相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)簽字。下班后，鑰匙柜鑰匙應(yīng)妥善存放。晚間由于緊急或特殊原因，從鑰匙柜中拿取鑰匙時(shí)，應(yīng)由當(dāng)時(shí)值班經(jīng)理和所用鑰匙員工一同開(kāi)啟，并做好記錄。客戶(hù)服務(wù)部人員負(fù)責(zé)鑰匙分類(lèi)整理、保管、發(fā)放認(rèn)真填寫(xiě)記錄表格，當(dāng)日鑰匙當(dāng)日點(diǎn)清。隨時(shí)清楚在存鑰匙情況，借出鑰匙的去向及歸還時(shí)間。每日核對(duì)鑰匙數(shù)量，如發(fā)現(xiàn)數(shù)量不符或長(zhǎng)期未歸，必須上報(bào)，不得隱瞞。管理制度及崗位職責(zé)全文共2頁(yè)，當(dāng)前為第2頁(yè)。管理制度及崗位職責(zé)全文共2頁(yè)，當(dāng)前為第2頁(yè)?？蛻?hù)服務(wù)部樓宇巡視制度1.對(duì)百富國(guó)際大廈樓宇巡視范圍為：1＃樓6層至30層標(biāo)準(zhǔn)層，2＃樓梯29層至地下4層的樓梯、消防電梯廳；大堂，外圍，2＃樓地下1層走道和電梯廳。巡視路線為從上而下，先內(nèi)后外，依次將規(guī)定的范圍巡視一遍。2.每日巡視檢查1＃樓6層至30層標(biāo)準(zhǔn)層，2＃樓梯29層至地下4層的樓梯、消防電梯廳，外圍，2＃樓地下1層走道和電梯廳是否由雜物堆放，地面是否有煙頭、紙屑等。3.巡視6層至30層標(biāo)準(zhǔn)層內(nèi)各種標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌是否完好，1＃樓梯消防門(mén)是否鎖好。巡視規(guī)定范圍內(nèi)是否存在安全隱患，有無(wú)漏水，異味等?？罩脤有l(wèi)生間、走道、電梯廳（客用、消防）、單元門(mén)內(nèi)的燈是否關(guān)閉窗戶(hù)是否關(guān)閉完好，地面有無(wú)雜物。4.6層至30層施工人員是否有違反大廈施工管理規(guī)定及影響其他使用人正常工作的行為。5.對(duì)于業(yè)主已經(jīng)正式辦公的摟層巡視衛(wèi)生好壞，公共設(shè)備設(shè)施是否完好，如在巡視過(guò)程中遇到業(yè)主、客戶(hù)報(bào)修或反映問(wèn)題等，應(yīng)及時(shí)記錄并報(bào)至相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。6.巡視發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及走訪業(yè)主的情況必須當(dāng)時(shí)準(zhǔn)確的記錄，巡視后將信息及時(shí)匯報(bào)給物業(yè)客服中心。7.每日巡視人員，負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理巡視中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題并記錄。做好巡視交接班工作。8.巡視工作每日至少巡視大廈一次。9.巡視記錄表每周交至客服主管審閱后存檔。管理制度及崗位職責(zé)全文共3頁(yè)，當(dāng)前為第3頁(yè)。管理制度及崗位職責(zé)全文共3頁(yè)，當(dāng)前為第3頁(yè)?？蛻?hù)服務(wù)部交接班制度寫(xiě)字樓大堂前臺(tái)每日下班前與保安員就需要跟進(jìn)事宜、前臺(tái)物品數(shù)量進(jìn)行交接，雙方簽字確認(rèn)，次日上班時(shí)檢查前臺(tái)物品，查看值班記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)?？头行拿咳障掳嗲皩⒋稳招枰M(jìn)事宜記錄并簽名，次日上班人員查看值班記錄，簽字接班，跟進(jìn)上一班交接的事宜。接班人員提前十分鐘到崗。接班人員要詳細(xì)、認(rèn)真了解上一班情況和本班應(yīng)注意事項(xiàng)和需跟進(jìn)事宜，應(yīng)做到三明：上一班情況明；本班接辦的事情明；物品、器械清點(diǎn)明。交班人員必須在下班前認(rèn)真填好值班記錄，應(yīng)做到三清：本班情況清；交接的問(wèn)題清；物品、器械清點(diǎn)清。并將工作環(huán)境打掃干凈，整理整齊。交接班完畢后，雙方必須在交接班記錄上簽字確認(rèn)。管理制度及崗位職責(zé)全文共4頁(yè)，當(dāng)前為第4頁(yè)。管理制度及崗位職責(zé)全文共4頁(yè)，當(dāng)前為第4頁(yè)?？蛻?hù)服務(wù)部崗位職責(zé)客戶(hù)服務(wù)部主管崗位職責(zé)負(fù)責(zé)本部門(mén)的管理監(jiān)督工作，組織本部人員完成服務(wù)中心的日常事務(wù)。熟悉轄區(qū)內(nèi)房屋的基本情況和各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)收集行業(yè)及業(yè)主（租戶(hù)）動(dòng)態(tài)信息，制定年度工作計(jì)劃、措施，全面落實(shí)服務(wù)指標(biāo)。掌握入住、裝修的工作程序，各種資料手續(xù)齊備，準(zhǔn)確掌握入住和裝修情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)、協(xié)調(diào)處理。加強(qiáng)檔案管理，建立健全各項(xiàng)登記、統(tǒng)計(jì)資料，做到準(zhǔn)確、齊備無(wú)誤。如有變更，及時(shí)做好登記、歸檔。定期組織對(duì)業(yè)主（租戶(hù)）的回訪工作，接待處理業(yè)主（租戶(hù)）（業(yè)主）的投訴，認(rèn)真接受業(yè)主（租戶(hù)）（業(yè)主）提出的意見(jiàn)及建議，及時(shí)、主動(dòng)為業(yè)主（租戶(hù)）（業(yè)主）排憂解難。根據(jù)公司下達(dá)的經(jīng)濟(jì)及管理指標(biāo)，有計(jì)劃的合理安排工作任務(wù)，提高工作效率。組織開(kāi)展大廈物業(yè)管理服務(wù)工作，主動(dòng)加強(qiáng)與業(yè)主（租戶(hù)）的溝通和聯(lián)系，與業(yè)主（租戶(hù)）保持良好的關(guān)系。編制培訓(xùn)計(jì)劃，做好員工培訓(xùn)，與各部門(mén)積極配合，努力完成經(jīng)營(yíng)工作。結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)制定工作計(jì)劃?？偨Y(jié)實(shí)際情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取糾正、預(yù)防措施。負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的檢查和考核工作。組織安排業(yè)主（租戶(hù)）費(fèi)用的收繳、催繳工作。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的其它任務(wù)。管理制度及崗位職責(zé)全文共5頁(yè)，當(dāng)前為第5頁(yè)。管理制度及崗位職責(zé)全文共5頁(yè)，當(dāng)前為第5頁(yè)。客戶(hù)服務(wù)部管理員崗位職責(zé)積極參與大廈竣工驗(yàn)收和接管工作。準(zhǔn)備入住資料；辦理入住手續(xù)，認(rèn)真、耐心解答業(yè)主（租戶(hù)）入住提出的相關(guān)問(wèn)題；管理好空置房屋。協(xié)助工程部辦理業(yè)主（租戶(hù)）裝修審批手續(xù)。業(yè)主（租戶(hù)）檔案資料的管理工作。配合財(cái)務(wù)部，建立健全的收費(fèi)記帳制度。負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的日巡視、裝修巡視等工作，并做好記錄。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)解決處理。熟練掌握相關(guān)的政策、法規(guī)，對(duì)業(yè)主（租戶(hù)）提出的要求及時(shí)協(xié)調(diào)解決，不能解決的要及時(shí)上報(bào)不得隱瞞，因拖延所造成的后果由負(fù)責(zé)人承擔(dān)。協(xié)助主管開(kāi)展大廈物業(yè)管理服務(wù)工作，主動(dòng)加強(qiáng)與業(yè)主（租戶(hù)）的溝通和聯(lián)系，認(rèn)真執(zhí)行回訪工作規(guī)定。接待業(yè)主（租戶(hù)）來(lái)訪，做好對(duì)投訴人和違章人士的解釋工作，對(duì)違章操作或違章行為及時(shí)制止、匯報(bào)或按規(guī)定處理。負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用的收繳工作。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)，協(xié)助同事做好其他工作。管理制度及崗位職責(zé)全文共6頁(yè)，當(dāng)前為第6頁(yè)。管理制度及崗位職責(zé)全文共6頁(yè)，當(dāng)前為第6頁(yè)?？头行慕哟龁T崗位職責(zé)維護(hù)大廈和物業(yè)公司的良好形象，做到儀表端莊、熱情大方、反應(yīng)敏捷、處理穩(wěn)健。職守電話，做好業(yè)主來(lái)電來(lái)訪的記錄。熟悉和掌握管理范圍內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施和配套設(shè)施的基本情況，能及時(shí)準(zhǔn)確的解答業(yè)主（租戶(hù)）提出有關(guān)問(wèn)題。接待業(yè)主的維修、投訴等工作，做好詳細(xì)的記錄，及時(shí)將維修、投訴等信息反饋給相關(guān)部門(mén)。辦理1＃樓入住、裝修手續(xù)及施工出入證。負(fù)責(zé)向業(yè)主（租戶(hù)）及時(shí)發(fā)布服務(wù)中心的相關(guān)信息。做好交接班工作。完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其他任務(wù)，協(xié)助同事做好其它工作。管理制度及崗位職責(zé)全文共7頁(yè)，當(dāng)前為第7頁(yè)。管理制度及崗位職責(zé)全文共7頁(yè)，當(dāng)前為第7頁(yè)。大堂前臺(tái)接待員崗位職責(zé)維護(hù)大廈和物業(yè)公司的良好形象，做到儀表端莊、熱情大方、反應(yīng)敏捷、處理穩(wěn)健。按規(guī)定做好訪客的登記和身份確認(rèn)工作，不能泄漏業(yè)主（租戶(hù)）及公司的信息。接待業(yè)主（租戶(hù)）的維修、投訴等工作，做好詳細(xì)的記錄，及時(shí)將維修、投訴等反饋給客戶(hù)服務(wù)中心。負(fù)責(zé)維護(hù)大堂的整體環(huán)境，包括設(shè)備設(shè)施良好運(yùn)行、保潔綠化等。作好大堂出入人員的疏導(dǎo)工作，保證大堂通道暢通，無(wú)人員滯留現(xiàn)象。負(fù)責(zé)大廈業(yè)主（租戶(hù)）報(bào)紙、信件等登記、發(fā)放及簽收工作。協(xié)助安保部做好大廈進(jìn)出人員、貨物的登記工作。工作時(shí)間無(wú)特殊情況，前臺(tái)接待員不得空崗。維護(hù)大廈的安全，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)上報(bào)。嚴(yán)格履