與顧客有關(guān)過程控制程序

與顧客有關(guān)的過程控制程序1、目的對確保顧客的需求和期望得到充分理解的過程作出規(guī)定，并加以實施和保持。2、適用范圍適用于對顧客要求的識別，對產(chǎn)品要求的評審及與顧客的溝通3、術(shù)語、縮略語本程序采用本公司質(zhì)量手冊中的術(shù)語及縮略語；4、職責(zé)4.1銷售部負責(zé)確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求，負責(zé)組織有關(guān)部門對產(chǎn)品的要求進行評審，對合同的規(guī)范、準確負責(zé)，并負責(zé)與顧客的溝通；對特殊合同4.2生產(chǎn)部負責(zé)評審滿足合同要求的生產(chǎn)能力（包括交貨期等）；4.3銷售部負責(zé)評審滿足合同要求的采購能力；4.4質(zhì)保部負責(zé)對新產(chǎn)品質(zhì)量要求的檢測能力；4.5總經(jīng)理負責(zé)審批特殊合同的產(chǎn)品要求評審表；5、工作程序5.1與產(chǎn)品有關(guān)要求的確認5.1.1銷售部負責(zé)識別顧客對產(chǎn)品的需求和期望，根據(jù)顧客規(guī)定的訂貨要求，如合同草案、技術(shù)協(xié)議草案和口頭定單等填寫在顧客合同/訂單評審登記表中，顧客對產(chǎn)品的需求和期望包括：a、顧客明示的產(chǎn)品要求，包括產(chǎn)品質(zhì)量要求，可涉及可用性、交付、支持服務(wù)（如運輸、保修、培訓(xùn)等）、價格等方面的要求；b、顧客沒有明確的要求，但預(yù)期或規(guī)定的用途所必要的產(chǎn)品要求。這是一類習(xí)慣上隱含的潛在要求，公司為滿足顧客要求應(yīng)做出承諾；c、顧客沒有規(guī)定，但國家強制性標(biāo)準及法律法規(guī)規(guī)定的要求；d、公司確定的任何附加要求。5.1.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求應(yīng)形成文件，如產(chǎn)品標(biāo)準、銷售文件（合同或相關(guān)銷售制度）、書面承諾等。5.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審5.2.1公司銷售部在投標(biāo)、接受合同或訂單及其更改前，應(yīng)對已識別的顧客要求及本公司確定的附加要求組織相關(guān)部門對其實施評審，以確保：a、產(chǎn)品要求得到規(guī)定并形成文件；b、顧客沒有以文件形式提供要求時（如口頭訂單），顧客要求在接受前得到確認；c、與以前表達不一致的合同或訂單要求（如投標(biāo)或報價單）已予解決；d、本公司有能力滿足規(guī)定的要求。5.2.2合同的分類本公司的合同分為：a、常規(guī)合同：針對本公司已有的產(chǎn)品所定的合同或訂單；b、特殊合同：常規(guī)合同以外的所有銷售合同，包括針對新產(chǎn)品或有附加技術(shù)要求的已有的產(chǎn)品所定的合同或訂單；5.2.3評審的方式5.2.3.1常規(guī)合同的評審對于常規(guī)合同，由銷售人員將產(chǎn)品名稱、型號規(guī)格和數(shù)量等填寫在出庫單上并簽名，經(jīng)倉庫管理員確認無誤并簽名即完成產(chǎn)品要求的評審；5.2.3.2特殊合同的評審5.2.3.2.1本公司特殊合同由銷售人員提供特殊合同草案及有關(guān)資料文件（如技術(shù)協(xié)議等），交由銷售部經(jīng)理，再由銷售部經(jīng)理交總經(jīng)理，由總經(jīng)理召集銷售部、生產(chǎn)部、質(zhì)保部等部門組織評審，評審內(nèi)容為本公司滿足下述要求的能力：a、產(chǎn)品的特殊技術(shù)要求；b、產(chǎn)品制作的外購物資、設(shè)備或服務(wù)配套供應(yīng)能力；c、產(chǎn)品質(zhì)量要求的檢測能力d、交貨日期；e、價格、付款結(jié)算方式；f、其他特殊要求或需約定事項。5.2.3.2.2合同評審后相關(guān)部門填寫《特殊合同評審表》，經(jīng)簽名確認交由總經(jīng)理批準。5.2.3.3口頭訂單的評審對于口頭訂單（如電話訂貨），銷售部負責(zé)將相關(guān)內(nèi)容列入《顧客合同/訂單評審登記表》中，經(jīng)雙方確認（可用傳真件、電話記錄等方式確認），并執(zhí)行5.2.3.1-5.2.3.2相關(guān)條款的規(guī)定。5.2.4在評審過程中，評審人員對產(chǎn)品要求中有關(guān)內(nèi)容提出問題或修改建議時，由銷售部負責(zé)與顧客聯(lián)系，征求其同意。5.2.5合同的執(zhí)行5.2.5.1合同評審后，銷售部根據(jù)合同草案與批準的評審結(jié)果，負責(zé)與客戶正式簽訂合同；對于老顧客口頭訂單，雙方對《顧客合同/訂單評審登記表》的內(nèi)容確認后，即視同簽訂合同。5.2.5.2合同簽訂后，銷售部負責(zé)將相關(guān)的文件，根據(jù)各部門的需要發(fā)到相關(guān)部門，作為生產(chǎn)、采購、檢驗和出貨等的依據(jù)。5.2.5.3銷售部應(yīng)主動掌握合同/訂單的履行情況，若發(fā)生實際與約定情況不一致時，應(yīng)及時與顧客協(xié)商溝通。5.3產(chǎn)品要求的變更當(dāng)產(chǎn)品要求由于某種原因需要變更時，相應(yīng)的文件（如合同、訂單確認表等）應(yīng)得到修改，應(yīng)把變更的要求與顧客協(xié)商一致，并通知相關(guān)部門，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。必要時，對更改的內(nèi)容還需進行評審。5.4合同的保存所有已經(jīng)確定的訂單/合同及其后的修訂，以及合同/訂單評審表均由銷售部負責(zé)存檔，存檔時應(yīng)注意合同/訂單與“合同/訂單評審表”的一一對應(yīng)。5.5顧客溝通5.5.1傳遞產(chǎn)品信息銷售部不定期采用走出去、請進來等形式，主動向顧客介紹本公司產(chǎn)品。提供宣傳資料及相關(guān)信息。5.5.2問訊和咨詢銷售部對顧客來電、來函、傳真等的問詢和咨詢及時進行解答和記錄。必要時將信息傳遞到質(zhì)保部、生產(chǎn)部進行處理。5.5.3顧客反饋包括顧客抱怨銷售部按規(guī)定走訪顧客，收集顧客要求，進行有效處理。各部門接獲的顧客反饋的有關(guān)信息或投訴傳遞至銷售部處理，必要時由質(zhì)保部按《顧客滿意度與反饋控制程序》及《糾正措施控制程序》處理。未采取糾正措施時，由管理者代表記錄其理