企業(yè)服務能力等級評定標準（征求意見稿）

評定流程及其他補充說明。本標準適用于登記注冊的各類市場主體的企業(yè)服務能力2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改GB/T24421.2服務業(yè)組織標準化GB/T24421.3服務業(yè)組織標準化GB/T24421.4服務業(yè)組織標準化工作指3術語及定義企業(yè)交付產品或服務的能力，包括員工素質、服務流程和效率、服務質量等方對企業(yè)的服務能力進行等級劃分和評定，通常分為幾個等級，如優(yōu)秀、良好、用于對企業(yè)服務能力進行量化評估的體系，通過對各項指標進行評分來判斷企指員工的專業(yè)知識水平、技能和經驗、工作態(tài)度和服務意識，以及溝通能力和指企業(yè)的服務流程是否合理、清晰，并能夠高效地滿足客戶需求，包括服務響3.7服務質量與滿意度Service指企業(yè)所提供的服務的質量和客戶滿意度，通過客戶反饋、投訴處理和客戶調3.8技術支持與創(chuàng)新能力Technical指企業(yè)的技術支持能力和創(chuàng)新能力，包括技術人員的素質和能力、技術解決方指企業(yè)的品牌知名度、口碑和客戶評價等，反以上術語及其定義在企業(yè)服務能力等級評定標準中常常被使用，用于描述和界4基本原則評定標準必須基于客觀的指標和數據，而不依賴于評定標準的制定和評定過程必須公正、公平、透明，避免任何形式的偏袒或歧評定標準應當在全行業(yè)或特定領域內具有一定的統(tǒng)一性，避免出現多個標準互評定標準應當基于科學的理論和方法，充分考慮相關因素的影響，并能夠準確評定標準應當具有一定的可操作性，以便企業(yè)能夠根據標準的要求進行改進和評定標準應當具有一定的可持續(xù)性，能夠適應市場變化和企業(yè)發(fā)展的需要，并s評定依據服務業(yè)組織應收集、制定的環(huán)境條件和環(huán)境保b）環(huán)境質量、監(jiān)測方法、環(huán)境保護措施標準；b）安全標志、報警信號、危險因素分類等安全標準；h）各類風險控制與應急的工作預案和處理j）落實國家法律法規(guī)和標準要求應采取的管理措施；以消除和減少服務提供過程中產生的職業(yè)安全風險，針對職工從事職業(yè)活動中b）工作場所有害物質限量標準；b）軟件與設備標準；b）文件格式標準；b）信息發(fā)放、回收、借閱、銷毀的要求；按法律法規(guī)和標準的要求，對財務活動中的成本核算和收支等方面進行管理，b）營運資金管理標準，流動資產和流動負債的管理；b）設施、設備及用品的技術要求；d）設施、設備及用品的供方管理，審批程b）設施、設備及用品入、出庫管理、盤點查庫管理標準；b）驗收程序、抽樣及試驗方法；b）設施、設備維護保養(yǎng)技術要求；b）設施、設備停用改造管理要求；b）人員的聘用標準；服務業(yè)組織將顧客需求形成文件或口頭協定，達成一致并組織實施整個過程的b）合同的評估要求，如需求評估、能力評估、經濟性與合法性評估；服務業(yè)組織為滿足顧客需求，根據服務項目的環(huán)節(jié)、類別等屬性而規(guī)定的特性b）服務組織、實施要求；服務實現過程中，對服務提供的要求、提供的方法、程序所制定的標準，包括服務提供過程中，識別、分析對服務質量有重要影響的關鍵過程，并加以控制b）對顧客抱怨等不滿意的處置標準；對服務的有效性、適宜性和顧客滿意進行評價，并對達不到預期效果的服務進b）評價的組織機構和人員；b）組織機構代碼信息；）；）；b）凈資產（資本利潤率）。）﹔b）主要股東背景（主要股東（控股20%b）相關的職業(yè)資格、職稱；b）職員忠誠度；b）通過信用、質量、安全、環(huán)境社會責任管理體系認證；b）能力等級情況；b）法院執(zhí)行信息；b）其他社會組織掌握的信用信息；‘評定流程b）受評企業(yè)按照服務能力評定小組的要求提供服務能力評定所需的相關信息，上簽署審核人姓名及意見。如在審核中發(fā)現問題，組織復評時，服務能力評定評審委員會專家應當全部參加，根據補充材料對原初評結果進行重新審核。復評結果經向社會公示無異議后，為受評企業(yè)的最終等級服務能力等級最終評價結果確定后，服務能力評定小組撰寫企業(yè)服務能力評定報告，報上級主管部門登記、備案，獲取備案編號（采用二維碼形式，便于使用者核實），并通過網絡向社會公布服務能力等級評價結果。同時，由服務能力評定機構首席評定監(jiān)督官負責將企業(yè)能力等級評價結果及企業(yè)服務資質評定報告記入服服務能力評定機構應當將受評企業(yè)提供的原始資料、評價過程中的文本資料進7其他補充說明析。允許第三方評價機構在此基礎適度增加評定指標（權重不得超過1