大客戶服務質量監(jiān)督管理辦法

為了加強大客戶服務質量的精確化管理，貫徹“用戶至上，用心服務”的服務理念，增強員工服務意識和質量觀念，使大客戶服務質量受控，提高大客戶的滿意度和忠誠度。2適用范圍3.2GB/T19000idtIS09000:2000《質量管理體系要求》3.3《中華人民共和國電信條例》(國務院291號，2000年10月1日起施行)3.4《電信服務規(guī)范》(中華人民共和國信息產業(yè)部第36號令頒布，2005年4月20日起施行)3.5《電信服務質量監(jiān)督管理暫行辦法》(信息產業(yè)部令[第6號])3.6《電信服務質量通告制度》(信息產業(yè)部信部[2001]114號)3.7《中國電信營業(yè)服務規(guī)范》(中國電信[2005]538號)4定義/術語4.1大客戶服務質量包括業(yè)務受理、安裝/維修、產品質量、價格、5.1營銷管理部是大客戶服務規(guī)劃和服務質量監(jiān)督管理的部門6流程圖5.1.1負責大客戶本部客戶投訴的歸口處理及分析；5.1.2負責大客戶本部各部門、區(qū)局大客戶中心的大客戶服務質量5.1.3負責組織大客戶服務質量常態(tài)調查和評估分析；5.1.4負責協(xié)調、改進大客戶服務方面的相關流程、制度；5.1.5負責對影響大客戶服務質量的熱點問題提出改進方案，并跟維系客戶關系，提升客戶滿意程度。5.2人力資源處根據(jù)每年度服務質量要求，落實各部門KPI服務考核指標。5.3綜合支撐部是大客戶服務工作的支撐部門、服務對口部門5.3.1負責口常服務支撐工作，解決業(yè)務受理、安裝/維修、產品質量、賬務等出現(xiàn)的問題。5.3.2負責向后端傳遞滿意度報告中客戶反映的問題，跟蹤反饋意5.4營銷部5.4.1履行日?？蛻舴展ぷ?，根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題，按《客戶經(jīng)理服5.4.2與客戶加強交流，獲取客戶對電信的所提供的產品/服務的無7工作程序7.1服務質量監(jiān)管內容以客戶投訴、客戶表揚、客戶滿意度評價及服務改進措施為主要監(jiān)管內容；其他相關規(guī)范的執(zhí)行情況作為階段性監(jiān)管內容。7.1.1監(jiān)管客戶投訴營銷管理部負責監(jiān)管大客戶部的客戶投訴，具體包括：投訴處理質量(及時率、合格率、滿意率)是否達到公司要求；>每月是否形成了大客戶部投訴分析報告；>報告中的改進意見是否傳遞到相關責任部門：>相關責任部門是否按改進意見制訂了措施并進行整改；>驗證改進措施的完成情況。7.1.2收集宣傳客戶表揚信息大客戶部各部門主動向大客戶部辦公室信息管理員上報大客戶表7.1.3監(jiān)控客戶滿意度評價7.1.3.1大客戶部營銷管理部負責每半年組織一次金卡大客戶的服務質量自查工作(每年組織一次部分銀卡大客戶的服務質量調查),負責每月組織一個工程項目滿意度回訪。7.1.3.2每半年一次的客戶調查名單根據(jù)調查的主題確定，確保在一年內每家大客戶都自查到一次。7.1.3.3大客戶部在每年3月和9月開始組織大客戶服務質量常態(tài)7.1.3.4大客戶部委托10000號熱線采取電話撥打方式進行服務質量調查。完成后將10000號將訪談原始數(shù)據(jù)、分析報告遞交大客戶部。7.1.3.6營銷管理部制作統(tǒng)計報表，分析服務質量調查情況，形成調查報告。針對熱點問題，提出改進方案，由相關部門落實改進。7.1.3.7大客戶服務質量調查中發(fā)現(xiàn)的熱點問題得到基本改善后，由營銷管理部對熱點問題所涉及的客戶進行回訪，評估改進措施7.1.4監(jiān)督服務改進措施的執(zhí)行情況營銷管理部對各部門服務改進措施及年度服務規(guī)劃的執(zhí)行情況進7.2服務質量考評方式大客戶部每年1月、7月進行服務質量檢查，按年度檢查表的內容給大客戶本部各部門打分。《2006年大客戶部服務質量檢查表》見表單一7.3服務質量溝通匯報每季度將各類客戶表揚、投訴、建議和有關部門的整改措施等資料進行整理、統(tǒng)計、分析，形成大客戶部服務質量簡報，在大客戶部辦公會等相關會議上進行通報，以加強考評后的總結溝通匯報工作。7.4每年召開一次大客戶服務質量座談會，獲取客戶對電信的所提供7.5服務質量獎懲條件7.5.1獎勵條件及標準>服務工作中的先進事跡、好人好事，為公司樹立良好社會形象和品牌形象的，由當事人提供服務案例，經(jīng)營銷管理部核實確認，根據(jù)公司或社會反響度予以一定的物質獎勵，最低標準200元>在日常工作中做出突出成績受到客戶來信、錦旗、獎杯、獎牌等表揚者，由辦公室統(tǒng)計，營銷管理部確認，給予當事人100元至200元(含)的獎勵。7.5.2懲處條件及標準因個人或部門原因遭到客戶有責投訴，或未在規(guī)定時間內處理而任人予以轉崗或下崗處理。7.6服務質量獎懲實施程序7.6.1個人可以直接申報服務質量獎勵，申報時應列明獎勵原因和事跡材料等(時間、地點、事情經(jīng)過、影響力等),提交營銷管理部認7.6.2如有大客戶表揚信息應及時主動向辦公室信息