商務(wù)禮儀案例分析

第5頁共30頁商丘富太太紡織品有限公司現(xiàn)代禮儀案例主講人：總經(jīng)辦劉運(yùn)章1.王先生是國內(nèi)一家大型外貿(mào)公司的總經(jīng)理，為一批機(jī)械設(shè)備的出口事宜，攜秘書韓小姐一行赴伊朗參加最后的商務(wù)洽談。王先生一行在抵達(dá)伊朗的當(dāng)天下午就到交易方的公司進(jìn)行拜訪，然后正巧遇上他們禱告時(shí)間。主人示意他們稍作等候再進(jìn)行會(huì)談，以辦事效率高而聞名的王先生對這樣的安排表示出不滿。東道主為表示對王先生一行的歡迎，特意舉行了歡迎晚會(huì)。秘書韓小姐希望以自己簡潔、脫俗的服飾向眾人展示中國婦女的精明、能干、美麗、大方。她上穿白色無袖緊身上衣，下穿藍(lán)色短裙，在眾人略顯異樣的眼光中步人會(huì)場。為表示敬意，主人向每一位中國來賓遞上飲料，當(dāng)習(xí)慣使用左手的韓小姐很自然地伸出左手接飲料時(shí)，主人立即改變了神色，并很不禮貌地將飲料放在了餐桌上。令王先生一行不解的是，在接下來的會(huì)談中，一向很有合作誠意的東道主沒有再和他們進(jìn)行任何實(shí)質(zhì)性的會(huì)談。的人不喜歡人們離得太近，當(dāng)然，離得太遠(yuǎn)也有些別扭。離得太近會(huì)使人感到不舒服，除非另有原因，如表示喜愛或鼓勵(lì)對方與自己親近等，但這是另一回事。記住這一點(diǎn)很重要。3.章莉在韓國公司做了一年的行政秘書，后跳槽到一家美國公司，工作方面她倒是得心應(yīng)手，只是在著裝方面經(jīng)常受到老板的明示與暗示的批評。譬如她在原來的韓國公司的通常形象為漂染發(fā)、細(xì)挑眉、棕色唇與灰色緊身套裝，很性感也很成熟，而現(xiàn)在這家美國公司女職員們大都是H型直筒套裝裙，清淡的妝容，唇色多為粉紅或玫瑰紅，顯得清新干練。章莉知道了問題的所在，馬上對自身的形象進(jìn)行了一番大改造，漂染的長發(fā)變成了清爽的短發(fā)、細(xì)眉也還原成了自然眉型，又為自己添加肉色唇膏與H型職業(yè)套裝。一番改頭換面之后，老板連連說OK。分析參考（1）每一個(gè)公司均有自己的企業(yè)文化。員工形象是企業(yè)文化的一部分，它更多代表的是企業(yè)形象，是企業(yè)精神的外在表現(xiàn)，它同樣受到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的重視，因此，秘書人員必須善于塑造自己的職業(yè)形象。（2）不同國家、不同民族，其文化及審美也存在較大差異。歐美人崇尚自然，并且對于工作著裝與休閑著裝分得很清楚，所以歐美外企女職員的辦公形象為清新干練的中性風(fēng)格；而韓國公司則不同，女性已經(jīng)結(jié)婚就退出工作，工作場所是韓國未婚女性展示魅力、吸引異性的社交場所，因而形成了韓國公司女性職員性感、嫵媚的辦公形象。日本企業(yè)也有與韓國企業(yè)類似的情況，不過日本公司女性職員的形象一般定位在青春、嬌艷的范疇，與韓國女人味十足的性感相比較，是一種青春與浪漫。3.介紹的場合雙方見面后，賓主就應(yīng)相互介紹。介紹分為自我介紹，為賓、主雙方充當(dāng)介紹人和被第三者介紹給對方三種情況。在無第三者的情況要進(jìn)行自我介紹，其常用語言是“我叫×××，在某單位工作”?！八∥颐懊粒沂悄衬硢挝坏摹痢痢痢??！澳徒形摇痢痢梁昧恕薄Ｈ绻环绞嵌艘陨?，則由身份最高者出面做自我介紹，然后再將其他人員按一定順序一一介紹給對方。如何介紹為賓、主充當(dāng)介紹人，應(yīng)按一定順序進(jìn)行介紹。一般是，先將主人介紹給客人；先把年輕的介紹給年長的；先把男士介紹給女士。以示對客人、年長者和女士的尊重。被第三者介紹給對方時(shí)，要說“您好”、“久仰久仰”或“見到您非常高興”，并主動(dòng)握手或點(diǎn)頭示意，表示友善，創(chuàng)造良好氣氛。有些國家（如日本）的客人習(xí)慣于以交換名片來介紹自己的姓名和身份，這樣雙方見面時(shí)，只需將自己的名片恭敬地遞給對方即可。若賓主早已相識，則不必介紹，雙方直接行見面禮就可以了。在雙方介紹時(shí)，如遇有外賓主動(dòng)與我方人員擁抱時(shí)，我方人員可作相應(yīng)的表示，萬不可推卻或冷淡處之。不同場合的介紹在交際場合結(jié)識朋友，可由第三者介紹，也可自我介紹相識。為他人介紹，要先了解雙方是否有結(jié)識的愿望，不要貿(mào)然行事。無論自我介紹或?yàn)樗私榻B，做法都要自然。例如，正在交談的人中，有你所熟識的，便可趨前打招呼，這位熟人順便將你介紹給其他客人。在這些場合亦可主動(dòng)自我介紹，講清姓名、身份、單位（國家），對方則會(huì)隨后自行介紹。為他人介紹時(shí)還可說明與自己的關(guān)系，便于新結(jié)識的人相互了解與信任。介紹具體人時(shí)，要有禮貌地以手示意，而不要用手指指點(diǎn)點(diǎn)。介紹也有先后之別，應(yīng)把身份低、年紀(jì)輕的介紹給身份高、年紀(jì)大的，把男子介紹給婦女。介紹時(shí)，除婦女和年長者外，~般應(yīng)起立；但在宴會(huì)桌上、會(huì)談桌上可不必起立，被介紹者只要微笑點(diǎn)頭有所表示即可。在非正式場合，自我介紹要注意一些細(xì)小的禮儀環(huán)節(jié)。比如，某甲或某乙正在交談，你想加入，而你們彼此又不認(rèn)識，你就應(yīng)該選擇甲乙談話出現(xiàn)停頓的時(shí)候再去自我介紹，并說一些：“對不起，打擾一下，我是×××。”“很抱歉，可以打擾一下嗎？我是×××?！薄澳銈兒?，請?jiān)试S我自己介紹一下……”之類的話。如果你參加一個(gè)集體性質(zhì)的活動(dòng)遲到了，你又想讓大家對你有所了解，你就應(yīng)當(dāng)說：“女士們，先生們，你們好！對不起，我來晚了，我是×××，是×××公司銷售部經(jīng)理，很高興和大家在此見面。請多關(guān)照！”禮儀案例分析：1.有一天，我到一個(gè)地方去了，就說起孩子來了，關(guān)心下一代，家長之天性，有個(gè)女同志跟我年齡差不多，四五十歲，她說：“我的孩子要報(bào)考大學(xué)了，不知道報(bào)什么專業(yè)好？”旁邊有一位同志知道我是在學(xué)校工作，就吧話題往我這兒引，問她家里是男孩和女孩？“是女孩！”這個(gè)同志就說：“女孩還是報(bào)師范的好，現(xiàn)在當(dāng)大學(xué)老師，又體面又有穩(wěn)定的收入，而且將來還可以教育孩子，最重要的是有寒暑假，這對女人比較好！”那個(gè)女同志講話：“我們家孩子才不想當(dāng)老師呢，當(dāng)教授有什么意思，‘教授教授，越教越瘦’“還說了一些其他比較難聽的話。過了一會(huì)兒他就問我：”你在什么地方高就？“我說：“我就是那越教越瘦的?！?.有一次我去參加一個(gè)宴會(huì)，對面一個(gè)女孩子把我看暈了，戴了四枚戒指，一枚是綠色翡翠的，一枚玳瑁黑色的，一枚瑪瑙咖啡色的，一枚玫瑰金的彩色的。由于穿著高領(lǐng)衫，項(xiàng)鏈沒看見。耳環(huán)則有兩組：一紫一籃。人家很大方的問我：“好看嗎？”我說：“遠(yuǎn)看像棵圣誕樹，近看像個(gè)雜貨鋪?！?.那天，一個(gè)同志問我：“金教授一個(gè)月能掙多少錢？”我跟他開玩笑，我說：“掙得跟別的教授差不多。”沒想到他很認(rèn)真地追問：”那別的教授一般掙多少錢？“我說：”國家給多少就是多少.”他又再接再厲：“國家到底給你多少？”4.那天我跟一個(gè)女同志換名片，我說：“認(rèn)識你很高興，我們換一下名片吧？”包拿過來了，挺高檔一個(gè)包，包一打開首先拿出一包瓜子，我裝沒看見，其實(shí)看見了是洽洽的。然后翻出包話梅，接著冒出一只襪子，最后告訴我名片忘帶了。該帶的沒帶，不該帶的帶了?！?.指出失禮之處一位年輕人到一家公司應(yīng)聘，公司辦公室負(fù)責(zé)人問：“你是怎么知道我們這里正好有空缺職位啊？”年輕人想把氣氛調(diào)輕松些，就故作神秘的說：“昨晚，我在夢里聽到有人對我說的?！闭f完自己先笑起來，結(jié)果他沒有被錄用失禮之處：在面試這樣非常嚴(yán)肅的正式場合是不適合調(diào)侃、開玩笑的，尤其是第一次見面，對方不了解你的時(shí)候，應(yīng)該實(shí)話實(shí)說，因應(yīng)聘者是來求職的，不是對方的朋友，調(diào)侃只適合老朋友。6.在上午即將召開的重要會(huì)議之前，另一個(gè)部門的一位同事來見你，她也要參加會(huì)議，你們已經(jīng)有一年多沒有見面了。她到你辦公室時(shí)，離開會(huì)還有幾分鐘的時(shí)間。你站起身和她握手并且恭維她的新發(fā)型，正在這時(shí)你發(fā)現(xiàn)她的長筒絲襪有跳絲的地方，還發(fā)現(xiàn)她的牙齒上有口紅，裙子的拉鏈有點(diǎn)沒拉好。閑聊片刻，你們一起去參加會(huì)議，此時(shí)你才告訴她襪子和口紅的事，失禮之處何在？應(yīng)該抓緊時(shí)間在開會(huì)之前將對方的問題告訴對方，省的在更多的人面前丟丑。7.某大公司舉行新項(xiàng)目開工剪彩儀式，請來了張市長和當(dāng)?shù)馗鹘缑骷钨e參加，請他們坐在主席臺上。儀式開始時(shí)，主持人宣布：“請張市長下臺剪彩！”卻見張市長端坐沒動(dòng)，主持人很奇怪，重復(fù)一遍：“請張市長下臺剪彩！”張市長還是端坐沒動(dòng)，臉上還露出一絲惱怒。主持人又宣布一遍”請張市長剪彩！”張市長才很不情愿的上臺剪彩。8.尷尬的中國人一天傍晚，巴黎的一家餐館來了一群中國人，點(diǎn)完菜，他們開始四處拍照，競相和服務(wù)小姐合影，甚至跑到門外一輛凱迪拉克汽車前頻頻留影，還不停的大聲說笑，用餐是杯盤刀叉的碰撞聲乃至嘴巴咀嚼食物的聲音，始終不絕于耳，一會(huì)便搞的杯盤狼藉，桌子、地毯上到處是油漬和污穢。坐在附近的一位先生忍無可忍，向店方提出抗議，要他們馬上停止喧鬧，否則就要求換座位。在餐館內(nèi)外大聲喧嘩，不符合公共場所的禮儀要求，用餐時(shí)杯盤刀叉碰撞、咀嚼食物的聲音。不注意用餐衛(wèi)生等都是不符合用餐禮儀要求的。尤其是在涉外場合中更要注意用餐禮儀。9.打電話的風(fēng)波一位總經(jīng)理在電話里與他的一位客戶商談一項(xiàng)買賣合同的制定，經(jīng)理使用的是揚(yáng)聲電話，并且禮貌地告訴對方自己用的是揚(yáng)聲電話，并且還有兩位助手在旁邊聽著，這位經(jīng)理在談話中發(fā)現(xiàn)缺了缺了一些資料，所以，說稍等一會(huì)給他打過去，對方同意了。這位經(jīng)理到銷售經(jīng)理那兒去拿資料，銷售部的經(jīng)理要求一起去商談這件事情，之后，總經(jīng)理又用揚(yáng)聲電話打給那位客戶，告訴他自己沒有找到要找的資料，說著就將話題繞到銷售部，客戶批評銷售的一些行為，此時(shí)，銷售部的經(jīng)理實(shí)在忍不住了，直接通過揚(yáng)聲電話來解釋事情的來龍去脈。1、總經(jīng)理打的是揚(yáng)聲電話，所以在第二次撥通電話時(shí)應(yīng)該告之客戶銷售部經(jīng)理也在聽電話2、打電話之前，應(yīng)準(zhǔn)備好需要的資料，不應(yīng)該在打電話的途中再去找資料。10.拜訪禁忌風(fēng)景秀麗的某海濱城市的朝陽大街,“遠(yuǎn)東貿(mào)易公司”正座落于此。某照明器材廠的業(yè)務(wù)員金先生按原計(jì)劃,手拿企業(yè)新設(shè)計(jì)的照明器樣品,興沖沖地登上六樓,臉上的汗珠未及擦一下,便直接走進(jìn)了業(yè)務(wù)部張經(jīng)理的辦公室，正在處理業(yè)務(wù)的張經(jīng)理被嚇了一跳?！皩Σ黄?這是我們企業(yè)設(shè)計(jì)的新產(chǎn)品,請您過目”,金先生說。張經(jīng)理停下手中的工作,接過金先生遞過的照明器,隨口贊道:“好漂亮呀!”并請金先生坐下,倒上一杯茶遞給他,然后拿起照明器仔細(xì)研究起來。金先生看到張經(jīng)理對新產(chǎn)品如此感興趣,如釋重負(fù),便往沙發(fā)上一靠,蹺起二郎腿,一邊吸煙一邊悠閑地環(huán)視著張經(jīng)理的辦公室。當(dāng)張經(jīng)理問他電源開關(guān)為什么裝在這個(gè)位置時(shí),金先生習(xí)慣性地用手搔了搔頭皮.好多年了,別人一問他問題,他就會(huì)不自覺地用手去搔頭皮。雖然金先生作了較詳盡的解釋,張經(jīng)理還是有點(diǎn)半信半疑。談到價(jià)格時(shí),張經(jīng)理強(qiáng)調(diào):“這個(gè)價(jià)格比我們預(yù)算的高出較多,能否再降低一些”金先生回答:“我們經(jīng)理說了,這是最低價(jià)格,一分也不能再降了.”張經(jīng)理沉默了半天沒有開口。金先生卻有點(diǎn)沉不住氣.不由自主地拉松領(lǐng)帶,眼睛盯著張經(jīng)理。張經(jīng)理皺了皺眉,“這種照明器的性能先進(jìn)在什么地方”金先生又搔了搔頭皮,反反復(fù)復(fù)地說:“造型新,壽命長,節(jié)電.”張經(jīng)理托辭離開了辦公室,只剩下金先生一個(gè)人.金先生等了一會(huì)兒,感到無聊,便非常隨便地抄起辦公桌上的電話,同一個(gè)朋友閑談起來.這時(shí),門被推開,進(jìn)來的是辦公室秘書.失誤之處：1、在商務(wù)拜訪中，應(yīng)先與對方預(yù)約一下，然后再登門拜訪2、金先生在進(jìn)張經(jīng)理的辦公室前應(yīng)先整理一下自己的儀容，把汗擦干凈，進(jìn)門之前應(yīng)先敲門，等里面的人說“請進(jìn)”以后，然后再進(jìn)入，猛然闖進(jìn)去嚇人一跳是違背尊重他人的原則的，是不禮貌的。3、金先生坐在沙發(fā)上是不應(yīng)該翹二郎腿的，因?yàn)榈谝淮我娒妫@樣坐很失禮。4、習(xí)慣性的撓頭皮的動(dòng)作既不衛(wèi)生，又讓人感到作為一個(gè)推銷人員的不自信和對自己產(chǎn)品方面的業(yè)務(wù)知識的不熟悉5、隨便用別人辦公室的電話聊天是不對的11.經(jīng)理對我生氣我們經(jīng)理有午睡的習(xí)慣，平時(shí)我不敢進(jìn)去打擾他午睡。這一段時(shí)間公司業(yè)務(wù)實(shí)在太忙，董事長經(jīng)常親自來電要資料，都是急件，必須立即到經(jīng)理房間查找核對相關(guān)數(shù)據(jù)，經(jīng)常在她午睡時(shí)進(jìn)出他的辦公室取送文件。為了不把經(jīng)理吵醒，我都輕手輕腳進(jìn)出，開關(guān)門也輕輕地，可出門帶門時(shí)總會(huì)出現(xiàn)“咔嚓”聲。我怕這咔嚓聲會(huì)吵醒經(jīng)理，有時(shí)就有意把門虛掩上，后來我發(fā)現(xiàn)經(jīng)理經(jīng)常在午睡醒后流露出對我打擾他午睡的不滿。失禮之處：中午午睡關(guān)好門，關(guān)好門能給午睡者安全感，其心里更踏實(shí)。12.情景1:

甲男甲女兩白領(lǐng)在門口迎候來賓一轎車駛到.乙男士下車.甲女上前,道:"陳總,您好!"呈上自己的名片.又道:"陳總,我叫李菲,是正道集團(tuán)公關(guān)部經(jīng)理,專程前來迎接您."乙男道謝.甲男上前:"陳總好!您認(rèn)識我吧？"乙男點(diǎn)頭.甲男又道:"那我是誰？"乙男尷尬不堪.問題：指出情景一中三人的做法是否符合商務(wù)禮儀要求？說明原因。13.情景2：

乙女陪外公司一女(丙女)進(jìn)入本公司會(huì)客廳,本公司丙男正在恭候.乙女首先把丙男介紹給客人:"這是我們公司的劉總."然后向自己人介紹客人:"這是四方公司的謝總.“問題：指出情景二中乙女的做法是否符合商務(wù)禮儀要求？說明原因。14.情景3模擬某辦公室接電話的情景對方要找銷售部王經(jīng)理，告知王經(jīng)理不在的對話情景對方打錯(cuò)了電話對方詢問公司新產(chǎn)品的情況以及要轉(zhuǎn)接的電話自己撥錯(cuò)了電話時(shí)的應(yīng)對顧客購買的產(chǎn)品使用中出現(xiàn)了問題，反映情況的電話通知部門經(jīng)理開會(huì)的電話對方詢問本公司產(chǎn)品情況時(shí)，需要查資料需對方等候的電話公司和一家客戶有一項(xiàng)合作，已經(jīng)談妥