第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念

第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念2023/12/27第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念

上篇CRM概念與理論下篇CRM技術(shù)系統(tǒng)中篇CRM實施與管理課程體系第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念項目一認識客戶關(guān)系管理1.1客戶關(guān)系管理的含義 1.2客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生1.3客戶關(guān)系管理的內(nèi)容和作用1.4客戶關(guān)系管理的研究現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢

第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念案例1：泰國東方飯店于先生因公務(wù)經(jīng)常出差泰國，并下榻在東方飯店，第一次入住時良好的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象，當他第二次入住時幾個細節(jié)更使他對飯店的好感迅速升級。

那天早上，在他走出房門準備去餐廳的時侯，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“于先生是要用早餐嗎？”于先生很奇怪問“你怎么知道我姓于？”服務(wù)生說：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令于先生大吃一驚，因為他頻繁往返于世界各地，入住過無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。

于先生高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務(wù)生就說：“于先生，里面請”，于先生更加疑惑，因為服務(wù)生并沒有看到他的房卡，就問：“你知道我姓于？”服務(wù)生答：“上面的電話剛剛下來，說您已經(jīng)下樓了。”第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念

如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。

于先生剛走進餐廳，服務(wù)小姐微笑著問：“于先生還要老位子嗎？”于先生的驚訝再次升級，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好？”看到于先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動解釋說：“我剛剛查過電腦記錄，您在去年的6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐”，于先生聽后興奮地說：“老位子！老位子！”小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單！”于先生已經(jīng)興奮到了極點。

上餐時餐廳贈送了于先生一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看到，就問：“這是什么？”，服務(wù)生后退兩步說：“這是我們特有的某某小菜”，服務(wù)生為什么要先后退兩步呢，他是怕自己說話是口水不小心落在客人的食品上，這種細致的服務(wù)不要說在一般的酒店，就是美國最好的飯店里于先生都沒有見過。這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。

第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念后來，由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，于先生有三年的時間沒有再到泰國去，在于先生生日的時侯突然收到了一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：親愛的于先生，您已經(jīng)有三年沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生當時激動地熱淚盈眶，發(fā)誓如果再去泰國，絕對不會到任何其他的飯店，一定要住在東方，

而且要說服所有的朋友也象他一樣選擇。于先生看了一下信封，上面貼著一枚六元的郵票。六塊錢就這樣買到了一顆心，這就是客戶關(guān)系管理的魔力。

分析：泰國東方飯店有哪些值得學習的地方？

第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念詳盡的客戶信息：客戶姓名、客戶第一次就餐所座位置、客戶第一次就餐所點的菜品。專業(yè)細致、人性化的服務(wù):服務(wù)生通過電話了解客戶所在位置，服務(wù)生上餐時退兩步說話，給客戶送生日賀卡。通過客戶信息分析了解客戶需求的變化，成功再次營銷第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念案例2：澳大利亞的國民銀行澳大利亞的國民銀行是一家全球性的大銀行,它們每天會將所收集的客戶數(shù)據(jù)放到數(shù)據(jù)倉庫中,并且設(shè)定了一些智能分析機制,對客戶交易狀態(tài)進行管理,即對一些非正常的交易金額,即大額的提款和大額的存款進行專門的處理"一旦有客戶狀態(tài)異常的情況發(fā)生,數(shù)據(jù)倉庫會自動做出相關(guān)統(tǒng)計,并將統(tǒng)計的結(jié)果提交給營銷部門的人員,由營銷人員及時與客戶進行接觸,找出客戶狀態(tài)異常的原因"有一次這家第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念銀行發(fā)現(xiàn),一77歲的老太太提款很多,了解原因之后得知老太太提款是要為女兒買房子,銀行就立即與老太太的女兒進行聯(lián)系,表示愿意為其提供買房貸款"結(jié)果是:1.老太太原來要從銀行提的款項又全部作為存款留在銀行;2.銀行為其女兒貸出了一筆貸款;3.其女兒也將自己在其它銀行的存款轉(zhuǎn)存到這家銀行里.分析：該銀行客戶關(guān)系管理有哪些借鑒之處？第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念1.1、客戶關(guān)系管理的涵義1、客戶狹義的客戶是指產(chǎn)品和服務(wù)的最終使用者和接受者。“客戶”與“顧客”的區(qū)別:顧客是“沒有名字的臉”，客戶的信息詳盡地記錄在企業(yè)信息庫里。廣義的客戶也包括處于供應鏈下游的企業(yè)或個人，他們可以是批發(fā)商、零售商和中間商，還包括企業(yè)內(nèi)部客戶，本書的客戶是指廣義的客戶。本書的客戶范疇包括消費者（個人）客戶、企業(yè)客戶、中間商客戶（渠道、分銷商、代銷商）、政府客戶、內(nèi)部客戶。第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念對下面的一家鋼鐵企業(yè)客戶進行分類1）一位農(nóng)民自己購買鋼鐵來建造住宅。2）該鋼鐵集團總公司下面所屬的一家汽車制造廠購買該公司的特種鋼材。3）一家房地產(chǎn)開發(fā)公司購買該公司的鋼鐵用來開發(fā)商品房。4）某政府機構(gòu)購買該公司的鋼材用來修建公路。5）該鋼鐵公司在另外一座城市的分銷商批發(fā)該公司的鋼材。第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念客戶關(guān)系管理的涵義2、客戶關(guān)系企業(yè)為達到經(jīng)營目標，主動與客戶建立起的某種關(guān)系，這種關(guān)系可以是簡單的買賣關(guān)系，也可以是合作伙伴，甚至是戰(zhàn)略聯(lián)盟。3、客戶關(guān)系管理對于CRM的定義，不同的機構(gòu)有不同的表述，最早提出該概念的是美國GartnerGroup認為，CRM就是“以客戶為中心"的管理理念.IBM認為CRM是企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。HurwitzGroup認為CRM既是商業(yè)流程，也是一套軟件和技術(shù)。第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理：CRM就是企業(yè)樹立“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，以信息技術(shù)為手段，開展的包括識別、挑選、發(fā)展和保持客戶的全部過程。如何理解：挖掘最有價值的客戶，與之形成全面滿意的、忠誠的、戰(zhàn)略的伙伴關(guān)系，從而實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念理念——關(guān)鍵，它是CRM實施應用的基礎(chǔ)和土壤技術(shù)——手段和方法實施——成功與否、效果如何的直接因素。

圖1.2CRM鐵三角返回1.1客戶關(guān)系管理的含義第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念1.2客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生

管理理念的更新需求的拉動信息技術(shù)的推動

圖1.1CRM產(chǎn)生的原因第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念管理理念的更新企業(yè)管理中心的5階段產(chǎn)值中心論（productionConcept)銷售額中心論（salesvolumeConcept)利潤中心論（profitConcept)客戶中心論（customer-centricConcept)客戶滿意中心論（customersatisfactionConcept)第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念核心競爭力：不再是物質(zhì)資源設(shè)備廠房資本產(chǎn)品而是無形資源管理人才技術(shù)市場（客戶資源）管理理念的更新第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念需求的拉動來自銷售人員的聲音

從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費大量時間。出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。我這次面對的是一個老客戶，應該給他怎么報價才能留住它呢?第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念需求的拉動來自營銷人員的聲音去年在營銷上開銷了2000萬。我怎樣才能知道這2000萬的回報率？在展覽會上，我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來越多的人訪問過我們的站點了，但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？

第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念需求的拉動來自服務(wù)人員的聲音其實很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時間，工作枯燥而無聊；怎么其它部門的同事都認為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來錢？

第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念需求的拉動來自銷售經(jīng)理的聲音有個客戶半小時以后就要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對與這個客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，真急人；有三個銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么；現(xiàn)在手上有個大單子。我作為銷售經(jīng)理，該派哪個銷售員我才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個新經(jīng)理，該派哪一個維修人員呢？第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念以上問題可以歸納為兩方面：企業(yè)的銷售、營銷和客戶服務(wù)部門難以獲得所需的客戶互動信息；來自銷售、客戶服務(wù)、市場、制造、庫存等部門的信息分散在企業(yè)內(nèi)，這些零散的信息使得無法對客戶有全面的了解，各部門難以在統(tǒng)一的信息的基礎(chǔ)上面對客戶。

需求的拉動第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念需要各部門對面向客戶的各項信息和活動進行集成，組建一個以客戶為中心的企業(yè)，實現(xiàn)對面向客戶的活動的全面管理。

需求的拉動客戶關(guān)系管理返回第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念需要各部門對面向客戶的各項信息和活動進行集成，組建一個以客戶為中心的企業(yè)，實現(xiàn)對面向客戶的活動的全面管理。

需求的拉動客戶關(guān)系管理返回第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念技術(shù)的推動計算機技術(shù)通信技術(shù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)使得上述需求不再停留在夢想階段第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，進行業(yè)務(wù)往來。任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系。能夠?qū)κ袌龌顒舆M行規(guī)劃、評估，對整個活動進行360度的透視。能夠?qū)Ω鞣N銷售活動進行追蹤。系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。擁有對市場活動、銷售活動的分析能力。能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風險率等信息，并對客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進行多維分析。返回第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念1.3客戶關(guān)系管理的內(nèi)容第一、如何建立客戶關(guān)系：對客戶的認識、選擇、開發(fā)（將目標客戶和潛在客戶開發(fā)為現(xiàn)實客戶）第二、如何維護客戶關(guān)系：對客戶信息的掌握，對客戶的分級，與客戶進行互動與溝通，對客戶進行滿意度分析，并想辦法實現(xiàn)客戶的忠誠。第三、在客戶關(guān)系破裂的情況下，應該如何恢復客戶關(guān)系，如何挽回已流失的客戶。第四、如何建設(shè)、應用CRM軟件系統(tǒng)，如何應用呼叫中心、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、商務(wù)智能、因特網(wǎng)、電子商務(wù)、移動設(shè)備、無線設(shè)備等現(xiàn)代化技術(shù)工具來輔助客戶關(guān)系管理。第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念(一)、CRM的研究現(xiàn)狀（二）、CRM的發(fā)展趨勢1.4、CRM的研究現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念CRM案例討論客服:「東東披薩店您好!請問有什么需要我為您服務(wù)?」客戶:「妳好,我想要.........」客服:「先生,請把您的AIC會員卡號碼告訴我.」客戶:「喔!請等等,12345678.」客服:「陳先生您好,您是住在泉州街一號二樓,您的辦公地址是XXXX，請問您需要我們把披薩送到哪里呢？」客戶:「我家，我想要一個海鮮披薩.....」

第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念客服:「陳先生,海鮮披薩不適合您.」客戶:「為什么？」客服:「根據(jù)您的醫(yī)療紀錄,您有高血壓和膽固醇偏高.」客戶:「那......妳們有什么可以推薦的?」客服:「您可以試試我們的低脂健康披薩.」客戶:「哎呀!那好吧......我要一個家庭號特大披薩,要多少錢?

第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念客服:「嗯,這個足夠您一家五口吃,九十九元.」客戶:「好的!妳們直接把送披薩來吧?？头?「恩，我們現(xiàn)在有活動，贈送小禮品，您家的小孩子五歲，是個男孩子，我為您選個奧特曼，會隨披薩一起送給您。大約三十分鐘后到.」1、結(jié)合這個案例，談?wù)勀銓RM的認識？2、如果你是這位客戶，能夠感受到CRM的什么好處？3、CRM給銷售帶來什么便利？4、結(jié)合自身經(jīng)歷，談?wù)勀氵^去體驗過的和本案例客戶相近或相似的服務(wù)？第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念

1.2.1客戶：向你購買產(chǎn)品或服務(wù)的人和組織。關(guān)系：兩個東西連在一起。管理：對資源的有效控制和分配。CRM概念：是客戶關(guān)系管理的英文縮寫，是企業(yè)"以客戶為中心"的管理手段和經(jīng)營策略，是一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的管理機制1.2客戶關(guān)系管理的概念、內(nèi)容和精神第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念1.2.2客戶關(guān)系管理的內(nèi)容其主要包含幾個方面：(1)客戶概況分析：指不同客戶的層次、風險、愛好、習慣等；(2)客戶忠誠度分析：指不同客戶對某個產(chǎn)品或商業(yè)機構(gòu)的忠實程度、持久性、變動情況等；(3)客戶利潤分析：指不同客戶所消費的產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等；(4)客戶性能分析：指不同客戶所消費的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額；(5)客戶未來分析：括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等；(6)客戶產(chǎn)品分析：包括產(chǎn)品設(shè)計、關(guān)聯(lián)性、供應鏈等；(7)客戶促銷分析：包括廣告、宣傳等促銷活動

第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念1.2.3CRM的精神（1）客戶的資產(chǎn)化（2）對客戶進行分類管理，其目的是滿足利潤貢獻度高的客戶。（二八定律）（3）重視客戶的終身價值（4）注重客戶的忠誠管理（5）為客戶提供定制化的產(chǎn)品和服務(wù)第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念CRM是一個全新的管理理念CRM要求企業(yè)以“產(chǎn)品為中心全面轉(zhuǎn)為以"客戶''為中心，需要企業(yè)將其客戶（包括終端客戶、分銷商和合作伙伴）視作企業(yè)最重要的資產(chǎn)和資源，并通過完善的客戶服務(wù)和客戶分析來滿足客戶的需要，保證客戶的終身價值。CRM是體現(xiàn)以“客戶為中心”管理思想的軟件產(chǎn)品。CRM是一個整合了管理思想、業(yè)務(wù)流程、人及信息技術(shù)的系統(tǒng)。第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念本質(zhì)剖析從現(xiàn)代管理和營銷的角度看，現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營目標是什么？利潤最大化？獲得更多的客戶保留住客戶使得客戶得到成長第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念1.1客戶關(guān)系管理的起源環(huán)境的變化經(jīng)濟全球化競爭全球化信息全球化人口老齡化城市化眼球經(jīng)濟網(wǎng)絡(luò)營銷產(chǎn)品多樣化第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念大環(huán)境下的時代特點：有形資產(chǎn)價值向無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)移企業(yè)競爭力轉(zhuǎn)移信息技術(shù)成為經(jīng)濟活動的載體（差異化、個性化、網(wǎng)絡(luò)化和速度）傳播媒介多樣化第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念客戶關(guān)系管理的背景西方的市場營銷理論資本市場的發(fā)展第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念營銷理論的發(fā)展4P(E.JeromeMcCarthy杰羅姆.麥卡錫，60年代）產(chǎn)品（product)價格（price）促銷活動（promotionalactivity)地點(place)目的：滿足大眾化的市場需求第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念4C（羅伯特·勞特伯恩Robertlauterbom，90年代）消費者(Consumer)成本(Cost)便利(Convenience)溝通(Communication)目的：以消費者為導向第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念4R（艾略特·艾登伯格ElliottEttenberg，2001）關(guān)聯(lián)(Relativity)反應(Reaction)關(guān)系(Relation)回報(Retribution)目的：關(guān)系營銷，企業(yè)和顧客的雙贏第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念二、技術(shù)的推動計算機通訊網(wǎng)絡(luò)應用獲取客戶信息的成本、售后服務(wù)的成本降低思考：無線通訊將給我們帶來什么樣的便利和商機？第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念三、管理理念的更新感覺消費感情消費理性消費消費觀念的變更第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念產(chǎn)值中心論銷售中心論利潤中心論客戶中心論規(guī)模管理促銷管理成本管理客戶關(guān)系客戶中心論成為當今企業(yè)管理理念的核心“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”管理理念的發(fā)展：產(chǎn)值中心論、銷售額中心論、利潤中心論、客戶中心論、客戶滿意中心論第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念營銷理論的演變客戶中心論成為當今營銷理論的新主題生產(chǎn)觀念產(chǎn)品觀念推銷觀念營銷觀念社會營銷高生產(chǎn)率廣覆蓋面增加優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品積極推銷促銷滿足客戶需要兼顧企業(yè)、消費者公眾利益“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念1.3客戶的含義及分類1．客戶的概念客戶是指購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的個人或企業(yè)組織；同時也泛指企業(yè)的內(nèi)部員工，代理商、分銷商等合作伙伴，以及企業(yè)價值鏈中、上、下游伙伴，甚至競爭對手等。也就是說，本課程的客戶不僅指消費者，而是與企業(yè)經(jīng)營有關(guān)的任何客戶。根據(jù)以上概念，以下的四類對象都屬于企業(yè)“客戶”的核心范疇內(nèi)容:企業(yè)、渠道、消費者和內(nèi)部客戶。第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念客戶的字典解釋1、舊時指以租佃為生的人家。2、舊時指外地遷來的住戶。3、工廠企業(yè)或經(jīng)濟人稱來往的主顧；客商。4、在網(wǎng)絡(luò)的通信方式中，指服務(wù)的請求方。第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念1.2客戶的含義及分類2．客戶的形成第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念客戶關(guān)系是一種企業(yè)與客戶之間多方面的聯(lián)系和利益權(quán)衡?？梢詫⑵鋮^(qū)分為如表1-2所示的五種類型。第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念客戶范疇包括消費者（個人）客戶、企業(yè)(B2B)客戶、中間商客戶（渠道、分銷商、代銷商）、政府客戶、服務(wù)型客戶、內(nèi)部客戶。對下面一家鋼鐵企業(yè)的客戶進行分類1）一位農(nóng)民自己購買鋼鐵來建造住宅。2）該鋼鐵集團總公司下面所屬的一家汽車制造廠購買該公司的特種鋼材。3）一家房地產(chǎn)開發(fā)公司購買該公司的鋼鐵用來開發(fā)商品房。4）某政府機構(gòu)購買該公司的鋼材用來修建公路5）醫(yī)院購買該公司的產(chǎn)品用于建筑一棟住院大樓6）該鋼鐵公司在另外一座城市的分銷商批發(fā)該公司的鋼材。第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念案例1好的房子應該賣給誰？建構(gòu)客戶關(guān)系管理的概念認識1：在信息技術(shù)的支撐下，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠更有效地利用客戶資源，提高企業(yè)的營銷管理水平。第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念1.3.1客戶關(guān)系管理的概念客戶關(guān)系管理顧客關(guān)系管理CustomerRelationshipManagement第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念一、客戶關(guān)系管理的定義GartnetGroup：是一種商業(yè)策略，注重盈利與客戶滿意度。CRM：CRM的焦點是改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程并實現(xiàn)自動化，是種技術(shù)處理。

IBM：CRM企業(yè)識別、挑選、獲取、保持和發(fā)展客戶的整個商業(yè)過程。SAP：是對客戶數(shù)據(jù)的管理。NCR：CRM是個管理機制。ATM：以客戶為中心的經(jīng)驗策略。

第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念CRM定義：CRM是現(xiàn)代信息技術(shù)、經(jīng)營理念和管理思想的結(jié)合體，它以信息技術(shù)為手段，通過對“客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤的增長。第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念二、客戶關(guān)系的理解1、管理思想2、軟件產(chǎn)品3、管理系統(tǒng)第一章客戶關(guān)系管理發(fā)展與概念CRM的“鐵三角”內(nèi)涵CRM理念：建立“以客戶為核心、以市場為導向”經(jīng)營管理模式。CRM技術(shù)