醫(yī)院客服個人工作計劃

醫(yī)院客服個人工作計劃

醫(yī)院客服個人工作規(guī)劃1

一員復(fù)始，萬象更新。新的一年馬上開頭，依據(jù)客戶效勞部的現(xiàn)狀，特制定年客戶效勞部的工作規(guī)劃。

一、不斷地學(xué)習(xí)，培訓(xùn)。加強員工自身素養(yǎng)隊伍的建立，提高其治理水平。做到有情做人無情治理，扎扎實實做好各項工作

﹙1﹚鑒于擔(dān)當(dāng)責(zé)任客服部的重要性，不但要擔(dān)當(dāng)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的治理。還要對詢問中心開展治理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對于新入職的.員工都要在部門開展為期半個月的培訓(xùn)。熟識《員工手冊》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過考試通過前方可正式上崗。

﹙2﹚部門擔(dān)當(dāng)責(zé)任人加強對隊員的監(jiān)視治理，每日不定時對各科當(dāng)班人員的狀況開展檢查，落實并提出批判意見。規(guī)定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員，大廳，走廊等開展巡察，準(zhǔn)時處理各項工作。

﹙3﹚制定培訓(xùn)規(guī)劃，定期對員工開展一系列技能培訓(xùn)。時間部署如下：

一月份：將對所以客服部人員開展檢測，規(guī)定各科室員工嫻熟把握并熟記醫(yī)院各科狀況及門診專家醫(yī)生的狀況。

二月份：強化客服中心員工的效勞理念，學(xué)習(xí)《專心效勞，用情呵護》以做到感動效勞，把我院的效勞提升一個新的臺階！學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通力量。

三四月份：將對部門隊員開展強化營銷治理，爭泉展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營銷》的學(xué)問講座。讓客服人員加深對營銷根本概念的熟悉。隨后開展《營銷實戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能。

五六月份：將對隊員開展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導(dǎo)，樹立好醫(yī)院的品牌形象。

二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶著下，切實做好上級部門布置的工作，確保年無重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴大事的發(fā)生

﹙1﹚做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改良我們的工作，把每一個細節(jié)都做好，以到達和滿意客戶的需求與成長。請企劃部與詢問中心加強溝通。

﹙2﹚做好門診各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多溝通多溝通削減科室之間的沖突與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長。

﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作，削減患者對醫(yī)護人員的誤會，削減投訴大事的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的效勞做得更好！

﹙4﹚依據(jù)員工身體素養(yǎng)狀況，可請醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對全部員工開展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正，稍息，停頓間轉(zhuǎn)法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等。可請醫(yī)院保安部培訓(xùn)。

建議：

1、醫(yī)院對全部員工開展5s治理培訓(xùn)。

2、可開展戶外拓展訓(xùn)練，加強員工的總體素養(yǎng)！

年馬上過去，我們將滿懷信念地迎來年，新的一年意味著新的機遇，新的挑戰(zhàn)。今朝花開勝往昔，料得明日花更紅。我部門堅信在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運籌下，醫(yī)院明天會更好！

醫(yī)院客服個人工作規(guī)劃2

醫(yī)院客戶效勞部將依據(jù)客戶的累計有效消費調(diào)整客戶類別。

一、鉆卡金卡客戶固定效勞工程

開通安康效勞車免費接送住院客戶。

2、金卡：鉆卡貴賓通道效勞凡客戶可直接在柜面對＂金卡鉆卡貴賓通道＂指示牌處出示卡，說明來意后由客服人員幫助辦理一切手續(xù)，使客戶賓至如歸，享有尊貴感受。

3、免專家及一般掛號費。

4、溫馨效勞：客戶出院三天后會接到管床醫(yī)生的問候電話，每逢重大節(jié)假日通過短信發(fā)送節(jié)日祝愿或電話祝愿，使客戶時時能感受到醫(yī)院對其重視和關(guān)注，從而提升客戶對醫(yī)院的認同感和滿足度。

5、資訊快遞：準(zhǔn)時向客戶免費寄送醫(yī)院最新醫(yī)療效勞，最新醫(yī)療信息及預(yù)防保健學(xué)問。

6、免費體檢：安康詢問及生日祝愿：客戶每年度可享受免費體檢，并可隨時致電醫(yī)院效勞熱線進展安康詢問，更可在對應(yīng)生日時得到醫(yī)院贈送的生日禮品禮品將不定期更換

7、貴賓沙龍效勞醫(yī)院依據(jù)高端客戶群的總體需要，每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯(lián)誼會，聯(lián)誼會可依據(jù)客戶特點選擇不同主題，新醫(yī)療效勞推介會、酒會、運動會、旅游、電影欣賞、音樂會等敏捷多樣的形式舉辦，表達出＂為客戶制造價值＂的理念。

8、專有客戶效勞代表＂一對一效勞＂為使鉆卡貴賓感受到醫(yī)院對其的特別重視，為其及家人建立安康擋案，制定共性化飲食及運動規(guī)劃，推行專有家庭保健醫(yī)生，每兩周上門為其供應(yīng)保健.醫(yī)療詢問.代請專家看病等醫(yī)療效勞。注：高端客戶每年收會費二千元

二、貴賓卡效勞期限

有效期與客戶年積分及年交會費保持全都即只要客戶年積分有效或預(yù)期交年會費可持續(xù)享受貴賓效勞。如積分失效或終止交年會費則貴賓效勞相應(yīng)終止。

三、鉆卡發(fā)行方式

醫(yī)院組織鉆卡專有效勞代表登門訪問客戶并贈送鉆卡，專有效勞代表將相關(guān)信息嚴(yán)格登記。

四、客戶效勞細節(jié)

客戶數(shù)據(jù)采集與建檔

每日列出出院三天后需要跟蹤效勞的客戶并催促管床醫(yī)生執(zhí)行電話問候效勞。

2每隔二個工作日可在＂客戶查詢＂系統(tǒng)中查詢客戶，對采集到的數(shù)據(jù)再次核對。確定級別后，在客戶檔案中標(biāo)出＂鉆卡＂＂金卡＂＂一般卡＂類別。并做好相應(yīng)后續(xù)效勞歸納劃分。

3為每一位客戶建立資料檔案并編號，資料卡按卡號挨次排列歸檔，并建立相應(yīng)歸檔清單。

4每月30號前，統(tǒng)計出次月將過生日的客戶資料，并進展科學(xué)有序的整理統(tǒng)計建檔。并隨時進展相應(yīng)更新調(diào)整。

5保存客戶電子版信息。按＂客戶類別＂、＂客戶生日挨次＂、＂客戶序號＂等類型建立客戶電子文檔清單，以便利查詢。

五、客戶效勞工程實施

、效勞有效期與客戶貴賓卡有效期保持全都。

2、每統(tǒng)計出客戶生日信息資料，制成清單在客戶生日進展電話或短信祝愿。

3、每年向全部客戶免費寄送兩次報刊：《客戶效勞報》