宿舍樓客房服務(wù)方案

宿舍樓管理服務(wù)一、服務(wù)內(nèi)容1、預(yù)訂服務(wù)2、3、叫醒服務(wù)4、5、洗衣服務(wù)6、擦鞋服務(wù)二、服務(wù)總目標(biāo)提供安全、清潔、整齊、美觀、優(yōu)雅、舒適的環(huán)境，給予賓至如歸的感覺。禮貌、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，給予星級服務(wù)的享受。三、客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、總臺接到預(yù)定通知后，根據(jù)樓層的住客狀況，及時為客人安排好房間。并通知客房提前做好準(zhǔn)備工作。2、保證樓層公共區(qū)域的安全、清潔、整齊、美觀、為客人創(chuàng)造一個優(yōu)雅幽雅舒適的居住環(huán)境。3、房間布置做到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)格化，如重要客人入住可根據(jù)個人習(xí)慣布置房間。4、制定賓客信息登記表，由客房中心與總臺聯(lián)系了解當(dāng)日賓客的預(yù)訂情況，預(yù)訂房間號、賓客姓名、公司、職務(wù)、聯(lián)系電話，并填寫賓客登記表；5、賓客抵店前對房間設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真檢查，確保完好無損，如：空調(diào)、電視、電話、綠色植物配放、墻紙是否有開裂現(xiàn)象、衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)、冷熱水供應(yīng)是否正常、照明設(shè)施是否完好等，冬、夏季均提前2小時開啟房內(nèi)空調(diào)；6、提前準(zhǔn)備茶水（根據(jù)客人的喜好準(zhǔn)備紅茶、綠茶或白開水）、熱毛巾；7、當(dāng)特殊賓客抵店時，為賓客提供貼身管家服務(wù)，內(nèi)容包括：迎客、送歡迎茶、熱毛巾，對于第一次入住我店的賓客，應(yīng)簡單向客人介紹房間設(shè)施及酒店服務(wù)項目，方便客人在店內(nèi)的活動；8、為賓客提供叫醒服務(wù)，早上根據(jù)客人指定的時間打電話（也有直接敲門的）叫客人起床，或是早上用餐，或是次日有要事。這樣的服務(wù)常常讓客人可以安安穩(wěn)穩(wěn)地睡覺而不用擔(dān)心睡過頭而錯過了要事。9、賓客外出時及時為客人呼電梯，目送客人，待電梯門全部合上后才能離開；10、賓客外出后，做好小整理（包括杯具消毒、洗手間清潔、毛巾更換）、擦鞋服務(wù)（皮鞋用鞋籃收出工作間完成）；11、衣服送洗服務(wù)，做到及時迅速。四、客房基本服務(wù)要求（一）、了解客情

（1）．根據(jù)總臺的通知單，盡可能詳細(xì)地了解客情；（2）．做到“七知、三了解”：知接待單位、人數(shù)、國籍、身份、生活特點、接待標(biāo)準(zhǔn)、康狀況；了解客人宗教信仰、了解客人到店時間、了解客人是否有特殊要求。（二）布置房間根據(jù)客人的宗教信仰、生活特點、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)格，對客房進(jìn)行布置（應(yīng)檢查客房布置是否合乎規(guī)范）（三）工作流程及規(guī)范1、按規(guī)定著裝，佩帶好工作牌，整理好儀容儀表，提前十分鐘到崗，準(zhǔn)備接班;2、認(rèn)真參加班前會，做到對當(dāng)天工作心中有數(shù);3、備好工作車，車上放每天準(zhǔn)備更換的棉織品和消耗品，工作車在工作時一律擋在所清掃房間的門口，車上物品碼放整齊，拿取方便，不臟不亂，保持車簾和抹布袋干凈無破損。二、上崗后的工作1、每天根據(jù)賓客起居情況對自己所負(fù)責(zé)區(qū)域及時進(jìn)行清理;2、衛(wèi)生工作要嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行，衛(wèi)生工具要注意保養(yǎng)，不得混用;3、認(rèn)真執(zhí)行茶具、潔具消毒制度，消毒后的茶、潔具要加套、加封條，防止再次污染;4、清理房間嚴(yán)禁擺弄賓客物品，必須移動時，要恢復(fù)原狀，清理后要注意鎖好門窗，確保賓客財務(wù)安全;5、客房清掃的一般順序為：客人口頭提出打掃的房間，門上懸掛“請即打掃”牌子的房間，重點客人的房間，普通住客的房間，走客房，空房;6、清理房間要按照操作程序進(jìn)行、具體做法是：插座、鏡子、云石臺、洗手盆及水龍頭、面巾架、卷紙架（衛(wèi)生紙架）等。

用另一抹布抹坐廁及水箱。將抹干凈的垃圾桶放回原位，將抹干凈的煙灰缸擺回原處。

用抹地布將衛(wèi)生的地面抹凈。清潔后的衛(wèi)生間一定要做到整潔干凈、干燥、無異味、無臟跡、皂跡和水跡。1、叫醒服務(wù)程序

程序標(biāo)準(zhǔn)

接到客人要求叫醒電話

鈴響三聲內(nèi)接聽電話；

按標(biāo)準(zhǔn)程序問候客人、報崗位名；

問清房號、姓名及叫醒時間；

重復(fù)客人叫醒要求，得到客人確認(rèn)后，祝君晚安；

把叫醒要求告之總臺告訴對方叫醒要求，請對方確認(rèn)。

填寫叫醒記錄填寫客人房號、姓名、叫醒時間并通知相關(guān)崗位人員。

叫醒沒有應(yīng)答時請樓層服務(wù)員敲門叫醒。2、客衣服務(wù)程序

程序標(biāo)準(zhǔn)

收客衣（1）．客人交洗的衣物或客房服務(wù)員和清掃員從房間收洗的衣物，都必須有客人填寫的洗衣單并簽名；（2）．如客人未作交代，放在洗衣袋內(nèi)未填寫洗衣單的，不能交到洗衣房洗滌，需征求客人意見后再作處理；（3）．交洗的客衣應(yīng)進(jìn)行仔細(xì)檢查，有無破損、衣袋內(nèi)有無客人遺留物品；（4）．按客人填寫的洗衣單，核對客人姓名、房號、日期、衣物名稱、件數(shù)是否相符；（5）．了解是哪種洗衣類型；（6）．按規(guī)定時間交洗衣房；（7）．如洗快件，應(yīng)盡快通知洗衣房；（8）．有特殊要求的客衣，應(yīng)在洗衣單上注明；（9）．填寫收洗客衣記錄，盡快將洗衣單傳至總臺做好記錄；送還客衣（1）．洗衣房送回客衣時，應(yīng)按洗衣單逐件進(jìn)行清點（不能折疊的衣物需用衣架掛放）

（2）．檢查洗滌質(zhì)量：衣物有無破損、縮水、有無褪色等；

（3）．送客衣進(jìn)房間，請客人檢查驗收，清點完畢后向客人道別；（4）．如客人不在房間，應(yīng)按程序進(jìn)門，把衣物擺放在床上或掛于衣櫥內(nèi)（將衣櫥門打開）；擦鞋服務(wù)程序

程序標(biāo)準(zhǔn)（一）、接到要求

1．在接到客人要求后，應(yīng)及時前往客房收取擦鞋籃；

2．在過道巡視時，發(fā)現(xiàn)住客房門前的擦鞋籃，應(yīng)立即拿到工作間進(jìn)行擦拭；

（二）、按要求擦鞋1．將鞋籃編號，并將客人的房號寫在紙條上放入鞋籃或用粉筆在鞋底注明房號，防止弄混；2．將鞋放置于工作間或服務(wù)中心，按規(guī)程擦