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文檔簡介

前廳部服務管理制度1.前言前廳部是酒店的重要部門之一，直接關系到酒店的形象和服務質量。為了提高酒店的服務質量，規(guī)范前廳部的服務管理，制定本文檔，旨在建立健全的服務管理制度，確保酒店前廳部的高效運行。2.崗位職責前臺接待員負責接待酒店客人，盡力為客人提供熱情周到的服務，確保客人的安全、舒適和滿意度；熟練掌握酒店的各類服務項目及相關信息，提供客房預訂、餐飲預訂、旅游交通等服務；負責酒店入住、退房等手續(xù)，妥善保管客人行李。禮賓員負責酒店接待VIP客人，為客人提供貼心、周到的禮儀服務；熟悉客人所需，為客人提供行李托運、車輛租賃、旅游范圍推薦、商務服務等服務；負責客人的安全，協(xié)助客人應對突發(fā)事件。門童負責歡迎客人，引導客人到酒店；熟悉酒店的交通線路、景點等情況；負責客人行李的搬運。3.服務標準每位客人都應該得到禮貌、熱情且專業(yè)的服務；每位客人都應該得到讓他們感到滿意的服務；每個客人的需求都必須及時得到滿足。4.工作程序接待流程客人入住時，由前臺接待員向客人確認入住時間、預期住宿時間等信息；檢查客房清潔衛(wèi)生、房間內(nèi)設施是否完好；出示酒店信息、存放安全和付款明細，詢問客人是否需要幫助；給客人提供酒店地圖、特別推薦、旅游信息和接待員的名字。退房流程客人提出退房時，由前臺接待員確認退房時間、清算費用等信息；檢查客房內(nèi)設施是否正常，衛(wèi)生是否清潔；檢查客房飾品、用品等有無缺失或損壞；較上一次消費情況，收取房費和餐費等費用。5.要求嚴格遵守服務標準和工作程序，確保前廳部的服務質量；具備團隊合作精神和責任心，保持良好的工作態(tài)度；時刻保持良好的儀表和形象，嚴格遵守酒店的員工規(guī)范；熟悉和了解全部服務項目和相關信息，為客人提供優(yōu)質服務；行為規(guī)范，不得向客人索要、收受禮品和紅包。6.結論前廳部是酒店中非常重要的服務部門，是酒店客人交流的橋梁。制定并執(zhí)行本服務管理制度，將有助于保證酒店前廳部門

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