電話營銷大全經(jīng)典版

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關(guān)鍵詞：

（一）開場白

我們前面講營銷的特點的時候提到，要在短時刻內(nèi)吸引客戶，確實是對開場白的要求。開場白就像一本書的書名，或報紙的大標(biāo)題一樣，假如使用得當(dāng)?shù)脑?，能夠趕忙使人產(chǎn)生好奇心并想一探怎么說。反之，則會使人覺得索然無味，不再想連續(xù)聽下去。我們舉一些錯誤的實例：示例1，首次和客戶的溝通：“您好，陳先生，我是***公司市場部的張明，***公司差不多成立5年多了，和*********合作也差不多專門多年了，不明白您是否曾經(jīng)聽說我們公司？”錯誤點：1、銷售員沒有說明為何打過來，及對客戶有何好處。2、客戶全然不在意你們公司成立多久，和誰誰合作，或是否曾經(jīng)聽過你的公司。（客戶不關(guān)懷的問題，不要放在重點的開場白中，可能我們在實際中還有一些類似的問題，可能沒有這么嚴峻）示例2：銷售員：“您好，陳先生，我是***公司市場部的張名，我們是專業(yè)提供*****的******，請問你現(xiàn)在在用那家公司的產(chǎn)品？”錯誤點：1、銷售員沒有說明為何打過來，以及對客戶有何好處。2、在還沒有提到對客戶有何好處前就開始問問題，讓人趕忙產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。示例3：銷售員：“您好，陳先生，我是***公司市場部的張名，前幾天前我有寄一些光盤/資料給您，不曉得您收到?jīng)]有？錯誤點：1、同樣問題沒有說明為何打過來，及對客戶有何好處。2、平常大伙兒都專門忙，即使收到資料也不見得會看，而且讓他們有機會回答：“我沒有收到。（資料、產(chǎn)品要說明白）示例4：銷售員：“您好，陳先生，我是***公司市場部的張名，我們的提供專業(yè)的****和服務(wù)的公司，不曉得您現(xiàn)在是否有空，我想花一點時刻和您討論/給您介紹一下？錯誤點：1、直截了當(dāng)提到商品本身，但沒有說出對客戶有何好處。2、不要問客戶是否有空，直截了當(dāng)要時刻。（那個地點我給大伙兒講一個專門貼切的例子，我們大伙兒經(jīng)常會和朋友們在一起的時候，讓誰誰今天請客。我們大多數(shù)時候會說，你要請客呀，這時候?qū)Ψ綍磫?，我什么緣故請客？會爭辯一番不一定會成功；改變一下，你說“你今天就請客呀！”（今天要重點語調(diào)）對方就可能會說，什么緣故要今天？^_^，上當(dāng)了，現(xiàn)在你們只需要和他說，那改日也行，ok，小有成就。在改一下，“^_^，你今天收入這么多，仰慕呀，我們是去吃沸騰魚依舊烤鴨？呵呵，對方可能會說”“那就烤鴨吧，還廉價點，呵呵。）直截了當(dāng)繞過最初的問題，一樣人會就你的話進行反映，沒有了接口，也就沒有了借口。好了，我們對開場白進行一下總結(jié)：在初次打給客戶時，必須要在20秒內(nèi)做公司及自我介紹，引起客戶的愛好，讓客戶情愿連續(xù)談下去。要讓客戶放下手邊的工作，而情愿和你談話，銷售員要在20秒鐘內(nèi)清晰地讓客戶明白下列3件事：1.我是誰/我代表那家公司？2.我打給客戶的目的是什么？3.我公司的服務(wù)對客戶有什么好處？好，我們舉一個比較正確的示例：：“喂，陳先生嗎？我是******市場部/***********的陳明，我們有專門龐大的***產(chǎn)品，有***和***（產(chǎn)品形式），今天我打過來的緣故是我們的產(chǎn)品差不多為專門多***）（同行業(yè)）朋友的所認可，能夠為他們提供目前最高效的***服務(wù)，而且我們還給他們帶來專門多***（利益），為了能進一步了解我們是否也能替您服務(wù)，我想請教一下您目前否有購買其他產(chǎn)品和服務(wù)？”重點技巧：1、提及自己公司/機構(gòu)的名稱，專長。2、告知對方為何打過來。3、告知對方可能產(chǎn)生什么好處。4、詢問客戶相關(guān)問題，使客戶參與。能夠吸引客戶的常用開場白方式專門多，那個地點介紹幾種：1、

相同背景法?！巴跸壬?，我是***公司的張名，我打給你的緣故是許多象您一樣的大先生成為了我們的會員，我們?yōu)樗麄児?jié)約了大量的****購買費，而且提供的產(chǎn)品和服務(wù)依舊最好的，能夠滿足廣大先生****的需求。我能請問您現(xiàn)在是否在用一些****產(chǎn)品/服務(wù)？2、

緣故舉薦法?！巴跸壬?，您好，我是***公司的張名，您的好友孫驪先生是我們的高級會員，他介紹我打給您。他認為我們的產(chǎn)品比較符合先生工作的需求，也想請您了解一下，請問您目前是否在用其他的***產(chǎn)品？”3、

孤兒客戶法。王先生，您好，我是***公司的張名，您在半年給我們撥打過咨詢詢價，我們也提供給您一些試用帳號，專門久沒有和您聯(lián)系了，也沒有多征求您的意見，這是我們的疏忽，我想打給您，詢問您是否是對我們有什么寶貴的意見和建議？……剛好我們網(wǎng)站新改版歡迎您登陸看看，一些問題由于像您一樣的客戶的反饋我們在新版中差不多得到解決了，期望您再給我們提出意見和建議。4、

針對老客戶的開場話術(shù)。王先生，我是***公司的張名，最近可好？老客戶：最近太忙呀。王先生，嗯，那您要好好保重軀體，您看看我今天可不能夠幫您緩解一些工作上的壓力，我們最近剛推出的***服務(wù)套餐，您成為我們會員后，今后有什么要查詢的資料能夠托付我們?nèi)珯?quán)查詢，能夠給您最快時刻內(nèi)完成，或者每次將您******的資料提供給我們，我們的***顧問將需要的資料整理好發(fā)送給您，如此能夠緩解您的工作壓力了吧，而且我今天先給您免費提供一次，讓您好好輕松一下，如何？（二）找到目標(biāo)關(guān)鍵人物--對待秘書

這步驟可能會因溝通狀況而有所不同，如是聯(lián)系多次的就能夠直截了當(dāng)聯(lián)系1.說明公司及自己的姓名（秘書產(chǎn)品信任感）2.說話要有自信（不然她們會欺負你，不給你好口氣）3.,不要太客氣（同上）4.在中不要談到購買,強調(diào)服務(wù)對客戶的利益（問道的時候在說價格，要強調(diào)性價比）5.要求秘書的幫忙（客氣的請他關(guān)心，請她幫忙的時候要客氣）6.說明自己專門忙,而不是隨時有空（讓她覺得你的有價值，直截了當(dāng)拒絕有缺失）7.一定留下后路，確實是通過秘書找到了負責(zé)人，還有可能負責(zé)人又將情況的處理交還給秘書，要客氣，感謝她的關(guān)心，有可能的話在負責(zé)人面前美言秘書幾句（三）有效詢問

這是專門關(guān)鍵的步驟之一，在詢問中了解我們目標(biāo)實現(xiàn)的可能性1.確認談話的對象/轉(zhuǎn)接后的對象是有權(quán)做決定的人2.了解相關(guān)資料--客戶對什么有愛好,目前需求是什么，同意的價格是多少,客戶何時會做出最后決定等相關(guān)信息3.與客戶雙向溝通—盡量鼓舞客戶說話,建立良好的氣氛4.確認談話過程沒有偏離預(yù)定目標(biāo)，專門是要緊目標(biāo)示例：因為我們期望為你們公司量身打造一套能夠解決你們需求的網(wǎng)絡(luò)版產(chǎn)品，我能不能向您請教一下公司的差不多需求和相關(guān)情形？1.您公司的規(guī)模如何，大致多少人從事法律顧問工作；2.您現(xiàn)在有同類的產(chǎn)品在使用嗎？是單機版依舊網(wǎng)絡(luò)版；3.您覺得在工作中需要如此的一套系統(tǒng)輔助工作嗎？有什么需要改進的地點嗎？（這是最重要的，要引導(dǎo)客戶詳細談）；4.你們現(xiàn)在在資金投入上有什么打算嗎？您在此項目上大致有多少預(yù)算？（四）重新整理客戶之回答

關(guān)于客戶所回答的問題，專門多時候需要在溝通中重復(fù)一次或者確認一次等，在求得客戶確認的同時，依舊整理自己思路的過程，對詢問中沒有確認或者不是專門清晰的地點進行明確溝通確定。（五）推銷介紹產(chǎn)品服務(wù)的功能及利益點

在明確了解了客戶的需求和意見后，就要依照客戶的實際情形出擊了，針對客戶情形有重點的介紹產(chǎn)品，說服客戶同意，若銷售員把握好的話，這應(yīng)該是向客戶進行比較詳細和重點的介紹的時期，需要銷售員關(guān)于產(chǎn)品有比較深入的了解和把握，重要的是關(guān)于產(chǎn)品和客戶需求之間的切合點有準確的把握，明確的告知客戶，吸引客戶。（六）嘗試性成交

試探性詢問客戶購買什么類型，何時購買等信息。確定其意向。（七）正式成交

確定后，告知購買流程，辦理相關(guān)手續(xù)。（八）異議處理

在處理反對問題時，許多銷售員，一碰到反對問題，就急于證明客戶的方法不對，結(jié)果造成雙方你來我往，誰也不肯相讓，對爭吵點雙方?jīng)]有交集，最后自然也就無法成交生意。事實上，站在客戶的立場摸索問題，才是最后成交生意的關(guān)鍵點。一樣來說，反對問題的產(chǎn)生緣故不外乎下列幾個：

1、客戶不太需要你所提的服務(wù)或產(chǎn)品。（這種客戶要及早舍棄，以免白費時刻）2、銷售員銷售技巧不行，對自身產(chǎn)品把握不行，無法有效回答客戶所提的問題。（放下趕忙學(xué)習(xí)，當(dāng)時能夠告知客戶，那個問題我不是專門確定，因為需要決策，請我們的市場部主管回答一下您的問題，請您稍等）3、銷售員說的太完美，讓人一輩子疑。（不要滿篇差不多上頌揚，世界上沒有完美的東西）4、價格太高的問題。（告知客戶我們的價格是界內(nèi)最低的，或者告知客戶我們的如何超值）5、不期望太快做決定。（確定決定時刻，再跟進，用現(xiàn)行的優(yōu)待吸引他盡快決定）6、不想在上白費時刻，專門是當(dāng)客戶正忙的時候。（請他轉(zhuǎn)別人，或者告知、郵件等發(fā)送資料，請他有時刻看，或者約下次溝通時刻）7、銷售員提供的資料不夠充分。（詢問客戶還需要那些必要資料）8、可怕被騙。（通過權(quán)威機構(gòu)以及請他自己求證等方式，告知他們求證的方式）下面舉幾個小例子價格太貴的反對問題處理技巧：客戶：“你們的價格太高了?！变N售員：“我能了解您的方法，因此你會想，我購買別的公司的產(chǎn)品，又不用另外付更新費，而且還有公司能夠免費領(lǐng)取，如此更劃算，對嗎？”（改述客戶的反對問題成疑問句）客戶：對銷售員：讓我來回答您的問題，王先生，我們的首年價格和更新費加起來的確和別家的實際銷售價格差不多，然而我們?nèi)绱说投▋r，然而不打折是有道理的，你看他們產(chǎn)品打折那么多，其價值并不一定是原先的定價，我們的價格您能夠評估一下是真正的貨真價實的。我們本批產(chǎn)品實話講是沒有任何利潤的，確實是想讓大伙兒能夠按照成本價格拿到，親身了解一下我們產(chǎn)品的質(zhì)量如何。而且我們后續(xù)的服務(wù)和產(chǎn)品，一定會讓您中意的，我能夠提供給您一份您再會員期間我們能夠提供服務(wù)的清單您就明白，我們提供的是真正的超值產(chǎn)品?！笨蛻簦何铱催^你們的網(wǎng)站，內(nèi)容的確不錯，然而其他公司有免費贈送的，如此比起來你們的價格依舊貴。。銷售員：我能了解您的方法，假如排除價格因素，我們不管什么免費贈送，100元依舊1000元，從產(chǎn)品上看你會考慮選擇們產(chǎn)品試試的對嗎？客戶：那因此。銷售員：王先生，那您先購買，不用交更新費，只有**元，能夠看看，若您覺得不行我們給您退款如何。（九）有效終止

當(dāng)銷售員進入最后成交時期，只會產(chǎn)生兩種結(jié)果，一種結(jié)果是生意未成交，一種結(jié)果是生意成交。假如生意沒成交，銷售員在終止時，一定要使用正面的終止語來終止，其理由有二：一，現(xiàn)在雖沒有成交，然而以后當(dāng)他們有需求時，假如起初對你留下良好印象，仍舊有機會和他們做成生意。二，讓自己保持正面摸索的態(tài)度，假如銷售員因為客戶這次沒有同意購買，就產(chǎn)生負面情緒，將會把這種負面情緒帶到下一通，阻礙自己的心情及客戶的心情假如生意成交時，銷售員同樣必須采納正面積極的方式來終止對話。1、不要講太久：假如針對服務(wù)及利益講太久，反而會引起一些新的反對問題。2、不要太快終止：太快終止，可能會忘了和準客戶確認某些重要資料。因此，銷售員要有效的終止與客戶的銷售談話，建議使用下面的方法：1、第一要感謝客戶選擇公司的服務(wù)/產(chǎn)品。“汪先生，感謝您對我們的支持，讓我們有機會為貴公司提供服務(wù)”。2、確認客戶的差不多資料。3、確信強化客戶的決定。4、提供客戶購買后的服務(wù)和產(chǎn)品信息。十）后續(xù)追蹤

當(dāng)銷售員在進入成交時期，可能因為某些緣故而無法在這次中成交，而必須再安排下一次通話，然而在決定是否要連續(xù)追蹤那個客戶前，銷售員要先確定客戶是確實目標(biāo)客戶，依舊只是隨便敷衍你。否則即使打了許多后續(xù)給客戶，也是白費無功的。

1、先確認對方是一個值得連續(xù)開發(fā)的客戶。*對你的服務(wù)/產(chǎn)品有愛好。

*對你的服務(wù)/產(chǎn)品有需求。*有資金購買（單位要有預(yù)算）。

*有權(quán)做購買決定，或者能夠傳達決定信息。2、從現(xiàn)在到打后續(xù)追蹤的這段時刻內(nèi)，銷售員必須要完成下列預(yù)備工作：*寄相關(guān)資料給客戶（或者.Email）。*預(yù)想客戶可能提出的反對問題，并找出回應(yīng)之道。3、告訴客戶從現(xiàn)在到你打給他之前，他需要做些什么?！巴跸壬?，我會在那個周三把你要的資料親自送過去給你/趕忙/電郵給您，最遲后天你一定會收到，苦惱你先看一遍，周五我會再打過來和你討論今天的價格和方式問題，不曉得周五我們再通的時刻定在上午依舊下午比較好？”五、利用銷售工具

溝通后可能需要給客戶提供一些報價或者資料等，會涉及、宣傳材料寄送、電子郵件、網(wǎng)站宣傳等。建立自己的銷售樣本為了客戶溝通中語言的連貫和信息不被遺漏，能夠講溝通的目標(biāo)和溝通方式整理好，作為銷售的樣本，該樣本也能夠整理后成為、Email、郵寄等的信函。如：尊敬的王**先生您好：

我是**公司的***，我們公司曾經(jīng)替許多像您一樣的的**提供****服務(wù)，就像您的助理一樣為您提供信息查詢，我們?yōu)樗麄児?jié)約了許多時刻和費用，得到他們的認可。

我們的專長是依據(jù)每一個客戶的不同需求為其量身打造適合的產(chǎn)品和服務(wù)，這也是我們和許多其他公司不同之處。

目前市場上有各種提供-***，相信您有時確實無法決定該購買那家的比較好。可能您差不多購買了知名度比較高的產(chǎn)品，然而再使用中提供的查詢和服務(wù)并不能滿足您的需求，而且價格也專門高，給您帶來了不必要的白費。***公司公司能夠協(xié)助您排除以上的顧慮，因為價格專門低，并提供您全方位的專業(yè)服務(wù)。本公司專門針對**人士推出了一份24小時遠程助理的服務(wù)，茲附上一份本服務(wù)的簡介供您參考，我會在2~3天內(nèi)打給您，以便和您進一步征求這份您對這服務(wù)的意見和建議。祝您萬事如意！

***公司市場部****經(jīng)理***

敬上六、營銷的事后工作

·每日銷售統(tǒng)計表·每周銷售統(tǒng)計表·銷售評估表銷售統(tǒng)計記錄表字段序號

客戶

時刻

訪問目的（開發(fā)、詢價、報價、服務(wù)、購買、其他）

商談結(jié)果（決定購買、連續(xù)跟進、未定、失?。?/p>

客戶類別（開發(fā)、轉(zhuǎn)移、原有、會員）

預(yù)定再訪時刻

訪問后跟進（郵件、、郵寄、）

備注

七、問題

問題1：營銷中的其他注意事項

·拿好筆、紙、客戶記錄單隨時記錄·語速適中，口語清晰·在聲音中放入笑容?！ぴ诖蚯吧詈粑鼛状?，能夠使自己的心安靜下來，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力?！ぴ谧郎戏乓槐瓬亻_水，當(dāng)說話太久時，喝一些溫開水改變一下沙啞的聲音?！で屑少Q(mào)然推測對方姓名與頭銜問題2：我們?nèi)绾巫尶蛻粼?0-30秒鐘內(nèi)對我們要說的情況感愛好？

1、提及自己公司/機構(gòu)的名稱，專長。2、告知對方為何打過來。能夠為對方提供產(chǎn)品或服務(wù)，針對性的產(chǎn)品或者服務(wù)客戶1客戶2：…….1、告知對方可能產(chǎn)生什么好處。高效的查詢，內(nèi)容，價格優(yōu)勢，全面，2、詢問客戶相關(guān)問題，使客戶參與。是否在用？價格優(yōu)勢突出宣傳？數(shù)量突出宣傳？特色欄目突出宣傳？問題3：如何明白客戶是否喜愛聽我們連續(xù)說客戶詢價，對內(nèi)容細節(jié)感愛好，埋怨不足，鼓舞連續(xù)介紹。問題4：產(chǎn)品介紹中那些方面是理性的？那些是感性？順序如何？