第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念

第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念2023/12/27第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念

上篇CRM概念與理論下篇CRM技術(shù)系統(tǒng)中篇CRM實(shí)施與管理課程體系第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理1.1客戶關(guān)系管理的含義 1.2客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生1.3客戶關(guān)系管理的內(nèi)容和作用1.4客戶關(guān)系管理的研究現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)

第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念案例1：泰國(guó)東方飯店于先生因公務(wù)經(jīng)常出差泰國(guó)，并下榻在東方飯店，第一次入住時(shí)良好的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象，當(dāng)他第二次入住時(shí)幾個(gè)細(xì)節(jié)更使他對(duì)飯店的好感迅速升級(jí)。

那天早上，在他走出房門(mén)準(zhǔn)備去餐廳的時(shí)侯，樓層服務(wù)生恭敬地問(wèn)道：“于先生是要用早餐嗎？”于先生很奇怪問(wèn)“你怎么知道我姓于？”服務(wù)生說(shuō)：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令于先生大吃一驚，因?yàn)樗l繁往返于世界各地，入住過(guò)無(wú)數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。

于先生高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門(mén)，餐廳的服務(wù)生就說(shuō)：“于先生，里面請(qǐng)”，于先生更加疑惑，因?yàn)榉?wù)生并沒(méi)有看到他的房卡，就問(wèn)：“你知道我姓于？”服務(wù)生答：“上面的電話剛剛下來(lái)，說(shuō)您已經(jīng)下樓了?！钡谝徽驴蛻絷P(guān)系管理發(fā)展與概念

如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。

于先生剛走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問(wèn)：“于先生還要老位子嗎？”于先生的驚訝再次升級(jí)，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好？”看到于先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說(shuō)：“我剛剛查過(guò)電腦記錄，您在去年的6月8日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過(guò)早餐”，于先生聽(tīng)后興奮地說(shuō)：“老位子！老位子！”小姐接著問(wèn)：“老菜單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單！”于先生已經(jīng)興奮到了極點(diǎn)。

上餐時(shí)餐廳贈(zèng)送了于先生一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看到，就問(wèn)：“這是什么？”，服務(wù)生后退兩步說(shuō)：“這是我們特有的某某小菜”，服務(wù)生為什么要先后退兩步呢，他是怕自己說(shuō)話是口水不小心落在客人的食品上，這種細(xì)致的服務(wù)不要說(shuō)在一般的酒店，就是美國(guó)最好的飯店里于先生都沒(méi)有見(jiàn)過(guò)。這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。

第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念后來(lái)，由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，于先生有三年的時(shí)間沒(méi)有再到泰國(guó)去，在于先生生日的時(shí)侯突然收到了一封東方飯店發(fā)來(lái)的生日賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：親愛(ài)的于先生，您已經(jīng)有三年沒(méi)有來(lái)過(guò)我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見(jiàn)到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生當(dāng)時(shí)激動(dòng)地?zé)釡I盈眶，發(fā)誓如果再去泰國(guó)，絕對(duì)不會(huì)到任何其他的飯店，一定要住在東方，

而且要說(shuō)服所有的朋友也象他一樣選擇。于先生看了一下信封，上面貼著一枚六元的郵票。六塊錢(qián)就這樣買(mǎi)到了一顆心，這就是客戶關(guān)系管理的魔力。

分析：泰國(guó)東方飯店有哪些值得學(xué)習(xí)的地方？

第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念詳盡的客戶信息：客戶姓名、客戶第一次就餐所座位置、客戶第一次就餐所點(diǎn)的菜品。專業(yè)細(xì)致、人性化的服務(wù):服務(wù)生通過(guò)電話了解客戶所在位置，服務(wù)生上餐時(shí)退兩步說(shuō)話，給客戶送生日賀卡。通過(guò)客戶信息分析了解客戶需求的變化，成功再次營(yíng)銷(xiāo)第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念案例2：澳大利亞的國(guó)民銀行澳大利亞的國(guó)民銀行是一家全球性的大銀行,它們每天會(huì)將所收集的客戶數(shù)據(jù)放到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中,并且設(shè)定了一些智能分析機(jī)制,對(duì)客戶交易狀態(tài)進(jìn)行管理,即對(duì)一些非正常的交易金額,即大額的提款和大額的存款進(jìn)行專門(mén)的處理"一旦有客戶狀態(tài)異常的情況發(fā)生,數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)會(huì)自動(dòng)做出相關(guān)統(tǒng)計(jì),并將統(tǒng)計(jì)的結(jié)果提交給營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的人員,由營(yíng)銷(xiāo)人員及時(shí)與客戶進(jìn)行接觸,找出客戶狀態(tài)異常的原因"有一次這家第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念銀行發(fā)現(xiàn),一77歲的老太太提款很多,了解原因之后得知老太太提款是要為女兒買(mǎi)房子,銀行就立即與老太太的女兒進(jìn)行聯(lián)系,表示愿意為其提供買(mǎi)房貸款"結(jié)果是:1.老太太原來(lái)要從銀行提的款項(xiàng)又全部作為存款留在銀行;2.銀行為其女兒貸出了一筆貸款;3.其女兒也將自己在其它銀行的存款轉(zhuǎn)存到這家銀行里.分析：該銀行客戶關(guān)系管理有哪些借鑒之處？第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念1.1、客戶關(guān)系管理的涵義1、客戶狹義的客戶是指產(chǎn)品和服務(wù)的最終使用者和接受者?！翱蛻簟迸c“顧客”的區(qū)別:顧客是“沒(méi)有名字的臉”，客戶的信息詳盡地記錄在企業(yè)信息庫(kù)里。廣義的客戶也包括處于供應(yīng)鏈下游的企業(yè)或個(gè)人，他們可以是批發(fā)商、零售商和中間商，還包括企業(yè)內(nèi)部客戶，本書(shū)的客戶是指廣義的客戶。本書(shū)的客戶范疇包括消費(fèi)者（個(gè)人）客戶、企業(yè)客戶、中間商客戶（渠道、分銷(xiāo)商、代銷(xiāo)商）、政府客戶、內(nèi)部客戶。第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念對(duì)下面的一家鋼鐵企業(yè)客戶進(jìn)行分類1）一位農(nóng)民自己購(gòu)買(mǎi)鋼鐵來(lái)建造住宅。2）該鋼鐵集團(tuán)總公司下面所屬的一家汽車(chē)制造廠購(gòu)買(mǎi)該公司的特種鋼材。3）一家房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司購(gòu)買(mǎi)該公司的鋼鐵用來(lái)開(kāi)發(fā)商品房。4）某政府機(jī)構(gòu)購(gòu)買(mǎi)該公司的鋼材用來(lái)修建公路。5）該鋼鐵公司在另外一座城市的分銷(xiāo)商批發(fā)該公司的鋼材。第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念客戶關(guān)系管理的涵義2、客戶關(guān)系企業(yè)為達(dá)到經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，主動(dòng)與客戶建立起的某種關(guān)系，這種關(guān)系可以是簡(jiǎn)單的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，也可以是合作伙伴，甚至是戰(zhàn)略聯(lián)盟。3、客戶關(guān)系管理對(duì)于CRM的定義，不同的機(jī)構(gòu)有不同的表述，最早提出該概念的是美國(guó)GartnerGroup認(rèn)為，CRM就是“以客戶為中心"的管理理念.IBM認(rèn)為CRM是企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。HurwitzGroup認(rèn)為CRM既是商業(yè)流程，也是一套軟件和技術(shù)。第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理：CRM就是企業(yè)樹(shù)立“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，以信息技術(shù)為手段，開(kāi)展的包括識(shí)別、挑選、發(fā)展和保持客戶的全部過(guò)程。如何理解：挖掘最有價(jià)值的客戶，與之形成全面滿意的、忠誠(chéng)的、戰(zhàn)略的伙伴關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念理念——關(guān)鍵，它是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤技術(shù)——手段和方法實(shí)施——成功與否、效果如何的直接因素。

圖1.2CRM鐵三角返回1.1客戶關(guān)系管理的含義第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念1.2客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生

管理理念的更新需求的拉動(dòng)信息技術(shù)的推動(dòng)

圖1.1CRM產(chǎn)生的原因第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念管理理念的更新企業(yè)管理中心的5階段產(chǎn)值中心論（productionConcept)銷(xiāo)售額中心論（salesvolumeConcept)利潤(rùn)中心論（profitConcept)客戶中心論（customer-centricConcept)客戶滿意中心論（customersatisfactionConcept)第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念核心競(jìng)爭(zhēng)力：不再是物質(zhì)資源設(shè)備廠房資本產(chǎn)品而是無(wú)形資源管理人才技術(shù)市場(chǎng)（客戶資源）管理理念的更新第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念需求的拉動(dòng)來(lái)自銷(xiāo)售人員的聲音

從市場(chǎng)部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費(fèi)大量時(shí)間。出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。我這次面對(duì)的是一個(gè)老客戶，應(yīng)該給他怎么報(bào)價(jià)才能留住它呢?第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念需求的拉動(dòng)來(lái)自營(yíng)銷(xiāo)人員的聲音去年在營(yíng)銷(xiāo)上開(kāi)銷(xiāo)了2000萬(wàn)。我怎樣才能知道這2000萬(wàn)的回報(bào)率？在展覽會(huì)上，我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會(huì)上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對(duì)我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷(xiāo)售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購(gòu)買(mǎi)者多多接觸，但我怎么能知道誰(shuí)是真正的潛在購(gòu)買(mǎi)者？我怎么才能知道其他部門(mén)的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來(lái)越多的人訪問(wèn)過(guò)我們的站點(diǎn)了，但我怎么才能知道這些人是誰(shuí)？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買(mǎi)什么？

第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念需求的拉動(dòng)來(lái)自服務(wù)人員的聲音其實(shí)很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時(shí)間，工作枯燥而無(wú)聊；怎么其它部門(mén)的同事都認(rèn)為我們的售后服務(wù)部門(mén)只是花錢(qián)而掙不來(lái)錢(qián)？

第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念需求的拉動(dòng)來(lái)自銷(xiāo)售經(jīng)理的聲音有個(gè)客戶半小時(shí)以后就要來(lái)談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷(xiāo)售經(jīng)理，對(duì)與這個(gè)客戶聯(lián)系的來(lái)龍去脈還一無(wú)所知，真急人；有三個(gè)銷(xiāo)售員都和這家客戶聯(lián)系過(guò)，我作為銷(xiāo)售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過(guò)什么；現(xiàn)在手上有個(gè)大單子。我作為銷(xiāo)售經(jīng)理，該派哪個(gè)銷(xiāo)售員我才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個(gè)新經(jīng)理，該派哪一個(gè)維修人員呢？第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念以上問(wèn)題可以歸納為兩方面：企業(yè)的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)部門(mén)難以獲得所需的客戶互動(dòng)信息；來(lái)自銷(xiāo)售、客戶服務(wù)、市場(chǎng)、制造、庫(kù)存等部門(mén)的信息分散在企業(yè)內(nèi)，這些零散的信息使得無(wú)法對(duì)客戶有全面的了解，各部門(mén)難以在統(tǒng)一的信息的基礎(chǔ)上面對(duì)客戶。

需求的拉動(dòng)第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念需要各部門(mén)對(duì)面向客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，組建一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)面向客戶的活動(dòng)的全面管理。

需求的拉動(dòng)客戶關(guān)系管理返回第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念需要各部門(mén)對(duì)面向客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，組建一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)面向客戶的活動(dòng)的全面管理。

需求的拉動(dòng)客戶關(guān)系管理返回第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念技術(shù)的推動(dòng)計(jì)算機(jī)技術(shù)通信技術(shù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)使得上述需求不再停留在夢(mèng)想階段第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念企業(yè)的客戶可通過(guò)電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問(wèn)企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)。任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系。能夠?qū)κ袌?chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估，對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行360度的透視。能夠?qū)Ω鞣N銷(xiāo)售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時(shí)訪問(wèn)企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷(xiāo)售活動(dòng)的分析能力。能夠從不同角度提供成本、利潤(rùn)、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對(duì)客戶、產(chǎn)品、職能部門(mén)、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。返回第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念1.3客戶關(guān)系管理的內(nèi)容第一、如何建立客戶關(guān)系：對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)、選擇、開(kāi)發(fā)（將目標(biāo)客戶和潛在客戶開(kāi)發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶）第二、如何維護(hù)客戶關(guān)系：對(duì)客戶信息的掌握，對(duì)客戶的分級(jí)，與客戶進(jìn)行互動(dòng)與溝通，對(duì)客戶進(jìn)行滿意度分析，并想辦法實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)。第三、在客戶關(guān)系破裂的情況下，應(yīng)該如何恢復(fù)客戶關(guān)系，如何挽回已流失的客戶。第四、如何建設(shè)、應(yīng)用CRM軟件系統(tǒng)，如何應(yīng)用呼叫中心、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、商務(wù)智能、因特網(wǎng)、電子商務(wù)、移動(dòng)設(shè)備、無(wú)線設(shè)備等現(xiàn)代化技術(shù)工具來(lái)輔助客戶關(guān)系管理。第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念(一)、CRM的研究現(xiàn)狀（二）、CRM的發(fā)展趨勢(shì)1.4、CRM的研究現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念CRM案例討論客服:「東東披薩店您好!請(qǐng)問(wèn)有什么需要我為您服務(wù)?」客戶:「妳好,我想要.........」客服:「先生,請(qǐng)把您的AIC會(huì)員卡號(hào)碼告訴我.」客戶:「喔!請(qǐng)等等,12345678.」客服:「陳先生您好,您是住在泉州街一號(hào)二樓,您的辦公地址是XXXX，請(qǐng)問(wèn)您需要我們把披薩送到哪里呢？」客戶:「我家，我想要一個(gè)海鮮披薩.....」

第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念客服:「陳先生,海鮮披薩不適合您.」客戶:「為什么？」客服:「根據(jù)您的醫(yī)療紀(jì)錄,您有高血壓和膽固醇偏高.」客戶:「那......妳們有什么可以推薦的?」客服:「您可以試試我們的低脂健康披薩.」客戶:「哎呀!那好吧......我要一個(gè)家庭號(hào)特大披薩,要多少錢(qián)?

第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念客服:「嗯,這個(gè)足夠您一家五口吃,九十九元.」客戶:「好的!妳們直接把送披薩來(lái)吧?？头?「恩，我們現(xiàn)在有活動(dòng)，贈(zèng)送小禮品，您家的小孩子五歲，是個(gè)男孩子，我為您選個(gè)奧特曼，會(huì)隨披薩一起送給您。大約三十分鐘后到.」1、結(jié)合這個(gè)案例，談?wù)勀銓?duì)CRM的認(rèn)識(shí)？2、如果你是這位客戶，能夠感受到CRM的什么好處？3、CRM給銷(xiāo)售帶來(lái)什么便利？4、結(jié)合自身經(jīng)歷，談?wù)勀氵^(guò)去體驗(yàn)過(guò)的和本案例客戶相近或相似的服務(wù)？第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念

1.2.1客戶：向你購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的人和組織。關(guān)系：兩個(gè)東西連在一起。管理：對(duì)資源的有效控制和分配。CRM概念：是客戶關(guān)系管理的英文縮寫(xiě)，是企業(yè)"以客戶為中心"的管理手段和經(jīng)營(yíng)策略，是一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的管理機(jī)制1.2客戶關(guān)系管理的概念、內(nèi)容和精神第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念1.2.2客戶關(guān)系管理的內(nèi)容其主要包含幾個(gè)方面：(1)客戶概況分析：指不同客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛(ài)好、習(xí)慣等；(2)客戶忠誠(chéng)度分析：指不同客戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動(dòng)情況等；(3)客戶利潤(rùn)分析：指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤(rùn)、總利潤(rùn)額、凈利潤(rùn)等；(4)客戶性能分析：指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷(xiāo)售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷(xiāo)售額；(5)客戶未來(lái)分析：括客戶數(shù)量、類別等情況的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)、爭(zhēng)取客戶的手段等；(6)客戶產(chǎn)品分析：包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等；(7)客戶促銷(xiāo)分析：包括廣告、宣傳等促銷(xiāo)活動(dòng)

第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念1.2.3CRM的精神（1）客戶的資產(chǎn)化（2）對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，其目的是滿足利潤(rùn)貢獻(xiàn)度高的客戶。（二八定律）（3）重視客戶的終身價(jià)值（4）注重客戶的忠誠(chéng)管理（5）為客戶提供定制化的產(chǎn)品和服務(wù)第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念CRM是一個(gè)全新的管理理念CRM要求企業(yè)以“產(chǎn)品為中心全面轉(zhuǎn)為以"客戶''為中心，需要企業(yè)將其客戶（包括終端客戶、分銷(xiāo)商和合作伙伴）視作企業(yè)最重要的資產(chǎn)和資源，并通過(guò)完善的客戶服務(wù)和客戶分析來(lái)滿足客戶的需要，保證客戶的終身價(jià)值。CRM是體現(xiàn)以“客戶為中心”管理思想的軟件產(chǎn)品。CRM是一個(gè)整合了管理思想、業(yè)務(wù)流程、人及信息技術(shù)的系統(tǒng)。第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念本質(zhì)剖析從現(xiàn)代管理和營(yíng)銷(xiāo)的角度看，現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是什么？利潤(rùn)最大化？獲得更多的客戶保留住客戶使得客戶得到成長(zhǎng)第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念1.1客戶關(guān)系管理的起源環(huán)境的變化經(jīng)濟(jì)全球化競(jìng)爭(zhēng)全球化信息全球化人口老齡化城市化眼球經(jīng)濟(jì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品多樣化第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念大環(huán)境下的時(shí)代特點(diǎn)：有形資產(chǎn)價(jià)值向無(wú)形資產(chǎn)轉(zhuǎn)移企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力轉(zhuǎn)移信息技術(shù)成為經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的載體（差異化、個(gè)性化、網(wǎng)絡(luò)化和速度）傳播媒介多樣化第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念客戶關(guān)系管理的背景西方的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論資本市場(chǎng)的發(fā)展第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念營(yíng)銷(xiāo)理論的發(fā)展4P(E.JeromeMcCarthy杰羅姆.麥卡錫，60年代）產(chǎn)品（product)價(jià)格（price）促銷(xiāo)活動(dòng)（promotionalactivity)地點(diǎn)(place)目的：滿足大眾化的市場(chǎng)需求第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念4C（羅伯特·勞特伯恩Robertlauterbom，90年代）消費(fèi)者(Consumer)成本(Cost)便利(Convenience)溝通(Communication)目的：以消費(fèi)者為導(dǎo)向第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念4R（艾略特·艾登伯格ElliottEttenberg，2001）關(guān)聯(lián)(Relativity)反應(yīng)(Reaction)關(guān)系(Relation)回報(bào)(Retribution)目的：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，企業(yè)和顧客的雙贏第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念二、技術(shù)的推動(dòng)計(jì)算機(jī)通訊網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用獲取客戶信息的成本、售后服務(wù)的成本降低思考：無(wú)線通訊將給我們帶來(lái)什么樣的便利和商機(jī)？第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念三、管理理念的更新感覺(jué)消費(fèi)感情消費(fèi)理性消費(fèi)消費(fèi)觀念的變更第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念產(chǎn)值中心論銷(xiāo)售中心論利潤(rùn)中心論客戶中心論規(guī)模管理促銷(xiāo)管理成本管理客戶關(guān)系客戶中心論成為當(dāng)今企業(yè)管理理念的核心“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”管理理念的發(fā)展：產(chǎn)值中心論、銷(xiāo)售額中心論、利潤(rùn)中心論、客戶中心論、客戶滿意中心論第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念營(yíng)銷(xiāo)理論的演變客戶中心論成為當(dāng)今營(yíng)銷(xiāo)理論的新主題生產(chǎn)觀念產(chǎn)品觀念推銷(xiāo)觀念營(yíng)銷(xiāo)觀念社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)高生產(chǎn)率廣覆蓋面增加優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品積極推銷(xiāo)促銷(xiāo)滿足客戶需要兼顧企業(yè)、消費(fèi)者公眾利益“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念1.3客戶的含義及分類1．客戶的概念客戶是指購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或企業(yè)組織；同時(shí)也泛指企業(yè)的內(nèi)部員工，代理商、分銷(xiāo)商等合作伙伴，以及企業(yè)價(jià)值鏈中、上、下游伙伴，甚至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等。也就是說(shuō)，本課程的客戶不僅指消費(fèi)者，而是與企業(yè)經(jīng)營(yíng)有關(guān)的任何客戶。根據(jù)以上概念，以下的四類對(duì)象都屬于企業(yè)“客戶”的核心范疇內(nèi)容:企業(yè)、渠道、消費(fèi)者和內(nèi)部客戶。第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念客戶的字典解釋1、舊時(shí)指以租佃為生的人家。2、舊時(shí)指外地遷來(lái)的住戶。3、工廠企業(yè)或經(jīng)濟(jì)人稱來(lái)往的主顧；客商。4、在網(wǎng)絡(luò)的通信方式中，指服務(wù)的請(qǐng)求方。第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念1.2客戶的含義及分類2．客戶的形成第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念客戶關(guān)系是一種企業(yè)與客戶之間多方面的聯(lián)系和利益權(quán)衡?？梢詫⑵鋮^(qū)分為如表1-2所示的五種類型。第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念客戶范疇包括消費(fèi)者（個(gè)人）客戶、企業(yè)(B2B)客戶、中間商客戶（渠道、分銷(xiāo)商、代銷(xiāo)商）、政府客戶、服務(wù)型客戶、內(nèi)部客戶。對(duì)下面一家鋼鐵企業(yè)的客戶進(jìn)行分類1）一位農(nóng)民自己購(gòu)買(mǎi)鋼鐵來(lái)建造住宅。2）該鋼鐵集團(tuán)總公司下面所屬的一家汽車(chē)制造廠購(gòu)買(mǎi)該公司的特種鋼材。3）一家房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司購(gòu)買(mǎi)該公司的鋼鐵用來(lái)開(kāi)發(fā)商品房。4）某政府機(jī)構(gòu)購(gòu)買(mǎi)該公司的鋼材用來(lái)修建公路5）醫(yī)院購(gòu)買(mǎi)該公司的產(chǎn)品用于建筑一棟住院大樓6）該鋼鐵公司在另外一座城市的分銷(xiāo)商批發(fā)該公司的鋼材。第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念案例1好的房子應(yīng)該賣(mài)給誰(shuí)？建構(gòu)客戶關(guān)系管理的概念認(rèn)識(shí)1：在信息技術(shù)的支撐下，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠更有效地利用客戶資源，提高企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理水平。第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念1.3.1客戶關(guān)系管理的概念客戶關(guān)系管理顧客關(guān)系管理CustomerRelationshipManagement第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念一、客戶關(guān)系管理的定義GartnetGroup：是一種商業(yè)策略，注重盈利與客戶滿意度。CRM：CRM的焦點(diǎn)是改善與銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程并實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，是種技術(shù)處理。

IBM：CRM企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、保持和發(fā)展客戶的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。SAP：是對(duì)客戶數(shù)據(jù)的管理。NCR：CRM是個(gè)管理機(jī)制。ATM：以客戶為中心的經(jīng)驗(yàn)策略。

第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念CRM定義：CRM是現(xiàn)代信息技術(shù)、經(jīng)營(yíng)理念和管理思想的結(jié)合體，它以信息技術(shù)為手段，通過(guò)對(duì)“客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計(jì)，形成一個(gè)自動(dòng)化的解決方案，以提高客戶的忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤(rùn)的增長(zhǎng)。第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念二、客戶關(guān)系的理解1、管理思想2、軟件產(chǎn)品3、管理系統(tǒng)第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念CRM的“鐵三角”內(nèi)涵CRM理念：建立“以客戶為核心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向”經(jīng)營(yíng)管理模式。CRM技術(shù)