酒店貼心管家與客房服務(wù)培訓(xùn)

貼心管家與客房效勞培訓(xùn)1整理課件有緣千里來相會(huì)

快快找到你的學(xué)習(xí)伙伴，仔細(xì)了解后再介紹給大家……2整理課件有緣千里來相會(huì)開場問好鞠躬他〔她〕的名字是－－來自－－現(xiàn)任－－他〔她〕的個(gè)人情況〔生肖、籍貫、專業(yè)等〕他〔她〕的個(gè)人情況〔童年？戀愛？婚姻？要保密？〕他〔她〕的個(gè)人愛好是－－他〔她〕最想到達(dá)的生活目標(biāo)是--結(jié)束致謝掌聲鼓勵(lì)3整理課件今天我們將要學(xué)習(xí)什么酒店效勞的五重境界在客房部推行細(xì)微效勞的意義客房細(xì)微效勞的效勞宗旨和效勞效能客房部細(xì)微效勞介紹細(xì)微效勞技巧推薦細(xì)微效勞的培訓(xùn)方法走出細(xì)微效勞的誤區(qū)4整理課件酒店效勞的五重境界60分——標(biāo)準(zhǔn)效勞70分——心理效勞80分——個(gè)性化效勞90分——預(yù)見效勞100分——忠誠雙贏效勞5整理課件在客房部推行細(xì)微效勞的意義酒店的“心臟〞——收入——質(zhì)量——平安表達(dá)酒店“價(jià)〞與“值〞杠桿的地方6整理課件細(xì)微效勞的效勞宗旨通過將賓客分類，向不同類別賓客提供不同效勞方法的方法將對賓客的個(gè)性化效勞落到實(shí)處，從細(xì)微處著眼，最大限度地及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的潛在需求，提高賓客滿意度和酒店美譽(yù)度，最終實(shí)現(xiàn)保持酒店競爭力和實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益雙贏的目標(biāo)。7整理課件細(xì)微效勞的效勞效能能夠及時(shí)根據(jù)賓客的不同需求提供個(gè)性化效勞。使賓客深切感受酒店“溫馨細(xì)微〞的效勞氣氛。提高賓客滿意度和酒店美譽(yù)度。增加酒店回頭客，增加酒店收入。增強(qiáng)酒店競爭力。8整理課件細(xì)微效勞的三個(gè)比喻細(xì)微效勞是:引起公眾注意的“有魅力的佐料〞激發(fā)公眾情感的“感染力來源〞表現(xiàn)品牌良好形象的“傳神之筆〞9整理課件“有魅力的佐料〞標(biāo)準(zhǔn)效勞是主菜，細(xì)微效勞是佐料表達(dá)效勞高水平，襯托主產(chǎn)品

10整理課件“感染力的來源〞

是關(guān)愛的投入具有強(qiáng)大的感染力以小見大,打動(dòng)心扉超越常規(guī)

11整理課件“傳神之筆〞豐富了效勞的內(nèi)涵超強(qiáng)的產(chǎn)品競爭力創(chuàng)新和精益求精細(xì)節(jié)藝術(shù)的表達(dá)12整理課件細(xì)微效勞在客房

細(xì)微效勞是標(biāo)準(zhǔn)效勞的一種延伸。標(biāo)準(zhǔn)效勞是一種標(biāo)準(zhǔn)化的效勞模式，而細(xì)微效勞更多的是以人為本的效勞藝術(shù)。13整理課件細(xì)微效勞之“三想〞想客人之所想想客人之未想想客人之專想14整理課件想客人之所想

提示：客人想到的〔需求〕但還沒提出效勞特點(diǎn):標(biāo)準(zhǔn)、主動(dòng)賓客感受:細(xì)膩、周到15整理課件初次入住客人的效勞初次入住酒店的賓客對酒店的了解是有限的，對酒店的效勞和實(shí)施都有著新鮮感和體驗(yàn)熱情，由于這一局部客源對于酒店來說是數(shù)量最多的也是最不穩(wěn)定的一局部客戶，因此如何給客人一個(gè)美好的第一印象，快速地建立起賓客對酒店效勞的滿意度乃至信任感無疑是能否迅速轉(zhuǎn)化為酒店的回頭客的關(guān)鍵所在。16整理課件【效勞要點(diǎn)】

一〕客人入住初次入住的客人一般通過提前預(yù)定或直接入住〔walkin〕兩種方式入住。對于預(yù)訂入住的賓客，客房效勞中心提前從前臺(tái)預(yù)訂處或向營銷員了解客人根本信息，如姓名、人數(shù)、類型、抵店時(shí)間等等，提前安排相對應(yīng)的房間，而對于直接入住的新賓客，由前臺(tái)登記人員快速將客人根本信息傳送給客房部。17整理課件【效勞要點(diǎn)】

在客人入住時(shí)由前臺(tái)人員或大堂副理帶著客人送入房間，客房部樓層人員及時(shí)送入香巾茶水，知道客人姓名的應(yīng)以客人的姓氏稱呼客人，在不打攪客人的前提下向客人作房間設(shè)施及效勞介紹〔注意留下效勞中心聯(lián)系〕18整理課件【效勞要點(diǎn)】

二〕入住當(dāng)天1、了解并及時(shí)處理客人有關(guān)需求2、將涉及其他崗位或部門的效勞需求及時(shí)傳遞，便于提供個(gè)性化效勞。19整理課件情景表演：黃昏六點(diǎn)半，客房效勞員小張接到2503房客人入住的消息，立即準(zhǔn)備好香巾茶水送入房間，剛好他聽到了客人夫婦的如下一段對話：吳：老婆，不是說好六點(diǎn)在大堂等嗎？怎么遲到啦？太：沒事沒事，下樓時(shí)腳扭了一下，晚了點(diǎn)兒?，F(xiàn)在沒事了。吳：是嗎？小心點(diǎn)??！太：知道啦，真沒想到咱們的結(jié)婚紀(jì)念日剛好是周末啊，你說，咱們明天去哪玩兒？吳：既然到海濱城市了，那不如就去海邊轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)吧。太：好啊！還要去嘗嘗當(dāng)?shù)氐拿朗?，平時(shí)工作太忙沒空出去，這次要補(bǔ)課啦！吳：好好好，都聽你的！請三位學(xué)員分別扮演吳先生夫婦和小張，表演該場景。20整理課件情景表演：考核點(diǎn)：得知賓客扭了腳，是否有意識(shí)表示慰問并建議是否需要赴酒店醫(yī)療室觀察或請醫(yī)生入客房出診。時(shí)間為下午六時(shí)多，正是用餐時(shí)間，是否有意識(shí)向賓客推薦酒店餐廳并幫助安排晚餐。得知賓客為紀(jì)念結(jié)婚紀(jì)念日而來，是否有意識(shí)向上級匯報(bào)，為客人做相應(yīng)的推薦〔如推薦西餐廳的浪漫情侶餐〕。得知賓客次日有旅游方案，是否有意識(shí)將有關(guān)信息匯報(bào)上級，推薦適合賓客的旅游線路及安排導(dǎo)游、車輛等事宜。得知賓客欲往海邊，是否有天氣氣溫及穿衣提示。得知賓客欲品嘗當(dāng)?shù)孛朗?，是否有意識(shí)或匯報(bào)上級進(jìn)行推薦。21整理課件【效勞要點(diǎn)】

三〕客人入住期間新入住客人住店時(shí)間長短不一，客房效勞人員應(yīng)在客人住店期間積極創(chuàng)造各種細(xì)微效勞，進(jìn)一步加深和提高客人對酒店的良好印象，當(dāng)客人詢問店內(nèi)外各種信息時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地進(jìn)行介紹，即便是自己不了解的事情，也應(yīng)該請客人稍候，馬上通過各種方式進(jìn)行了解后答復(fù)客人〔提示：因?yàn)閹椭腿耸侨〉每腿诵湃蔚母住场?2整理課件【效勞要點(diǎn)】

效勞員在整理客人房間時(shí)，應(yīng)從客人的房間細(xì)節(jié)情況及時(shí)地發(fā)現(xiàn)并提供相應(yīng)的細(xì)微效勞乃至個(gè)性化效勞：1、當(dāng)見到客人房間有自帶的水果時(shí)——2、當(dāng)見到客人自帶熨斗時(shí)——3、當(dāng)見到客人攜有較多衣物時(shí)——4、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人吃水果只吃某一兩種——5、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人是穆斯林教徒時(shí)——23整理課件【效勞要點(diǎn)】

四〕客人離店效勞人員對當(dāng)天退房的客人著重了解到具體退房時(shí)間，在樓層送別客人，詢問客人是否需要協(xié)助收拾行李或叫來行李生協(xié)助，征詢客人對房間效勞的意見，并歡送客人下次光臨，客人下樓時(shí)應(yīng)將信息及時(shí)傳遞給前臺(tái)結(jié)帳人員及大堂副理，以便及時(shí)做好結(jié)帳及送行事宜?？腿俗吆髮τ谄鋫€(gè)性化信息進(jìn)行記錄存檔，以便在客人再次入住時(shí)提供個(gè)性化效勞。24整理課件【效勞要求】

1、對于新入住客人，由于了解不夠充分，因此提供相應(yīng)效勞須特別慎重，以不打攪客人，方便客人為原那么。2、所有效勞均應(yīng)在酒店規(guī)定范圍內(nèi)進(jìn)行，不觸犯相關(guān)法規(guī)或賓我雙方利益。3、對于客人提出的合理化建議，應(yīng)及時(shí)地向客人致謝并上報(bào)，如客人提出意見或投訴，應(yīng)立即致歉及感謝，有條件的在客人入住期間即予以改善，如客人已離店的應(yīng)在客人再次入住之前做好整改，如問題較為嚴(yán)重的應(yīng)交大堂副理與客人取得聯(lián)系，及時(shí)主動(dòng)地向客人匯報(bào)問題的解決情況。25整理課件對常熟客人的效勞與本地業(yè)務(wù)來往密切，同時(shí)又認(rèn)可酒店的常熟客，經(jīng)常是頻繁而有規(guī)律地入住酒店。要特別注意使這一局部客人能穩(wěn)定地享受到我們?yōu)槠淞可碛喿龅膫€(gè)性化效勞。通過長期、真摯的效勞使他們逐漸與酒店建立感情成為忠實(shí)的客人和酒店長期義務(wù)宣傳員。26整理課件【效勞要點(diǎn)】

一〕客人入住之前1、接到預(yù)訂信息后，及時(shí)聯(lián)系前臺(tái)安排好客人喜好的房間。2、查詢客人的相關(guān)客史檔案，了解該客人的個(gè)性化效勞信息，提前對房間進(jìn)行個(gè)性化布置。3、確認(rèn)客人上次住店時(shí)有無遺留物品或存放物品，如有那么主動(dòng)送入房間擺好，如是重要的?？?，那么還應(yīng)準(zhǔn)備印有客人姓名的浴衣包、信封信紙等專用物件，使客人在進(jìn)入房間時(shí)倍感親切。27整理課件【效勞要點(diǎn)】

二〕客人入住1、準(zhǔn)備香巾茶水送入房間。2、如為VIP熟客那么應(yīng)提前在通道等候客人。3、客人到達(dá)樓層時(shí)，樓層效勞人員應(yīng)以客人的姓氏稱呼客人，歡送客人的再次光臨；4、對于較為熟悉的?？停诓淮驍嚳腿说那疤嵯拢煽腿苏J(rèn)識(shí)或熟悉的效勞人員也一同到場，讓客人進(jìn)一步有回家的感覺，進(jìn)而向客人征詢效勞意見和效勞要求；5、接待的時(shí)間要掌握得當(dāng)，在效勞完成后應(yīng)及時(shí)退出房間，以免影響客人休息，同時(shí)將客人吩咐的各項(xiàng)效勞事項(xiàng)作認(rèn)真記錄并交接到相關(guān)崗位。28整理課件【效勞要點(diǎn)】

三〕在住期間按常、熟客人以往的作息時(shí)間對效勞內(nèi)容做出相應(yīng)調(diào)整。在客人外出用餐時(shí)及時(shí)進(jìn)房整理送上客人喜歡看的報(bào)刊。根據(jù)房間的實(shí)際情況，適時(shí)提供相應(yīng)的細(xì)微效勞1、客人自帶的小鬧鐘停了——客人的一件衣服旁放著一顆松脫的紐扣——客人有較多的訪客——客人喜歡在房內(nèi)寫作——29整理課件【效勞要點(diǎn)】對于觀察到的新現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)將新個(gè)性信息記錄在賓客檔案里?？头坎抗芾砣藛T應(yīng)在適當(dāng)時(shí)機(jī)與客人交談，如客人從通道經(jīng)過時(shí)、客人早餐的閑暇時(shí)間、或?qū)ｉT與客人約定一個(gè)交談時(shí)間，一方面了解客人的意見和建議，另一方面加強(qiáng)和客人的交往加深賓我感情。30整理課件【效勞要點(diǎn)】

四〕客人離店樓層督導(dǎo)及效勞員在客人退房時(shí)前往房間協(xié)助客人收拾行李，行李較多的提前知會(huì)行李生效勞，并適時(shí)詢問客人的效勞意見或需要我們協(xié)助完成的事項(xiàng)。對于客人交代完成的事項(xiàng)，應(yīng)認(rèn)真聽取并做必要記錄，最后送客人至電梯間，歡送客人再次光臨，目送客人下樓。將客人交代完成的事項(xiàng)上報(bào)部門安排專人落實(shí)，將客人留在房間的遺留物品〔如衣物、洗漱用品等〕想方法交還客人或送交部門遺留物品倉庫妥善保存并做好記錄。31整理課件【效勞要求】1、建立檔案——對于常熟客，做好客史檔案的記錄是提供好這局部客人細(xì)微效勞的前提，通過詳細(xì)的檔案記錄使每一個(gè)新老效勞人員都能有章可循，使得我們?yōu)榭腿颂峁┑募?xì)微效勞始終如一，倍感信任。2、全面效勞——常、熟客因?yàn)榻?jīng)常入住酒店，在對他們習(xí)慣了解較詳細(xì)的根底上提供周全的效勞，不要因缺漏而影響穩(wěn)定的效勞質(zhì)量。32整理課件【效勞要求】3、準(zhǔn)確效勞——要能在效勞過程中積累客人真正的生活習(xí)慣和愛好，不要將客人臨時(shí)的要求錯(cuò)認(rèn)為他的習(xí)慣，使客史資料雜亂，繼而提供多余的效勞，令效勞多此一舉甚至讓客人啼笑皆非。4、創(chuàng)新效勞——效勞人員在為常熟客提供細(xì)微效勞時(shí)，應(yīng)適時(shí)有所創(chuàng)新，根據(jù)實(shí)際情況靈活變化，給賓客新鮮感甚至驚喜，防止重復(fù)，無新意的效勞讓客人感覺麻木。33整理課件對兒童客人的效勞

酒店房間的設(shè)計(jì)一般是以普通成人為目標(biāo)人群的,因此兒童的到來就需要客房部針對這局部客人的需求特點(diǎn)進(jìn)行一番精心布置安排.對于住在酒店的孩子和他們的家長來說，平安、衛(wèi)生、舒適是讓他們滿意的至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。34整理課件【效勞要點(diǎn)】

一〕入住之前客房部在接到有兒童入住酒店尤其是團(tuán)體〔如外國人收養(yǎng)中國孤兒〕入住的通知時(shí)，應(yīng)向營銷人員了解兒童的年齡、國籍、此行目的等情況，提前做好準(zhǔn)備工作。35整理課件【效勞要點(diǎn)】如果是六歲以下嬰幼兒入住酒店，免費(fèi)提供嬰兒床。注意檢查嬰兒床是否有損壞，特別是床四周的柵欄是否牢固，床腳〔輪〕處于活動(dòng)或固定狀態(tài)時(shí)是否正常。用報(bào)廢的床單為兒童客人制作被單枕套繡花等等。房間參加兒童澡盆、兒童衣架、兒童拖鞋等物品。給身份特殊的小客人準(zhǔn)備簡單的糖果及平安的玩具。36整理課件對兒童客人的效勞做好房間細(xì)致衛(wèi)生，特別是地毯的清潔。如為爬行階段的嬰兒，可準(zhǔn)備報(bào)廢床單，待客人入住時(shí)征求意見后鋪在地毯上。在不影響起居的情況下，將帶棱角的家具集中放在房間角落，給插座孔貼上絕緣膠布或插上專用保護(hù)插頭，防止兒童受到碰撞或觸電等危險(xiǎn)。幼童入住，給床鋪、沙發(fā)做好保護(hù)措施，防止便溺污染。學(xué)齡童入住，適量增加紙張，防止涂鴉污染。37整理課件對兒童客人的效勞二〕入住當(dāng)天在樓層歡送客人，對“小客人〞給予真誠的贊美〔可愛、伶俐等〕，介紹酒店內(nèi)他們感興趣的地點(diǎn)及設(shè)施。征求客人對房間布置的意見，盡量滿足其需求。蹲下來和孩子說話?！驳鲜磕針穲@〕三〕在住期間發(fā)現(xiàn)兒童入住或房間有奶粉——38整理課件對兒童客人的效勞如果是穿尿褲階段的嬰兒在房間——發(fā)現(xiàn)有幼童單獨(dú)在房——發(fā)現(xiàn)兒童在通道或電梯內(nèi)奔跑或玩?！绻腿诵枰鸀檎展軆和瘯r(shí)——39整理課件【效勞要求】1、親切熱情——客人帶兒童入住酒店往往有許多需要幫助的地方，客房效勞員在對這類客人效勞時(shí)一定要主動(dòng)、熱情，使客人感覺象在家中一樣方便。2、保證平安——許多兒童都很活潑可愛，很容易引起效勞人員對他們的喜愛，因此在逗孩子或帶孩子玩耍時(shí)一定要先征得家長的同意，在給孩子食品、玩具時(shí)一定要注意保證平安。40整理課件對外國客人的效勞

了解客人國籍調(diào)節(jié)相應(yīng)電視頻道尊重客人的習(xí)慣根據(jù)客人身高做細(xì)節(jié)調(diào)整派入外文報(bào)紙雜志安排適宜員工提供效勞

41整理課件

對團(tuán)隊(duì)客人的效勞

提前等候客人為客人介紹效勞設(shè)施〔重點(diǎn)介紹房間〕

42整理課件對會(huì)議客人的效勞為客人準(zhǔn)備同來房號及房間使用方法注意清掃時(shí)間退房時(shí)的準(zhǔn)備43整理課件對女性客人的效勞準(zhǔn)備專門的房間〔女性客房〕進(jìn)行適當(dāng)?shù)难b飾，營造溫馨氣氛注重平安44整理課件想客人之未想

提示：客人需要的但尚未想到的主要特點(diǎn):發(fā)現(xiàn)潛在需求賓客感受:體貼、愜意45整理課件關(guān)注客人的潛在需求

特殊時(shí)刻的客人例如：有訪客、結(jié)婚、生日、生病、醉酒時(shí)客人的潛在需求特殊身份的客人例如：記者、演員、殘疾人的潛在需求46整理課件對知名客人的效勞

作為高星級酒店，由于檔次較高，往往成為社會(huì)知名人士選擇下榻之所，對社會(huì)名人提供的效勞應(yīng)更加謹(jǐn)慎，力求做到零過失，效勞貼近客人，保護(hù)客人私人空間。營造一個(gè)讓這一高端群體客人信任及表達(dá)其尊貴身份的效勞環(huán)境。47整理課件對知名客人的效勞

【效勞要點(diǎn)】入住之前接到名人預(yù)訂信息后，客房應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，提供最正確房態(tài)的房間給前臺(tái)安排。視不同名人布置房間物品，如是明星那么在房間參加多瓶蒸餾水、紙巾、棉球；如是文化名人那么在房間擺放多份報(bào)紙、相關(guān)雜志或其代表著作等。48整理課件對知名客人的效勞

準(zhǔn)備高級別的時(shí)令水果盤，藝術(shù)插花，撰寫歡送函。安排效勞技能嫻熟的員工和樓層督導(dǎo)指定全程負(fù)責(zé)對客效勞。培訓(xùn)他們熟悉和掌握客人的各種生活習(xí)慣、喜好和禁忌。在有條件的前提下，掌握客人的行程安排，對從入住到退房全程安排做到心中有數(shù)。如即將下榻的名人為政要或文體壇明星那么視需要安排24小時(shí)專人效勞。49整理課件對知名客人的效勞

二〕入住之時(shí)由客房部經(jīng)理和專職效勞人員在通道迎候客人，準(zhǔn)備級別較高的迎賓茶效勞，由于名人所帶隨行人員較多，香巾茶水的數(shù)量準(zhǔn)備要充分。當(dāng)客人進(jìn)房后，效勞人員要準(zhǔn)確稱呼名人的姓氏和職務(wù)，并送上獨(dú)具地方特色的迎賓茶。50整理課件【效勞要求】

1、重點(diǎn)突出：對名人的個(gè)性效勞重點(diǎn)在于滿足客人高層次的精神需求，如本地籍文化名人對鄉(xiāng)土的思念尤為突出，效勞員就應(yīng)選本地員工，讓客人耳邊縈繞著親切的鄉(xiāng)音，房間擺放本地風(fēng)物的一些舊照片，滿足客人回鄉(xiāng)感受鄉(xiāng)情的懷舊之情。51整理課件【效勞要求】2、專人效勞：名人入住后因?yàn)榉块g經(jīng)常要進(jìn)行小整理，以保持美觀，在進(jìn)行此類效勞時(shí)一定要在客人外出后立刻進(jìn)行，而在名人入住期間為平安隱秘和效勞連貫性，需安排固定兩或三名員工對客人進(jìn)行專人效勞。52整理課件【效勞要求】3、保密意識(shí)：作為一名合格的效勞人員，應(yīng)該具備為名人客人保密的意識(shí)，客人的個(gè)人資料、生活習(xí)慣都不應(yīng)該隨便泄露，以免產(chǎn)生不必要的紛爭與糾紛。53整理課件一位著名女演員入住客房時(shí)應(yīng)如何接待？適當(dāng)增加衣架數(shù)量；衛(wèi)生間云臺(tái)上準(zhǔn)備一個(gè)小盤子放置客人的化裝品；準(zhǔn)備一個(gè)熨衣板和熨斗；提供人工轉(zhuǎn)接效勞；房間內(nèi)準(zhǔn)備幾個(gè)花瓶；樓層設(shè)置保安崗54整理課件對新婚客人的效勞

對新婚客人的個(gè)性效勞主要集中在房間布置上，為配合新婚客人喜慶的心情按傳統(tǒng)習(xí)俗將普通的房間布置成氣氛熱烈的洞房，突出喜慶色彩，符合地方風(fēng)俗。同時(shí)及時(shí)關(guān)注和發(fā)現(xiàn)客人需求。55整理課件小組討論：請小組討論對新婚客人的效勞程序和要求。56整理課件【效勞要點(diǎn)】

一〕入住之前得到信息：接到新婚房的通知或發(fā)現(xiàn)度蜜月的客人，效勞中心立即通知新婚房所在班組及綜合組的督導(dǎo)。具體布置：為襯托氣氛進(jìn)行喜慶布置。將床上用品換成新婚房專用的系列用品，在房間各處如房門、燈罩、鏡面等處張貼“喜〞字，用彩色飾帶點(diǎn)綴天花板，應(yīng)客人要求將壁畫換為結(jié)婚照或?qū)㈢R子用紅紙封起來。57整理課件【效勞要點(diǎn)】根據(jù)需要配備物品：將白色餐巾換成紅色的，準(zhǔn)備繡有“喜〞字的紅棉拖鞋，用巾類折疊鴛鴦一對，祝福客人相親相愛，如果是本地客人又在酒店宴請的，需增加折椅。將開水、茶葉、杯具、托盤、煙缸提前備足，一局部先放入房間，一局部放在工作間。58整理課件59整理課件【效勞要點(diǎn)】符合習(xí)俗、贈(zèng)送花果：插花配以紅掌或百合〔取“百年好合〞之意〕。使用新婚房專用果盤，擺放柑橘及利是糖〔取“大吉大利〞之意〕，配上用大棗、花生、桂圓、蓮子等干果封裝的紅包〔取“早生貴子〞之意〕。60整理課件【效勞要點(diǎn)】二〕入住期間在客人抵店前做好一切準(zhǔn)備工作，在客人入住后盡量不要打攪客人，遇到客人應(yīng)致以祝福。尊重客人習(xí)俗。當(dāng)發(fā)現(xiàn)房間有賀喜的來訪客人，及時(shí)送入茶水，如客人較多，房間所配椅子不夠那么立刻到工作間取來備用椅子。61整理課件【效勞要點(diǎn)】當(dāng)通過客人的談話、舉止發(fā)現(xiàn)住店客人為蜜月旅行的新婚夫婦時(shí)，或在與客人的交流中得知當(dāng)天是客人的結(jié)婚紀(jì)念日時(shí)，及時(shí)通知效勞中心安排該房按新婚房布置并送上鮮花和時(shí)令水果向客人表示祝賀。同時(shí)在客史資料上參加結(jié)婚紀(jì)念日的記錄。62整理課件【效勞要求】1、尊重風(fēng)俗----中式的婚禮一般根據(jù)當(dāng)?shù)夭煌牧?xí)俗而有較嚴(yán)格的講究。效勞人員不但要對這些講究有充分的了解還要通過效勞認(rèn)真配合，符合民間好“兆頭〞的風(fēng)俗。2、捕捉準(zhǔn)確----在積累了一定豐富效勞經(jīng)驗(yàn)的根底上，員工們有足夠的效勞靈感，才能準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)入住的客人是蜜月新人或是恰逢結(jié)婚紀(jì)念，而不會(huì)為發(fā)現(xiàn)效勞時(shí)機(jī)而出現(xiàn)失誤造成笑話，畫蛇添足。63整理課件對生病客人的效勞生病的客人大致上有以下幾類：在住期間不慎染恙，或身體存在一些“老毛病〞，再或發(fā)生意外受傷事件。身處異地的客人，當(dāng)他們不適的時(shí)候最需要的是效勞員真誠的關(guān)心和恰當(dāng)?shù)膮f(xié)助，這樣客人才能感受似家一般的溫暖。64整理課件對生病客人的效勞一〕入住之前如果熟客在訂房時(shí)順便提到近期身體不適，例如腰疼，客房部應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系客人，征得其同意后將備用的硬床板參加房間，再在沙發(fā)上放一個(gè)抱枕。二〕入住當(dāng)天在樓層歡送客人，噓寒問暖，表示關(guān)心和慰問，詢問特殊需求。65整理課件對生病客人的效勞三〕在住期間——當(dāng)做房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人抱恙在身當(dāng)見到書桌上突然多了幾盒“感冒藥〞——當(dāng)見到房間內(nèi)放著幾劑中草藥——如果在流行病高發(fā)時(shí)期發(fā)現(xiàn)房間有相關(guān)的治療藥物，或者客人有明顯的傳染病、皮膚病病癥——如果客人發(fā)熱發(fā)燒或反映其腿腳酸痛——如果客人胃痛或畏冷——如果客人受了風(fēng)寒——66整理課件對生病客人的效勞發(fā)現(xiàn)客人生病，效勞員應(yīng)表示關(guān)心問候，假設(shè)客人自備藥品，應(yīng)按客囑或藥物說明幫助服藥，并作出代請店醫(yī)或送往醫(yī)院的建議?？腿瞬恍枰敲床槐孛銖?qiáng)，但應(yīng)誠懇相告：“如果需要幫助的話，請致電效勞中心，我們會(huì)馬上到您房間來。〞此后應(yīng)格外關(guān)注客人的起居飲食，提供一切其可能的需要。向上級匯報(bào)，視情況送鮮花或水果慰問客人，做好跟蹤效勞。67整理課件對生病客人的效勞突發(fā)意外，客人求救——效勞中心接到客人的求助，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況選擇適宜的人員。效勞員接到通知后應(yīng)立即趕到房間，配合醫(yī)務(wù)室醫(yī)生對客人進(jìn)行救護(hù)。在未弄清楚原因之前，不得移動(dòng)客人，以免造成更大傷害。必要時(shí)靈活變通效勞標(biāo)準(zhǔn)及程序。68整理課件【效勞要求】

嚴(yán)守標(biāo)準(zhǔn)：效勞員應(yīng)熟知酒店醫(yī)療室的地點(diǎn)、、出診程序，以便清晰地向生病客人介紹。效勞員需嚴(yán)格遵守不得擅自承諾客人外購藥品的規(guī)定。完善客史：分辨清楚客人此次反映的身體不適是偶然而至還是“老毛病〞，在客史資料上詳細(xì)注明，以免下次客人入住后鬧笑話。69整理課件【效勞要求】把握分寸——效勞員在關(guān)注生病的客人、為其提供效勞時(shí)，注意不可熱心過度。用藥平安----為了保證客人的用藥平安，效勞員絕對不能自作主張給客人提供藥品或向客人推薦藥名。信息保密----對于生病客人的病情等各種信息，效勞人員有為客人保密的義務(wù)，不得隨意將有關(guān)信息泄露。70整理課件對醉酒客人的效勞

客人醉酒在酒店是經(jīng)常出現(xiàn)的情況，對于醉酒客人的效勞經(jīng)常要落在客房效勞員的身上。用不正確的方式處理醉酒的客人會(huì)增加客人的痛苦，嚴(yán)重的可能會(huì)產(chǎn)生生命危險(xiǎn)。71整理課件情景表演：晚上9點(diǎn)，客房獨(dú)到小金在20樓巡樓時(shí)，發(fā)現(xiàn)1005房門口躺著一位酒氣熏天的客人，客人口袋里的東西散落一地，其中剛好有房卡和證件，他拿起房卡和證件對照后證實(shí)客人確實(shí)是1005房的王先生，于是他翻開房門將王先生扶了進(jìn)去，尚存一絲清醒的客人對他說了謝謝后就進(jìn)了洗手間，小金退出門外，還是不放心，5分鐘后再次回到房間門口，發(fā)現(xiàn)里面非常安靜，為防不測，小金在敲門無應(yīng)后再次翻開房門，這時(shí)他發(fā)現(xiàn)客人已經(jīng)光著身子躺在浴缸里睡著了。。。面對這種情況，小金應(yīng)該怎么辦？請兩位學(xué)員表演此情景。72整理課件對醉酒客人的效勞【效勞要點(diǎn)】一〕進(jìn)房之前接到前臺(tái)通知有醉酒客人開房，效勞中心應(yīng)做好記錄，知會(huì)相關(guān)人員，以確保效勞的快捷、周到、平安。當(dāng)樓層女員工接到為醉酒客人效勞的通知時(shí)，應(yīng)盡量找男同事一同完成，效勞時(shí)注意語言簡潔、反響迅速，適當(dāng)保持距離。在通道發(fā)現(xiàn)客人喝醉酒，效勞員應(yīng)主動(dòng)攙扶或護(hù)送客人回房間，注意驗(yàn)證房號、鑰匙。73整理課件對醉酒客人的效勞【效勞要點(diǎn)】對醉酒客人進(jìn)行效勞時(shí)，應(yīng)注意性別問題，如果是男賓醉酒應(yīng)安排男效勞員進(jìn)行效勞，同時(shí)盡量安排兩名效勞人員同時(shí)在場，防止產(chǎn)生不必要的誤會(huì)。必要時(shí)通知大堂副理和保安到場。74整理課件對醉酒客人的效勞二〕進(jìn)房效勞發(fā)現(xiàn)客人醉酒，效勞員主動(dòng)送上熱毛巾、或大量溫開水解酒，也可提供柑或橙之類的水果。勸慰客人臥床休息幫助客人保持側(cè)臥姿勢，將枕頭適當(dāng)墊高，防止客人因嘔吐物而窒息。將垃圾桶、紙巾放在床前，如客人嘔吐及時(shí)清理。75整理課件對醉酒客人的效勞撤出房間內(nèi)的鋒利物品，以免客人受到傷害。當(dāng)客人看起來很痛苦或情況危急時(shí)，應(yīng)通知醫(yī)生上房診治。如果客人有不當(dāng)行為，應(yīng)及時(shí)回避，做好自我保護(hù)，同時(shí)上報(bào)。76整理課件對醉酒客人的效勞三〕效勞延續(xù)醉酒客人有人陪護(hù)時(shí)，效勞員應(yīng)告知客人需要效勞時(shí)致電效勞中心。較嚴(yán)重醉酒客人單獨(dú)在房，效勞員應(yīng)聯(lián)系其親戚朋友或接待單位，以便看護(hù)。及時(shí)上報(bào)及交班，注意觀察動(dòng)靜，以防意外。再次整理房間時(shí)，應(yīng)注意查看房間設(shè)施是否被損壞或受污染，翻開窗戶排氣。77整理課件對殘疾客人的效勞

殘疾客人是一個(gè)極為特殊的客人群體，雖然人數(shù)比例極少，但效勞員對這些客人要特別細(xì)心、周到；要能設(shè)身處地地站在每一位殘疾客人的角度考慮他們的特殊需求以提供恰當(dāng)?shù)男?；要充分了解他們的心理，防止一些容易引起他們猜疑的行為?8整理課件對殘疾客人的效勞【效勞要點(diǎn)】一〕入住之前將客人安排在靠近客梯間并且衛(wèi)生間較寬敞的房間，方便攙扶。為方便客人走動(dòng)，可將原來放于衛(wèi)生間地板的腳巾收起放回浴缸邊上。為方便客人洗澡，可在衛(wèi)生間增加塑料凳。將房間有棱角的家具更換成圓形家具，以免碰傷客人。79整理課件對殘疾客人的效勞

了解客人傷殘情況，做到心中有底，以免見到客人時(shí)大驚小怪。如果傷殘客人是來酒店開會(huì)的，在會(huì)場的布置方面，盡可能保證通道寬敞，以方便客人進(jìn)出會(huì)場。如果是傷殘人士團(tuán)體入住，客房部應(yīng)進(jìn)行針對性的培訓(xùn)，要求效勞員對這些客人要特別細(xì)心、周到，要充分了解他們的心理，防止一些容易引起他們猜疑的行為。80整理課件對殘疾客人的效勞二〕入住當(dāng)天在樓層迎接并幫助客人安排下來，詢問特殊需求，盡量給予滿足。有親友陪同的傷殘客人，要及時(shí)向其親友了解客人的起居情況、生活習(xí)慣和對效勞工作的要求。81整理課件對殘疾客人的效勞

三〕在住期間當(dāng)效勞員發(fā)現(xiàn)客人翻開房門探出身子欲言又止時(shí)，當(dāng)效勞中心接到從房間打來的而對方一直沉默無語時(shí)，應(yīng)多想一想其中的原因，到房間查看一下情況。如果是聾啞客人，應(yīng)通過筆談或比劃示意弄清楚客人的需求，及時(shí)解決問題并隨時(shí)關(guān)注。對無人陪同的傷殘客人，客房部調(diào)配適宜的效勞員照顧客人的生活起居，隨時(shí)了解和征求客人意見，提供針對性的效勞和護(hù)理?？腿送獬鰰r(shí)主動(dòng)詢問是否需要輪椅和叫車效勞。82整理課件對殘疾客人的效勞入住殘疾團(tuán)隊(duì)時(shí)，客房部應(yīng)在樓層臨時(shí)增設(shè)臺(tái)班，24小時(shí)值班效勞，最大程度地給客人提供方便。與客人溝通時(shí)，使用恰當(dāng)?shù)恼Z言。傷殘客人在酒店開會(huì)，開始和結(jié)束時(shí)需安排員工在會(huì)場門口、通道、電梯間引領(lǐng)、攙扶客人進(jìn)入會(huì)場或到餐廳用餐。對手部殘疾的客人，可選用溫度適中的飲品并配以吸管，方便客人飲用。83整理課件對殘疾客人的效勞【效勞要求】1、真誠相待——一般的殘疾客人雖然在生活上不如常人那樣方便，但他們自理能力非常強(qiáng)，他們也不愿意常人對他們另眼相看，因此在對他們的效勞上除了提供必須的設(shè)備外，在態(tài)度上要讓殘疾客人覺得他們和普通客人沒什么不同。2、尊重客人——當(dāng)殘疾客人入住后，要提醒效勞員不要做出夸張的表情或竊竊私語，同時(shí)禁止員工將客人作為話題到處議論。

84整理課件如何滿足客人在客房內(nèi)的飲食需求？看到客人自己買來水果——當(dāng)發(fā)現(xiàn)床頭柜上有一罐已開啟但未喝完的飲料——發(fā)現(xiàn)房間有一個(gè)只咬了一口的蘋果——發(fā)現(xiàn)房間有一瓶未開啟的紅酒——85整理課件想客人之專想

提示：專門籌劃的而客人意想不到主要特點(diǎn):針對性、創(chuàng)新性賓客感受:最大程度的滿意和驚喜86整理課件如何想---如何做---

精心籌劃為某些特定的客人提供充滿驚喜的效勞,提高極大的滿意度選定專想效勞的特殊人群完全針對性87整理課件想客人之專想創(chuàng)新頓悟--很多時(shí)候一個(gè)巨大成功來自于瞬間的“靈機(jī)一動(dòng)〞創(chuàng)新的思維創(chuàng)新的能力88整理課件對長住房客人的效勞

酒店的長住房收入是酒店客房收入的重要組成局部，而長住房數(shù)量的增加與高質(zhì)量的客房效勞密不可分。長住房效勞有別于普通客房效勞，它要求每一位效勞者花費(fèi)更長的時(shí)間和精力讓長住賓客真正感受到酒店家外之家的溫馨。其效勞的特點(diǎn)是：事無巨細(xì)，體貼入微，個(gè)性效勞，想客之專想。89整理課件對長住房客人的效勞【效勞要點(diǎn)】一〕入住之前客房中心在接到長住預(yù)定的當(dāng)時(shí)，迅速將信息反響到部門相關(guān)效勞崗位?？头坎块L住房小組負(fù)責(zé)人主動(dòng)聯(lián)系營銷人員了解賓客的第一手信息，如賓客類別、住店時(shí)間、住店原因及有無居住禁忌等等，務(wù)求盡可能的詳細(xì)。90整理課件對長住房客人的效勞根據(jù)客人特點(diǎn)對房間進(jìn)行針對性布置，如在房間增加晾衣桿、衣柜、書柜等物品，如該客人為酒店熟客，那么根據(jù)客人以往居住習(xí)慣布置房間并可調(diào)整房間燈光，使房間更加明亮。檢查好房間各類設(shè)備包括電器用品以及所附說明書是否齊全，是否按即將到來客人語種準(zhǔn)備。91整理課件對長住房客人的效勞二〕入住當(dāng)天房間所在區(qū)域主管在當(dāng)天客人到達(dá)之前送入精美的藝術(shù)插花及客人喜好的時(shí)令水果?？腿说竭_(dá)時(shí)，由該樓層管理人員員工在門口迎接客人，送上歡送客人的香巾、茶水〔外國客人可改送咖啡、冰香巾〕。樓層主管主動(dòng)向賓客介紹房間設(shè)施及相關(guān)效勞人員，并在溝通過程中適時(shí)了解客人的效勞要求，同時(shí)效勞于客人開口之前，主動(dòng)為初到本地的客人介紹當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣、風(fēng)土人情。介紹酒店內(nèi)相關(guān)情況，可帶客人熟悉酒店環(huán)境，如介紹公寓特別配套設(shè)施等。92整理課件對長住房客人的效勞三〕在住期間：入住初期：了解客人根本情況，如發(fā)現(xiàn)習(xí)慣使用左手的客人，將房間物品以客人順手的位置擺放；了解客人根本作息時(shí)間，如知道客人上、下班時(shí)間，以便合理安排清掃時(shí)間；了解客人根本喜好，如客人興趣愛好、食品喜好或各種禁忌?！蔡崾荆盒趩T在了解的根底上特別注意尊重客人習(xí)慣以爭取贏得客人信賴?！?3整理課件對長住房客人的效勞熟悉階段：如當(dāng)見到客人常將一束枯槁的花保存在花瓶內(nèi)很長時(shí)間——當(dāng)見到客人使用自購的大枕頭時(shí)——當(dāng)見客人將臟衣服泡在面盆時(shí)——94整理課件對長住房客人的效勞融合階段：根據(jù)客人的不同特點(diǎn)采取不同的溝通、效勞方式。捕捉各種效勞信息如：當(dāng)了解到客人有某方面的避忌〔潔癖、討厭異味、難忍噪音等〕——當(dāng)了解到客人有某方面的興趣愛好〔音樂、運(yùn)動(dòng)、茶藝、烹飪等——95整理課件對長住房客人的效勞四〕效勞升華特殊日子的祝福生日——在這個(gè)特別的日子里，主動(dòng)為該客人送上一份酒店專門為其制作的生日蛋糕，一盤精心設(shè)計(jì)的藝術(shù)插花，一張滿載全體效勞人員祝福的賀卡，一份期盼已久的禮物，或是現(xiàn)場表演制作一碗富有中國傳統(tǒng)特色的“長壽面〞，又或是安排籌劃舉行一個(gè)別開生面溫馨浪漫的生日晚會(huì)。96整理課件對長住房客人的效勞結(jié)婚周年紀(jì)念日——在這個(gè)值得回憶的日子里，精心布置一個(gè)中國式的新婚“洞房〞，讓他們再次回味新婚的甜蜜，鮮紅的大紅“喜〞字，溫馨爛漫的粉紅床罩，當(dāng)他們手把手有模有樣地喝下甜蜜的“交杯酒〞，當(dāng)他們費(fèi)了九牛二虎之力終于吃到“七上八下〞的蘋果------一切晃如昨日卻那么的新鮮特別。97整理課件對長住房客人的效勞外國客人的傳統(tǒng)節(jié)日〔如圣誕節(jié)〕——主動(dòng)送上鮮花禮品和一聲節(jié)日的問候，在其房間擺上一棵掛滿飾品的圣誕樹，在其房門貼上五彩繽紛的飾帶，在其餐桌上放上一籃帶著家鄉(xiāng)氣息的特色水果，從房間音響中傳出的一曲曲節(jié)日歌聲，一切令他仿佛身在故土。當(dāng)?shù)孟た腿说玫侥稠?xiàng)榮譽(yù)，取得某種成就或榮升了某較高職位時(shí)——在客人回房時(shí)主動(dòng)送上一束鮮花和眾位效勞員的衷心祝賀，又或是視情況為其舉行一個(gè)小小的“慶功宴〞。98整理課件對長住房客人的效勞組織文娛集體活動(dòng)風(fēng)景名勝游------利用節(jié)假日組織長住客人們游覽當(dāng)?shù)孛麆俟袍E，或在附近地區(qū)安排遠(yuǎn)足旅游。根據(jù)季節(jié)安排長住房客人郊游〔主要是長住房客人的家屬〕如踏青、農(nóng)莊游等等。文化藝術(shù)匯粹-------安排一些長住客人感興趣的培訓(xùn)班，如太極拳培訓(xùn)班、漢語培訓(xùn)班等等。組織客人參加城市或酒店舉辦的文藝晚會(huì)等。99整理課件【效勞要求】1、恰到好處——在實(shí)施每一項(xiàng)對客效勞〔尤其是個(gè)性化效勞〕時(shí)，一定要做到事前充分了解，仔細(xì)研究，效勞中要把握分寸，使每一件細(xì)微效勞都能收到良好的效果，防止適得其反的為難。2、不失原那么——一切行動(dòng)均在不違反酒店規(guī)定、不損害賓我利益的前提下開展，不提供超出酒店能力的效勞，不提供有違各種法規(guī)的效勞，不提供有損賓客利益的效勞。100整理課件【效勞要求】3、分清賓我——客人始終是客人，在工作時(shí)間里，在面對賓客時(shí)，應(yīng)始終保持一個(gè)良好的效勞者的形象，不可以因?yàn)榭腿说牟辉谝舛档托跇?biāo)準(zhǔn)，不可以因?yàn)榕c客人熟悉而在客人面前有過于隨便的言行，對于客人贈(zèng)送的錢、物應(yīng)上報(bào)由樓層主管視情況處理。4、貼身管家：有條件的酒店也可以為長住客人提供貼身管家效勞，由貼身管家提供24小時(shí)開機(jī)的聯(lián)系方式，隨時(shí)保證為客戶在居住期間解決遇到的問題。101整理課件對久別熟客的效勞

局部常熟客由于種種原因〔如長時(shí)間出差或其它〕，在經(jīng)過很長一段時(shí)間后又再次入住了！有些客人再次的入住更是為了追憶往事——“回家探親〞。對于這類客人，我們無疑應(yīng)該象迎接遠(yuǎn)方回來的親人一般給予更溫馨細(xì)微的效勞，讓我們的老朋友倍感親切，從而使酒店永遠(yuǎn)象溫暖的家一樣散發(fā)著熟悉、親切、甜美的迷人氣息。102整理課件對久別熟客的效勞【效勞要點(diǎn)】一〕入住之前1、客房部效勞中心當(dāng)接到前臺(tái)通知后，應(yīng)立即讓樓層督導(dǎo)安排好客人以前喜歡住的房間類型〔最好是原來的房間〕并向前臺(tái)確認(rèn)。2、通過查詢客史檔案回憶客人以往住店信息及個(gè)性化喜好，提前對房間進(jìn)行個(gè)性化布置。3、找到客人以往遺留在酒店的一些紀(jì)念品，在房間整體營造一種一切如故的感覺。103整理課件對久別熟客的效勞通知各相關(guān)部門做好久別客人的特別效勞準(zhǔn)備，如通知餐廳準(zhǔn)備客人喜愛的食品原料，通知酒吧準(zhǔn)備客人喜歡的酒水飲料等等。召集相關(guān)人員籌劃客人在酒店的活動(dòng)。104整理課件對久別熟客的效勞二〕客人入住客人入住的當(dāng)天，安排一個(gè)小型的歡送儀式，由以往為客人效勞過的效勞員以及管理人員在酒店大堂等候，客人到來時(shí)親切地上前迎接，一束美麗的鮮花，一句“XX先生，您回來了！〞將客人對我們的親切感覺剎時(shí)升溫。105整理課件對久別熟客的效勞陪伴客人送入房間，由以往為客人效勞過的員工適時(shí)送上一杯歡送茶，細(xì)心觀察發(fā)現(xiàn)客人的潛在效勞需求，在征得客人同意的前提下，可帶著客人對以往經(jīng)常去過的場所將各種新變化向賓客一一作介紹。106整理課件對久別熟客的效勞三〕在住期間安排固定的員工在每天清潔房間的過程中細(xì)心留意，發(fā)現(xiàn)各種效勞信息，每天更換新鮮的水果，及時(shí)送入客人喜歡看的報(bào)刊，時(shí)刻根據(jù)實(shí)際情況提供細(xì)微效勞。107整理課件對久別熟客的效勞當(dāng)見到客人房間來訪客人較多時(shí)——當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人因連續(xù)講話變得語音沙啞時(shí)，——當(dāng)見到房間暖風(fēng)被調(diào)到最大檔時(shí)——當(dāng)見到房間垃圾桶上有一件有污跡卻看似嶄新的衣物——當(dāng)見到客人收到朋友贈(zèng)送的鮮花——108整理課件對久別熟客的效勞在條件允許的情況組織一場小型的歡送酒會(huì)，來答謝和歡送客人的再次光臨，送上每一位效勞人員的真心祝福，播放一段以往客人住店期間的生活錄像，或翻閱以前的合影照片，將客人的思緒再次勾起，將客人的喜悅之情推向高潮。109整理課件詳細(xì)觀察了解效勞的個(gè)體案例：關(guān)注新來的長住客人柯達(dá)分公司新任總經(jīng)理白瑞先生入住酒店公寓公寓主管細(xì)心觀察發(fā)現(xiàn)客人生活習(xí)慣主動(dòng)為白瑞先生承擔(dān)錄制電視節(jié)目的任務(wù)并組織好每一個(gè)細(xì)節(jié)的效勞110整理課件效勞的統(tǒng)一連續(xù)性

案例：香港客人蔡老先生經(jīng)常入住酒店已十多年在他最初客人入住時(shí)督導(dǎo)小黃細(xì)心地發(fā)現(xiàn)他總將一袋泡著肥皂水的內(nèi)衣掛在衛(wèi)生間門上熱心的小黃便找來洗衣粉并將衣物清洗干凈并將此情況報(bào)告了經(jīng)理于是在部門指導(dǎo)下多年來只要蔡老先生一入住房間總是先擺放一個(gè)塑料盆和一小袋洗衣粉方便蔡老先生浸泡衣服每位效勞員都知道并還能將他的衣物洗好晾好111整理課件表達(dá)效勞的文化內(nèi)涵、藝術(shù)內(nèi)涵案例：公寓里的好多外國客人對太極拳有著濃厚的興趣，總會(huì)向效勞員問起太極拳的問題，想學(xué)太極拳，了解中華武術(shù)的精髓。為了滿足公寓客人學(xué)習(xí)了解太極拳的心愿，公寓班組決定請一位老師來教客人學(xué)太極拳。效勞員認(rèn)真地收集關(guān)于太極拳的的起源手開展等資料，并翻譯成英文送到每位公寓客人手中。112整理課件想客人之專想－案例晚上8時(shí)整，陶匠太太、單身的瑞克等幾位外國客人都身著運(yùn)動(dòng)裝，來到四樓健身房。老師簡練講解了一番拳理拳法、個(gè)人體悟后，便一招一勢示范起一套陳式太極拳。每一個(gè)在場的客人都被這自然深?yuàn)W的工夫