12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理

112345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理規(guī)范GB/T39735政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作4.1服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置4.1.3與承辦單位建立一體化運(yùn)行工作4.2工作場(chǎng)所4.3設(shè)施設(shè)備及系統(tǒng)4.3.1配備人工座席、電腦終端、辦公設(shè)備、檔案存儲(chǔ)設(shè)備以及滿足工作需求的網(wǎng)絡(luò)、電源等其他設(shè)4.3.2建立滿足以下要求的熱線及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)信息a)實(shí)現(xiàn)交互式語(yǔ)音應(yīng)答、電話錄音、跟蹤考核等功能；2d)具備必要的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備、通訊設(shè)備、容災(zāi)備份設(shè)備f)宜建設(shè)智能客服平臺(tái)或?yàn)槠浣ㄔO(shè)奠定必要基礎(chǔ)。4.4人員要求a)熟悉與熱線服務(wù)相關(guān)的法律、法規(guī)和政策；d)具備良好的組織協(xié)調(diào)、溝通交流能a)熟練掌握熱線服務(wù)受理范圍、工作流程及承辦單位的工作職能；b)能熟練使用知識(shí)庫(kù)或AI輔助解答服務(wù)5.2辦理35.2.1.3答復(fù)完畢后，服務(wù)人員應(yīng)準(zhǔn)確記錄工單處置相關(guān)信息并進(jìn)行服務(wù)滿意度5.2.2.1服務(wù)人員的答復(fù)無(wú)法滿足服務(wù)對(duì)象要求或當(dāng)場(chǎng)無(wú)法給予答復(fù)的咨詢事項(xiàng)，派轉(zhuǎn)至相關(guān)承辦單位處置，其應(yīng)自收到訴求之日起在規(guī)定時(shí)限5.2.2.3熱線服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)辦理情況對(duì)工5.2.2.4反饋不在受理范圍時(shí)，承辦單位應(yīng)說(shuō)明訴求不在受理范圍的具體依據(jù)，并提供相關(guān)法律、法5.3督辦d)服務(wù)對(duì)象多次集中投訴舉報(bào)的熱點(diǎn)、難點(diǎn)事項(xiàng)；5.3.2督辦的方式包括但不限于：電話、現(xiàn)場(chǎng)、召開(kāi)督辦5.3.4督辦人員應(yīng)在工單內(nèi)對(duì)督辦情5.4辦結(jié)回訪5.4.4回訪的內(nèi)容包括工單處置情況、承辦單位是否聯(lián)系服務(wù)對(duì)象及服務(wù)對(duì)象對(duì)辦理結(jié)果的滿意程度5.5歸檔5.5.2服務(wù)對(duì)象和服務(wù)信息應(yīng)存儲(chǔ)4a)重點(diǎn)問(wèn)題發(fā)生發(fā)展的深層原因與解決辦法；b)對(duì)未來(lái)趨勢(shì)進(jìn)行預(yù)測(cè)；6.4對(duì)服務(wù)對(duì)象反映較為集中的事項(xiàng)、意見(jiàn)、建議等信息影響社會(huì)穩(wěn)定的重要緊急情況應(yīng)形成緊急信息報(bào)告并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)a)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范性；b)訴求工單記錄準(zhǔn)確性；7