-長治王村機(jī)場地面服務(wù)的旅客滿意度研究

目錄TOC\o"1-3"\h\u24764摘要 導(dǎo)論通過實地調(diào)研長治王村機(jī)場旅客滿意度現(xiàn)狀，并采用調(diào)查問卷形式獲取了長治王村機(jī)場旅客滿意度具體數(shù)據(jù)，通過將數(shù)據(jù)的分析結(jié)果結(jié)合滿意度相關(guān)理論，分析得出長治王村機(jī)場旅客缺乏滿意度的具體問題，通過對具體問題的研究找出導(dǎo)致問題的原因，并結(jié)合研究數(shù)據(jù)、論證分析、相關(guān)理論得出提升長治王村機(jī)場旅客滿意度應(yīng)該從硬件設(shè)備的維護(hù)和建設(shè)、員工培訓(xùn)、內(nèi)部管理效率、服務(wù)環(huán)節(jié)四個方向入手，并纖細(xì)闡述了各方面具體改善措施，以幫助長治王村機(jī)場提升旅客滿意度。1.1研究背景隨著山西區(qū)域經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展和國際、地區(qū)間的貿(mào)易往來愈發(fā)頻繁，在業(yè)務(wù)量和經(jīng)營業(yè)績持續(xù)提升的同時，長治王村機(jī)場的往來旅客數(shù)量有所提高，長治王村機(jī)場面臨的服務(wù)管理壓力逐漸增大。隨著大數(shù)據(jù)時代的來臨和信息技術(shù)的不斷發(fā)展，旅客對機(jī)場的滿意程度正在以更多的方式呈現(xiàn)于機(jī)場地面服務(wù)管理方面。近年來，國內(nèi)各大機(jī)場都不約而同地加大對旅客滿意度管理的投入，這也證明了旅客滿意度管理是機(jī)場未來發(fā)展的重要方向之一，通過以長治王村機(jī)場地面服務(wù)的旅客滿意度為研究對象，對長治王村機(jī)場旅客滿意度現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查，深入分析旅客滿意度調(diào)查結(jié)果，并提出旅客滿意度改進(jìn)的措施，希望能夠起到幫助長治王村機(jī)場地面服務(wù)的旅客滿意度提升的目的，也希望能夠給國內(nèi)其他機(jī)場提升旅客滿意度的工作以啟示。1.2研究意義隨著我國民航業(yè)的不斷發(fā)展，旅客數(shù)量的不斷提高，各大機(jī)場需要不斷借鑒和汲取相關(guān)學(xué)者對提升旅客滿意度策略的理論成果，通過對我國“中國地級市民生發(fā)展100強(qiáng)”山西的長治王村機(jī)場進(jìn)行研究，不僅豐富了我國旅客對于地面服務(wù)滿意度研究理論成果的意義，還為我國其他機(jī)場提供了提升質(zhì)量的理論啟示意義。加強(qiáng)對長治王村機(jī)場地面服務(wù)旅客滿意度管理研究，是落實國家戰(zhàn)略的需要。《中央關(guān)于全面深化改革若干重大問題的決定》提出，要適應(yīng)經(jīng)濟(jì)全球化新形勢，實施更加積極主動的開放戰(zhàn)略，全面提升開放性經(jīng)濟(jì)水平。長治市是山西省域副中心城市之一，是中國優(yōu)秀旅游城市、國家公共文化服務(wù)體系示范區(qū)，2018年，長治入選“中國城市品牌評價（地級市）百強(qiáng)榜”。長治作為山西省內(nèi)地級市中發(fā)展的佼佼者，也需要有大型航空樞紐與之相匹配。尤其是山西根據(jù)長治市自備的交通樞紐特點，長治王村機(jī)場有能力，有條件成為國內(nèi)航空業(yè)發(fā)展的重要空中橋梁之一。2旅客滿意度相關(guān)理論滿意度理論是由美國營銷專家勞特朋教授在1990年提出的，它以消費者需求為導(dǎo)向，重新設(shè)定了市場營銷組合的四個基本要素：即消費者、成本、便利和溝通(Communication)，重視顧客導(dǎo)向，以追求顧客滿意為目標(biāo)，這使得當(dāng)今消費者在營銷中越來越居主動地位，也是市場對企業(yè)的必然要求。2.1服務(wù)質(zhì)量的界定對服務(wù)質(zhì)量的研究開始于20世紀(jì)70年代后期。格羅魯斯首次將質(zhì)量的概念引入了服務(wù)領(lǐng)域，最早提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念和總的感知服務(wù)質(zhì)量模型。它認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量由技術(shù)/結(jié)果質(zhì)量和功能/過程質(zhì)量組成，格羅魯斯的觀念至今仍被人所認(rèn)同。后續(xù)的研究認(rèn)為：服務(wù)質(zhì)量分為五個維度：有形性，可靠性，響應(yīng)性，保證性和移情性。有形性指服務(wù)的設(shè)施配備、設(shè)備、人員及服務(wù)中與顧客的實物接觸；可靠性是指服務(wù)企業(yè)準(zhǔn)確地履行對顧客所保證的服務(wù)能力；響應(yīng)性指服務(wù)員工主動積極提供服務(wù)的能力；保證性則是與服務(wù)人員傳遞信任的能力；移情性表現(xiàn)為對顧客的關(guān)心和對個體的關(guān)懷。2.2服務(wù)質(zhì)量與旅客滿意度關(guān)系旅客對服務(wù)質(zhì)量的感受從旅客享受民航服務(wù)之前就已經(jīng)開始，通常都會對服務(wù)有所期待。這種期待可能是心中清晰的意念，也可能是潛意識中不自覺的期望，但這種期待是客觀存在的。如果服務(wù)的實際表現(xiàn)低于期望，旅客就會不滿意；如果實際表現(xiàn)與期望相匹配，旅客就會滿意；如果實際表現(xiàn)超過期望，旅客就會高度滿意或欣喜。服務(wù)質(zhì)量在旅客滿意度中的體現(xiàn)主要是在安全方面、正點方面和服務(wù)方面。首先，安全問題永遠(yuǎn)是民航業(yè)運營中不可忽視的首要問題。其次是正點，飛機(jī)最大的優(yōu)勢就是快，只有在快速的基礎(chǔ)上保障飛機(jī)的準(zhǔn)時和整點，才能滿足旅客需求。我國民航業(yè)也致力于讓旅客在安全出行的同時，感受到尊貴，溫馨，細(xì)致的服務(wù)，并且依據(jù)滿意度理論而言，旅客滿意度對長治王村機(jī)場的服務(wù)質(zhì)量的測評是最為真實準(zhǔn)確的。3長治王村機(jī)場旅客滿意度現(xiàn)狀調(diào)查問卷研究長治王村機(jī)場旅客滿意度問題，需要大量的實際數(shù)據(jù)作為顯示依據(jù)，為了佐證研究,采用了調(diào)查問卷的方式進(jìn)行旅客滿意度數(shù)據(jù)的收集。3.1問卷設(shè)計為了更加切合實際的研究長治王村機(jī)場旅客滿意度問題，采用了調(diào)查問卷的形式進(jìn)行實際調(diào)研。調(diào)查問卷是由兩部分構(gòu)成的：第一部分是受訪旅客基本信息及自然情況；第二部分是機(jī)場旅客滿意度分類調(diào)查。為使問卷便于調(diào)查者理解，參與調(diào)查的旅客僅需對陳述性選項進(jìn)行簡單的選擇，根據(jù)旅客滿意度理論選取設(shè)計了20道選擇題對長治王村機(jī)場旅客進(jìn)行了滿意度調(diào)查。研究并采用了實地發(fā)放調(diào)查問卷的方式，向在長治王村機(jī)場候機(jī)大廳的旅客發(fā)放了110份調(diào)查問卷，并在旅客登機(jī)前回收問卷108份，經(jīng)過篩查和整理，獲得有效問卷100份，回收率為91%。3.2調(diào)查結(jié)果圖1長治王村機(jī)場旅客整體滿意度根據(jù)對長治王村機(jī)場旅客的100份調(diào)查問卷整理分析后發(fā)現(xiàn)，目前長治王村機(jī)場的整體旅客滿意度不夠理想，只有15%的旅客對目前長治王村機(jī)場的地面服務(wù)“非常滿意”；對長治王村機(jī)場地面服務(wù)感到“滿意”和“基本滿意”的旅客分別占22%和45%。有10%的旅客對長治王村機(jī)場的地面服務(wù)“不滿意”，更有8%的旅客“非常不滿意”。對目標(biāo)成為山西交通樞紐機(jī)場的長治王村機(jī)場來說，要以做到全部旅客對機(jī)場所提供的地面服務(wù)至少感到基本滿意為目標(biāo)。3.3長治王村機(jī)場旅客滿意度現(xiàn)狀圖2長治王村機(jī)場旅客不滿意現(xiàn)狀由圖2數(shù)據(jù)顯示，在接受調(diào)查的絕大部分旅客對長治王村機(jī)場的環(huán)境和購物體驗感到滿意，但是旅客對其他服務(wù)的滿意度較低，尤其以長治王村機(jī)場處理意外事件反應(yīng)速度和機(jī)場服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度最為不滿；其次旅客對長治王村機(jī)場硬件設(shè)施條件、服務(wù)環(huán)節(jié)、機(jī)場服務(wù)人員服務(wù)能力的滿意度也較低。通過對以上旅客滿意度不高的五大問題進(jìn)行分析，切實找到影響長治王村機(jī)場旅客滿意度的實際問題。4影響長治王村機(jī)場地面服務(wù)旅客滿意度的因素通過調(diào)查已知目前旅客不滿意方向后，根據(jù)研究結(jié)果的五個方向，進(jìn)行深入研究，通過實地調(diào)查進(jìn)一步佐證影響長治王村機(jī)場地面服務(wù)旅客滿意度的因素，找到導(dǎo)致旅客不滿意的五個問題的原因，并且逐一提出改善策略。4.1長治王村機(jī)場現(xiàn)有資源和硬件條件有限對于旅客來說，良好的環(huán)境和先進(jìn)齊全的硬件設(shè)施，以及能夠保障航班正常運行的基礎(chǔ)設(shè)施是非常關(guān)鍵的，這一點在調(diào)查問卷中也很清晰的體現(xiàn)了出來。圖3旅客硬件滿意度機(jī)場娛樂設(shè)施的建設(shè)是目前世界機(jī)場建設(shè)的重點項目之一，而長治王村機(jī)場的娛樂設(shè)施建設(shè)并不足以滿足旅客的娛樂要求。有64％的旅客認(rèn)為機(jī)場娛樂設(shè)施過少影響了自己的滿意度，從數(shù)據(jù)上就很客觀的顯示出了目前旅客的娛樂需求。另外隨著信息時代的到來，手機(jī)的使用率不斷提高，在長時間候機(jī)的情況下手機(jī)電量的供給是非常重要的，有51％的旅客認(rèn)為長治王村機(jī)場充電樁過少或老舊；長治王村機(jī)場的無線網(wǎng)絡(luò)問題也是比較突出的，有32％的旅客認(rèn)為長治王村機(jī)場的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境達(dá)不到要求。另外，認(rèn)為安檢通道少、降落等待時間長、坐席安置不合理、機(jī)場服務(wù)位置設(shè)計不合理的旅客也占據(jù)一部分。4.2員工專業(yè)技能培訓(xùn)有待加強(qiáng)服務(wù)人員是機(jī)場重要的組成部分，是直接面對旅客進(jìn)行服務(wù)的組織，服務(wù)人員的服務(wù)技巧、服務(wù)態(tài)度都會深刻影響旅客的服務(wù)體驗，而機(jī)場服務(wù)人員服務(wù)能力的高低主要取決于長治王村機(jī)場的培訓(xùn)質(zhì)量和培訓(xùn)強(qiáng)度，接受調(diào)查的旅客中有36％的旅客認(rèn)為長治王村機(jī)場員工的服務(wù)能力不足，也從側(cè)面體現(xiàn)了目前長治王村機(jī)場員工專業(yè)技能培訓(xùn)有待加強(qiáng)的問題。培訓(xùn)不足，服務(wù)能力便不足，由此降低了旅客對長治王村機(jī)場地面服務(wù)的滿意度。4.3內(nèi)部管理制度不完善內(nèi)部管理制度是保證機(jī)場正常運營的關(guān)鍵所在，領(lǐng)導(dǎo)層是內(nèi)部管理制度的決策者，由領(lǐng)導(dǎo)層下達(dá)指令，由各個部門快速響應(yīng)執(zhí)行，但是通過旅客的反應(yīng)來看，目前長治王村機(jī)場的管理制度還有進(jìn)一步優(yōu)化的空間。圖4：機(jī)場管理滿意度調(diào)查結(jié)果（多選）根據(jù)圖4的數(shù)據(jù)顯示，在接受調(diào)查的旅客中，有41％的受訪旅客認(rèn)為機(jī)場工作人員在處理事件時存在各方面推諉責(zé)任的情況。各部門合作能力不強(qiáng)、缺乏溝通，共同處理事務(wù)能力不強(qiáng)的問題，39％的旅客認(rèn)為機(jī)場管理人員對員工服務(wù)的監(jiān)管以及服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管存在問題，例如2019年十一黃金周期間，長治機(jī)場在安檢、行李問題上被投訴了44次，但是只有25次投訴得到了及時處理和回復(fù)（數(shù)據(jù)來緣于月度消費者投訴通報）。以其中一例行李投訴進(jìn)行分析，可以更加直觀的發(fā)現(xiàn)長治王村機(jī)場管理制度不完善問題。2019年10月4日，旅客落地后近兩小時才順利提取托運行李，當(dāng)值地勤、導(dǎo)臺服務(wù)人員均不予處理，最后安檢人員給旅客的處理意見是：這并不是安檢部門責(zé)任，事故是由機(jī)械故障引起的。經(jīng)過長時間的等待和沒有得到合理理由的旅客直接選擇投訴。從調(diào)查數(shù)據(jù)和以上案例可以發(fā)現(xiàn)，長治王村機(jī)場的內(nèi)部管理存在各方面推諉責(zé)任，各部門協(xié)作能力不強(qiáng)的問題，較為嚴(yán)重影響了旅客滿意度。4.4地面服務(wù)各環(huán)節(jié)間銜接不流暢地面服務(wù)的各環(huán)節(jié)包括了進(jìn)出機(jī)場的地面交通、停車場、候機(jī)樓移動服務(wù)等地面運轉(zhuǎn)服務(wù)。為旅客高效地辦理進(jìn)出港手續(xù)，順利乘機(jī)和離開，是機(jī)場的主要服務(wù)業(yè)務(wù)。所有這些構(gòu)成了機(jī)場旅客服務(wù)的整個系統(tǒng)，中間缺少哪個環(huán)節(jié)，都有可能導(dǎo)致服務(wù)的中斷，影響旅客服務(wù)的感受和體驗。根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)目前長治王村機(jī)場存在服務(wù)環(huán)節(jié)銜接不暢的問題，例如：旅客在使用自助值機(jī)設(shè)備的過程中存在設(shè)備顯示值機(jī)成功后卻無法連接中斷值機(jī)系統(tǒng)的問題，造成自助值機(jī)憑證無效，旅客需要再次排隊完成人工值機(jī)，突出了值機(jī)和登機(jī)服務(wù)環(huán)節(jié)銜接不暢的問題。其次，旅客從地下停車場行至航站樓需要步行約10分鐘，并沒有安裝平行電梯，造成停車場服務(wù)至航站樓銜接不暢的問題。5提升長治王村機(jī)場地面服務(wù)旅客滿意度的建議通過對長治王村機(jī)場影響旅客滿意度問題的分析，進(jìn)而分析影響該機(jī)場旅客滿意度幾大原因，從現(xiàn)實出發(fā)，提出能夠提升該機(jī)場旅客滿意度的策略。5.1加大對硬件設(shè)備的維護(hù)和建設(shè)力度隨著科技的發(fā)展和時代的進(jìn)步，各行業(yè)服務(wù)場所的硬件設(shè)施都從使用體驗、使用效率、使用安全度上有重大提升，建議長治王村機(jī)場在未來的發(fā)展中重視對硬件設(shè)備的維護(hù)和建設(shè)力度，對已有硬件設(shè)備進(jìn)行定期檢修更換；對落后設(shè)備進(jìn)行更新?lián)Q代，引入最新的高科技設(shè)備，來提高旅客對長治王村機(jī)場內(nèi)硬件設(shè)施的滿意度。5.1.1對已有硬件設(shè)備定期檢修建議長治王村機(jī)場充分利用長治王村機(jī)場旅客運載壓力較低的時間對目前老化的充電樁、座椅、運輸車等基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施進(jìn)行大規(guī)模的排查實驗工作，對已經(jīng)影響旅客正常使用的設(shè)備以“換新為主，維修為輔”的方式進(jìn)行處理，杜絕旅客因機(jī)場服務(wù)設(shè)施失靈或老化而產(chǎn)生不滿，更要消除因設(shè)施問題產(chǎn)生的安全隱患。5.1.2更換陳舊設(shè)施建議長治王村機(jī)場在更換陳舊設(shè)施的過程中，以引入更加高效、先進(jìn)的設(shè)備為主，提高機(jī)場內(nèi)各類設(shè)備的實際使用效能，比如長治王村機(jī)場可以引入目前北京大興國際機(jī)場使用的“超級無線發(fā)射器”來保障機(jī)場內(nèi)部無線網(wǎng)絡(luò)的暢通；引入目前圣地亞哥美華達(dá)機(jī)場使用的極速充電設(shè)備，該整套設(shè)備其中一臺小設(shè)備就擁有50條3米長各類充電線，而且充電速度更快、具備防水、防漏電、防觸摸、防盜的功能，與長治王村機(jī)場的實際需求相匹配。長治王村機(jī)場借鑒法國戴高樂機(jī)場的兒童樂園、倫敦希斯羅機(jī)場的旅客休閑區(qū)等國際大型機(jī)場娛樂區(qū)的建設(shè)經(jīng)驗，逐步完善長治王村機(jī)場內(nèi)娛樂設(shè)施，建議長治王村機(jī)場在機(jī)場候機(jī)區(qū)劃分兒童娛樂休閑區(qū)，設(shè)置兒童娛樂設(shè)備，在兒童娛樂設(shè)備旁設(shè)置成人休閑娛樂設(shè)備，放置讀書屋和電子娛樂產(chǎn)品體驗。5.1.3與時俱進(jìn)，增設(shè)高科技設(shè)備建議長治王村機(jī)場內(nèi)加入免費、收費兩類前沿設(shè)備，收費設(shè)備例如娛樂中的VR設(shè)備、覆蓋整個候機(jī)大廳的付費按摩椅等。免費設(shè)備建議增設(shè)座椅式無線充電扶手、公共藍(lán)牙連接音樂播放器等。通過增設(shè)前沿設(shè)備，增強(qiáng)機(jī)場整體服務(wù)能力、科技感，讓旅客對長治王村機(jī)場更加滿意。建議長治王村機(jī)場內(nèi)加入目前剛剛推廣使用的共享設(shè)備為旅客服務(wù)，除了共享充電樁等普及率較高的設(shè)備外，加入可以通過安檢的共享嬰兒車，目前最新的共享嬰兒車具備可以折疊、重量適中、材質(zhì)環(huán)保安全的特點，長治王村機(jī)場可以將其引入，方便育嬰旅客出行；還要重點規(guī)劃共享汽車計劃，在停車場建設(shè)共享汽車專用位，鼓勵往來旅客使用共享汽車作為陸地交通工具，不僅可以節(jié)能減排，更可以有效緩解長治王村機(jī)場周邊的交通壓力，一舉多得。通過增設(shè)前沿共享設(shè)備，增強(qiáng)機(jī)場的服務(wù)能力、社會能力，達(dá)到進(jìn)一步提高旅客滿意度的目的。5.2加強(qiáng)機(jī)場員工培訓(xùn)工作力度長治王村機(jī)場員工工作能力的強(qiáng)弱直接影響了旅客滿意度的高低，建議長治王村機(jī)場應(yīng)加大各崗位員工的培訓(xùn)力度。長治王村機(jī)場安檢人員以培訓(xùn)的方式加強(qiáng)服務(wù)態(tài)度、語言溝通能力培訓(xùn)，達(dá)到避免安檢人員與旅客在安檢過程中產(chǎn)生矛盾沖突的培訓(xùn)目的。通過高強(qiáng)度培訓(xùn)安檢人員安檢技能和前沿安檢設(shè)備使用方法的培訓(xùn)方式，來提高安檢工作的效率。建議長治王村機(jī)場聘請相關(guān)培訓(xùn)項目的優(yōu)質(zhì)講師對安檢人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，并且在培訓(xùn)中將安檢人員分成培訓(xùn)小組，在培訓(xùn)周期內(nèi)，按照既定小組安排工作，培訓(xùn)以完成工作任務(wù)的小組為單位逐個小組進(jìn)行，以此來保障長治王村機(jī)場的安檢工作不受培訓(xùn)影響。建議加強(qiáng)長治王村機(jī)場地勤人員服務(wù)技能、語言溝通能力、機(jī)場設(shè)施使用、機(jī)場設(shè)備維護(hù)、導(dǎo)向能力的培訓(xùn)力度。建議長治王村機(jī)場聘請專業(yè)民航教師，從專業(yè)角度對地勤人員進(jìn)行各方面能力的培訓(xùn)；也需要以不影響機(jī)場地勤工作為基礎(chǔ)進(jìn)行分批培訓(xùn)，做到任何一名地勤人員都能夠為旅客帶來滿意的服務(wù)，從而提升旅客對長治王村機(jī)場地面服務(wù)的滿意度。長治王村機(jī)場空勤人員和特勤人員雖然不直面旅客，但是建議長治王村機(jī)場返聘退休一年內(nèi)經(jīng)驗豐富的空勤人員和特勤人員對在職空勤人員、特勤人員加強(qiáng)崗位技能培訓(xùn)，保障航班的政策運轉(zhuǎn),保障旅客的生命財產(chǎn)安全。5.2.1制定完善的培訓(xùn)制度并嚴(yán)格實施長治王村機(jī)場工作人員的培訓(xùn)工作是要系統(tǒng)化進(jìn)行并且嚴(yán)格實施的，建議長治王村機(jī)場在培訓(xùn)中以委托形式或聘請形式與專業(yè)民航人才培訓(xùn)企業(yè)或高校展開合作，由專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為長治王村機(jī)場各崗位員工制定培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)制度，長治王村機(jī)場在確認(rèn)培訓(xùn)計劃后要嚴(yán)格實施，加強(qiáng)對各部門受訓(xùn)人員的思想教育，從制度上保障培訓(xùn)能夠正常展開，保障培訓(xùn)制度和培訓(xùn)計劃能夠嚴(yán)格實施。5.2.2將員工培訓(xùn)成績納入績效考核建議長治王村機(jī)場在員工培訓(xùn)工作制度中加入跟蹤調(diào)查制度，將培訓(xùn)考核成績納入績效考核，以此來提升員工對培訓(xùn)的重視程度，并且在培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行跟蹤調(diào)查，對能夠在培訓(xùn)后靈活運用培訓(xùn)技能，能夠舉一反三提升自身服務(wù)能力的員工給予一定獎勵，以此來刺激員工不僅在培訓(xùn)中更加用心，也能在日常工作中通過培訓(xùn)不斷提升工作能力，使培訓(xùn)起到讓員工服務(wù)能力提升、機(jī)場服務(wù)質(zhì)量提升、旅客滿意度提升的最終目的。5.3提升內(nèi)部管理效率通過對目前長治王村機(jī)場地面服務(wù)旅客滿意度的調(diào)查分析后發(fā)現(xiàn)，長治王村機(jī)場存在內(nèi)部管理效率較低的問題，建議長治王村機(jī)場以創(chuàng)建自上而下、形成合力的行政管理方式和完全履行部門職責(zé)的工作,工作責(zé)任制提升內(nèi)部管理質(zhì)量，以加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量測評和監(jiān)管強(qiáng)度的方式來保障內(nèi)部管理質(zhì)量，從而提升長治王村機(jī)場整體的內(nèi)部管理效率。5.3.1引進(jìn)先進(jìn)管理系統(tǒng)長治王村機(jī)場要建立自上而下、形成合力的工作氛圍，杜絕各自為政，缺乏溝通的情況發(fā)生。建議長治王村機(jī)場從目前較為先進(jìn)的智邦行政管理系統(tǒng)、AO智能管理系統(tǒng)等最新研發(fā)的職能管理系統(tǒng)中選擇一個符合長治王村機(jī)場行政需求的行政管理系統(tǒng)，并且整個機(jī)場投入使用。機(jī)場領(lǐng)導(dǎo)可以利用引入的智能行政管理系統(tǒng)發(fā)布工作任務(wù)和工作計劃，各部門負(fù)責(zé)人查看后，按照部門工作范圍確認(rèn)工作，并且及時召開部門會議進(jìn)行部署，這種先進(jìn)智能的行政管理方式不僅能夠在日常工作中提升工作效率和行政精準(zhǔn)度，更能在有突發(fā)情況發(fā)生時加速機(jī)場運轉(zhuǎn)，實現(xiàn)自上而下、形成合力的優(yōu)質(zhì)工作狀態(tài)。5.3.2完全履行部門職責(zé)建議長治王村機(jī)場各部門在日常工作中要嚴(yán)格旅客部門職責(zé)，清晰認(rèn)識機(jī)場內(nèi)服務(wù)責(zé)任的劃分，積極的認(rèn)責(zé)、負(fù)責(zé)。領(lǐng)導(dǎo)層要加強(qiáng)對各部門認(rèn)責(zé)情況的監(jiān)督，清晰劃分各部門所對應(yīng)的相關(guān)責(zé)任，杜絕各部門在面對旅客追責(zé)、提出服務(wù)要求是推諉責(zé)任，對不作為的部門和個人做出堅決處分，創(chuàng)造良好的各部門行政管理氛圍。同時建議長治王村機(jī)場各部門之間要強(qiáng)化信息共享能力，積極的在日常工作中進(jìn)行有效溝通，杜絕各自為政的不統(tǒng)一工作方式。要求各部門在每日晨會結(jié)束后，各部門負(fù)責(zé)人召開負(fù)責(zé)人會議，對各部門工作信息進(jìn)行共享，各部門對有工作困難的部門進(jìn)行幫扶，如此一來不僅能夠在日常工作中加強(qiáng)工作效率，也能在突發(fā)事件發(fā)生時各部門快速整合協(xié)調(diào)，達(dá)成信息互通。5.3.3加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量的測評和監(jiān)管強(qiáng)度有效的監(jiān)督是保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效措施，建議長治王村機(jī)場優(yōu)化對地面服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量測評，加強(qiáng)對機(jī)場所有環(huán)節(jié)的服務(wù)監(jiān)管強(qiáng)度。組建地面服務(wù)監(jiān)督巡查小組，以巡邏、查看監(jiān)控的方式對機(jī)場服務(wù)進(jìn)行全面監(jiān)督，為各崗位員工服務(wù)表現(xiàn)評分，并將此評分納入績效考核。各部門之間建議制定相互監(jiān)管制度，在監(jiān)管過程中要起到切實的監(jiān)管作用，對影響服務(wù)質(zhì)量的個人行為或組織行為絕不視若無睹，及時提出整改意見。機(jī)場定期的隨機(jī)調(diào)換各部門的監(jiān)管對象，杜絕部門之間不監(jiān)管、不作為的情況，每一個部門都要負(fù)起責(zé)任，保持常態(tài)化的高標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)管，讓監(jiān)管落于實處，切實提升機(jī)場工作效率和服務(wù)質(zhì)量。5.4梳理并對現(xiàn)行服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行改良建議長治王村機(jī)場積極運用最新科技技術(shù)優(yōu)化值機(jī)系統(tǒng)，簡化旅客值機(jī)流程，縮短旅客值機(jī)時間，并積極開辟旅客意見收集渠道，運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對旅客進(jìn)行滿意度調(diào)查，提高旅客的滿意度。5.4.1優(yōu)化值機(jī)系統(tǒng)建議長治王村機(jī)場優(yōu)化自助值機(jī)系統(tǒng)，在確保機(jī)場內(nèi)自助值機(jī)設(shè)備能夠正常使用的同時，積極鼓勵旅客通過網(wǎng)上值機(jī)、航空公司手機(jī)APP端值機(jī)的方式自助值機(jī)。要積極配合各航空公司開展無托運行李旅客快速值機(jī)工作，開辟專門的無托運旅客值機(jī)、安檢通道，以此來縮短旅客值機(jī)所需時間，并且降低地面服務(wù)人員的服務(wù)壓力?？s短旅客乘機(jī)過程所消耗的時間是目前世界范圍內(nèi)所有機(jī)場共同研究的重要課題之一，國內(nèi)的哈爾濱太平國際機(jī)場在2020年4月正式運行了無人值機(jī)、無人安檢模式，至少為旅客節(jié)省了一半的排隊或等待的時間，所以建議長治王村機(jī)場積極借鑒哈爾濱太平機(jī)場相關(guān)經(jīng)驗，建立能夠?qū)崿F(xiàn)開通無人安檢、無人值機(jī)業(yè)務(wù)的大型生物數(shù)據(jù)庫，爭取在2020年末實現(xiàn)無人值機(jī)和無人安檢模式，為長治王村機(jī)場旅客大幅縮短排隊、等待時間，提升旅客出行效率，進(jìn)而提升旅客滿意度。5.4.2運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)定期面向旅客進(jìn)行滿意度調(diào)查目前，多數(shù)服務(wù)行業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對潛在顧客、精準(zhǔn)顧客進(jìn)行不定時調(diào)查，以此來詳細(xì)的了解消費者需求，按照消費者要求來制定未來發(fā)展計劃，建議長治王村機(jī)場積極運用該經(jīng)營方式，充分運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)定期面向旅客進(jìn)行滿意度調(diào)查。改善目前機(jī)場難以獲取旅客多元化需求；旅客缺乏向機(jī)場提出建議或意見渠道的問題。建議長治王村機(jī)場以微信公眾平臺為媒介以月或季度為周期的展開旅客滿意度調(diào)查，對調(diào)查結(jié)果加強(qiáng)重視，召開各部門會議對匯總整理好的旅客調(diào)查報告進(jìn)行分析，以此為依據(jù)的確定未來地面服務(wù)質(zhì)量提升的重點方向，也讓旅客感受到長治王村機(jī)場對自身的重視，從而提升旅客對長治王村機(jī)場地面服務(wù)的滿意度。6結(jié)語與展望長治王村機(jī)場是我國太行山西部地區(qū)未來重要的交通樞紐機(jī)場之一，其豐富的礦產(chǎn)使該地區(qū)在未來依然擁有巨大的發(fā)展?jié)摿?，通過將長治王村機(jī)場地面服務(wù)旅客滿意度現(xiàn)狀的調(diào)查與長治王村機(jī)場運營現(xiàn)狀相結(jié)合，運用調(diào)查問卷的方法對影響長治王村機(jī)場旅客滿意度的問題較為深入的分析,并據(jù)此建議長治王村應(yīng)從加大對硬件設(shè)備的維護(hù)和建設(shè)力度、加強(qiáng)機(jī)場員工培訓(xùn)力度、提升內(nèi)部管理效率、梳理并對現(xiàn)行服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行改良四個方面的提升旅客對機(jī)場地面服務(wù)的滿意度。參考文獻(xiàn)：李志.上海機(jī)場旅途有終點服務(wù)無止境[J].中國質(zhì)量.2015.7:33-34[2]楊傳秀.機(jī)場旅客滿意度影響因素研究[J].中國民用航空.2014.12:16-17[3]賈銳軍.從美國機(jī)場發(fā)展經(jīng)驗看中國航空樞紐港建設(shè)的前景[J].上海綜合經(jīng)濟(jì).2014.9:11-13[4]孟進(jìn).站在五千萬人次起點再出發(fā)[J].中國民航報.2014(11)[5]朱立文.M航空公司國際轉(zhuǎn)機(jī)流程優(yōu)化研究[J].上海華東理工大學(xué).2013.11:21-22[6]朱建軍.上海浦東國際機(jī)場商業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略[J].上海復(fù)旦大學(xué).2011.14:10-12[7]吳敏潔.基于TOPSIS的企業(yè)客戶滿意度評價研究[J].合肥工業(yè)大學(xué).2010.3:15-16[8]貢曉海.A機(jī)場旅客服務(wù)質(zhì)量提升方案設(shè)計[D].華南理工大學(xué).2014(5)[9]王則儀.國際航運中心建設(shè)進(jìn)程中的浦東機(jī)場競爭力分析[D].上海復(fù)旦大學(xué).2013(9)[10]衛(wèi)越男.服務(wù)營銷中的服務(wù)質(zhì)量管理和旅客滿意研究[D].昆明理工大學(xué).2013(6)[11]張丁熠.SZ機(jī)場旅客滿意度調(diào)查策略與提升研究[D].華南理工大學(xué).2013(12)[12]鄔曦.中國管理咨詢業(yè)旅客滿意度調(diào)查及其原因分析[N].上海交通大學(xué).2015:4-5[13]周潔如.現(xiàn)代客戶關(guān)系管理[M].上海交通大學(xué)出版社.2014:42-44[14]MarkoZdravkovic.Aprospectiverandomizedcontrolledstudyofcombinedspinal-generalanesthesiavs[J].JournalofClinicalAnesthesia,2018.129(1):127-136[15]C.Ferrand.ChangeofdepressivesymptomsinaFrenchnine-yearlongitudinalstudyofaging[J].ArchivesofGerontologyandGeriatrics,2018.223(7):5-11致謝：在本文寫作過程中，我要感謝李文婷老師，以及感謝在整個論文寫作過程中幫助過我的每一位同學(xué)。在整個過程中同學(xué)們給了我很大的幫助，當(dāng)遇到不懂的問題詢問同學(xué)時，同學(xué)都會積極的幫助我進(jìn)行探討與改進(jìn)。因此，論文通過同學(xué)們的幫助和老師的悉心教導(dǎo)才順利完成。

附錄：旅客滿意度調(diào)查問卷尊敬的女士/先生:您好！感謝您在百忙之中填寫問卷。本問卷主要調(diào)查長治王村機(jī)場旅客滿意度的狀況，為今后長治王村機(jī)場的管理工作的改善提供依據(jù)。答案沒有對錯之分，請根據(jù)實際情況填寫。您的回答僅用于科學(xué)研究，本文會對您的回答嚴(yán)格保密，請您不必有任何顧慮，只需如實填寫即可。非常感謝您填寫這份問卷!第一部分:個人資料(請在符合您的選項前劃“√”)1、您的年齡:[單選題]*○20歲以下○21-30歲○31-40歲○41歲以上2、您的教育程度:[單選題]*○初中及以下○高中或中?！鸫髮！鸨究萍耙陨系诙糠?閱讀下列陳述，請根據(jù)您的感知在相應(yīng)選項上劃“√”3.您對長治王村機(jī)場的環(huán)境是否滿意[單選題]