電信業(yè)務(wù)營銷員1

電信業(yè)務(wù)營銷員12023/12/26電信業(yè)務(wù)營銷員1兩部分：第一部分：理論（100分）填空、判斷、單選、多選、簡答第二部分：技能（卷面100分，只占70％，另外30％是上機(jī)五筆操作）5－7道大題。電信業(yè)務(wù)營銷員1第一章電信營銷員職業(yè)道德電信業(yè)務(wù)營銷員1第一節(jié)電信職業(yè)道德的特點(diǎn)1.電信職業(yè)道德體現(xiàn)了“人民電信為人民”的根本宗旨。2.體現(xiàn)了電信通信的集中統(tǒng)一性。3.體現(xiàn)了電信通信“迅速、準(zhǔn)確、安全、方便”的服務(wù)方針。4.電信職業(yè)道德與電信法制和職業(yè)紀(jì)律，既有聯(lián)系，又有區(qū)別。電信業(yè)務(wù)營銷員1第二節(jié)加強(qiáng)電信職業(yè)道德教育的作用1.有利于物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)。2.有利于加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。3.有利于維護(hù)電信信譽(yù)。4.有利于提高經(jīng)濟(jì)效益。電信業(yè)務(wù)營銷員1第三節(jié)通信行業(yè)職業(yè)守則1.愛崗敬業(yè)，忠于本職工作。2.勤奮學(xué)習(xí)進(jìn)取，精通業(yè)務(wù)技術(shù)，保證服務(wù)質(zhì)量。3.禮貌待人，尊重客戶，熱情服務(wù)，耐心周到。4.遵守通信紀(jì)律，嚴(yán)守通信秘密。5.遵紀(jì)守法，講求信譽(yù)，文明生產(chǎn)。電信業(yè)務(wù)營銷員1第二章法律法規(guī)電信業(yè)務(wù)營銷員1第一節(jié)法律知識和相關(guān)經(jīng)濟(jì)法律制度一、法的本質(zhì)和特征法是反映統(tǒng)治階級意志，由國家制定和認(rèn)可，依靠國家強(qiáng)制力保證其實(shí)施的行為規(guī)則。電信業(yè)務(wù)營銷員1二、法的形式1.憲法憲法是國家的根本法，具有最高的法律效力。是我國全部立法工作的基礎(chǔ)和根據(jù)。憲法規(guī)定的是國家的政治、經(jīng)濟(jì)和社會的基本制度，公民的基本權(quán)利和義務(wù)，國家機(jī)關(guān)的組織與活動原則等國家和社會生活中的最基本、最重要的問題。電信業(yè)務(wù)營銷員12.法律法律是全國人民代表大會和全國人民代表大會常務(wù)委員會制定頒布的規(guī)范性法律文件的統(tǒng)稱。其法律效力僅次于憲法，憲法和法律是制定其他規(guī)范性文件的依據(jù)。3.行政法規(guī)是國家最高行政機(jī)關(guān)-----國務(wù)院在職權(quán)范圍內(nèi)制定發(fā)布的行政法規(guī)和其他規(guī)范性文件。條例、決定、決議、命令、指示等。電信業(yè)務(wù)營銷員14.地方性法規(guī)5.規(guī)章國務(wù)院各部、委、局以及地方人民政府在其職權(quán)范圍內(nèi)依法制定、頒布的管理性文件。6.特別行政區(qū)法規(guī)7.國際條約電信業(yè)務(wù)營銷員1三、法人制度1.法人的概念和分類法人：具有民事權(quán)利和民事行為能力，依法獨(dú)立享有民事權(quán)利和承擔(dān)民事義務(wù)的組織。企業(yè)法人：從事生產(chǎn)、經(jīng)營，以創(chuàng)造社會財富、擴(kuò)大社會積累為目的，實(shí)行經(jīng)濟(jì)核算制的法人。機(jī)關(guān)事業(yè)單位法人：根據(jù)國家法律的規(guī)定或主管機(jī)關(guān)的命令而設(shè)立的法人。社會團(tuán)體法人：指公民自愿組織起來的非生產(chǎn)經(jīng)營性的社會組織法人。電信業(yè)務(wù)營銷員12.企業(yè)法人的設(shè)立、變更和終止（1）企業(yè)法人設(shè)立的條件名稱、組織機(jī)構(gòu)和章程。固定的經(jīng)營場所和必要的設(shè)施。符合國家規(guī)定并與其生產(chǎn)經(jīng)營和服務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的資金數(shù)額和從業(yè)人員。能夠獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任。符合國家法律、法規(guī)和政策規(guī)定的經(jīng)營范圍。電信業(yè)務(wù)營銷員1（2）企業(yè)法人的變更指企業(yè)法人在性質(zhì)、組織機(jī)構(gòu)、經(jīng)營范圍、財產(chǎn)狀況、名稱、住所等方面的變更。（3）企業(yè)法人的終止包括依法被撤銷、解散，依法宣告破產(chǎn)以及其他原因。電信業(yè)務(wù)營銷員13.企業(yè)法人的權(quán)利能力和行為能力（1）企業(yè)法人的權(quán)利能力是指企業(yè)法人所具有的參加民事法律關(guān)系，享受民事權(quán)利和承擔(dān)民事義務(wù)的資格。法人的權(quán)利能力與法人共始終。（2）企業(yè)法人的行為能力是指企業(yè)法人以自己的行為取得民事權(quán)利和承擔(dān)民事義務(wù)的資格。電信業(yè)務(wù)營銷員1四、所有權(quán)制度1、所有制是指對生產(chǎn)資料占有和支配的經(jīng)濟(jì)制度，是生產(chǎn)關(guān)系的基礎(chǔ)和核心。所有權(quán)是指所有人對自己的財產(chǎn)享有的占有、使用、收益和處分的權(quán)利。（財產(chǎn)所有權(quán)）電信業(yè)務(wù)營銷員12、所有權(quán)的法律特征所有權(quán)的主體是所有人。所有權(quán)是財產(chǎn)所有人的權(quán)利，任何人都負(fù)有不侵犯所有人的所有權(quán)的義務(wù)。所有權(quán)的權(quán)能是完整的。所有權(quán)具有絕對性（獨(dú)立性）和排他性。電信業(yè)務(wù)營銷員13、所有權(quán)的內(nèi)容占有權(quán)使用權(quán)收益權(quán)處分權(quán)電信業(yè)務(wù)營銷員14.所有權(quán)的取得、行使和消滅（1）所有權(quán)的取得原始取得繼受取得（2）所有權(quán)的行使電信業(yè)務(wù)營銷員1（3）所有權(quán)的消滅所有權(quán)的轉(zhuǎn)讓以及作為所有人的公民自然死亡或被宣告死亡。所有權(quán)客體即財產(chǎn)的滅失。法人的解散、被撤銷。所有權(quán)的拋棄。所有權(quán)因國家強(qiáng)制征購、沒收等而消滅。5.共有按份共有共同共有電信業(yè)務(wù)營銷員1五、債權(quán)制度（一）債的概念和本質(zhì)1.債的概念債是按照合同的約定或依照法律規(guī)定，在特定的當(dāng)事人之間產(chǎn)生的權(quán)利和義務(wù)的關(guān)系，即債權(quán)和債務(wù)的關(guān)系。享有權(quán)利的人是債權(quán)人，負(fù)有義務(wù)的人是債務(wù)人。電信業(yè)務(wù)營銷員12.債權(quán)與所有權(quán)的區(qū)別（1）在調(diào)整社會關(guān)系上，所有權(quán)反映的是財產(chǎn)所有關(guān)系，即財產(chǎn)的歸屬和支配關(guān)系；債反映的是財產(chǎn)流轉(zhuǎn)關(guān)系，即財產(chǎn)由一個主體轉(zhuǎn)移給另一個主體的關(guān)系。（2）在主體方面，債反映的是特定的當(dāng)事人之間的法律關(guān)系，債權(quán)人和債務(wù)人都必須是特定的；而所有權(quán)關(guān)系只有所有權(quán)人是特定的，義務(wù)主體是不特定的。（3）在客體方面，債的客體可以是物，也可以是行為，所有權(quán)的客體只能是物。（4）在內(nèi)容方面，債的內(nèi)容即債權(quán)債務(wù)。所有權(quán)內(nèi)容為對財產(chǎn)占有、使用、收益和處分的權(quán)利，所有人完全可以自主行使權(quán)利。（5）從法律關(guān)系的發(fā)生上看，債可以依合法行為如法律規(guī)定或合同約定而產(chǎn)生，也可以因不合法行為即侵權(quán)行為而產(chǎn)生；而所有權(quán)關(guān)系只能依合法行為產(chǎn)生。電信業(yè)務(wù)營銷員1第二節(jié)反不正當(dāng)競爭法一、反不正當(dāng)競爭法概述反不正當(dāng)競爭法是指經(jīng)過國家指定的，用以調(diào)整在市場經(jīng)濟(jì)活動中形成的不正當(dāng)競爭關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。電信業(yè)務(wù)營銷員1二、不正當(dāng)競爭行為1.經(jīng)營者不得侵犯商業(yè)秘密。（1）以竊取、利誘、脅迫或者其他不正當(dāng)手段獲取權(quán)利人的商業(yè)秘密。（2）披露使用或者允許他人使用以上各項(xiàng)手段獲取權(quán)利人的商業(yè)秘密。（3）違反約定或違反權(quán)利人有關(guān)保守商業(yè)秘密的要求，披露、使用或者允許他人使用其所掌握的商業(yè)秘密。（4）第三人明知或者應(yīng)知上款所列違法，獲取、使用或者披露他人的商業(yè)秘密，視為侵犯商業(yè)秘密。電信業(yè)務(wù)營銷員12.經(jīng)營者不得以排擠競爭對手為目的，以低于成本的價格銷售商品。下列行為之一的，不屬于不正當(dāng)競爭行為：（1）銷售鮮活商品；（2）處理有效期限即將到期的商品或者其他積壓的商品；（3）季節(jié)性降價；（4）因清償債務(wù)、轉(zhuǎn)產(chǎn)、歇業(yè)降價銷售的商品。電信業(yè)務(wù)營銷員13.經(jīng)營者不得從事下列有獎銷售：（1）采取謊稱有獎或故意讓內(nèi)定人員中獎的欺騙方式進(jìn)行有獎銷售；（2）利用有獎銷售的手段推銷質(zhì)次價高的商品；（3）抽獎式的有獎銷售，最高獎的金額超過5000元的。電信業(yè)務(wù)營銷員1案例：某省于1998年元旦開通有線電視公共頻道，該有線電視臺為了提高收視率，以吸引更多的廣告客戶，推出了集娛樂、休閑、廣告抽獎為一體的“繽紛時刻”欄目，開展“日日送獎，月月送禮”活動，每天向觀眾出一道簡單的問題，猜對的觀眾通過抽獎即可獲得每日送出的一臺VCD或者一部摩托羅拉手機(jī)，每月還送出一個超過10萬元的大獎即一套公寓。此舉引起了強(qiáng)烈的社會反響。另外，該省還擁有多家電視臺，電視臺之間的競爭非常激烈，而該有線電視臺開展的有獎競猜活動的目的主要是為了招攬廣告客戶。

電信業(yè)務(wù)營銷員1分析：該電視臺的行為違反了反不正當(dāng)競爭法。

為了吸引更多廣告客戶（即賺取更多廣告利潤），電視臺需提高節(jié)目收視率。為此，該電視臺就運(yùn)用了答題抽大獎的活動來吸引觀眾的注意和參與行為，“推銷”自己的節(jié)目。實(shí)質(zhì)上是有獎銷售的一種特殊形式。作為一項(xiàng)創(chuàng)利手段，這一行為本身是可取的。若符合公認(rèn)的商業(yè)道德可以起到活躍市場促進(jìn)公平競爭的作用。但是，作為一種以抽獎決定獲獎?wù)叩呐既恍孕袨椋撾娨暸_設(shè)立的周獎項(xiàng)獎額高達(dá)10多萬元，違反了反不正當(dāng)競爭法。《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》第十三條第三款規(guī)定：經(jīng)營者不得從事下列有獎銷售：抽獎式的有獎銷售，最高額超過5千元。電信業(yè)務(wù)營銷員1第三節(jié)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法一、消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)1.消費(fèi)者的權(quán)力（知悉權(quán)）2.經(jīng)營者的義務(wù)電信業(yè)務(wù)營銷員1二、中國消費(fèi)者協(xié)會的職能1.向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)；2.參與有關(guān)行政部門對商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查；3.就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)行政部門反映、查詢、提出建議；4.受理消費(fèi)者的投訴，并對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解。5.對投訴事項(xiàng)涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題的，可以提請鑒定部門鑒定，鑒定部門應(yīng)當(dāng)告知鑒定結(jié)論；6.就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟；7.對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。電信業(yè)務(wù)營銷員1三、消費(fèi)爭議解決的途徑協(xié)商和解消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解向有關(guān)行政部門申訴按仲裁協(xié)議提起仲裁向法院起訴電信業(yè)務(wù)營銷員1消費(fèi)者投訴的問題：消費(fèi)者在買車前后獲得汽車資料都顯示車內(nèi)有八個喇叭，購車后發(fā)現(xiàn)后門上的四個喇叭不響。維修工檢查后發(fā)現(xiàn)這四只喇叭只有裝飾網(wǎng)內(nèi)部沒有喇叭。向廠家反映后，廠家稱產(chǎn)品本來就是如此。消費(fèi)者要求得到與宣傳質(zhì)量相符合的汽車，或退車、賠償。

企業(yè)回復(fù)：溝通多次但消費(fèi)者堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，將繼續(xù)協(xié)商處理，但具體解決的時間無法確定。

處理結(jié)果：消費(fèi)者對企業(yè)的回復(fù)不滿意，要求廠家針對喇叭一事給出說法。

電信業(yè)務(wù)營銷員1第四節(jié)合同法一、基本概念（一）合同（契約）：是當(dāng)事人雙方達(dá)成的具有民事權(quán)利義務(wù)內(nèi)容的協(xié)議。（二）合同法：是指調(diào)整合同當(dāng)事人之間，為了實(shí)現(xiàn)一定的目的而形成的權(quán)利義務(wù)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。（三）技術(shù)合同：是當(dāng)事人之間就技術(shù)開發(fā)、轉(zhuǎn)讓、咨詢或服務(wù)訂立的確立相互之間權(quán)利和義務(wù)的合同。電信業(yè)務(wù)營銷員1二、合同的訂立（一）合同的訂立1.必須遵守的基本原則主體合格原則遵守法律原則平等互利、協(xié)商一致的原則采用書面形式的原則電信業(yè)務(wù)營銷員12.訂立合同的程序要約承諾電信業(yè)務(wù)營銷員13.合同的主要條款當(dāng)事人的名稱或者姓名和住所；標(biāo)的；數(shù)量；質(zhì)量；價款或者報酬；履行期限、地點(diǎn)和方式；違約責(zé)任；解決爭議的方法電信業(yè)務(wù)營銷員1兼職網(wǎng)管租賃合作協(xié)議書（樣板）

甲方:

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乙方:北京東方艾替企業(yè)策劃有限責(zé)任公司根據(jù)雙方合作意向，乙方向甲方提供電腦及網(wǎng)絡(luò)安全工程師租賃服務(wù)。乙方派出的網(wǎng)管服務(wù)人員將享受甲方準(zhǔn)員工待遇編制，處理甲方計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行的安全問題。

電信業(yè)務(wù)營銷員1第一條：甲方的權(quán)利和義務(wù)

1、享受全面周到的“網(wǎng)管及計(jì)算機(jī)維修”服務(wù)。

2、享受乙方提供的出租網(wǎng)管工程師，每月可4次上門服務(wù)，每年上門服務(wù)的次數(shù)為不超過48次，以緊急救援結(jié)束后乙方簽字確認(rèn)為準(zhǔn)。

3、享受隨時的，“網(wǎng)管及計(jì)算機(jī)維修”的免費(fèi)咨詢服務(wù)，咨詢熱線：88466977；88467112。

4、在乙方實(shí)施服務(wù)過程中，甲方應(yīng)積極協(xié)助乙方工作，避免服務(wù)中斷。

5、為保證問題在救援過程中能夠快速、及時、準(zhǔn)確，在乙方工程師出發(fā)前往現(xiàn)場前，甲方有義務(wù)準(zhǔn)確描述現(xiàn)場情況，并回答乙方工程師所提問題。

6、出現(xiàn)不可抗因素阻礙合作業(yè)務(wù)順利進(jìn)行時，雙方應(yīng)以相互理解的態(tài)度探討如何解決問題。電信業(yè)務(wù)營銷員1第二條：乙方的權(quán)利和義務(wù)

此協(xié)議生效后，乙方應(yīng)保證甲方所投保服務(wù)的（

）臺服務(wù)器、（

）臺交換機(jī)、（

）路由器、（

）臺電腦、（

）臺蘋果機(jī)及其他共享網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的正常運(yùn)行(以上所有設(shè)備僅限一個辦公地點(diǎn)內(nèi))。同時每周上門一次的電腦清理，全年提供12小時的免費(fèi)培訓(xùn)，協(xié)助電腦附屬設(shè)備的連接與運(yùn)行。并在甲方網(wǎng)絡(luò)或單機(jī)電腦出現(xiàn)故障并報警后，在國家規(guī)定的工作時間內(nèi)，不超過4小時立即上門，維修的標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到正常使用（針對蘋果機(jī)：在蘋果機(jī)正常運(yùn)行的前提下，乙方只負(fù)責(zé)PC機(jī)與蘋果機(jī)聯(lián)網(wǎng)，蘋果機(jī)其他維修問題不在本協(xié)議服務(wù)范圍之內(nèi)）。

電信業(yè)務(wù)營銷員1第三條：乙方服務(wù)內(nèi)容

1、硬件服務(wù)：

乙方保證甲方所投年保電腦主機(jī)（主板、硬盤、光驅(qū)、板卡等）、顯示器，外設(shè)（打印機(jī)、掃描儀）、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的保養(yǎng)，保證硬件設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。注：如發(fā)現(xiàn)硬件損壞，由乙方提出配件的規(guī)格、型號和報價，可以由甲方自行采購，也可以由乙方代為采購（以不高于市場價格為準(zhǔn)）。

2、網(wǎng)絡(luò)管理與軟件安全服務(wù)

保證單臺電腦操作系統(tǒng)正常運(yùn)；互聯(lián)網(wǎng)與局域網(wǎng)暢通無阻，而其他應(yīng)用軟件不在服務(wù)范圍之內(nèi)，但應(yīng)盡力給予甲方提供技術(shù)指導(dǎo)。

第四條：報價標(biāo)準(zhǔn)-見附件（一）;設(shè)備清單-見附件（二）。

電信業(yè)務(wù)營銷員1第五條：付款方式

1、總費(fèi)用為

元/（月付）

2、在此協(xié)議簽定之日，首先交納全年或半年或一個月的服務(wù)費(fèi)，然后開始服務(wù)，依次類推。

電信業(yè)務(wù)營銷員1第六條：責(zé)任條款

1、在任何情況下，乙方不承擔(dān)由此協(xié)議引發(fā)的其他責(zé)任，包括數(shù)據(jù)丟失、商業(yè)損失、民事侵權(quán)或其他永久性損失，以及由此協(xié)議引起的偶發(fā)性、后繼性和間接性損失(乙方人為操作造成損失的情況下，將有乙方承擔(dān)責(zé)任)。

2、不可預(yù)計(jì)的情況，像由于政策原因或自然災(zāi)害如洪水、火災(zāi)、罷工等原因雙方再協(xié)商而定本協(xié)議條款的具體內(nèi)容。

第七條：特別約定

乙方對甲方進(jìn)行服務(wù)過程中，甲方不應(yīng)以任何方式限制或干涉乙方對計(jì)算機(jī)的維修方法。但乙方用使用合理的維修方法。

電信業(yè)務(wù)營銷員1第八條：爭端條款

甲、乙雙方有義務(wù)完成此協(xié)議所規(guī)定的各項(xiàng)內(nèi)容，如果發(fā)生爭議，雙方應(yīng)本著平等、互諒的精神友好協(xié)商解決。如果協(xié)商不成，雙方同意通過法律途徑解決，。

第九條：協(xié)議生效

此合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，自雙方簽字之日起生效！

自公元2006年

月

日

至公元

年

月

日止有效！

甲方法人或授權(quán)人（簽字）：

乙方法人或授權(quán)人（簽字）

（蓋章）

（蓋章）日期：

年

月

日

日期：200

年月

日電信業(yè)務(wù)營銷員1（二）合同的擔(dān)保是指合同的雙方當(dāng)事人為了保證合同的履行，當(dāng)事人一方為了表明信守合同，按期履行合同的決心和誠意，而向?qū)Ψ教峁┑囊环N保證。定金訂金電信業(yè)務(wù)營銷員1案例：2003年2月20日，趙某在本市某商場購買由A廠生產(chǎn)的冰箱一臺，同年同月24日又購得一部B公司生產(chǎn)的多功能電源保護(hù)器，次日，原告在家中安裝好冰箱和電源保護(hù)器。半個月后，一日趙下班回家發(fā)現(xiàn)，因冰箱電路出現(xiàn)故障，高溫下導(dǎo)致冰箱起火，燒毀部分家具及用品，因發(fā)現(xiàn)及時，幸未發(fā)生重大火災(zāi)。為此，趙向法院起訴，狀告某商場、A冰箱廠和B公司，要求維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，賠償損失，由三個單位負(fù)連帶責(zé)任。

電信業(yè)務(wù)營銷員1某商場辨稱，該冰箱是本商場銷售的商品，賠償責(zé)任應(yīng)由產(chǎn)品的制造者承擔(dān)，銷售者不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。

A冰箱廠辨稱，本廠生產(chǎn)的產(chǎn)品均符合國家標(biāo)準(zhǔn)，以往從未發(fā)生過此種情況，無證據(jù)證明生產(chǎn)者有過錯，無法認(rèn)定生產(chǎn)者應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。B公司的電源保護(hù)器失靈可能是事故的主要原因。

B公司辨稱，趙某違反有關(guān)安裝說明的要求，違章安裝，無視說明書的警示說明，導(dǎo)致電源器失效釀成事故，冰箱電源線路有問題使冰箱起火是根本原因。電信業(yè)務(wù)營銷員1法院在調(diào)查過程中，經(jīng)技術(shù)監(jiān)督局對A廠的冰箱和B公司的電源保護(hù)器進(jìn)行質(zhì)量鑒定，認(rèn)定：（1）該品牌和型號的電冰箱線路連接上存在某些缺陷，一般情況下不會出故障，在特定的情況下會適中產(chǎn)生高溫；（2）電源保護(hù)器已經(jīng)被燒毀無法鑒定，但對同樣商品檢測，沒有發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題；（3）原先趙在安裝電源保護(hù)器與冰箱時，未按說明書正確安裝，使保護(hù)器無法發(fā)揮正常作用，導(dǎo)致冰箱等物品被燒毀。

電信業(yè)務(wù)營銷員1分析：1、依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，銷售者可以先行進(jìn)行賠償。但銷售者無過錯，不承擔(dān)最后的賠償責(zé)任，如先行賠償，可向生產(chǎn)者追償。

2、消費(fèi)者趙的財產(chǎn)損害，主要因?yàn)樯a(chǎn)者A廠的冰箱有缺陷所致，生產(chǎn)者要承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任。何況依《產(chǎn)品質(zhì)量法》的要求，不論生產(chǎn)者有無過錯，都適用“嚴(yán)格責(zé)任原則”3、B公司所生產(chǎn)的保護(hù)器不存在缺陷，趙的財產(chǎn)損害與保護(hù)器失效無關(guān)，因此不承擔(dān)責(zé)任。

4、消費(fèi)者趙因安裝保護(hù)器不當(dāng)，也有一定的過錯。但依照“嚴(yán)格責(zé)任原則”，電冰箱電源線路有缺陷是損害發(fā)生的根本原因，所以不因趙的過錯而免去冰箱生產(chǎn)者的賠償責(zé)任。但可以酌情減輕賠償?shù)呢?zé)任。電信業(yè)務(wù)營銷員1案例：1988年3月30日，某縣先鋒大隊(duì)與該村“豆腐大王”蔣剛簽訂承包合同，先鋒大隊(duì)將只承包給本隊(duì)社員的春光豆制品廠交由蔣剛承包。合同規(guī)定：承包期限為1年，自1988年4月1日至1989年3月31日；蔣剛要向先鋒大隊(duì)交納承包利潤18000元，春光豆制品廠經(jīng)營了一個半月時間，便交給他的一個外地親戚以他的名義在此經(jīng)營管理；而蔣剛本人又在他處受聘。先鋒大隊(duì)發(fā)現(xiàn)此情況后，便向蔣剛提出解除合同。蔣剛表示反對，仍要求繼續(xù)進(jìn)行承包。雙方經(jīng)多次協(xié)商未成，先鋒大隊(duì)遂訴至法院，要解除與蔣剛所簽訂的承包合同，并要求蔣剛交納其承包期間承包利潤。問：此案如何處理？電信業(yè)務(wù)營銷員1本案當(dāng)事人蔣剛在與先鋒大隊(duì)訂立承包合同時，隱瞞了自己的真實(shí)意圖。采取了欺騙手法，所以蔣剛與先鋒大隊(duì)的承包合同違背了真實(shí)意思表示這一有效要件，故該合同無效。應(yīng)作如下處理：（1）先鋒大隊(duì)與蔣剛所簽訂的承包合同宣布無效；（2）蔣剛承包經(jīng)營期間的利潤歸先鋒大隊(duì)所有，抵償先鋒大隊(duì)所受的經(jīng)濟(jì)損失。電信業(yè)務(wù)營銷員1第五節(jié)電信法規(guī)憲法有關(guān)通信的規(guī)定,是我國電信法的立法依據(jù)和指導(dǎo)原則.一、中華人民共和國電信條例1、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可制度2、電信網(wǎng)間互聯(lián)管理制度3、電信資費(fèi)管理制度4、電信資源有償使用制度電信業(yè)務(wù)營銷員15、電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度6、電信建設(shè)保障管理制度7、電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)制度8、電信安全保障制度電信業(yè)務(wù)營銷員1二、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者不得制作、復(fù)制、發(fā)布、傳播含有下列內(nèi)容的信息：1、反對憲法所確定的基本原則的；2、危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一的；3、損害國家榮譽(yù)和利益的；4、煽動民族仇恨、民族歧視，破壞國家統(tǒng)一的；電信業(yè)務(wù)營銷員15.破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信的；6.散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定的；7.散布淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪的；8.侮辱或者誹謗他人，侵害他人合法權(quán)益的；9.含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容的。電信業(yè)務(wù)營銷員1第三章現(xiàn)代商務(wù)知識電信業(yè)務(wù)營銷員1第一節(jié)禮儀一、禮儀的涵義禮儀是指在人際交往中，自始至終的以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)得律己、敬人的完整行為。電信業(yè)務(wù)營銷員1二、禮儀的原則遵守的原則自律的原則敬人的原則寬容的原則平等的原則從俗的原則真誠的原則適度的原則電信業(yè)務(wù)營銷員1三、個人禮儀尊重他人待人友善表里如一內(nèi)外一致電信業(yè)務(wù)營銷員1案例一：小李的口頭表達(dá)能力不錯，對公司產(chǎn)品的介紹也得體，人既樸實(shí)又勤快，在業(yè)務(wù)人員中學(xué)歷又最高，老總對他抱有很大期望?？勺鲣N售代表半年多了，業(yè)績總上不去。問題出在哪兒呢？原來，發(fā)現(xiàn)他是個不愛修邊幅的人，雙手拇指和食指喜歡留著長指甲，里面經(jīng)常藏著很多"東西"。脖子上的白衣領(lǐng)經(jīng)常是醬黑色，有時候手上還記著電話號碼。他喜歡吃大餅卷大蔥，吃完后，不知道去除異味的必要性。在大多情況下，根本沒有機(jī)會見到想見的客戶。電信業(yè)務(wù)營銷員1有客戶反映小李說話太快，經(jīng)常沒聽懂或沒聽完客戶的意見就著急發(fā)表看法，有時說話急促，風(fēng)風(fēng)火火的，好象每天都忙忙碌碌的，少有停下來的時候。

你認(rèn)為小李在哪些方面要提高？如何改進(jìn)呢？

電信業(yè)務(wù)營銷員1鄭偉是一家大型國有企業(yè)的總經(jīng)理。有一次，他獲悉有一家著名的德國企業(yè)的董事長正在本市進(jìn)行訪問，并有尋求合作伙伴的意向。他于是想盡辦法，請有關(guān)部門為雙方牽線搭橋。讓鄭總經(jīng)理欣喜若狂的是，對方也有興趣同他的企業(yè)進(jìn)行合作，而且希望盡快與他見面。到了雙方會面的那一天，鄭總經(jīng)理對自己的形象刻意地進(jìn)行一番修飾，他根據(jù)自己對時尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔褲，頭戴棒球帽，足蹬旅游鞋。無疑，他希望自己能給對方留下精明強(qiáng)干、時尚新潮的印象。然而事與愿違，鄭總經(jīng)理自我感覺良好的這一身時髦的“行頭”，卻偏偏壞了他的大事。鄭總經(jīng)理的錯誤在哪里？他的德國同行對此有何評價？電信業(yè)務(wù)營銷員1【分析提示】根據(jù)慣例，在涉外交往中，每個人都必須時時刻刻注意維護(hù)自己形象，特別是要注意自己正式場合留給初次見面的外國友人的第一形象。鄭總經(jīng)理與德方同行的第一次見面屬國際交往中的正式場合，應(yīng)穿西服或傳統(tǒng)中山服，以示對德方的尊敬。但他沒有這樣做，正如他的德方同行所認(rèn)為的：此人著裝隨意，個人形象不合常規(guī)，給人的感覺是過于前衛(wèi)，尚欠沉穩(wěn)，與之合作之事當(dāng)再作他議。電信業(yè)務(wù)營銷員1小張外語學(xué)院畢業(yè)，到某公司求職。她特意穿了一身大紅套裙，精心打扮了一番。主考問：“你的口語水平怎么樣？”小張回答：“一般吧?！敝骺冀又鴨枺骸澳懔私馕覀児締?？”“不太了解?！敝骺加謫枺骸澳阏J(rèn)為自己能勝任我們的工作嗎？”小張怯怯地回答：“我可以試試，慢慢鍛煉吧?！苯Y(jié)果她未被錄用。電信業(yè)務(wù)營銷員1第二節(jié)溝通一、溝通的要素發(fā)起者信息接收者目標(biāo)背景信息媒體反饋電信業(yè)務(wù)營銷員1二、溝通的目標(biāo)傳遞理解接受行動三、溝通的原則6C原則：clear清晰concise簡明correct準(zhǔn)確complete完整constructive有建設(shè)性courteous禮貌電信業(yè)務(wù)營銷員1四、溝通的基本內(nèi)容為什么何人何時何地何事如何電信業(yè)務(wù)營銷員1五、全方位的溝通技巧（一）傾聽1.傾聽的益處：傾聽可以獲取重要的信息；傾聽可以掩蓋自身弱點(diǎn)；傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵；傾聽讓說話者覺得自己的話有價值。電信業(yè)務(wù)營銷員1甲：你少廢話，我這處長不是為你當(dāng)，我一天忙到晚，為什么？還不就是為自己……乙：怎么著？甲：機(jī)關(guān)這些同志們。乙：大喘氣呀！甲：我具體管房，不講原則……乙：嗯？！甲：……是不行的。別的我不管，我就看你的禮……乙：?。?！甲：理由充分不充分，最好你拿酒……乙：什么？甲：九口人的證明來。電信業(yè)務(wù)營銷員1護(hù)士長何晶斯早上七點(diǎn)正在樓道走著，首先遇到了護(hù)士貝肯，她看起來筋疲力盡、煩躁不安且心事重重。何晶斯小姐還沒有說出“你好”之前，貝肯女士已經(jīng)開始大吐口水：“真恐怖的一個晚上！有兩個值班人員沒來上班，而昨晚又有三個急癥病人，其中約翰和考克斯先生情況危急。起初我認(rèn)為考克斯先生無藥可救，實(shí)際上我們把他救活了。然后我開始寫你要求我在空閑時間完成的每月診治報告，但當(dāng)我完成時，我的換班時間已經(jīng)過了兩個小時，看起來這幾乎是不可能的事！我從來沒有像昨天晚上那樣忙累過?！彪娦艠I(yè)務(wù)營銷員12.語言溝通和非語言溝通1）口頭溝通優(yōu)點(diǎn)：快速傳遞和即時反饋。缺陷：信息在傳遞過程中存在巨大失真的可能性。2）書面溝通優(yōu)點(diǎn)：首先，書面記錄具有有形展示、長期保存、法律保護(hù)等優(yōu)點(diǎn)。其次，顯得更加周密、邏輯性強(qiáng)、條理清楚。最后，可以給接收者留有相當(dāng)大的思考余地，可以讓其充分理解這些信息。缺點(diǎn)：耗費(fèi)時間長；不能及時提供反饋信息。電信業(yè)務(wù)營銷員13.雙向溝通和單向溝通4.正式溝通和非正式溝通5.淺層溝通和深層溝通6.人際溝通、組織溝通和跨文化溝通電信業(yè)務(wù)營銷員1商客經(jīng)理小王今天去回訪一個新發(fā)展的寬帶用戶，在與客戶溝通的過程中，客戶反映到，上網(wǎng)的速度并不像小王當(dāng)初描述的那樣，不要說512k，有時候下載文件連52k都達(dá)不到。小王面對這個問題的回答是：網(wǎng)速上不去，不是我們寬帶的問題，我們的寬帶大家普遍反映都很好，如果真的像您說得那樣，我想有可能是您的電腦配置太低，另外您的電腦有可能中病毒，還有就是您電腦里的垃圾文件太多了。問題：你認(rèn)為該段談話有什么不妥之處?電信業(yè)務(wù)營銷員1一個很有名的心臟手術(shù)專家，在做手術(shù)時，病人說：早就聽別人說過你在這方面是專家，我想在您的主刀下，我的手術(shù)一定會很成功?！贬t(yī)生說：“我沒有別人說得那么厲害，如果有不足之處，還望您多擔(dān)待?！痹捯魟偮?，病人就起身離去了。問題：試站在客戶經(jīng)理與客戶溝通技巧的角度，談?wù)勀愕捏w會。電信業(yè)務(wù)營銷員1翹起大拇指代替自己的腦袋，會令世間所有的智慧遜色。問題：試站在客戶經(jīng)理與客戶溝通技巧的角度，談?wù)勀銓ι鲜鰞?nèi)容的理解。電信業(yè)務(wù)營銷員1蘇格拉底說過，自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說。

問題：試站在客戶經(jīng)理與客戶溝通的角度，談?wù)勀愕捏w會。電信業(yè)務(wù)營銷員1

有一個媽媽把一個橙子給了鄰居的兩個孩子。這兩個孩子便討論起來如何分這個橙子。兩個人吵來吵去，最終達(dá)成了一致意見，由一個孩子負(fù)責(zé)切橙子，而另一個孩子選橙子。結(jié)果，這兩個孩子按照商定的辦法各自取得了一半橙子，高高興興地拿回家去了。

第一個孩子把半個橙子拿到家，把皮剝掉扔進(jìn)了垃圾桶，把果肉放到果汁機(jī)上打果汁喝。另一個孩子回到家把果肉挖掉扔進(jìn)了垃圾桶，把橙子皮留下來磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。

電信業(yè)務(wù)營銷員1溝通的主要障礙溝通障礙的類型：信息策劃障礙信息接收障礙信息理解障礙信息接受障礙電信業(yè)務(wù)營銷員1信息策劃障礙：指信息的發(fā)出者無法有效形成和表達(dá)信息。信息策劃障礙障礙包括：思維能力上的障礙表達(dá)能力上的障礙文化背景的障礙個人興趣的障礙電信業(yè)務(wù)營銷員120世紀(jì)80年代，中國的女排三連冠。一家對外的畫報用女排姑娘的照片作封面，照片上的女排姑娘都穿著運(yùn)動短褲。阿拉伯文版也用了，結(jié)果有些阿拉伯國家不許進(jìn)口。電信業(yè)務(wù)營銷員1

國內(nèi)某家專門接待外國游客的旅行社，有一次準(zhǔn)備在接待來華的意大利游客時送每人一件小禮品。于是，該旅行社訂購制作了一批純絲手帕，是杭州制作的，還是名廠名產(chǎn)，每個手帕上繡著花草圖案，十分美觀大方。手帕裝在特制的紙盒內(nèi)，盒上又有旅行社社徽，顯得是很像樣的小禮品。中國絲織品聞名于世，料想會受到客人的喜歡。旅游接待人員帶著盒裝的純絲手帕，到機(jī)場迎接來自意大利的游客。歡迎詞致得熱情、得體。在車上他代表旅行社贈送給每位游客兩盒包裝甚好的手帕，作為禮品。沒想到車上一片嘩然，議論紛紛，游客顯出很不高興的樣子。特別是一位夫人，大聲叫喊，表現(xiàn)極為氣憤，還有些傷感。旅游接待人員心慌了，好心好意送人家禮物，不但得不到感謝，還出現(xiàn)這般景象。中國人總以為送禮人不怪，這些外國人為什么怪起來了？電信業(yè)務(wù)營銷員1有個酒店住入了一少數(shù)民族團(tuán)體，團(tuán)體中美麗的少女們都各戴著一個很漂亮的雞冠帽。有個酒店男員工與之混熟了一點(diǎn)后，出于好奇，用手摸了一下一位少女的帽子，結(jié)果弄到族長那里去，族長以為男員工愛上了那位少女，向她求婚。后經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)出面調(diào)解，二者以兄妹相稱。電信業(yè)務(wù)營銷員1信息接收障礙：指影響信息接收者完整、準(zhǔn)確接收信息的障礙。信息接收障礙主要包括：信息傳播技術(shù)障礙自然環(huán)境障礙電信業(yè)務(wù)營銷員1信息理解障礙：指影響信息接收者完整、準(zhǔn)確理解信息的障礙。主要包括：記憶能力、詮釋能力、文化背景、思維能力和方式、個人背景、個人興趣等方面。信息接受障礙：指影響信息接收者認(rèn)同、贊成所理解信息的障礙。電信業(yè)務(wù)營銷員1如何減少溝通障礙減少溝通障礙的有效辦法是在溝通過程中不斷檢查信息的真實(shí)性、有效性，并加以調(diào)整和改進(jìn)。時刻反省溝通的對象是誰牢記溝通的目的和動機(jī)是什么選擇最佳時間和地點(diǎn)傳遞信息選擇語言留心觀察信息接收者的反饋電信業(yè)務(wù)營銷員1人際溝通人際溝通的特點(diǎn):溝通雙方要有共同的溝通動機(jī)溝通雙方都是積極的參與者溝通過程會使溝通雙方產(chǎn)生相互影響溝通雙方要有相通的溝通能力在人際溝通過程中，有可能產(chǎn)生完全特殊的溝通障礙電信業(yè)務(wù)營銷員1人際溝通的本質(zhì)（一）溝通動機(jī)歸屬動機(jī)實(shí)用動機(jī)探索動機(jī)電信業(yè)務(wù)營銷員1（二）情感溝通兩種方法：體察心境、及時溝通滿足情感，利于溝通電信業(yè)務(wù)營銷員1人際溝通的特殊障礙語言障礙習(xí)俗障礙觀念障礙角色障礙個性障礙心理障礙電信業(yè)務(wù)營銷員1語言障礙語音差異造成隔閡語義不明造成歧義專業(yè)術(shù)語和暗語會引起理解障礙電信業(yè)務(wù)營銷員1習(xí)俗障礙不同的禮節(jié)習(xí)俗帶來的誤解不同的審美習(xí)俗帶來的沖突不同的時空習(xí)俗帶來的麻煩電信業(yè)務(wù)營銷員1觀念障礙封建觀念排斥溝通僵化觀念窒息溝通1.惟經(jīng)典2.惟權(quán)論3.極端觀念破壞溝通電信業(yè)務(wù)營銷員1心理障礙認(rèn)知不當(dāng)導(dǎo)致溝通障礙第一印象、近因效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、定勢效應(yīng)、刻板效應(yīng)。情感失控導(dǎo)致溝通障礙態(tài)度欠佳導(dǎo)致溝通障礙電信業(yè)務(wù)營銷員1人際溝通的三個層次信息層次情感層次行為層次電信業(yè)務(wù)營銷員1人際溝通的四個階段定向階段探索情感交換階段情感交換階段穩(wěn)定情感階段電信業(yè)務(wù)營銷員1人際溝通的禮節(jié)一、說話的禮節(jié)稱呼上的禮貌考慮對方的年齡特征考慮對方的職業(yè)特征考慮對方的身份考慮自己與對方之間的親疏關(guān)系考慮說話的場合考慮對方的語言習(xí)慣稱呼對方的名字有一見如故之感電信業(yè)務(wù)營銷員1用語上的禮貌內(nèi)容上的禮貌不說臟話；不揭錯短；融洽和諧，勿口是心非；控制情緒，不說氣話；友好熱情，不揭隱私；平等相待，不說“官”話；相容與共，不爭強(qiáng)勝；主動檢討，不說空話；真誠相見，不說假話。電信業(yè)務(wù)營銷員1舉止表情上的禮貌態(tài)度上的禮貌人格上的禮貌結(jié)束談話時的禮貌電信業(yè)務(wù)營銷員1第四節(jié)商務(wù)談判一、商務(wù)談判的原則將人與問題分開集中在利益上而不是在立場上創(chuàng)造對雙方都有利的交易條件堅(jiān)持客觀標(biāo)準(zhǔn)電信業(yè)務(wù)營銷員1二、商務(wù)談判的過程開局階段摸底階段報價階段磋商階段成交階段簽約階段電信業(yè)務(wù)營銷員1

背景內(nèi)容：愛迪生發(fā)明了電報以后，西方聯(lián)合公司表示愿意買下愛迪生的這個發(fā)明。愛迪生對這個新發(fā)明究竟應(yīng)該要多少價疑惑不決。他的妻子建議開價2萬元，“這么高”愛迪生聽了不覺目瞪口呆，他覺得妻子把這個新發(fā)明的價值看得太高了，不過到了談判的時候，他還是打算照妻子的建議要價。談判是在西方聯(lián)合公司的辦公室進(jìn)行的?！皭鄣仙壬?，你好！”西方聯(lián)合公司的代表熱情地向愛迪生打招呼，接著他直率的問愛迪生：“對你的發(fā)明，你打算要多少錢呢？”愛迪生欲言又止，因?yàn)?萬元這個價格是在高得離譜，很難說出口來，但究竟開個什么價比較好呢，他陷入思考。電信業(yè)務(wù)營銷員1辦公室里沒有一點(diǎn)聲響，對方在等待，愛迪生雖然有點(diǎn)急，但還是沉默著。隨著時間的推移，沉默變得十分難熬，西方聯(lián)合公司的代表急躁起來，然而愛迪生仍然沒有開口。場面十分尷尬，西方聯(lián)合公司的代表失去了耐心，終于按捺不住試探性的問：“我們愿意出10萬塊買下你的發(fā)明，你看怎么樣？”電信業(yè)務(wù)營銷員1（1）愛迪生與西方聯(lián)合公司的談判為什么會贏？他運(yùn)用了哪種溝通技巧？（2）這種溝通技巧在談判中有什么特殊的作用？（3）西方聯(lián)合公司給我們的啟示是什么？電信業(yè)務(wù)營銷員1第四章統(tǒng)計(jì)分析與財稅知識電信業(yè)務(wù)營銷員1第一節(jié)統(tǒng)計(jì)與分析一、統(tǒng)計(jì)的定義統(tǒng)計(jì)資料統(tǒng)計(jì)工作：收集整理分析統(tǒng)計(jì)學(xué)電信業(yè)務(wù)營銷員1二、統(tǒng)計(jì)的任務(wù)為計(jì)劃服務(wù)為決策服務(wù)為加強(qiáng)經(jīng)營管理，職工參與管理服務(wù)電信業(yè)務(wù)營銷員1三、統(tǒng)計(jì)方法大量觀察法統(tǒng)計(jì)分組法歸納推斷法相關(guān)和回歸分析法電信業(yè)務(wù)營銷員1四、統(tǒng)計(jì)的工作過程統(tǒng)計(jì)調(diào)查統(tǒng)計(jì)整理統(tǒng)計(jì)分析電信業(yè)務(wù)營銷員1統(tǒng)計(jì)調(diào)查統(tǒng)計(jì)調(diào)查是按照預(yù)定的調(diào)查要求，采用科學(xué)的調(diào)查方法，有組織、有計(jì)劃地向客觀實(shí)際搜集各項(xiàng)原始資料的過程。統(tǒng)計(jì)調(diào)查的方法：典型調(diào)查抽樣調(diào)查普查重點(diǎn)調(diào)查電信業(yè)務(wù)營銷員1重點(diǎn)調(diào)查：是從調(diào)查對象的全部單位中選擇少數(shù)重點(diǎn)單位進(jìn)行調(diào)查，其中重點(diǎn)單位是指在所要調(diào)查的數(shù)量特征上占有較大比重的單位。例如：要了解全國鋼鐵企業(yè)的生產(chǎn)狀況，可以選擇產(chǎn)量較大的少數(shù)幾個企業(yè)，如邯鋼、寶鋼等，作為重點(diǎn)單位進(jìn)行調(diào)查，以便對鋼鐵產(chǎn)量有一個大致了解。

典型調(diào)查：是從調(diào)查對象的全部單位中選擇一個或幾個有代表性的單位進(jìn)行全面深入的調(diào)查。典型調(diào)查的目的是通過典型單位來描述或揭示事物的本質(zhì)和規(guī)律，因此所選擇的典型單位應(yīng)具有我們所研究問題的本質(zhì)屬性或特征。例如，要研究工業(yè)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益問題，可以在同行業(yè)中選擇一個或幾個經(jīng)濟(jì)效益突出的單位作為典型，做深入的調(diào)查，從中找出經(jīng)濟(jì)效益好的原因和經(jīng)驗(yàn)。電信業(yè)務(wù)營銷員1統(tǒng)計(jì)整理統(tǒng)計(jì)調(diào)查所得到的原始資料是零星分散的，必須對其進(jìn)行科學(xué)的加工、整理和匯總，使之條理化、系統(tǒng)化，才能進(jìn)一步分析，這個中間環(huán)節(jié)即為整理分析。統(tǒng)計(jì)分組統(tǒng)計(jì)匯總統(tǒng)計(jì)表電信業(yè)務(wù)營銷員1統(tǒng)計(jì)分析常用的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)：絕對數(shù)相對數(shù)平均數(shù)電信業(yè)務(wù)營銷員1五、統(tǒng)計(jì)報表及電信用戶需求動態(tài)分析統(tǒng)計(jì)表的注意事項(xiàng)：標(biāo)題要簡明扼要，并說明時間和地點(diǎn)合計(jì)欄在分欄之后數(shù)字要上下對齊數(shù)字單位一定要注明表式一定要是開口形式的電信業(yè)務(wù)營銷員1大客戶經(jīng)營分析報告：大客戶業(yè)務(wù)收入情況費(fèi)用分布情況電信業(yè)務(wù)使用情況大客戶業(yè)務(wù)收入變動分析大客戶業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢戰(zhàn)略大客戶經(jīng)營分析存在的問題及建議競爭對手動態(tài)電信業(yè)務(wù)營銷員1第二節(jié)財會基本知識一、現(xiàn)代會計(jì)的兩大分支財務(wù)會計(jì)管理會計(jì)電信業(yè)務(wù)營銷員1二、會計(jì)要素反映財務(wù)狀況的會計(jì)要素資產(chǎn)負(fù)債所有者權(quán)益資產(chǎn)=負(fù)債+所有者權(quán)益電信業(yè)務(wù)營銷員1反映經(jīng)營成果的會計(jì)要素：收入費(fèi)用利潤收入-費(fèi)用=利潤資產(chǎn)=負(fù)債+所有者權(quán)益+（收入-費(fèi)用）電信業(yè)務(wù)營銷員1三、支付結(jié)算指單位、個人在社會經(jīng)濟(jì)活動中使用票據(jù)、信用卡、匯兌、托收承付、委托收款等結(jié)算方式進(jìn)行貨幣給付及其資金結(jié)算的行為。1.支付結(jié)算的基本原則恪守信用，履行付款誰的錢進(jìn)誰的帳，由誰支配銀行不墊款電信業(yè)務(wù)營銷員12.支付結(jié)算根據(jù)結(jié)算方式的不同分為以下幾種：支票結(jié)算銀行本票結(jié)算匯兌結(jié)算銀行匯票結(jié)算異地托收承付結(jié)算委托收款結(jié)算商業(yè)匯票結(jié)算信用卡結(jié)算電信業(yè)務(wù)營銷員1支票是出票人簽發(fā)，委托辦理支票存款業(yè)務(wù)的銀行或者其他金融機(jī)構(gòu)在見票時無條件支付確定的金額給收款人或持票人的票據(jù)。

電信業(yè)務(wù)營銷員1開立支票存款賬戶和領(lǐng)用支票，必須有可靠的資信，并存入一定的資金。支票可分為現(xiàn)金支票和轉(zhuǎn)賬支票。支票一經(jīng)背書即可流通轉(zhuǎn)讓，具有通貨作用，成為替代貨幣發(fā)揮流通手段和支付手段職能的信用流通工具。運(yùn)用支票進(jìn)行貨幣結(jié)算，可以減少現(xiàn)金的流通量，節(jié)約貨幣流通費(fèi)用。電信業(yè)務(wù)營銷員1銀行本票是申請人將款項(xiàng)交存銀行，由銀行簽發(fā)的承諾自己在見票時無條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據(jù)。銀行本票按照其金額是否固定可分為不定額和定額兩種。不定額銀行本票是指憑證上金額欄是空白的，簽發(fā)時根據(jù)實(shí)際需要填寫金額，并用壓數(shù)機(jī)壓印金額的銀行本票；定額銀行本票是指憑證上預(yù)先印有固定面額的銀行本票。銀行匯票是指由出票銀行簽發(fā)的，由其在見票時按照實(shí)際結(jié)算金額無條件付給收款人或者持票人的票據(jù)。電信業(yè)務(wù)營銷員1銀行匯票與銀行本票是有銀行承擔(dān)保險的，也就是拿了帶“銀行”的票，錢就一定能收回來，但是也要承擔(dān)相應(yīng)的財務(wù)費(fèi)用。兩者也有一定的區(qū)別，銀行匯票是異地之間使用的，本票是同城之間使用。

電信業(yè)務(wù)營銷員1異地托收承付結(jié)算是收款單位根據(jù)經(jīng)濟(jì)合同發(fā)貨后，委托銀行向異地付款單位收取款項(xiàng)，由付款單位按照經(jīng)濟(jì)合同規(guī)定核對結(jié)算單證或驗(yàn)貨后向銀行承付款項(xiàng)的一種結(jié)算方式。委托收款是收款人委托銀行向付款人收取款項(xiàng)的結(jié)算方式。電信業(yè)務(wù)營銷員1委托收款與托收承付結(jié)算方式的區(qū)別：

1、委托收款適用范圍廣泛很多，無論同城，還是異地，均可使用，且不受金額起點(diǎn)限制。凡在銀行或其他金融機(jī)構(gòu)開立賬戶的單位，各種款項(xiàng)結(jié)算都可采用。而托收承付只適用于異地企業(yè)之間有協(xié)議的商品交易，且有金額起點(diǎn)，為10萬。電信業(yè)務(wù)營銷員12、在兩種結(jié)算方式中，銀行的作用也不一樣。采用委托收款方式，銀行只起結(jié)算中介作用，付款方無款支付，只要退回單證就行；拒付，銀行不審查理由。而采用托收承付，銀行還行使行政仲裁職能，要審查拒付方的拒付理由。電信業(yè)務(wù)營銷員13.支付結(jié)算按結(jié)算的區(qū)域不同分為：同城結(jié)算異地結(jié)算同城異地通用結(jié)算電信業(yè)務(wù)營銷員1第三節(jié)稅務(wù)基本知識一、稅收的概念稅收是國家滿足社會公共需要，由政府按照法律規(guī)定，強(qiáng)制、無償?shù)貐⑴c社會剩余產(chǎn)品，以取得財政收入的一種規(guī)范形式。稅收是一種分配以政府為主體，憑借政治權(quán)利進(jìn)行的分配分配的對象是剩余產(chǎn)品價值目的是為了滿足社會公共需要電信業(yè)務(wù)營銷員1二、稅收的特征無償性強(qiáng)制性固定性電信業(yè)務(wù)營銷員1增值稅增值稅的征稅范圍包括：銷售和進(jìn)口貨物，提供加工及修理修配勞務(wù)。這里的貨物是指有形動產(chǎn)，包括電力、熱力、氣體等，不包括不動產(chǎn)。加工是指受托加工貨物，即委托方提供原料及主要材料，受托方按照委托方的要求制造貨物并收取加工費(fèi)的業(yè)務(wù)；修理修配是指受托對損傷和喪失功能的貨物進(jìn)行修復(fù)，使其恢復(fù)原狀和功能的業(yè)務(wù)。增值稅稅率分為三檔：基本稅率17%、低稅率13%和零稅率。電信業(yè)務(wù)營銷員1公式為:應(yīng)納稅額=銷項(xiàng)稅額-進(jìn)項(xiàng)稅額

你公司向a公司購進(jìn)貨物100件，金額為10000元，但你公司實(shí)際上要付給對方的貨款并不是10000元，而是10000+10000*17%=11700元。

電信業(yè)務(wù)營銷員1你公司把購進(jìn)的100件貨物加工成甲產(chǎn)品80件，出售給b公司，取得銷售額15000元，你公司要向b公司收取的甲產(chǎn)品貨款也不只是15000元，而是15000+15000*17%=17550元，因?yàn)閎公司這時做為消費(fèi)者也應(yīng)該向你公司另外支付2550元的增值稅款，這就是你公司的“銷項(xiàng)稅”。銷項(xiàng)稅額-進(jìn)項(xiàng)稅額=2550-1700=850元就是要交給國家的稅收。

電信業(yè)務(wù)營銷員1營業(yè)稅營業(yè)稅是對在我國境內(nèi)提供應(yīng)稅勞務(wù)、轉(zhuǎn)讓無形資產(chǎn)或銷售不動產(chǎn)的單位和個人，就其所取得的營業(yè)額征收的一種稅。電信業(yè)務(wù)營銷員1消費(fèi)稅消費(fèi)稅是在對貨物普遍征收增值稅的基礎(chǔ)上，選擇少數(shù)消費(fèi)品再征收的一個稅種，主要是為了調(diào)節(jié)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，引導(dǎo)消費(fèi)方向，保證國家財政收入?，F(xiàn)行消費(fèi)稅的征收范圍主要包括：煙，酒及酒精，鞭炮，焰火，化妝品，成品油，貴重首飾及珠寶玉石，高爾夫球及球具，高檔手表，游艇，木制一次性筷子，實(shí)木地板，汽車輪胎，摩托車，小汽車等稅目。電信業(yè)務(wù)營銷員1企業(yè)所得稅是指在中國境內(nèi)實(shí)行獨(dú)立經(jīng)濟(jì)核算的企業(yè)或者組織。包括以下6類：

（1）國有企業(yè)；

（2）集體企業(yè)；

（3）私營企業(yè)；

（4）聯(lián)營企業(yè)；

（5）股份制企業(yè)；

（6）有生產(chǎn)經(jīng)營所得和其他所得的其他組織。

電信業(yè)務(wù)營銷員1我國企業(yè)所得稅采用33％的比例稅率。另外，為了照顧規(guī)模較小、利潤較少的中小型企業(yè)，還設(shè)置了兩檔低稅率：

（1）對年應(yīng)納稅所得額在3萬元以下的企業(yè)，按18％的稅率征收企業(yè)所得稅；

（2）對年應(yīng)納稅所得在3萬元以上，10萬元以下的企業(yè)，按27％的稅率征收企業(yè)所得稅。

電信業(yè)務(wù)營銷員1關(guān)稅關(guān)稅是指貨物經(jīng)過一國關(guān)境時征收的稅收。關(guān)稅通常可分為：

(1)從價稅：按進(jìn)出口貨物的價值征收一定百分比的稅收。

(2)從量稅：對進(jìn)出口貨物按計(jì)量單位征收定量的稅收。

(3)混合稅(復(fù)合稅)：將從價稅和從量稅混合使用。

各國海關(guān)在征收關(guān)稅時方法各有差異，一般以征收從價稅為主。電信業(yè)務(wù)營銷員1第五章應(yīng)用文寫作基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)營銷員1應(yīng)用文的概念

顧名思義：“應(yīng)”付生活、“用”于實(shí)務(wù)的“文”章使用對象機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企事業(yè)單位、個人使用目的處理公、私事務(wù)文體特征有慣用格式文體歸類實(shí)用性文章電信業(yè)務(wù)營銷員1應(yīng)用文的特點(diǎn)價值的實(shí)用性強(qiáng)烈的時效性建構(gòu)的模式性表述的簡約性讀者的確定性應(yīng)用文的特點(diǎn)電信業(yè)務(wù)營銷員1文體與語體的對應(yīng)關(guān)系文體

語體

寫作目的

語言特征

文學(xué)（記敘文）文藝語體感人以形，動人以情

以形象性為本，追求形象的生動性和語言的藝術(shù)化議論文議論語體曉人以理，導(dǎo)人以行

以邏輯性為本，要求邏輯的嚴(yán)謹(jǐn)與議論的氣勢說明文科技語體給人以知，教人以用

以科學(xué)性為本，使用精確嚴(yán)密的專業(yè)性語言應(yīng)用文事務(wù)語體應(yīng)付生活，用于實(shí)務(wù)

以實(shí)用性為本，少文飾，求明晰，重程式電信業(yè)務(wù)營銷員1應(yīng)用文的語言特點(diǎn)

莊重

平實(shí)語言特點(diǎn)

明確

簡明

得體電信業(yè)務(wù)營銷員11.莊重莊重：莊嚴(yán)、鄭重?！鞍迤鹈婵渍f話”

1.使用書面語言2.使用標(biāo)準(zhǔn)語言3.忌濫用文學(xué)語言4.語言實(shí)在，言之有物

電信業(yè)務(wù)營銷員12.平實(shí)平實(shí)：平易、樸實(shí)

1.寫作態(tài)度要誠實(shí)2.“少做作，勿賣弄”

電信業(yè)務(wù)營銷員1明確：明白、確切

1.用語慎審周密，分寸恰當(dāng)2.用限制性的詞語表示出事物的差別3.運(yùn)用數(shù)字明確表述事物4.注意前后照應(yīng)，避免互相矛盾5.不生造詞語，不寫錯別字，正確使用標(biāo)點(diǎn)符號3.明確電信業(yè)務(wù)營銷員14.簡約簡約：簡潔、精當(dāng)1.從特定目的、特定對象出發(fā)，根據(jù)工作需要，寫最重要的2．運(yùn)用各種簡省的表述方法3．認(rèn)真修改電信業(yè)務(wù)營銷員15.得體得體：適合交際題旨和語境

1.要適合發(fā)文者的身份2.要適合題旨3.要適合對象4.要適合語境

電信業(yè)務(wù)營銷員1三、應(yīng)用文寫作要求1.按照各種應(yīng)用文的格式行文2.從實(shí)際出發(fā)，實(shí)事求是，加強(qiáng)針對性3.語言風(fēng)格和規(guī)范電信業(yè)務(wù)營銷員1說明書說明書的特點(diǎn)：語言的通俗性內(nèi)容的科學(xué)性表達(dá)的客觀性電信業(yè)務(wù)營銷員1訂立合同的程序：要約承諾電信業(yè)務(wù)營銷員1信息網(wǎng)絡(luò)化基本知識電信業(yè)務(wù)營銷員1一、信息信息是客觀世界中各種事物的變化和特征的反映，是客觀事物之間相互作用和聯(lián)系的表征以及經(jīng)過傳遞后的再現(xiàn)。二、信息的基本特征傳遞性時效性積累性共享性無限性電信業(yè)務(wù)營銷員1信息網(wǎng)絡(luò)化：是指通過全社會廣泛地使用信息網(wǎng)絡(luò)，極大地提高經(jīng)濟(jì)和社會運(yùn)行效率，加速信息資源的開發(fā)和利用，實(shí)現(xiàn)信息資源的高度共享，進(jìn)一步優(yōu)化社會資源配置，最終大幅提高全社會的勞動生產(chǎn)率。電信業(yè)務(wù)營銷員1信息網(wǎng)絡(luò)化的深刻內(nèi)涵：信息網(wǎng)絡(luò)化的重點(diǎn)是使信息依附于網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)信息傳遞、存儲、開發(fā)和應(yīng)用一體化實(shí)現(xiàn)信息資源高度共享引發(fā)新的社會生產(chǎn)方式電信業(yè)務(wù)營銷員1第二節(jié)經(jīng)濟(jì)信息網(wǎng)絡(luò)化一、電子商務(wù)1.電子商務(wù)概述（1）基本內(nèi)涵（2）是市場一體化的新發(fā)展（3）電子商務(wù)的兩個層次基礎(chǔ)層和應(yīng)用層2.電子商務(wù)的支撐環(huán)境（1）網(wǎng)上信息的發(fā)布（2）信息傳播的工具電信業(yè)務(wù)營銷員1（3）基礎(chǔ)支撐技術(shù)主要包括：安全和認(rèn)證、電子支付、商品目錄和價目服務(wù)表3.電子商務(wù)的實(shí)現(xiàn)（1）商情發(fā)布（2）建立企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和外聯(lián)網(wǎng)（3）開展網(wǎng)上交易活動4.電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)（1）從EDI到電子商務(wù)（2）電子商務(wù)的三種方式BtoBBtoCBtoG電信業(yè)務(wù)營銷員1二、電子金融1.金融電子化的意義（1）有利于金融業(yè)向零售業(yè)發(fā)展（2）能更好的為客戶服務(wù)2.網(wǎng)絡(luò)銀行與電子支付3.安全措施（1）加密技術(shù)（2）數(shù)字簽名（3）電子認(rèn)證（4）電子信封電信業(yè)務(wù)營銷員1三、企業(yè)現(xiàn)代化管理1.信息網(wǎng)絡(luò)化與企業(yè)管理模式的變革（1）組織結(jié)構(gòu)的扁平化（2）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中企業(yè)間的合作（3）現(xiàn)代企業(yè)的新特點(diǎn)（生產(chǎn)自動、化柔性化和管理一體化）2.企業(yè)管理信息系統(tǒng)的發(fā)展（1）單項(xiàng)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)（2）企業(yè)信息系統(tǒng)的集成（3）企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）電信業(yè)務(wù)營銷員1第八章市場營銷基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)營銷員1第一節(jié)營銷定義及核心概念市場營銷是從賣方的立場出發(fā)，以買方為對象，在不斷變化的市場環(huán)境中，以客戶需求為中心，通過交易程序，提供和引導(dǎo)商品或勞務(wù)從生產(chǎn)者到達(dá)消費(fèi)者手中，滿足客戶需求與利益，從而獲取利潤的企業(yè)綜合活動。電信業(yè)務(wù)營銷員1市場營銷核心概念1、需要，欲望，需求2、產(chǎn)品產(chǎn)品=有形商品+無形商品（服務(wù)）3、效用，費(fèi)用，滿足4、交換，交易交換發(fā)生一定有交易環(huán)節(jié)。電信業(yè)務(wù)營銷員1交換必須具備五個條件：至少有兩方。每一方都有被對方認(rèn)為有價值的東西。每一方都能溝通信息和傳送物品。每一方都可以自由接受或拒絕對方的產(chǎn)品。每一方都認(rèn)為與對方進(jìn)行交換是適當(dāng)?shù)幕蚴欠Q心如意的。電信業(yè)務(wù)營銷員15、市場1）市場是商品交換關(guān)系的總和。（廣義）2）市場是商品交換的場所。（狹義）3）市場是現(xiàn)實(shí)和潛在的消費(fèi)者總和。（狹義）4）市場三要素市場=消費(fèi)主體x購買力x購買欲望電信業(yè)務(wù)營銷員1第二節(jié)市場營銷觀念一、傳統(tǒng)營銷觀念1、生產(chǎn)觀念(productingconcept)生產(chǎn)有用的產(chǎn)品輕視客戶2、產(chǎn)品觀念(productconcept)生產(chǎn)質(zhì)量最好的產(chǎn)品“酒香不怕巷子深”——閉門造車3、推銷觀念(sellingconcept)廣告+強(qiáng)行銷售電信業(yè)務(wù)營銷員1二、現(xiàn)代營銷觀念1、市場營銷觀念(marketingconcept)客戶就是上帝，以客戶需求為中心。2、社會營銷觀念(societalmarketingconcept)自然社會+人文社會不僅要滿足消費(fèi)者眼前的需要和欲望，而且要符合消費(fèi)者和社會的最大長遠(yuǎn)利益。電信業(yè)務(wù)營銷員1營銷觀念使用條件營銷思想任務(wù)生產(chǎn)觀念供不應(yīng)求生產(chǎn)力水平低我生產(chǎn)什么就賣什么提高產(chǎn)量降低成本產(chǎn)品觀念生產(chǎn)力水平提高不推銷有市場提高產(chǎn)品質(zhì)量推銷觀念生產(chǎn)能力過剩我賣什么消費(fèi)者買什么大力促銷市場營銷觀念競爭激烈消費(fèi)者需要什么，生產(chǎn)什么了解和滿足消費(fèi)者的需求和欲望社會市場營銷觀念人們關(guān)注社會環(huán)保和整體利益滿足需求，增進(jìn)社會公共利益企業(yè)、消費(fèi)者、社會利益三者合一電信業(yè)務(wù)營銷員1三、戰(zhàn)略營銷觀念1、戰(zhàn)略營銷觀念產(chǎn)生的社會背景2、戰(zhàn)略營銷觀念的核心要素方向性、長期性、競爭性、創(chuàng)造性、協(xié)同性、參與者共贏電信業(yè)務(wù)營銷員1營銷觀念小結(jié)觀念出發(fā)點(diǎn)中心和重點(diǎn)途徑和手段目的傳統(tǒng)觀念企業(yè)產(chǎn)品推銷通過擴(kuò)大銷售額獲利現(xiàn)代觀念目標(biāo)市場客戶需要營銷組合通過客戶滿意獲利戰(zhàn)略觀念環(huán)境（人文和自然）競爭優(yōu)勢戰(zhàn)略管理使所有參與者獲利電信業(yè)務(wù)營銷員1第九章市場分析電信業(yè)務(wù)營銷員1第一節(jié)市場營銷環(huán)境一、概念：與企業(yè)營銷活動有潛在關(guān)系的所有外部力量和相關(guān)因素的集合，它是影響企業(yè)生存的和發(fā)展的各種外部條件。二、構(gòu)成要素宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境電信業(yè)務(wù)營銷員1宏觀環(huán)境的分析政治環(huán)境經(jīng)濟(jì)環(huán)境文化環(huán)境人口環(huán)境科技環(huán)境自然環(huán)境（生態(tài)環(huán)境）電信業(yè)務(wù)營銷員1經(jīng)濟(jì)環(huán)境直接影響營銷活動的經(jīng)濟(jì)因素：消費(fèi)者收入水平的變化消費(fèi)者支出模式和消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變化消費(fèi)者儲蓄和信貸情況的變化電信業(yè)務(wù)營銷員1間接影響營銷活動的經(jīng)濟(jì)環(huán)境因素經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平地區(qū)與行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r城市化程度電信業(yè)務(wù)營銷員1文化環(huán)境教育狀況價值觀念消費(fèi)習(xí)俗審美觀念電信業(yè)務(wù)營銷員1微觀環(huán)境分析競爭對手供應(yīng)商---企業(yè)---中間商---顧客社會公眾電信業(yè)務(wù)營銷員1供應(yīng)商對企業(yè)營銷活動的影響主要表現(xiàn)在：供貨的穩(wěn)定性和及時性供貨的價格變動供貨的質(zhì)量水平電信業(yè)務(wù)營銷員1代理中間商營銷中間商經(jīng)銷中間商電信業(yè)務(wù)營銷員1個人和家庭集團(tuán)客戶客戶代理客戶政府市場國際市場電信業(yè)務(wù)營銷員1金融界媒介公眾政府機(jī)構(gòu)公眾公民行動團(tuán)體地方公眾一般公眾內(nèi)部公眾電信業(yè)務(wù)營銷員1第二節(jié)市場調(diào)研與分析概念：運(yùn)用科學(xué)的方法系統(tǒng)地，客觀地辨別，收集，分析和傳遞有關(guān)市場營銷活動的各個方面的信息，為企業(yè)營銷管理者制定有效的市場營銷決策提供重要的依據(jù)。電信業(yè)務(wù)營銷員1市場調(diào)研流程1、問題/機(jī)會的識別和界定2、生成調(diào)研設(shè)計(jì)3、選擇調(diào)研方法（調(diào)查法、觀察法、實(shí)驗(yàn)法）4、抽樣過程5、搜集數(shù)據(jù)6、分析數(shù)據(jù)7、準(zhǔn)備和撰寫調(diào)研報告8、跟蹤電信業(yè)務(wù)營銷員1市場調(diào)研內(nèi)容消費(fèi)者4P市場環(huán)境競爭者市場需求電信業(yè)務(wù)營銷員1市場調(diào)研種類普查抽樣調(diào)查重點(diǎn)調(diào)查典型調(diào)查電信業(yè)務(wù)營銷員1市場調(diào)研方法第一手資料調(diào)研法1、訪問法2、觀察法3、試驗(yàn)法4、調(diào)查問卷

電信業(yè)務(wù)營銷員1第二手資料調(diào)研法1、文獻(xiàn)資料篩選法2、報刊剪輯法3、情報聯(lián)絡(luò)網(wǎng)法電信業(yè)務(wù)營銷員1調(diào)查問卷結(jié)構(gòu)1、題目：關(guān)于xxxx的市場調(diào)查問卷2、開場白：目的，機(jī)構(gòu)，對象等3、正文：開放試題，封閉試題4、結(jié)尾：問卷編號，調(diào)研者姓名電信業(yè)務(wù)營銷員1第三節(jié)競爭能力分析一、分析競爭者1、界定企業(yè)的競爭者2、判斷競爭者的目標(biāo)3、評估競爭者的模式電信業(yè)務(wù)營銷員1二、行業(yè)競爭結(jié)構(gòu)分析1、同行業(yè)的競爭2、潛在加入者3、替代產(chǎn)品4、購買者的成交能力5、供應(yīng)商的成交能力電信業(yè)務(wù)營銷員1三、行業(yè)競爭形式1、完全壟斷2、完全寡頭壟斷3、差別寡頭壟斷4、壟斷競爭5、完全競爭電信業(yè)務(wù)營銷員1四、市場競爭戰(zhàn)略1、高質(zhì)量競爭戰(zhàn)略2、低成本競爭戰(zhàn)略3、差異化競爭戰(zhàn)略4、集中化競爭戰(zhàn)略電信業(yè)務(wù)營銷員1五、競爭策略1、市場領(lǐng)導(dǎo)者策略2、市