客戶類型分析

客戶類型分析及應(yīng)對(duì)1看清真相

有一次，兩個(gè)美國(guó)人和兩個(gè)猶太人搭火車旅行。

美國(guó)人很單純，每人買了一張票；而猶太人精打細(xì)算，兩個(gè)人只買了一張票。美國(guó)人見到這種情形，就問猶太人：“你們只有一張票，那等列車長(zhǎng)來查票，你們?cè)趺崔k？〞

猶太人神秘地笑而不答，上了火車不久，便傳來列車長(zhǎng)查票的聲音，只見兩個(gè)猶太人一起擠進(jìn)一間廁所內(nèi)。

列車長(zhǎng)查票，來到他們的車廂。敲了敲廁所的門，說：“車票看一下！〞

門開了一條縫，一只手拿著一張票伸出來。列車長(zhǎng)再怎么樣也想不到，一間廁所內(nèi)，竟會(huì)躲著兩個(gè)人。

他看過了票，道：“嗯，好了，謝謝！〞又把票從門縫中塞了回去。

到了目的地，他們四人玩得很盡興。踏上歸途買票時(shí)，兩個(gè)美國(guó)人心想：“猶太人的方法真不錯(cuò)……〞

2于是他們幾經(jīng)討論后，決定也買一張票。輪到猶太人時(shí)，只見他們搖搖手，說這次就不買票了。

上了火車，兩個(gè)美國(guó)人非常期待：不知道猶太人又有什么好方法。說時(shí)遲那時(shí)快，列車長(zhǎng)又來查票了。

美國(guó)人顧不得觀看猶太人的新招式，兩人趕緊鉆進(jìn)了廁所。

又是“叩、叩〞兩聲，猶太人敲了敲廁所的門，門應(yīng)聲而開，一只手拿著一張票，從門縫中伸出來。

猶太人：“嗯，謝謝——〞

兩個(gè)猶太人拿了票，立刻往前一節(jié)車廂的廁所奔去……模仿固然是學(xué)習(xí)的開始，但每一個(gè)人的生長(zhǎng)環(huán)境、人格、經(jīng)歷各有不同，假設(shè)是不能全然了解對(duì)方成功過程中主要觀念，而只是一味地用淺薄的想法點(diǎn)到即止式地去學(xué)習(xí)一些外表的功夫，往往正是失敗產(chǎn)生的緣由。3目錄：一、客戶分類的意義客戶分類的目的客戶分類的原因客戶分類的作用二、打動(dòng)客戶的萬能鑰匙真誠(chéng)——面對(duì)顧客的唯一原那么4課程目的：技巧：掌握應(yīng)對(duì)不同類型客戶的技巧。態(tài)度：真誠(chéng)——面對(duì)顧客的唯一準(zhǔn)那么5一、客戶分類的意義6客戶分類的目的滿足顧客需求是顧客的根本權(quán)利顧客具有不同的需求顧客評(píng)價(jià)效勞的標(biāo)準(zhǔn)不同顧客滿意是企業(yè)市場(chǎng)開展根本目標(biāo)滿足不同顧客的需求是營(yíng)銷的根本目的7客戶分類的原因企業(yè)迎合市場(chǎng)開展的要求競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)行為的應(yīng)對(duì)方法市場(chǎng)運(yùn)做的必然手段檢驗(yàn)企業(yè)市場(chǎng)行為能力的重要指標(biāo)行業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然準(zhǔn)備8客戶分類的作用企業(yè)獲得的好處：市場(chǎng)控制能力提升客戶忠誠(chéng)度提升企業(yè)業(yè)績(jī)提升企業(yè)聲譽(yù)度提升企業(yè)社會(huì)地位上升等等．．．．9個(gè)人獲得的好處：提高個(gè)人工作能力客戶信任度提升個(gè)人業(yè)績(jī)提升個(gè)人社會(huì)地位上升等等．．．．客戶分類的作用10用戶獲得的好處：實(shí)現(xiàn)理智的消費(fèi)享受高層次的效勞獲得更多的效勞附加價(jià)值獲得消費(fèi)平安等等．．．．．客戶分類的作用11二、客戶分類及應(yīng)對(duì)要點(diǎn)12客戶分類指標(biāo)據(jù)客戶消費(fèi)金額分類據(jù)客戶根本信息分類〔性別＼年齡＼學(xué)歷等〕據(jù)客戶所在地理位置分類根據(jù)客戶的思考形式分類等等．．．．．13客戶分類指標(biāo)分外在指標(biāo)和內(nèi)在指標(biāo)．現(xiàn)在只研究客戶內(nèi)在指標(biāo)及其分類14客戶內(nèi)在指標(biāo)劃分顧客類型15表現(xiàn)型顧客控制型顧客友善型顧客分析型顧客四種客戶類型16表現(xiàn)型顧客表現(xiàn)：健談＼以自我為中心＼果斷＼精明表現(xiàn)特征：夸夸其談；能羅列出眾多的同行業(yè)的優(yōu)惠，并且具備一定的業(yè)務(wù)知識(shí)．具有自我的優(yōu)越感，選擇業(yè)務(wù)時(shí)對(duì)工作的建議沒有反響。很自信有主見，試用以后效果好就決定購(gòu)置。17喜歡自我展示，屬于表現(xiàn)型．性格獨(dú)立，有主見．非常喜歡受到別人的認(rèn)可．判斷事物的意識(shí)強(qiáng)烈，喜歡別人的關(guān)注．與條理型客戶不同，其精于“算計(jì)〞．思路非常清晰．性格特征：18要抓住一切時(shí)機(jī)將談話引入正題。分辨其話語中的錯(cuò)誤，采用合理方法指出，并將話題引入正題．夸獎(jiǎng)贊美是他們的最愛．應(yīng)對(duì)技巧：自尊心極強(qiáng)，仔細(xì)的聆聽并且恭維他的隨身物品，在適宜的時(shí)候，向他征詢意見。不要給這些顧客太多的銷售解釋，只給必要的細(xì)節(jié)，并且要嚴(yán)格的忠于事實(shí)。應(yīng)對(duì)技巧：19控制型顧客表現(xiàn)：因循守舊＼疑心表現(xiàn)特征：似乎在認(rèn)真聆聽你的介紹，但遲遲不做購(gòu)置決定。對(duì)工作人員的一直解說抱有疑心，擔(dān)憂落入圈套。性格特征：自負(fù)，對(duì)別人的意見采取抵觸態(tài)度．20如果不及時(shí)采取行動(dòng)將會(huì)失掉這局部顧客。對(duì)他的反對(duì)做出反響，但不要和他爭(zhēng)執(zhí)，要和他談話成認(rèn)缺點(diǎn)，應(yīng)用邏輯和已證明的事實(shí)。應(yīng)對(duì)技巧：21友善型顧客表現(xiàn)：內(nèi)向＼膽怯＼依賴表現(xiàn)特征：少言寡語，對(duì)你的工作并不關(guān)心。為畏縮縮，只是觀看而不敢試用。做決定時(shí)猶豫不決，需要有人幫助。22不要失去耐心，提出一些不能僅僅用“是〞或“否〞答復(fù)的問題，直至顧客開口?！踩纾耗阌X得我們?cè)鯓幼鞑艜?huì)更好〕獲得信任非常重要．提供引導(dǎo)、保證和支持。幫助顧客克服購(gòu)置的恐懼心理，鼓勵(lì)顧客，慢慢使其放松。可以問他一些問題，然后說明你的產(chǎn)品能最好的滿足他的需要。應(yīng)對(duì)技巧：23分析型顧客表現(xiàn)：條理化＼嘲弄、語多諷刺表現(xiàn)特征：動(dòng)作緩慢似乎對(duì)你的每句話都在權(quán)衡。對(duì)與自身無關(guān)的事務(wù)，采用否定的態(tài)度．性格特征：性格細(xì)膩，注意細(xì)節(jié)．喜歡別人注意自己的習(xí)慣和尊重自己的習(xí)慣．自卑和自信的結(jié)合體．24應(yīng)對(duì)技巧：不要被他的挖苦所迷惑，必須集中于接待的初衷，偶爾帶過一句：“您真會(huì)開玩笑！〞，一面仍沉著銷售．調(diào)整你的步伐和他保持一致。放慢速度，盡量向細(xì)節(jié)上擴(kuò)展。簡(jiǎn)明條理清晰。營(yíng)銷建議：這類人有一定的判斷能力，只需要把他需要的內(nèi)容告訴特就可以了，重點(diǎn)是找到他的需求．25客戶外部指標(biāo)的類型劃分26老年顧客特征：1、喜歡用慣了的產(chǎn)品，對(duì)新產(chǎn)品常持疑心態(tài)度。2、但購(gòu)置心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳的影響。3、希望購(gòu)置質(zhì)量好、價(jià)格公正、方便舒適、實(shí)用有效

接待技巧：要多提供購(gòu)物效勞，主動(dòng)介紹產(chǎn)品的實(shí)用價(jià)值，語言技巧：音量不可過低，語速不宜過快，態(tài)度要和顏悅色，語氣要表示尊敬，說話內(nèi)容要表現(xiàn)謙虛，做到簡(jiǎn)單、明確、中肯。27特征：購(gòu)物理智，喜歡購(gòu)置已證明有使用價(jià)值的新產(chǎn)品。接待技巧：這個(gè)年齡段的顧客分兩種，一種是高薪階層的，要對(duì)其強(qiáng)調(diào)品牌檔次、生活環(huán)境和職業(yè)需要；一種是一般收入的，要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的平安、健康、品質(zhì)、價(jià)格。中年顧客28青年顧客

特征：1、具有強(qiáng)烈的生活美感，對(duì)產(chǎn)品價(jià)值觀念較淡薄，追求品牌，2、對(duì)消費(fèi)時(shí)尚反響敏感，喜歡購(gòu)置新穎、流行的產(chǎn)品，3、易受外部因素影響，易受廣告宣傳的影響。

接待技巧：1、要迎合此類顧客的心理進(jìn)行介紹，盡量向他們推介公司產(chǎn)品的流行性、前衛(wèi)性。2、并強(qiáng)調(diào)公司產(chǎn)品的新特點(diǎn)、新功能、新用途。29特征：這類顧客不懂禮貌，不尊重他人，喜歡用命令式口氣

接待技巧：1、采取禮讓的態(tài)度，不計(jì)較對(duì)方說話的方式；2、采取和藹的態(tài)度，用熱情耐心的接待、友好的語言化解粗暴，讓其快速購(gòu)物后離去；3、保持冷靜，鎮(zhèn)定自假設(shè)，心平氣和。出言不遜的顧客30特征：1、喜歡硬裝內(nèi)行，有意操縱產(chǎn)品的介紹。2、同時(shí)不希望被別人占優(yōu)勢(shì)或強(qiáng)制他，不想在周圍人面前不顯眼。

接待技巧：顧客夸夸其談他對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)，不妨先讓他隨心所欲，然后告訴他說：“不錯(cuò)，你對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)都懂了，您可以考慮一下。〞假裝內(nèi)行的顧客營(yíng)銷建議：這樣的顧客可以用他自己的語言來說明問題。如：您非常了解這些問題，但是您試過嗎？可以試試！當(dāng)其使用晚時(shí)，說出他了解的與實(shí)際狀況的不同，同時(shí)說明這是我們的特點(diǎn)。31如何對(duì)待對(duì)方不同風(fēng)格的談判者類型

特點(diǎn)應(yīng)對(duì)技巧你的做法如何改進(jìn)

分析型表達(dá)能力差，情感度也非常低，喜歡有自己的私人空間表達(dá)能力差，情感度也非常低，喜歡有自己的私人空間

支配型喜歡發(fā)號(hào)施令，絕不容忍出現(xiàn)錯(cuò)誤。不在乎別人的想法。做事比較冷靜、獨(dú)立，以自我為中心。要準(zhǔn)備充分，以事實(shí)說話；采取衰兵政策

親切型表達(dá)程度低，表達(dá)能差，但是情感度非常高，喜歡與別人打交道，待人熱心、做事比較有耐心。在和他說話時(shí)要放慢語速；通過提供個(gè)人的幫助，建立彼此信任的關(guān)系；多涉及到人的因素；從對(duì)方角度理解、考慮每一個(gè)細(xì)節(jié)問題

表達(dá)型情感度高，表達(dá)能力強(qiáng)。充滿激情、有創(chuàng)造力，重感情，樂觀任何事情都要理想化喜歡參與。做事條理型比較差。自己要充滿活力，精力充沛；對(duì)于他的觀點(diǎn)，我們自己也能給出相應(yīng)的例子和佐證給他更多的時(shí)間表達(dá)自己；表達(dá)型的人說的不一定能做到，一定要以書面的形式與他確認(rèn)。32