哈佛經(jīng)理人談判

哈佛經(jīng)理人談判三、談判要點(diǎn)

□善于假設(shè)

所謂的假設(shè)，確實(shí)是“暫定的事實(shí)”。過(guò)去發(fā)生的、現(xiàn)在存在的，或者以后可能顯現(xiàn)的，盡管可不能把握確切的證據(jù)，但仍應(yīng)該把它當(dāng)作事實(shí)，而予以承認(rèn)。譬如，當(dāng)你過(guò)馬路時(shí)，盡管無(wú)法了解整條路的路況，而只能依據(jù)紅綠燈的指示，只要紅燈一亮，即可假設(shè)正有車子在通過(guò)馬路。此一假設(shè)，是按照“綠燈行，紅燈?！钡慕煌ǔＷR(shí)而來(lái)的。

因此，你的假設(shè)也可能錯(cuò)誤：如果沒(méi)有確切的事實(shí)做為按照，總是帶著些冒險(xiǎn)性的。而關(guān)于所假設(shè)的事實(shí)，我們也無(wú)法確認(rèn)其是否差不多發(fā)生，或者以后是否會(huì)發(fā)生。正確的假設(shè)確實(shí)能夠使談判力大幅度地增加。因此，在談判進(jìn)行當(dāng)中，一旦你發(fā)覺(jué)自己事前所做的假設(shè)無(wú)誤的話，就該趕忙運(yùn)用已制訂好的

策略，展開(kāi)反擊，則其結(jié)果自然對(duì)你有利。只是，如果你事先未曾預(yù)備好應(yīng)對(duì)的的方法，那么在倉(cāng)促之間，必定更難以想出什么周全的法子，作為迎戰(zhàn)的利器，如此一來(lái)，談判就未必有利于你了。正確的假設(shè)對(duì)談判的關(guān)心專門大，然而卻沒(méi)有一種法則，能夠作為設(shè)定正確假設(shè)的依據(jù)。體會(huì)也許能夠使你更容易正確的假設(shè)，但卻沒(méi)有任何談判專家敢拍著胸脯保證：“我的假設(shè)一定準(zhǔn)確”。因此在談判中，當(dāng)你一發(fā)覺(jué)自己做了錯(cuò)誤的假設(shè)時(shí)，就該趕忙懸崖勒馬，以免事態(tài)更加嚴(yán)峻，而蒙受龐大的缺失。

如何才能提升假設(shè)的準(zhǔn)確度呢?這兒提供一個(gè)方法：把假設(shè)的重點(diǎn)放在對(duì)方的方法及其可能采取的策略上，而不要老是在與談判有關(guān)的要緊論點(diǎn)以及其它細(xì)節(jié)中打轉(zhuǎn)。不管談判的要緊論點(diǎn)或其它細(xì)節(jié)，它如何講依舊“人”——你的談判對(duì)手。因此，對(duì)“人”而不對(duì)“事”，可講是在做假設(shè)時(shí)比較合理、也比較安全的一種摸索方式。

1.

假設(shè)要按照事實(shí)

再回過(guò)來(lái)想想紅綠燈的例子。當(dāng)信號(hào)燈由紅轉(zhuǎn)為綠時(shí)，則一定有車子通過(guò)。在那個(gè)假設(shè)中，“綠燈亮了”是唯獨(dú)已知的事實(shí)，因此，只按照此一事實(shí)，便假設(shè)“有車子通過(guò)”，則就未免太草率了。如果在“綠燈亮了”之外，再加上“聽(tīng)到車子的聲音”，那么，“有車子通過(guò)”的假設(shè)的正確性，就大大的提升了。事實(shí)為假設(shè)的支柱，也是假設(shè)的基礎(chǔ)。而已知的事實(shí)愈多，假設(shè)的正確性也就愈高。假設(shè)的提出，一定要有事實(shí)來(lái)作為按照。事實(shí)是擬訂假設(shè)時(shí)不可缺少的差不多要素，而它對(duì)談判者更具有莫大的助益。

2.

不做沒(méi)把握的假設(shè)

如果是按照假設(shè)來(lái)做假設(shè)，則是專門不明智的。不錯(cuò)，原先的假設(shè)也許有其事實(shí)的按照，但卻仍未有確鑿的證據(jù)足以證實(shí)其正確性。因此，以假設(shè)作為基礎(chǔ)，來(lái)設(shè)定另一個(gè)假設(shè)，猶如蓋在砂地上的房子，是經(jīng)不起考查的。

下一年度的收益可能連續(xù)滑落，這是按照若干已知的事實(shí)所做的假設(shè)。若要按照此一假設(shè)，再提出另一個(gè)假設(shè)，如“該公司可能因?yàn)榻?jīng)營(yíng)不善、財(cái)務(wù)狀況不佳、而無(wú)法如期償還貸款”，雖也未嘗不可，但這種按照假設(shè)所做的假設(shè)，因?yàn)槿狈κ聦?shí)的基礎(chǔ)，其推測(cè)準(zhǔn)確度就低了、第一，該公司下一年度的收益只是“可能”，而“不一定”會(huì)“連續(xù)滑落”。第二，該公司的收益如果連續(xù)滑落

，亦不見(jiàn)得便無(wú)法償還貨款。因?yàn)榛蛟S公司方面已備妥一筆現(xiàn)金，足以還清貸款。第二、所貨的款項(xiàng)并不一定非在一年之內(nèi)還清不可。只是，如果該公司已公布其財(cái)務(wù)狀況，那么按照此一已知事實(shí)，再做假設(shè)的話，“命中率”因此相對(duì)的就提升了。

3.

不要輕易舍棄原先假設(shè)

當(dāng)你面對(duì)的是一位精明干練的談判者時(shí)，你按照假設(shè)所擬訂的談判戰(zhàn)略，以及假設(shè)所依據(jù)的事實(shí)，都極可能被對(duì)方看穿。在這種情形下，對(duì)方必定會(huì)想盡方法來(lái)愚弄你，使你自以為做了錯(cuò)誤的假設(shè)。

陽(yáng)明公司正打算與和泰公司合并，如果你是陽(yáng)明公司的談判代表，正與和泰公司進(jìn)行談判，而對(duì)方則一直將訴求重點(diǎn)放在其“所開(kāi)發(fā)的新產(chǎn)品對(duì)陽(yáng)明公司的收益必有極大的奉獻(xiàn)”上。然而，按照你的調(diào)查，卻發(fā)覺(jué)和泰公司的新產(chǎn)品對(duì)陽(yáng)明公司并無(wú)多大的助益，那么，和泰公司的談判代表什么緣故要專門強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)呢?你能夠做如下的幾種假設(shè)：(1)對(duì)方不了解新產(chǎn)品的真正功用。(2)想抬高該項(xiàng)產(chǎn)品的售價(jià)。(3)對(duì)新產(chǎn)品太具自信。(4)想借此來(lái)分散你的注意力。(5)對(duì)方已知你的調(diào)查結(jié)果，亦明白該項(xiàng)產(chǎn)品并無(wú)多大的利潤(rùn)，因此，便有意夸示其價(jià)值，作為逼使你舍棄原先的假設(shè)的一種策略。以上五種假設(shè)都具有其可能性，而在通過(guò)研討之后，若你認(rèn)為第三項(xiàng)最有可能，那么，不管對(duì)方再如何吹噓其新產(chǎn)品的價(jià)值，你都必須相信自己所做的調(diào)查結(jié)果，不可輕易堅(jiān)決，更無(wú)須因此而舍棄原先的假設(shè)，或者改變戰(zhàn)略方式?！?/p>

小幅讓步

1.

抱著“不大幅讓步”的心態(tài)

在談判中，不管是哪一方先做大幅的讓步，哪一方便注定將失敗。不管你站在多么有利的立場(chǎng)，也不管你的意見(jiàn)如何合理，一旦做了讓步，將使對(duì)方對(duì)自己更具信心，也將使對(duì)方趕忙改變他對(duì)你的看法。如此，在接下去的談判中，你就難有“翻身”的余地了。

志強(qiáng)想以一英畝1000美元到1500美元的價(jià)格賣掉一塊土地。而在談判中，他則先喊價(jià)3000美元，借此試探買方的反應(yīng)。但買方事前已對(duì)這塊土地進(jìn)行過(guò)評(píng)估，也調(diào)查過(guò)鄰近的地價(jià)，他認(rèn)為土地的價(jià)格，應(yīng)在每英畝800美元到1000美元之間，方為合理。由于急欲將土地脫手，因此，當(dāng)買方一提出其所認(rèn)為的合理價(jià)格，志強(qiáng)趕忙同意把價(jià)鈔票降為每英畝2000美元，是原先的三分之二。結(jié)果呢?就因?yàn)橘u方在談判一開(kāi)始即做了大幅的讓步，因此，在接下來(lái)的談判中，因而便失去了主動(dòng)權(quán)，陷入了防衛(wèi)的狀態(tài)，任憑對(duì)方殺價(jià)，而毫無(wú)還手的能力。最后，土地自然是以“買方”所的提議的價(jià)鈔票成交了。事實(shí)上，在上述的談判中，志強(qiáng)若不那么快地便做了讓步，他的土地，至少能夠每英畝1200美元以上的價(jià)鈔票賣出。

如何才能在談判開(kāi)始不致做大幅的讓步，而使自己蒙受不必要的缺失呢?這就有賴談判之前的周全預(yù)備了。在談判之前，你必須把握足以支持和證實(shí)你的主張的憑據(jù)，借此封鎖住對(duì)方所帶來(lái)的反對(duì)資料，使其完全沒(méi)有逼使你讓步的機(jī)會(huì)。

2.

巧妙的提出“交換條件”

即使是老練談判專家，有時(shí)候也不得不做大幅的讓步。不在這種極為不利的形勢(shì)下，仍得設(shè)法應(yīng)對(duì)，以保住談判的主動(dòng)權(quán)。然而要如何應(yīng)對(duì)呢?當(dāng)你在不得已的情形下而不得不做讓步時(shí)，最重要的，確實(shí)是應(yīng)先向?qū)Ψ皆敿?xì)講明之因此讓步的理由，讓對(duì)方了解，你并非因?yàn)榱?chǎng)不穩(wěn)，或是所提出的主張不夠正當(dāng)，才做讓步的。

可能的話，在讓步之前，應(yīng)提出某個(gè)“交換條件”，告訴對(duì)方，“我明白了，關(guān)于這一點(diǎn)，我能夠做讓步。只是，我期望你也能……”這就表示，讓步并外單方的，而是談判雙方“各讓一步”。這么做，能夠防止談判的主動(dòng)權(quán)落到對(duì)方手中。

再看看上述土地買賣的例子。志強(qiáng)第一開(kāi)價(jià)每英畝3000美元，但才在不久之前，鄰近的一塊土地，每英畝1500美元賣了出去，這是買方已知的事實(shí)。在如此基礎(chǔ)上談判賣方的讓步，是必定的。然而，志強(qiáng)又該如何做，才能減少缺失呢”他能夠先把每英畝價(jià)鈔票從3000美元降到2300美元，然后告訴對(duì)方，他不愿將土地以賤價(jià)出售，并附帶講明土地之所英畝值2300美元的理由。這種做法則專門高超，；因?yàn)樗軌蚴盏絻煞N成效：第一，對(duì)方可不能覺(jué)得你在漫天叫價(jià)，這足以使你保持談判的主動(dòng)權(quán)。第二，先提出“鄰近的某塊土地以每英畝1500美元賣出”的事實(shí)，先發(fā)制人。這種以對(duì)方的籌碼為籌碼的作法，是反敗為勝的精妙高招。

□

堅(jiān)持主張

人如玉一樣，不通過(guò)磨練，是不能成大器的。在談判的過(guò)程中，你將面對(duì)許許多多的障礙和困難，正等待著你來(lái)解決。碰到困難時(shí)，每一個(gè)人的反應(yīng)各不相同，而其中最令人不敢茍同的，則是鬧情緒、發(fā)脾氣，罵對(duì)方不肯合作這類的“負(fù)反應(yīng)”了。欲使談判能順處地進(jìn)行，雙方都必須表現(xiàn)出主動(dòng)的態(tài)度和誠(chéng)心，共同致力于咨詢題的解決。如果一碰到困難，便有著令人產(chǎn)生反感的反應(yīng)時(shí)，談判則必將陷入僵局。

也有人在談判中遇到困難時(shí)，便表現(xiàn)出一副毫不在乎的模樣。這種態(tài)度，或許有臨時(shí)將就過(guò)關(guān)的成效，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)的觀點(diǎn)看，對(duì)一個(gè)想提升談判能力的人來(lái)講，可能只有壞處，而無(wú)好處?？傊敖鉀Q困難的體會(huì)”是每一名談判者非有不可的。而不敢面對(duì)困難，躲避現(xiàn)狀，談判能力就永久只能停留在一個(gè)時(shí)期，難有長(zhǎng)進(jìn)。瑪瑞開(kāi)始從事律師工作時(shí)，曾碰到如此的一件案例。一個(gè)母親給了她小孩一筆鈔票，但這筆鈔票怎么講屬“贈(zèng)予”或?qū)佟敖栀J”，則成了該家族爭(zhēng)吵的焦點(diǎn)。該家族的人認(rèn)為這筆鈔票屬借貸性質(zhì)，瑪瑞則有按照：一、沒(méi)有借據(jù)，二、不必支付利息這兩點(diǎn)，而持相反的意見(jiàn)。也正因如此，遂使得該家族人士對(duì)瑪瑞憤恨，不但出語(yǔ)威逼，還揚(yáng)言要上法院打官司。碰到這種棘手的情形，把談判新手的瑪瑞弄得不知所措，為了平抑這場(chǎng)紛爭(zhēng)，瑪瑞甚至一度考慮撤回自己的主張，無(wú)條件贊同對(duì)方的看法。然而，再深入調(diào)查的結(jié)果，瑪瑞發(fā)覺(jué)那筆引發(fā)爭(zhēng)吵的鈔票，確實(shí)屬于“贈(zèng)予”，而非“借貸”。因此，瑪瑞的態(tài)度便趨強(qiáng)硬，同時(shí)下定決心，不管談判如何困難，都要堅(jiān)持自己的主張。最后，通過(guò)一番努力，對(duì)方的態(tài)度終于軟化下來(lái)。

事后，瑪瑞即詳細(xì)地分析該談判案件的內(nèi)容及整個(gè)談判的過(guò)程。發(fā)覺(jué)自己的態(tài)度非但有助于談判的進(jìn)行，更重要的是，它使自己談判能力提升許多，而談判能力提升，信心自然大增，這確是件令人極其欣慰的事，參與談判的是“人”，而且是兩個(gè)以上的“人”，既是如此，便難免產(chǎn)生種種的沖突與對(duì)立，而使過(guò)程充滿曲折離奇的變化，但這不也確實(shí)是談判工作之因此吸引人的地點(diǎn)嗎?

□

減少犯錯(cuò)

誰(shuí)都會(huì)出錯(cuò)，即使是體會(huì)豐富的老手，也無(wú)法保證自己在談判場(chǎng)上絕不犯錯(cuò)。若是犯錯(cuò)，談判便難以連續(xù)進(jìn)行，也難以使對(duì)方同意你的見(jiàn)解和主張。因此，為了使犯錯(cuò)的機(jī)會(huì)減少至最低程度，任何人都需要學(xué)習(xí)克服錯(cuò)誤的方法。

1.

發(fā)覺(jué)錯(cuò)誤，趕忙修正

按照統(tǒng)計(jì)，任何火警災(zāi)難，只要能在發(fā)生后的數(shù)分鐘之內(nèi)被發(fā)覺(jué)，即能使傷亡的情形減低至最小的程度。而收集犯罪罪證工作也一樣，案件發(fā)覺(jué)得愈早，愈容易找得到線索，破案的機(jī)率自然就愈高了。談判與火警、犯罪收證等的道理相同，如能盡早發(fā)覺(jué)錯(cuò)誤，盡早做修正，則越有成功的期望。

2.

勇于“認(rèn)錯(cuò)”

假設(shè)你在與某公司的談判當(dāng)中，指出該公司在已發(fā)行的股票內(nèi)，有100萬(wàn)股是不合法的，但事實(shí)上，該公司只有50萬(wàn)股的違法股票。這時(shí)候，如果對(duì)方察覺(jué)你所列舉的數(shù)字有誤，便將連帶的懷疑你的信譽(yù)和談判能力，使談判亮起紅燈。談判中所犯的錯(cuò)誤，若愈晚被發(fā)覺(jué)，對(duì)你則愈不利，甚至對(duì)方將因此而不相信你所舉出的每一份資料。因此，在談判中，你必須隨時(shí)保持高度的警覺(jué)性，一旦發(fā)覺(jué)自己犯了錯(cuò)，或者被對(duì)方指出了你所犯的錯(cuò)，應(yīng)該趕忙坦白承認(rèn)，并向?qū)Ψ降狼?，而后再提出正確的觀點(diǎn)來(lái)，這么做，你的信譽(yù)非但不致受損，對(duì)方也將會(huì)因你的“勇于認(rèn)錯(cuò)”或“及時(shí)發(fā)覺(jué)錯(cuò)誤”，而更加信任你、賞識(shí)你，同時(shí)，這對(duì)你的判定能力來(lái)講，也有另一種提升的作用。

3.

不留痕跡地改變戰(zhàn)略

運(yùn)用了不當(dāng)?shù)膽?zhàn)略，這是在談判場(chǎng)中難以幸免的。只是，除非是錯(cuò)得太過(guò)于離譜，否則，即使你本身已察覺(jué)到戰(zhàn)略的使用不當(dāng)，對(duì)方也未必會(huì)發(fā)覺(jué)。而像“戰(zhàn)略使用不當(dāng)”這一類的錯(cuò)誤，只要在談判期間多留意對(duì)方的反應(yīng)，便不難看出了。當(dāng)你使用了某種戰(zhàn)略，而對(duì)方卻沒(méi)有表現(xiàn)出你所預(yù)期的反應(yīng)時(shí)，則必須趕忙有所小心，趕忙檢查。一旦發(fā)覺(jué)錯(cuò)誤的地點(diǎn)，便應(yīng)及時(shí)采取應(yīng)變的措施，以防止創(chuàng)口連續(xù)擴(kuò)大，甚至演變成不可收拾的地步。

當(dāng)你想改變戰(zhàn)略時(shí)，最重要的，是要“不動(dòng)聲色”，讓新的戰(zhàn)略在不被對(duì)方輕易察覺(jué)的情形下，巧妙地運(yùn)用談判之中。另外，若是為了擬定新的談判策略，要求臨時(shí)中止談判，也不失為一種好方法。談判戰(zhàn)略是一種武器，一種只能在某種條件之下與某種范疇之內(nèi)使用的武器。因此，要明白談判戰(zhàn)略的使用是否適當(dāng)，對(duì)談判雙方來(lái)講，都不是一件難事。因此，若能及早發(fā)覺(jué)錯(cuò)誤，并以巧妙圓滑的手法，不留痕跡地調(diào)整或改變戰(zhàn)略，讓談判的主動(dòng)權(quán)仍舊操縱在自己手中，便成了每一個(gè)談判者的必修課程。此外應(yīng)留意的是，當(dāng)對(duì)方發(fā)覺(jué)你所使用的戰(zhàn)略不當(dāng)，必定會(huì)更加小心地監(jiān)視你，使你難以為所欲為的進(jìn)行談判。

□

針對(duì)需要

在相互尊重、尋求互惠的交涉中，雙方都試著迎合對(duì)方的需要提出己方的要求。沖突被視為自然的，相互謀求解決的方式，使咨詢題獲得解決，更進(jìn)一步促進(jìn)了彼此關(guān)系。

或者是巧合，公司的治理階層與勞工的對(duì)立狀態(tài)，與小孩分蛋糕的情形專門類似。雙方都經(jīng)常提到：“我們只是想要份內(nèi)的蛋糕?！比羰菍⒁怨潭〝?shù)目的金鈔票來(lái)代替，一方多得的結(jié)果，必定使得另一方有所缺失。在談判陷入僵局后，工會(huì)實(shí)施罷工。若是公司妥協(xié)，勞工們?cè)诹T工期間工資的缺失，或許要超過(guò)所增加的工資。罷工對(duì)公司來(lái)講，缺失卻是必定的，因此對(duì)雙方而言，這項(xiàng)談判彼此差不多上輸家。若是能在相互信任的情形下和諧，而沒(méi)有罷工的事件發(fā)生，雙方都能各取所需而不致有重大的缺失顯現(xiàn)。

暫且不談彼此合作的優(yōu)點(diǎn)，連續(xù)觀看因?yàn)榱T工所造成的阻礙。除了公司與職員差不多上輸家之外，還會(huì)阻礙到有關(guān)的民眾、社會(huì)的經(jīng)濟(jì)，甚至整個(gè)國(guó)家的生產(chǎn)總額。什么緣故會(huì)發(fā)生罷工呢?可能確實(shí)是因?yàn)榈案夥峙洳痪鸬摹Ｈ羰请p方針對(duì)著有限的金額，為了自己的利益爭(zhēng)吵不下，必定無(wú)法獲得圓滿的結(jié)局。若是彼此能站在對(duì)方的立場(chǎng)著想，在能使對(duì)方多受到些照管下，或許交談的內(nèi)容能夠改變?yōu)椋骸拔覀円绾文芊窒淼慕痤~變得更多，如此大伙兒不就都能夠多分些好處嗎?”明顯地，不僅是勞工們會(huì)有這種情形，任何談判的雙方都處在類似的狀況下。如果是認(rèn)確實(shí)回想一下，你會(huì)發(fā)覺(jué)連與家人的爭(zhēng)辯，差不多上同樣的情形。

什么緣故談判的主題總是與鈔票有關(guān)：價(jià)鈔票、利率、工資?什么緣故人們總是被鈔票所困擾?緣故無(wú)他，因?yàn)樗懻摰氖氢n票，是任何推動(dòng)力的全然。金鈔票的數(shù)目反應(yīng)了對(duì)方中意的程度，金鈔票的數(shù)目是業(yè)績(jī)的依據(jù)，是用來(lái)衡量成功與否的準(zhǔn)則之一。若是你沖著老總講道

；“替你這笨蛋工作，每天面對(duì)這許多無(wú)聊的事，你必須給我加工資?！焙蠊囟ú豢霸O(shè)想。然而為了配合需求，應(yīng)該簡(jiǎn)潔地講：“老總，我需要加工資?！焙?jiǎn)單的信息不僅輕松愉快，同時(shí)使老總搭著你的肩膀講：“我喜愛(ài)有野心的人，好好做，我們一起前進(jìn)?！庇行┤俗孕【捅黄韧鈬疴n票打轉(zhuǎn)的話題，甚至強(qiáng)迫地同意一種觀念，個(gè)不人最喜愛(ài)的顏色應(yīng)該是綠色—百元大鈔的顏色。當(dāng)你傾聽(tīng)他人的對(duì)話時(shí)，有時(shí)讓你覺(jué)得他們簡(jiǎn)直確實(shí)是鈔票的化身。但你若認(rèn)為談判只是為了鈔票的話，那你就錯(cuò)了。不能夠言談或者外表來(lái)判定一個(gè)人，誠(chéng)然掙鈔票是所需要的目標(biāo)之一，卻只是許多需求中的一種。若是忽略了金鈔票以外的需求，便不能使對(duì)方全中意。用一項(xiàng)假講來(lái)講明那個(gè)意思：一對(duì)夫婦正翻著雜志時(shí)，在插頁(yè)廣告中，看到一座古董掛鐘被用來(lái)當(dāng)作背景，襯托出專門優(yōu)美的氣氛。太太講道：“你瞧這鐘多美啊!若是掛在家里進(jìn)門的走廊上或是大廳中，那就再好只是了?！毕壬卮穑骸笆茄?，我也正想找個(gè)類似的鐘掛在家中，只是不明白要多少鈔票，廣告中并沒(méi)有提到鐘的價(jià)鈔票。”研究之下，決定在古董店里去找，并決定用絕不超過(guò)500美元的價(jià)鈔票購(gòu)買掛鐘。通過(guò)三個(gè)月的查找，終于在一項(xiàng)古董展現(xiàn)會(huì)場(chǎng)的參展商品中，找到了這座掛鐘，太太興奮的講：“確實(shí)是它，確實(shí)是這一個(gè)。”

“對(duì)呀，確實(shí)是那個(gè)?！毕壬鸬溃骸叭欢覀冎v好了，不超過(guò)500美元的喲!”他們走向展現(xiàn)攤位，太太低聲道：你瞧，那兒有標(biāo)價(jià)，要750美元，我看我們回家吧!只有500美元的預(yù)算?！?/p>

“我明白?！毕壬v道：“不管如何，試試看吧!都差不多花了那么長(zhǎng)的時(shí)刻來(lái)找那個(gè)鐘也不差這一下?！彪S著擁擠的人群，悄悄的靠近了售貨員，預(yù)備試試他的機(jī)會(huì)。鼓著勇氣，先生對(duì)著負(fù)責(zé)鐘表的售貨員道：“喂!我明白這些鐘是預(yù)備在會(huì)場(chǎng)中賣的，也看到了鐘的標(biāo)價(jià)，及標(biāo)簽上的斑點(diǎn)，大致標(biāo)價(jià)牌與鐘是同一時(shí)代的古董吧?”連續(xù)為自己打氣，鼓足勇氣又講：“我也不多講，那個(gè)鐘我預(yù)備出個(gè)價(jià)鈔票，我也不需要討價(jià)還價(jià)，聽(tīng)著，250美元，賣不賣?”售貨員連眼都不眨一下道：“這鐘是你的了”。先生的反應(yīng)會(huì)如何?中意揚(yáng)揚(yáng)?會(huì)沾沾自喜的想：“哇!馬到功成，而且省了一半的鈔票?！笨刹荒艿?，你想的同我要講的一樣，因?yàn)槲覀兌加蓄愃频捏w會(huì)，他的第一個(gè)反應(yīng)必定是“如何搞的，什么緣故不出150美元好了?”，你也想象得出他下一個(gè)反應(yīng)是“這鐘必定有咨詢題!”當(dāng)他提著鐘走向停車場(chǎng)時(shí)，又對(duì)自己講道：“這鐘應(yīng)該專門繁重才對(duì)，如何那么輕呢?里面的零件一定少了!”。不管是何毛病，當(dāng)鐘掛在走廊時(shí)，是意外的美好，而且滴滴答答走得專門準(zhǔn)確，但是這對(duì)夫妻的心情卻輕松不起來(lái)。在他們退休之后，每晚總要起身三次。什么緣故?因?yàn)闆](méi)聽(tīng)到滴答的鐘聲。這情形一再的發(fā)生在白天及失眠的夜晚，他們的健康狀況迅速惡化，同時(shí)都有高血壓的毛病，什么緣故?只因?yàn)榻o他們銷售掛鐘的售貨員厚顏無(wú)恥地收了他們250美元。

如果他是位親切、合理又溫順的人，在談?wù)搩r(jià)鈔票時(shí)就會(huì)以對(duì)方的立場(chǎng)來(lái)考慮整個(gè)交涉而提出497美元的買價(jià)，為了多省247美元他們?cè)谄渌矫娴幕ㄙM(fèi)，超過(guò)247美元的許多倍也不止。在這項(xiàng)交涉中所犯的錯(cuò)誤是只把價(jià)鈔票視為交涉的唯獨(dú)目的。若是這對(duì)夫婦所求的也只是價(jià)格，那也無(wú)可厚非。然而如同多數(shù)一樣，除了價(jià)格之外，他們關(guān)于掛鐘尚有些期待，而這些是無(wú)意識(shí)的，自己也不覺(jué)的。在滿足這對(duì)夫婦要求的價(jià)格之后，并未使他們快歡樂(lè)樂(lè)。表面上看來(lái)，他們?cè)谄谕膬r(jià)格內(nèi)買到了掛鐘，然而卻未滿足他們的需要。對(duì)他們而言，在這些情形下談判終止得太快。他們所需要的是交談，在彼此交談之中建立互信，甚至靠著討價(jià)還價(jià)的過(guò)程來(lái)建立信任的程度。如果是他能機(jī)智地使對(duì)方投入，整個(gè)通過(guò)能夠使他好過(guò)得多。

談判是謀求滿足雙方需要的過(guò)程。然而，對(duì)方真正的需求，常常無(wú)法從表面得知，談判者適應(yīng)于隱藏自己真正的目的。因此

，交涉是不能憑藉表面的理由即可獲得滿足的，譬如所討論的價(jià)鈔票、服務(wù)、產(chǎn)品、利率、鈔票，甚至領(lǐng)土，討論的主題及對(duì)方所表現(xiàn)的方式，通常只能滿足心理上的需要。

交涉不僅僅是交換物品，而是一種啟發(fā)相互間的了解、信任、尊重的方法。是你交談的態(tài)度、聲音的腔調(diào)

、表現(xiàn)的誠(chéng)心、所持的理由，以及你關(guān)于對(duì)方的感受及需求表示關(guān)懷的程度。所有這些情況組成了交涉的過(guò)程，因?yàn)槟闼囍岢龅囊?，正好能使?duì)方輕易配合。到目前為止，治理者指出了為何談判常常陷入泥潭，而形成與敵人奮戰(zhàn)的狀況，沖突的結(jié)果使雙方受損。如果談判包含了對(duì)需求的滿足，也建議在談判的過(guò)程中排除彼此間的歧義，或許能符合參與者的需要。進(jìn)一步來(lái)講，正因?yàn)槿巳瞬煌?，預(yù)料中對(duì)手的需求，或許能夠試著通過(guò)和諧而實(shí)現(xiàn)和解。

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專門氣質(zhì)

一個(gè)正牌的大夫和一個(gè)庸醫(yī)。前者蓬頭垢面，邋里邋遢，而后者卻一身白凈，溫文儒雅，胸前還掛著聽(tīng)診器，假設(shè)你不知情，那么你情愿找誰(shuí)看病呢?會(huì)對(duì)誰(shuí)產(chǎn)生信任感呢?答案太明顯了!那個(gè)例子告訴我們，做什么，就得像什么；當(dāng)大夫，就要有大夫的模樣，即使是正式的大夫，如果“沒(méi)有大夫的模樣”，病人不一個(gè)個(gè)跑掉了才怪。反之，就確實(shí)是冒牌的大夫，如果能裝出一副“大夫的風(fēng)范”來(lái)，顧客依舊會(huì)上門的。

除了語(yǔ)言的溝通之外，語(yǔ)言的溝通，也具有專門大的阻礙力。治理者往往會(huì)以服裝、頭銜、態(tài)度外觀等等，作為評(píng)斷一個(gè)人的標(biāo)準(zhǔn)。這種方式雖不甚客觀和理性，但卻是不是可幸免的。因此，在談判時(shí)，除了語(yǔ)言的溝通之外，關(guān)于非語(yǔ)言的溝通，也不可等閑視之。如果你的服裝或頭銜具有吸引對(duì)方的力量，那么，何不行好的利用呢?

治理者的行為舉止，都將阻礙不人對(duì)治理者的看法。治理者常聽(tīng)人這么講：“他做起事來(lái)和講話一樣，差不多上十分自信”、“我想她一定是對(duì)的。盡管專門難形容，然而只要一站到她身旁，便讓人有那種感受”，這意味著什么呢?確實(shí)是一個(gè)人的專門風(fēng)貌和氣質(zhì)。不錯(cuò)，有一種人他們?nèi)粺o(wú)須言語(yǔ)，只要靜靜的坐在那兒或站在那兒，便能給人一種專門的感受以及深刻的印象。已故的參謀總長(zhǎng)，擔(dān)任過(guò)國(guó)務(wù)卿與國(guó)防部長(zhǎng)的馬歇爾將軍，正是一人有專門領(lǐng)導(dǎo)氣質(zhì)的人。據(jù)講，只要馬歇爾將軍一顯現(xiàn)，就必將成為在場(chǎng)人士的焦點(diǎn)。每一個(gè)人都能感受到他那無(wú)形的威嚴(yán)，而被深深地吸引著。他那股低沉、穩(wěn)重而精神十足的語(yǔ)調(diào)，在談判中更能表現(xiàn)出其天生的特質(zhì)。令人望而生畏、肅然起敬的無(wú)形力量，確實(shí)是所謂的領(lǐng)導(dǎo)氣質(zhì)。除了馬歇爾外，拿破侖也具有這種領(lǐng)導(dǎo)氣質(zhì)，拿破侖一走進(jìn)房間，所有的人趕忙屏氣凝神，不敢作聲，并自心中涌起一股難以言喻的敬畏之情。專門的領(lǐng)導(dǎo)氣質(zhì)與外貌的漂亮與否是毫不相干的。拿破化身高不到160公分，粗短矮壯；“印度圣雄”甘地瘦弱憔悴，其貌不揚(yáng)；”愛(ài)娃·羅斯福(32屆美國(guó)總統(tǒng)夫人)年輕時(shí)經(jīng)常埋怨自己長(zhǎng)得不夠漂亮，個(gè)性又太保守內(nèi)向，然而，她終于克服了這些先天的障礙，而成為一位魅力十足的偉大女性。

談判者的專門氣質(zhì)，能夠通過(guò)軀體的各種動(dòng)作，如站姿與坐姿、走路的模樣、講話的姿勢(shì)或一顰一笑等表現(xiàn)出來(lái)。自然而毫不做作的動(dòng)作所顯露出的權(quán)威感，就像一條無(wú)形的繩子，牽引著對(duì)方，使對(duì)方有不自覺(jué)中為你所吸引。怎么講是什么樣的動(dòng)作才具有如此專門的吸引力呢?專門簡(jiǎn)單，穩(wěn)重的步伐、有力的握手充滿自信的眼神、鎮(zhèn)定不迫的氣度……等等!這些，都將使對(duì)方產(chǎn)生“與你認(rèn)識(shí)，是我的光榮”的感受，以及“與那個(gè)人談判，千萬(wàn)不得無(wú)禮”的自我小心。在這種情形下，你的談判能力，不確實(shí)是水漲船高了嗎?

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施加壓力

長(zhǎng)久以來(lái)“頭銜”一直被認(rèn)為是威信的象征。國(guó)王、女皇、公爵、大學(xué)校長(zhǎng)、律師、大夫……等等，無(wú)不顯示了擁有這些稱號(hào)的人的“專門資格”以及權(quán)力，頭銜具有使他人留下深刻印象的作用。因此，在談判中，它便扮演了十分重要的角色。

在談判中，頭銜是一項(xiàng)足以阻礙對(duì)方的利器。只是，這種阻礙力是否有利于自己，就得看你如何把握了。許多人不了解頭銜可用來(lái)作為談判的武器，即使明白，也不明白得到底應(yīng)該如何使用，才能對(duì)談判產(chǎn)生有利的阻礙。理事長(zhǎng)、董事長(zhǎng)、部長(zhǎng)這些稱號(hào)，表示其人擁有與此一頭銜相稱的能力。在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，頭銜是相當(dāng)受重視的有什么樣的頭銜，便擁有什么樣的實(shí)力。頭銜與擁有者的能力、權(quán)力或威信具有相當(dāng)關(guān)系時(shí)，即可于談判中發(fā)揮成效。一樣講來(lái)，大多數(shù)人總認(rèn)為，只要是理事長(zhǎng)、董事長(zhǎng)，其談判能力必定高人一等。因此即使頭銜本身與談判內(nèi)容毫無(wú)關(guān)系，但只要亮出“董事長(zhǎng)”、“總經(jīng)理”等頭銜，對(duì)方必定對(duì)你心存敬畏。這就表示，你的頭銜，差不多對(duì)談判產(chǎn)生了某種程度的阻礙力。如果對(duì)方對(duì)你的頭銜感到敬畏，那么，就設(shè)法讓他連續(xù)保持這份敬畏之情，直到談判終止吧!僅僅靠著某一種頭銜，就可使對(duì)方自以為比你矮上半截，這確實(shí)是頭銜的妙用。當(dāng)談判雙方的能力旗鼓相當(dāng)時(shí)，如果你多擁有一個(gè)令對(duì)方屈卑的頭銜，談判的形勢(shì)專門可能便因此而改變。

頭銜是一種無(wú)形的壓力，當(dāng)對(duì)方感受到此種壓力時(shí)，言行舉止便受到牽制，談判能力也就難以淋漓盡致地發(fā)揮了。有些頭銜足以使對(duì)方高估你的實(shí)力，有些則正好相反。如果某家公司的董事長(zhǎng)要和另一家公司的總經(jīng)理進(jìn)行談判，董事長(zhǎng)必定會(huì)這么認(rèn)為：對(duì)方只是是個(gè)總經(jīng)理，地位比我低多了，和這種人談判，有什么好預(yù)備的。事實(shí)上，“總經(jīng)理”的談判能力并不一定遜于“董事長(zhǎng)”。然而，由于“頭銜”的關(guān)系，對(duì)談判者的心理便產(chǎn)生了微妙的阻礙。治理者通常都以頭銜來(lái)作為評(píng)判一個(gè)人的能力和社會(huì)地位的標(biāo)準(zhǔn)，姑且不論其是否客觀，這總是一個(gè)無(wú)法改變的事實(shí)。每一個(gè)人不也都有屬于自己的標(biāo)記嗎?而一樣人便以這種標(biāo)記來(lái)評(píng)判他人。出身名門的，一定比出身寒微的人受重視；明牌學(xué)校畢業(yè)的，一定比三流學(xué)校畢業(yè)的有出息；鄉(xiāng)下的大夫，能力必定不及城里的大夫……。然而，若過(guò)份相信這種價(jià)什判定，有時(shí)便可能招致意外的失敗，一流大學(xué)畢業(yè)的律師反而栽在一個(gè)名不見(jiàn)經(jīng)傳的鄉(xiāng)下律師手里，不確實(shí)是專門好的例證嗎?

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善于評(píng)語(yǔ)

外在評(píng)語(yǔ)若對(duì)你有利，對(duì)談判自然能產(chǎn)生正面的阻礙。評(píng)判愈高，阻礙也就愈大。什么緣故即使在處于劣勢(shì)的情形下，拿破侖仍能打勝仗呢?就因?yàn)樵谑廊说男哪恐校闷苼鍪莻€(gè)攻無(wú)不克、戰(zhàn)無(wú)不勝的大英雄，因此，敵人只要一聽(tīng)到“拿破侖”三個(gè)字，氣概上便矮了半截。有人講，在戰(zhàn)場(chǎng)上拿破侖一人，可抵得上十萬(wàn)大軍。如果你已被公認(rèn)為是一名談判專家，那么在談判中，必定能取得先天的優(yōu)勢(shì)。然而，即使已被公認(rèn)為是一名談判專家，那只只是是外在聲名而己。因此，你必須更虛心地檢查你的實(shí)力是否與你的聲名相符?你是否確實(shí)夠資格稱得上是一名談判專家?如果名過(guò)事實(shí)上，那么，當(dāng)談判雙方真槍實(shí)彈地面對(duì)面撕殺時(shí)，一旦對(duì)方看清你的真面目，不就失去了談判的主動(dòng)權(quán)?因此，不管外界對(duì)你抱著何種看法，最必要的是能不喜愛(ài)虛名，虛心踏實(shí)地學(xué)習(xí)，方能成為一名經(jīng)得起考查的談判專家。

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談判籌碼

社會(huì)上有許多實(shí)權(quán)的團(tuán)體和知名度極高的組織，如果你能成為這些團(tuán)體或組織中的一員，便能分享已有的榮耀與聲名，而這對(duì)談判又頗有助益。參議院議員、眾議院議員、律師協(xié)會(huì)會(huì)員……等等，只要是某一實(shí)權(quán)團(tuán)體或組織的一分子，不管你在這一團(tuán)體或組織中地位如何，對(duì)談判必定有所阻礙。因此，因?yàn)樗鶎賵F(tuán)體或組織的關(guān)系，而對(duì)談判產(chǎn)生負(fù)面阻礙的例子，也曾有所聞。只是一樣講來(lái)，只要你所屬的團(tuán)體或組織有其一定的社會(huì)地位及不錯(cuò)的聲譽(yù)，通常都能使談判者產(chǎn)生良好的印象。如果你和談判對(duì)手均屬于某一團(tuán)體或組織，那么在“差不多上有人”的心態(tài)下，談判就比較容易進(jìn)行，許多原本不易解決的困難，也都能在融洽的氣氛中圓滿解決。因此在談判前，你一定要先查明對(duì)方所隸屬的團(tuán)體或組織，以用來(lái)作為談判的籌碼，或者憑此幸免產(chǎn)生不愉快的場(chǎng)面。

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透視原則

1.

刑警與挾持人質(zhì)的囚犯間的相持

現(xiàn)在你差不多決定自己所能同意的最小極限和讓步的最大極限，那么對(duì)方又是何種情形呢?你該如何評(píng)判他們的最大極限?因此，評(píng)判結(jié)果專門可能會(huì)與他們口頭上宣稱的情形有所差異。

2.

永久不要假設(shè)對(duì)方是理性的

所謂最大及最小的極限只對(duì)認(rèn)同它的人具有意義。(即不以為對(duì)方會(huì)采取類似你在相同狀況下所做的行為)。例如一名關(guān)在監(jiān)獄的犯人挾持人質(zhì)，提出了幾項(xiàng)要求，其中之一是要州長(zhǎng)親自到監(jiān)獄與他談判。典獄長(zhǎng)明智地向一位專家求助。之因此采納“明智”之舉

，不僅是因?yàn)槁殬I(yè)談判者擁有一樣人所沒(méi)有的種種技巧，而且因?yàn)榍舴富蛟S不信任典獄長(zhǎng)監(jiān)獄的其他官員，若由后者潦草交涉，專門可能會(huì)觸怒囚犯而傷及人質(zhì)。談判專家第一和州長(zhǎng)辦公室取得聯(lián)系，一方面是因?yàn)樗X(jué)得應(yīng)該向州報(bào)告這種狀況，另一方面是能夠光明正大地告訴囚犯，講他是州長(zhǎng)的代理

。和州長(zhǎng)的助理討論之后，談判專家前往監(jiān)獄會(huì)見(jiàn)囚犯。囚犯一人占一整棟囚房，入口處隔著鐵柵欄，他堅(jiān)持只有州長(zhǎng)本人才能到里面去。專家宣稱他必須先見(jiàn)到人質(zhì)方可會(huì)面，卻被囚犯拒絕。

依當(dāng)時(shí)的情形顯示，囚犯的絕對(duì)最低極限是會(huì)見(jiàn)州長(zhǎng)本人，至少這是他所宣稱的最低極限。然而人們通常會(huì)因?yàn)樽约盒Q的最低極限不符合現(xiàn)實(shí)而加以變更。如此對(duì)喊了數(shù)小時(shí)，專家試圖了解囚犯的真正想要的事物，他表示差不多將囚犯的要求傳達(dá)給州長(zhǎng)，但需要進(jìn)一步提供請(qǐng)州長(zhǎng)研究情形，再定是否同意前來(lái)。最初囚犯依舊堅(jiān)持己見(jiàn)，后來(lái)開(kāi)始提供有關(guān)他不滿的信息。專家逐步明白其中一項(xiàng)不滿是與蝴蝶有關(guān)。囚犯埋怨自己受到成群的蝴蝶擾亂，使他難以集中精神進(jìn)行談話。專家趕忙豁然爽朗，原先這名囚犯有幻想癥。因?yàn)楫?dāng)時(shí)并非蝴蝶顯現(xiàn)的季節(jié)，且蝴蝶也不可能飛進(jìn)牢房，因此他咨詢對(duì)方是否情愿以開(kāi)釋一部分人質(zhì)作為條件，交換一間蝴蝶飛不到里面去的沒(méi)網(wǎng)牢房，囚犯表示承諾考慮。結(jié)果可想而知，當(dāng)牢房門口的鐵柵打開(kāi)后，囚犯開(kāi)釋了幾名人質(zhì)，同時(shí)準(zhǔn)許專家到里面去進(jìn)展開(kāi)討論，最后終于在毫無(wú)損害的情形下救出了其余人質(zhì)。簡(jiǎn)而言之，在這場(chǎng)談判里，囚犯真正的最小極限并非如他所講的與州長(zhǎng)會(huì)面，而是從他的幻覺(jué)中獲得解脫，或者講是保證獲得解脫。因此，這名囚犯只只是是精神病的犧牲者之一，但事實(shí)上，許多精神健全的人在談判中的表現(xiàn)往往會(huì)被對(duì)方視為不可理喻，只因和對(duì)方預(yù)期中的情形截然相反。你是否曾經(jīng)認(rèn)識(shí)或聽(tīng)講過(guò)，有人僅因上司或同事的一句無(wú)心的話而舍棄極好的工作?是否聽(tīng)講過(guò)有人甘冒鈔票財(cái)缺失或軀體損害的危險(xiǎn)，只為了證明自己不恐懼某件情況?對(duì)治理者大多數(shù)人而言，這類行為相當(dāng)不合理，但總會(huì)有人那么做。也許你的交涉對(duì)手其中正是之一。

3.

永久不假設(shè)對(duì)方的價(jià)值觀會(huì)和你的價(jià)值觀相同

這點(diǎn)看起來(lái)相當(dāng)顯而易見(jiàn)，但是在實(shí)際的談判過(guò)程當(dāng)中，治理者經(jīng)常遇見(jiàn)一些對(duì)手，一開(kāi)始便假設(shè)他們的價(jià)值觀和自己相同。

4.

“沒(méi)面子”

大多數(shù)文明國(guó)家都專門重視個(gè)人的名譽(yù)，談判則應(yīng)照管對(duì)方的“面子”。在此同時(shí)，名譽(yù)、信用或面子等等，不管你如何稱呼它，關(guān)于不同的人們具有不同的意義。有時(shí)候，被某人視為不光榮的事卻反而是不人眼中成功的表率。譬如大多數(shù)人都相信利用旁人的弱點(diǎn)是不道德的事，但相反地，某些人卻頌揚(yáng)這種剝削能力。關(guān)于同一件事，這兩種人會(huì)有截然不同的反應(yīng)和評(píng)判。

價(jià)值觀方面也一樣，但是咨詢題在于人們面臨談判時(shí)，往往會(huì)認(rèn)定對(duì)方的價(jià)值觀與自己的相同，而忽略了自己因此而受到的損害。

5.

邀請(qǐng)作家應(yīng)征大學(xué)教授

某大學(xué)打算加大其中文系治理，教務(wù)主任決定新設(shè)三個(gè)客座教授的職位，打算請(qǐng)中國(guó)知名的作家來(lái)?yè)?dān)任。他列了一份包括數(shù)十位作家的名單，一一發(fā)函邀請(qǐng)他們來(lái)應(yīng)征教授的職位。為了增加這份工作的魅力，校方給了豐厚的工資，同時(shí)享有種種優(yōu)厚待遇。通過(guò)了一個(gè)月，應(yīng)征的作家寥寥無(wú)幾，而且差不多上名單上排名最末的幾位。因此教務(wù)主任征得上級(jí)的承諾，又增加了其它優(yōu)待條件，但作家們依舊不是拒絕，便是毫無(wú)回音。某機(jī)構(gòu)同意大學(xué)的托付調(diào)查這項(xiàng)狀況。某機(jī)構(gòu)打電話給其中幾名未曾答復(fù)的作家，趕忙明白緣故何在。盡管他們的講法不一，但意思相同，不外乎是對(duì)他們必須(應(yīng)征)職位之事感到憤慨，因?yàn)閼{他們的實(shí)力、地位，全然不需去哀求一份工作，況且即使有愛(ài)好，最后依舊專門有可能被剔除。因此，關(guān)于教務(wù)主任而言，“應(yīng)征”那個(gè)字眼不具任何負(fù)面含意，因?yàn)樵趯W(xué)術(shù)界里，通常是由調(diào)查委員會(huì)邀請(qǐng)“候選者”來(lái)“應(yīng)征”職位，僅僅被列為候選者也相當(dāng)?shù)毓鈽s，最起碼專門多人連被邀請(qǐng)的資格也沒(méi)有。然而對(duì)作家來(lái)講，“應(yīng)征”一詞意味著他們必須通過(guò)審核，判定合格與否，而誰(shuí)也不喜愛(ài)受人鑒定的味道。

后來(lái)，教務(wù)主任舍棄查找應(yīng)征者的方法，改而選出他最想要的三位作家，分不“邀請(qǐng)”他們“同意”客座教授的職位，結(jié)果其中一人承諾，而另外兩人因已有了其它工作而婉拒。因此教務(wù)主任又另行邀請(qǐng)其他人，終于湊足三個(gè)名額，而且均是起初名單上的前幾名作家。

如果教務(wù)主任未能及時(shí)明了他與作家們之間價(jià)值觀的差異，可能便無(wú)法有如此圓滿的結(jié)局。簡(jiǎn)單講，當(dāng)教務(wù)主任寄“邀請(qǐng)函”給“應(yīng)征者”的時(shí)候，他誤判了作家的最小及最大極限立場(chǎng)，以為后者最關(guān)懷的是優(yōu)厚的待遇，但實(shí)際上，作家最關(guān)懷的卻是躲開(kāi)了他們認(rèn)為侮辱性的事物。那么談判者應(yīng)該如何確定什么是對(duì)方的敏銳處而幸免觸及?如何明白對(duì)方真正重視的是什么?

6.

進(jìn)行調(diào)查

這點(diǎn)看起來(lái)差不多不需要多做講明，然而按照體會(huì)來(lái)看，許多人往往忽略了這項(xiàng)行動(dòng)，而不明白談判對(duì)手過(guò)去處于類似狀況時(shí)是采取何種反應(yīng)。譬如要求加工資的你，知不明白老總以往是如何處理其它職員提出的加工資事件?或者，關(guān)于你目前面臨的訴訟案件，法院曾經(jīng)做過(guò)何種判決?把握愈多的信息，愈能關(guān)心你估量對(duì)方的最小及最大極限主張。收集大量信息的方法之一，是請(qǐng)教其它曾經(jīng)處于類似狀況的的人。除此之外，也可查閱有關(guān)的公布記錄。如果你在未進(jìn)入談判之前收集到有用的信息，那么顯而易見(jiàn)地，在談判時(shí)你將可幸免陷入不必要的不利狀況。

7.

向?qū)Ψ教岢鲎稍冾}

治理者經(jīng)常意外地看見(jiàn)許多人在進(jìn)行談判時(shí)，只顧著發(fā)表自己的主張，而從不詢咨詢對(duì)方的期望。事實(shí)上，使對(duì)方中意的最佳信息來(lái)源之一，正是對(duì)方本身。例如，對(duì)方是否堅(jiān)持與州長(zhǎng)本人講話?為何他如此堅(jiān)持呢?(聽(tīng)著，如果你確實(shí)這么堅(jiān)持，我大致能夠替你安排。但在安排之前你必須明白，州長(zhǎng)與監(jiān)獄的治理方式?jīng)]有任何私人牽連，因此如果你的咨詢題是在伙食不行或信件被人拆閱方面，那么你應(yīng)該找監(jiān)獄官講話，而非州長(zhǎng)……)作家是否排斥應(yīng)征客座教授?果真如此的話，他們會(huì)喜愛(ài)何種安排?大學(xué)能否以不的方法吸引他們擔(dān)任教職?要求加工資的秘書是否覺(jué)得她比一年前對(duì)公司有更多的奉獻(xiàn)?這些額外的奉獻(xiàn)是什么?她相信這些奉獻(xiàn)對(duì)公司具有何種價(jià)值?在此強(qiáng)調(diào)的是，不能把這些咨詢題當(dāng)作向?qū)Ψ降奶魬?zhàn)，而是真心想了解對(duì)方的期望，以及對(duì)方什么緣故自認(rèn)有資格提此要求。治理者不得不一再?gòu)?qiáng)調(diào)“什么緣故”的重要性，因?yàn)橹挥蝎@得這項(xiàng)咨詢題的答案，你才能把握對(duì)方的立場(chǎng)和愛(ài)好所在，也才能夠達(dá)成同時(shí)令雙方中意的解決方法。

8.

運(yùn)用沉默

沉默是職業(yè)談判者最厲害的武器之一。大多數(shù)人總是厭惡沉默，而試圖以資料來(lái)填補(bǔ)它——這正是你所期望的情形。對(duì)方講：“我無(wú)法保證過(guò)了那個(gè)月初之后，仍能給你同樣的價(jià)碼?！蹦惚３殖聊?duì)方又講：“你真有意就在那個(gè)月之后訂購(gòu)更多的數(shù)量?”你依舊保持沉默。雙方連續(xù)講：“聽(tīng)著，本公司差不多預(yù)定大幅漲價(jià)，如果你現(xiàn)在給我訂單的話，我會(huì)給你一個(gè)令你中意的價(jià)格，過(guò)了那個(gè)月初之后，我可無(wú)法這么做嘍!”因此，高超的談判者了解沉默的價(jià)值，也明白高超的對(duì)手同樣了解沉默的價(jià)值，若雙方只是保持沉默，勢(shì)必?zé)o法從對(duì)方那兒引出大量的資料。你的對(duì)手會(huì)講：“如果你只是坐在那兒一言不發(fā)，那就不白費(fèi)我的時(shí)刻，等你有話可講的時(shí)候再回來(lái)吧!”相對(duì)地，談判劣手往往會(huì)泄漏出他們應(yīng)該保密資料，

只因?yàn)閷?duì)方有意制造沉默，使其忍不住以額外的細(xì)節(jié)，爭(zhēng)辯或游講來(lái)填補(bǔ)這難堪的沉靜。

9.

確認(rèn)暫定性的明白得事項(xiàng)

每當(dāng)對(duì)方給予你貴重的資料時(shí)，改用容易了解的言詞加以解講，向?qū)Ψ酱_認(rèn)你明白得的內(nèi)容無(wú)誤。

(1)清晰地確認(rèn)雙方是在談?wù)撏患隆?/p>

(2)加大對(duì)方經(jīng)歷，剛才自己所表達(dá)的明白得事項(xiàng)人們常常會(huì)不記得自己所做的建議。

(3)和對(duì)方一起排除曖昧不清的。在重新解講的過(guò)程中，你也許會(huì)有意曲解對(duì)方的臨時(shí)性提議，或是發(fā)揮語(yǔ)言的修辭成效，把對(duì)方的主張加以諷刺性地扭曲一番。不管如何，請(qǐng)務(wù)必忍耐，壓抑采取這類行為的行動(dòng)。你即使能，也不應(yīng)該以修辭技巧誘欺對(duì)方同意他們無(wú)意同意的事，如何講你是在確認(rèn)雙方初步協(xié)議的范疇，而非加深彼此分歧的根基。在上述的一切原則當(dāng)中，最重要的是提出咨詢題，同時(shí)以能讓對(duì)方自由回答的詢咨詢?yōu)槠瘘c(diǎn)，然后再循序深入，一直咨詢到你了解一切你想明白的情況，或是直到對(duì)方疲于回答為止。千萬(wàn)不忽略了，你的目的是探究對(duì)方能夠同意的最小及最大極限立場(chǎng)的最低限度是什么?能夠提供的最大限度又是什么?

□態(tài)度溫順

如何使談判過(guò)程能和對(duì)方實(shí)現(xiàn)和解而到達(dá)互惠的結(jié)果呢?

1.

利用交涉的過(guò)程來(lái)配合需求

在談判之中，應(yīng)該永久保持溫順的態(tài)度，似鵝絨般的柔軟，不像磨砂紙般的易于引起火花。適當(dāng)?shù)仃愂瞿愕睦碛?，甚至邊講邊搔著頭，象是你不能確信自己所講的是對(duì)是錯(cuò)。要記得，“人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)?而寬恕無(wú)知的人，是人的天性”，不要猶疑不決不肯講：請(qǐng)關(guān)心我，我不明白這些咨詢題?！鼻擅畹囊r托出對(duì)方的權(quán)威性。即使對(duì)方的表現(xiàn)惡劣，面目可憎，一副拒人于千里之外的行為。試著以對(duì)方的立場(chǎng)及背景來(lái)分析咨詢題的癥結(jié)。尊重對(duì)方的發(fā)言，也確實(shí)是講停止自己的辯解，讓對(duì)方充分的表達(dá)他們的意見(jiàn)。不與對(duì)方發(fā)生摩擦，在興奮下所講的言語(yǔ)，足以阻礙情況的結(jié)果。幸免用絕對(duì)的口氣作任何承諾

，試著排練交涉的狀況、應(yīng)對(duì)進(jìn)退的情節(jié)、講話的口吻、以及“我想，我聽(tīng)到你講……”靠著“潤(rùn)飾過(guò)的態(tài)度”，能夠軟化你的語(yǔ)氣，減少不必要的摩擦，依著那個(gè)方向進(jìn)行交涉，可獲得對(duì)方的合作，聯(lián)合雙方的力量尋求滿足雙方需求的答案。斯諾和同事去紐約出差。因?yàn)殡x預(yù)約前尚有一段時(shí)刻，他們隨意在路邊攤用早餐。點(diǎn)過(guò)食物之后，同事到街上去買份報(bào)紙。五分鐘后他空著手回來(lái)，邊搖頭邊喘氣，斯諾咨詢：“如何回事?”他回答：“這些鬼家伙!我到對(duì)面的報(bào)攤買報(bào)紙，拿了份報(bào)紙，給他一百塊鈔票，他不找鈔票也不接鈔票，卻伸手把我手中的報(bào)紙拿了回去。我還沒(méi)反應(yīng)過(guò)來(lái)，他反而先開(kāi)口訓(xùn)了我一頓，講是他的生意只在不忙的時(shí)候才會(huì)為了一份報(bào)紙找鈔票給人家?！痹绮秃?，他們又提到剛才的小插曲。同事將報(bào)攤老總視為傲慢自大的家伙，而且認(rèn)定他可不能同意任何人以一百塊鈔票去買一份報(bào)紙。因?yàn)樗麉拹赫意n票給不人。斯諾接下了他這項(xiàng)挑戰(zhàn)，在同事的凝視下，斯諾過(guò)街到了報(bào)攤的前面。當(dāng)報(bào)攤老頭凝視著斯諾時(shí)，斯諾吞吐地講：“先生……對(duì)不起…不明白你可不能夠行個(gè)方便。斯諾剛到此地，什么也不熟悉，我想買份《紐約日?qǐng)?bào)》，但是又沒(méi)零鈔票，你可不能夠找鈔票給我，我有一百元的鈔票”，他毫不遲疑地給了份報(bào)紙給我并講：“先拿著吧，等你有零鈔票的時(shí)候再給我?！背錆M著自信，拿了戰(zhàn)利品走回對(duì)街。在對(duì)面旁視的同事猛搖著頭，懷疑地講：“真是奇跡!”我隨手記下了這件事?！笆褂谜_的戰(zhàn)術(shù)，又成功地完成一項(xiàng)談判。這差不多上因?yàn)槭褂昧苏_的接近方式?！?/p>

2.

和諧或和解

專門不幸的，當(dāng)人們處于競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)下，常與對(duì)方保持距離，甚至通過(guò)第三者來(lái)傳遞信息。以間接的方式表達(dá)意見(jiàn)、陳述要求、發(fā)表結(jié)論。因?yàn)殡p方都想增強(qiáng)自己的力量，因此對(duì)各項(xiàng)資料與實(shí)際狀況都有所隱藏，他們擔(dān)憂一旦對(duì)方明白了自己的底細(xì)，會(huì)針對(duì)弱點(diǎn)予以打擊。明顯的，在這種觀念下要想尋求滿足雙方需求的結(jié)果，是不可能的。然而，在明了每個(gè)人的需求不盡相同時(shí)，自然能夠發(fā)覺(jué)彼此的目標(biāo)也會(huì)有所不同。按照這種觀念，因此建立了公平與信任的基礎(chǔ)，個(gè)人的感受、態(tài)度、事實(shí)及需求，也因而有了轉(zhuǎn)換的時(shí)機(jī)，能夠與人分享資料，交換資料，互助合作，而使雙方差不多上勝利的一方。在四十年代中期，美國(guó)的霍華·休斯制作了一部動(dòng)作片《法網(wǎng)之外》，女主角是珍·羅素，一位專門突出的美女。人們也許對(duì)電影的評(píng)判不高，然而它的廣告卻使人留下了深刻的印象。在那時(shí)，休斯對(duì)羅素小姐專門著迷，與羅素小姐簽了一年酬勞100萬(wàn)美金的合約。12個(gè)月后，珍講道：“按照合約的條款，該是你付我酬勞的時(shí)候了?！被羧A提顯現(xiàn)金周轉(zhuǎn)困難，然而能夠用不動(dòng)產(chǎn)交換。咨詢題是珍·羅素對(duì)不動(dòng)產(chǎn)沒(méi)有愛(ài)好，她只想要現(xiàn)金。休斯一再提出目前的困難，請(qǐng)羅素耐心等一等，然而羅素徑直指著合約講：“上面寫的專門明白，時(shí)刻到了你就要付款?！彪p方的要求看來(lái)是無(wú)法和解了，彼此對(duì)立的狀態(tài)，使他們之間的交談都通過(guò)了律師進(jìn)行，以往親熱的合作關(guān)系，變成了彼此敵對(duì)的狀況。謠言四處蔓延，講是這件事一定得對(duì)簿公堂才可能和解了。霍華.休斯是位奇異的富翁，他曾為了獲得環(huán)球航空公司的操縱權(quán)，付給律師的辯論費(fèi)高達(dá)1200美元。若是這件事非得以法律解決，真正獲得利益的人大致是律師們。他們之間的沖突是如何解決的呢?是如此的，羅素與休斯明智地同意道：“你我生活在不同的環(huán)境里，我們生活的目標(biāo)也不一樣，在如此的情形下，我們的感受、需求都不一樣，或許能夠試著找出彼此都信任的方法?！敝螅诠餐献鞯那樾握页鰸M足雙方需求的方法。他們將原先的合約轉(zhuǎn)換成二十年的合約，每年休斯會(huì)5萬(wàn)現(xiàn)金給羅素，酬勞的數(shù)目相同，形狀卻改變了。對(duì)休斯而言，幸免了當(dāng)時(shí)現(xiàn)金短缺的逆境，同時(shí)能夠在利息上得到好處，對(duì)羅素而言，分期取款，大大地降低了當(dāng)年度應(yīng)繳的所得稅，同時(shí)有長(zhǎng)期性的穩(wěn)固收入，以專業(yè)面貌顯現(xiàn)并不可靠。如此的結(jié)果除了保有“面子”之外，最要緊的是她得到所要的現(xiàn)金，是站在勝利的一方。當(dāng)你與專門人物象休斯一類的人交易時(shí)，即使你合情合理合法，也不見(jiàn)得能獲勝。對(duì)個(gè)人的需求而言，羅素與休斯差不多上勝利的一方。

3.

沖突沖突是生活中不可幸免的事實(shí)，雙方常常為了目標(biāo)而站在相對(duì)的立場(chǎng)，不論是哪種形狀的沖突，從對(duì)蛋糕大小的不中意到百萬(wàn)美元的合約，即使在彼此差不多同意的合約下，仍舊會(huì)發(fā)生沖突。在立即終止得橄欖球賽中，主隊(duì)一路進(jìn)攻，直達(dá)對(duì)方門前兩碼的地點(diǎn)。在暫停時(shí)刻內(nèi)，四分衛(wèi)主張以觸的得分的方式，而教練堅(jiān)持用踢球得分。雙方差不多上為了贏得競(jìng)賽，然而卻為了方式而爭(zhēng)吵不休。

□

善于發(fā)咨詢

1.

發(fā)咨詢的效用

就談判、講服的成效而言，發(fā)咨詢的確扮演著十分重要的角色。第一，有助于信息的搜集。有些人不明了“不恥下咨詢”的道理，往往因地位較高或年齡較長(zhǎng)而羞于發(fā)咨詢。在技術(shù)先進(jìn)、信息發(fā)達(dá)的時(shí)代，這種消極的態(tài)度會(huì)封鎖個(gè)人吸取新識(shí)的門徑，長(zhǎng)此以往，將由于與時(shí)代過(guò)度隔絕而落伍，將會(huì)遭到無(wú)情的剔除。為了追求知識(shí)，執(zhí)掌時(shí)代的命脈，治理者絕對(duì)將“不恥下咨詢”的必要。第二，發(fā)咨詢使得溝通過(guò)的過(guò)程更趨向。在交涉的過(guò)程中，如果僅由某一方滔滔不絕的唱演角戲，難免會(huì)造成強(qiáng)迫灌輸?shù)牟痪饩置?，要打破這種單向溝通的僵局，使之雙向交流，發(fā)咨詢是精妙的方法，因?yàn)榘l(fā)咨詢可誘導(dǎo)對(duì)方摸索，同時(shí)對(duì)方的回答也可相對(duì)地勢(shì)成有效的刺激，在此開(kāi)發(fā)智力的情形下，將會(huì)有意想不到的成效顯現(xiàn)。一樣治理者通常適應(yīng)于使用單方面的縱向溝通，這是溝通失敗的致命因素，因此更應(yīng)激發(fā)沖擊的功能達(dá)成橫向溝通的理想目標(biāo)。

第三，發(fā)咨詢可推動(dòng)談判、講服的進(jìn)行。有效的發(fā)咨詢不僅可促使對(duì)方摸索，更能激發(fā)對(duì)方的工作干勁和主動(dòng)意識(shí)。目前由于普遍的高學(xué)歷及高知識(shí)水平，一味強(qiáng)制的蠻橫行為極易引起對(duì)方的反感：

“這還用得著你講!”他們將不悅地反應(yīng)。然而，運(yùn)用發(fā)咨詢的方式卻巧妙地躲開(kāi)了類似的不快，而收到同樣的成效。

2.

發(fā)咨詢時(shí)應(yīng)有的態(tài)度

得體的發(fā)咨詢比答復(fù)咨詢題要困難得多，而發(fā)咨詢得體的關(guān)鍵在于把握咨詢題的重點(diǎn)?，F(xiàn)具體討論成為高超發(fā)咨詢者應(yīng)具有的態(tài)度：

(1)不滿足于現(xiàn)狀。滿足于聽(tīng)眾指示而采取行動(dòng)的人，專門難期望進(jìn)入咨詢題的深層，因?yàn)樗m應(yīng)于被動(dòng)，不想更進(jìn)一步思索或了解咨詢題。改善情形的前提是為了解咨詢題的癥結(jié)所在、要緊障礙為何?必須把握哪些有利條件?如果平常就有如此的意職，咨詢題自然會(huì)一一出現(xiàn)腦海。

(2)勿有先入為主的觀念。要變成纖塵不染的白紙是不可能的事，但必須不時(shí)檢討自己在觀念上是否有先入為主的成份，并質(zhì)疑那些堆積已久的常識(shí)與概念是否已接近陳腐。

必須從先入為主的一切意識(shí)中解放出來(lái)，因?yàn)橐坏┱J(rèn)定，那么既使腦中靈光一閃地顯現(xiàn)若干疑點(diǎn)，也會(huì)由于僵化的認(rèn)知而無(wú)法成長(zhǎng)為重要咨詢題。因此，秉乘虛懷若谷的懷疑精神無(wú)疑十分必要。

(3)講究咨詢的方法。方法的好壞，可能阻礙現(xiàn)場(chǎng)的氣氛，以令對(duì)方進(jìn)退維谷窮于應(yīng)對(duì)，甚至使談判被迫停頓，因此不得不講究發(fā)咨詢的技巧。那么怎么講該如何做呢?在傾聽(tīng)對(duì)方的言談并確實(shí)把握要領(lǐng)后，再鎮(zhèn)定地提出疑咨詢，是比較恰當(dāng)?shù)淖龇ǎ旱谝?，?yīng)咨詢自己感到疑咨詢的咨詢題及欲知的事項(xiàng)：①盡管想咨詢，然而卻一味堅(jiān)持己見(jiàn)或批判對(duì)方的人。②一開(kāi)口發(fā)咨詢便喋喋不休，讓人摸不清他怎么講要咨詢什么，即講話不得要領(lǐng)的人。③看起來(lái)在發(fā)咨詢，卻與實(shí)際狀況及馬牛不相及。像上述的三類人，在發(fā)咨詢前最好先咨詢一咨詢自己：我怎么講要咨詢什么咨詢題?第二，剛開(kāi)始發(fā)咨詢時(shí)，最好選擇對(duì)方容易回答的咨詢題，例如：“這次連續(xù)休假玩得愉快嗎?”這類與主題無(wú)關(guān)的咨詢?cè)挘軌蚍潘蓪?duì)方緊張慎重的情緒，待緩和氛圍之后，再將目標(biāo)轉(zhuǎn)向正題。有些性急的人，一開(kāi)始就單刀直入提出令人左右為難的咨詢題，這時(shí)，對(duì)方專門可能極不友善地反咨詢：“你怎么講有何用意?”這么一來(lái)，場(chǎng)面弄僵了，對(duì)立趕忙表面化，原本有益的發(fā)咨詢卻變成不利于己，未免得不償失。因此各位對(duì)發(fā)咨詢的時(shí)機(jī)的技巧都應(yīng)多加留意，第三，若無(wú)其事地咨詢。這種發(fā)咨詢往往可看出對(duì)方的方法。在晚飯時(shí)閑聊：“不知技術(shù)部門的人對(duì)此有何看法?”

“他們因此專門主動(dòng)，因?yàn)檫@是他們所關(guān)懷的咨詢題?！?/p>

“或許吧。但我聽(tīng)講也有許多人態(tài)度專門消極?！?/p>

“我可不這么認(rèn)為!”由因此在休閑時(shí)刻，且事不關(guān)己，能夠絕對(duì)輕松恣意地談?wù)?，在十分投機(jī)時(shí)或許會(huì)表達(dá)出自己的真意，往往會(huì)有意想不到的收成。第四，不要在短時(shí)刻內(nèi)重復(fù)同樣的咨詢題。若是在談判開(kāi)始時(shí)對(duì)對(duì)方的回答有所質(zhì)疑，又可能當(dāng)即挑明會(huì)發(fā)生摩擦，因此暫且擱置一段時(shí)刻再發(fā)咨詢，這時(shí)，使對(duì)方面露驚奇的表情：“剛才不是回答過(guò)了嗎?”也不妨提出“請(qǐng)?jiān)僦v明一次”的要求。如對(duì)方第二次的答復(fù)與第一次有所出入，則應(yīng)進(jìn)一步追咨詢：“此處可否具體加以講明?”最后要注意的一點(diǎn)是所提出

的咨詢題必須深入，以便找出確實(shí)的答案。“依你的看法，如果要幸免這件事，該如何處理比較妥當(dāng)”?如果答案接近自己的設(shè)想，即能夠：“那真是好主意!”予以作結(jié)，如此或可順便刺激對(duì)方的主動(dòng)意識(shí)在對(duì)屬下展開(kāi)講服時(shí)，也應(yīng)盡可能做到上述各項(xiàng)。

四、談判目標(biāo)

□

最小極根

秘書必須分辦“想要”和“需要”兩者的差不。這是談判中不可缺少的重點(diǎn)，也是最小、最大極限策略的全然基礎(chǔ)，也確實(shí)是BATANA(Best

Alternative

to

A

Negotiated

Agreement)，“達(dá)成協(xié)議的最佳代替方案”的摸索方法。

假若老總拒絕自己的加薪要求，情形會(huì)如何演變呢?若連續(xù)工作的話，勢(shì)必會(huì)阻礙往后雙方的意見(jiàn)溝通；若憤而辭職，轉(zhuǎn)謀他業(yè)，又是否能輕易地改善自己的經(jīng)濟(jì)狀況?例如新工作是否待遇較優(yōu)，或同樣迎合自己的喜好?

考慮種種代替方案之后，自己決定即使沒(méi)有加薪，也寧可選擇保持現(xiàn)狀，如此，便不需要談判，也確實(shí)是講自己的最佳意見(jiàn)是無(wú)條件投降。但這并不代表自己無(wú)法改善現(xiàn)狀，能夠使自己變得更具價(jià)值，才有資格要求更高的工資。只是，歸納起來(lái)，老總依舊能夠自由地決定同意或拒絕秘書的要求，秘書沒(méi)有太大的轉(zhuǎn)圈空間。相反地，如果秘書發(fā)覺(jué)另覓新職的情形比較有利，那么便能夠開(kāi)誠(chéng)布公地向老總講明自己具有要求加薪的資格，有較大的的轉(zhuǎn)圈空間。請(qǐng)注意上述兩種狀況的差不多差異，那確實(shí)是“力量”。在前者的狀況里，秘書受制于老總無(wú)法談判。在后者的狀況中，秘書握有足供交涉的王牌。(因此，也有發(fā)生第三種狀況的可能性，那確實(shí)是秘書和老總的立場(chǎng)互換，其余情形與第一種狀況類似，老總只有讓步)。現(xiàn)在秘書決定她的BATNT(即達(dá)成協(xié)議的最佳方案)，這成為她決定可同意最小極限的解決基礎(chǔ)，在定義上，確實(shí)是指自己會(huì)同意的最低提議。例如目前薪水是每個(gè)月2萬(wàn)元，現(xiàn)在明白在不處可獲得2.2萬(wàn)元，然而基于目前的殘余價(jià)值(如方便、安適等等)，自己情愿同意每個(gè)月2.29萬(wàn)元，這確實(shí)是展開(kāi)談判之前自己心所持的最低數(shù)字。請(qǐng)注意!它不是自己要求、理想和自認(rèn)為應(yīng)得的數(shù)字，而是自己將會(huì)同意的最低數(shù)字。換句話講，若老總最后的出價(jià)為每月2.2萬(wàn)元，自己便絕不考慮同意。如果是2.29萬(wàn)元呢?絕不，在最小最大極限策略的談判中，必須絕對(duì)符合最小極限的條件，在此以下者一概拒絕。因此，在進(jìn)行交涉之前，必須先設(shè)定自己的絕對(duì)最低限度，同時(shí)做好壯士斷腕的心理預(yù)備。

萬(wàn)一沒(méi)有壯士斷腕決心呢?那么你全然不適合這項(xiàng)最小，最大極限策略，因?yàn)樗沁M(jìn)行這類談判的基礎(chǔ)。自己會(huì)被要求些什么，做為所獲得的事物的回報(bào)?換個(gè)方式來(lái)講，老總會(huì)要求什么?而秘書又預(yù)備提供什么?也許老總期望秘書負(fù)起更多的責(zé)任?后者因此期望愈少愈好，另一方面又必須讓老總認(rèn)為加工資的價(jià)值，那么這兩者之間的最低限度是什么?盡管許多談判都期望付出最少的代價(jià)，獲得最多的回報(bào)，然而我并不這么認(rèn)為。那個(gè)地點(diǎn)唯獨(dú)的重點(diǎn)在于進(jìn)行談判之際，你應(yīng)該明白自己情愿付出什么、能夠付出什么(縱使有點(diǎn)將就)、以及你能夠預(yù)期哪些利益，最后將會(huì)同意哪些利益。把這一切想清晰之后，即可預(yù)備進(jìn)行談判，做合理的要求，同時(shí)有實(shí)際獲益的可能性。

□

最大極限

1.

最大極限要件

自己怎么講想要多少?因此，大伙兒都會(huì)回答愈多愈好。年薪100萬(wàn)元?專門好，但治理者必須承認(rèn)，可能連上司本人都沒(méi)賺這么多，因此他專門可能只會(huì)對(duì)這項(xiàng)要求報(bào)以兩聲冷笑，趕忙請(qǐng)你走開(kāi)。那么，如何能就現(xiàn)實(shí)情形找出自己所能要求、卻不致顯得荒唐的最高金額呢?因此，治理者通常無(wú)法奢望在其余狀況(如工作時(shí)刻、內(nèi)容等等)毫不變動(dòng)的前提下要求加倍的金額。因此，比較講得過(guò)去的做法或許是依物價(jià)波動(dòng)的比率來(lái)提升其中的百分比，再加上自己在做這份工作中所表現(xiàn)的成績(jī)，和老總?cè)袅硪捫氯怂仨毘袚?dān)的缺失。如此運(yùn)算下來(lái)，關(guān)于相同的的工作，可能是增加一筆不小的金額，但如何講我們是在尋求一個(gè)最大極限，在一切客觀事物相同的條件下，治理者便暫且決定這是治理者所能要求的，而不致極視為荒唐的最大限度。

2.

設(shè)定讓步的最大極限

在一樣的談判之中，除非所交涉的事物既少且簡(jiǎn)單，否則當(dāng)事人的行動(dòng)通常都會(huì)有所變化。在此之前，治理者一直以秘書要求加工資為討論話題，是因?yàn)樗膯渭冃暂^易于用來(lái)指出治理者想講明的重點(diǎn)，然而，最小或最大極限交涉通常會(huì)牽涉到更復(fù)雜的咨詢題。例如某食品加工業(yè)者為了購(gòu)買不銹鋼水槽而展開(kāi)交涉，制造商差不多設(shè)定好價(jià)格，而加工業(yè)者僅能獲得微不足道的折扣。但是，如果改變所需水槽的種類，或以現(xiàn)金取代支票，加工業(yè)者或許能得到對(duì)方的讓步。那個(gè)地點(diǎn)的關(guān)鍵咨詢題在于加工業(yè)者可讓步至何種程度?就算他在品質(zhì)方面作了最大讓步，制造商又是否會(huì)因付現(xiàn)金，延遲交貨日期等條件而同意重新考慮價(jià)格?明顯地，在任何談判中，重點(diǎn)愈多，愈有發(fā)揮談判技巧的余地。此外，即使是最單純的談判，通常也會(huì)存著一些商量的機(jī)會(huì)。治理者再回到加工資咨詢題上面，如果秘書能夠?qū)峡傆兴瞰I(xiàn)，例如保證每個(gè)月加班多少時(shí)刻，或是在某些細(xì)節(jié)上為公司節(jié)約相當(dāng)經(jīng)費(fèi)等等，老總是否會(huì)同意加工資?換句話講，重點(diǎn)在于運(yùn)用這些保證做為籌碼，增加自己的優(yōu)勢(shì)，即“自己能夠?yàn)閷?duì)方提供些什么?”下一個(gè)咨詢題是“自己能夠或情愿做何種最大讓步換取想要的事物?”

□

讓步極限

盡管賣方有時(shí)并不認(rèn)為顧客的怨急是對(duì)的，然而為了愛(ài)護(hù)商譽(yù)，仍有必要了解緣故何在。例如該顧客或許是使用過(guò)度或方法錯(cuò)誤，導(dǎo)致故障機(jī)率高于不的顧客，也有可能是因?yàn)閷?duì)該公司的修護(hù)人員或其它職員產(chǎn)生不滿，而連帶地埋怨機(jī)器。不管如何，賣方若能一一解開(kāi)顧客的不滿，也確實(shí)是確認(rèn)一切埋怨的根源，同時(shí)視為獨(dú)立項(xiàng)目來(lái)處理，或許能夠在不必蒙受重大缺失的情形下，找出令顧客中意的解決方法。譬如，賣方若發(fā)覺(jué)顧客的不滿是緣于職員的態(tài)度不佳，能夠靠人事調(diào)動(dòng)來(lái)確保日后可不能再有類似情形發(fā)生(事實(shí)上，賣方應(yīng)感謝顧客促使他們注意到那個(gè)咨詢題)，也可進(jìn)一步地表示如果再類似情形發(fā)生，歡迎顧客隨時(shí)告知，該公司將趕忙改善。

假使顧客是埋怨產(chǎn)品的價(jià)格比其它類似機(jī)種貴了許多，賣方能夠引述事實(shí)講明該產(chǎn)品的持久性較佳或具有其它機(jī)種所沒(méi)有功能。如果咨詢題是出在質(zhì)量方面，賣方或以查詢是否是顧客的使用方法不當(dāng)而建議更正，或講服買方再多花點(diǎn)鈔票貼補(bǔ)，換取性能更優(yōu)良的機(jī)種。

譬如賣方?jīng)]有“解開(kāi)”顧客的不滿緣故，則不僅對(duì)賣方?jīng)]有任何好處，也專門可能因此制造出一名敵人。相反地，若能確定埋怨的全部范疇，并一一加以應(yīng)對(duì)處理，那么不僅能夠滿足顧客，或許還能替以后的生意培養(yǎng)客源。

1.

化為復(fù)合咨詢題的對(duì)立

聰慧的做法，是在一切談判中“解開(kāi)”對(duì)方不滿的根源，決定一切意見(jiàn)不同的要素，將單一咨詢題的對(duì)立化做復(fù)合咨詢題的對(duì)立。在此之前，對(duì)方多半會(huì)頑固于單一的咨詢題，非你錯(cuò)即是我錯(cuò)，不是你贏好我贏。等確認(rèn)為復(fù)合咨詢題之后，便有可能把關(guān)于咨詢題A的行動(dòng)(也確實(shí)是妥協(xié))與關(guān)于咨詢題B、C等等的行動(dòng)聯(lián)結(jié)在一起，而這正是所謂的談判。這一點(diǎn)專門重要，請(qǐng)務(wù)必牢記。如果你仍不同意其重要性的話，不妨再一次考慮單一咨詢題的對(duì)立僅能以一方或雙方“失敗”的形狀來(lái)解決。然而，在復(fù)合咨詢題的對(duì)立里，當(dāng)事人有機(jī)會(huì)彼此交換妥協(xié)、互助協(xié)助對(duì)方實(shí)現(xiàn)種種不同的目標(biāo)。在這種形式下，談判對(duì)手不是對(duì)立者，而是合作者，協(xié)力尋求多項(xiàng)同意點(diǎn)，關(guān)心對(duì)方得到利益。在此強(qiáng)調(diào)的是，上述做法并非只是故做姿勢(shì)，掩飾內(nèi)心想把對(duì)方榨干的欲望。不管你是代表自己或他人，如果你打算有效地進(jìn)行談判，就必須了解你并是要“贏”的一切。假使你確實(shí)獲得了全面勝利，那通常意味著你也付出了高價(jià)的犧牲。那個(gè)地點(diǎn)的秘決在于關(guān)心對(duì)手得到一筆好的交易，使大伙兒都能滿足，如此，便有更多的機(jī)會(huì)堅(jiān)持這份令全部當(dāng)事人均有利可圖的關(guān)系。

2.

事例研究：討論復(fù)印機(jī)故障的顧客和銷售員

為了便于明白得起見(jiàn)，現(xiàn)在再以復(fù)印機(jī)的事件為例，瞧瞧單一咨詢題和復(fù)合咨詢題的處理情形有何不同。

單一咨詢題的處理：

顧客：“你賣給我的這臺(tái)復(fù)印機(jī)不行。”

業(yè)務(wù)員：“罷了吧!它和市面上的任何機(jī)品一樣好。”

顧客：“如果你不退還我的鈔票，我會(huì)提出控告?！?/p>

業(yè)務(wù)員：“盡管去告吧!我會(huì)反告你損毀我的名譽(yù)?！?/p>

不用講，這時(shí)候顧客必定憤然離去，再也不踏進(jìn)這家店門，而且十分之八九會(huì)四處宣揚(yáng)不利的言語(yǔ)。因此，這名業(yè)務(wù)員專門可能會(huì)在該公司服務(wù)部門毫不知情的狀況下，連續(xù)制造顧客的反感。

3.

復(fù)合咨詢題的處理

顧客：“你賣給我這臺(tái)復(fù)印機(jī)不行?！?/p>

業(yè)務(wù)員：“聽(tīng)到你這么講，令我感到專門遺憾。它怎么講是哪里不對(duì)勁呢?”

顧客：“它老是發(fā)生故障?！?/p>

業(yè)務(wù)員：“我也專門遺憾聽(tīng)到這一點(diǎn)。你所指的故障，是需要更換部分零件，或是只要修理就行了?”

(請(qǐng)注意，銷售員并不是在抗議顧客，而是提醒顧客這兩種故障的類型，以及其中有所差不。)

顧客：“不在那兒羅嗦。我不管你如何稱呼它，反正只要是機(jī)器不能動(dòng)，我就講它是故障?！?/p>

(注意，顧客想表明自己的強(qiáng)硬態(tài)度，那個(gè)地點(diǎn)策略的成效好壞不一，視業(yè)務(wù)員的反應(yīng)而定，他或許會(huì)相信對(duì)方深感不悅而設(shè)法平息，也可能會(huì)憤慨地舍棄與顧客溝通的期望。)

業(yè)務(wù)員：“好，我明白你的意思，你所指的故障頻率有多高?”

顧客：“我不明白，大致是每隔幾星期吧?！睒I(yè)務(wù)員：“每隔幾星期?的確相當(dāng)多。”

(注意，盡管業(yè)務(wù)員尚未確定復(fù)印機(jī)的咨詢題何在，和自己是否應(yīng)該負(fù)責(zé)，但仍以這種方式表示他情愿負(fù)責(zé)讓顧客中意，留給后者親切的印象。)

業(yè)務(wù)員：“你認(rèn)為大約多少?gòu)埬?我是指每印一百?gòu)?，一千張或一萬(wàn)張便發(fā)生故障呢?”

顧客：“我想大致一萬(wàn)張左右吧?！?/p>

業(yè)務(wù)員：“我能夠明白得這的確令你專門不快樂(lè)，專門是當(dāng)你正在進(jìn)行重要工作的時(shí)候。但是不管信不信，以那個(gè)價(jià)格范疇內(nèi)的機(jī)器來(lái)講，每隔一萬(wàn)張的修理機(jī)率十分少見(jiàn)。事實(shí)上，消費(fèi)者基金會(huì)曾經(jīng)調(diào)查5萬(wàn)元以下的復(fù)印機(jī)——那比你的機(jī)器貴了一倍半，平均損壞的間隔只有3000張，而你所擁有的機(jī)種在消費(fèi)者基金會(huì)的調(diào)查中，平均最高比率是7000張，你的機(jī)器性能比那優(yōu)良了將近50%。

顧客：把你這份推銷口才用在不人身上吧!總之，這臺(tái)機(jī)器損壞的次數(shù)超出它應(yīng)有的程度(業(yè)務(wù)員有效地解除了顧客埋怨機(jī)器故障的理由，顧客視之為“推銷言論”而仍舊抱著反感。業(yè)務(wù)員原可如前述情形一樣視之為單一咨詢題的對(duì)立來(lái)處理，同時(shí)宣稱自己獲勝，然而……)業(yè)務(wù)員：“這么辦吧!如果你讓我看看服務(wù)上的記錄是每隔不到一萬(wàn)張便需要修理，那么我就以你起初購(gòu)買它所付的金額向你買回來(lái)。但是在我們更進(jìn)一步地講下去之前，我想明白更多關(guān)于你的埋怨。最常造成故障的緣故是什么?擠紙?漏印?”(注意：明顯業(yè)務(wù)員想碰碰運(yùn)氣，假使顧客確實(shí)要他以原價(jià)買回機(jī)器，他只好缺失金鈔票。然而業(yè)務(wù)員更相信這位顧客真剛要的不是退鈔票，而是要業(yè)務(wù)員盡力使機(jī)器達(dá)到令人中意的操作狀況。)

顧客：“呃，有幾次是擠紙，漏印的情形不太多，有時(shí)候機(jī)器確實(shí)是不能動(dòng)，此外，紙經(jīng)常皺成一堆?！?/p>

業(yè)務(wù)員：“是只有在印雙面的時(shí)候，或是連印單面的的時(shí)候也會(huì)如此?”

顧客：“要緊是印雙面……大致是只有在印雙面的時(shí)候吧!”(請(qǐng)注意談話氣氛的轉(zhuǎn)變。銷售員顯得熱心幫忙，顧客則不知不覺(jué)地開(kāi)始敘述癥狀。)

業(yè)務(wù)員：“噢!如果在你購(gòu)買這臺(tái)機(jī)器之前我曾和你談過(guò)話就好了。老實(shí)講，它并非設(shè)計(jì)用來(lái)做大量的雙面復(fù)印，難道我們的推銷員沒(méi)有告訴你這一點(diǎn)嗎?”

顧客：“沒(méi)有。只是，我也不記得是否曾提及我將會(huì)使大量的雙面復(fù)印，因此我想這也不能怪他?！?請(qǐng)注意，銷售員毫不辯駁，情愿負(fù)責(zé)的態(tài)度使顧客產(chǎn)生信心)。

業(yè)務(wù)員：“噢!不管如何，我期望多明白一些關(guān)于你的埋怨。你有沒(méi)有和我們訂立服務(wù)契約?”

顧客：“有的?！?/p>

業(yè)務(wù)員：“我明白了，那么你的埋怨與修理費(fèi)用無(wú)關(guān)，因?yàn)椴还苄蘩矶嗌倩?，你付的是相同費(fèi)用。你最關(guān)懷的是當(dāng)機(jī)器使用時(shí)，嚴(yán)峻阻礙了你的工作?！?/p>

顧客：“完全正確?！睒I(yè)務(wù)員：“我們的服務(wù)反應(yīng)通常有多快?四小時(shí)?或六小時(shí)?”

顧客：“差不多是那樣。”

業(yè)務(wù)員：“換句話講，當(dāng)天以內(nèi)——除非你的電話是過(guò)了中午?！?/p>

顧客：“通常如此?！?/p>

業(yè)務(wù)員：“如果你是在中午往常打電話，我們是否曾經(jīng)沒(méi)有當(dāng)天就派人去修理?”

顧客：“頂多一兩次吧，現(xiàn)在我一下子想不出來(lái)具體的時(shí)刻?！?/p>

業(yè)務(wù)員：“好，那么最短的時(shí)刻呢?是否曾經(jīng)在兩三個(gè)小時(shí)以內(nèi)趕到?”

顧客：“有時(shí)候?！?/p>

業(yè)務(wù)員：“你想有沒(méi)有一半的次數(shù)?或三分之一的次數(shù)?”

顧客：“也許有三分之一吧!”

業(yè)務(wù)員：“哦，那么我不能太責(zé)備我們的修理人員，如何講他們的反應(yīng)和我所明白的任何同行一樣迅速。工作時(shí)刻以外的服務(wù)如何?換句話講，假使你是在中午以后打電話，而修理人員沒(méi)有在你們五點(diǎn)半下班之前趕到，你是否有愛(ài)好簽訂一份提供緊急服務(wù)的契約?修理人員一定會(huì)在晚上趕去，使你的機(jī)器能在翌日早上九點(diǎn)派上用場(chǎng)?！?/p>

顧客：“不，我沒(méi)有愛(ài)好，下班后沒(méi)人留在公司讓修理人員到里面去?！?注意，談話連續(xù)友好的氣氛，雙方看起來(lái)已開(kāi)始試著共同處理咨詢題。)

業(yè)務(wù)員：“好，在我當(dāng)試建議一些解決方法之前，先讓我確定一下我了解整個(gè)咨詢題范疇。修理人員是否禮貌周到，有所關(guān)心?”

顧客：“他們都專門好，關(guān)于這一點(diǎn)沒(méi)有任何咨詢題。然而你們有一位電話接線生需要糾正一下禮貌?！?/p>

業(yè)務(wù)員：“請(qǐng)告訴我有關(guān)她的事。”

顧客：“她實(shí)在專門聰慧，總有借口，而且她做事懶惰，數(shù)不清有多少次讓我等在電話另一端，有時(shí)候甚至長(zhǎng)達(dá)四分鐘?！?/p>

業(yè)務(wù)員：“那個(gè)我一定查清晰。我可不能讓任何顧客受損害。至于拖延電話這一點(diǎn)，偶然總是無(wú)法幸免，但不應(yīng)該經(jīng)常發(fā)生，更不該讓你等上四分鐘。我懷疑接線生是否在上班時(shí)刻打私人電話，或者是那個(gè)部門需要加派人手也講不定，我必須調(diào)查這件事。對(duì)了，你是否明白那名帶給你這么多苦惱的接線生叫什么名字?”(注意這名銷售員指派自己扮演判決顧客不滿的仲裁角色，連其他職員的責(zé)任也一并擔(dān)負(fù)，這種策略相當(dāng)冒險(xiǎn)，也許會(huì)激怒某些能識(shí)破它的人。)

顧客：“我從未咨詢過(guò)她的名字?！?/p>

業(yè)務(wù)員：“那么請(qǐng)幫我一個(gè)忙，萬(wàn)一再度發(fā)生這種情況，咨詢咨詢對(duì)方的名字，好嗎?然后直截了當(dāng)打電話給我。我確實(shí)專門慶幸有那個(gè)機(jī)會(huì)抓住咨詢題核心?，F(xiàn)在，你是否還有任何不的咨詢題?”(其言下之意，假使顧客想不出不的咨詢題，就等于沒(méi)有其它咨詢題。)

顧客：“沒(méi)有，此刻我想不出來(lái)。(顧客聰慧得不愿上當(dāng)，故而限定‘此刻’)”

業(yè)務(wù)員：“好吧!如果你想到任何咨詢題的話，請(qǐng)趕忙通知我本人?！?即假使沒(méi)有你的消息，就表示沒(méi)有咨詢題。)

顧客：“一定。(無(wú)合理方式躲開(kāi)這項(xiàng)結(jié)論。)”

業(yè)務(wù)員：“感謝?，F(xiàn)在我把你的咨詢題和我們的協(xié)議做個(gè)總結(jié)。你講我們的一名電話接線生對(duì)你禮貌欠佳，我將處理這件情況。另一個(gè)咨詢題是你的電話經(jīng)常被延遲回話，而且有幾次時(shí)刻過(guò)長(zhǎng)，我也會(huì)加以處理。我提議安排下班的修理服務(wù)，以免機(jī)器故障隔夜，但你因?yàn)槟嵌螘r(shí)刻內(nèi)公司無(wú)人留守而不感愛(ài)好。你想做大量的雙面復(fù)印，但這臺(tái)機(jī)器不是純粹為此而設(shè)計(jì)，我們尚未決定如何處理這項(xiàng)咨詢題。此外，它的機(jī)種亦非設(shè)計(jì)用來(lái)承擔(dān)你的工作量，因負(fù)荷不了而需要超過(guò)你所期望的修理次數(shù)，那個(gè)咨詢題我們也還沒(méi)解決。我這么講，是否將一切咨詢題網(wǎng)羅在內(nèi)?(意謂著“如果還有咨詢題就趁現(xiàn)在提出來(lái)?！?

顧客：“啊，我猜這些確實(shí)是全部的要緊咨詢題了。(顧客仍舊不上鉤，因此用‘要緊’一詞來(lái)加以設(shè)限。銷售員原能夠要求確認(rèn)其它咨詢題來(lái)箍緊對(duì)方，卻明智地適可而止，幸免招致不必要的反應(yīng)。最重要的是，他把最初單一項(xiàng)目的不滿解開(kāi)為四項(xiàng)不滿，現(xiàn)在預(yù)備將自己針對(duì)其中幾項(xiàng)的行動(dòng)與顧客針對(duì)其余幾項(xiàng)行動(dòng)聯(lián)在一起。)”

業(yè)務(wù)員：“好，那么我尚未令你中意的兩點(diǎn)是關(guān)于雙面復(fù)印，以及由于你的高工作量而造成勢(shì)所難免的頻緊修理次數(shù)?！?含意：“你同意了我在其它項(xiàng)目的讓步，因此現(xiàn)在輪到你來(lái)合作了?！?

業(yè)務(wù)員：“噢!可能你所擁有的機(jī)種在這兩方面均將無(wú)法表現(xiàn)得比目前更好。因此那個(gè)地點(diǎn)是我給你的建議：先去瞧其它價(jià)鈔票貴五成的機(jī)種，再回到我那個(gè)地點(diǎn)。假使你發(fā)覺(jué)一臺(tái)優(yōu)于你目前持有的機(jī)種，而我又無(wú)法提供你比那更佳的機(jī)器，但價(jià)鈔票較好，那么我就以全額向你買回我的機(jī)種，如此便解決了那個(gè)咨詢題。同時(shí)，我專門期望請(qǐng)你到展銷室看看我們目前擁有的一些機(jī)器，或許價(jià)格比你的貴了一點(diǎn)，但性能也相對(duì)地提升甚多。我想我能夠替你介紹一臺(tái)將符合你一切需要的復(fù)印機(jī)，萬(wàn)一我錯(cuò)了，我情愿趕忙買回你現(xiàn)有的機(jī)種。等你參觀過(guò)其它復(fù)印機(jī)后，給我一通電話，我們?cè)侔才艜?huì)面?”

顧客：“呃，此刻我實(shí)在不覺(jué)得有必要去看看其它機(jī)器。你看起來(lái)像是個(gè)講道理的人，而且我認(rèn)為我們相處得還不錯(cuò)。就讓我到你們的展銷室參觀一下吧。(老實(shí)講，顧客不想白費(fèi)幾天時(shí)刻去比較競(jìng)爭(zhēng)商品，而銷售員一開(kāi)始便看穿了這一點(diǎn)。)”

業(yè)務(wù)員：“太好了，讓我們安排個(gè)會(huì)面時(shí)刻吧!下星期二早上如何?”

總之，高超的談判者明白得如何“解開(kāi)”單一咨詢題的對(duì)立，使針對(duì)某一咨詢題的讓步相互聯(lián)結(jié)、制衡。

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配合極限

解決任何對(duì)立最簡(jiǎn)單的方法，確實(shí)是設(shè)法了解對(duì)方真正的不滿，然后化解其不滿的根源。這種方法通常無(wú)須花費(fèi)多少成本，而且能夠在不犧牲重要事物的情形下完成。

譬如一名雇員要求從一個(gè)部門轉(zhuǎn)往另一個(gè)部門，或許并非確實(shí)想轉(zhuǎn)換部門，而僅僅是反對(duì)目前所部門里的某種狀況。舉例來(lái)講，一個(gè)生性害羞的人多半不喜愛(ài)用電話，甚至當(dāng)面向客戶催收賬款，除此之外，他對(duì)目前的工作內(nèi)容并無(wú)其它任何不滿，但是他厭惡該項(xiàng)職責(zé)的程度差不多到